物流企业的质量管理课件.ppt

1、7物流企业的质量管理学习目的与要求 通过本章学习，您应该能够：重点掌握 （1）物流质量的概念；（2）物流质量管理的含义；（3）物流企业质量指标体系的建立过程；（4）物流企业质量管理的方法（重点“PDCA”工作方法）。一般掌握 （1）物流质量的内容；（2）全面质量管理的内涵；（3）“5S”活动的内容；（4）物流企业质量管理常用的统计分析方法。一般了解 （1）物流企业质量管理的原则；（2）物流企业质量文化的建设。质量（Quality） 物流质量（Logistics Quality）质量文化（Quality Culture） 帕累托图（Pareto Chart）控制图（Control Chart）

2、相关图（Interrelationship Diagram）调查表（Investigate Table） 因果图（Causeandeffect Diagram）物流质量管理（Logistics Quality Management）全面质量管理（Total Quality Management）物流企业质量指标体系（Qualitative Index System of Logistics Enterprise）质量分布图（Quality Distribution Chart）对策表（Countermeasure Table）关键词汇7物流企业的质量管理7.1质量与质量管理7.2物流企业质量管

3、理体系7.3物流企业质量管理常用的方法 习题与思考题7.1质量与质量管理7.1.1物流质量的概念 1.质量 质量一词在生活和工作中有着广泛的应用，人们一般意义上认为质量就是产品或服务的优劣程度。实际上，质量是一个具有丰富内涵的多层次的概念。按照国家标准质量管理体系基础和术语（GBT 19000ISO 9000）的界定，质量（Quality）是一组固有特性满足要求的程度。质量的概念有以下几个特点： 第一，质量不仅是指产品质量，而且包括某项活动或过程的工作质量以及质量管理体系运行的质量。 第二，“固有特性”是产品、过程和体系的一部分，与产品本身不可分割。如，螺栓的直径、车辆的载重量、仓库的库容量等

4、。而产品的价格就不是该产品的固有特性，是人为赋予的特性。 第三，质量反映的是“满足要求的程度”，而不是反映为“特性总和”。因为顾客要求的满足程度才是反映质量好坏的重要标准。 第四，质量具有相对性。质量标准和质量要求因环境、地区、国家、消费者、时间等因素的差别而有所变化。如，销往欧洲地区的彩电要求与在国内销售的电视在制式、电压以及电压的波动范围都有区别。 2.物流质量 关于物流质量的概念，可从物流对象的质量、物流手段和方法的质量、物流工作质量三个角度去理解。 （1）物流对象的质量主要是指在物流过程中对物流对象物的保护 物流对象物的保护包含数量保护、质量保护、防止灾害。 数量保护。 质量保护。 防

5、止灾害。 （2）物流手段和方法的质量 方法是人们在进行工作和生活过程中所运用的整体手段的组成部分。好的方法，可以帮助人们减少物质、能源、时间以及资金的消耗和浪费，从而降低成本；可以减少人员精力的消耗，减少遭受损伤和工伤的概率；可以帮助人们利用有限的资源求得最高的产出，以提高生产率。物流手段和方法的质量在一定程度上决定着物流效率的高低。 （3）物流工作质量 它指的是物流各环节、各工种、各岗位具体工作的质量保证。具体的控制表现为物流工作质量指标，包括运输工作质量指标、仓储工作质量指标、包装工作质量指标、配送工作质量指标、流通加工工作质量指标及信息工作质量指标等。 1.产品的质量保证及改善 现代物流

6、过程已不仅仅是消极地保护和转移物流对象，而是为了满足需求多样化和方便流通与消费，往往采用较深层次的流通加工等手段来改善和提高产品的质量，甚至改变产品的形状和性质。因此，物流过程在一定意义上说也是产品质量的“形成过程”。 2.物流服务质量 物流服务质量是物流质量管理的一项重要内容。因为物流业有极强的服务性质，物流业属于第三产业，说明其性质主要在于服务，所以整个物流的质量目标就是其服务质量。服务质量因不同用户而要求各异，这就需要掌握和了解用户需求。如：商品狭义质量的保持程度，流通加工对商品质量的提高程度，批量及数量的满足程度，配送额度、间隔期及交货期的保证程度，配送、运输方式的满足程度，成本水平及

