1、成人教育培训组织服务通则成人教育培训组织服务通则解读2杨淑珺杨淑珺一、概述一、概述二、成人教育培训术语解读二、成人教育培训术语解读三、成人教育培训工作者服务能力评价解读三、成人教育培训工作者服务能力评价解读四、成人教育培训组织服务通则四、成人教育培训组织服务通则成人教育培训组织服务通则解读成人教育培训组织服务通则解读成人教育培训三项国家标准之一在成人教育培训组织服务行为规范和服务能力保证及服务质量优化方面将发挥重要作用本标准为成人教育培训组织服务设立通用性准则，成人教育培训组织可以运用于其服务的所有领域与全部过程，并且可以作为对教育培训组织服务评价的依据服务通则服务通则是什么是什么特征设立特征
2、设立怎么做怎么做服务要求服务要求怎么样怎么样服务评价服务评价提供非正规教育（非学历教育）的成人教育培训组织，提供非正规教育（非学历教育）的成人教育培训组织，如-教育行政部门审核批准的民办非学历教育培训机构-人力资源与社会保障部门审核批准的民办非学历职业培训机构-企事业单位设立的非学历教育培训机构-普通高等院校所属成人教育或继续教育院系、党校及所属部门和独立设置成人高等教育学校-从事人才培训的人才中介机构-区（县）成人教育中心（成人学校）、街道（乡镇）社区学校-工商行政部门登记注册的教育培训咨询公司等公办、民办；企业、事业、民办非企业一、成人教育培训组织特征与设立一、成人教育培训组织特征与设立
3、从成人教育培训组织的从成人教育培训组织的性质特征性质特征和和行为特征行为特征角度，角度，为成人教育培训组织定义，厘清成人教育培训组织为成人教育培训组织定义，厘清成人教育培训组织与非成人教育培训组织性质和行为边界，确定了成与非成人教育培训组织性质和行为边界，确定了成人教育培训组织服务主体的唯一性人教育培训组织服务主体的唯一性二、成人教育培训组织服务要求二、成人教育培训组织服务要求 从成人教育培训组织外部办学行为、教学行为两个层面的服务规范服务规范和内部运行过程、组织内部管理即动态、静态两种状态的管理规范管理规范，提出立体式、全面性的标准化要求。三、成人教育培训组织服务评价三、成人教育培训组织服务
4、评价自我评价自我评价顾客评价顾客评价委托方评价委托方评价行政主管部门评价行政主管部门评价社会中介机构评价社会中介机构评价行业评价行业评价对成人教育培训组织服务，提出了六维评价，为成人教育组织服务评价提供了多维视角、多元方法，可以相互补充、参照，能够有效地克服单一评价的偏面性。4.14.1 组织特征组织特征4.14.1.1.1 性质特征性质特征成人教育培训组织一般具备以下特征(P164)a）面向社会自主招生（非国家招生计划）或受政府、行业、企事业单位等委托招生的法人单位；b）实施非正规教育与培训；c）设立资金由举办者筹集；d）以培训项目收入为主要经济来源。注：成人教育培训组织经国家行政主管部门审
5、批设置。面向社会自主招生（非国家招生计划）或受政府、行业、面向社会自主招生（非国家招生计划）或受政府、行业、企事业单位等委托招生的法人单位企事业单位等委托招生的法人单位1）面向社会自主招生。表明组织服务的动力源泉来自组织自身，来自其对成人教育培训服务潜在顾客需求的判断，而无需等待这一需求转化为国家招生计划并通过行政指令下达。2）或受政府、行业、企事业单位等委托招生。表明成人教育培训组织服务的顾客可以是个体的，也可以是集体的、单位的，成人教育培训组织服务的购买者和其直接服务的个体顾客可以合一，也可以分离。这里出现了培训委托方的概念。3）法人单位。成人教育培训组织应是具有独立法人资格的法人单位。实
6、施非正规教育与培训实施非正规教育与培训非正规教育是指基础教育、职业教育和高等教育等正规教育体系以外的有组织的教育培训活动 正规教育非正规教育非正式教育4.1.2 行为特征成人教育培训组织根据由教育培训顾客提出的相关需求提供教育培训，教育培训需求一般包括：a）顾客个人的需求； 个性化b）行业、企事业单位的需求； 专业化c）相关团体、机构的需求； 社会化d）政府的需求： 公益性e)其他社会需求。 多元化按需施教，把握成人学习心理按需施教，把握成人学习心理 - 强调实用性将自己视为有责任心和自我导向能力的人带有丰富的经验进入学习在准备就绪时主动选择学习以问题为中心学习动机多源于个人因素42 成人教育
