1、0Copyright 2002 ACNielsena VNU company深化服务质量分析深化服务质量分析提升企业核心竞争力提升企业核心竞争力1Copyright 2002 ACNielsena VNU company引言：打碎了的聪明引言：打碎了的聪明有一位科学家不经意间打碎了一只非常漂亮的花瓶，他没有一位科学家不经意间打碎了一只非常漂亮的花瓶，他没有因此懊悔和惋惜，而是做了一个实验：将碎片按大小排有因此懊悔和惋惜，而是做了一个实验：将碎片按大小排列称出其重量。于是，他发现：列称出其重量。于是，他发现：1010100100克的最少，克的最少，1 1克克1010克的稍多克的稍多; ;0.10
2、.1克克-1-1克的和克的和0.10.1克以下的最多克以下的最多; ;最大碎片与次大碎片的重量比为最大碎片与次大碎片的重量比为1616：1;1;（依次论推）（依次论推） 这位科学家就是这位科学家就是 雅各布雅各布博尔（丹麦）博尔（丹麦）2Copyright 2002 ACNielsena VNU company要用熟悉的眼光去看陌生的事情要用熟悉的眼光去看陌生的事情要用陌生的眼光去看熟悉的事情要用陌生的眼光去看熟悉的事情引言：如何去想？引言：如何去想？3Copyright 2002 ACNielsena VNU company主要内容主要内容案例分析案例分析写好分析报告的关键问题写好分析报告的
3、关键问题电信企业服务质量分析现状电信企业服务质量分析现状电信企业服务质量分析概述电信企业服务质量分析概述4Copyright 2002 ACNielsena VNU company服务质量分析的战略思考服务质量分析的战略思考知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必殆。不知彼，不知己，每战必殆。 孙子兵法孙子兵法攻谋篇攻谋篇5Copyright 2002 ACNielsena VNU company服务质量的界定服务质量的界定服务质量是组织的服务行为在顾客眼里的独特性及其所服务质量是组织的服务行为在顾客眼里的独特性及其所感受到
4、的价值。它取决于组织的行为及顾客对这种行为感受到的价值。它取决于组织的行为及顾客对这种行为的评价。的评价。服务质量即是顾客言察之物，服务质量评价及认可是由服务质量即是顾客言察之物，服务质量评价及认可是由顾客掌握的，不能由管理者单方面决定，它必须适应顾顾客掌握的，不能由管理者单方面决定，它必须适应顾客的需求和愿望；客的需求和愿望；服务质量高低应特别注意来自顾客主观上的认识；服务质量高低应特别注意来自顾客主观上的认识；服务质量的范围不能太小，太窄，应尽可能从顾客角度服务质量的范围不能太小，太窄，应尽可能从顾客角度审视服务质量问题。审视服务质量问题。6Copyright 2002 ACNielsen
5、a VNU company服务质量分析的目的服务质量分析的目的评价过去服务质量绩效评价过去服务质量绩效了解目前服务质量状况了解目前服务质量状况定位未来服务质量的标准定位未来服务质量的标准提出服务策略和建议提出服务策略和建议7Copyright 2002 ACNielsena VNU company服务质量分析的核心思想服务质量分析的核心思想全面掌握服务质量的现状全面掌握服务质量的现状深度挖掘客户的真实需求深度挖掘客户的真实需求全面树立服务促进经营，经营体现服全面树立服务促进经营，经营体现服务的战略思想务的战略思想8Copyright 2002 ACNielsena VNU company服务质
6、量分析的重点服务质量分析的重点分析企业服务质量的性质分析企业服务质量的性质分析应着眼于未来分析应着眼于未来p 研究过去和现在的服务质量情况研究过去和现在的服务质量情况p 在信息中寻找先导指标：在信息中寻找先导指标：p 注意有关未来的趋势注意有关未来的趋势分析报告及指标应符合企业的战略定位分析报告及指标应符合企业的战略定位了解相对于竞争对手和其他企业的服务质量情况：了解相对于竞争对手和其他企业的服务质量情况：及时了解影响企业的重大变动及时了解影响企业的重大变动9Copyright 2002 ACNielsena VNU company主要内容主要内容案例分析案例分析写好分析报告的关键问题写好分析
