1、2012016 6年年0303月月1212日日 一个人的能力素养由多方面构成。一个成功的人，除了具备我们熟知的智商和情商外，还要具备一定的媒商。这里的媒商就是媒介素养。 随着新媒体兴起和社会舆论多元化发展，外部环境发生深刻变化。而决策透明度的增加，公民参与意识的增强，人人都是自媒体自媒体的现象，又加大了企业的舆论压力。因此，对企业管理人员来说，如何适应这种新形势，学会和媒体，包括新媒体打交道，即尽快提升智商、情商和媒商。谨言慎行，防止祸从口出！谨言慎行，防止祸从口出！毕姥爷饭局门毕姥爷饭局门自媒体又称“公民媒体”或“个人媒体”，是指私人化、平民化、普泛化、自主化的传播者，以现代化、电子化的手段
2、，向不特定的大多数或者特定的单个人传递规范性及非规范性信息的新媒体的总称。自媒体平台包括：博客、微博、微信、百度官方贴吧、论坛/BBS等网络社区。通常地讲，凡是信息内容为负面或是触及社会敏感话题，均可以视作广义上的危机信息。在互联网上，危机信息的主要传播形式是网民发帖及转帖，或是由网络转载传统媒体及首发网络媒体的报道。如果信息在传播初期失控，很可能发展为网络谣言、谩骂、讽刺言论或恶搞等等。危机信息在网上传播具有“滚雪球”效应。1.传播的真实性有待考究。（假新闻，如：上海姑娘逃离江西农村、外国小伙撞大妈）2. 传播的合法性尚不规范。（自媒体营销法律空白，打擦边球）3. 传播的客观性有失中立。（不
3、了解真相大量转发，间接成了“帮凶”）4.为达到某种目的无下限（XX门事件特别多）自媒体时代企业所面临的风险自媒体时代企业所面临的风险我们要做到的就是不传播不能确定真实性的，以及负能量的新闻我们要做到的就是不传播不能确定真实性的，以及负能量的新闻一、危机的基本概念一、危机的基本概念二、企业危机管理二、企业危机管理三、企业突发危机管理的实务操作三、企业突发危机管理的实务操作四、企业舆情应对的整体战略四、企业舆情应对的整体战略五、国学中的危机管理思想五、国学中的危机管理思想一、危机的基本概念一、危机的基本概念1、企业危机的分类2、危机的特点3、危机的三重效应4、危机的时期5、墨菲定律6、海恩法则1
4、1、自然灾害。主要包括地震灾害、雷击灾害等。、自然灾害。主要包括地震灾害、雷击灾害等。 2 2、事故灾难。主要包括企业的各类安全事故，交通事故，火灾事故，、事故灾难。主要包括企业的各类安全事故，交通事故，火灾事故，公共设施和设备事故等。公共设施和设备事故等。 3 3、公共卫生事件。主要包括发生传染病疫情，食品安全和职业危害，、公共卫生事件。主要包括发生传染病疫情，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响员工健康和生命安全的事件。动物疫情，以及其他严重影响员工健康和生命安全的事件。 4 4、社会安全事件。主要包括各类恐怖袭击事件，涉外突发事件和群体、社会安全事件。主要包括各类恐怖袭击事件，
5、涉外突发事件和群体性事件等。性事件等。5 5、由质量事故引起的品牌危机。、由质量事故引起的品牌危机。6 6、劳动纠纷引起舆论事件。、劳动纠纷引起舆论事件。1 1、突发性、突发性 2 2、紧迫性、紧迫性3 3、破坏性（有形和无形）、破坏性（有形和无形）4 4、聚焦性、聚焦性5 5、延续性、延续性 （抛物线原理）（抛物线原理）放大放大扩散扩散连锁连锁“马蹄铁效应马蹄铁效应”是这样说的：断了一枚钉子，掉了一只蹄铁；是这样说的：断了一枚钉子，掉了一只蹄铁；掉了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，摔死了一位将军；掉了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，摔死了一位将军；摔死了一位将军，吃了一场败仗；吃