7、培训组织设立1.1.登记申请报告登记申请报告向登记管理机关即民政部门提交登记申请报告向登记管理机关即民政部门提交登记申请报告2.2.设立申请报告设立申请报告向业务主管机关即教育行政部门或人力资源和社会保障行政部向业务主管机关即教育行政部门或人力资源和社会保障行政部门提出申请门提出申请教育咨询公司向工商行政部门申请登记注册和管理教育咨询公司向工商行政部门申请登记注册和管理 举办者申请设立成人教育培训组织应当具备以下条件：举办者申请设立成人教育培训组织应当具备以下条件： (P169)(P169)举办者应符合有关法律法规的规定要求；举办者应符合有关法律法规的规定要求；学校决策机构及其章程，符合法律法
8、规的规定要求；学校决策机构及其章程，符合法律法规的规定要求；具有必备的开办资金和稳定的经费来源；具有必备的开办资金和稳定的经费来源；具有与办学规模相适应的办学场所；具有与办学规模相适应的办学场所；配备能满足教育教学活动需要的设施设备，以及必要的生活与安全配备能满足教育教学活动需要的设施设备，以及必要的生活与安全保障设施；保障设施；配备符合条件的专职负责人（院校长）；配备符合条件的专职负责人（院校长）；配备符合条件的专职教育教学管理人员队伍；配备符合条件的专职教育教学管理人员队伍；配备符合条件的专兼职教师队伍；配备符合条件的专兼职教师队伍；具有相应的教学计划、大纲和教材；具有相应的教学计划、大纲
9、和教材；具有必要的管理制度。具有必要的管理制度。服务通则服务通则是什么是什么特征设立特征设立怎么做怎么做服务要求服务要求怎么样怎么样服务评价服务评价 5. 5. 成人教育培训组织服务要求成人教育培训组织服务要求 5.1 5.1 服务行为服务行为 5.2 5.2 培训教学培训教学 5.3 5.3 培训服务过程培训服务过程 5.4 5.4 组织内部管理组织内部管理5.1 服务行为511诚信服务(P177) 诚信并不仅仅指向办学行为的动机，诚信与否是可检测的，诚信服务的标准是对成人教育培训组织服务动机与服务效果相统一的标准。严格遵守国家相关的法律法规，无违法违规行为严格遵守国家相关的法律法规，无违法
10、违规行为成人教育培训组织应严格遵守中华人民共和国教育法民办教育促进法教师法劳动法合同法会计法广告法民间非营利组织会计制度民办非企业单位登记管理暂行条例等相关法律法规和规定。合规性应贯穿培训组织所有行为。超范围经营：民办教育促进法、公司法超范围经营：民办教育促进法、公司法招生简章、广告符合国家有关规定，信息真实、准确招生简章、广告符合国家有关规定，信息真实、准确成人教育培训组织发布招生简章和广告应当按照办学许可证载明的机构名称、办学地址、办学类别和层次、办学项目和内容等真实信息为依据，不得含有虚假的内容。培训组织必须遵循广告法的有关规定发布招生简章和广告，不得欺骗和误导顾客；不得使用国家级、最高
11、级、最佳等用语；广告引用的证明办学效果的数据、统计资料、调查结果等，应当真实、准确，并表明出处。培训组织发布招生简章和广告的内容，应当合法、真实、准确，如需要申报备案的须与申报备案的内容一致。中国江苏网7月13日讯 随着高考中考等大考结束，招生广告也接踵而来，一些不法分子在广告中设置陷阱，把敛财黑手伸向考生家庭，南京工商称，将针对这些现象开展专项整治，重点整治8类虚假招生广告。这八类虚假违法招生广告包括：不具备招生资格擅自发布的；教育培训机构超出自身办学范围发布的；使用国家机关或国家机关工作人员的名义作证明的；未经学生、家长同意擅自使用学生、家长名义的；刻意贬低其他教育培训学校的；含有最高级、
12、最佳、最全面、最好、最大、一流等绝对化用语含有不科学表示教育效果的断言或保证的；含有保证高薪就业、包入大学等承诺的；含有其他欺骗和误导内容的。严格按照确定的收费项目和标准，公开、透明、合理收严格按照确定的收费项目和标准，公开、透明、合理收费，并出具正规的收费发票或收据，无违规收费费，并出具正规的收费发票或收据，无违规收费成人教育培训组织制定的收费项目、收费标准和收费办法，应向社会公告。培训组织应以学期为单位收取学费，不足一学期的教育培训，应以教育培训周期为单位收取学费。培训组织在招生收费时，应当按照已确立的、合理的收费项目收费标准和收费方法，收取费用，并须开具的合法收费凭证。培训组织须遵照有关
13、法律法规，制定退费办法和标准，向社会公告后执行，并在招生收费时履行告知义务。保证培训质量，颁发培训证书规范保证培训质量，颁发培训证书规范教育行政部门应当鼓励培训组织开展培训教学研究工作，促进其提高培训教学质量；同时应当加强日常监督，定期组织和委托社会中介组织评估培训组织办学水平和教育质量，并将评估结果向社会公布。教育行政部门对培训组织进行监督时，应当将监督的情况和处理结果予以记录。公众有权查阅教育行政部门的监督记录。 培训组织对培训顾客，根据培训类别、修业年限、学业成绩，可以按照国家有关规定发给写实性结业证书或者培训合格证书。对于接受职业技能培训的顾客，经政府批准的职业技能鉴定机构鉴定合格的，
