1、 第八章拥挤人群管理第八章拥挤人群管理(117)n 第一节 通信与交流 (117)n 第二节 紧急情况下人的异常心理和行为管理(120)n 第三节 旅客的安全管理及安全须知 (123)n 第四节 应急状态下拥挤人群管理 (128)n 第五节 旅客集合程序 (131)n 第六节 协助旅客到达集合地点的拥挤人群管理 (133)n 第七节 旅客在运输中发生意外情况的处理 (136) 第一节第一节 通信与交流通信与交流 (117)n要实现拥挤人群的安全管理，尤其是紧急情况下与旅客的信息沟通，一般有三种途径： n(1)通过广播向旅客广播应急声明； n(2)通过口语亲自向旅客传达相关信息和指示； n(3)
2、旅客相互之间的信息沟通。n无论何种途径，首要条件是船员与旅客之间必须有良好的通信和交流，必须语言要相通，信息才能互相沟通。第一节第一节 通信与交流通信与交流 (117)n 一、语言相通n二、口语通信或演示手势n 三、熟悉一定的英语词汇和简单用语 一、语言相通一、语言相通n语言相通是迅速、准确沟通信息的前提。语言是通信与交流的重要工具，通过语言可以向旅客传达相关的信息和指示；通过语言，可以实现旅客相互间的交流与沟通。紧急情况下，语言是旅客沟通信息的主要途径；而且，语言相通才能通过广播向旅客广播声应急明。n当然，语言必须适合特定航线上所载旅客的主要国籍语言。目前我国国内的客运航线，运载主要是中国籍
3、旅客，使用的语言是汉语，要求船员尤其是客运员会说普通话。另外，可能有少量的外国籍旅客，要求船员熟悉简单的英语词汇或英语对话。因为英语作为世界通用语言，世界上有很多国家的人能说英语；而且，国际海事组织提出，当语言交流存在困难时，应当使用一种航海通用语言，而这种语言应当是英语。除此之外，行驶于两国之间的客船，船员应该熟悉港口国语言。如中日韩航线的船员，要求既能讲汉语普通话，又要掌握韩语或日语及英语。二、口语通信或演示手势二、口语通信或演示手势n紧急情况发生后，船员应根据船舶的应变部署向旅客通知、指示旅客的行动。（一）紧急情况下与旅客的通信能力（二）紧急情况下与旅客口语通信、手 势演示的内容与旅客的
4、通信能力1船员自身素质培训2使用恰当的语言3必要时使用手势演示（一）紧急情况下与旅客的通信能力（一）紧急情况下与旅客的通信能力（一）紧急情况下与旅客的通信能力（一）紧急情况下与旅客的通信能力n1船员自身素质培训船员首先自己要沉着冷静，不能慌张，并能应付旅客因为紧急情况下作出的不正常反应，要保证传达信息的成功和达到预期的效果。个别船员因为心理素质差，自己不能按照正常的客船安全管理与操作实务程序去工作，当然无法与旅客沟通信息，这种情况很容易引起旅客秩序的混乱。n2使用恰当的语言 根据不同国籍的旅客，应使用恰当的语言。如中日韩航线的船员，应使用汉语普通话、英语及韩语或日语。 n3必要时使用手势演示
5、n 如果遇到个别旅客的确听不懂船员的语言，如个别外国人、少数民族、聋哑人等，或者当时条件不允许使用语言沟通，如附近有机器声，或者时间来不及等原因，都应该向旅客使用手势演示。 （二）紧急情况下与旅客口语通信、手势（二）紧急情况下与旅客口语通信、手势演示的内容演示的内容n1指示位置：救生衣存放的位置、“救生衣穿着法”的位置等，旅客现在应处在的位置、地点及应处的状态。 n2应变部署： 船上作出的反应及要求旅客应该做什么，应变部署总体计划的大概情况。 n3救生设备 ：船上的救生设备大致情况，演示救生衣的穿着方法及其他个人救生设备的使用方法。 n4疏散路线：告知旅客的路线，以及应该经过的逃生路线的位置。
6、n 5提供信息 正确估计事态发展情况，提供相关信息，解释旅客提出的疑问。 三、熟悉一定的英语词汇和简单用语三、熟悉一定的英语词汇和简单用语n（一）简单英语词汇（英汉对照） lifej acketnlifebuoyn general emergency alarmnon fire abandon ship pirate ferrypassenger passenger shipnro-ro passenger ship advice advise pay attention briefing escape routendeck port side starboard side lifeboatn