6、了一场败仗，亡了一个国家摔死了一位将军，吃了一场败仗；吃了一场败仗，亡了一个国家。 潜伏期爆发期爆发期解决期解决期恢复期恢复期危机信息源不再是一种客观问题，而成了我们的主观判断危机信息源不再是一种客观问题，而成了我们的主观判断（北京老（北京老外撞大妈）外撞大妈）2013年12月2日，北京街头车行道斑马线的一起交通事故，引发公众关注并迅速传播。事件双方是一名骑摩托车的外籍男子和一位过马路的中年妇女。事后出现几种舆论，“老外街头扶摔倒大妈遭讹1800元”、“中国大妈冤枉，她确实被老外撞了”，也有人把关注点集中在“老外用中文对倒地大妈爆粗口”上。在处理危机的过程中要避免出现新的危机信息源（在处理危机
7、的过程中要避免出现新的危机信息源（李天一事件李天一事件）什么是黑天鹅事件？什么是黑天鹅事件？ 惯常思维模式的彻底颠覆在发现澳大利亚之前，17世纪之前的欧洲人认为天鹅都是白色的。所以欧洲人没有见过黑天鹅，“所有的天鹅都是白的”就成了一个没有人怀疑的事实，一直到人们在澳大利亚发现黑天鹅，欧洲人的想法因此一百八十度翻转，黑天鹅也变成了不吉利的象征，像是我们所说的乌鸦一样。这种翻转会造成人们心理很剧烈的震荡，因为“所有的天鹅都是白的”有数万只的白天鹅作证，但是要推翻它，只需要一只黑天鹅就足够了。也就是说，人们所习惯相信的信念、所乐观看待的事件，有可能是错的，而我们从未思考过“它是错的”所造成的后果，我
8、们期待的破灭，竟是如此之轻易。“黑天鹅黑天鹅”的逻辑的逻辑“黑天鹅”的逻辑是：在人类社会发展的进程中，对我们的历史和社会产生重大影响的，通常都不是我们已知或可以预见的东西。股市会突然崩盘，美国地产泡沫会引发谁都没有预料到的次贷危机，一场突如其来的大雪会使得大半个中国陷入瘫痪状态，带来上千亿的损失我们其实每一天都被“黑天鹅”环绕着。即使你足不出户，认识到黑天鹅事件的影响力也并不难。审视一下你自己的生存环境，数一数自你出生以来，周围发生的重大事件、技术变革和发明，它们有多少在你预料之中？看看你自己的生活，你的职业选择、与爱人的邂逅、朋友的背叛、暴富或潦倒、股市大涨或崩盘这些事有多少是按照计划发生的
9、？我们总是在为不遵守某些规定而找借口，实际上是没有什么是不可能的！我们总是在为不遵守某些规定而找借口，实际上是没有什么是不可能的！黑天鹅事件黑天鹅事件黑天鹅事件一：“911”事件黑天鹅事件二：我国雪灾 2008年春节期间黑天鹅事件三：泰坦尼克号黑天鹅事件四：次贷危机5 5、墨菲定律、墨菲定律如果事情有变坏的可能，不管这种可能性有多小，它总会发生。6 6、海恩法则、海恩法则每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。法则强调两点：一是事故的发生是量的积累的结果；二是再好的技术，再完美的规章，在实际操作层面，也无法取代人自身的素质和责任心。二、企业危机管理二
10、、企业危机管理1、预防危机的八大建议2、企业外部危机处理的主张3、企业内部危机处理的主张4、危机恢复管理的实务操作1 1、预防危机的八大建议、预防危机的八大建议1）危机管理意识的培养2）危机管理体制的建立3）建立危机预警系统4）加强企业内部传播流程管理5）危机管理资源的保障6）危机管理技能的培训7）建立并维护良好的媒体合作平台8）制定危机管理方案2 2、企业外部危机处理的主张、企业外部危机处理的主张1）关心政策，积极配合配合主管部门2）统一口径，策略策略应对媒体质疑3）诚心沟通沟通，尽力赢得各方谅解4）低调处理，暂避暂避对抗雪上加霜5）转危为安，寻找契机重获市场6）积极公益，再塑良好社会形象3
11、 3、企业内部危机处理的主张、企业内部危机处理的主张1）居安思危，培养全员危机意识2）未雨绸缪，及早进行危机培训3）防范未然，建立危机预警系统4）防微杜渐，第一时间排除险情5）弥补过失，勇于承担事故责任6）总结经验，谨防危机事件重演 总部火灾事故传播给我们的启示？总部火灾事故传播给我们的启示？4 4、危机恢复管理的实务操作、危机恢复管理的实务操作1）企业危机恢复的内容2）企业危机恢复的任务3）危机恢复管理的步骤4） 危机恢复的具体策略5） 危机恢复的基本法则1 1）企业危机恢复管理的步骤）企业危机恢复管理的步骤 消除危机给企业带来的负面影响、减少危机所造成的损失、完善企业可持续性发展的机制是企