14、可以发给国家职业资格证书。实施国家认可的教育考试、职业资格考试和技术等级考试等考试的机构，不得举办与其所实施的考试相关的培训组织。履行与教职工签订的劳动合同，与教育培训顾客签订履行与教职工签订的劳动合同，与教育培训顾客签订的培训、推荐就业合同，与相关方签订的合作合同的培训、推荐就业合同，与相关方签订的合作合同 严格按照相关法律法规，公开、公平参与竞争，无恶严格按照相关法律法规，公开、公平参与竞争，无恶意竞争行为意竞争行为培训组织恶意竞争的行为包括：办学者假冒他人的培训品牌，擅自使用他人的培训组织名称，伪造或者冒用认证标志、评优标志等质量标志；使用与培训品牌近似的名称，造成和他人的培训品牌相混淆
15、，使顾客误认为是该培训品牌；办学者利用广告或者其他方法，对培训服务作引人误解的虚假宣传；政府及其所属部门限定他人接受其指定的培训服务，限制其他培训组织正当的培训活动等。 参与社会公益活动和提供公益性培训服务参与社会公益活动和提供公益性培训服务建立定期评审其服务提供的程序，定期开展的评审应建立定期评审其服务提供的程序，定期开展的评审应明确相关文件、记录与提供的服务相一致明确相关文件、记录与提供的服务相一致成人教育培训组织应建立起定期评审其服务提供的程序，该程序应尽量与教育行政部门或由其委托有相应资质的社会中介机构对培训组织进行评审的程序相一致。定期开展的评审应明确相关文件必须能够真实反映培训组织
16、办学实际情况，并与行政审批保持一致。相关文件的内容包括：培训组织的办学体制和运行管理、办学经费和财务状况、办学场所和校舍安全、办学实施、广告宣传、年检与评价等。提供的所有文件（包括执行记录）应与实际提供的服务及相应规范一致。5.2 培训教学 5.2.1 教学计划(P185)成人教育培训组织培训教学计划教学计划并非以学科为中心的计划，其培训项目和课程计划非常多，有的倾向于专门学科的新知识补充（如经济、会计），有的有具体的职业目的（如英语口译、计算机程序员），有的有广泛的职业兴趣（如管理、营销），有的可学习一门专门职业技术（如园艺、烹调），也有非职业培训的课程计划（如书法、美术、音乐），其共同特点
17、是比取得同等学历的课程计划更注重实用，内容专业性强。5.2.2 课程制定(P191)l 成人教育培训组织可以根据社会和顾客的需求成人教育培训组织可以根据社会和顾客的需求自主制订课程自主制订课程或进行课或进行课程开发。成人教育培训的内容可以渗透到人类已知的每一个知识结构，程开发。成人教育培训的内容可以渗透到人类已知的每一个知识结构，并且可以深入到每一个知识结构的细微复杂的各种水平上，任何水平并且可以深入到每一个知识结构的细微复杂的各种水平上，任何水平上的任何内容，只要能够引起顾客的兴趣和需要，都可能被成人教育上的任何内容，只要能够引起顾客的兴趣和需要，都可能被成人教育培训工作者所重视和加以合理的
18、考虑，并进行相应的课程开发。培训工作者所重视和加以合理的考虑，并进行相应的课程开发。l 成人教育培训课程的开发比之普通学校教育具有更强适应性和时效性，成人教育培训课程的开发比之普通学校教育具有更强适应性和时效性，培训课程的内容也具有更丰富的层次和规格。培训课程的内容也具有更丰富的层次和规格。制订成人教育培训课程需要以顾客为中心制订成人教育培训课程需要以顾客为中心 课程结构由顾客需要决定。课程不以学科中心设计的方式加以制订，只有当培训师和顾客共同确立追求的目标，计划实施的教学形式和内容，安排评价的程序等，课程的结构才得以形成。为成人教育培训顾客与为儿童制订课程的基本不同点是，在选择学习什么东西的
19、问题上，顾客可能希望积极地提出自己的意见。 重在问题解决重在问题解决 在满足顾客需求的过程中，会遇见某些必须加以克服的困难和障碍，在攻克这些难关、寻找解决问题的办法时，课程的主要价值就能够在顾客接受培训的行为中得以体现，如真实性、直接性、实效性，以及教学活动与顾客经验的相关性等；因此，成人教育培训课程没有有更好，只有更合适。课堂学习课堂学习非课堂学习非课堂学习 教师概括总结教师布置作业 教师组织教学 教师创设情景 师生共同实践成人课程学习材料的设计与开发成人课程学习材料的设计与开发 非课堂环境下如何促使学习发生非课堂环境下如何促使学习发生学习材料学习材料Tutor Tutor in in pr
