1、北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰质量的重要性质量的重要性质量提高市场收益信誉提高销量增加价格提高成本降低生产率提高返工及废品成本降低产品担保成本降低利润增加质量的高低决定一个国家的竞争力质量的高低决定一个国家的竞争力北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰质量的定义质量的定义u质量就是卓越u质量就是与设计的一致u质量就是适用性u质量就是物有所值北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰质量的成本质量的成本零缺陷零缺陷成本不一致产品的比例不一致产品的比例总成本总成本内部和外部失败成本内部和外部失败成本鉴定成本鉴定成本预防成本预防成本成本北京大学光华
2、管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰质量的社会损失函数质量的社会损失函数生产一个零件，技术标准是生产一个零件，技术标准是40+2mm，考虑生产这，考虑生产这种零件时的损失问题。种零件时的损失问题。384042传统思想传统思想384042田口思想田口思想北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰5W2H方法方法uWhat? (做什么做什么)G 要做的是什么? G这项任务能被取消吗?uWhy?(为什么做为什么做)G 为什么必须这项任务? G澄清目的uWhere?(在何地做在何地做)G 在哪里做这项任务? G必须在那里做吗?uWhen?(何时做何时做)G 必须现在做吗? G做这项任
3、务的最佳时间是何时?uWho?(谁来做谁来做)G 为什么是我做这项任务? G谁更合适做这项任务?G 应该由别人来做吗?uHow?(怎么做怎么做)G 现在如何做这项任务? G这是最好的方法吗?G 还有其他的方式吗?uHow much?(花费多少花费多少)G 现在的成本是多少? G改善以后的成本是多少?取消不取消不必要的必要的任务任务改变顺改变顺序和组序和组合合简化任简化任务务选择改选择改进方法进方法北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰质量改善的标杆分析方法质量改善的标杆分析方法u找出需要改善的制程u找出运作此制程的世界领先公司u与此公司的管理者进行接触，并对此公司的管理者和工人
4、进行私人走访u分析数据，找出不足u采取行动以达到或超过标杆企业北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰全面质量管理全面质量管理(TQM)G为使组织在对顾客重要的产品和服务的所有方面都表现卓越而对整个组织的管理。G全面质量管理是为达到全面顾客满足和连续制程改善的全组织的方法。TQM不是不是：一种管理时尚适于组织所有问题的万能药一种快速修补TQM是是：改善质量的一种哲学和一组指导原理与工具基于“全面顾客满足”和连续制程改善的一种管理组织的方式若我们没有考虑一种“更差”的方法时我们就应该遵循的做事的方式北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰全面质量管理的要求全面质量管理
5、的要求u战略性质量规划u清晰的顾客满足的重点u主要制程的连续改善u信息的有效收集和分析u团队及训练的有效利用u产品和服务的有效设计u有效的领导北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰全面质量管理的实施全面质量管理的实施确定关键业务问题改变制程提供初始训练确定顾客要求确定主要制程提供特殊技能训练收集、分析数据符合顾客要求?得到高级管理层的支持继续改善制程否是北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰TQM轮轮顾客顾客满意满意制程设计制程设计采购采购标杆分析标杆分析决策工具决策工具产品产品/服务设计服务设计连续改善连续改善雇员参与雇员参与北京大学光华管理学院北京大学光华管
6、理学院 王明舰王明舰实施全面质量管理的障碍实施全面质量管理的障碍u认为全面质量管理的实施将迅速完全地解决组织中所存在的所有问题u高级管理层没有明确表明对实施全面质量管理的支持u中级管理层不能认识到其新的领导角色，且对由于权利向雇员的转移产生的威胁感不能正确认识u过分迷恋于内部质量行动，以致于忽略了诸如财务业绩、外部顾客需要这样的关键业绩问题u组建了很多的改善小组，但没有提供资源、指导、训练、鼓励来帮助他们取得成功u采纳一种现成的质量管理程序但未根据本公司的独有特点进行修改u没有把质量目标和财务收益及报酬相联系北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰PDCA 循环循环 (戴明轮戴明
7、轮)CADP连续改进1. 计划旨在改善的变化计划旨在改善的变化2. 执行变化执行变化3. 研究结果，看是否有效研究结果，看是否有效4. 把变化制度化或放弃或重做把变化制度化或放弃或重做2. Do3. Check4. Act1. Plan北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰七种基本质量控制工具七种基本质量控制工具u控制图u检核表u直方图u时序图u柏拉图u因果要因图（鱼骨图）u散点图北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰9709809901000101010200123456789101112131415LCLUCL控制图控制图下控制线上控制线北京大学光华管理学院
8、北京大学光华管理学院 王明舰王明舰星期一8:009:00检核图检核图字体变形黑点黑痕蛀孔合计11436北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰频率数据范围直方图直方图北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰0.440.460.480.50.520.540.560.58123456789101112时间直径时序图时序图北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰柏拉图分析柏拉图分析8020法则80% 的问题由 20%的原因引起装配指导设计采购训练其他北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰效果人员机器物料方法环境因果关系图因果关系图北京大学光华
