1、迪拜亚特兰蒂斯酒店迪拜亚特兰蒂斯酒店酒店管理概论旅游学院旅游学院 XXX第一节第一节 酒店管理的含义与智能酒店管理的含义与智能第二节第二节 酒店管理的理论基础与基本方法酒店管理的理论基础与基本方法第三节第三节 酒店管理的新思维和新理念酒店管理的新思维和新理念第四节第四节 酒店管理者的素质与能力酒店管理者的素质与能力学习目标l掌握掌握酒店管理的含义与职能酒店管理的含义与职能l理解理解酒店管理的理论基础与基本方法酒店管理的理论基础与基本方法l理解理解酒店管理的新思维与新理念酒店管理的新思维与新理念l理解理解酒店管理者的基本素质与能力要求酒店管理者的基本素质与能力要求一、酒店管理的含义及其构成要素一
2、、酒店管理的含义及其构成要素 二、二、酒店管理职能酒店管理职能 一、酒店管理的含义及其构成要素一、酒店管理的含义及其构成要素酒店管理包含五个要素：酒店管理包含五个要素：理论理论方法方法资源资源活动活动目标目标（一）酒店管理目标（一）酒店管理目标 围绕酒店管理总目标，我们可以分化出一些具体目标：围绕酒店管理总目标，我们可以分化出一些具体目标：酒店管理酒店管理 总目标总目标经济效益目标经济效益目标社会责任目标社会责任目标其他目标其他目标生态保护目标生态保护目标（二）酒店管理理论 现代酒店管理的转变现代酒店管理的转变管理者完全根据个人经验进行的一种自发自发性、经验性性、经验性的管理活动。在一系列管理
3、理论管理理论的指导下的指导下进行的有有意识意识的活动。酒店财务酒店财务管理管理酒店人力酒店人力资源管理资源管理酒店运营酒店运营管理管理（三）酒店管理方法酒店市场酒店市场营销管理营销管理（四）酒店管理资源（四）酒店管理资源 随着人类社会的发展，酒店管理所依赖的资源日益增随着人类社会的发展，酒店管理所依赖的资源日益增多。在传统资源的基础上，新型资源不断地涌现。多。在传统资源的基础上，新型资源不断地涌现。传统资源：传统资源：人力资源、物质资源、财力资源和信息资源等。新型资源：新型资源：现代技术、信用和关系等。（五）酒店管理活动（五）酒店管理活动 具体的形式多样的酒店管理方式：具体的形式多样的酒店管理
4、方式：酒店人力资源管理活动、酒店营销管理活动和酒店人力资源管理活动、酒店营销管理活动和酒店财务管理活动。酒店财务管理活动。计划计划职能职能组织组织职能职能指挥指挥职能职能控制控制职能职能协调协调职能职能一、酒店管理理论基础一、酒店管理理论基础二、酒店管理基本方法二、酒店管理基本方法第二节 酒店管理的理论基础与基本方法一、酒店管理理论基础一、酒店管理理论基础（一）古典管理理论（一）古典管理理论（二）（二）行为科学理论行为科学理论（三）现代管理理论（三）现代管理理论（一）古典管理理论 （18世纪中期-20世纪初期）科学管理理论科学管理理论费雷里德克费雷里德克泰勒（泰勒（Frederick W.Ta
5、ylor)一般管理理论一般管理理论 亨利亨利法约尔（法约尔（Henri Fayol）行政组织理论行政组织理论 马克思马克思韦伯（韦伯（Max Weber）主要代表：主要代表：（二）行为科学理论 （20世纪20年代末-20世纪50年代）主要理论：人际关系理论人际关系理论需求层次理论需求层次理论双因素理论双因素理论X理论和理论和Y理论理论（三）现代管理理论 （第二次世界大战后-至今）主要代表性理论：主要代表性理论： 管理过程学派管理过程学派 社会系统学派社会系统学派 决策理论学派决策理论学派 系统管理学派系统管理学派 经验主义学派经验主义学派 管理科学学派管理科学学派 权变理论学派权变理论学派二、
6、酒店管理基本方法二、酒店管理基本方法（一）制度管理法（二）行政管理法（三）经济管理法（四）感情管理法（五）表单管理法（六）定量管理法含义：酒店管理者再达成管理目标，旅行管理职能，从含义：酒店管理者再达成管理目标，旅行管理职能，从事管理工作时所采取的事管理工作时所采取的方式方式、手段手段和和措施措施的的总和总和。一、酒店管理新思维一、酒店管理新思维二、酒店管理新理念二、酒店管理新理念第三节 酒店管理的新思维和新理念酒店管理者应具备的新思维有以下几种：一、酒店管理新思维一、酒店管理新思维逻辑逻辑思维思维求异求异思维思维 辩证思维形象形象思维思维求同求同思维思维创新创新思维思维求实求实思维思维直觉直