7、报告的关键问题电信企业服务质量分析现状电信企业服务质量分析现状电信企业服务质量分析概述电信企业服务质量分析概述企业现状分析企业现状分析原因分析原因分析10Copyright 2002 ACNielsena VNU company现状分析：客户接触界面现状分析：客户接触界面11Copyright 2002 ACNielsena VNU company服务质量现状服务质量现状 现有客户信息资源得不到充分、有效的利用现有客户信息资源得不到充分、有效的利用 部门之间的服务脱节造成了资源的浪费部门之间的服务脱节造成了资源的浪费 缺乏对客户流失问题的全方位分析缺乏对客户流失问题的全方位分析 各种与客户接触
8、渠道的分离各种与客户接触渠道的分离 不了解客户服务的焦点问题不了解客户服务的焦点问题 个性化服务问题个性化服务问题 没有系统的服务质量评测模型与方法没有系统的服务质量评测模型与方法 业务外包人员服务问题业务外包人员服务问题 合作伙伴人员服务问题合作伙伴人员服务问题12Copyright 2002 ACNielsena VNU company原因分析原因分析管理规范问题管理规范问题服务流程问题服务流程问题被动的信息采集，大量数据未被利用被动的信息采集，大量数据未被利用信息缺乏必要的整合和分析信息缺乏必要的整合和分析分析方法不到位，分析工具不系统分析方法不到位，分析工具不系统没有详细的客户细分结合
9、没有详细的客户细分结合多于统计，疏于分析多于统计，疏于分析没有相应的措施和解决方案没有相应的措施和解决方案13Copyright 2002 ACNielsena VNU company主要内容主要内容案例分析案例分析写好分析报告的关键问题写好分析报告的关键问题电信企业服务质量分析现状电信企业服务质量分析现状电信企业服务质量分析概述电信企业服务质量分析概述服务质量分析体系设计服务质量分析体系设计数据采集数据采集服务多维分析服务多维分析分析报告的构成分析报告的构成主题分析主题分析数据处理方法数据处理方法14Copyright 2002 ACNielsena VNU company服务质量的整体要素
10、服务质量的整体要素服务质量网络运行网络运行业务服务业务服务员工态度员工态度15Copyright 2002 ACNielsena VNU company服务质量分析体系内部诊断内部诊断客户调查研究客户调查研究市场与竞争态势研究市场与竞争态势研究改良建议改良建议一线员工培训一线员工培训客户经理培训客户经理培训建立内部培训机制建立内部培训机制合作售后服务期合作售后服务期流流程程改改造造员工满意调查员工满意调查新服务策略新服务策略代理商管理代理商管理服务流程重组服务流程重组职职责责定定位位管管理理知知识识管管理理制制度度种种子子部部队队顾顾客客研研究究综综合合素素质质卖卖场场活活力力提提升升种种子子
11、部部队队新新服服务务推推广广新新服服务务评评估估资资料料库库应应用用服服务务手手册册形形象象管管理理卖卖场场活活力力提提升升服务流程调查服务流程调查取证与测试取证与测试高层培训与动员高层培训与动员服务质量分析体系服务质量分析体系16Copyright 2002 ACNielsena VNU company服务质量指标设计模型（服务质量指标设计模型（1）基于企业内部管理服务质量评价体系管理职能管理职能质量体系质量体系结构结构人员和物人员和物质资源质资源服务质量方针服务质量目标职责与权限服务质量指标文件与记录内部考核办法员工素质评估/人力资源管理考核办法物质资源的管理渠道管理办法渠道考核办法渠道选
12、择机制服务渠道服务渠道17Copyright 2002 ACNielsena VNU company 不了解客户的期望不了解客户的期望 未制订正确的服务规未制订正确的服务规范范 服务绩效的差距服务绩效的差距 服务质量水平与服务服务质量水平与服务承诺之间的差距承诺之间的差距 预期服务质量与感知预期服务质量与感知服务质量之间的差距服务质量之间的差距服务质量指标设计模型（服务质量指标设计模型（2）服务质量的五个差距服务质量的五个差距18Copyright 2002 ACNielsena VNU company服务质量指标设计模型（服务质量指标设计模型（3）指 标分 项 指 标1.有形性（1）容易操作
13、（2）操作的一致性（3）员工服务周到 2.可靠性（1）网络运行正常（2）提供技术资料正确（3）承诺及时履行 3.反应性（1）能够迅速并及时对顾客进行反馈（2）一线员工办事高效（3）为顾客提供多种反馈信息渠道 4.保证性（1）员工具备专业技能（2）提供的资料可以相信（3）新业务及时通知顾客 5.关怀性（1）员工服务态度文明礼貌（2）妥善处理顾客抱怨和投诉（3）提供个性化电信服务 表1服务质量差距模型及其指标体系构建服务质量的五个维度可靠性响应性保证性移情性有形性19Copyright 2002 ACNielsena VNU company服务质量指标设计模型（服务质量指标设计模型（4）20Cop
