1、模块六模块六 汽车服务人员接待汽车服务人员接待礼仪礼仪18:44:212模块六模块六 汽车服务人员接待礼仪汽车服务人员接待礼仪 课题课题一一 接待客户的准备接待客户的准备 课题课题二二 迎送客户礼仪迎送客户礼仪 课题课题三三 介绍礼仪介绍礼仪 课题课题四四 名片礼仪名片礼仪 课题课题五五 握手礼仪握手礼仪 课题课题六六 引导及称呼礼仪引导及称呼礼仪18:44:223课题一课题一 接待客户的准备接待客户的准备 问题问题1 前台接待人员心理准备的必要性前台接待人员心理准备的必要性 问题问题2 前台接待人员做哪些心理准备前台接待人员做哪些心理准备 问题问题3 前台接待的环境准备前台接待的环境准备 问
2、题问题4 前台接待人员需要哪些物质准备前台接待人员需要哪些物质准备 问题问题5 前台接待人员必备的业务能力和前台接待人员必备的业务能力和专业知识专业知识 问题问题6 汽车服务人员为何要具备专业知汽车服务人员为何要具备专业知识识 评价与反馈评价与反馈18:44:224问题问题1 前台接待人员心理准备的必要性前台接待人员心理准备的必要性 知己知彼百战不殆；凡事预则立，知己知彼百战不殆；凡事预则立，不预则废不预则废 18:44:225问题问题2 前台接待人员做哪些心理准备前台接待人员做哪些心理准备 1.灵活应变灵活应变 2. 乐观向上乐观向上 3.情绪稳定情绪稳定 4.服务意识的准备服务意识的准备1
3、8:44:226问题问题3 前台接待的环境准备前台接待的环境准备 办公环境一般可划分为硬环境和软办公环境一般可划分为硬环境和软环境环境 18:44:227问题问题4 前台接待人员需要哪些物质准备前台接待人员需要哪些物质准备 1.准备产品的样本、图片、产品说明书、价目表产品检验合格证等，准备产品的样本、图片、产品说明书、价目表产品检验合格证等，以方便顾客想自行了解产品时提供方便。以方便顾客想自行了解产品时提供方便。 2.接待室室应准备好座位、茶水，还应有一部电话，以便在谈及接待室室应准备好座位、茶水，还应有一部电话，以便在谈及3.有有关问题需要询问有关部门时，可以立即打电话出去。关问题需要询问有
4、关部门时，可以立即打电话出去。 4.有条件的情况下还应有复印设备，当来客需求索有关资料时，能立有条件的情况下还应有复印设备，当来客需求索有关资料时，能立即复印。即复印。 5.最好能在会客室的墙上挂一面镜子，它可以提醒秘书人员随时修饰最好能在会客室的墙上挂一面镜子，它可以提醒秘书人员随时修饰自己的仪容，始终表现出优雅的仪表和风度。自己的仪容，始终表现出优雅的仪表和风度。 6.为使会客室内显得生气盎然，可以在窗台、屋角摆些盆景或花卉。为使会客室内显得生气盎然，可以在窗台、屋角摆些盆景或花卉。 7.为了方便来访者进屋后有放衣物的地方，应准备衣帽架。为了方便来访者进屋后有放衣物的地方，应准备衣帽架。
5、8.要使来访者排解等待的时间，可准备一些书报要使来访者排解等待的时间，可准备一些书报 18:44:228问题问题5 前台接待人员必备的业务能力和专业知识前台接待人员必备的业务能力和专业知识 业务能力主要表现为三点：业务能力主要表现为三点： 1. 协调能力协调能力 2.沟通能力沟通能力3.判断能力判断能力 专业知识为以下几个方面：专业知识为以下几个方面： 1.熟知企业知识熟知企业知识 2.专业知识专业知识3.市场知市场知识识 18:44:229问题问题6 汽车服务人员为何要具备专业知识汽车服务人员为何要具备专业知识 技术问题的实质背后意味着的是利技术问题的实质背后意味着的是利益问题益问题 。18