7、物流费用的满足程度等。7.1.2物流质量的内容 3.物流工作质量 由于物流工作质量代表对物流各环节(如运输、搬运、装卸、保管等)的质量保证，所以，提高物流工作质量应在改善搬运方法、搬运设备与器具以及仓储设施等方面下工夫。如，加工件应固定在工位器具内，以免磕碰等。物流质量水平取决于各个工作质量的总和，为实现总的质量目标，需要将物流总的质量目标分解成各个工作岗位可以具体实现的质量目标。优良的工作质量对于物流质量的保证程度，受制于物流技术水平、管理水平、技术装备。工作质量是物流服务质量的保证和基础，重点抓好工作质量，物流质量也就得到一定程度的保证。 4.物流工程质量 物流工程是支撑物流活动总体的工程

8、系统，可以分成总体的网络工程系统和具体的技术工程系统两大类别，其主要作用是支持流通活动，提高活动的水平并最终实现交易物的有效转移。任何物流企业的物流运作，包括第三方物流企业接受外包的物流运作，不可能是空手运作，必须依靠有效的工程系统来实现这种运作。 1.物流企业质量管理的概念 物流企业质量管理（Logistics Enterprise Quality Management）是依据物流系统运动的客观规律，为了满足顾客的服务需求，通过制定科学合理的基本标准，运用经济办法实施计划、组织、协调控制的活动过程。它主要包括质量控制和质量保证。 物流企业质量管理必须满足两个方面的要求：一方面是满足生产者的要

9、求，因为物流的结果必须保证厂商的产品保质保量地转移给用户；另一方面是满足用户的要求，即按用户要求将其所需的商品送交。物流企业质量管理的目的，就是在向用户提供满足要求的高质量的服务和以最经济的手段来提供服务这两者之间找到一条优化的途径，同时满足这两个要求。为此，必须全面了解厂商、批发商、零售商、用户等各方面所提出的要求，从中分析出真正合理的、各方面都能接受的要求，作为管理的具体目标。从这个意义上来讲，物流企业质量管理可以定义为“用经济的办法，向用户提供满足其要求的物流质量的手段体系”。7.1.3物流企业质量管理的概念及特征 2.物流企业质量管理的特征 物流质量管理具有三“全”的特点。 （1）全员

10、参与 要保证物流企业质量就涉及有关环节的所有部门和所有人员参与管理。物流管理的全员性，正是由物流的综合性、物流质量问题的重要性和复杂性所决定的。 （2）全程控制 物流企业质量管理是对物品的包装、储存、运输、配送、流通加工等若干过程进行的全过程的质量管理，同时又是产品在社会再生产全过程中进行全面质量管理的重要一环。 （3）全面管理、整体发展 物流企业质量管理不仅管理物流对象本身，而且还管理工作质量和工程质量，最终对成本及交货期起到管理作用，具有很强的全面性。另外，物流管理是一个完整统一的系统管理，加强物流企业质量管理就必须从系统的各个环节、各种资源以及整个物流活动的相互配合和相互协调做起，通过强

11、化整个企业基本质量素质来促进企业的整体发展。 3.理解物流质量管理的几个关键点 （1）服务性 开展物流质量管理，必须紧紧把握服务性，全面分析生产者、用户及物流内部等各方面要求的特点和内在联系，服务水平越高，则成本越低。 （2）预防性 物流质量管理强调“预防为主”、“事前控制”，把质量管理由传统的质量检验转变成以预防为主的质量控制。 （3）全面性 全面性即对物流全过程包括运输、保管、包装、装卸、流通加工、配送、信息等各个功能环节进行质量管理；对全员包括物流相关环节中各部门的全体职工进行管理。 4.加强物流企业质量管理的基本途径 （1）根据全面质量管理理论，建立和完善物流企业质量管理的计量、评估体

12、系，切实消除企业物流过程中的差错。 （2）积极引进现代质量管理理论和技术，提高质量管理水平。 （3）运用有效的激励措施，实行全面质量管理。 （4）企业应根据质量管理环境来确定质量管理措施。 1.质量管理的发展阶段 （1）单纯质量检验阶段 这一阶段出现在20世纪初。质量检验促进了生产率、经济效益和产品质量的明显提高。但质量检验只能阻止不合格品的流通而不能预防不合格品的产生，属于“事后控制”。 （2）统计质量控制阶段 这一阶段出现在20世纪40年代。通过对工序进行分析，及时发现异常情况，迅速采取措施以防止不合格品产生，实现“事前预防”。但这一管理方法纯粹依靠统计方法和生产过程的控制，忽视了组织的管