7、 lifeboat stationnliferaftncollisionnleaknmake water explosion broadcast muster muster station companion ladderncaptain 、master crew member（二）简单用语（英汉对照）（二）简单用语（英汉对照）n（二）简单用语（英汉对照）n1失火n我船失火。 Our ship is on fire.n哪里失火？Where is on fire?n机舱客舱船员房间失火。 Engine room/passengers cabin/crew cabin on fire.n火势如何？
8、 How is the fire now?n火势已经得到控制。 Fire is under control.n火势不能控制。 Fire is out of control.n火已被扑灭。 Fire has been extmguished.n不要惊慌。 Dont worry.（二）简单用语（英汉对照）（二）简单用语（英汉对照）n 2碰撞和漏水n我船与发生碰撞。Our ship has collided with_n我船在碰撞中受到损坏。 Our ship has received damage in collision.n找船情况危急。We are in a dangerous conditi
9、on.n我们必须离开这艘船。We must leave the ferry now.n我船进水了。 Our ship is making water.n进水已经得到控制。 Flooding is under control.n目前没有危险。There is no danger at this time.n不能堵漏。We can not stop the leak.（二）简单用语（英汉对照）（二）简单用语（英汉对照）n3弃船n前往你的救生艇站。 Go to your lifeboat station.n沿着指示的救生路线前行。 Follow the escape routes shown.n不要
10、返回房间去拿你的物品。 Do not return to your cabin to collect your property希望你们保持镇静。 I ask you kindly to remain calm.n 带上你的救生衣和毛毯。 Take your lifejacket and a blanket.n 你可以在床下找到你的救生衣。You will find your lifejacket under your bed.n 穿好保暖衣服。 Put on warm clothing.n 穿好救生衣。 Keep your Iifejackets on.第二节第二节 紧急情况下人的异常心理和
11、行为管理紧急情况下人的异常心理和行为管理(120)n一般来讲，旅客了解船舶处于紧急状况的途径主要有两种。一种是旅客与旅客之间的语言交流，以及旅客自己的猜测；另一种途径是旅客通过向船员了解，或者船员向旅客发布的应急广播、应急告知等。普通旅客没有受过正规的应急训练，当突然了解到自己已处于相当危险的环境时，许多人并不情愿接受这一残酷的现实，瞬间的打击可能使部分旅客的大脑出现空白，失去思维能力，处于痴呆状态；有的甚至丧失理性，从而出现慌乱和异常的行为。让旅客接受这一现实，通常需要一段过程。在紧急情况下，船员的主要任务是尽量减少旅客的恐慌程度，旅客通过船员了解的情况，恐慌程度要远小于通过旅客与旅客之间的
12、了解。第二节第二节 紧急情况下人的异常心理和行为管理紧急情况下人的异常心理和行为管理(120)n一、紧急状态下旅客的心理反应 n二、紧急状态下旅客的行为反应 n三、紧急状态下，心理、行为的危机管理n四、紧急状态下的船员心理特点及管理n五、平时要掌握旅客心理特点，做好服务工作一、紧急状态下旅客的心理反应一、紧急状态下旅客的心理反应 n经验表明，在日常生活中，外部紧张状态的刺激，对人的抵抗力会造成不良影响，而这种不良影响的程度又随着人的意志力不同而存在着差异。对于处在紧急状况下的海上求生者来说，这种差异则更加明显。因此部分旅客在紧急状态下会出现一些非正常的心理反应，主要有如下几种情况。 一、紧急状
13、态下旅客的心理反应一、紧急状态下旅客的心理反应 n（一）恐怖、悲观、绝望n（二）自暴自弃n（三）幻觉n（四）因家人分离引起的恐慌（一）恐怖、悲观、绝望（一）恐怖、悲观、绝望n当旅客认为自己不可能在这种危险的状态下求生，不相信客船上的救生设备和应变部署，特别是当眼前出现将要弃船时的混乱局面时，头脑中可能出现恐怖、悲观、绝望的非正常心理状态。（二）自暴自弃（二）自暴自弃n个别意志薄弱的旅客，经受不住突如其来的打击，可能会自暴自弃、不听指挥、破坏纪律，或者置道德于不顾，做出缺乏理智的蠢事；而无组织、无纪律又是妨碍正常弃船行动、失去获救可能的最大障碍。 （三）幻觉（三）幻觉n（三）幻觉 n 在正常的情