6、:44:2210评价与反馈评价与反馈 一、思考与练习一、思考与练习 请针对一下情况谈论这些人员的做法是否正确？请针对一下情况谈论这些人员的做法是否正确？ （ ）1.小王是某汽车小王是某汽车4S店一名接待人员，由于前天晚上和店一名接待人员，由于前天晚上和女友闹矛盾，心情不好，接待顾客时无精打采，顾客问一句女友闹矛盾，心情不好，接待顾客时无精打采，顾客问一句就应一句。就应一句。 （ ）2.顾客带着妻子孩子进顾客带着妻子孩子进4S店了，员工小李上前接待，店了，员工小李上前接待，他认为男顾客有决定权，于是整个接待过程小李只和男顾客他认为男顾客有决定权，于是整个接待过程小李只和男顾客沟通，丝毫不理会其他
7、两位陪同人员。沟通，丝毫不理会其他两位陪同人员。 （ ）3.实习生张同学一直认为，工作业绩的好坏只与运气实习生张同学一直认为，工作业绩的好坏只与运气有关，专业知识是否掌握没有多大关系。有关，专业知识是否掌握没有多大关系。 二、资料查阅二、资料查阅 在接待工作中，小事成就大事，细节成就完美，请大家在接待工作中，小事成就大事，细节成就完美，请大家查阅资料在家待工作中还应该注意哪些细节问题。查阅资料在家待工作中还应该注意哪些细节问题。18:44:2211课题二课题二 迎送客户礼仪迎送客户礼仪 问题问题1 迎接顾客进门迎接顾客进门 问题问题2 安排客户入座安排客户入座 问题问题3 给顾客上茶礼仪给顾客
8、上茶礼仪 问题问题4 递交物品的礼仪递交物品的礼仪 问题问题5 把握交谈结束时机把握交谈结束时机 问题问题6 与顾客温暖道别与顾客温暖道别 评价与反馈评价与反馈18:44:2212问题问题1 迎接顾客进门迎接顾客进门 顾客来到顾客来到4S店时，接待人员要主动店时，接待人员要主动热情的上前迎接，开始现场接待的热情的上前迎接，开始现场接待的第一步。第一步。 18:44:2213问题问题2 安排客户入座安排客户入座 客户进店后，应该及时安排客户就客户进店后，应该及时安排客户就座，以便洽谈。座，以便洽谈。 18:44:2214问题问题3 给顾客上茶礼仪给顾客上茶礼仪 我国历来就有我国历来就有“客来敬茶
9、客来敬茶”的礼仪的礼仪18:44:2215问题问题4 递交物品的礼仪递交物品的礼仪 1.稳妥稳妥2.到位到位 3.卫生卫生 4.自然自然18:44:2216问题问题5 把握交谈结束时机把握交谈结束时机 1.切忌在双方热切讨论某一问题时，突然将话题结切忌在双方热切讨论某一问题时，突然将话题结束，这是一种失礼的表现。如果一时出现僵局面，束，这是一种失礼的表现。如果一时出现僵局面，就想法将话题改变，一旦气氛缓和过来，在结束话就想法将话题改变，一旦气氛缓和过来，在结束话题。题。 2.不要勉强把话题拉长，一旦出现谈话的内容出现不要勉强把话题拉长，一旦出现谈话的内容出现枯竭，就应马上道别结束话题，否则会给
10、对方留下枯竭，就应马上道别结束话题，否则会给对方留下言语无味的印象。言语无味的印象。 3.要留意对方的暗示，如果对方对谈话失去兴趣时，要留意对方的暗示，如果对方对谈话失去兴趣时，会利用身体语言做出希望结束谈话的暗示。会利用身体语言做出希望结束谈话的暗示。 4.在交谈准备结束时说一些祝愿的话语，往往是结在交谈准备结束时说一些祝愿的话语，往往是结束话题的暗示，也会给双留下深刻印象。束话题的暗示，也会给双留下深刻印象。18:44:2217问题问题6 与顾客温暖道别与顾客温暖道别 出迎三步，身送七步出迎三步，身送七步18:44:2218评价与反馈评价与反馈 一、判断下列问题的正误。一、判断下列问题的正
