1、 教学目标及要求教学目标及要求掌握掌握：卫生服务质量的内涵；全面质量管理卫生服务质量的内涵；全面质量管理的含义及特点；卫生服务质量管理常见模式。的含义及特点；卫生服务质量管理常见模式。熟悉熟悉：卫生服务质量审核与缺陷分析模式及卫生服务质量审核与缺陷分析模式及缺陷的原因分析缺陷的原因分析了解了解：卫生服务质量管理标准的制定；质量卫生服务质量管理标准的制定；质量管理的发展史。管理的发展史。一、质量与卫生服务质量的含义一、质量与卫生服务质量的含义二、质量管理发展史二、质量管理发展史三、全面质量管理含义及其特点三、全面质量管理含义及其特点本节主要内容本节主要内容 引入案例引入案例n吉林省德惠市人民医院
2、经输血传播艾滋病事件吉林省德惠市人民医院经输血传播艾滋病事件n2005年年9月月28日，吉林省卫生厅接待了德惠日，吉林省卫生厅接待了德惠市市1名艾滋病患者，患者称是在德惠市人民医名艾滋病患者，患者称是在德惠市人民医院院输血感染输血感染的。随后，省卫生厅立即进行了追的。随后，省卫生厅立即进行了追踪调查经查发现，给此患者提供手术输血的踪调查经查发现，给此患者提供手术输血的3名供血者中，有名供血者中，有1名有偿供血者名有偿供血者于于2005年年10月月20日经省疾控中心艾滋病筛查实验室确认为日经省疾控中心艾滋病筛查实验室确认为艾滋病病毒感染者。艾滋病病毒感染者。n这名供血者曾于这名供血者曾于2003
3、年年1月至月至2004年年7月期月期间在德惠市人民医院中心血库有偿间在德惠市人民医院中心血库有偿供血供血15次次，25名名患者接受血液，人在开展调查之前已死患者接受血液，人在开展调查之前已死亡，确定通过血液传播共造成亡，确定通过血液传播共造成18人染病，其中人染病，其中人在确认为艾滋病病毒感染者后死亡，人在确认为艾滋病病毒感染者后死亡，15人人仍在治疗，供血者宋某仍在治疗，供血者宋某名性伴名性伴及其中名性及其中名性伴的伴的配偶配偶已被查实染上了艾滋病病毒。何以多已被查实染上了艾滋病病毒。何以多次献血竟都未被发现携带艾滋病病毒？次献血竟都未被发现携带艾滋病病毒？视频佛山早产男婴佛山早产男婴“被死
4、亡被死亡”事件事件医院多人被免职医院多人被免职n2011年年10月月26日日5时许，江西吉安的产时许，江西吉安的产妇刘冬梅在该院产下妇刘冬梅在该院产下一名婴儿，接产护士一名婴儿，接产护士告知告知刘冬梅的丈夫王刘冬梅的丈夫王海章，婴儿生下来时海章，婴儿生下来时已经已经死亡死亡，于是将婴，于是将婴儿装进塑料袋放置在儿装进塑料袋放置在医院厕所医院厕所内。内。 n大约半个多小时后，王海章的姐夫和姐姐赶到大约半个多小时后，王海章的姐夫和姐姐赶到医院，提出要求医院，提出要求查看婴儿时，发现婴儿是活着查看婴儿时，发现婴儿是活着的的，并确认是一名男婴儿，护士立即抱回进行，并确认是一名男婴儿，护士立即抱回进行护
5、理，婴儿护理，婴儿“死而复生死而复生”。 n通报称，由佛山市相关部门组成的调查组对南通报称，由佛山市相关部门组成的调查组对南海区红十字会医院误断早产儿死亡事件已查清海区红十字会医院误断早产儿死亡事件已查清楚原因，明确了有关人员诊疗行为的违章性质。楚原因，明确了有关人员诊疗行为的违章性质。是否定性为是否定性为医疗事故医疗事故，需待日后婴儿治疗终结，需待日后婴儿治疗终结并由专家明确是否存在伤害后，才申请医疗事并由专家明确是否存在伤害后，才申请医疗事故鉴定或司法鉴定。故鉴定或司法鉴定。 n据了解，按家属要求早产男婴目前已转院到据了解，按家属要求早产男婴目前已转院到佛佛山市妇幼保健院山市妇幼保健院进行