14、况下，幻觉主要是精神病患者症状。真正的幻觉是一种所谓没有感观印象的感觉。如“看见”根本就不存在的图像和情况，或者“听到”根本就没有人讲过的话。在一些特殊情况下，如精疲力竭、长久不眠、持续饥饿等，可能会引发幻觉；同时持久的疼痛和情绪的激动、过分的惊恐和盼望等，也是诱发产生幻觉的因素。所以遇难者产生幻觉是极为常见的事。 （四）因家人分离引起的恐慌（四）因家人分离引起的恐慌n（四）因家人分离引起的恐慌 发生紧急状态时，家人没能找到，此时所引起的恐慌情绪也是相当突出和明显的。通常表现为极度不安、四处张望或急于寻找。二、紧急状态下旅客的行为反应二、紧急状态下旅客的行为反应 n（一）寻找亲人 n 因为客船
15、的没计比较复杂，同行的旅客不一定总是在一起，如有的人去厕所、洗脸间，还有的根本没有居住在同一客舱内，所以急于寻找他们的亲属、朋友或物品是在情理之中，却有碍危机管理。 n（二）盲目逃生 n个别旅客因为心理的打击，失去理智，不听指挥，破坏纪律，只顾自己逃生寻找他们认为能够脱离危险的安全之处，或在船舶倾斜时，只顾向上跑，不顾有没有逃生通道存在而迷路，不利对旅客施救。 三、紧急状态下，心理、行为的危机管理三、紧急状态下，心理、行为的危机管理n 紧急状态下减轻旅客的心理压力，避免处在非正常状态下的旅客按自己的意志做想做的事，是维持好撤离秩序的关键。n（一）减轻心理压力 n（二）制止旅客的“非规范行为”（
16、一）减轻心理压力（一）减轻心理压力 n 发生紧急情况时，周围的人为环境是增加心理压力的重要因素，如逃生准备时的大声喊叫、忙于收拾物品在逃生通道内互相拥挤甚至踩踏等混乱局面。n 1.广播或口语安慰n 通过广播或口语安慰处于危难之中的旅客，告诉他们一定会转危为安；促进旅客与旅客之间的互相帮助，互通信息。相信船上的救生能力，坚定获救信心。n 2帮助旅客n 一部分旅客在紧急状况发生时，他们的领会能力会有不同程度的减弱，不能按照正常情况时那样作出反应。这时需要船员的及时帮助，减轻他们的心理负担，尽快恢复心理正常反应。（二）制止旅客的（二）制止旅客的“非规范行为非规范行为”n当船舶发生紧急状况，尤其是在弃
17、船时，时间及空间是相当有限的，对旅客的行为要求就要区别于平时的一般情况。 n1拒绝找亲属 在一定的范围内，若范围极小，不涉及“隔层、隔段”寻找尚可，否则不允许寻找。因为他们处于同样的状态之中，大范围地寻找亲属容易导致秩序混乱，其目的也不一定能达到。应该让他们明白有秩序撤离，亲人会在集合点会合。n 2禁止携带随身物品（大重件） 除钱币、有价证券、重要文件、贵重物品，其余物品不准携带。过大、过重的物品搬运不便，容易阻塞通道，而且救生艇或救生筏的空间也是很有限的。 n3不准独自行动 对于有乱跑、乱动、独自盲目逃生的旅客要坚决制止。他们的行动会带来不安定因素，其目的也不一定会达到。 n 4。对于不听指
18、挥严重破坏撤离秩序的个别旅客，必要时可采取强制措施。四、紧急状态下的船员心理特点及管理四、紧急状态下的船员心理特点及管理n 应急情况下的船员心理反应，因船员素质的不同，其表现也大不一样。船员素质好，则在应急时，即可忠于职守，按应急部署及要求，迅速奔向指定应急岗位，全力以赴地准确地完成自己应该完成的任务。素质较差的船员或教育训练不够的船员则不会有上述表现，他们在应急情况下可能产生以下消极心理现象。主要体现为： n（一）角色意识差 n（二）紧张心理 n（三）悲观与绝望心理 n（四）恐惧心理 n 四、紧急状态下的船员心理特点及管理四、紧急状态下的船员心理特点及管理n（一）角色意识差 认识不清个人在整
19、体中的作用，疏于职守，我行我素，或以漠然的态度对待自己的责任和义务。演习时不认真，应急时手忙脚乱。 n（二）紧张心理 正常的紧张心理将会改善人们对信息的接受、加工处理和迅速反应的能力，增强注意力，甚而急中生智，有助于使船舶转危为安。但是，这里所说的紧张心理是指过分紧张的消极紧张心理。它常导致惊慌、混乱、智力下降，甚至目瞪口呆等，这是一种超常紧张的有害心理现象。四、紧急状态下的船员心理特点及管理四、紧急状态下的船员心理特点及管理n（三）悲观与绝望心理 面对船舶应急的局面，缺少辩证观点，对于经由船员整体努力战胜海难毫无信心，错误估计客观情况，消极地误断为“全完了”而束手待毙。持有这种心态的人，往往