12、业危机恢复管理的重要任务。危机恢复工作在危机持续过程中就要着手进行。当危机处理基本告一段落之后，企业就应该着手消除危机过程中给组织造成的各种消极影响，并且通过一系列的管理措施来完善企业的内部管理和外部公关，以使组织的日常工作早日走上正轨，并且通过反思危机过程中吸取的经验和教训，对组织的“漏洞”进行修复，以使组织获得更大的发展空间。企业危机恢复阶段的工作重点有两个：一是尽快做好危机后的重建恢复工作；二是在危机后要进行客观的评估，分析总结企业危机管理过程中的经验教训，这不仅可以为今后应对类似危机奠定基础，而且也有助于促进制度和管理革新，化危机为良机。2 2）企业危机恢复的任务）企业危机恢复的任务消
13、除危机产生的影响、维持企业的生存。危机造成的直接损失较好计算，但危机的总体影响却难以估计，影响持续的时间也会很长。消除危机的影响、降低损失、维持企业的生存是危机恢复管理的首要任务。抓住危机带来的机会，为企业崛起作准备。现代企业面对不稳定和不利的环境的可能性越来越大，不利的环境会使企业陷入危机。但如果能抓住危机中的机会，将会促使企业进行持续变革，重塑企业形象，增进企业内部团结，使企业恢复到井然有序的状态，为企业崛起作准备。修正企业发展战略促进企业内部团结，增加员工士气重塑企业形象强化企业抵御危机的能力，提升企业的竞争优势3 3）危机恢复管理的步骤）危机恢复管理的步骤1 1建立危机恢复小组建立危机
14、恢复小组危机恢复小组有别于危机反应小组。第一，危机恢复小组的目的是使组织从危机的影响中恢复过来，而反应小组的目的只是控制危机，减少损失。第二，危机恢复小组的主要职能是恢复管理的决策、监控和协调，而危机反应小组则不但要决策还要快速行动。第三，危机反应小组一般是由专业的危机反应人员组成，很少使用非专业人员，这些专业的危机反应人员可以来自组织内部，也可以来自组织外部(如救护人员)。而危机恢复小组成员则大多来自组织内部。第四，在危机快速反应时由于情况紧急，其决策是由快速反应小组的成员来执行，而危机恢复小组的决策则大都由组织的全体成员共同执行，当组织内部的人力资源不够时，也可以雇用外部组织参与该组织的恢
15、复工作。中国政府在2008年南方的低温冰冻雪灾中，依托国家发展和改革委员会设立了应急指挥中心，来加强危机管理，组织开展灾害恢复工作。3 3）危机恢复管理的步骤）危机恢复管理的步骤2 2获取信息获取信息危机恢复小组要进行危机恢复决策，必须获得有关危机的信息，了解危机的破坏性质和严重程度。信息可以来自危机的受影响者，如危机的受害者、危机反应人员、帮助组织进行危机反应的其他组织成员和受到危机影响的利益相关者。他们可以为危机恢复小组提供一些详细的、容易评估的信息，而那些难以作出评估的信息，则需要企业专门的人员对危机造成的影响进行评估。如机器设备、受伤者的伤势、企业无形资产受损的程度等都不是可以直接认识
16、到的，只有像技术人员、医生、资产评估人员这些专业人员才能对损失情况作出较为客观的评估，为危机恢复小组提供专业的决策依据。信息搜集过程中，危机恢复小组一方面通过对受危机影响者的调查了解危机的第一手信息，另一方面通过专门的人员进入危机现场对危机的损失进行评估和现场调查。综合两方面的结果，危机恢复小组对危机损失进行分门别类的归纳和整理，形成对危机损失的全面认识。3 3）危机恢复管理的步骤）危机恢复管理的步骤3 3确定危机恢复对象和危机恢复对象的重要性排序确定危机恢复对象和危机恢复对象的重要性排序(1)确定需要恢复的所有潜在对象。危机造成的损害不仅仅是那些显而易见的损害，危机恢复小组需要对危机进行全面
