1、内内 容容 第一章：品质的重要性第一章：品质的重要性 第二章：品质意识理念第二章：品质意识理念 第三章：意识决定行动第三章：意识决定行动第一章第一章 品质的重要性？品质的重要性？ 如果让一个日本人每天擦如果让一个日本人每天擦6 6遍桌子，遍桌子，他们会一丝不苟每天擦他们会一丝不苟每天擦6 6遍，而我们中遍，而我们中国的员工第一天擦国的员工第一天擦6 6遍，第二天也会擦遍，第二天也会擦6 6遍，第三天擦遍，第三天擦5 5遍，第四天遍，第四天4 4遍遍 正如其所说：正如其所说：“工艺上的小差距往工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异往显示民族素质上的大差异” 海尔张瑞敏举过一个经典例子：海尔张瑞
2、敏举过一个经典例子： 我们为什么不能我们为什么不能? ? 邓小平说：邓小平说：“产品质量的问题从产品质量的问题从 一个侧面反映出民族素质一个侧面反映出民族素质” 中国人不缺乏勤劳智慧，中国人不缺乏勤劳智慧， 缺乏的是做细节的精神，缺乏的是做细节的精神， 细节决定成败，细节决定成败， 缺乏的是敬业精神，责任心！缺乏的是敬业精神，责任心！ 1%不良的品质不良的品质水准代表水准代表什什么意义么意义 ？99% 还是不够好还是不够好每小每小時時有有2020000000邮邮件件丟丟失失每周有每周有5 5000000手手术错误术错误主要主要机场机场每天至少有每天至少有4 4次事故次事故每年有每年有20020
3、0000000药物处方错误药物处方错误每月有每月有七七天停天停电电而而“阿波罗阿波罗”登月号共有登月号共有580580万个零件，如果万个零件，如果以以1%1%不良不良算的话，就有算的话，就有5.85.8万个零件有问题，万个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平即使以目前最好的公司的质量水平99.99966%99.99966%（3.43.4PPMPPM）也有也有60006000个个零件有问题，哪怕是零件有问题，哪怕是一亿分之一一亿分之一的的不良不良都会造成致命的危害都会造成致命的危害1%不良的品质不良的品质水准代表水准代表什什么意义么意义 ？99% 还是不够好还是不够好质量成本与我们每个人都
4、有关，质量成本与我们每个人都有关，认识质量成本就要求我们有成本意识认识质量成本就要求我们有成本意识. .1.1.我们的工作就是零缺陷我们的工作就是零缺陷2.2.第一次就把事情做对最经济第一次就把事情做对最经济3.3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对降低质量成本在做贡献，公司也会感谢你是对降低质量成本在做贡献，公司也会感谢你的！的！质量质量-利润之源！利润之源！第第二二章章 品质意识理念品质意识理念基本浪费基本浪费返修和报废的浪费返修和报废的浪费救火成本救火成本防火成本
5、防火成本不良品未被发现而继续向后流出的不良品未被发现而继续向后流出的损失损失当产生不良品时，会造成原材料、设备、能当产生不良品时，会造成原材料、设备、能源、管理费用等成本的浪费。源、管理费用等成本的浪费。 不良产品需要返工修补时，会产生额外的修复、选别、检验等成本的浪费，报废则意味着完全的损失。 若产生不良品，订单交期可能因此而延误，会产生比如紧急换线、调货、加班、海运变空运等等的救火成本。 如果一个不良品在产生的第一时间没有被发现，其结果可能造成大批量的返工，大批量的返工会产生连锁变更，会导致产品来不及交付，还可能会影响到别的订单的产品，致使整个生产进度都会受到波及干扰。同时可能出现救火成本
6、，和预防这种情况出现的防火成本。 在管理上这叫做一人错误百人忙，它是一种成本扩大的连锁反应。 一个产品的不良的错误会产生很多的波动，而且每一个波动都会带来变化，假设在生产流程中有一次不良品，就可能会有500个不良品必须返工，这就会产生变化。企业的生产计划要变更， 所有物料供应计划要变更，所有生产工艺准备的时间计划也要变更。只要波动的来源不消除，企业的生产计划就永远赶不上变化。因此，要消除产生不良品的效率的损失，不仅要确保不生产出不良品，还要尽可能地消除产生生产波动的原因。 来自客户端： 产品设计变化、订单数量变化及交期变化都可能是源于客户端的波动。来自供应链供应端承诺的产品数量，质量，交期也可
7、能产生波动。 内部波动指的是来自技术遗留给车间解决的一些、问题：如过程失控、设备故障、质量不良、人员流动、安全事故等等原因带来的干扰。 丰田汽车公司认为：相同的问题一再重复发生，是管理上不负责任的行为。 全面质量管理以往通常用英文缩写TQC来代表，现在改用TQM来 代 表 。 其 中 “ M ” 是“Management”的缩写，更加突出了“管理”。 u所有基层操作员，必须认真做好自检与互所有基层操作员，必须认真做好自检与互检工作，改变旧观念，发现异常应予以主检工作，改变旧观念，发现异常应予以主动报告；动报告； u从管理层做起，做为公司的管理人员，一从管理层做起，做为公司的管理人员，一定要起到
