1、目录目录第四章第四章 管理中的沟通管理中的沟通 第六章第六章 与客户沟通与客户沟通 第七章第七章 谈谈 判判 沟沟 通通 第八章第八章 推推 销销 沟沟 通通 第一章第一章 沟通与人际关系沟通与人际关系 第二章第二章 人际沟通与交流技巧人际沟通与交流技巧 第三章第三章 培养人际沟通能力培养人际沟通能力第九章第九章 演演 讲讲 口口 才才 第十章第十章 辩辩 论论 口口 才才 第十一章第十一章 主主 持持 口口 才才 第十二章第十二章 求求 职职 口口 才才第五章第五章 团队合作与沟通团队合作与沟通沟通交流与口才2第一章 沟通与人际关系 沟通交流与口才3第一节 认 识 沟 通 一、沟通与沟通网络
2、一、沟通与沟通网络（一）沟通的概念和特点（一）沟通的概念和特点1沟通的含义沟通的含义 沟通，即人际沟通（interpersonal communication）的简称，是指社会中人们运用语言符号系统或非语言符号系统传递信息、交流思想、表达情感的行为和过程。它是人际交往的起点，是建立人际关系的基础。 沟通交流与口才42 2沟通的要素及过程沟通的要素及过程 第一节 认 识 沟 通 沟通成立需要具备六点要素：第一，至少存在两方以上的沟通主体；第二，沟通主体之间要有共同的沟通动机；第三，沟通主体都是沟通过程积极的参与者；第四，沟通过程会使沟通主体之间产生相互影响；第五，沟通主体之间要具备一定的沟通能力
3、；第六，在沟通过程中，有可能产生完全特殊的沟通障碍。 沟通交流与口才5第一节 认 识 沟 通 解码过程 打算发出的信息编码过程信息与通道反馈编码过程解码过程 感受到的信息发送者 接 受 者图1-1 沟通的过程 沟通交流与口才6信息的发送者产生信念选择表达方式传递信息接收信息理解领悟接受行动信息的接受者图1-2 沟通的重点 第一节 认 识 沟 通 沟通交流与口才7第一节 认 识 沟 通 沟通交流与口才8（二）沟通网络（二）沟通网络 1链式沟通链式沟通 2环式沟通环式沟通 3Y式沟通式沟通 4轮式沟通轮式沟通 5全通道式网络全通道式网络 第一节 认 识 沟 通 图1-3 沟通网络 沟通交流与口才9
4、第一节 认 识 沟 通 沟通交流与口才10二、沟通的种类二、沟通的种类 （一）自我沟通（一）自我沟通自我沟通主要表现为个体的一种自我观念和对自我的认知。自我沟通主要表现为个体的一种自我观念和对自我的认知。 1身体状态的自我观察身体状态的自我观察 2心理的自我观念心理的自我观念 3社会的自我观念社会的自我观念 4理想的自我观念理想的自我观念 第一节 认 识 沟 通 沟通交流与口才11第一节 认 识 沟 通 沟通交流与口才12（二）语言沟通（二）语言沟通 1语言的功能语言的功能 语言的基本功能有两个：一个是思维的功能，如马克思所说“语言是思想的直接现实”；第二个功能是它的沟通功能，它是不同个体之间
5、沟通交流的桥梁，是不同的个体心理活动彼此发生影响最有效的工具。2语言沟通的类型语言沟通的类型 语言沟通的类型包括口头沟通和书面沟通两种 。第一节 认 识 沟 通 沟通交流与口才13第一节 认 识 沟 通 沟通交流与口才143如何进行常见的语言沟通如何进行常见的语言沟通 （1）一般性谈话。）一般性谈话。 建议： 就近寻找话题； 接近特点寻找话题，如家乡、学校、姓氏等； 社会热点、时事新闻； 家庭、年龄、性别。 （2）求助于人。）求助于人。 建议： 选择好求助对象（对方要有办事能力；不影响他人；不违法；对方愿意帮助）。 注意方式、方法； 注意积累求助对象的情感储蓄； 学会感谢。 （3）如何表达分歧
6、。）如何表达分歧。 对待分歧的总体原则是大事化小，小事化了。具体把握如下：及时解决；坦诚沟通；换位思考；不要争吵；有理不在声高；学会幽默。 （4）如何推销自己。）如何推销自己。 第一节 认 识 沟 通 沟通交流与口才15第一节 认 识 沟 通 沟通交流与口才16（三）非语言沟通（三）非语言沟通1非语言沟通的种类非语言沟通的种类（1）标记：如裁判手势、交易所的手势、交警手势等；（2）动作：如吃东西、夹菜、挤牙膏等；（3）物体：如花语（玫瑰代表爱情，康乃馨代表母爱）、物语（香槟代表胜利的庆祝）等；（4）听觉：如笑声、掌声、鼓声、惊讶声等；（5）视觉：感知外界物体的大小、明暗、颜色、动静等；（6）触
