1、第三讲第三讲 物业管理基本内容与环节物业管理基本内容与环节季如进 教授清华大学房地产研究所第三讲第三讲 物业管理基本内容与环节物业管理基本内容与环节物业管理干什么物业管理干什么一 物业管理的基本内容横向看二 物业管理的基本环节纵向看3.1 物业管理的基本内容两点注意：两点注意：1 1. . 不同类型的物业，物业管理的基本内不同类型的物业，物业管理的基本内容是一样的，但又各有特点和侧重点。容是一样的，但又各有特点和侧重点。2. 2. 融管理、经营、服务于一体，寓管理融管理、经营、服务于一体，寓管理和经营于服务之中，在服务中完善经营和经营于服务之中，在服务中完善经营与管理。与管理。3.1 物业管理
2、的基本内容 物业管理的服务：物业管理的服务：1.1.常规性的公共服务常规性的公共服务 2.2.针对性的专项服务针对性的专项服务 3.3.委托性的特约服务委托性的特约服务 3.1 物业管理的基本内容（一）（一）常规性的公共服务常规性的公共服务公共服务的概念：公共服务的概念： 常规性的公共服务是指物业管理中常规性的公共服务是指物业管理中公共性的管理和服务工作，是物业服公共性的管理和服务工作，是物业服务企业面向全体住用人提供的最基本务企业面向全体住用人提供的最基本的管理和服务，目的是确保物业的完的管理和服务，目的是确保物业的完好与正常使用，保证正常的生活秩序好与正常使用，保证正常的生活秩序和净化、美
3、化生活工作环境和净化、美化生活工作环境。3.1 物业管理的基本内容（一）（一）常规性的公共服务常规性的公共服务 1.1.共用部位的管理共用部位的管理 （1 1）基本档案资料）基本档案资料 （2 2）日常运行、使用、养护、）日常运行、使用、养护、 保养保养 （3 3）大、中修、更新、改造）大、中修、更新、改造3.1 物业管理的基本内容（一）常规性的公共服务（一）常规性的公共服务 2.2.共用设备设施的管理共用设备设施的管理 （1 1）基本档案资料）基本档案资料 （2 2）日常运行、使用、养护、）日常运行、使用、养护、 保养保养 （3 3）大、中修、更新、改造）大、中修、更新、改造 注意保修期的管
4、理特点注意保修期的管理特点3.1 物业管理的基本内容（一）（一）常规性的公共服务常规性的公共服务 3.3.环境卫生管理净化环境环境卫生管理净化环境 日常保洁、垃圾收集外运、日常保洁、垃圾收集外运、化粪池清理，外墙清洗、消杀防疫化粪池清理，外墙清洗、消杀防疫等。等。 4.4.绿化管理美化环境绿化管理美化环境 日常绿地、植被、树木、花日常绿地、植被、树木、花卉养护、景观小品、节假日装饰。卉养护、景观小品、节假日装饰。3.1 物业管理的基本内容（一）（一）常规性的公共服务常规性的公共服务 5.5.保安管理保安管理 公共区域的安全管理。人身公共区域的安全管理。人身 财产安全，防盗、防抢，防意外财产安全
5、，防盗、防抢，防意外 事故等。事故等。 6.6.消防协助管理消防协助管理 7.7.车辆、道路的交通管理车辆、道路的交通管理 车流、人流的畅通、安全车流、人流的畅通、安全3.1 物业管理的基本内容（一）（一）常规性的公共服务常规性的公共服务 8.8.装饰装修管理装饰装修管理 装修的申请、批准、扰民、装修的申请、批准、扰民、安全等安全等 9.9.公共维修资金的使用管理公共维修资金的使用管理3.1 物业管理的基本内容（二）（二）针对性的专项服务针对性的专项服务专项服务的概念：专项服务的概念： 针对性的专项服务是指物业服务企业针对性的专项服务是指物业服务企业为提高住用人的工作、生活条件和质量，为提高住