17、的评估，以了解需要进行恢复的所有潜在对象。(2)确定危机恢复对象，决定危机恢复对象的重要性排序。有时候由于各种原因对于一些损害会不予恢复，如在汶川地震中倒塌的一部分房屋经探测发现原本就建造在了地震板块问的“危险区域” 。在确定危机恢复对象重要性排序的时候最好不要采取集体讨论的方式，此时的决策应该由危机恢复小组成员、危机管理专家、危机高层管理者组成的专家小组进行权威性决策。4 4制订危机恢复计划制订危机恢复计划计划应包括以下一些内容：(1)危机恢复对象总论：危机恢复对象有哪些，危机恢复对象的重要性排序，为什么要选择这些危机恢复对象，这些危机恢复对象重要性排序的理由等。(2)每种危机恢复对象分配的
18、资源：每种危机恢复对象可以得到哪些资源，这些资源如何进行储备，又如何提供给危机恢复人员，这些资源供应的时间表等。(3)每种危机恢复对象的人员配置：每种危机恢复对象由哪些人负责，这些人中谁是主要负责人，负责人有什么样的权力和责任等。(4)补偿和激励：危机恢复人员的激励政策是怎样的，危机恢复人员因额外付出和努力可以得到什么样的补偿等。(5)危机恢复的预算：各种危机恢复对象有什么样的预算约束，对这个危机恢复的预算，危机恢复的分阶段预算。(6)危机恢复个人与团队之间的协调和沟通政策。3 3）危机恢复管理的步骤）危机恢复管理的步骤5 5恢复计划的执行恢复计划的执行在危机恢复计划指导下，组织开始了全面的危
19、机恢复行动，然而危机恢复计划在执行中要充分考量其他各个因素的变化从而适当调整计划。除此之外，在危机恢复的执行中，组织要做到修补和建设两手抓，一方面弥合危机带来的损害和伤痕，另一方面利用危机带来的转型和机会，对组织的运作机制、形象系统和价值系统进行优化和改善。3 3）危机恢复管理的步骤）危机恢复管理的步骤4 4）危机恢复管理的策略）危机恢复管理的策略( (一一) )加强人员培训，提高管理人员的危机管理意识加强人员培训，提高管理人员的危机管理意识在危机恢复阶段，要及时以惨痛的教训为题材对管理人员加强教育。要向管理者介绍一些危机管理方面的知识，以培养管理者们的危机管理意识。其主要目的在于培养管理者们
20、对企业内外发生的重要事情进行追踪报道，解惑释疑，对错误言论进行批评和更正的能力，使他们在关键时刻能够主动出击，遏制危机的扩大化。( (二二) )加强对大众、消费者的宣传，实现心理恢复加强对大众、消费者的宣传，实现心理恢复传播过程中引发的危机对企业和消费者来说都是深刻的教训，危机过后，他们会因各种不确定性而身心不安，他们的心中因危机而留下了严重的心理阴影。这时候，一定要搞好企业形象、产品、服务的宣传工作，使消费者打心底里认识企业的信誉、产品质量等，通过宣传和启发，也可以让他们认识到企业的真诚。4 4）危机恢复管理的策略）危机恢复管理的策略( (三三) )合理利用危机，实现由合理利用危机，实现由“
21、危危”到到“机机”的转化的转化管理学家苏伟伦认为：危机管理是指组织或个人通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理，达到避免或是减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的目的。如美国前总统肯尼迪就认为“危机”有两层含义“危”意味着“危险”，“机”意味着“机遇” 。因为，这首先体现了认识的辩证性，一分为二地看待问题，这是唯物辩证法的精髓。其次，它体现了管理思想的乐观性和“祸兮福所倚，福兮祸所伏”的道理。最后，在危机中发现机会也是减轻危机创伤的心理良药。正如美国危机管理专家诺曼奥古斯丁所说，每一次危机既包含导致失败的根源，又孕育着成功的种子。4 4）危机恢复管理的策略）危机恢复管理的策略( (四四
22、) )加强危机恢复管理工作的考核，评估危机管理绩效加强危机恢复管理工作的考核，评估危机管理绩效考核内容包括：第一，企业是否继续关注、安慰在危机事件中受害的消费者和大众；第二，企业是否以实际行动表明改善自己管理行为的决心和今后继续寻求公众支持和帮助的愿望；第三，企业是否举办过富有影响的公关活动，主动创造良好的公关氛同，以最大程度减少危机对企业的声誉的破坏；第四，危机过后，企业各职能是否正常运转；第五，企业是否制订过完整的危机恢复框架和行动步骤；第六，企业是否对此次危机的影响进行过科学分析；第七，企业是否进行过危机过后的复原和追踪调查工作；第八，企业是否开展过一些联谊活动、教育活动以重新获得消费者