20、intprint成人课程学习材料的设计与开发成人课程学习材料的设计与开发 请思考在教材编写时如何满足学习者以下困惑和要求我不知道为什么我要学这个。我不清楚怎么在电脑上使用虚拟课堂。我原来学习基础打得不好。我学习时需要有老师的指导。我不知自己学的怎么样了。我需要多种多样的实践机会。我想按自己的时间安排学习进度。成人特点意味着什么学习材料设计时应注意什么强调实用强调实用 希望学习内容希望学习内容对自己的工作生对自己的工作生活有用。活有用。 材料内容、学习活动的设计要联系材料内容、学习活动的设计要联系学习者的工作经验与生活体验。学习者的工作经验与生活体验。自我负责自我负责 在学习过程中，在学习过程中
21、，喜欢自己设定目喜欢自己设定目标、自主选择学标、自主选择学习内容。习内容。 学习材料的设计要有灵活性，通过学习材料的设计要有灵活性，通过清晰的说明与指导，允许学生在学习清晰的说明与指导，允许学生在学习时间、步骤、路径等方面有一定的选时间、步骤、路径等方面有一定的选择权。择权。成人特点意味着什么学习材料设计时应注意什么带经验学习带经验学习 有助于新知识的有助于新知识的学习，但有时则是学习，但有时则是新知识学习的障碍。新知识学习的障碍。 利用成人的工作经验设计学习活动，利用成人的工作经验设计学习活动，让他们能够依靠经验顺利完成，对涉让他们能够依靠经验顺利完成，对涉及原有经验不利于学习的内容，要格及
22、原有经验不利于学习的内容，要格外小心设计，帮助成人跨越障碍。外小心设计，帮助成人跨越障碍。功利心强功利心强 倾向于只学习对倾向于只学习对自己有用的或只学自己有用的或只学能满足自己学习动能满足自己学习动机的内容，感觉不机的内容，感觉不好时随时可能放弃。好时随时可能放弃。 认真做好需求分析，是课程内容符认真做好需求分析，是课程内容符合学习动机和需求；学习活动的设计合学习动机和需求；学习活动的设计在难度上要阶梯递进，消不掉学习，在难度上要阶梯递进，消不掉学习，时时给予成就感；适当引导学生有远时时给予成就感；适当引导学生有远见地学习，不要只为眼前利益学习。见地学习，不要只为眼前利益学习。成人特点意味着
23、什么学习材料设计时应注意什么带问题学习带问题学习 参与学习是为了解参与学习是为了解决工作和生活中的问决工作和生活中的问题。题。 将成人的问题转化为课程目标。将成人的问题转化为课程目标。重提升感重提升感 不少成人学习是要不少成人学习是要获得提升感，不仅是获得提升感，不仅是知识能力的扩展，还知识能力的扩展，还有人际交往圈子的扩有人际交往圈子的扩大，以及生活质量的大，以及生活质量的改善。改善。 学习材料的内容要给他们更宽的学习材料的内容要给他们更宽的视野、更大的平台，注重能力的培视野、更大的平台，注重能力的培养。养。成人特点意味着什么学习材料设计时应注意什么负担重负担重 由于家庭与工作的双由于家庭与
24、工作的双重压力，在时间和精力重压力，在时间和精力上成人通常会感到负担上成人通常会感到负担很重，学习时间和学习很重，学习时间和学习环境很难保证。环境很难保证。 学习材料的设计要考虑成人学习学习材料的设计要考虑成人学习实践、地点的论难，教学资源、学实践、地点的论难，教学资源、学习形式多样且小步调学习。习形式多样且小步调学习。自卑自卑 需要更多的学习支持需要更多的学习支持和鼓励。和鼓励。 学习材料编写要化难为易，循序学习材料编写要化难为易，循序渐进，提供足够的学习技巧帮助，渐进，提供足够的学习技巧帮助，反馈的编写一定要周到详尽。反馈的编写一定要周到详尽。5 53 3 培训服务过程培训服务过程(P20
25、1)(P201) 成人教育培训组织为顾客或培训委托方提供培训服务，应建立起一个培训服务运行系统，以保证和提高培训服务质量，促进培训服务进入良性循环，并能够及时纠正培训服务过程中出现的偏差培训服务过程培训服务过程以以“确定培训需求确定培训需求”为切入点；为切入点；以顾客在知识、技能、态度等方面的差距为依据；以顾客在知识、技能、态度等方面的差距为依据；以以“设计和策划培训设计和策划培训”为培训服务产品形成；为培训服务产品形成；以以“广告宣传广告宣传”为服务产品推介；为服务产品推介；以以“招生收费招生收费”为服务顾客约定；为服务顾客约定；以以“提供培训提供培训”为服务产品使用、生效；为服务产品使用、