9、管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰因果关系图顾客对凉食物的抱怨物料方法人员设备食物初始温度合适包装隔离充分员工操作设备正确柜台人员受到迅速送递食物的训练恒温器操作正确加热器高度适当食物加热到适当的温度食物放置在加热器下方食物送递及时北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰0246810120102030训练时间缺陷散点图散点图北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰u可接受抽样G 可接受质量水平(AQL) G批量容忍不良率(LTPD)G 生产者风险 G消费者风险G 作业特征曲线u统计制程控制G 计量数据F 图FR图G 计数数据Fp图 F C图u制程能力统计质
10、量控制统计质量控制x北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰均值与极差图均值与极差图均值偏移均值偏移xR北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰均值与极差图均值与极差图标准差变大标准差变大xR北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰n = 99c = 4AQLLTPD00.10.20.30.40.50.60.70.80.91123456789101112缺陷率缺陷率B B =.10(消费者风险消费者风险)a a = .05 (生产者风险生产者风险)作业特征曲线作业特征曲线接接受受概概率率北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰作业特征曲线
11、作业特征曲线北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰ISO 9000u由国际标准化组织(ISO) 认可发布的标准系列u始于1987u超过100个国家u全球竞争的一个先决条件?uISO 9000 指导您 “文档化你所做的工作然后按你的文档去做 一个术语、两个指南、三种质量保证模式一个术语、两个指南、三种质量保证模式ISO 8402质量管理和质量保证术语ISO 9000质量管理和质量保证标准选择和使用指南ISO 9004质量管理和质量体系要素指南ISO9001质量体系设计、开发、生产、 安装和服务的质量保证模式ISO 9002质量体系生产、安装和服务的质量标准模式ISO 9003质量
12、体系最终检验和试验的质量保证模式北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰标准化活动产生的价值标准化活动产生的价值u建立市场主导地位u尽早察觉市场/顾客的需求u动摇竞争产品的地位u缩短产品上市的时间u有利于信息的收集u扩大全球的潜在市场u减少产品开发成本和复杂程度12345价值价值低高北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰摩托罗拉的质量管理与控制摩托罗拉的质量管理与控制u质量方针：凭我们各方面的卓越表现使顾客完全满意u质量与顾客满意服务宗旨：通过以客户为中心的一流服务来赢得广大客户的完全信任，并不断巩固市场占有率。u6个：产品缺陷率不超过百万分之三点四。(接近零缺陷
13、)（1993年）u5个9：系统有效性达到99.999%，即每年系统故障时间不超过5分钟。（1998-2001)u质量体系评审（Quality System Review,QSR)北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰摩托罗拉的质量体系评审摩托罗拉的质量体系评审u始于始于1982年，两年一度对各事业部进行评审。年，两年一度对各事业部进行评审。u1988年修正，亦使用于外部供应商。年修正，亦使用于外部供应商。u主要内容：主要内容：G 质量体系的管理和领导质量体系的管理和领导G 新产品新产品/技术技术/服务的开发与控制服务的开发与控制G 内部、外部供应商的控制内部、外部供应商的控制G
14、 生产过程的运作与控制生产过程的运作与控制G 服务质量服务质量G 预防预防/解决问题方法的统计分析解决问题方法的统计分析G 受控的质量测量系统受控的质量测量系统G 人力资源的参与人力资源的参与G 客户忠诚客户忠诚G 软件评估指导软件评估指导G 规范、环境与安全规范、环境与安全北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰内部质量评审与内部质量评审与ISO认证认证u“根据我们的审查，我们已确认摩托罗拉质量体系评审指南提供了ISO9001:1994标准要求的完整的书面内容：用于设计、开发、生产、安装与服务质量保证的质量体系模式。如果有效实施了基于摩托罗拉总公司质量体系评审指南并包括全面而有
15、效的内部审查、纠正措施及管理层审查计划的质量管理体系，可以被审核为符合ISO9001:1994的标准。”荷兰KEMA质量认证公司总裁 H. Pierre Salle，1996u“我们根据供应商质量体系认证机构的欧洲标准EN45012及ISO10011质量体系审查中所规定的对认证机构的要求进行了我们的审查。这些标准要求我们在计划并实施审查时要确保QSR准确地体现出ISO9001的要求。这一审查包括以抽样的形式检查支持QSR标准与要求的客观证据。 根据我们的易见，摩托罗拉总公司质量体现评审在所有材料方面均满足ISO9001:1994的要求。 任何有效地实施QSR1996年6月版，并涉及了每个子系统
16、要素中所标注的所有考虑事项的机构，都能证明它满足了ISO9001质量体系的要求。”美国劳埃德质量保证认证公司，1996北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰产品质量标准产品质量标准中国日本欧盟美国与性能相关与性能相关 产品性能标准YaNN与安全性相关与安全性相关 化学品管理法NYYY 基于成分安全性的产品配方分类NNYY 基于产品安全性的产品标签NYYY 配方强制性毒理学测试YNNNa.对于洗涤蔬菜水果的洗涤剂，有一些强制性的产品标准。全球餐具洗涤剂产品标准比较：全球餐具洗涤剂产品标准比较：北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰国家质量奖国家质量奖F美国马尔科姆
17、鲍德里奇国家质量奖 F日本戴明奖F英国国家质量奖 F欧洲质量奖。鲍德里奇国家质量奖标准鲍德里奇国家质量奖标准(1999)领导(Leadership) 125战略规划(Strategic Planning) 85顾客与市场重点(Customer and Market Focus)85信息与分析(Information and Analysis)85人力资源重点(Human Resource Focus)85制程管理(Process Management)85业务结果(Business Results)450总分数总分数1000北京大学光华管理学院北京大学光华管理学院 王明舰王明舰更多生产管理资料免费下载更多生产管理资料免费下载