7、觉思维思维二、酒店管理新理念（一）经营管理理念顾客永远是第一位顾客永远是第一位（二）服务理念人生即服务人生即服务（三）质量管理理念质量是生命质量是生命（四）品牌经营理念品牌最宝贵品牌最宝贵（五）人力资源管理理念员工最重要员工最重要（六）可持续发展理念低碳与环保低碳与环保（七）创新理念创新无止境创新无止境 为适应当今酒店业竞争的全球化、激烈化趋势，酒店管理者需要具备以下管理理念：（一）（一）“顾客永远是第一位顾客永远是第一位”的经营管理理念的经营管理理念酒店业酒店业的激烈的激烈竞争竞争决定顾客的顾客的利益与利益与需求是需求是NO.1顾客需求产品与服务产品与服务酒店活动酒店活动为顾客创造价值why
8、?（二）（二）“人生即服务人生即服务”的服务理念的服务理念 客观上讲，社会上所有人都需要获得别人提供的服务。酒店业隶属第三产业（服务产业），从某种意义上说”酒店人的一生，就是为别人服务的一生。酒店管理者要树立“人生即服务”的服务理念，为服务好顾客，管理好酒店，实现酒店和自身价值奠定坚实基础。why?（三）（三）“质量是生命质量是生命”的质量管理理念的质量管理理念 酒店的服务质量决定酒店经营的成败。酒店要想在激烈的市场竞争中发展壮大，酒店管理者就要牢固树立“质量是生命”的质量管理理念。 管理者还应把这个理念融入企业文化，成为酒店员工一切行为的指导，以优异的质量赢得顾客的满意与忠诚。why?（四）
9、“品牌最宝贵”的品牌经营理念1.对于酒店来说，品牌能将自身从同类产品中区别出来，对于顾客来说，可以通过品牌识别，决定自己的选择。2.品牌作为酒店产品和服务信息的综合体现，能够有效地向顾客传递产品和服务的质量信息。 品牌是酒店最宝贵的资产，具有显著的增值效应，能最大限度提升酒店价值。why?（五）（五）“员工最重要员工最重要”的人力资源管理理念的人力资源管理理念 只有满意的员工，才有满意的顾客。因此，酒店员工是酒店最重要的资产，是支撑酒店生存与发展最重要的基础。 酒店管理者必须充分重视对酒店人力资源的科学管理，充分调动员工的积极性、能动性和创造性，不断提高员工的满意度和忠诚度，为酒店的发展奠定坚
10、实的基础。why?传统酒店业绿色酒店（六）（六）“低碳与环保低碳与环保”的可持续发展理念的可持续发展理念 从高能耗、高排放、高污染的传统酒店业向节能环保型绿色酒店转变，不是是酒店的社会责任，更是人类可持续发展的必然要求。01创新行为创新行为02新产品新产品新服务新服务03巩固巩固已有市场已有市场04开拓新开拓新市场市场LOREM IPSUM DOLOR （七）“创新无止境”的创新理念 酒店企业要想持续赢得顾客和市场竞争，就必须培酒店企业要想持续赢得顾客和市场竞争，就必须培养持续性的创新思维和创新意识。养持续性的创新思维和创新意识。 第四节 酒店管理者的素质与能力一、酒店管理者的含义与构成一、酒
11、店管理者的含义与构成 （一）（一）酒店管理者素质的含义酒店管理者素质的含义 （二）酒店管理者的素质构成（二）酒店管理者的素质构成 二、酒店管理者能力的含义与构成二、酒店管理者能力的含义与构成 （一）酒店管理者能力的含义（一）酒店管理者能力的含义 （二）酒店管理者能力的构成（二）酒店管理者能力的构成 北京金融街丽思卡尔顿酒店区域总经理狄艾文先生一、酒店管理者素质的含义与构成一、酒店管理者素质的含义与构成 酒店管理者素质是指管理者从事并胜任酒店管理工作时，自身所应具备的，内在的、稳定的特征或特点，包括价值观、道德、技能，知识与态度等内容。 （一）酒店管理者素质的含义（一）酒店管理者素质的含义 高素
12、质的员工队伍是酒店最重要的资源，高素质的管理队伍是使人力资源发挥作用的关键关键。 对管理者而言，管理素质是支撑未来职业发展和个人成就的核心因素。一、酒店管理者素质的含义与构成一、酒店管理者素质的含义与构成 在这里以酒店职业经理人的素质要求为主体，参考并学习饭店职业经理人职业资格条件（GB/T19481-2004）对酒店经理人素质的要求。 （一）酒店管理者素质的构成（一）酒店管理者素质的构成1.良好规范的职业道道素质良好规范的职业道道素质2.广博复合的知识素质广博复合的知识素质3.3.健康良好的身心素质健康良好的身心素质作为酒店经理人，你需要：一、酒店管理者素质的含义与构成一、酒店管理者素质的含义与构成管理者在特定的酒店管理活动或情景中，将所学的知识、技能和态度经过类化、迁移与整合形成的能完成一定管理任务的能力。 （一）酒店管理者能力的含义（一）酒店管理者能力的含义（二）酒店管理者应具备的八大能力：感知感知应变应变战略战略决策决策沟通沟通合作合作 领导领导凝聚凝聚知人知人用人用人组织组织沟通沟通开拓开拓创新创新学习学习进取进取thanks
