1、酒店管理概论普通高等教育普通高等教育“十三五十三五”酒店管理专业规划教材酒店管理专业规划教材 迪拜亚特兰蒂斯酒店迪拜亚特兰蒂斯酒店主编：田彩云主编：田彩云副主编：俞继凤副主编：俞继凤 裴正兵裴正兵参编：罗东霞参编：罗东霞第一节第一节 酒店的含义酒店的含义第二节第二节 酒店产品及其特性酒店产品及其特性第三节第三节 酒店业的范畴及业态酒店业的范畴及业态第四节第四节 酒店业的等级制度酒店业的等级制度学习目标l掌握酒店的含义及功能l掌握酒店产品及特性l了解酒店业的范畴及业态l理解酒店业的等级制度第一节第一节 酒店的含义与功能酒店的含义与功能一、酒店的含义一、酒店的含义 二、酒店的功能二、酒店的功能 酒
2、店一词起源于法语，原意是指富贵人家用来招待重要宾客的乡间别墅，是主人款待宾客并为之炫耀身份的场合。 酒店酒店的定义的定义 酒店是经相关政府部门批准，以接待性建筑设施为酒店是经相关政府部门批准，以接待性建筑设施为依托，通过运用土地、资金、设备、技术、劳动力等生依托，通过运用土地、资金、设备、技术、劳动力等生产要素。从事酒店服务产品的生产和销售活动，满足顾产要素。从事酒店服务产品的生产和销售活动，满足顾客旅居生活和社交活动客旅居生活和社交活动等各种需要，以获取一定社会效等各种需要，以获取一定社会效益和经济效益的服务企业。益和经济效益的服务企业。 （一）住宿功能（一）住宿功能 （二）餐饮功能（二）餐
3、饮功能 （三）商务功能（三）商务功能 （四）家居服务（四）家居服务 （五）会议功能（五）会议功能 （六）度假功能（六）度假功能 一、酒店产品的含义一、酒店产品的含义二、酒店产品的构成二、酒店产品的构成三、酒店产品的特性三、酒店产品的特性第二节第二节 酒店产品及其特性酒店产品及其特性一、酒店产品的含义一、酒店产品的含义 酒店产品是酒店向顾客提供的满足其酒店产品是酒店向顾客提供的满足其需求的物质实体和非物质形态的总和。需求的物质实体和非物质形态的总和。完整的酒店产品可分解为三部分：核心产完整的酒店产品可分解为三部分：核心产品、形式产品和附加产品。品、形式产品和附加产品。二、酒店产品的构成二、酒店产
4、品的构成（一）酒店的地理位置和周围环境（一）酒店的地理位置和周围环境（二）酒店的设施设备（二）酒店的设施设备（三）酒店服务（三）酒店服务（四）酒店的内部氛围（四）酒店的内部氛围（五）酒店的形象（五）酒店的形象（一）酒店的地理位置和周围环境（一）酒店的地理位置和周围环境酒店功能不同酒店功能不同其地理位置不同其地理位置不同选择决定周围环境周围环境（二）酒店的设施设备（二）酒店的设施设备 酒店是凭借其设施设备来为顾客酒店是凭借其设施设备来为顾客提供服务的，设施设备是酒店赖以生存的提供服务的，设施设备是酒店赖以生存的基础。基础。酒店设施设备又分为客用设施设备和供应酒店设施设备又分为客用设施设备和供应设
5、施设备两大类。设施设备两大类。（三）酒店服务（三）酒店服务酒店服务是酒店服务是酒店产品中最重要的部分酒店产品中最重要的部分，也是顾，也是顾客选择酒店主要考虑的因素之一，还是酒店竞客选择酒店主要考虑的因素之一，还是酒店竞争的重要内容。争的重要内容。包括标准化服务和个性化服务两种，两者中在包括标准化服务和个性化服务两种，两者中在一定的条件下可以相互转化。一定的条件下可以相互转化。（四）酒店的内部氛围（四）酒店的内部氛围 酒店的内部氛围包括环境氛围和服务酒店的内部氛围包括环境氛围和服务氛围两个方面。氛围两个方面。环境氛围：就是酒店的硬环境 三星级以上酒店必须有自身的特色和风格。服务氛围：就是酒店的软
6、环境。5顾客顾客参与参与性性6高支高支出性出性7季节季节性性8易受易受外部外部影响影响9质量评质量评定主观定主观性性1无形无形性性2不可分不可分割性割性3时空时空刚性刚性4差异差异性性三、酒店产品的特性三、酒店产品的特性酒店产品有如下九大特性：酒店产品有如下九大特性：第三节第三节 酒店业的范畴及业态酒店业的范畴及业态一、酒店业的范畴一、酒店业的范畴二、酒店业态二、酒店业态 一、酒店业的范畴一、酒店业的范畴 酒店业是所有为消费者提供住宿服务酒店业是所有为消费者提供住宿服务的服务企业的总称。的服务企业的总称。酒店业的本质是服务业。酒店业的本质是服务业。 除酒店业外，业界还有旅店业、住除酒店业外，业