26、生效；以以“评价培训结果评价培训结果”为检测服务效果和改进下一轮培训服务的标准。为检测服务效果和改进下一轮培训服务的标准。 上述培训服务过程依次递进，周而复始，每个阶段的信息输出均为下一阶段的信息输入，每个阶段的工作依据均来自上一阶段的工作结果，可谓环环相扣，形成一个循环闭路系统。一个阶段的输出将为下一个阶段提供输入一个阶段的输出将为下一个阶段提供输入确定培训需求确定培训需求a）调查成人教育培训需求，确定相关供需缺口；评估并确认自身服务能力能够满足需求；b）确定顾客或由教育培训委托方提供顾客现有的知识、能力状况与要求之间的差距；c）确定由于顾客知识、能力现状与要求之间不匹配所需要的培训d）确定
27、适当的招生规模；e）将确认的培训需求形成文件，并实施于培训过程。需要了解和掌握的信息需要了解和掌握的信息1）培训需求的信息。2）培训供给的信息。绝对的市场空白是罕见的，但因培训供给不足，在某一特定的空间出现供需缺口或顾客对已有的培训供给开始不满足，则有可能出现。3）培训组织自身服务能力、特长的信息。从经验中学习的错觉从经验中学习的错觉 一旦某一领域的求职者出现暂时的过剩现象情况，大家都大谈特谈该领域的劳动力超级过剩了，都劝年青人赶紧改行。几年后，该领域又出现劳动力短缺，年青人又被紧急召回到该领域来于是又产生了过剩。如何搜索、确定顾客群和细分市场；如何搜索、确定顾客群和细分市场；如何考虑竞争者的
28、顾客及其他潜在顾客；如何考虑竞争者的顾客及其他潜在顾客；如何分析顾客的需求和期望，这些需求和期望对于顾客购买培训如何分析顾客的需求和期望，这些需求和期望对于顾客购买培训服务的相对重要性；服务的相对重要性；如何使用当前和以往、直接和间接的顾客信息，并将这些信息用如何使用当前和以往、直接和间接的顾客信息，并将这些信息用于培训服务产品的设计、营销等相关业务；于培训服务产品的设计、营销等相关业务；如何评估培训组织自身已有的服务能力、战略规划及发展方向同如何评估培训组织自身已有的服务能力、战略规划及发展方向同顾客需求与期望的适合度。顾客需求与期望的适合度。需方调查需方调查“菜单式菜单式”调查，即根据本培
29、训组织已有的培训目录，寻找与之调查，即根据本培训组织已有的培训目录，寻找与之相适应的培训顾客。相适应的培训顾客。“定制式定制式”调查，即以发现培训顾客已有的需求为主，一旦捕捉调查，即以发现培训顾客已有的需求为主，一旦捕捉到培训顾客合适的培训服务需求，只要有可能实现培训服务即以到培训顾客合适的培训服务需求，只要有可能实现培训服务即以“定制定制”的方式设计和策划新的培训项目和课程来满足需方。的方式设计和策划新的培训项目和课程来满足需方。“咨询式咨询式”调查，即超越了顾客的已有需求，而相信顾客一定具调查，即超越了顾客的已有需求，而相信顾客一定具有潜在的培训需求，通过调查方与被调查方的有效互动，启发和
30、有潜在的培训需求，通过调查方与被调查方的有效互动，启发和引导顾客潜在的培训需求。引导顾客潜在的培训需求。寻找差距寻找差距每一种顾客需求均对应相应的顾客基础。这里出现了两个维度：需求的横向维度，需求与基础之间的纵向维度如果横向纬度过宽，可能需要在策划和设计培训项目、课程时，增加不同的培训规格。如果纵向维度过深，则可能需要在设计和策划培训项目、课程时，增加不同的培训层次。分析能力分析能力供需双方的分析不仅包括供需双方的分析不仅包括“我我”和和“你你”，还有，还有“他他”，即对同，即对同一培训需求可能提供同样服务的第三方。一培训需求可能提供同样服务的第三方。同一培训需求信息的作用下，不同的培训组织以
31、及培训资源迅速同一培训需求信息的作用下，不同的培训组织以及培训资源迅速向该供需缺口集聚，特别是对门槛较低的培训项目而言，转瞬由向该供需缺口集聚，特别是对门槛较低的培训项目而言，转瞬由短缺转为过剩的现象屡见不鲜。短缺转为过剩的现象屡见不鲜。能否做到能否做到“人无我有人无我有”固然重要，但决定一个培训组织能够可持固然重要，但决定一个培训组织能够可持续发展的决定性因素，却是能够做到续发展的决定性因素，却是能够做到“人有我优人有我优”“”“人优我特人优我特”。培训市场八大热点1 1中复高复辅导班中复高复辅导班2 2合作办学洋学位合作办学洋学位3. 3. 紧缺人才新项目紧缺人才新项目4 4国际行业资格证