20、较难提高自身的船员素质，是一种具有高度危害性和破坏性的心理现象。 n （四）恐惧心理 这是一种面对危险或危害，苦于“无能为力”而企图急于摆脱的心境。在应急情况下，可能出现未经允许私自逃生的现象，这种心理的蔓延在应急状态下将产生难以预料的灾难性后果。 所以加强船员的教育训练，加强应变部署的逼真演习，提高船员素质，对于克服在应急情况下可能产生的消极心理现象十分重要。五、平时要掌握旅客心理特点，做好服务工作五、平时要掌握旅客心理特点，做好服务工作n 掌握旅客的心理状态，可以使我们更多地了解周围旅客的心理活动，以及他们的个性和心理特点。这有利于调整自己与别人的人际关系，保持工作的协调一致，做到互相体谅
21、，相互帮助，共同搞好工作，避免各种不必要的矛盾产生。 因为旅客中既有外国人、外籍华人，也有国内人民群众，他们国籍不同，年龄、性别、性格都可能不相同，他们的生活习惯、风俗也都有差异。同是旅行，但旅客的目的也各不相同，旅行目的差异使得旅客对旅行环境的要求和感受亦不一样。n（一）公务出差 n（二）外出做工或做生意n（三）探亲访友 n（四）旅游观光 n（五）其他五、平时要掌握旅客心理特点，做好服务五、平时要掌握旅客心理特点，做好服务工作工作n（一）公务出差 这部分旅客的旅行原因通常是出于工作需要或去参加会议进行各种交流，或要进行各种商务洽谈，或进行教育或技术协作活动等。他们多集中在二、三等舱，大部分有
22、一定的旅行经验，有较强的自我服务意识。他们要求环境洁净、安宁、适宜休息以保持正常的作息规律和良好的体力以便维持工作，在饮食和娱乐上的要求也与此相适应一般保持中等水平。这部分旅客无论出发还是回去，往往都希望越快越好，所以辅助性交通设施的完善对他们很重要。五、平时要掌握旅客心理特点，做好服务工作五、平时要掌握旅客心理特点，做好服务工作n（二）外出做工或做生意 这部分旅客的旅行原因或是外出做工或是要在两地之间贩运物品做买卖，他们多集中在价格最便宜的舱室，并且有体积较大的行李，因为要降低成本或开销，对船上所设的有偿服务项目需求相对较小。从目前状况看，改变这部分旅客的环境条件，提供与他们的经济条件相适应
23、的服务，引导他们维护他们的利益是有意义的。 n（三）探亲访友 这部分旅客的旅行原因或是要与家人团聚，或是看望亲朋好友。他们根据自己的经济状况来选择何等舱室，但总的来说，他们的心情一般较为轻松，并会尽量想办法寻找适合白己的方式打发漫长的旅途时光。这部分旅客在节假期问占旅客总人数的比例往往人幅度增加。 n（四）旅游观光 这部分旅季酌旅行原因是要去名胜古迹游览观光，甚至就是为观光旅途所经历区域的风土人情，其中或许还有正在蜜月旅行的。因此这部分旅客的情绪比较愉快，对船上提供的娱乐项目往往十分乐意选择，以增添旅途生活的色彩和丰富的内容，保持良好的心境。 五、平时要掌握旅客心理特点，做好服务五、平时要掌握
24、旅客心理特点，做好服务工作工作n（五）其他 除上述原因外，有的旅客旅行的原因也可能涉及其他理由，并有各自独特的要求。上面分析了目前存在的各种类型旅客的旅行原因、需要和诸多方面的某些特点，在不同的航线、不同季节各类旅客的比例是不同的，对水上客运部门提高客运服务质量，作出这方面分析是一种有效可行的途径。 掌握旅客心理，按旅客的要求服务，把服务工作做在前面，想旅客之所想，急旅客之所急，帮旅客之所需，宁愿自己麻烦千万遍不使旅客一时难，旅客到船如到家，船员与旅客心连心。这样，当船舶发生任何紧急情况时，旅客都会与船员共同努力，团结一致，共同完成救险、救助工作。第三节旅客的安全管理及安全须知第三节旅客的安全
25、管理及安全须知 旅客从上船、乘船到下船，安全应放在第一位。其中旅客的管理成为拥挤人群安全管理的重要问题。其中有平时的一般要求，而最重要的是紧急状态下的安全管理要求，即旅客安全须知，这是本节内容的核心部分。第三节第三节 旅客的安全管理及安全须知旅客的安全管理及安全须知(123)一、一般要求、旅客上下船安全二、安全须知三、安全须知广播样本一、一般要求、旅客上下船安全一、一般要求、旅客上下船安全n 尽管旅客上下船的情形多种多样，但是必须遵循一个原则，旅客上下船不能与装卸货物、上下车进行交叉作业。n（一）旅客上下船安全制度n（二）旅客上下船的程序n（三）控制走廊、楼梯和通道处的旅客n（四）对无能力和需