23、的支持。5 5）危机恢复的基本法则）危机恢复的基本法则( (一一)“24)“24小时小时”法则法则兵贵胜，不贵久。在网络时代，就企业响应危机的速度来说，24小时是个极限，因为“丑闻”会在24小时内扩散到全球各个角落。所以企业应在获悉危机发生后的24小时内启动危机管理机制，并做好准备工作。( (二二)“)“核心立场核心立场”法则法则企业危机一旦爆发，企业应在最短的时间内针对事件的起因、可能趋向及影响(显性和隐性)作出评估，并参照企业一贯秉承的价值观，明确自己的“核心立场”。在整个危机事件的处理过程中，均不可偏离初期确定的这一立场。“核心立场”法则强调企业对危机事件的基本观点、态度不动摇。( (三
24、三)“)“绝对领导绝对领导”法则法则缺失权威必然引发混乱，所以企业领导者应在危机乍现之时便赋予危机事件管理者充分的权力，对危机实行“集权管理”。涉及危机事件管理的一切工作，危机事件管理者都拥有决策的权力。甚至有的时候，连企业最高领导者也应接受危机事件管理者的建议。5 5）危机恢复的基本法则）危机恢复的基本法则( (四四)“)“单一口径单一口径”法则法则对于同一危机事件，企业内部竞传出不一样的声音，这是危机管理的大忌，不仅会令原本简单的事态趋于复杂，更会暴露出企业内部的“矛盾”，甚至可能由此引发新的危机。所以对内，必须戒绝那种未经授权便擅自发声的情况：对外则根据事前的部署，由危机事件管理者指定的
25、发言人发布信息。同时，“单一口径”法则不仅包括了企业对外的言论发布，也涵盖了企业对内的解释说明。( (五五)“360)“360度度”法则法则企业围绕危机事件所做的一切管理决策，都应以企业、受众、危机波及者为决策之基准点，进行全方位的考察和筹谋，“平衡”企业利益(包括投资人、员工和企业自身的福祉)、客户利益、合作伙伴利益乃至舆论界(传播者与受众)利益。“360度”法则要求企业决策者、危机管理者具有战略能力、大局意识，以及企业作为社会公民的责任感。( (六六)“)“最高利益最高利益”法则法则“最高利益”法则是指企业在管理危机事件时的“倾向性”。协调各方利益并不意味着“无原则的平衡”，有所侧重本就是
26、合理的。最高利益是无论如何也不容侵犯，不计得失也必须捍卫的企业关键价值。如雀巢在“转基因诉讼”一事上所表现出的强硬态度，就充分体现了“最高利益”法则。5 5）危机恢复的基本法则）危机恢复的基本法则( (七七)“)“信息对称信息对称”法则法则在危机处理过程中，应努力避免信息不对称的情况。理想状态是，在对内、外两个层面上，保持信息渠道的双向畅通。从操作的层面看，信息对称法则的操作要诀有四：其一，谨记“有信息比没信息好、充分的信息比片面的信息好”；其二，无论如何也不可让内外受众在失控状态下胡乱猜测；其三，保证对内、对外发布的所有信息都经过精心准备、严格审核，不该信口开河、即兴发挥；其四，不仅是对外，
27、对内也应保持信息对称。( (八八)“)“留白留白”法则法则在危机处理中，“留白”法则要求企业在“危机处理资源准备”和“危机影响控制”两大层面留出一定的空间。一方面，企业不应仅按照危机影响评估的“最低限”进行资源(例如团队、物力支持、方案等)准备；另一方面，企业也不可从自己所能承受的“最高限”来尝试控制危机的影响(像信息管制、赔偿方案、客户关系等)。( (九九)“)“媒体友好媒体友好”法则法则媒体是危机传播的主要渠道，所以企业应在平时与媒体，尤其是相关主流媒体建立战略性的合作关系，监控好舆论导向，并及时公布信息，有效引导舆论方向。当危机降临时，不仅使危机的负面影响降至最低，还可扭转乾坤，借势扩大