6、全面身体检查。医生认定进行全面身体检查。医生认定婴儿身体状况比较平稳，而此前南海区红十字婴儿身体状况比较平稳，而此前南海区红十字会医院作出的会医院作出的“大脑发育不良大脑发育不良”等诊断结论暂等诊断结论暂未得到该院的断定。未得到该院的断定。n调查组专家认为，南海区红十字会医院未能按调查组专家认为，南海区红十字会医院未能按照产科高危妊娠诊疗规范处理产妇及胎婴儿，照产科高危妊娠诊疗规范处理产妇及胎婴儿，发现婴儿早产后，未及时通知产房助产士及新发现婴儿早产后，未及时通知产房助产士及新生儿科医生到场处理，产后亦无对婴儿进行检生儿科医生到场处理，产后亦无对婴儿进行检查和采取抢救措施，未向上一级医生请示汇
7、报。查和采取抢救措施，未向上一级医生请示汇报。n此外，护士发现产妇此外，护士发现产妇急产后，未及时报告医生急产后，未及时报告医生，亦无按规定检查婴儿，就自行判断婴儿死亡。亦无按规定检查婴儿，就自行判断婴儿死亡。把误判为遗体的婴儿及胎盘临时放置于处置室把误判为遗体的婴儿及胎盘临时放置于处置室洗手间洗手间亦违反相关管理规定。亦违反相关管理规定。 n据广东佛山市南海区政府据广东佛山市南海区政府4日通报，南海区红日通报，南海区红十字会医院早产男婴十字会医院早产男婴“被死亡被死亡”事件中涉事医事件中涉事医务人员已作出处理意见，该院务人员已作出处理意见，该院院长被责深刻检院长被责深刻检讨，分管副院长、医务
8、科长、妇产科主任均免讨，分管副院长、医务科长、妇产科主任均免职。职。 n记者随后又在孩子一周以来的病例记录中看到，记者随后又在孩子一周以来的病例记录中看到，病例中有多次病例中有多次“哭声响亮、无呼吸停止、无口哭声响亮、无呼吸停止、无口吐白沫吐白沫”等描述。当班的儿科医生说，孩子目等描述。当班的儿科医生说，孩子目前的前的情况良好情况良好，只是，只是C T检查显示脑部发育不检查显示脑部发育不良，但良，但脑部发育不良是早产儿较常见的症状脑部发育不良是早产儿较常见的症状，一般情况下不会对孩子今后造成太大影响，医一般情况下不会对孩子今后造成太大影响，医院现在正在对孩子进行脑部的治疗。院现在正在对孩子进行
9、脑部的治疗。 n院方承认：院方承认：n当事医生经验判断当事医生经验判断 未用任何仪器检测未用任何仪器检测n如果不是亲属细心多看一眼，一条生命或许已如果不是亲属细心多看一眼，一条生命或许已不再存在。卫生部门介绍，判定新生儿死亡需不再存在。卫生部门介绍，判定新生儿死亡需要多项指标交叉判定，加之新生儿生命脆弱，要多项指标交叉判定，加之新生儿生命脆弱，更需反复核查。然而，南海红十字会医院相关更需反复核查。然而，南海红十字会医院相关负责人则承认，当事医生并未使用任何仪器检负责人则承认，当事医生并未使用任何仪器检测，只是根据测，只是根据经验主观判断经验主观判断“孩子不行了孩子不行了”，并且直接放弃了抢救。
10、并且直接放弃了抢救。n佛山市卫生局：佛山市卫生局：判定新生儿死亡需查心电图等判定新生儿死亡需查心电图等n据佛山市卫生局相关负责人介绍，判定新生儿据佛山市卫生局相关负责人介绍，判定新生儿死亡的标准与判定一般人死亡无异，需要多项死亡的标准与判定一般人死亡无异，需要多项指标交叉判定，其中医生需检查患者指标交叉判定，其中医生需检查患者心电图、心电图、瞳孔、大动脉瞳孔、大动脉等相关情况，以确保判断的准确等相关情况，以确保判断的准确性。当所有指标都指向新生儿已死亡，才能做性。当所有指标都指向新生儿已死亡，才能做出死亡确认。出死亡确认。n该负责人强调，新生儿生命较为脆弱，需要仔该负责人强调，新生儿生命较为脆