26、要特别帮助人员的关照n（五）客运部安全工作检查标准n（六）为了旅行安全，旅客不准携带上船的和不准托运的物品不准携带上船n（七）使用升降机、电梯的原则（一）旅客上下船安全制度（一）旅客上下船安全制度n(1)为确保船舶准时开航，一切装卸作业应在开航前2h全部结束。n(2)在上下客时不得起落吊杆，应封闭舱盖，以确保旅客人身及行李、物品安全。n(3)客运主任与客运站加强联系，组织安全上下客，并且准确掌握旅客定额，严禁超员。n(4)在上下客过程中，客运组长应事先对船内道口、交叉口等处所指派专人照料指挥防止堵塞。n(5)客运组长必须在上下客前明确指派专人维持秩序，检查舱门、梯、安全网等各项准备情况，并具体
27、负责梯口安全。n(6)在正常情况下，未到开航时间，客运主任有责任阻止提前撤梯和开航，严防旅客跨越舷墙登船。n (7)下客前，客运主任应事先取得驾驶台同意，然后集中指挥下客，并严防旅客跨越舷墙下船。n (8)全体服务人员都应集中精力，切实照料旅客上下船的安全，加强广播与口头宣传上下客的注意事项，指引旅客出入，积极做好扶老携幼工作。（二）旅客上下船的程序（二）旅客上下船的程序n(1)如有客梯存在时，旅客应直接从客梯上下，不准经过汽车舱。n(2)在没有条件使用客梯，旅客上下必须经过汽车舱时，上船应该先装车完后上客，下船应先下客后卸车。（三）控制走廊、楼梯和通道处的旅客（三）控制走廊、楼梯和通道处的旅
28、客n客船的客舱、走廊设计比较复杂，旅客容易迷路。每一层都应有服务人员指引。船上无论是旅客舱室附近还是船员居住舱室附近，任何时候都应保持逃生路线上畅通无阻，禁止堆放杂物。照明设备应处于可用状态。（四）对无能力和需要特别帮助人员的关（四）对无能力和需要特别帮助人员的关照照n 对老弱病残旅客，上下船时应该给予特殊关照，帮助其解决上下船不便的困难，应该安排专人护送安全上下船。（五）客运部安全工作检查标准（五）客运部安全工作检查标准n (1)定期对服务人员进行安全教育，牢固树立安金第一的思想；n (2)认真开展安全活动，做好记录，发现不安全因素及时解决；n (3)上下驳门、舷窗、舷窗保险盖、门钩和床铺等
29、客运设施保持正常使用；n (4)客房内床头灯、开关等电器接头不能外露，旅客下船后相关开关应关闭；n (5)杜绝在房内使用电炉等家用电器现象；n (6)认真执行上下客岗位责任制，照顾好老弱病残旅客，杜绝旅客跌倒、碰伤事故：n (7)广播员定时向旅客宣传乘船注意事项及安全常识；n (8)认真做好防止旅客携带危险品上船的宣传、查堵工作；n (9)认真执行餐具消毒制度，不出售变质食品，防止旅客中毒；n (10)风浪大对移动物品要采取加固措施，常检查防火、防冻、防滑措施的落实；n (11)旅客下船后，要认真检查客房是否有未熄灭的烟头、火种等。（六）为了旅行安全，旅客不准携带上船的和（六）为了旅行安全，旅
30、客不准携带上船的和不准托运的物品不准托运的物品n 1旅客不准携带上船的物品n (1)违禁物品，易燃、易爆、有毒、有腐蚀性、有放射性以及可能危及船上人身安全财产安全的其他危险品：n (2)各种有臭味、恶腥味或其他异味的物品；n (3)灵柩、尸体、尸骨。n 旅客违反以上3条规定造成损害的，应当负赔偿责任。n 2旅客不能办理托运的物品n (1)违禁物品，易燃、易爆、有毒、有腐蚀性、有放射性以及可能危及船上人身安全财产安全的其他危险品：n (2)污秽品，易于损坏和污染其他行李和船舶设备的物品；n (3)货币、金银、珠宝、有价证券或其他贵重物品；n (4)活动物、植物；n (5)灵柩、尸体、尸骨。（七）
31、使用升降机、电梯的原则（七）使用升降机、电梯的原则n 随着造船业的发展，客船上已出现安装了允许乘人的电梯，但是电梯只限于平时安全状态下使用。如处在紧急状态下，必须经船长作出决定后，方可使用电梯。在弃船逃生过程中，禁止使用升降机和电梯。n 1升降机、电梯的结构和使用n 目前，国内客船上使用的升降机，主要用于载运货物、旅客行李，任何情况下绝对不准载人。个别滚装客船上安装了载人的电梯，允许载运旅客。无论是载货的升降机或载人的电梯，目前都由电机启动。n 2紧急情况下电梯作用降低甚至丧失n 紧急情况可能引起断电，电机损坏，电梯就无法运行。当船舶处于倾斜时，电梯的垂直方向随时改变，无法正常运载船员及旅客。