14、yright 2002 ACNielsena VNU company服务质量指标设计模型（服务质量指标设计模型（5）质量因子质量因子 网络质量 话费帐单 增值业务 付款服务 投诉处理 新产品宣传 营业厅服务 客户热线服务感知质量感知质量感知价值感知价值顾客忠诚顾客忠诚顾客期望顾客期望顾客满意顾客满意企业形象企业形象21Copyright 2002 ACNielsena VNU company主要内容主要内容案例分析案例分析写好分析报告的关键问题写好分析报告的关键问题电信企业服务质量分析现状电信企业服务质量分析现状电信企业服务质量分析概述电信企业服务质量分析概述服务质量分析设计模型服务质量分析设
15、计模型数据采集数据采集服务多维分析服务多维分析分析报告的构成分析报告的构成主题分析主题分析数据处理方法数据处理方法22Copyright 2002 ACNielsena VNU company服务质量分析信息流服务质量分析信息流对服务质量战略分析结果形成收集一手信息来自：系统数据加载、重要客户深访、一线人员统计、专业咨询公司、市场调查等收集二手信息 来自：政府统计数据、新闻 媒体、专业协会、分析 报告、 专利记录等信息整理信息归类调查资料汇集、不同客户细粉分析、成立数据库商等信息分析企业高层对信息进行分析、利用定期递交高层领导、定期服务质量分析报告、及时、深入的探讨等23Copyright 2
16、002 ACNielsena VNU company数据仓库数据仓库数据仓库数据仓库分析结果展示分析结果展示监督部监督部总经理总经理分公司分公司数据集市数据集市Mid-TierMid-Tier网络质量网络质量分析分析营业质量营业质量分析分析多维数据库数据的数据的抽取转换加载抽取转换加载抽取抽取转换转换加载加载数据模型工具源数据库系统源数据库系统网上营业网上营业系统系统营业系统营业系统10060其它其它数据数据服务质量数据流及展示服务质量数据流及展示分析模型工具24Copyright 2002 ACNielsena VNU company数据采集数据采集l数据的直接来源（统计调查、原始资料、一手
17、资料）数据的直接来源（统计调查、原始资料、一手资料）l数据的间接来源（次级资料、二手资料）数据的间接来源（次级资料、二手资料）l统计调查：根据统计研究目的，有计划、有组织地收统计调查：根据统计研究目的，有计划、有组织地收集统计资料的过程。集统计资料的过程。25Copyright 2002 ACNielsena VNU company数据采集的方法数据采集的方法数据收集方法询问调查观察分析法访问调查邮寄调查电话调查电脑辅助调查个别深访调查互联网调查座谈会调查10060统计信息系统统计26Copyright 2002 ACNielsena VNU company主要内容主要内容案例分析案例分析写好
18、分析报告的关键问题写好分析报告的关键问题电信企业服务质量分析现状电信企业服务质量分析现状电信企业服务质量分析概述电信企业服务质量分析概述服务质量分析设计模型服务质量分析设计模型数据采集数据采集服务多维分析服务多维分析分析报告的构成分析报告的构成主题分析主题分析数据分析方法数据分析方法27Copyright 2002 ACNielsena VNU company数据分析思路数据分析思路 多维分析多维分析 从多个不同的角度及其组合去分析数据，包括时间、责任单位、客户类别、具体客户等多维度，对投诉、咨询、障碍、业务开通、客户接入项目等的历史数据进行分析。 趋势分析趋势分析 从时间序列分析某一指标随时
19、间的变化趋势，找出其规律。 意外分析意外分析 从大量历史数据中找出太高、太低、变化幅度过大等异常情况数据。并可进一步进行相关影响因素的数据挖掘。 排名分析排名分析 按各种分类方法从大量数据中找出的数据，这些数据代表了需要特别关注的程度。 比较分析比较分析 从相同的角度去对不同数据集合（这里主要指子集与父集及整体、集合与其补集）进行对比，找出差异所在，并可进一步深入挖掘差异原因。 原因和影响分析原因和影响分析 对于已产生的某个特定结果，从大量数据中挖掘出影响因素，并且分析不同因素或组合的重要程度。 28Copyright 2002 ACNielsena VNU company数据指标分类数据指标