13、理和“人”这一因素的作用。 （3）全面质量管理阶段 这一阶段出现在20世纪60年代。美国弗根堡姆提出全面质量管理概念，把质量管理扩展到产品设计、制造和销售等各个过程，突出了“人”这一要素在质量管理中的作用。7.1.4全面质量管理 2.全面质量管理的概念及特征 （1）概念 弗根堡姆在1961年出版的全面质量管理一书中定义，全面质量管理“是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的质量开发、质量保持、质量改进的活动统一协调起来构成一体的一种有效体系”。 质量管理和质量保证术语（ISO 84021994）对全面质量管理（Total

14、Quality Management， TQM）给出了明确的定义，指出：它是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 （2）特征 全面质量管理具有全员性质，质量管理活动是具有使所有部门的人员都参加的“有机组织”的系统性活动。这就是TQM中的T（Total 全面）的意义。TQM不是“大家分散地搞QC（Quality Control）”，而是“为实现共同的目的，大家来搞QC”。所谓共同目的，就是“质量=用户利益”。 3.全面质量管理的内容 （1）产品设计过程中的质量管理 其主要工作内容有： 通过市场调查与研究，根据用户要求

15、、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标。 组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质检等多部门参加的审查和验证，确定合适的设计方案。 保证技术文件的质量。 做好标准化的审查工作。 督促遵守设计试制的工作程序。 （2）生产制造过程的质量管理 生产制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。其主要工作内容有： 组织质量检验工作。 组织和促进文明生产。 组织质量分析，掌握质量动态。组织工序的质量控制，建立管理点。 （3）辅助过程的质量管理 辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。它包括物资采购供应、动力生产、设备维修、工

16、具制造、仓库保管、运输服务等。辅助过程质量管理的主要内容有： 做好物资采购供应包括外协准备的质量管理，保证采购质量。 组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态。 做好工具制造和供应的质量管理工作等。 （4）售后使用过程的质量管理 使用过程是考验产品实际质量的过程，是企业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。其主要的工作内容有： 开展技术服务工作。 认真处理出厂产品的质量问题。 调查产品使用效果和用户要求。 4.全面质量管理与ISO 9000的对比 （1）ISO 9000与TQM的相同点 两者的管理理论和统计理论基本一致。 两者都要求对质量实施系统化的管理，都强调“一把手”对质

17、量的管理。 两者的最终目的一致，都是为了提高产品质量，满足顾客的需要，都强调 任何一个过程都是可以不断改进、不断完善的。 （2）ISO 9000与TQM的不同点 期间目标不一致。TQM质量计划管理活动的目标是改变现状。其作业只限于一次，目标实现后，管理活动也就结束了，下一次计划管理活动，虽然是在上一次计划管理活动结果的基础上进行的，但绝不是重复与上次相同的作业。 而ISO 9000质量管理活动的目标是维持标准现状，其目标值为定值。其管理活动是重复相同的方法和作业，使实际工作结果与标准值的偏差量尽量减少。 工作中心不同。TQM是以人为中心，ISO 9000是以标准为中心。 两者执行标准及检查方式

18、不同。实施TQM企业所制定的标准是企业结合其自身特点制定的自我约束的管理体制，其检查方主要是企业内部人员，检查方法是考核和评价（方针目标讲评，QC小组成果发布等）。返回7.2物流企业质量管理体系7.2.1物流企业质量管理原则 1.以顾客为关注焦点 应用“以顾客为关注焦点”的原则，组织将会采取如下活动： （1）调查、识别并理解顾客的需求和期望 顾客的需求和期望主要表现在对产品的特性方面。物流企业对产品的要求应远多于顾客的要求。 （2）确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合 最高管理者应针对顾客现在和未来的需求和期望，以实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定、转化为要求并得到满足。 （3