32、国际行业资格证5 5持续升温考外语持续升温考外语6 6电脑认证升级快电脑认证升级快7 7企业管理课程多企业管理课程多8. 8. 技能培训成热门技能培训成热门一个人打井却不见着水，于是换地方再刨坑，没见到水就再换地方 成功的经验各不相同，同样的失败却不断被复制。如何发挥核心竞争力？适当的招生规模是确保培训质量和实现培训服务过程适当的招生规模是确保培训质量和实现培训服务过程良性循环的前提良性循环的前提 顾客人数低于招生“阀域”，即规模过小，无法达到收支平衡； 招生规模超出培训服务能力，如师资和管理力量不足； 培训场地、装备与招生规模不匹配。设计和策划培训设计和策划培训确定培训保证与制约条件；选择培
33、训内容与培训方式；制订培训计划；为满足培训需求、培训营销，评价培训结果和监控培训过程确定准则。设计和策划培训的主要内容，是对培训的规格、层次和周期、规模进行全面的设计和策划，包括对教学计划、培训师资、培训课程、教材教辅、教学大纲、考核大纲、培训场地以及配套设施等提出全面要求和标准。条件设定满足培训服务需求的过程就是培训服务从起点到结果的过程。这一过程的设计即培训长度的设计，而对培训顾客的准入条件设计，则直接关系到培训的坡度。对于具有市场属性的成人教育培训组织，还需要识别有专门需求的培训顾客是否具备购买培训服务的能力没有购买力的需求将被剔除（除非由政府或公益组织买单）。输入准则设计和策划设计和策
34、划 培训的结果，将为成人教育培训组织后续的广培训的结果，将为成人教育培训组织后续的广告宣传、招生收费、提供培训和评价培训结果输入准则：告宣传、招生收费、提供培训和评价培训结果输入准则：脱离了设计和策划培训的广告宣传是虚假的广告宣传；脱离了设计和策划培训的广告宣传是虚假的广告宣传；脱离了设计和策划培训的招生收费是骗人的招生收费；脱离了设计和策划培训的招生收费是骗人的招生收费；脱离了设计和策划培训的培训行为是无厘头的培训行为；脱离了设计和策划培训的培训行为是无厘头的培训行为；脱离了设计和策划培训的培训结果评价则是无标准的评价。脱离了设计和策划培训的培训结果评价则是无标准的评价。全面设计设计和策划培
35、训需要对培训计划、课程、教学（形式与内容）教材、教纲、考纲、场地、设施等提出全面要求。这就不仅需要培训组织负责人和培训教师参加，还需要顾客代表或培训委托方代表参加，如果涉及某些专门内容的培训，则可能需要行业专家、技术专家参加。只有邀请各相关方面的代表参与，才有可能使设计和策划培训的内容具有合理性和可操作性。选择培训内容与培训方式选择培训内容与培训方式列出可供选择课堂培训教学内容与实训内容清单；列出制约培训内容的要素（如顾客条件、培训条件、师资条件）列出满足培训需求的各种可能的培训方式：列出制约培训方式选择的条件（培训周期、场所、效果、费用）讨论实现培训教学目标和理想培训效果所需要的培训方式或方
36、式组合。培训方式培训方式课堂的班级制培训；企业的生产或服务作业现场培训；网络的远程培训；自我指导辅以提供培训咨询式的培训；1对1或1对多的师徒式培训等。后工业社会特征的教育服务后工业社会特征的教育服务案例：案例：挪威某学校学生学习形态有三种：一种是年龄组（非固定性）。没有整齐划一的年级、班级、学科对象。如学文体根据兴趣分，学数学根据程度分，学外语、技能根据需求分造访者：造访者：学校的管理是否太复杂？校长答：校长答：学生的学习是最重要的，其他的东西都是配合性的，不能因为管理的方便因噎废食。由孟加拉裔美国人萨尔曼可汗创立的一家教育性非营利组织，主旨在于利用影片进行免费授课，现有关于数学、历史、金融
37、、物理、化学、生物、天文学等科目的内容，教学影片超过2000段，机构的使命是加快各年龄学生的学习速度。 该项目最初由可汗给亲戚的孩子讲授的在线视频课程开始，迅速向周围蔓延，并从家庭走进了学校，甚至正在“翻转课堂”，被认为正打开“未来教育”的曙光。他的教学视频，没有精良的画面，也看不到主讲人，只想带领观众进行一点思考。在美国某些学校已经采用回家不做功课，看可汗学院影片代替上课，上学时则是做练习，再由老师或已经懂得的同学去教导其他同学不懂的地方这样的教学模式。 可汗学院的成功，对当前的教育体系是一种抗议和挑战。根据YouTube网站的统计，可汗的课程比他母校麻省理工学院制作的免费网上课程还受欢迎。
38、许多大学的网上课程，不过是把教授上课的过程摄录下来，强调的是“教”；而可汗的教学视频，则突出“学习”的过程。广告宣传广告宣传发布招生简章，进行广告宣传要与教育培训提供方的服务能力相适合，应确保：a）遵守国家相关法律法规和规定；b）符合真实性原则，不做虚假承诺，不夸大教育培训效果。遵守国家相关法律法规和规定遵守国家相关法律法规和规定成人教育培训组织进行广告活动，应遵守中华人民共和国广告法中华人民共和国广告法实施细则广告管理条例（国务院）广告管理条例施行细则（国家工商行政管理总局）和其他相关的政府规章。符合真实性原则，不做虚假承诺，不夸大培训效果符合真实性原则，不做虚假承诺，不夸大培训效果广告发布