11、误。 （ ）1.来店的客户人数多时，可以本着人多力量来店的客户人数多时，可以本着人多力量大的行事原则，安排接待人员越多越好。大的行事原则，安排接待人员越多越好。 （ ）2.当来店顾客并非真正客户时，接待人员可当来店顾客并非真正客户时，接待人员可让其自行参观，不必招待。让其自行参观，不必招待。 （ ）3.引导客户入座时，接待人员最好坐在客户引导客户入座时，接待人员最好坐在客户的对面，方便观察对方的一动。的对面，方便观察对方的一动。 二、资料查阅二、资料查阅 中国是礼仪之邦，在很多事情上是有讲究的，中国是礼仪之邦，在很多事情上是有讲究的，例如在招待客人时的座位安排，请查阅资料，座次例如在招待客人时
12、的座位安排，请查阅资料，座次安排的礼仪。安排的礼仪。18:44:2219课题三课题三 介绍礼仪介绍礼仪 问题问题1 介绍的分类介绍的分类 问题问题2 介绍的时机介绍的时机 问题问题3 介绍的顺序介绍的顺序 问题问题4 介绍的礼仪介绍的礼仪 问题问题5 介绍的注意事项介绍的注意事项 问题问题6 介绍的方法介绍的方法 评价与反馈评价与反馈18:44:2220问题问题1 介绍的分类介绍的分类 介绍有多种方式：介绍有多种方式： 1.自我介绍自我介绍 2.他人介绍他人介绍 3.集体介绍集体介绍 18:44:2221问题问题2 介绍的时机介绍的时机三种情况：三种情况： 一是本人希望结识他人一是本人希望结识
13、他人 二是他人希望结识本人二是他人希望结识本人 三是本人认为有必要令他人了解三是本人认为有必要令他人了解或认识本人。或认识本人。18:44:2222问题问题3 介绍的顺序介绍的顺序 尊者优先知道情况，女士优先知道尊者优先知道情况，女士优先知道情况情况18:44:2223问题问题4 介绍的礼仪介绍的礼仪 做自我介绍总的原则是简明扼要，做自我介绍总的原则是简明扼要，一般以半分钟为宜，情况特殊的也一般以半分钟为宜，情况特殊的也不宜超过不宜超过3分钟。分钟。 为他人作介绍时必须守为他人作介绍时必须守“尊者优先尊者优先”的规则。的规则。 18:44:2224问题问题5 介绍的注意事项介绍的注意事项 1.
14、自我介绍有一些忌讳需要注意和自我介绍有一些忌讳需要注意和避免避免 2.他人介绍时应注意事项他人介绍时应注意事项 18:44:2225问题问题6 介绍的方法介绍的方法 1.自我介绍的方式有五种：应酬式自我介绍的方式有五种：应酬式的自我介绍、工作式的自我介绍、的自我介绍、工作式的自我介绍、交流式的自我介绍、礼仪式的自我交流式的自我介绍、礼仪式的自我介绍、问答式的自我介绍。介绍、问答式的自我介绍。 2.为他人作介绍时：一般式、引见为他人作介绍时：一般式、引见式式 、简单式、简单式 、附加式、附加式 、推荐式、推荐式 。18:44:2226评价与反馈评价与反馈一、案例分析。一、案例分析。 情景一：情景
15、一：A男士和男士和A女士两白领在门口迎接来宾女士两白领在门口迎接来宾 一辆小轿车驶到，一辆小轿车驶到，B男士下车。男士下车。A女士走上前：女士走上前：“王总您好！王总您好！”呈呈上自己的名片又道：上自己的名片又道：“王总我是李月，是某某公司的公关部经理，专程王总我是李月，是某某公司的公关部经理，专程前来迎接您。前来迎接您。”B男士道谢。男士道谢。 A男士走上前：男士走上前：“王总您好，您还认识我王总您好，您还认识我吧？吧？”B男士点点头，男士点点头，A男士说道：男士说道：“那我是谁？那我是谁？”B男士尴尬不堪。男士尴尬不堪。情景二：情景二：B女士陪外公司一女员工女士陪外公司一女员工C女士进入本