11、弱，需要仔细呵护。在临床上，医院经常会遇到一些患者细呵护。在临床上，医院经常会遇到一些患者出现出现假死假死的情况，医生在这种情况需仔细诊断，的情况，医生在这种情况需仔细诊断，反复核查，避免错诊、漏诊。该负责人称。对反复核查，避免错诊、漏诊。该负责人称。对于该名患者的情况，建议向当地卫生部门投诉，于该名患者的情况，建议向当地卫生部门投诉，或向医疗调解机构寻求帮助。或向医疗调解机构寻求帮助。n护士独自接生违规护士独自接生违规n根据家属讲述，值班曹姓根据家属讲述，值班曹姓医生并未参与医生并未参与给孕妇给孕妇刘冬梅接生，而让两名护士处理，自己却提前刘冬梅接生，而让两名护士处理，自己却提前离开现场。离开
12、现场。n在医院生产的孕妇，为其负责接生的医护人员在医院生产的孕妇，为其负责接生的医护人员必须是孕妇的主诊医生或助产士，一般护士在必须是孕妇的主诊医生或助产士，一般护士在没有主诊医生或助产士在场时为孕妇接生，是没有主诊医生或助产士在场时为孕妇接生，是不合操作规定的。不合操作规定的。n朱兰博士对其定义朱兰博士对其定义：质量是指使产：质量是指使产品或服务对消费者需求和品或服务对消费者需求和需要的满足需要的满足程度。程度。n国际标准化组织对其定义：国际标准化组织对其定义：产品或产品或服务所固有的一组服务所固有的一组满足要求满足要求的特性。的特性。消费者满意度影响因素消费者满意度影响因素n产品产品/ /
13、服务因素服务因素n消费者因素消费者因素n情景因素情景因素n价格因素价格因素卫生服务质量指的是医院、卫生服务质量指的是医院、CDCCDC等等卫生服务提供者所提供的服务与服务卫生服务提供者所提供的服务与服务利用者的需求之间的符合程度。利用者的需求之间的符合程度。医疗机构及其医务人员所提供的服医疗机构及其医务人员所提供的服务与医疗服务利用者的需要和需求的务与医疗服务利用者的需要和需求的符合程度。符合程度。医疗机构医疗机构n医疗机构，是指依法定程序设立的从事医疗机构，是指依法定程序设立的从事疾病诊断、疾病诊断、治疗治疗活动的活动的卫生机构卫生机构的总称。的总称。 含义：含义：n第一，医疗机构是第一，医
14、疗机构是依法依法成立的卫生机构。成立的卫生机构。n第二，医疗机构是第二，医疗机构是从事从事疾病诊断、治疗活动的卫生疾病诊断、治疗活动的卫生机构。机构。n第三，医疗机构是从事疾病诊断、治疗活动的卫生第三，医疗机构是从事疾病诊断、治疗活动的卫生机构的机构的总称总称。n我国的医疗机构是由一系列开展疾病诊我国的医疗机构是由一系列开展疾病诊断、治疗活动的卫生机构构成的。断、治疗活动的卫生机构构成的。n医院、卫生院是我国医疗机构的主要形医院、卫生院是我国医疗机构的主要形式式，此外，还有此外，还有疗养院疗养院、门诊部门诊部、诊所诊所、卫生所（室）以及急救站卫生所（室）以及急救站等，共同构成等，共同构成了我国
15、的医疗机构。了我国的医疗机构。 三级质量三级质量n基础质量基础质量：又称结构质量。硬件（如病：又称结构质量。硬件（如病房、设备、医务人员）房、设备、医务人员）n环节质量环节质量：过程及各环节（问、检查、：过程及各环节（问、检查、检验、诊断）检验、诊断）n终末质量终末质量：健康状况改善（诊断符合率、：健康状况改善（诊断符合率、治愈率、死亡率）治愈率、死亡率） 综合医院分级管理标准综合医院分级管理标准 评价内容评价内容n狭义角度，主要是指医疗服务的狭义角度，主要是指医疗服务的及时性、及时性、有效性和安全性有效性和安全性，又称，又称诊疗质量诊疗质量； n广义角度，它不仅涵盖诊疗质量的内容，广义角度，
16、它不仅涵盖诊疗质量的内容，还强调病人的满意度、医疗工作效率、还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果（投入产出关系）以医疗技术经济效果（投入产出关系）以及医疗的连续性和系统性，又称医院及医疗的连续性和系统性，又称医院（医疗）服务质量。（医疗）服务质量。 医疗服务质量评价医疗服务质量评价n安全性安全性n有效性有效性n价廉性价廉性n便捷性便捷性n效益性效益性n舒适性舒适性n忠诚性忠诚性构成要素（构成要素（WTO规定）规定）n1、服务过程的、服务过程的有效有效性与性与舒适舒适性（技性（技术质量）术质量） n2、资源的利用效率（经济、资源的利用效率（经济效益效益） n3、危险危险管理管理(发