20、分类总量指标总量指标相对指标相对指标动态相对动态相对指标指标计划完成计划完成相对指标相对指标结构相对结构相对指标指标比较相对比较相对指标指标数据指标数据指标29Copyright 2002 ACNielsena VNU company统计分析方法统计分析方法各类服务、经营、管理和市场状况的统计各类服务、经营、管理和市场状况的统计分类统计、相关性分析、聚类分析、函数统计、交叉分组统计分类统计、相关性分析、聚类分析、函数统计、交叉分组统计类比分析方法类比分析方法比例分析比例分析服务质量指标计划完成状况分析服务质量指标计划完成状况分析纵向纵向/横向对比分析横向对比分析指标分析方法指标分析方法满意度指
21、标满意度指标企业形象、服务态度、服务质量、通信质量等企业形象、服务态度、服务质量、通信质量等数据处理方法数据处理方法30Copyright 2002 ACNielsena VNU company关联分析是要建立客户属性指标之间、客户群与指标之间、客户群与客户群之间的相互关系，并通过对此关系的观察研究，发现各种有益的内在规律，为销售部、咨询服务和信息服务人员以及高层管理人员提供经营管理决策支持。p客户的消费与收入、年龄、职业的关系分析p消费量与地域、消费场所、职业的关联分析p如何调整话费、限额，使得客户消费最大，从而可获得更大的利润关联分析关联分析31Copyright 2002 ACNiels
22、ena VNU company“啤酒和尿布啤酒和尿布”几年前，东海岸一家零售商店的经理收到一些有趣的信息：周五晚上几年前，东海岸一家零售商店的经理收到一些有趣的信息：周五晚上尿布销量在一周尿布销售总量中占很大比例。尿布销量在一周尿布销售总量中占很大比例。商店经理确定她所需要的信息是为什么在那段时间会出现尿布销量的商店经理确定她所需要的信息是为什么在那段时间会出现尿布销量的突升，以及都是哪些人在购买它们。这类信息在系统中并没有保存，突升，以及都是哪些人在购买它们。这类信息在系统中并没有保存，于是她安排一个雇员周五晚专门在卖尿布的通道上记录与该情况相关于是她安排一个雇员周五晚专门在卖尿布的通道上记
23、录与该情况相关的信息。的信息。她了解到，周五晚上大多数尿布是被一些年轻的男性顾客买走了。她了解到，周五晚上大多数尿布是被一些年轻的男性顾客买走了。很明显，他们是被指派在下班回家的路上购买周末需用的尿布。很明显，他们是被指派在下班回家的路上购买周末需用的尿布。这时经理的反应是在尿布旁摆放有奖的国产和进口啤酒。从此，每个这时经理的反应是在尿布旁摆放有奖的国产和进口啤酒。从此，每个周五晚上不仅是尿布销售的高峰时间，同时也成为国产和进口啤酒的周五晚上不仅是尿布销售的高峰时间，同时也成为国产和进口啤酒的有奖销售高峰。有奖销售高峰。32Copyright 2002 ACNielsena VNU compa
24、ny关联算法关联算法rrrrrrryyxxyyxxr22)()()(rrxNx1rryNy133Copyright 2002 ACNielsena VNU company关键因素分析关键因素分析关键因素分析又名回归分析。回归分析是多元变项统汁法之一，目的在於找出多个自变量对同一关键因素分析又名回归分析。回归分析是多元变项统汁法之一，目的在於找出多个自变量对同一因变量之关系，并将其量化。利用回归分析，每个自变量都会从计算中得出一个回归系数，这个因变量之关系，并将其量化。利用回归分析，每个自变量都会从计算中得出一个回归系数，这个系数反映当其他自变量不变时，其中一个自变量作出一个单位转变後，对因变量
25、的预测影响程度系数反映当其他自变量不变时，其中一个自变量作出一个单位转变後，对因变量的预测影响程度。对於其他多元变量统计法，如相关分析，回归分析可谓更好。原因在於回归分析在分析过程之中对於其他多元变量统计法，如相关分析，回归分析可谓更好。原因在於回归分析在分析过程之中，会控制到自变量之间相互关系，而其他的统计分析便不能达到这点。，会控制到自变量之间相互关系，而其他的统计分析便不能达到这点。除此以外，所有分析内的变量都会归一化，除了能控制各个变量的不同量制外，亦能统一各变量除此以外，所有分析内的变量都会归一化，除了能控制各个变量的不同量制外，亦能统一各变量内的数据散放的差别。分析过後的一系列回归