6、用人的工作、生活条件和质量，面向广大住用人，为满足其中一些住户、面向广大住用人，为满足其中一些住户、群体和单位的某种特定需要而提供的各群体和单位的某种特定需要而提供的各项服务工作。其特点是物业服务企业事项服务工作。其特点是物业服务企业事先公布服务项目、内容、质量和收费标先公布服务项目、内容、质量和收费标准，由住户自行选择。专项服务属于一准，由住户自行选择。专项服务属于一种代理业务。种代理业务。3.1 物业管理的基本内容（二）（二）针对性的专项服务针对性的专项服务 1.1.日常生活类日常生活类 衣、食、住、行等方面衣、食、住、行等方面 2.2.商业服务类商业服务类 网点的开设、各种经营活动网点的
7、开设、各种经营活动 3.3.文化、教育、体育、卫生类文化、教育、体育、卫生类 4.4.金融、中介服务类金融、中介服务类 5.5.社会福利类社会福利类3.1 物业管理的基本内容（三）（三）委托性的特约服务委托性的特约服务概念与特点：概念与特点： 特约服务是为满足产权人、使用人的特约服务是为满足产权人、使用人的个别需求受其委托而提供的服务，通常个别需求受其委托而提供的服务，通常指在物业服务合同中未要求、物业服务指在物业服务合同中未要求、物业服务企业在专项服务中未设立，而物业产权企业在专项服务中未设立，而物业产权人、使用人又提出该方面的需求，此时，人、使用人又提出该方面的需求，此时，物业服务企业应在
8、可能的情况下尽量满物业服务企业应在可能的情况下尽量满足其需求，提供特约服务。足其需求，提供特约服务。特约服务实特约服务实际上是专项服务的补充和完善。际上是专项服务的补充和完善。3.2 物业管理的基本环节原则：物业管理要早期介入 3.2 物业管理的基本环节 物业管理是房地产开发的延续物业管理是房地产开发的延续和完善，是一个复杂、完整的系统和完善，是一个复杂、完整的系统工程。工程。 按先后顺序，物业管理工作可按先后顺序，物业管理工作可以划分为下面四个以划分为下面四个主要主要阶段：阶段： 1 1、物业管理的策划阶段、物业管理的策划阶段 2 2、物业管理的前期准备阶段、物业管理的前期准备阶段 3 3、
9、物业管理的启动阶段、物业管理的启动阶段 4 4、物业管理的日常运作阶段、物业管理的日常运作阶段3.2 物业管理的基本环节1 物业管理的策划阶段 策划阶段的工作包括：物业策划阶段的工作包括：物业管理的早期介入、制定物业管理方管理的早期介入、制定物业管理方案和选聘物业服务企业三个案和选聘物业服务企业三个基本基本环环节。节。 该阶段的活动由房地产开发该阶段的活动由房地产开发企业来主持。企业来主持。 3.2 物业管理的基本环节 从选聘了物业服务企业、签从选聘了物业服务企业、签订了前期物业服务合同，一直到业订了前期物业服务合同，一直到业主大会召开、选出业委会，并选聘主大会召开、选出业委会，并选聘新的物业
10、服务企业，属于前期物业新的物业服务企业，属于前期物业管理服务。包括前期准备阶段和启管理服务。包括前期准备阶段和启动阶段。动阶段。3.2 物业管理的基本环节2 物业管理的前期准备阶段 前期准备阶段的工作包括：物前期准备阶段的工作包括：物业服务企业内部机构的设置与拟定业服务企业内部机构的设置与拟定人员编制；物业管理人员的选聘与人员编制；物业管理人员的选聘与培训；规章制度的制订等三个培训；规章制度的制订等三个基本基本环节。环节。3.2 物业管理的基本环节3 物业管理的启动阶段 启动阶段的工作包括：物业的启动阶段的工作包括：物业的接管验收；用户入住；档案资料的接管验收；用户入住；档案资料的建立；首次业主大会的召开和业主建立；首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立。委员会的正式成立。 3.2 物业管理的基本环节4 物业管理的正常运作阶段（一）（一）日常综合服务与管理日常综合服务与管理（二）（二）系统协调系统协调 1.1.系统内部环境：系统内部环境： 物业服务企业与业主、业主物业服务企业与业主、业主 大会、业主委员会，以及业主之间大会、业主委员会，以及业主之间的相互关系的相互关系 2.2.系统外部环境系统外部环境 与各个相关部门的关系协调与各个相关部门的关系协调