7、觉：冷、热等信息；（7）嗅觉：香、臭等气味信息。 第一节 认 识 沟 通 沟通交流与口才17第一节 认 识 沟 通 【案例案例1-3】谁能得救谁能得救有一条船在海上遇难了，有三个幸存者被海浪冲到三个相距很远的孤岛有一条船在海上遇难了，有三个幸存者被海浪冲到三个相距很远的孤岛上。第一个人大声呼救，但周围什么也没有。第二个人也高声呼救，恰上。第一个人大声呼救，但周围什么也没有。第二个人也高声呼救，恰好一架飞机飞过天空，但飞机上的人听不到他的声音。第三个人在呼救好一架飞机飞过天空，但飞机上的人听不到他的声音。第三个人在呼救的同时点燃了一堆篝火，飞机上的人发现了孤岛上的浓烟，通知海上救的同时点燃了一堆
8、篝火，飞机上的人发现了孤岛上的浓烟，通知海上救护队把他救了出来。护队把他救了出来。虽然遇难的三个人都在向外联系请求救命，但由于沟通方式不一样，效虽然遇难的三个人都在向外联系请求救命，但由于沟通方式不一样，效果截然不同。第一个人没有信息的接受者，第二个人发出的信息未被对果截然不同。第一个人没有信息的接受者，第二个人发出的信息未被对方辨认，只有第三个人既有信息的接受者，发出的信息又能被对方辨认，方辨认，只有第三个人既有信息的接受者，发出的信息又能被对方辨认，才实现了有效的沟通。才实现了有效的沟通。沟通交流与口才182特点特点 无意识性、情境性、可信性、个性化和文化性（传统性）。3几种常见的非语言沟
9、通方式几种常见的非语言沟通方式（1）体态语其主要形式表现为：表情、眼神、手势、走姿、头部动作、触摸语等；其特性表现为习惯性、心理表现性、含糊性以及多意性的特点。（2）空间语言分心理空间和物理空间两种。不同的民族有不同的空间需求，总体来说，西方人需求的空间大于东方人需求的空间。故在东方的中国常出现“四世同堂”的现象。（3）物体语礼品语（如别人结婚不送雨伞；老人寿日不送钟）；花语；装饰语（灯光、窗帘、色彩等）；服饰语（场合、职业、角色、时间等）（4）色彩语（象征语）色彩（黑色代表庄重，白色代表纯洁，红色代表喜庆、绿色代表生命、黄色代表吉祥、蓝色代表宽阔）。 第一节 认 识 沟 通 沟通交流与口才1
10、9第一节 认 识 沟 通 【小链接小链接】几种常见肢体语言的含义几种常见肢体语言的含义肢 体 语 言行 为 含 义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势意味着“我是对的，你必须听我的”脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意眼神盯着意味着不礼貌，但也可能表示感兴趣，寻求支持姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅则意味着傲慢或不感兴趣声音演说时抑扬顿挫表示热情，突然停顿是为了制造悬念，吸引注意力沟通交流与口才20第一节 认 识 沟 通 【小链接小链接】各种身体姿势及含义各种身体姿势及含义 1好奇 2疑惑 3不感兴趣 4拒绝 5观察 6自我满足 7欢迎 8果断 9隐秘 10探究11专注 12
11、暴怒 13激动 14舒展 15奇怪 16鬼鬼祟祟 17羞怯 18思索 19做作 沟通交流与口才21（四）其他沟通工具（四）其他沟通工具1 1信件。信件。2 2电话。电话。3 3电报。电报。4 4网络。网络。第一节 认 识 沟 通 沟通交流与口才22第一节 认 识 沟 通 【案例案例1-4】日本公司经理十分注重鼓励工人参加由工厂组织的社团活动。这种社团日本公司经理十分注重鼓励工人参加由工厂组织的社团活动。这种社团均为非正式组织。例如，丰田汽车公司大力号召职工参加本公司的运动均为非正式组织。例如，丰田汽车公司大力号召职工参加本公司的运动会和文化教育会。橄榄球、排球、垒球、游泳、滑雪等项目约有一千名