17、现和避免与医疗服务发现和避免与医疗服务相关的损害、伤害和疾病相关的损害、伤害和疾病) n4、病人的、病人的满意满意程度程度 主要内容主要内容n医疗质量定义所包括的主要内容有医疗质量定义所包括的主要内容有：n诊断是否正确、及时、全面；诊断是否正确、及时、全面；n治疗是否及时、有效、彻底；治疗是否及时、有效、彻底；n诊疗时间的长短；诊疗时间的长短；n有无因医、护技和管理措施不当给病人带来不必要有无因医、护技和管理措施不当给病人带来不必要（心理或生理）的痛苦、损害、感染和差错事故；（心理或生理）的痛苦、损害、感染和差错事故；n医疗工作效率的高低；医疗工作效率的高低；n医疗技术使用的合理程度；医疗技术
18、使用的合理程度；n医疗资源的利用效率及其经济效益；医疗资源的利用效率及其经济效益；n病人生存质量的测量；病人生存质量的测量；n病人的满意度（医疗服务与生活服务）。病人的满意度（医疗服务与生活服务）。医疗质量是医疗技术、管理方法及其经济效益概念的综医疗质量是医疗技术、管理方法及其经济效益概念的综合体现。合体现。医疗服务质量包含的要素医疗服务质量包含的要素n结构结构（硬件）（硬件）n过程过程（步骤及经过）（步骤及经过）n结果结果（健康状况改善）（健康状况改善）美国医疗质量管理之父美国医疗质量管理之父多纳比第安多纳比第安（Donabidian）n唐纳伯迪安（唐纳伯迪安（Donabedian）从）从“
19、结构、结构、过程和产出过程和产出”三个方面理解医疗服务质三个方面理解医疗服务质量。量。n结构结构是与医疗服务相关的硬件构成是与医疗服务相关的硬件构成(设备、设备、病房、人员病房、人员) n过程过程指医疗服务提供的具体步骤与经过指医疗服务提供的具体步骤与经过(诊诊疗过程疗过程)；n产出产出指医疗服务对患者健康状况的改善，不指医疗服务对患者健康状况的改善，不仅指症状的消除，还涵盖生理、心理和社会仅指症状的消除，还涵盖生理、心理和社会功能的改善以及病人的满意度。功能的改善以及病人的满意度。 n一般认为医疗服务质量包括两个基本要素一般认为医疗服务质量包括两个基本要素n技术或产出方面技术或产出方面 称为
20、称为技术质量技术质量(technical qualitv)n职能或过程方面职能或过程方面 称为称为功能质量功能质量(functional qualitv) 哪个关键？哪个关键？技术同质技术同质n技术质量技术质量是指医疗服务过程的产出，主要是是指医疗服务过程的产出，主要是指以合理的技术为服务对象提供正确的诊断和指以合理的技术为服务对象提供正确的诊断和治疗的能力，比如诊断是否及时正确，治疗是治疗的能力，比如诊断是否及时正确，治疗是否有效彻底，有无医疗缺陷而给患者增加不必否有效彻底，有无医疗缺陷而给患者增加不必要的痛苦和负担。要的痛苦和负担。n功能质量功能质量是指顾客如何得到医疗服务。功是指顾客如何
21、得到医疗服务。功能质量不仅与医疗服务时间、地点、人员、能质量不仅与医疗服务时间、地点、人员、流程、服务系统等密切相关，而且与消费者流程、服务系统等密切相关，而且与消费者的个性、态度、知识和经验等有关。此外，的个性、态度、知识和经验等有关。此外，还会受到其他顾客的影响。通常，对功能质还会受到其他顾客的影响。通常，对功能质量的评价更多地取决于顾客的量的评价更多地取决于顾客的主观感受主观感受。 n英国沿用较广的医疗保健服务质量包括：英国沿用较广的医疗保健服务质量包括：n疾病的预防与控制过程；疾病的预防与控制过程；n对维持和促进病人的家庭、工作和社会功能对维持和促进病人的家庭、工作和社会功能所起的作用