26、系数，可以作次序排列，亦可公平地互相比较。内的数据散放的差别。分析过後的一系列回归系数，可以作次序排列，亦可公平地互相比较。试举一个例子：在预测销售从业员的整体表现时，假设属性知识的回归系数为试举一个例子：在预测销售从业员的整体表现时，假设属性知识的回归系数为 .40，属性礼，属性礼貌的回归系数为貌的回归系数为 .2，这些系数告诉我们每个属性对销售从业员的整体表现都有关键性的影响，这些系数告诉我们每个属性对销售从业员的整体表现都有关键性的影响，而知识对其的影响为礼貌的两倍。而知识对其的影响为礼貌的两倍。销售从业员销售从业员 知识知识.40.40 可达度可达度.10.10礼貌礼貌.20.2034
27、Copyright 2002 ACNielsena VNU company焦点分析焦点分析2000年散件业务总量社会消费品零售总额对应关系图社会消费品零售总额（亿元）500040003000200010000-1000散件（万件）100000800006000040000200000陕 西广 东山 东福 建浙 江江 苏上 海黑 龙 江辽 宁北 京35Copyright 2002 ACNielsena VNU company弹性分析弹性分析l价格弹性分析：当居民价格弹性分析：当居民收入水平不变时，某种收入水平不变时，某种产品购买变化率与价格产品购买变化率与价格变化率之比。变化率之比。l收入弹性分
28、析：当商品收入弹性分析：当商品价格不变时，消费者对价格不变时，消费者对商品购买量的变化率与商品购买量的变化率与收入变化率之比。收入变化率之比。价格变化率购买量变化率价格弹性/收入变化率购买量变化率收入弹性/36Copyright 2002 ACNielsena VNU company因子分析因子分析主要通过因子分析使数据简单化，从大量的可测量数据中总结出相对少数的主要通过因子分析使数据简单化，从大量的可测量数据中总结出相对少数的简明的信息。具体是将多个具体的指标进行合并，形成非具体、不可观测的简明的信息。具体是将多个具体的指标进行合并，形成非具体、不可观测的少数因子，通过这些少数因子就可以反映
29、客户原始评价的大部分问题，从而少数因子，通过这些少数因子就可以反映客户原始评价的大部分问题，从而更能科学、真实的反映出客户对总体服务水平的评价。更能科学、真实的反映出客户对总体服务水平的评价。37Copyright 2002 ACNielsena VNU company鱼刺法鱼刺法要素影响事项影响力人一、自身因素1、一线服务人员业务素质、服务意识、执行力不够2、部门间沟通困难，内耗严重3、考评体系不完善4、对客户价值的理解不深刻，缺乏主动性二、合作伙伴因素1、SP和代理商2、终端设备商3、施工队伍三、竞争对手因素1、互联互通2、价格战机一硬件因素：设备更新与短缺二软件因素：EIP、ERP、CR
30、M等系统建设不完善，信息更新不及时料一资源与客户信息记录与更新不及时二物料采购方面存在规范与效率的矛盾法一部分流程不合理二机构设置等级化，衰耗大，效率低三未形成统一的企业文化，缺乏凝聚力四重售前轻售后，重发展轻服务环一企业改制频繁，加重了员工的心理负担二市政工程过多，造成资源经常性遭到损怀38Copyright 2002 ACNielsena VNU company大客户满意度低的原因分析大客户满意度低的原因分析鱼刺图鱼刺图对大客户需求响应速度慢！组织职能交叉，现有大客户管理流程各个环节脱节，不增值冗余环节多。企业按照职能划分流程的方式使自然的流程被割裂开来，同一个流程要在不同部门见反复若干次
31、，多头服务口径不统一。信息沟通不畅，客户信息不准确。虽已建立了客户投诉专线和112故障受理中心，但宣传力度不够，客户所希望的互联网投诉系统等多渠道接触体系尚未建全。大客户服务能力弱，缺乏得力的营销对策。业务处理流程是满足企业内部需要的产物。虽然企业已经意识到大客户的重要性，缺乏可操作性的营销手段来满足大客户的各种需求。 缺乏有效的信息管理与决策支持系统，大客户信息管理工具落后 。对大客户流失还没有建立有效的机制进行分析。目前的控制只是事后的统计，没有客户流失事前的预警分析，也没有有效的改进措施。 39Copyright 2002 ACNielsena VNU company检查表检查表 检查表