19、）确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望 物流企业要实现内部沟通就必须做到全部活动均应以满足顾客的要求为目标，因此加强内部沟通，确保企业内全体成员能够理解顾客的需求和期望，知道如何为实现这种需求和期望而运作。 （4）测量顾客的满意度并根据结果采取相应的活动或措施 顾客的满意程度是指对某一事项满足其要求的期望和程度的意见。对顾客满意度测量的目的是为了评价预期的目标是否达到，为进一步的改进提供依据。 （5）系统地管理好与顾客的关系 企业与顾客的关系是通过企业为顾客提供产品为纽带而产生的。GB/T 190012000标准从多个方面系统地提出了要求。如在顾客沟通方面提出了与顾客如何改进联络和沟通等。 2

20、.领导作用 运用“领导作用”原则，物流企业通常采取下列有意义的措施，以确保员工主动理解和自觉实现组织目标。 （1）考虑所有相关方的需求和期望。物流企业的成功取决于能否理解并满足现有及潜在的顾客和最终使用者的当前和未来的需求和期望，以及能否理解和考虑其他相关方的当前和未来的需求和期望。 （2）为本企业的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标。目标具有可测性、挑战性、可实现性，是其重要特点。 （3）在企业的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念。 （4）为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权。 3.全员参与 运用“全员参与”原则，物流企业将会采取下列措施： （1）让每个员

21、工了解自身贡献的重要性及其在企业中扮演的角色。 （2）以主人翁的责任感去解决各种问题。 （3）使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况。 （4）使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验。 4.过程的方法 通过利用资源和实施管理，将输入转化为输出的一组活动，可以视为一个过程。一个过程的输出可直接形成下一个或几个过程的输入。 为使组织有效运行，必须识别和管理众多相互关联的过程。系统地识别和管理组织所运用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为“过程方法”。 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更有效地得到期望的结果。物流企业通过把过程方法应用到物流运作和相关资源管理中去，以便能更

22、高效地实现物流质量管理的目标。 5.管理的系统方法 “系统”的含义是指将组织中为实现目标所需的全部的相互关联或相互作用的一组要素予以综合考虑，各要素的集合就构成了系统。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于物流企业提高实现目标的有效性和效率。 6.持续改进 应用“持续改进”的原则，物流企业将会采取如下措施： （1）在整个企业范围内使用一致的方法持续改进企业的业绩。 （2）为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训。 （3）将产品、过程和体系的持续改进作为企业内每位成员的目标。 （4）建立目标以指导、测量和追踪持续改进。 7.基于事实的决策方法 应用“基于事实的决策方法”，物流企业将

23、会采取下述措施： （1）确保数据和信息足够精确和可靠。 （2）让数据和信息需要者能得到数据和信息。 （3）使用正确的方法分析数据。 （4）基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施。 8.与供方互利的关系 应用“与供方互利的关系”原则，物流企业将会采取如下措施： （1）在对短期收益和长期利益综合平衡的基础上，确立与供方的关系。 （2）与供方或合作伙伴共享专门技术和资源。 （3）识别和选择关键供方。 （4）清晰与开放的沟通。 （5）对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并予以鼓励。 1.物流企业质量指标体系的概念 物流企业质量指标体系（Qualitative Index System of

24、 Logistics Enterprise）是指根据物流企业服务的最终目标确定的，用来衡量物流企业质量的主要指标，即“目标质量”的具体构成内容。一般来说，物流企业质量指标，包括物流工作质量指标和物流工程质量指标两个系列。围绕这些指标，各工作环节和各工程中又可以制定一系列“分目标”的质量指标，从而形成一个质量指标体系。物流企业质量指标体系如图7-1所示。7.2.2物流企业质量指标体系的建立图7-1物流企业质量指标体系 2.物流企业质量指标体系的建立 从物流企业服务的最终目标看，总体目标质量指标有： （1）服务水平指标 服务水平指标是指满足用户次数或缺货次数与总服务次数的比率（），用准时装运率表示

25、。准时装运率是指装载的货物按要求或协议指定的发运日期离开指定地点的百分率。 服务比率与缺货率可用下列公式表示： 服务比率 =满足要求次数用户要求次数100% 缺货率=缺货次数用户要求次数100% （2）满足程度指标 满足程度指标是指满足要求数量与总服务数量的比率（），用拣选准确率、存货准确率表示。 满足程度比率可用下列公式计算： 满足程度比率= 满足客户数量用户要求数量100% （3）交货水平指标 交货水平指标是指按期交货次数与总交货次数的比率（），用准时交货率表示。交货比率可用下列公式表示：交货比率=按期交货次数总交货次数100% （4）交货期质量指标即交货及时性 交货及时指标是指实际交货期