39、内容及形式应存档备查；广告发布内容及形式应存档备查；广告内容须合法、真实、准确，与存档内容一致；广告内容须合法、真实、准确，与存档内容一致；广告应载明培训组织名称、办学许可证号，以及培训组织地址广告应载明培训组织名称、办学许可证号，以及培训组织地址等必要信息；等必要信息；对培训服务性质、质量、结果以及收退费事项的表述与承诺不对培训服务性质、质量、结果以及收退费事项的表述与承诺不得有歧义；得有歧义；引用可证明的培训效果准确、真实并注明出处。引用可证明的培训效果准确、真实并注明出处。培训顾客最关心的问题培训顾客最关心的问题培训服务的社会认可度如何？培训服务的社会认可度如何？培训服务的质量保障如何？
40、培训服务的质量保障如何？培训的起点和需要培训顾客投入的时间、费用如何？培训的起点和需要培训顾客投入的时间、费用如何？媒介选择媒介选择对象包括会展活动、电视媒体、电台媒体、报刊媒体、网站媒体、手机广告、户外广告等；形式包括纸质、视频、声音等，方式包括直投式、植入式等不一而足，需要根据培训服务顾客定位来确定，招生收费 合理性合理性 成人教育培训组织可以根据服务成本确定合理的收费标准。成本问题，可以分为硬成本和软成本。硬成本包括培训场所费用、管理费用、师资费用和培训服务组织的运营费用等；软成本包括培训服务质量提升、课程及教材研发等发生的费用。成本问题中另一不确定因素是招生规模造成的。如招生规模不足，
41、将导致成本抬高。因此培训组织在提出的招生计划时，应设置规模效益阀域（招生数底线）和对市场作出有效判断。 一致性一致性 在培训服务过程中，招生收费环节需要以广告宣传环节输入的信息为依据，两者应保持一致性；而招生收费环节需要向提供培训环节输出信息，两者同样应保持一致性。这两个一致性规定了招生收费环节的服务内容。提供培训提供培训 为顾客提供培训服务的效果，取决于培训服务的管理者、实施者和为顾客提供培训服务的效果，取决于培训服务的管理者、实施者和顾客之间相互作用的效果的影响。为提供培训服务而开展在培训计划顾客之间相互作用的效果的影响。为提供培训服务而开展在培训计划内所有规定的活动是实施者的任务，培训服
42、务的管理者应提供必要的内所有规定的活动是实施者的任务，培训服务的管理者应提供必要的资源以保证培训服务的实施，其支持和促进培训的作用包括：支持教资源以保证培训服务的实施，其支持和促进培训的作用包括：支持教与学双方；监控培训质量。与学双方；监控培训质量。评价培训结果评价培训结果 评价培训结果的前提是评价培训过程，而评价培训过程的切入点则评价培训结果的前提是评价培训过程，而评价培训过程的切入点则是确定培训需求，我们需要以确定培训需求为准则，检验培训过程的每是确定培训需求，我们需要以确定培训需求为准则，检验培训过程的每一个环节，是否准确导入了所确定的顾客培训服务需求信息，并将其转一个环节，是否准确导入
43、了所确定的顾客培训服务需求信息，并将其转化为有针对性的培训项目、课程的策划和设计，以及相应的有效培训的化为有针对性的培训项目、课程的策划和设计，以及相应的有效培训的提供。其中任何一个环节出现偏差，最终都会影响培训结果，即影响对提供。其中任何一个环节出现偏差，最终都会影响培训结果，即影响对顾客培训需求的满足程度。整个培训过程是一个有始有终、依次递进、顾客培训需求的满足程度。整个培训过程是一个有始有终、依次递进、闭合循环的过程。闭合循环的过程。培训结果培训结果 成人教育培训服务组织所创造的主要、最重要的价值，就是满足顾成人教育培训服务组织所创造的主要、最重要的价值，就是满足顾客培训服务的需求。评价
44、培训结果归根结底是检验顾客的满足感，可以客培训服务的需求。评价培训结果归根结底是检验顾客的满足感，可以分为外评价和内评价两种。所谓外评价就是通过某种公开的社会考核和分为外评价和内评价两种。所谓外评价就是通过某种公开的社会考核和获取某种具有一定效用的证书；所谓内评价就是顾客通过培训后知识、获取某种具有一定效用的证书；所谓内评价就是顾客通过培训后知识、技能与情感态度等方面所发生的变化与达到的水平。内评价除了可以通技能与情感态度等方面所发生的变化与达到的水平。内评价除了可以通过顾客自身、也可以通过顾客的朋友、同事和领导对顾客培训前后变化过顾客自身、也可以通过顾客的朋友、同事和领导对顾客培训前后变化的