32、是一种简单易用的方法，用来调查和了解特定劣质事件出现的频率，或顾客不满和顾客满意的情况发生的次数。表中一栏列出调查对象其他栏列出调查所需时间。然后，收集每一调查区域的数据资料，并在时间阶段栏中作记号。整栏表格表示完整的衡量过程。 帕累托图帕累托图 帕累托图通过若干直方形表示问题发生的频率帮助你找到质量和顾客满意方面的问题。这些直方形也帮助你确定要解决哪些问题以及解决的先后顺序。通过帕累托图。你很容易发现，那些表面上的小问题往往造成了事实上的大问题，它们尤其要引起你的高度重视。帕累托图建立在数据收集方法基础上，比如检查图、频率分析和现场观察。 直方图直方图 与帕累托图相似，直方图也是一种垂直的直
33、方形图。但是有一个基本的区别是，直方图列举出连续数据的分布状态，而帕累托图描述的是一个产品、程序或服务的特征。 流程运行图流程运行图 流程运行图是一种线形图。它将收集到的数据（衡量单位）按照特定的流程顺序标记在图上。你也可以在运行图上加一条直线，表示所有衡量数据的平均水平。 数据展示方法数据展示方法40Copyright 2002 ACNielsena VNU company标杆差异图标杆差异图 标杆可以是该企业最主要的竞争者；该企业所处的产业的平均水准；在该企业所处产业的世界级的优秀企业。 将标杆企业的数据和企业的数据在同一张图上进行对比分析，可以很好的得出企业目前的顾客满意度水平。 四维矩
34、阵法四维矩阵法 将顾客满意度调查数据和影响企业的满意度重要性分设在四维矩阵中。 竞争关键区（优势）：这些因素决定整体顾客满意度非常重要，但企业在这些方面的表现比较有优势，有一定的竞争力。 竞争关键区（劣势）：这些因素决定整体顾客满意度非常重要，但企业在这些方面的表现比较差，需要重点修补、改进。 竞争非关键区（机会）：这些因素决定整体顾客满意度重要程度低，企业在这些方面的表现也比较差，消费者和企业都忽略，可以挖掘出提升满意度的机会点。 竞争非关键区（维持）：这些因素决定整体顾客满意度重要程度低，企业在这些方面的表现也比较好，对企业的实际意义不大，不需要花太大的功夫。 数据展示方法数据展示方法41
35、Copyright 2002 ACNielsena VNU company数据的可视化数据的可视化数量数据数量数据品质数据品质数据分组数据分组数据分组数据分组数据茎茎叶叶图图条条形形图图圆圆形形图图环环形形图图直直方方图图箱箱线线图图折折线线图图原始数据原始数据时序数据时序数据线线 图图雷雷达达图图多元数据多元数据数据展示方法数据展示方法42Copyright 2002 ACNielsena VNU company数据类型数据类型l品质数据（品质数据（Qualitative DataQualitative Data）：说明现象品质特征。适用）：说明现象品质特征。适用于分类整理；于分类整理；l数
36、量数据（数量数据（Quanlitative DataQuanlitative Data）：说明现象数量特征。适用）：说明现象数量特征。适用于分组整理。于分组整理。l横截面数据（横截面数据（Cross-Sectional DataCross-Sectional Data）：不同个体在相同时）：不同个体在相同时间点和时期上收集的数据。间点和时期上收集的数据。l时间序列数据（时间序列数据（Time Series DataTime Series Data）：同一个体在不同时间）：同一个体在不同时间点上的数据。点上的数据。43Copyright 2002 ACNielsena VNU company主要
37、内容主要内容案例分析案例分析写好分析报告的关键问题写好分析报告的关键问题电信企业服务质量分析现状电信企业服务质量分析现状电信企业服务质量分析概述电信企业服务质量分析概述服务质量分析设计模型服务质量分析设计模型数据采集数据采集服务多维分析服务多维分析分析报告的构成分析报告的构成主题分析主题分析数据处理方法数据处理方法44Copyright 2002 ACNielsena VNU company服务多维分析服务多维分析服务多维分析服务多维分析服务细分服务细分45Copyright 2002 ACNielsena VNU company服务细分模型服务细分模型服务质量46Copyright 2002
38、 ACNielsena VNU company如何做好服务细分？如何做好服务细分？按时间分析：实时、日、周、半月、月等时间周期的查询统按时间分析：实时、日、周、半月、月等时间周期的查询统计；计；按单位分析：各中心、各分公司、各部室等单位投诉信息统按单位分析：各中心、各分公司、各部室等单位投诉信息统计；计；按业务：小灵通、固定电话、按业务：小灵通、固定电话、ADSL等信息统计；等信息统计；按投诉种类：资费类、服务态度、服务质量等信息统计；按投诉种类：资费类、服务态度、服务质量等信息统计；按故障种类：结合业务，按照故障的具体原因进行统计分析按故障种类：结合业务，按照故障的具体原因进行统计分析；按照