16、公司会客厅，本公司女士进入本公司会客厅，本公司C男男正在恭候。正在恭候。B女士首先把女士首先把C男介绍给客人：男介绍给客人：“这是我们公司的陈总。这是我们公司的陈总。”然后向自己人介绍客人：然后向自己人介绍客人：“这是某某公司的程总。这是某某公司的程总。”案例分析：案例分析： 1请判断以上情境中人物做法的正误。请判断以上情境中人物做法的正误。 A男（男（ ） B女士（女士（ ） B男（男（ ） B女（女（ ） 2.做法不对的人错在哪里？应该怎么做？做法不对的人错在哪里？应该怎么做？二、简答题二、简答题 1.自我介绍的方法有哪些？自我介绍的方法有哪些？ 2.介绍时有哪些注意事项？介绍时有哪些注意
17、事项？18:44:2227课题四课题四 名片礼仪名片礼仪 问题问题1 名片的社会作用名片的社会作用 问题问题2 选择递交名片的时机选择递交名片的时机 问题问题3 递交名片的礼仪递交名片的礼仪 问题问题4 接收名片的礼仪接收名片的礼仪 问题问题5 使用名片的忌讳有哪些使用名片的忌讳有哪些 问题问题6 名片的收藏名片的收藏 评价与反馈评价与反馈18:44:2328问题问题1 名片的社会作用名片的社会作用 名片在现代社会生活中是必不可少名片在现代社会生活中是必不可少的交际工具，它是一个人身份的象的交际工具，它是一个人身份的象征，甚至是一个人的脸面，它是征，甚至是一个人的脸面，它是“交际的使者交际的使
18、者”，是一种自我的，是一种自我的“介绍信介绍信”和和“联络卡联络卡” 18:44:2329问题问题2 选择递交名片的时机选择递交名片的时机 1.询问别人怎样称呼时往往要先做自我介绍，询问别人怎样称呼时往往要先做自我介绍，而递交名片就是进行自我介绍的最好方法，而递交名片就是进行自我介绍的最好方法，可以让客户知道你的姓名，知道该如何称呼可以让客户知道你的姓名，知道该如何称呼你。你。 2.洽谈之初，递给客户名片，其实就暗含着洽谈之初，递给客户名片，其实就暗含着“可以练下您的联系方式吗可以练下您的联系方式吗”之意。之意。 3.取得客户的名片或得知尊姓大名后，接待取得客户的名片或得知尊姓大名后，接待人员
19、就该知道如何称呼客户了，并且能从中人员就该知道如何称呼客户了，并且能从中探知更为较多信息例如在哪上班、什么职务探知更为较多信息例如在哪上班、什么职务等等，这样更有利于同客户进行沟通。等等，这样更有利于同客户进行沟通。18:44:2330问题问题3 递交名片的礼仪递交名片的礼仪 1.有备而来有备而来 2.举止规范举止规范 3.态度谦逊态度谦逊 4.递交有序递交有序 18:44:2331问题问题4 接收名片的礼仪接收名片的礼仪 1.站立相迎站立相迎 2.双手接名片双手接名片 3. 认真阅读认真阅读 4.精心存放精心存放 5. 有来有往有来有往 18:44:2332问题问题5 使用名片的忌讳有哪些使
20、用名片的忌讳有哪些 1.不要将名片当做传单随便散发。不要将名片当做传单随便散发。 2.不要随意地将他人给你的名片塞在口袋里或丢在不要随意地将他人给你的名片塞在口袋里或丢在包里包里 。 3.不要随意拨弄他人的名片。不要随意拨弄他人的名片。 4.要在他人的名片上乱写一些有关名片主人特征的要在他人的名片上乱写一些有关名片主人特征的词。词。18:44:2333问题问题6 名片的收藏名片的收藏 1.在名片背面做备忘录在名片背面做备忘录 2.名片的分类名片的分类 3.要经常检查、熟悉名片要经常检查、熟悉名片 4.名片的保管名片的保管18:44:2334评价与反馈评价与反馈 一、判断题。一、判断题。 （ ）