22、；所起的作用；n解除病人的生理与心理症状以及避免医源性解除病人的生理与心理症状以及避免医源性疾病与损伤的发生；疾病与损伤的发生；n预防早死；预防早死；n减少疾病给病人及其家属造成的经济损失；减少疾病给病人及其家属造成的经济损失；n增加病人的满意度；增加病人的满意度；n体察病人需要、理解病人痛苦；体察病人需要、理解病人痛苦；n尊重病人的人格、保护病人的隐私。尊重病人的人格、保护病人的隐私。 n传统质量管理阶段传统质量管理阶段n质量检验管理阶段质量检验管理阶段n统计质量管理阶段统计质量管理阶段n现代质量管理阶段现代质量管理阶段 TQMTQM的演变过程的演变过程 全面质量管理全面质量管理Total
23、Quality Management（TQM ）：）：“ 为了能为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效体系。体的一种有效体系。” 美国通用电气公司质量经理美国通用电气公司质量经理 费根堡姆费根堡姆 阿曼德阿曼德费根堡姆费根堡姆（Armand Vallin Feigenbaum） n全面质量控制之父、质量大师、全面质量控制之父、质量大师、全面质
24、量控制全面质量控制的作者的作者n1920年年 阿曼德阿曼德费根堡姆出生于纽约市。他先后就读费根堡姆出生于纽约市。他先后就读于联合学院和于联合学院和麻省理工学院麻省理工学院（ MIT ），）， 1951年年毕业毕业于麻省理工学院，获工程于麻省理工学院，获工程博士博士学位。学位。n19581968 年任通用电气公司全球生产运作和质量年任通用电气公司全球生产运作和质量控制控制主管主管。n1992年年费根堡姆入选费根堡姆入选美国国家工程学院美国国家工程学院，他发展了，他发展了全面质量控制全面质量控制 观点。观点。n1998年年费根堡姆被美国商务部长任命为美国马尔康费根堡姆被美国商务部长任命为美国马尔康
25、姆姆鲍德里奇国家质量奖项目的首届理事会成员。鲍德里奇国家质量奖项目的首届理事会成员。n其名言：质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价其名言：质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳。的最佳。 （物美、价廉）（物美、价廉） 全面质量管理的特点全面质量管理的特点n全方位的质量管理全方位的质量管理n全过程的质量管理全过程的质量管理n全员参加的质量管理全员参加的质量管理n多种方法的质量管理多种方法的质量管理 全面质量管理的四个阶段全面质量管理的四个阶段 -PDCA循环循环n计划计划( (PlanPlan) )n执行执行( (DoDo) )n检查检查( (CheckCheck) )n处理处理( (A
26、ctionAction) ) 一、服务过程导向的管理模式一、服务过程导向的管理模式二、客户需求导向的管理模式二、客户需求导向的管理模式三、供求互动导向的管理模式三、供求互动导向的管理模式四、整体质量管理模式四、整体质量管理模式 卫生服务质量管理模式卫生服务质量管理模式1 1、服务生产模式服务生产模式n把质量保证与控制的重点放在服务的过程把质量保证与控制的重点放在服务的过程上，认为优质的卫生服务集中体现为安全上，认为优质的卫生服务集中体现为安全而有效的诊疗过程，因而质量管理的关键而有效的诊疗过程，因而质量管理的关键是是设计科学的卫生服务程序设计科学的卫生服务程序、选择适宜的、选择适宜的资源和技术