32、二、安全须知二、安全须知n 旅客上船后，为安全的需要，首先应该让旅客尽快了解旅客安全须知，即紧急状态下拥挤人群安全管理的各项要求。可通过文字形式（在规定处张贴）和广播形式（应急声明）使旅客周知，以利安全。n（一）旅客安全须知n （二）旅客的应变部署内容n（三）集合地点n（四）到达集合地点的行动n（五）船员标志 n（六）向旅客提供其他应急须知的要求及方法。 n（七）应急须知公告（一）旅客安全须知（一）旅客安全须知n 国际海事组织海上安全委员会在其65次会议（1995年5月9日至17日，包括应急须知，n应急声明等内容）上，通过了客船海上旅客安全须知的导则。n 应急须知的基本要求n (1)语言。最大
33、可能地使用符号和线路图，减少冗长文字，并将主要的须知内容传达给不识字的旅客。印刷信息以及通告所使用的语言，应让所有通常该项服务的各民族旅客都明白。在紧急情况下指导并协助旅客的船员，应有能力与大多数旅客的语言对话的能力。n（2）标志n(a)集合站 (b)集合站编号 (c)救生艇站 (d)集合站指向标志 (e)逃生路线 (f)应急出口 （二）旅客的应变部署内容（二）旅客的应变部署内容n 1通用应急警报信号n 在发生应急情况时，船号或船笛及船上的警铃应发出下面的警报信号：“七声或七声以上的短鸣及一声长鸣。”n 2听到通用应急警报信号后n (1)直接到你最近的集合地点，去集合地点的方向标志，包括集合地
34、点标志和一个指示正确方向的箭头。n (2)在听到警报信号时，你在你的舱室内或靠近你的舱室，或如果你接近你的随身物品，多穿些衣服，拿一些最有用的药品，然后按方向标志的指示到集合地点。n (3)如果救生衣在舱室中，并且你在你的舱室内或靠近你的舱室，在到集合地点去之前穿上救生衣。n (4)协助其他需要帮助的人。n (5)听从船员和有线广播系统的指挥。n (6)不要回到你的舱室收拾你的物品或带你的行李物品到集合地点去。n (7)不要寻找你的同伴集合地点是你们会合的地方。 n (8)不要使用电梯。n (9)若最近的出口受阻，用图示上标出的替代出口。该出口由一虚线箭头指示。（三）集合地点（三）集合地点n
35、集合地点是旅客在紧急情况下集合的地方。集合地点由图示上的标志表示。n （四）到达集合地点的行动（四）到达集合地点的行动n 保持镇静，并按你所在集合地点的船员的指示去做。如果需要救生衣，船员会帮助你穿上它，小孩有儿童救生衣。请阅读救生衣的穿着方法，你最好自己穿上救生衣。n （五）船员标志（五）船员标志 n 在紧急情况下，旅客必须能从其他旅客中识别出能指导和帮助他们的船员。为此，船员应身着制服、工作服或有其他醒目特征，如标有“船员”字样或其他明显标志的帽子及背心。在长途航线上，此类背心应放置在应急位置，供不在岗位或未穿制服的船员使用。n （六）向旅客提供其他应急须知的要求及方法。（六）向旅客提供其
36、他应急须知的要求及方法。 要求给每位旅客下发一份简要的有关安全的卡片或折纸卡。提醒旅客对应急须知通告的位置和内容引起注意，并鼓励旅客阅读小册子及通告。最有效的方法通常是利用船上的有线广播系统，如果可能，应用录像进行公布。在某种情况下，在客运站提供安全信息比在船上更合适，也可考虑用下列方法来提供安全信息：n (1)在客运站张贴宣传或显示信息。n (2)定期在客船使用率高的地区散发有关安仝印刷品。n (3)在船上的公共场所进行安全及穿着救生衣演示。n (4)为儿童提供特别的信息卡、彩色书籍及其他活动。一些孩子将会牢记这些信息并会教其他孩子一起活动。n (5)船上电影院可在电影开放前放映有关船上安全
37、的影片。n (6)在厕所门内侧也可张贴安全须知。n （七）应急须知公告（七）应急须知公告n n 应在全体旅客上船后而船未离码头或刚离码头后立即宣布。在广播旅客应注意的应急须知的公告时，不应广播其他公告或音乐。应急须知公告广播结束前，商店、娱乐设施及其他服务不得开始，或宣布公告时服务应暂时终止。因为航行开始后很难引起全体旅客的注意。n所以建议在利用船上广播宣布公告前应发出特别的警告声，随后请全体人员注意，公告应给听众传达足够的信息并简明扼要。应使旅客必要时能有秩序地集合，鼓励旅客去找到集合地点，使他们知道上船时的入口并不是紧急时要去的地方。三、安全须知广播样本三、安全须知广播样本n 特别信号n女
38、士们，先生们，请你们仔细听下面的安全公告：n 万一发生应急事件，将会响起通用应急报警信号。当警报声响时你必须马上到你的或最近的集合地点去。此信号包括船号或船笛及船上的警铃声发出的七声或七声以上的短鸣及一声长鸣。（建议此时广播录制好的警报信号） 如果你没有在你的舱室戏离开你的舱室很远，请直接到你的最近的集合地点。如果听到警报声时你在你的舱室或靠近你的舱室，或如果你接近你的随身物品，多穿些衣服，拿一些 最有用的药品，然后按方向标志的指示到你的集合地点集中。如果救生衣在舱室中，并且你在你的舱室或靠近你的舱室，在到集合地点去之前穿上救生衣。n 本船的集合地点位于（甲板号），并能通过一个绿方块，白标志及