21、1.递名片时候，为了让对方看得清楚名片上的字，要正递名片时候，为了让对方看得清楚名片上的字，要正面朝上。面朝上。 （ ）2.拿到名片后看也不看，随手放入口袋，是一种失礼的拿到名片后看也不看，随手放入口袋，是一种失礼的行为。行为。 （ ）3.在我国普遍认为交换名片时可以用一只手拿捏名片是在我国普遍认为交换名片时可以用一只手拿捏名片是不正确的。不正确的。 （ ）4.在名片背后做备忘录，可以根据对方的特征的词语。在名片背后做备忘录，可以根据对方的特征的词语。 （ ）5.接受名片时要双眼注视对方，面带微笑。接受名片时要双眼注视对方，面带微笑。 二、资料查阅二、资料查阅 名片虽小但是一个完整的画面名片虽
22、小但是一个完整的画面,所以存在着画面的比例所以存在着画面的比例与均衡问题。请大家上网查阅当下名片标准的规格是多少？与均衡问题。请大家上网查阅当下名片标准的规格是多少？18:44:2335课题五课题五 握手礼仪握手礼仪 问题问题1 握手的起源？握手的起源？ 问题问题2 握手的场合握手的场合 问题问题3 握手的规范握手的规范 问题问题4 握手的顺序握手的顺序 问题问题5 握手的禁忌握手的禁忌 问题问题6 握手的技巧握手的技巧 评价与反馈评价与反馈18:44:2336问题问题1 握手的起源？握手的起源？ 说法一：握手最早发生在人类说法一：握手最早发生在人类“刀刀耕火种耕火种”的年代。的年代。 说法二
23、：握手之礼起于中世纪的欧说法二：握手之礼起于中世纪的欧洲洲 18:44:2337问题问题2 握手的场合握手的场合1.被介绍与人相识，双方互致问候时，应握手致意，表示为相识而感到荣幸与开被介绍与人相识，双方互致问候时，应握手致意，表示为相识而感到荣幸与开心，愿与对方建立友谊与联系。心，愿与对方建立友谊与联系。2.友人久别重逢或同事多日未见，相见时应握手表示问候、关切和未见面感到高友人久别重逢或同事多日未见，相见时应握手表示问候、关切和未见面感到高兴。兴。3.当对方取得很大的成绩或重大成果，获得奖赏，被授予荣誉称号或有其他喜事当对方取得很大的成绩或重大成果，获得奖赏，被授予荣誉称号或有其他喜事时，
24、见面应与之握手以表示祝贺。时，见面应与之握手以表示祝贺。4.在自己领取奖品时，应与发奖者握手以表示感谢。在自己领取奖品时，应与发奖者握手以表示感谢。5.当有人想自己赠送礼品、发表祝词讲话，应与其握手表示感谢。当有人想自己赠送礼品、发表祝词讲话，应与其握手表示感谢。6.在社交场合突然遇到友人或领导时，应握手表示问候和欣喜之情。在社交场合突然遇到友人或领导时，应握手表示问候和欣喜之情。7.当拜托别人为自己做某件事后准备告别时，应握手表示感谢和恳切企盼之情。当拜托别人为自己做某件事后准备告别时，应握手表示感谢和恳切企盼之情。8.当别人为自己和自己的家人做好了某件好事或帮了忙时，应该表示感谢。当别人为
25、自己和自己的家人做好了某件好事或帮了忙时，应该表示感谢。9.在参加宴请（包括各种茶话会、招待会、家庭宴会等）后，应和主人握手表示在参加宴请（包括各种茶话会、招待会、家庭宴会等）后，应和主人握手表示感谢。感谢。10.在拜访友人、同事或上司等之后辞别时，迎握手以表示希望再见之意。在拜访友人、同事或上司等之后辞别时，迎握手以表示希望再见之意。11.邀请客人参加活动，在告别之时，主人和所有的客人握手，以表示感谢对方邀请客人参加活动，在告别之时，主人和所有的客人握手，以表示感谢对方的光临。的光临。12参加友人、同事或上下级的家属追悼会，在离别时，应和死者的主要家属握参加友人、同事或上下级的家属追悼会，在
26、离别时，应和死者的主要家属握手，表示劝慰。手，表示劝慰。18:44:2338问题问题3 握手的规范握手的规范 1.距离适度距离适度 2.手位正确手位正确 3.力度适中力度适中 4.态度自然态度自然 5.握手时间的长短握手时间的长短 18:44:2339问题问题4 握手的顺序握手的顺序 1.男女之间握手男女之间握手 2.宾主之间宾主之间 3.长幼之间长幼之间 4.上下级之间上下级之间 5.多人同时握手多人同时握手 18:44:2340问题问题5 握手的禁忌握手的禁忌 1.注意握手的先后顺序，晚辈、下级、男士、客人不要主动上前握手问候。注意握手的先后顺序，晚辈、下级、男士、客人不要主动上前握手问候