27、、以最低的成本提供最安全有资源和技术、以最低的成本提供最安全有效的卫生服务。效的卫生服务。n服务过程导向的管理模式主要包括服务过程导向的管理模式主要包括诊疗诊疗规章制度、诊疗规程与指南、医学规章制度、诊疗规程与指南、医学审计审计、计算机化医嘱系统计算机化医嘱系统等。通过控制服务过等。通过控制服务过程来控制服务，有其合理的一面，但是程来控制服务，有其合理的一面，但是影响服务质量的因素还有影响服务质量的因素还有利用者的需求、利用者的需求、情境、价格等多项因素，这种模式无法情境、价格等多项因素，这种模式无法考虑到也难以提供个性化服务。考虑到也难以提供个性化服务。 2 2、卫生服务消费者满意模式卫生服
28、务消费者满意模式n强调以客户为中心来组织卫生服务的提供。强调以客户为中心来组织卫生服务的提供。这种模式认为，消费者是否会购买服务，是这种模式认为，消费者是否会购买服务，是否会向其他客户推荐服务等等，都是由客户否会向其他客户推荐服务等等，都是由客户的主观评价决定的。服务属性与客户感觉中的主观评价决定的。服务属性与客户感觉中的服务质量并不是简单的对应关系。客户是的服务质量并不是简单的对应关系。客户是否满意关键看服务质量跟否满意关键看服务质量跟消费者消费者的期望之间的期望之间的关系。的关系。 客户需求导向模式认为顾客感觉中的客户需求导向模式认为顾客感觉中的 服务质量是以下因素影响：服务质量是以下因素
29、影响：n可靠可靠n敏感敏感n能力能力n礼貌礼貌n方便方便沟通沟通安全安全移情移情证据证据3 3、相互交往模式、相互交往模式n由由协调、完成任务、满意协调、完成任务、满意三部分组成三部分组成n影响因素：服务程序、服务内容、消影响因素：服务程序、服务内容、消费者和服务人员的特点、机构特点和费者和服务人员的特点、机构特点和社会特点、环境和情绪因素等。社会特点、环境和情绪因素等。4 4、卫生服务整体质量管理模式、卫生服务整体质量管理模式n服务质量的双重特性：服务质量的双重特性：技术性质量技术性质量和功能性质量和功能性质量n整体服务质量标准：满足顾客期望、整体服务质量标准：满足顾客期望、具体、员工接受、
30、强调重点、及时具体、员工接受、强调重点、及时修改、即切合实际又有挑战性。修改、即切合实际又有挑战性。4 4、卫生服务整体质量管理模式、卫生服务整体质量管理模式n整体服务质量的特点整体服务质量的特点：1 1、卫生服务机构为、卫生服务机构为感情密集感情密集型机构；型机构；2 2、在开发式服务操作体系中为顾客、在开发式服务操作体系中为顾客服务服务；3 3、顾客必须、顾客必须参与参与服务过程；服务过程；4 4、服务与消费过程、服务与消费过程同时同时发生；发生；5 5、信息沟通信息沟通是服务质量的重要影响因素；是服务质量的重要影响因素；6 6、关系质量关系质量是服务质量的主要组成部分；是服务质量的主要组
31、成部分；7 7、服务质量、服务质量可控可控/ /不可控因素不可控因素影响影响4 4、卫生服务整体质量管理模式、卫生服务整体质量管理模式n整体服务质量管理的对策：整体服务质量管理的对策：1 1、根据顾客的需要，确定服务质量标准；、根据顾客的需要，确定服务质量标准；2 2、改善医患关系；、改善医患关系；3 3、改善服务环境；、改善服务环境；4 4、加强信息交流；、加强信息交流；5 5、加强内部管理；、加强内部管理；6 6、加强过程管理；、加强过程管理；7 7、帮助服务人员扮演好角色；、帮助服务人员扮演好角色；8 8、努力避免的问题；、努力避免的问题；1.管理人员对顾客的期望理解存在差异管理人员对顾