12、会和文化教育会。橄榄球、排球、垒球、游泳、滑雪等项目约有一千名会员；围棋、日本象棋、纸牌、吹奏乐团、吟诗等约有一千八百名会员。会员；围棋、日本象棋、纸牌、吹奏乐团、吟诗等约有一千八百名会员。此外，还经常举办综合运动会、游泳大会、夏令营、成人仪式等活动，此外，还经常举办综合运动会、游泳大会、夏令营、成人仪式等活动，平均每月有一次活动。公司认为这些活动不仅可以使职工身心愉快，寻平均每月有一次活动。公司认为这些活动不仅可以使职工身心愉快，寻求自己的快乐，而且可以加深人与人之间的关系。正是这种非正式组织求自己的快乐，而且可以加深人与人之间的关系。正是这种非正式组织的沟通促进了正式组织的管理与发展。的沟
13、通促进了正式组织的管理与发展。沟通交流与口才23第二节 沟通的障碍与原则 【案例案例1-5】阿维安卡阿维安卡52航班的坠落航班的坠落1990年年1月月25日晚日晚7点点40分，阿维安卡分，阿维安卡52航班准备在纽约肯尼迪机场降落。航班准备在纽约肯尼迪机场降落。按理说降落只需半个小时，而机上油量可维持近两个小时的飞行，不会有按理说降落只需半个小时，而机上油量可维持近两个小时的飞行，不会有什么问题，但问题就是发生了；什么问题，但问题就是发生了；9点点34分，耗尽燃料的飞机坠毁于长岛，分，耗尽燃料的飞机坠毁于长岛，机上机上73名人员全部遇难。名人员全部遇难。调查人员考察了飞机座中的黑匣子并与地面管理
14、人员交谈之后，发现导致调查人员考察了飞机座中的黑匣子并与地面管理人员交谈之后，发现导致这一悲剧的原因竟是沟通障碍。起初，飞行员只说这一悲剧的原因竟是沟通障碍。起初，飞行员只说“燃料不足燃料不足”，这是飞，这是飞行员常说的一句话，没被交通管理人员重视。一位管理员说：行员常说的一句话，没被交通管理人员重视。一位管理员说：“如果飞行如果飞行员表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以员表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的。遗憾的是，最快的速度引导其降落的。遗憾的是，52航班的飞行员从未说过航班的飞行员从未说过情况紧情况紧急急。”所以
15、，机场管理人员一直未能理解飞行员的语调也没向管理员传所以，机场管理人员一直未能理解飞行员的语调也没向管理员传递出燃料紧急的严重信号，语调是冷静而职业化的。递出燃料紧急的严重信号，语调是冷静而职业化的。沟通障碍是导致这一悲剧的原因，所以我们要重视沟通。沟通障碍是导致这一悲剧的原因，所以我们要重视沟通。 沟通交流与口才24一、沟通的障碍一、沟通的障碍 （一）语言障碍 （二）观念障碍 （三）习俗障碍 （四）角色障碍 （五）舆论障碍 （六）心理障碍 第二节 沟通的障碍与原则 沟通交流与口才25第二节 沟通的障碍与原则 【小链接小链接1-1】跨文化沟通跨文化沟通/涉外礼仪中的注意点涉外礼仪中的注意点（一
16、）外国人的（一）外国人的“五不问五不问” 1年龄；年龄；2婚否；婚否；3经历；经历；4收入；收入；5住址。住址。（二）外国人不随意纠正别人的观点（二）外国人不随意纠正别人的观点（三）外国人礼仪中的位次顺序不同（三）外国人礼仪中的位次顺序不同（四）外国人称谓不同（四）外国人称谓不同1喜欢称头衔（不是官职，而是学识和社会声望）；喜欢称头衔（不是官职，而是学识和社会声望）； 2喜欢称得年轻些；喜欢称得年轻些；3喜欢称得实在些。喜欢称得实在些。（五）（五）“对不起对不起”不等于不等于“没道理没道理”。外国人说。外国人说“对不起对不起”只是一种礼貌，并只是一种礼貌，并非道歉非道歉（六）（六）“谢谢谢谢”