7、界还有旅店业、住宿业、膳食业宿业、膳食业/ /招待所等多种说法。招待所等多种说法。二、酒店业态二、酒店业态 酒店业态是指酒店满足不同顾客需求而形成的不同的经营形态或酒店定位。 酒店按照不同的分类形式，可以划分成不同业态。（五）根据酒店经营特色分类（七）根据其他标准分类（六）根据建筑投资费用分类（一）根据酒店用途及客源市场分类（二）根据酒店建造的地理位置分类（四）根据酒店经营方式分类酒店业态下的不同分类形式酒店业态下的不同分类形式（三）根据酒店计价方式分类第四节第四节 酒店业等级制度酒店业等级制度一、酒店业等级制度的相关概念一、酒店业等级制度的相关概念二、酒店业实施等级制度的目的和作用二、酒店业
8、实施等级制度的目的和作用三、酒店业等级划分的方法三、酒店业等级划分的方法四、我国酒店业等级制度四、我国酒店业等级制度一、酒店业等级制度的相关概念一、酒店业等级制度的相关概念酒店等级概念酒店等级概念：指一家酒店的豪华程度、设施设备、清洁卫生、服务范围、服务质量等各方面所反映出的其在酒店业内的级别与水准。酒店业等级制度概念酒店业等级制度概念：也称酒店的定级，是指国家、地区的政府或 行业组织根据酒店各方面的情 况，按照一定的标准和要求对酒店进行的分级， 并用某种标志在酒店显著的地方公示出来。二、酒店业实施等级制度的目的和作用二、酒店业实施等级制度的目的和作用（一）便于行业管理和监督（一）便于行业管理
9、和监督（二）促进行业发展与完善（二）促进行业发展与完善（三）保障酒店宾客的权益（三）保障酒店宾客的权益（四）增强员工的责任感、荣誉感和自豪感（四）增强员工的责任感、荣誉感和自豪感三、酒店业等级划分的方法三、酒店业等级划分的方法（一）星级制（一）星级制（二）字母表达法（二）字母表达法（三）数字表达法（三）数字表达法 目前，国际上对酒店等级尚未有一形成统一的标准。国际上采用的酒店等级制度表示方法有以下三种：四、我国酒店业等级制度四、我国酒店业等级制度（一）我国酒店业等级制度发展概况（一）我国酒店业等级制度发展概况 （二）（二）我国酒店业等级制度的具体内容我国酒店业等级制度的具体内容 1.1998年
10、第一版标准年第一版标准 2.1993年第二版标准年第二版标准 3.1997年第三版标准年第三版标准 4. 2003年第四版标准年第四版标准 5.2010年第五版标准年第五版标准（一）我国酒店业等级制度发展概况（一）我国酒店业等级制度发展概况 我国酒店业等级制度采用国际上通行的星级制度我国酒店业等级制度采用国际上通行的星级制度（二）我国酒店业等级制度的具体内容（二）我国酒店业等级制度的具体内容1现行星级标准，申报及标志使用规定2.现行星级评定的标准和基本要求3.现行星级评定的程序4.现行星级评定标准的星级复核及处理制度1.现行星级标准，申报及标志使用规定现行星级标准，申报及标志使用规定标准：标准
11、：星的数量和颜色表示酒店的等级星的数量和颜色表示酒店的等级。申报条件：申报条件：凡在中华人民共和国境内正式营业一年以上的旅游饭店，均可申请星级评定。星级有效期为3年，期满后应重新评定。2.现行星级评定的标准和基本要求现行星级评定的标准和基本要求附录A“必备项目检查表”规定各星级饭店必须具备的硬件设施和服务项目。附录B“设施设备评分表”对饭店相应的设施设备（包括饭店整体结构等要素）进行评分。总分600分。附录C“饭店运营质量评价表”评价内容分为总体要求、前厅、客房餐饮、其他、公共及后台各区域六大项，总分600分。3.现行星级评定的程序现行星级评定的程序申请申请推荐推荐审查与公示审查与公示宾客满意度调查宾客满意度调查国家级星评员检查国家级星评员检查查审核审核批复批复申诉申诉抽查抽查thanks