26、与规定交货期相差的日数(天)或时数(时)。 交货及时指标= 规定交货期-实际交货期 （5）商品完好率指标 商品完好率指标即交货时完好商品量或缺损商品量与总交货商品量的比率(%)。也可用“货损货差赔偿费率”，即货损货差赔偿费金额占同期业务收入总额的比率(%)来表示。 商品完好率 =交货时完好的商品质量物流商品总量100% （6）物流吨费用指标 物流吨费用指标即单位物流量的费用(元/吨)。其可用物流费用率表示：物流费用率=物流费用物流总量100% 对于内部顾客而言，服务质量的评估可能比较客观。上述总体目标质量指标主要是从内部顾客角度来设计的。 对于外部顾客情况比较复杂，发现顾客的评价服务质量时主要

27、从可感知性、可靠性、反应性等方面来考虑。 1.质量文化的含义 所谓质量文化（Quality Culture）是指企业和社会在长期的生产经营中自然形成的一系列有关质量问题的意识、规范、创新、行为准则、思维方式、企业制度、企业形象、商誉等。它不仅表现为产品自身的功能和性质，而且还延伸表现为包装、交货期、外观、安全、可靠性、适用性、售后服务等。质量文化是企业经过长期的生产实践所形成的质量意识、质量价值和行为规范，是企业文化的精髓，代表的是企业整体的质量素质。 2.如何培育和提高质量文化 企业员工的群体质量观念和质量意识是形成整个企业质量文化的基础，群体质量意识是由个体质量意识综合起来的结果，一旦形成

28、就会反作用于员工的个体意识，就是所谓“大家都这样，你也要这样”的一种心理暗示。此时企业员工会以一种积极、自觉的态度来遵守和维护企业的质量文化，群体质量意识就会逐渐成为企业文化的一部分。7.2.3物流企业质量文化建设 培育和提高质量文化可采取如下措施： （1）建立和健全各种质量制度和法规 制度文化是企业管理各种法规制度的总和。建立和健全各种质量法规是培育质量文化的一个重要保证。质量文化的培育，迫切需要透明的成套的法律和市场运行规则的约束。树立质量观念，提高全民质量意识，治理我国的产品质量问题，一是要靠健全的社会主义法制，二是要建立一套社会的产品质量监督机制。在此之前，国家已制定出一些有关质量的法

29、规。 （2）借鉴国外经验 培育质量文化的第二个措施，是学习与吸收发达国家有益的质量文化内容，如，继续学习国外TQC小组活动的持续执行，在这方面日本是我们学习的榜样。日本在第二次世界大战后一无原材料、二无能源的情况下崛起，靠的就是产品质量；日本的汽车、家用电器、微电子技术、数控机床等产品位居世界前列，靠的也是质量。 （3）积极开展质量文化教育，贯彻我国“质量第一，质量兴国”的方针 从产品形成的全过程来看，每一个环节无不涉及人的问题，这意味着建设质量文化，归根结底还是人的因素最重要。返回7.3物流企业质量管理常用的方法7.3.1“PDCA”工作方法 1.“PDCA”工作方法的概念 PDCA循环是由

30、美国质量管理学专家戴明（W.E.Deming）在20世纪60年代初创立的，故也称为戴明环活动。PDCA循环表示质量管理中任何工作都要分为四个阶段（即P（Plan）计划、D（Do）执行、C（Check）检查、A（Action）总结）去做。每循环一次，产品质量、工作质量将会提高一步，不断循环，质量管理工作就会不停地前进和提高。 2.“PDCA”工作方法的四个阶段 P、D、C、A四个字母代表戴明环运行的四个阶段，见表7-1。四个阶段的工作循环见图7-2。阶段阶段P（Plan）计划这是工作开始前的首要任务，有很多问题需要在这个阶段解决。首先要运用排列图法、直方图法、控制图法等方法分析现状，找出质量存在