8、带头作用，不断提醒与监督属下定要起到带头作用，不断提醒与监督属下员工的不良行为；员工的不良行为；u公司的同事，要相互监督与提醒，发现不公司的同事，要相互监督与提醒，发现不良的质量行为，即时纠正。良的质量行为，即时纠正。u不断收集客户的投诉信息，加强公司的内不断收集客户的投诉信息，加强公司的内部培训与现场管理。部培训与现场管理。第一次就把事情做对按工艺要求生产明确工艺标准明确产品质量标准按标准检验生产检验品质管理没有捷径，唯有按标准/指导要求实施，踏踏实实把每一项工作做细做对！ 品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取
9、相应的行为模式， “态度决定一切，思想决定行动” 品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用。今天的培训结束谢谢大家！ 企管部 2012-8-14不好的品质理念不好的品质理念1.1.品质是件奢侈的事情品质是件奢侈的事情( (其实，真正费钱的正是不符合要求的事，其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免钱和精力就可以避免) )；2.2.品质好一定要投入很多的钱；品质好一定要投入很多的钱；3.3
10、.品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的；出来的；4.4.品质仅是一线作业员工的事；品质仅是一线作业员工的事；5.5.品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）；品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）；6.6.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关；品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关；7.7.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握8.99%8.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%100%是不是
11、不可能完全达到的；可能完全达到的；不好的品质理念不好的品质理念9.9.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了10.10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事11.11.品质不会增加产量品质不会增加产量12.12.产量第一，产量第一，质量第质量第二二13.13.发生这样的事情是很正常的发生这样的事情是很正常的14.14.差不多就行的差不多就行的1515等等等等 以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，则品质怎能做好哪？则品质怎能做好哪？
12、100-1=99100-1=99，100-1=0100-1=0，攻亏一窥，攻亏一窥，1%1%的错误导致的错误导致100%100%的失败。的失败。 我们我们1%1%的不良送到客户那就是的不良送到客户那就是100%100%不良。不良。我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。们全部的努力白费。无论是工作标准还是产品标准我们都要向无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%100%合合格努力，格努力， 99% 99% 还是不够好。还是不够好。1%不良的品质不良的品质水准代表水准代表什什么意义么意义 ？99% 还是不够好还是不够好 不要持双重
13、标准不要持双重标准1.1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的；出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的；2.2.品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）；等）；3.3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献；所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献；4.4.零缺陷，零缺陷，100%100%是可以完全达到的；是可以完全达