27、。 2.握手时切不可东张西望，漫不经心，这是对受礼者最大的不敬。握手时切不可东张西望，漫不经心，这是对受礼者最大的不敬。 3.不要在握手时戴着手套或戴着墨镜，另一只手也不能放在口袋里。只有女不要在握手时戴着手套或戴着墨镜，另一只手也不能放在口袋里。只有女士在社交场合可以戴着薄纱手套与人握手。士在社交场合可以戴着薄纱手套与人握手。 4.握手时不宜发长篇大论，点头哈腰，过分客套，这只会让对方不自在，不握手时不宜发长篇大论，点头哈腰，过分客套，这只会让对方不自在，不舒服。舒服。 5.与基督教徒交往时，要避免交叉握手或者跨门槛握手。这种形状类似十字与基督教徒交往时，要避免交叉握手或者跨门槛握手。这种形
28、状类似十字架，在基督教信徒眼中，被视为不吉利。架，在基督教信徒眼中，被视为不吉利。 6.与阿拉伯人、印度人打交道，切忌用左手与他人握手，因为他们认为左手与阿拉伯人、印度人打交道，切忌用左手与他人握手，因为他们认为左手是不洁的。是不洁的。 7.除长者或女士，坐着与人握手是不礼貌的，只要有可能，都要起身站立。除长者或女士，坐着与人握手是不礼貌的，只要有可能，都要起身站立。 8.男士与女士握手，用力要轻一些，一般应握女士的手指；时间要短一些，男士与女士握手，用力要轻一些，一般应握女士的手指；时间要短一些，切忌握住不放；切忌握住不放； 9.女士假若不打算与向自己首先问候的人握手，可欠身致意，或点头微笑
29、，女士假若不打算与向自己首先问候的人握手，可欠身致意，或点头微笑，不要置之不理，或扭身而去；不要置之不理，或扭身而去； 10.不要用湿手或脏手与人握手；握手前要脱帽和摘手套。如实在来不及脱不要用湿手或脏手与人握手；握手前要脱帽和摘手套。如实在来不及脱手套，或正在工作来不及洗手，要向对方表示歉意。手套，或正在工作来不及洗手，要向对方表示歉意。 11.与数人相见，握手时间应大体相等，不要给人以厚此薄彼的感觉。与数人相见，握手时间应大体相等，不要给人以厚此薄彼的感觉。18:44:2341问题问题6 握手的技巧握手的技巧 1.主动与每个人握手主动与每个人握手 2.有话想让对方出来讲，握手时不有话想让对
30、方出来讲，握手时不要松开要松开 3.握手时赞扬对方握手时赞扬对方 18:44:2342评价与反馈评价与反馈 一、判断题。一、判断题。 （ ）1.握手时，男士是不可以戴手套的，女士怎可以带薄纱握手时，男士是不可以戴手套的，女士怎可以带薄纱手套。手套。 （ ）2.见到比自己的职务高的领导应该主动握手表示敬意。见到比自己的职务高的领导应该主动握手表示敬意。 （ ）3.握手时握的时间越长越能表示诚意之深。握手时握的时间越长越能表示诚意之深。 （ ）4.握手时怎样方便怎样做，可以用左手进行握手礼。握手时怎样方便怎样做，可以用左手进行握手礼。 （ ）5.如遇人多时可以交叉进行握手。如遇人多时可以交叉进行握
31、手。 二、资料查阅二、资料查阅 在我国商务人士见面时多数是行的握手礼，这是最普通在我国商务人士见面时多数是行的握手礼，这是最普通的礼节，世界上有各式各样的见面问候方式，如日本人习惯的礼节，世界上有各式各样的见面问候方式，如日本人习惯鞠躬，欧美人士打招呼时常拥抱接吻鞠躬，欧美人士打招呼时常拥抱接吻请查阅各国各民族请查阅各国各民族见面礼的知识。见面礼的知识。18:44:2343课题六课题六 引导及称呼礼仪引导及称呼礼仪 问题问题1 引导的规范引导的规范 问题问题2 常见的场所的引导规范常见的场所的引导规范 问题问题3 服务距离的规范服务距离的规范 问题问题4 称谓的学问称谓的学问 问题问题5 服务