31、的问题；然后分析质量问题产生的原因；最后根据前面发生的各种问题来制定相应的实施计划，可运用目标管理法、系统图法、过程决策程序图法等方法D（Do）执行执行即具体运作，实现计划中的目标，其中用到的主要方法有：系统图法、矩阵图法、过程决策程序图法等C（Check）检查检查就是要总结执行计划的结果，分清哪些是正确的，哪些是错误的，明确其效果，找出存在的问题，可以用控制图法、系统图法、排列图法、过程决策程序图法、抽样检验等一系列的质量管理方法来实现检查A（Action）总结对总结后的结果进行进一步处理，并将切实可行的结果加以创新和应用，也可以制定成一系列作业标准。同时，总结失败的教训，以防错误再次发生表

32、7-1戴明环活动的基本内容图7-2戴明环四个阶段的工作循环图 3.PDCA循环的八个工作步骤 （1）提出工作设想，收集有关资料，进行调查和预测，确定方针和目标。 （2）按规定的方针目标，进行试算平衡，提出各种决策方案，从中选择一个最理想的方案。 （3）按照决策方案，编制具体的活动计划下达执行。 以上三个工作步骤是第一阶段计划（P）的具体化。 （4）根据规定的计划任务，具体落实到各部门和有关人员，并按照规定的数量、质量和时间等标准要求，认真贯彻执行。这是第二阶段执行（D）的具体化。 （5）检查计划的执行情况，评价工作成绩。在检查中，必须建立和健全原始记录和统计资料，以及有关的信息情报资料。 （6

33、）对已发现的问题进行科学分析，从而找出问题产生的原因。 上述两个步骤是第二阶段检查（C）的具体化。 （7）对发生的问题应提出解决办法，好的经验要总结推广，错误教训要防止再发生。 （8）对尚未解决的问题，应转入下一轮PDCA工作循环予以解决。 上述（7）、（8）两项工作步骤是第四阶段总结（A）的具体化。 4.PDCA循环的特点 （1）每一个循环系统包括计划执行检查总结四个阶段，都要周而复始地运动，中途不得中断（见图7-3）。每一个计划指标，都要有保证措施，一次循环解决不了的问题，必须转入下一轮循环解决。这样才能保证计划管理的系统性、全面性和完整性。图7-3周而复始运行示意图 （ 2）大循环套中循

34、环，中循环套小循环，环环转动，相互促进（见图7-4）。一个企业或单位是一个PDCA大循环系统；内部的各部门或处室是一个中循环系统；基层小组或个人是一个小循环系统。这样，逐级分层，环环扣紧，把整个计划工作有机地联系起来，相互紧密配合，协调地共同发展。图7-4大循环套小循环示意图 （3）PDCA循环是螺旋式上升和发展的（见图75）。每循环一次，都要有所前进和有所提高，不能停留在原有水平上。通过每一次总结，都要巩固成绩，克服缺点；通过每一次循环，都要有所创新，从而保证计划管理水平不断地得到提高。图7-5螺旋式上升示意图 5.PDCA的制作方法 （1）由负责人提出解决问题的决策和方案，再交给有关人员进

35、行讨论，从而提出较为理想的意见。 （2）从讨论中归纳出必要的研究事项。 （3）实施事项。 （4）根据各项的紧迫性，确定其先后顺序。 （5）根据性质不同的内容之间的相互关系决定它们的优先顺序。若对某一事项有影响，可用虚线把它们连接起来。 （6）确定承担部门，并把相应部门和事项连接起来，并注明承担者。 （7）按计划实施并定期检查，发现新情况时要重新修改或补充PDCA图。 “5S”活动起源于日本，并在日本企业中广泛推行，相当于我国企业开展的文明生产活动。“5S”活动的对象是现场的“环境”，对生产现场环境全局进行综合考虑，并制订切实可行的计划与措施，从而达到规范化管理。“5S”活动的核心和精髓是素养。

36、 1.“5S”活动的含义 “5S”是整理(Seiri)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seikeetsu)和素养(Shitsuke)这五个词的缩写，是指在生产现场中对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效管理，是日式企业独特的一种管理方法。因为这五个词在日语中罗马拼音的第一个字母都是“S”，所以简称为“5S”，开展以整理、整顿、清扫、清洁和素养为内容的活动，称为“5S”活动，又被称为“5S管理法”。 2.“5S”活动的内容 略7.3.2“5S”活动 3.“5S”活动的实施手段 （1）红牌作战 红牌作战是在有问题之处使用红牌揭示出来，意在运用醒目的红色标志标明问题之所在，使大