28、企业的美誉度。三、企业突危机管理的实务操作三、企业突危机管理的实务操作1、危机处理的六件事2、危机处理的原则3、危机处理的黄金法则4、危机处理的五大背景5、危机管理中的政府关系 6、危机管理中的媒体关系7、危机管理中的公众关系8、危机管理中的不合适行为9、企业危机管理方案1 1、危机处理的六件事、危机处理的六件事第一步：监测第一步：监测危机爆发了，成立紧急危机解决小组后，第一件事情，就是立刻对本次危机程度进行一个系统全面的监测扫描，一一列出电视、报纸、网络等刊登的版面、内容、观点等情况，对已经发生的事态做实时总结，并对可能进一步发生的状况进行预估，全面了解危机事态状况。第二步：应对第二步：应对
29、在了解事态的全面情况之后，马上制定出应对策略和方法，主要目的是防止危机的蔓延，同时做到最短时间内屏蔽各类负面消息。具体包括谁负责跟哪个媒体交涉，给出谈判处理所需的各种可能条件，计划在什么时间内完成，采用什么办法去执行等。在技术层面，一般的处理方法包括：针对平面媒体要快速发布企业的其他信息，采用冲淡和转移策略，把外界对企业的关注转移到好的方面，并第一时间与已经发布负面信息的媒体进行沟通协调，争取谅解。 针对网络新闻可采用撤稿、更换标题、更换位置等办法进行紧急处理。 针对网络论坛可采用沉帖、发布新帖、封帖等网络技术手法进行处理。1 1、危机处理的六件事、危机处理的六件事第三步：化解第三步：化解应对
30、办法只是防止危机蔓延的速杀技术，但已经看过负面新闻的人，解决他们的心理阴影才是关键，否则危机还会从这些人身上再次披露和爆发。此刻，化解的最佳办法就是针对性公布事实、让已知的消费者了解真相，采用不回避、不主动、迂回包抄的策略。但这里有一个关键点，就是“度”的把握，公布事实最好不要过于广泛，能直接针对知道该事件的消费者最好，如果扩大化地公布事实，可能反而引起不必要的关注和解释，于企业不利，所以，在化解的阶段，要理清思路和事情完整的缘由过程，最好做到“捂着说”的效果。第四步：承转第四步：承转这是反“危“为“机”的关键一步。这步走好了，有可能会让危机事件成为提升企业美誉度的好事。1 1、危机处理的六件
31、事、危机处理的六件事第五步：重塑第五步：重塑“重塑”品牌形象，去伪存真、去弱留强“。经过风雨的洗礼，我们更明白消费者需要的是什么、我们的真正优势有在哪里，这时，是做品牌修复的最好契机。在精准地修复了品牌的核心识别和周边识别之后，企业还需要借助专家、权威、意见领袖的平台，把企业修复后的品牌精髓和价值取向等向外界发布，重新塑造或加固品牌的优秀方面。 而结合本次危机背景主题的行业研讨会、专家论坛、媒体发布会等，是一种惯用和有效的手段，特别是媒体执行力强的公关公司，也是企业此时最佳的合作伙伴，因为公关公司长期维护的大量媒体资源关系，将能为企业迅速到位传达信息起到至关重要的目的。第六步：提升第六步：提升
32、从消费者角度看，以消费者利益点为核心的活动策划推广，可能才是品牌美誉度的真正提升和市场销售提升的关键。 专家的证言支持固然能提升消费者的信心，但捆绑在销售终端的公益活动或让利活动，更能激发消费者的消费热情。所以，为了迎接更大一轮的市场热销，为了抹平曾经的摩擦和不愉快，这个时候，企业一定要“舍得”！比如特价促销、大力度的回馈活动等。 有了前面五大步骤的完美铺垫，企业这时候的“舍”不仅会重新唤回消费者对品牌原有的好感，更能让消费者真正体验到企业的诚意和在乎自己的用心，他们将加倍支持和喜爱这个品牌，要知道，获得了消费者的心，品牌的美誉度和忠诚度就全都有了。所谓“得民心者得天下”，有这样胸怀的企业将成
33、为市场上最大的赢家！1 1、危机处理的六件事、危机处理的六件事2 2、危机处理的原则、危机处理的原则1、承担责任原则危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。 实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的