32、客的期望理解存在差异2.管理人员制定的质量标准与管理人员制定的质量标准与管理人员管理人员 对顾客的期望理解之间存在差异对顾客的期望理解之间存在差异3.管理人员制定的质量标准与实际提供管理人员制定的质量标准与实际提供 的服务质量之间存在差异的服务质量之间存在差异4.服务人员实际提供的服务与宣传的服服务人员实际提供的服务与宣传的服 务质量之间存在差异务质量之间存在差异5.顾客感觉或实际经历的服务质量与期顾客感觉或实际经历的服务质量与期 望的质量不同望的质量不同 卫生服务质量问题原因卫生服务质量问题原因1 1、管理人员对居民期望的理解存在差异、管理人员对居民期望的理解存在差异n1 1、在健康调查和健
33、康需求分析工作中，由于采用、在健康调查和健康需求分析工作中，由于采用的方法或技术不合适，使得收集的信息不准确。的方法或技术不合适，使得收集的信息不准确。n2 2、对所收集到的有关的信息做出错误的解释。、对所收集到的有关的信息做出错误的解释。n3 3、根本未进行任何形式的健康需求评价。、根本未进行任何形式的健康需求评价。n4 4、服务人员与管理人员沟通不良，未向管理人员、服务人员与管理人员沟通不良，未向管理人员反映居民的期望。反映居民的期望。n5 5、机构中管理层次过多，服务人员无法向高层次、机构中管理层次过多，服务人员无法向高层次管理人员反映居民的期或望，或者各个管理层次管理人员反映居民的期或
34、望，或者各个管理层次对服务人员收集的信息做出错误解释。对服务人员收集的信息做出错误解释。2 2、管理人员确定的质量标准与管理人、管理人员确定的质量标准与管理人员对居民期望的理解之间存在差异员对居民期望的理解之间存在差异n1 1、服务机构在其服务质量设计方面的失误、服务机构在其服务质量设计方面的失误或设计程序不完善。或设计程序不完善。n2 2、服务质量设计工作管理不善。、服务质量设计工作管理不善。n3 3、机构无明确的有关质量管理的目标。、机构无明确的有关质量管理的目标。n4 4、高层领导对服务质量的设计工作重视不、高层领导对服务质量的设计工作重视不够。够。3 3、管理人员确定的服务质量标准与服
35、、管理人员确定的服务质量标准与服务人员实际提供的服务质量之间存在务人员实际提供的服务质量之间存在差异差异n管理人员制定的服务质量标准过于复杂或不合管理人员制定的服务质量标准过于复杂或不合理。理。n服务人员不愿接受管理人员所制定的标准。服务人员不愿接受管理人员所制定的标准。n服务质量标准与目前的社区文化不适应。服务质量标准与目前的社区文化不适应。n管理人员对服务操做工作不善。管理人员对服务操做工作不善。n管理人员未做好内部营销工作，没有将营销职管理人员未做好内部营销工作，没有将营销职能转移到每一个员工。能转移到每一个员工。4 4、服务人员实际提供的服务与机构在、服务人员实际提供的服务与机构在营销
36、活动中宣传的服务质量之间存在营销活动中宣传的服务质量之间存在差异差异n在制定市场沟通计划时，管理人员对本在制定市场沟通计划时，管理人员对本机构服务能力考虑不足。机构服务能力考虑不足。n管理人员未做好营销协调工作。管理人员未做好营销协调工作。n在市场沟通时，只介绍服务质量标准，在市场沟通时，只介绍服务质量标准，但实际上在具体运作时却未执行。但实际上在具体运作时却未执行。n在意夸大宣传或过多许诺，以吸引居民。在意夸大宣传或过多许诺，以吸引居民。5 5、居民感觉中的服务质量或实际经历的、居民感觉中的服务质量或实际经历的质量与居民的期望的质量不同。质量与居民的期望的质量不同。n这种差异是以上四类差异所致的这种差异是以上四类差异所致的质量及卫生服务质量和全面质量及卫生服务质量和全面质量管理的含义质量管理的含义卫生服务质量管理基本模式卫生服务质量管理基本模式卫生服务质量缺陷分析卫生服务质量缺陷分析