17、不离口（七）由衷地赞美别人（八）请人帮助时不拐弯抹角不离口（七）由衷地赞美别人（八）请人帮助时不拐弯抹角（九）不开（九）不开“空头支票空头支票”、“有债必还有债必还”（十）吃喝中的卫生习惯：（十）吃喝中的卫生习惯：1最忌讳用私筷夹菜；最忌讳用私筷夹菜；2多半不大宴宾客，宴席多半不大宴宾客，宴席多为自助式。多为自助式。（十一）注重个体性，个人不代表他人（十一）注重个体性，个人不代表他人（十二）守时习惯（守信、准确）（十二）守时习惯（守信、准确）中国人的精确思维较西方人差，如问时间，回答多半是中国人的精确思维较西方人差，如问时间，回答多半是“大约几点大约几点”（十三）打破沙锅问到底地追问（十三）打
18、破沙锅问到底地追问 沟通交流与口才26第二节 沟通的障碍与原则 【小链接小链接1-2】影响人际沟通的几种情绪影响人际沟通的几种情绪（一）消极情绪（情绪七宗罪）（一）消极情绪（情绪七宗罪）1忧虑忧虑 2愤怒愤怒 3恐惧恐惧 4嫉妒嫉妒 5猜疑猜疑 6自卑自卑 7情绪化情绪化（二）积极情绪（决定成败的十大情绪特质）（二）积极情绪（决定成败的十大情绪特质）1自信自信你心中点燃的心灯一盏；你心中点燃的心灯一盏；2积极积极你完全可以改变你的世界你完全可以改变你的世界3坚持坚持生命是一场马拉松；（狮子追羚羊的方式：从不更换追逐的目标）生命是一场马拉松；（狮子追羚羊的方式：从不更换追逐的目标）4勇敢勇敢困难
19、如虎皮；困难如虎皮；5节制节制不要让欲望成为羁绊你前进的锁链；不要让欲望成为羁绊你前进的锁链；6幽默幽默人际交往的润滑剂；人际交往的润滑剂；7赞美赞美学会给人戴学会给人戴“高帽高帽”；8微笑微笑冰山融化于一笑之间；（一笑泯恩仇）冰山融化于一笑之间；（一笑泯恩仇）9真诚真诚赢得信任的最大筹码；赢得信任的最大筹码；10宽容宽容为人处事的博大胸襟。为人处事的博大胸襟。 沟通交流与口才27二、沟通的作用二、沟通的作用（一）沟通可以实现资源的共享（一）沟通可以实现资源的共享 （二）沟通可以提高工作效率（二）沟通可以提高工作效率 （三）沟通有助于创造良好的工作和生活氛围（三）沟通有助于创造良好的工作和生活
20、氛围 （四）沟通帮你营造良好的人际关系（四）沟通帮你营造良好的人际关系 （五）沟通可以提高公司竞争力（五）沟通可以提高公司竞争力 第二节 沟通的障碍与原则 沟通交流与口才28三、沟通的原则三、沟通的原则（一）互相尊重（一）互相尊重（二）不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教（二）不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教（三）充分表达（三）充分表达（四）恰当讲话（四）恰当讲话（五）理性沟通（五）理性沟通 （六）张弛有度（六）张弛有度 第二节 沟通的障碍与原则 沟通交流与口才29 人际关系与沟通是相辅相成、互相影响的。两者既互补又相克。能够处理好人际关人际关系与沟通是相辅相成、互相影响的。两者既互补
21、又相克。能够处理好人际关系，沟通会变得顺畅。沟通良好，也能够促进人际关系的和谐。反之，会增加人际沟系，沟通会变得顺畅。沟通良好，也能够促进人际关系的和谐。反之，会增加人际沟通的困难。通的困难。 第三节 沟通对人际关系的影响 相互影响相 生相 克良 好 沟 通 有 利 于 改 善 人 际 关 系良 好 人 际 关 系 有 利 于 促 进 沟 通沟 通 不 良 破 坏 人 际 关 系人 际 关 系 不 好 增 加 沟 通 困 难图1-5 沟通与人际关系之间的关系 沟通交流与口才30一、人际关系的特性一、人际关系的特性（一）人际关系的含义与因素（一）人际关系的含义与因素1社会关系及其人际关系社会关系
22、及其人际关系 2人际关系的含义人际关系的含义从社会学上来看，人际关系指在社会关系总体中人们的直接交往关系。从社会心理学上来看，人际关系指人与人之间的心理上的关系，表示的是心理距离的远近。从行为科学上来看，人际关系是人与人之间的行为关系，体现的是人们社会交往和联系的状况。 第三节 沟通对人际关系的影响 沟通交流与口才31（二）人际关系的内容及呈现规律（二）人际关系的内容及呈现规律1人际关系的特性人际关系的特性互动性：人际沟通表现为人们之间的思想和行为的互动过程。情意性：人际关系中包含着情感和意志等因素。社会性：人际关系是社会交往的联结点。2人际关系的规律人际关系的规律（1）吸引相近规律 （2）趋