34、预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。2 2、危机处理的原则、危机处理的原则2 2、真诚沟通原则、真诚沟通原则企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。 真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。(1)、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化
35、，赢得消费者的同情和理解。(2)、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。(3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。2 2、危机处理的原则、危机处理的原则3 3、速度第一原则、速度第一原则 好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处
36、理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。2 2、危机处理的原则、危机处理的原则4 4、系统运行原则：、系统运行原则：在逃避一种危险时不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。危机的系统运作主要是做好以下几点：(1).以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以
37、以冷对热、以静制动，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。(2).统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。(3).组建班子,专项负责：一般情况下，危机公关小组由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。(4).果断决策，迅速实施：由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。 (5).合纵连横，借助外力：当危机来临，应充分和
38、政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，增强公信力、影响力。(6).循序渐进，标本兼治：要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。2 2、危机处理的原则、危机处理的原则5 5、权威证实原则、权威证实原则 自已称赞自已是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。3 3、危机处理的黄金法则、危机处理的黄金法则说正确的话，做正确的事！中国孩子埃及文物刻字事件4 4、危机处理中的五大背景、危机处理中的五大
39、背景1 1）政府背景）政府背景 a)权威性心态、面子心态 b)丛林时代、规则缺失2 2）社会背景）社会背景 a)危机风险教育相对滞后 b)社会面临一定的失衡、迷失和滑坡 c)面对问题的态度重于问题本身 d)重形式，轻结果 e)对抗容易引发围观 f)社会关注利益需求，逐步关注心理需求 g)社会没有绝对的平等、对等和公正 h)社会总是同情弱者4 4、危机处理中的五大背景、危机处理中的五大背景3 3）文化背景）文化背景 a)韬光养晦 b)中庸之道 c)低调风格 d)追求和谐4 4）媒体背景）媒体背景 a)网络时代、媒体是谁 b)认识媒体、重视媒体 c)基础传播到战略合作 d)日常双赢关系的建立5 5