45、评价加以确认。成人教育培训组织必须在培训服务完成后的一定期限的评价加以确认。成人教育培训组织必须在培训服务完成后的一定期限内，通过各种方式印证和评价培训结果，才能使得培训过程形成良性的内，通过各种方式印证和评价培训结果，才能使得培训过程形成良性的闭合循环并不断得以改善。闭合循环并不断得以改善。服务通则服务通则是什么是什么特征设立特征设立怎么做怎么做服务要求服务要求怎么样怎么样服务评价服务评价顾顾客客委托委托政府政府中介中介自我自我行业行业6.1. 6.1. 自我评价自我评价自我评价，即成人教育培训服务自行组织的对于自身服务水平和自我评价，即成人教育培训服务自行组织的对于自身服务水平和服务质量的
46、评价。服务质量的评价。自我评价可由成人教育培训服务组织自愿发起，自主制定评价标自我评价可由成人教育培训服务组织自愿发起，自主制定评价标准，也可作为成人教育培训服务组织接受外部评价时，根据外部准，也可作为成人教育培训服务组织接受外部评价时，根据外部评价的评价标准，在接受外部评价之前预先开展的自查自评。评价的评价标准，在接受外部评价之前预先开展的自查自评。“工作学习化工作学习化”即把工作的过程看成是学即把工作的过程看成是学习的过程，从行动中学习。通常是在完成某习的过程，从行动中学习。通常是在完成某项任务之后，检验行动，随时调整行动，而项任务之后，检验行动，随时调整行动，而不是坐等问题的累积甚至危机
47、出现才采取措不是坐等问题的累积甚至危机出现才采取措施。施。微软的核心价值观是微软的核心价值观是“自我批评自我批评”比尔比尔盖茨要求每个部属完成一项任务后盖茨要求每个部属完成一项任务后都要交一份事后报告，要求重点谈问题谈失都要交一份事后报告，要求重点谈问题谈失误，无情解剖自己同时提出如何学习改进。误，无情解剖自己同时提出如何学习改进。学然后知不足，倒过来讲，知不足然后学，学然后知不足，倒过来讲，知不足然后学，恰能解决学的动力问题、机制问题。恰能解决学的动力问题、机制问题。6.2. 顾客评价顾客评价a）培训服务每个过程实现与顾客沟通；b）定期或不定期地通过问卷调查、座谈、走访等形式对顾客关于培训服
48、务的满意度情况进行调查；c）依据调查结果制定相应措施并应用于培训服务改进；d）正确对待和处理顾客诉求， 如下方面措施应予确保如下方面措施应予确保顾客诉求的渠道便捷畅通；对顾客的诉求进行分析和恰当处理；及时回复顾客的诉求；对顾客的诉求进行跟踪管理等。6.3. 委托方评价委托方评价委托方基于自身的需求委托成人教育培训组织提供培训服务，不仅表现委托方基于自身的需求委托成人教育培训组织提供培训服务，不仅表现出对成人教育培训组织的信任，更表明委托方对成人教育培训组的培训出对成人教育培训组织的信任，更表明委托方对成人教育培训组的培训目标具备考核监督权利。目标具备考核监督权利。培训结果评价应同培训委托方的培
49、训要求与培训目标相一致，在制定并培训结果评价应同培训委托方的培训要求与培训目标相一致，在制定并实施的评价程序中，应验证培训服务每个过程的记录文件资料及其有效实施的评价程序中，应验证培训服务每个过程的记录文件资料及其有效联系，体现培训委托方接受培训服务前后的变化、培训委托方的意见及联系，体现培训委托方接受培训服务前后的变化、培训委托方的意见及其获益情况调查结果。其获益情况调查结果。 从培训委托方获得有关培训方式、所用资源以及培训中所获得的知识与技能的反馈信息培训方式是成人教育培训组织在培训服务中所采取的各种促进培训方式是成人教育培训组织在培训服务中所采取的各种促进顾客进步的方式方法。顾客进步的方
50、式方法。培训资源是成人教育培训组织在培训服务中所采用的多方面的培训资源是成人教育培训组织在培训服务中所采用的多方面的资源总和。资源总和。培训获得是指顾客在培训后学习到的东西或者是所取得的进步。培训获得是指顾客在培训后学习到的东西或者是所取得的进步。 在完成培训委托方培训后的规定期间内，对培训委托方获益情况进行调查并做出评价 委托方是带着一定的培训要求和培训目标委托成人教育培训组委托方是带着一定的培训要求和培训目标委托成人教育培训组织提供培训服务的。对于评估培训效果的期限，不同的委托方有织提供培训服务的。对于评估培训效果的期限，不同的委托方有不同的规定，成人教育培训组织应在规定期间内对培训委托方