39、客户类别：大客户、集团客户、商务客户、公众客户细按照客户类别：大客户、集团客户、商务客户、公众客户细分；分； 47Copyright 2002 ACNielsena VNU company*客户客户/区域投诉细分区域投诉细分*客户/区域投诉分析业务种类月份固定电话小灵通ADSL卡类其他合计问题类别资费争议类上月本月比较服务质量类服务时限类上月本月比较服务态度类上月本月比较通信质量类网间通信质量类上月本月比较本网通信质量类上月本月比较代理、代办、代维类上月本月比较48Copyright 2002 ACNielsena VNU company投诉细分投诉细分49Copyright 2002 ACN
40、ielsena VNU company公司管理层公司管理层服务执行层服务执行层服务操作层服务操作层重大服务问题重大服务问题异常服务问题异常服务问题一般服务问题一般服务问题重要性重要性服务专题分析服务统计分析服务过程监控服务流程分析服务改善客户维系服务多维分析服务多维分析50Copyright 2002 ACNielsena VNU company主要内容主要内容案例分析案例分析写好分析报告的关键问题写好分析报告的关键问题电信企业服务质量分析现状电信企业服务质量分析现状电信企业服务质量分析概述电信企业服务质量分析概述服务质量分析设计模型服务质量分析设计模型数据采集数据采集服务多维分析服务多维分析
41、分析报告的构成分析报告的构成主题分析主题分析数据处理方法数据处理方法51Copyright 2002 ACNielsena VNU company服务质量分析的步骤服务质量分析的步骤确定分析的目标确定分析的目标确定分析的对象确定分析的对象选择分析的指标选择分析的指标确定分析结果的标准确定分析结果的标准选择分析方法选择分析方法形成分析报告（突出重点）及策略建议形成分析报告（突出重点）及策略建议52Copyright 2002 ACNielsena VNU company-服务水平市场分析-竞争对手服务水平分析-满意度调查-确定关键因素外部分析外部分析-服务质量优势分析-服务质量劣势分析-主要问题
42、分析内部分析内部分析提出趋利避害、扬长避短的基本策略点提出趋利避害、扬长避短的基本策略点战略指导思想与基本原则战略指导思想与基本原则服务质量战略定位服务质量战略定位 服务质量改进目标 业务发展目标战略目标战略目标 服务标准目标 客户服务评估并选择服务质量目标评估并选择服务质量目标53Copyright 2002 ACNielsena VNU company分析报告的内容分析报告的内容l第一部分：服务质量工作总体完成情况第一部分：服务质量工作总体完成情况 目前企业服务状况 服务指标完成情况 服务成绩横向、纵向对比 l第二部分：服务质量各项工作具体开展情况第二部分：服务质量各项工作具体开展情况 三
43、类客户满意度指标分析 商业过程感知分析 投诉建议分析 故障申告分析 客户咨询分析 焦点、热点、难点问题分析 存在问题分析 改进策略l第三部分：服务质量改进措施第三部分：服务质量改进措施 服务质量改进工作安排 重点改进指标监控 整改时间监控54Copyright 2002 ACNielsena VNU company服务质量状况分析服务质量状况分析55Copyright 2002 ACNielsena VNU company综合满意度分析综合满意度分析56Copyright 2002 ACNielsena VNU company大客户满意度分析大客户满意度分析57Copyright 2002 A
44、CNielsena VNU company员工的整体素质员工的整体素质客户经理主动服务问题客户经理综合业务能力向客户经理提出需求后的落实问题客户经理的业务推介能力业务办理业务办理业务开通时限问题工程人员的素质问题市场和维护的衔接问题故障处理故障处理故障恢复时限故障处理、故障报告问题大客户故障申告问题大客户维护资料不健全。维护段落不清晰电路切换时提供告警客户关怀客户关怀客户联谊活动、业务交流问题售前售前售中售中售后售后大客户满意度分析大客户满意度分析58Copyright 2002 ACNielsena VNU company商务客户满意度分析商务客户满意度分析59Copyright 2002