40、）心理背景）心理背景 a)利益关联者只关心自己 b)以自我为中心 c)相信政府、媒体，不愿意相信企业 d)宁可信其有，不可信其无 e)产品和服务的可替代性 f)心理上都是非理性的5 5、危机管理中的政府关系、危机管理中的政府关系1 1）处理好与政府关系的重要性）处理好与政府关系的重要性2 2）关注主管部门的心态）关注主管部门的心态3 3）发生危机时积极政府公关）发生危机时积极政府公关4 4）主管部门监管到位）主管部门监管到位6 6、危机管理中的媒体关系、危机管理中的媒体关系1 1）重视传统和网络媒体）重视传统和网络媒体2 2）“驼鸟政策驼鸟政策”是不行的是不行的3 3）与媒体打交道的技巧）与媒
41、体打交道的技巧4 4）正确对待暴光报道）正确对待暴光报道5 5）第一时间发布信息）第一时间发布信息发布会、说明会注意事项：发布会、说明会注意事项： 一个声音一个声音 一个态度一个态度 一个形象一个形象 不要讲专业术语不要讲专业术语发贴注意事项：发贴注意事项： 主讲态度和立场，正在采取的措施，事件目前的状况；慎讲原因主讲态度和立场，正在采取的措施，事件目前的状况；慎讲原因、责任、过程和影响。、责任、过程和影响。 关于吉林通化如家酒店失火情况和处理说明 今天凌晨集团收到酒店失火报告。集团于第一时间启动应急响应机制，成立专门的事件处理小组。首席运营官宗翔新先生已赶赴现场，亲自领导善后处理工作。 我们
42、对此次事件的发生深表痛心，在此怀着沉痛的心情对伤亡人员及其家属表示深深的哀悼和深切的慰问。 经内部初步排查，起火点并非在如家酒店租赁经营区域内。我们将积极配合当地政府部门进行进一步的调查和确认，对事故的真实原因和情况作认定。同时，我们也已经并将继续主动、妥善地处理好后续事宜，为相关人员提供尽可能的帮助和协助。 作为一个负责任的企业，如家将与受灾遇难者家属一起面对，共同承担，全力配合有关部门做好善后工作。 如家酒店集团 2011517 7、危机管理中的公众关系、危机管理中的公众关系1 1）公众最关注的是什么）公众最关注的是什么2 2）以最快的速度与公众接触）以最快的速度与公众接触3 3）把握公众
43、的情绪）把握公众的情绪8 8、危机管理中的不合适行为、危机管理中的不合适行为1 1）匆忙应对，手中无措）匆忙应对，手中无措2 2）被动回应，在危机公开后才处理）被动回应，在危机公开后才处理3 3）不向公众公布事实，并用公众不理解的语言与之沟通）不向公众公布事实，并用公众不理解的语言与之沟通4 4）逃避责任）逃避责任5 5）一味辩解，理直气壮，目中无人，忽略公众感情）一味辩解，理直气壮，目中无人，忽略公众感情6 6）对）对“对抗对抗”的方式解决问题的方式解决问题7 7）采取）采取“驼鸟政策驼鸟政策”，反应冷淡，面无表情，保持沉默，反应冷淡，面无表情，保持沉默8 8）视媒体为敌人）视媒体为敌人9
44、9、危机管理方案、危机管理方案1 1）成立危机管理小组）成立危机管理小组2 2）对外发表声明）对外发表声明3 3）对内沟通）对内沟通4 4）对外沟通）对外沟通5 5）权威介入）权威介入四、企业舆情应对的整体战略四、企业舆情应对的整体战略1、认识传统媒体和网络媒体2、像了解客户一样去了解媒体3、让媒体成为单位的一部分4、主动建立与媒体的良好关系5、从合作走向双赢据不完全统计，阿里巴巴集团与马云的高管团队两年多来，据不完全统计，阿里巴巴集团与马云的高管团队两年多来，通过直接、间接、关联公司、个人入股等各类方式，将通过直接、间接、关联公司、个人入股等各类方式，将2424家家媒体纳入麾下或战略入股，并与另外数家媒体传出联姻绯闻媒体纳入麾下或战略入股，并与另外数家媒体传出联姻绯闻。至此，阿里巴巴构建起一个北起京城南至香港，东临沪杭。至此，阿里巴巴构建起一个北起京城南至香港，东临沪杭西接川渝的传媒帝国，将阿里巴巴的资本旌旗插遍中国媒体西接川渝的传媒帝国，将阿里巴巴的资本旌旗插遍中国媒体。收购媒体有一个好处是不言而喻的。收购媒体有一个好处是不言而喻的帮助塑造阿里巴巴帮助塑造阿里巴巴的正面形象，获得更好的舆论环境，甚至都不需要亲自出手的正面形象，获得更好的舆论环境，甚至都不需要亲自出手就能轻易让竞争对手陷于舆论漩涡。就能轻易让竞争对手陷于舆论漩涡。