14、到的；5.5.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到；品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到；6.6.别人能做好品质，我们为什么不能做好？别人能做好品质，我们为什么不能做好？7.7.优秀的产品是优秀的人干出来的优秀的产品是优秀的人干出来的 ，烂的品质是烂的人，烂的品质是烂的人干出来的；干出来的； 8.8.你的下一道工序就是你的市你的下一道工序就是你的市場場 ，下一道工序是用户下一道工序是用户! ! 將將下一道工序下一道工序當當作是你的消作是你的消費費者，每一个人都者，每一个人都對對自己自己 的品质、的品质、對對消消費費者者負責負責。9 9. .全全員員品质，全面品管品质，全面品
15、管，全全員員参与参与。1 10.0.我们的工作就是零缺陷；我们的工作就是零缺陷；1 11.1.质量是免费的质量是免费的 ；1 12.2.质量重在预防；质量重在预防； 1 13.3.品质改善无止境；品质改善无止境；1 14.4.质量质量第一，产量第一，产量第第二；二；1 15.5.品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉；品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉；1 16.6.品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！执行！ 一、如何关住袋鼠？ 没有标准的情况下可以按下面四个步骤去做：确认绩效不佳的事实；自我叙述一下怎么样才是好的表
16、现，怎么样才是不好的表现；以此为标准，衡量一下工作中所有自认为好的表现，看看是否有失真的地方（列一张表）；细心倾听其他人对自己工作的反应，可以让一些潜在的问题浮出水面； 丰田汽车公司前副社长丰田汽车公司前副社长大野耐一大野耐一曾举了一个例子来找出停机的真曾举了一个例子来找出停机的真正原因正原因有一次，大野耐一在生产线上的机器总是停转，虽然修过多次但有一次，大野耐一在生产线上的机器总是停转，虽然修过多次但仍不见好转。于是，大野耐一与工人进行了以下的问答：仍不见好转。于是，大野耐一与工人进行了以下的问答：问问“为什么机器停了为什么机器停了? ?” 答答“因为超过了负荷，保险丝就断因为超过了负荷，保
17、险丝就断了。了。”问问“为什么超负荷呢为什么超负荷呢? ?” 答答“因为轴承的润滑不够。因为轴承的润滑不够。”问问“为什么润滑不够为什么润滑不够? ?” 答答“因为润滑泵吸不上油来。因为润滑泵吸不上油来。”问问“为什么吸不上油来为什么吸不上油来? ?”答答“因为油泵轴磨损、松动了。因为油泵轴磨损、松动了。”问问“为什么磨损了呢为什么磨损了呢? ?”再答再答“因为没有安装过滤器，混进了铁因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂质。屑等杂质。”经过连续五次不停地问经过连续五次不停地问“为什么为什么”, ,才找到问题的真正原因和解才找到问题的真正原因和解决的方法，在油泵轴上安装过滤器。决的方法，在油泵轴上
18、安装过滤器。如果我们没有这种追根究底的精神来发掘问题，我们很可能只是如果我们没有这种追根究底的精神来发掘问题，我们很可能只是换根保险丝草草了事，真正的问题还是没有解决。换根保险丝草草了事，真正的问题还是没有解决。车间有一滩油车间有一滩油-为什么？为什么？因为因为接油盘接油盘漏油漏油-为什么？为什么？因为因为接油盘的漏斗口裂接油盘的漏斗口裂了了-为什么？为什么？因为因为使用不当造成接油盘漏斗开裂使用不当造成接油盘漏斗开裂- - -为什么？为什么？因为因为员工不熟悉接油盘操作方法员工不熟悉接油盘操作方法-为什么？为什么？ 因为因为没有接油盘使用操作规程没有接油盘使用操作规程. .其实由于我们视而不
19、见，缺乏改善意识，或其实由于我们视而不见，缺乏改善意识，或未能刨根问底，错失了许多改善的机会，以未能刨根问底，错失了许多改善的机会，以至问题越解决越多，同样的问题接而连三的至问题越解决越多，同样的问题接而连三的发生，我们整天疲于奔命，四处救火。发生，我们整天疲于奔命，四处救火。把它清理掉把它清理掉 将裂口焊接好将裂口焊接好操作不当损坏操作不当损坏制定操作规程制定操作规程所以我们必须有所以我们必须有发现问题和解决发现问题和解决问题的意识和意问题的意识和意愿并附诸于行动愿并附诸于行动品品质管理是环环质管理是环环相扣相扣的的坚持5W1H把关：将质量责任直接落实到人 哪些事情（What） 什么地点（Where） 什么时间（When） 什么人 （Who） 为什么做（Why） 如何做 （How）将问题汇总成统计图表，了解质量状况并PDCA；观念革命意识决定行动 转变观念思想改变 意识就改变意识改变 行为就改变行为改变 习惯就改变习惯改变 人格就改变人格改变 命运就改变 结语结语从今天起请大家行动起来：从今天起请大家行动起来：客户第一客户第一质量第一质量第一积极参与品质改善，积极参与品质改善，坚持零缺陷的精神，坚持零缺陷的精神，作好自己每一项工作！作好自己每一项工作！