37、家都能一目了然地知道问题之所在。 （2）看板管理 看板管理是将希望管理的项目或信息通过各类管理板提示出来，使管理状况众人皆知。 （3）颜色管理的运用 颜色管理是将企业内的管理活动和管理实物披上一层有色的外衣，使任何管理方法都能利用红、黄、蓝、绿四种颜色来管制，让员工自然、直觉地与交通标志灯相结合，以促成全员共识、共鸣、共行而达到管理的目的。 4.“5S”活动的导入 （1）导入时机 新厂成立时。 新生产线引进时。 新产品或新技术引进时。 管理革新时。 新年度开始时。 员工较稳定，管理者有提升管理水平意愿时。 配合其他管理活动一起推动时。 （2）导入步骤 将试行的结果经过检讨修订，确定正式的实施计

38、划。 由最高主管召集全体人员，再次强调推行“5S”活动的决心，公布正式导入的日期以及最高主管的期望。 由“5S”委员会主任委员签名的“5S”活动推行办法、推行时间、办法内容应予公布，使全体人员正确了解整个活动的进程；由推行委员会召开委员及各组长会议，说明活动方法，并由各组长对各组成员举行活动方法说明会。 1.排列图 （1）排列图法含义 排列图法又叫帕累托图（Pareto Chart），是一种运用数据统计分析，将多个对质量现状产生负面影响的因素从主要到次要进行排列的一种图示工具与技术，是著名质量管理专家朱兰博士创建的。 帕累托原理：“关键的少数，次要的多数”。即在影响着质量现状或某事件发展的多因

39、素或要素中，起主要、决定性影响的往往是少数要素或因素，也称为80/20原理。 （2）图形 图形是由一个横坐标、两个纵坐标、几个按高低顺序排列的矩形和一条累计百分比折线组成。 （3）用途 其用途是显示质量改进项目对整个质量问题的影响，并识别进行质量改进的机会。7.3.3几种常用的统计分析方法 2.直方图 （1）直方图含义 直方图也称为质量分布图（Quality Distribution Chart）,是由一系列宽度相等、高度不相等的矩形表示的数据分布图，矩形的宽度表示数据范围的间隔，矩形的高度表示在给定间隔内的数据频数。 （2）用途 显示质量波动分布的状态。 较直观地传递有关信息。 （3）应用

40、收集数据。数据应大于50个，一般多为100个。 确定数据的极差（R）。 确定组距（H）。一般为了分组方便先确定分组数为10组，然后用极差（R）除以10所得数取整数即得组距。如R=47.47，H=47.47/10=4.7，取整得5。 确定各组的边界值。为避免出现数据落在边界上，每组的边界值单位应取为最小测量单位的1/2。 编制频数分布表。将所有数据填入表内。 画直方图。 3.控制图 （1）控制图的含义 控制图（Control Chart）又叫管理图，是用于区分由异常原因引起的波动，或是由过程固有的随机原因引起的偶然波动的一种统计工具。 （2）3原则 控制图一般设有三条界线: 中心线（CL），其位

41、置与正态分布均值重合。 上控制线（UCL），其位置在+3处。 下控制线（LCL），其位置在-3处。 当数据服从正态分布时，全部质量数据的99.73%落在3范围内。 （3）控制图的判断 数据点越出上、下控制界线。 数据点虽然没有越出控制界线，但其排列有如下缺陷：呈“链状”连续七点以上在中心同一侧出现；呈“趋势”连续七点以上呈上升或下降状态；呈“周期”以一定的时间间隔作相同的上升或下降的重复性排列；在连续三点中至少有两点“接近控制界线”。 4.散布图 （1）散布图的含义 散布图又称为相关图（Interrelationship Diagram），是两个指标x和y对应的数据在二维平面上的坐标点构成的图

42、。 （2）散布图的作用 散布图用来发现和确认两组相关数据之间的关系。这两组数据可以是特性要因、特性特性、要因要因，常用于分析与研究质量特性之间或质量特性与影响因素之间的两个变量的相关关系。通过观察判断两个质量特性之间的关系，达到对产品或工序进行有效控制的目的。 5.调查表 （1）调查表的含义 调查表（Investigate Table）是一种统称，是以如检查表、统计分析表等形式来表达，一般根据具体需要的不同而自行设计，具有收集、记录、统计等功能的表格工具，从而进行质量分析、质量检查、质量跟踪等质量管理和质量改进活动。 （2）调查表的应用步骤 明确收集资料的目的。 确定为达目的所需搜集的资料。