39、每个角上有一箭头指向中间表示人员聚集的符号区别出来。看一下你舱室门的附近，并且阅读全船张贴的安全通告，了解集合地点的情况。在集合地点，如果需要，船员会给你一件救生衣，请穿上它。如果需要，船员会帮助你。你要保持镇静，并听从所在集会地点的船员的指挥。请你注意旅客应急须知通告及公告，在你的舱门集合地点和其他地方附近的画有船舶脱险通道的图示。请通篇阅读所有的安全注意事项并现在拿出时间来研究船上布置、应急标志，从你的舱室到你指定的集合地点和最近的开敞甲板的脱险通道。n 请现在试穿你的救生衣。如果你有儿童同行，请向船上服务员为每个孩子要一件救生衣 并让他们穿上全船都张贴着为保护你的安全的安全须知和注 如果
40、你有任何关于安全的问题，请不要犹豫，立刻去询问任何一个船员或官员。第四节第四节 应急状态下拥挤人群管理应急状态下拥挤人群管理 (128)n 应急情况发生后，旅客秩序的管理就是拥挤人群管埋的关键。良好的秩序是旅客顺利、安全、快速撤离的先决条件。混乱的秩序、声音嘈杂喧闹令工作人员的指示性语言无法正常传达指示，则会加剧旅客的恐惧心理，使旅客争先拥挤、堵塞通道、自相踩踏、撤离队伍无法行动，甚至可能会发生混乱，终止救援行动而导致灾难性的后果。所以管理好旅客离船秩序是至关重要的。n 一、非弃船情况下应急状态的人群管理n 二 、弃船n 一、非弃船情况下应急状态的人群管理一、非弃船情况下应急状态的人群管理n客
41、船发生火灾、碰撞、人员落水、触礁等情况时，无论其下沉与否，都属于紧急状态。n当确认船舶并无沉没危险，即非弃船情况发生时，营救行动便有足够时间，但也应引起足够重视，严格按应急部署行事。和弃船求生时一样，旅客秩序的管理都是拥挤人员管理的关键问题，因此，船员应使用减少和防止旅客恐慌的程序展开工作。对没有处于危险包围中的旅客舱室，要求旅客一律回到自己的客舱，不准在走廊、楼梯和通道处停留。工作人员应安慰并禁止急于寻找亲人的旅客企图奔向出事现场。下面就舱室着火、船舶堵漏、人员落水等情况举例说明。n（一）旅客舱室着火n（二）船舶堵漏n（三）人员落水n （一）旅客舱室着火（一）旅客舱室着火n（一）旅客舱室着火
42、n (1)敲碎距离失火舱室最近的消防警报护罩玻璃，启动按钮。n (2) -面呼救，一面抢救火场受阻的旅客。n (3)客运人员应迅速行动，各自按照“应变部署表”规定的任务各就各位，要有顺序有秩序，不能慌乱。n (4)对有能力逃生的旅客，助其自动逃生。如有老弱病残旅客应帮助其逃离，在条件允许的情况下，尽量拿出旅客的财物。n (5)查明舱内确无旅客后，迅速关闭门窗，切断通风，防止风助火势向下风蔓延。n (6)转移隔壁舱室的旅客及随带行李至安全地带。n (7)小范围失火，如个别舱室发生火灾，不宜马上广播通知旅客，以免引起不必要的恐慌。客运主任根据消防队长的指示精神，随时采取措施，保护旅客生命财产的安全
43、。n （二）船舶堵漏（二）船舶堵漏n 听到堵漏警报信号后，船舶堵漏队应以“应变部署表”的规定携带堵漏工具、器材奔赴现场，听从船长、队长指挥进行抢险堵漏、施救。n 客运部工作重点及程序：n (1)客运主任及时与船长、堵漏队长取得联系，了解堵漏进展情况，并通知客运部人员进入紧急状态。n (2)客运组长准备毛毯以备堵漏之用。n (3)全体客运人员按“应变部署表”和“应变任务卡”上的职责，尽快地到达指定的位置。维持旅客秩序，随时听从客运主任、组长的安排，根据堵漏进展情况安排旅客。n （三）人员落水（三）人员落水n 客船应定期进行救生演习，使每个船员了解并熟悉本人在救生时的岗位和职责，了解本船救生设备情
44、况，熟悉救生设备操作技能。n 1航行中人员落水n (1)船在航行中若旅客不慎落水，发现后应立即报告驾驶台，就近抛下救生圈。 (2)船医立即穿好救生农，携带急救药箱准备随艇下水救人，应急救生艇应在5min内降落水面。(3)客运组长应备好毛毯，并组织人员送到应急救生艇。n 2停泊时人员落水n 船在停泊时，如有人落水，船上抛投者应一手握住救生索，另一手将救生圈抛在落水人员的下流方向；无流而有风时应抛在上风，以便落水者攀拿，也可以将救生索系在栏杆上，两手同时抛投救生圈。注意不能将救生圈打到落水旅客身上。n （三）人员落水（三）人员落水n 3人员落水警报发出后对客运部人员要求n (1)有旅客在船时，客运