32、用语的规范服务用语的规范 问题问题6 了解服务忌语了解服务忌语 评价与反馈评价与反馈18:44:2344问题问题1 引导的规范引导的规范 有客人到访，用手势来表达欢迎、邀有客人到访，用手势来表达欢迎、邀请并且指引方位，干练而规范的动作能请并且指引方位，干练而规范的动作能够呈现给客人一种训练有素值得信赖的够呈现给客人一种训练有素值得信赖的良好的印象。良好的印象。 直臂式直臂式 双臂横摆式双臂横摆式 18:44:2345问题问题2 常见的场所的引导规范常见的场所的引导规范1.楼梯的引导礼仪楼梯的引导礼仪2.电梯的引导礼仪电梯的引导礼仪3.客厅里的引导礼仪客厅里的引导礼仪4.走廊的引导礼仪走廊的引导
33、礼仪18:44:2346问题问题3 服务距离的规范服务距离的规范 1.公众距离公众距离 2.直接服务距离直接服务距离 3.展示距离展示距离 4.引导距离引导距离 5.待命距离待命距离 18:44:2347问题问题4 称谓的学问称谓的学问 称谓礼仪用以指代亲戚、朋友、熟人或称谓礼仪用以指代亲戚、朋友、熟人或者其他有关人员等，是表达人的不同思者其他有关人员等，是表达人的不同思想感情的重要手段。人际交往，礼貌为想感情的重要手段。人际交往，礼貌为先；与人交谈称呼在前。正确、恰当地先；与人交谈称呼在前。正确、恰当地掌握和运用称呼，是商务交往中不可忽掌握和运用称呼，是商务交往中不可忽视的一个重要环节。表示
34、尊敬的亲切、视的一个重要环节。表示尊敬的亲切、儒雅的称呼，可以使交往的双方感情融儒雅的称呼，可以使交往的双方感情融洽、心灵沟通，并会缩短彼此间的距离。洽、心灵沟通，并会缩短彼此间的距离。18:44:2348问题问题5 服务用语的规范服务用语的规范1.迎客是说：迎客是说：“您好您好,欢迎光临欢迎光临”、“早上好早上好”、“xx节日好节日好”。2.不能立刻接待顾客时应说：不能立刻接待顾客时应说：“对不起！请稍等。对不起！请稍等。”3.当顾客表示自己浏览产品时应说：当顾客表示自己浏览产品时应说：“请随便看请随便看”、“请慢慢看请慢慢看”等。等。4、对顾客表示感谢时说：、对顾客表示感谢时说：“谢谢您谢
35、谢您”、“谢谢您的帮助谢谢您的帮助”等，等，5、接受顾客吩咐时说：、接受顾客吩咐时说：“听明白了听明白了”、“清楚了清楚了”、“请您放心请您放心”等。等。6、对在等候的顾客说、对在等候的顾客说“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”。7、当顾客向你致歉时说：、当顾客向你致歉时说：“请别客气请别客气”、“很高兴为您服务很高兴为您服务”等。等。8、当未听清楚顾客的问话时说：、当未听清楚顾客的问话时说：“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？”9、展示产品给顾客看时应说：、展示产品给顾客看时应说：“是这个吗？好！请您看一看。是这个吗？好！请您看一看。”10、介绍
36、产品时应说：、介绍产品时应说：“我想，这个比较好，您试试看。我想，这个比较好，您试试看。”11.送客时应说：送客时应说：“谢谢您，请慢走。谢谢您，请慢走。”、“请再次光临，谢谢。请再次光临，谢谢。”、“请慢走，欢迎您请慢走，欢迎您下次光临下次光临”。12.询问顾客姓名时应说：询问顾客姓名时应说：“对不起！请问贵姓？对不起！请问贵姓？”13.询问顾客地址时应说：询问顾客地址时应说：“对不起，请您留下地址好吗？对不起，请您留下地址好吗？”14.当发现顾客掌握的产品知识比自己多时，应报市赞扬和肯定，如当发现顾客掌握的产品知识比自己多时，应报市赞扬和肯定，如“您说得对，你真是您说得对，你真是行家！行家