45、ACNielsena VNU company 产品组合产品组合目前装电话才能安宽带目前装电话才能安宽带 客户服务中心客户服务中心咨询反馈慢咨询反馈慢 业务办理业务办理 新业务开通反馈时限新业务开通反馈时限装、移电话、装、移电话、ADSL不及时不及时复话等业务变动办理速度较慢复话等业务变动办理速度较慢故障处理故障处理故障修复时间较慢故障修复时间较慢故障排除反馈时限（回访时限）故障排除反馈时限（回访时限）客户服务中心客户服务中心投诉反馈慢投诉反馈慢客户关怀客户关怀积分回报物品灵活些积分回报物品灵活些售前售前售中售中售后售后商务客户满意度分析商务客户满意度分析60Copyright 2002 ACN
46、ielsena VNU company公众客户满意度分析公众客户满意度分析61Copyright 2002 ACNielsena VNU company 问题性质具体问题业务办理业务办理客户反映客户反映ADSL装机困难。装机困难。交费查询交费查询未申请业务却被收费未申请业务却被收费交费单的款项体现不明确交费单的款项体现不明确交费高峰期交费难交费高峰期交费难预付费小灵通拆机后余额不能退还。预付费小灵通拆机后余额不能退还。小灵通包月客户对通话时间查询不方便。小灵通包月客户对通话时间查询不方便。故障处理故障处理障碍修复不及时，包括固话、宽带。障碍修复不及时，包括固话、宽带。复话不及时。复话不及时。客
47、户退费难，有推诿客户的现象，如家家乐。客户退费难，有推诿客户的现象，如家家乐。小灵通维修难小灵通维修难通信质量感知通信质量感知宽带盗用宽带盗用小灵通信号不好、盲区多小灵通信号不好、盲区多多数多数ADSL客户反映客户反映ADSL上网过程中经常掉线，上网速度慢。上网过程中经常掉线，上网速度慢。售前售前售中售中售后售后公众客户满意度分析公众客户满意度分析62Copyright 2002 ACNielsena VNU company商业过程感知分析（商业过程感知分析（1）各指标的重要程度各指标的满意度得分平均平均目前提供的话费清单计费的准确、透明度增殖因素增殖因素基础因素基础因素低相关因素低相关因素受
48、理投诉的过程目前查询话费的方式服务热线故障申报时间及处理营业厅目前交费优先改进优先改进平均平均63Copyright 2002 ACNielsena VNU company商业过程感知分析（商业过程感知分析（2）64Copyright 2002 ACNielsena VNU company影响系数10.710.123.828.613.121.520.221.229.168.257.783.172.677.964.064.36.96.0非常不满意不满意一般满意非常满意详细频数详细频数 %企业整体解决方案集团客户优惠客户经理网络质量安装和维护帐单服务付款服务评价指标商业过程感知分析（商业过程感知分
49、析（3）65Copyright 2002 ACNielsena VNU company申请类型123ADSL改普话（A1）40.44（A2）36.8（A3）22普话改ADSL （B1）49.89（B2）38.11（B3）21新装（C1）52.68（C2） 36.44（C2） 36移机（D1） 57.73（D2） 26.79（D3） 20.77商业过程感知分析（商业过程感知分析（4）时限完成比较时限完成比较66Copyright 2002 ACNielsena VNU company投诉建议分析（投诉建议分析（1）可以看出第二阶段比第一阶段资费争议的投诉增加27%；障碍查修方面下降了25%；其它
50、方面变化不大；67Copyright 2002 ACNielsena VNU company投诉建议分析（投诉建议分析（2）68Copyright 2002 ACNielsena VNU company项目项目月份月份数字电路数字电路光纤业务光纤业务ATMATMDDNDDNFRFR其它其它合计合计故障数故障数上月上月本月本月比较比较平均历时（分钟）平均历时（分钟）上月上月本月本月比较比较最长历时（分钟）最长历时（分钟）上月上月本月本月比较比较项目项目月份月份测试正测试正常常测试恢测试恢复复自复自复光缆故光缆故障障局端故局端故障障外线故外线故障障异地问异地问题题用户端故用户端故障障合计合计/ /