45、部所有人员都应按照“应变部署表”和“应变任务卡”要求，分工负责维持好旅客秩序，不准旅客出客房。客房外的旅客都要回到自己的客房内，防止旅客因拥挤观望而妨碍救生行动的顺利进行。 n (2)客运部准备提供热饮料，如牛奶、白糖开水等。如旅客在被救前已经长时间没进食则应将饮料冲淡，并根据患者的体质及恢复情况逐渐增加牛奶和糖的浓度。n(3)切忌给患者喝酒或含酒精的饮料，也绝不能用按摩、药物或酒精涂擦方法来促进患者的血液流通。此外采用局部加温或烤火的办法也是绝对错误的 n(4)遇险获救的旅客，如神志尚清醒并能叙述自己的经历，尽管颤抖厉害，也要脱去全部潮湿的衣服，换上千衣服或裹上毛毯，并在温度不超过20的环堍
46、中休息，即可逐渐恢复体温。n (5)如果是旅客落水，不管是救上来生与死都应填写客运记录，并要有二人以上旁证记录，向到达港客运站交接清楚，并报告公司主管部门。 二二 、弃船、弃船 当船舶发生碰撞、触礁、火灾、爆炸、台风袭击、船壳漏水等严重危险情况，船舶经抢救无效，外援又不可能的情况下，船长宣布弃船命令。 （一）弃船时应知应做的事项 （二）安定人心为首要任务 （三）组织并协助旅客快速到达集合地点 （四）弃船求生时应注意的问题 （五）登上艇筏应注意的事项 （一）弃船时应知应做的事项（一）弃船时应知应做的事项n (1)当船长发出弃船命令后，全体船员应按“应变部署表”和“应变任务卡”规定的任务，各就各位
47、。n (2)广播员在客运主任亲自指导下，向旅客广播弃船应急声明。广播员要反复发出安定人心的通知、指示，切勿使用过激语言引起旅客混乱。客运员要在自己主管的舱室指导旅客作弃船的准备。n (3)用广播指导每位船员应急时的具体工作 （二）安定人心为首要任务（二）安定人心为首要任务n 应急声明应以安定人心为主，因为紧急情况比较明显，旅客也很快就会知道。为了便于管理和营救，安定人心成为首要任务。客运人员都应根据自己所负责的客舱范围，向旅客发出安定人心的命令，如“旅客请安静”、“请旅客按照我们的指示行事”、“旅客们不要慌张”、“我船的救生设施很齐全”等。n （三）组织并协助旅客快速到达集合地点（三）组织并协
48、助旅客快速到达集合地点n 船员应根据应变部署的要求，组织并协助旅客快速到达集合地点。旅客撤离时，应有船员在前面领路，或在一些必要的位置，如拐角，做相应的引导指示。撤离过程中，应尽可能组织好旅客的秩序，以免发生堵塞、踩踏等现象。对于残疾人员相需要特别协助人员应给予援助。n 到达集合地点后，应尽快清点人数，并安排专人搜索旅客舱室，以发现仍然滞留在客舱内的旅客。人员全部到齐后，便可离开大船。在弃船时，船员要严守纪律，保持镇静，切不可慌乱失措，首先让旅客安全离船，船员必须在旅客之后，不得与旅客争抢登艇筏。客运主任、组长、会计应将现款及账册携带离船（四）弃船求生时应注意的问题（四）弃船求生时应注意的问题
49、n 无论船员或旅客弃船求生时都应注意如下问题：n (1)如果时间允许，应多穿衣服，戴上手套及帽子等以减少人体热量散发，多带毛毯、淡水及食品等。n (2)应迅速穿好救生衣，因救生衣能使求生者落水后保持面部向上的漂浮姿势，并能使落水者即使在昏迷情况下仍可保持仰浮状态。n (3)保持身体干燥，让旅客自船上直接登上救生艇、筏，要保持良好的秩序，待救生艇降至登艇甲板才允许旅客登艇，让旅客依次登艇筏，避免争先恐后发生混乱。n (4)万不得已需要跳水时，应尽量选择低处，查看舷外及水面有无障碍物再跳入水中，尽量避免从5m高度以上跳入水中。n (5)求生者可直接跳入救生筏的出入口，但高度不能超过4.5 m，并应
50、注意不能碰撞筏内人员。n (6)缩短在水中停留的时间，尽快争取登上筏艇，一时登不上筏艇，不要做不必耍的游泳运动以减少人体热量的耗失。如穿有救生衣尽可能静止不动，但在低温水域为防冻僵，手脚应经常活动。n (7)入水后要保护手脚及身体各部位切勿被物体损伤出血，以免引来鲨鱼。遇到鲨鱼以避开为妙，不能避开时可大叫大嚷，惊跑它或打它的最敏感部位鼻子，切不可与它搏斗。鱼类有趋光性，因此手表、手心或脚掌应避免裸露。n (8)当水面有火时，应选择从上风入水，在水下向上风潜游，换气时手先探出水面，拨开水面火焰，头部露出水面时脸转向下风。n (9)如果水面有油时，则应尽量使头部高出水面，紧闭住口，切勿让油入口下腹