37、！”等。等。15.向顾客致歉时应说：向顾客致歉时应说：“实在对不起！这是我工作上的失误！实在对不起！这是我工作上的失误！”、“给您添了许多麻烦，给您添了许多麻烦，实在抱歉，请多多原谅！实在抱歉，请多多原谅！”等。等。16.当要打断顾客的谈话时应说：当要打断顾客的谈话时应说：“对不起，我可以占用一下您的时间吗？对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等。等。18:44:2349问题问题6 了解服务忌语了解服务忌语 1.喂，你找谁？（对外来人员）喂，你找谁？（对外来人员） 2.不知道。（简单生硬地回答来者询问）不知道。（简单生硬地回答来者询问） 3.不能办就是不能办，你等也没有用。（或这事办不了，我也
38、没有办法。）不能办就是不能办，你等也没有用。（或这事办不了，我也没有办法。） 4.这事不归我管，我不清楚。这事不归我管，我不清楚。 5.上级就是这么规定的，有疑问你去找上级好了。上级就是这么规定的，有疑问你去找上级好了。 6.有话快点说，我还有事。（或你没看我正忙着吗，改天再来吧。）有话快点说，我还有事。（或你没看我正忙着吗，改天再来吧。） 7.你真罗嗦，你到底想说什么。你真罗嗦，你到底想说什么。 8.你问我，我问谁去。（或你找我，我找谁。）你问我，我问谁去。（或你找我，我找谁。） 9.刚才不是跟你说了吗，怎么又问？（或我已经讲了这么多遍了，你怎么还没听懂？）刚才不是跟你说了吗，怎么又问？（或
39、我已经讲了这么多遍了，你怎么还没听懂？） 10.这不关我的事，是你自己没搞清楚。这不关我的事，是你自己没搞清楚。11.我们的政策都在网上，你不会自己去看？（不晓得有关规定，你自己不会去查。）我们的政策都在网上，你不会自己去看？（不晓得有关规定，你自己不会去查。） 12.是听我的还是听你的，叫你怎么办你就怎么办，罗嗦什么？好了，就这么定了。是听我的还是听你的，叫你怎么办你就怎么办，罗嗦什么？好了，就这么定了。 13.都像你（你们）这样三天两头来（找），我们什么也不要干了。都像你（你们）这样三天两头来（找），我们什么也不要干了。 14.顾客声音小时，顾客声音小时，“喂，你能不能大点声。跟没吃饭似的
40、。喂，你能不能大点声。跟没吃饭似的。” 15.这事不是我受理的，我不清楚，你还是找别人去吧。这事不是我受理的，我不清楚，你还是找别人去吧。 16.这事我办不了，你去找我们领导吧。这事我办不了，你去找我们领导吧。 17.“喂、哎、怎么啦喂、哎、怎么啦”等不礼貌用词和其它粗话、脏话、人身攻击、宗教民族禁忌及可能等不礼貌用词和其它粗话、脏话、人身攻击、宗教民族禁忌及可能引起来者生气、尴尬的语言。引起来者生气、尴尬的语言。 18:44:2350评价与反馈评价与反馈 一、填空题。一、填空题。 1.服务的距离通常可服务的距离通常可为为 、 、 、 、 。 2.我国通常的称谓有一下几种方我国通常的称谓有一下几种方式式 、 、 、性别、性别性称呼和姓名性称呼。性称呼和姓名性称呼。 二、资料查阅二、资料查阅 城市文明用语与企业文明用语是不一样城市文明用语与企业文明用语是不一样的，作为一个高新技术企业，应该有更高的的，作为一个高新技术企业，应该有更高的要求，请查阅企业中的文明五句是那些？要求，请查阅企业中的文明五句是那些？