43、确定对资料的分析方法和负责人。 根据不同目的，设计用于记录资料的调查表格式，其内容包括：调查者、调查时间、调查地点和方式等栏目。 6.因果图 （1）因果图的含义 因果图（Causeandeffect Diagram）是基于影响过程质量的六个因素人、机器、材料、方法、测量、环境（5M1E）对质量结果进行分析，再逐一从生产计划和管理等方面由表及里地层层深入剖析，最终全面和系统地直观表达出其因果关系。因果图又叫石川图，是由日本质量管理专家石川博士提出。因果图因其形状像鱼刺，又称为鱼刺图。 （2）用图形形式展示因果图结构（见图7-6）图7-6因果图结构 7.对策表 （1）对策表的含义 对策表（Coun

44、termeasure Table）又叫措施计划表，是针对质量问题的主要原因而制定的应采取措施的计划表。 （2）“5W1H”原则 对策表表头是按“5W1H”原则制定的，即What（对策）、Why（目标）、Who（负责人）、Where（地点）、When（时间）、How（措施），见表7-3。序号序号原因原因对策对策目标目标措施措施地点地点时间时间负责人负责人表7-3对策表表头返回 知识归纳 质量是一组固有特性满足要求的程度。物流质量则是指物流企业按照物流运动规律所确定的物流工作的量化标准，根据物流经营需要而进行评估物流服务的顾客期望满足程度的有机结合。物流质量的概念既包含物流对象的质量，又包含物流手

45、段和方法的质量，还包含工作质量，因而是一种全面的质量观。 物流质量的内容包括四个方面：物品的质量保证及改善，物流服务质量，物流工作质量，物流工程质量。 物流质量管理是依据物流系统运动的客观规律，为了满足顾客的服务需求，通过制定科学合理的基本标准，运用经济办法实施计划、组织、协调、控制的活动过程。它主要包括质量控制和质量保证。 全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的质量开发、质量保持、质量改进的活动统一协调起来构成一体的一种有效体系。 物流企业质量管理有八大原则，即以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程的方

46、法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。 物流企业质量指标体系是指根据物流企业服务的最终目标确定的，用来衡量物流企业质量的主要指标，即“目标质量”的具体构成内容。围绕这些指标，各工作环节和各工程中又可以制定一系列“分目标”的质量指标，从而形成一个质量指标体系。 质量文化是指企业和社会在长期的生产经营中自然形成的一系列有关质量问题的意识、规范、创新、行为准则、思维方式、企业制度、企业形象、商誉等。它不仅表现为产品自身的功能和性质，而且还延伸表现为包装、交货期、外观、安全、可靠性、适用性、售后服务等。质量文化是企业经过长期的生产实践所形成的质量意识、质量价值和行为规范，

47、是企业文化的精髓，代表的是企业整体的质量素质。 PDCA循环是由美国质量管理学专家戴明（W.E.Deming）在20世纪60年代初创立的，故也称为戴明环活动。PDCA循环表示质量管理中任何工作都要分为四个阶段（即P（Plan）计划、D（Do）执行、C（Check）检查、A（Action）总结）去做。每循环一次，产品质量、工作质量将会提高一步，不断循环，质量管理工作就会不停地前进和提高。“5S”是整理(Seiri)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seikeetsu)和素养(Shitsuke)这五个词的缩写，是指在生产现场中对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效管理。“5S”

48、活动，又被称为“5S管理法”。 在长期的质量管理实践中，积累形成了许多有效的质量管理方法、工具和技术。其中物流企业中常用的有排列图、直方图、控制图、散布图、调查表、因果图和对策表等。这些方法、工具和技术的正确使用，有助于提高质量管理、质量控制和质量改进的效率和有效性。习题与思考题7.1什么是物流质量？它包括哪些内容？7.2怎么定义物流质量管理？它的八大原则指的是什么？7.3简要说明如何理解全面质量管理。7.4简述全面质量管理与ISO 9000的不同点。7.5物流企业质量指标体系是如何建立的？7.6怎样定义“PDCA”环？它的工作步骤及特点是怎样的？ 7.7“5S”活动包括哪些内容？7.8物流企业质量管理中有哪些常用的统计分析方法？返回