23、同离异规律（3）互需互酬规律（4）交往深化规律（5）交互中和规律第三节 沟通对人际关系的影响 沟通交流与口才32 （三）人际关系的特点（三）人际关系的特点 1人际关系是社会关系的组成部分人际关系是社会关系的组成部分2人际关系以人们的需要为基础人际关系以人们的需要为基础 3人际关系以情感为纽带人际关系以情感为纽带 4人际关系以交往为手段人际关系以交往为手段 （四）影响人际关系的因素（四）影响人际关系的因素 1个人特质个人特质 2表达能力与方式表达能力与方式 3家庭生活与经验家庭生活与经验 4时间与空间时间与空间 5立场观点与差异立场观点与差异 第三节 沟通对人际关系的影响 沟通交流与口才33二、
24、人际关系与人际沟通的关系二、人际关系与人际沟通的关系（一）人际关系与人际沟通的辩证关系（一）人际关系与人际沟通的辩证关系1目的与手段的关系目的与手段的关系 2内容与形式的关系内容与形式的关系 3研究重点各异研究重点各异 （二）人际行为模式（二）人际行为模式 1由管理、指导、教育等行为，导致对方尊敬和服从等反应；由管理、指导、教育等行为，导致对方尊敬和服从等反应；2由帮助、支持、同情等行为，导致对方信任和接收等反应；由帮助、支持、同情等行为，导致对方信任和接收等反应；3由赞同、合作、友谊等行为，导致对方协助和友好等反应；由赞同、合作、友谊等行为，导致对方协助和友好等反应；4由尊敬、赞扬、求助等行
25、为，导致对方劝导和帮助等反应；由尊敬、赞扬、求助等行为，导致对方劝导和帮助等反应；5由怯懦、礼貌、服从等行为，导致对方骄傲和控制等反应；由怯懦、礼貌、服从等行为，导致对方骄傲和控制等反应；6由反抗、怀疑、厌倦、服从等行为，导致对方惩罚和拒绝等反应；由反抗、怀疑、厌倦、服从等行为，导致对方惩罚和拒绝等反应；7由攻击、惩罚、责骂等行为，导致对方仇恨和反抗等反应；由攻击、惩罚、责骂等行为，导致对方仇恨和反抗等反应；8由夸张、拒绝、自炫等行为，导致对方不信任和自卑等反应。由夸张、拒绝、自炫等行为，导致对方不信任和自卑等反应。 第三节 沟通对人际关系的影响 沟通交流与口才34（三）人际沟通双方的相依关系
26、（三）人际沟通双方的相依关系 1假相依假相依 2非对称相依非对称相依 3反应性相依反应性相依 4彼此相依彼此相依 （四）人际关系的心理变量（四）人际关系的心理变量 我们与绝大多数人本来是毫不相干的关系，但向正负两极发展的可我们与绝大多数人本来是毫不相干的关系，但向正负两极发展的可能性是无限的。人际关系往好的方面发展是温暖的、快乐的；往坏的能性是无限的。人际关系往好的方面发展是温暖的、快乐的；往坏的方面发展是寒冷的、痛苦的。心中有爱，世界就会充满阳光；心中有方面发展是寒冷的、痛苦的。心中有爱，世界就会充满阳光；心中有恨，就再也装不下美好的情怀。恨，就再也装不下美好的情怀。 第三节 沟通对人际关系
27、的影响 沟通交流与口才35【课堂训练】1请几位同学做一分钟的自我介绍。要求：（1）让每一个人记住你的名字。（2）展示自己的个性特点、特长、兴趣等。（3）教师评价学生介绍的效果。2讲述一件你经历过的沟通失败的案例。要求：（1）请说明你的沟通为什么会失败。（2）现在的你会如何改进。（3）和同学们分享你的感受。 第三节 沟通对人际关系的影响 沟通交流与口才363以讹传讹。训练目的：明白传递信息时力求准确的重要准备物资：（1）信息卡每组一张，每张卡的内容相同（2）白纸每组一张（3）签字笔每组一支训练步骤：（1）参加者610人一组，每组排成一行。（2）每组的最后一位组员获派白纸一张和签字笔一支。（3）每
28、组的第一位组员到导师处取信息卡一张，然后用一分钟记下信息的内容。（4）第一位组员返回组内将信息口传给第二位组员，但不能让其他人听到。每位组员只能将信息说一次。（5）第二位组员把听到的信息传给第三位，依此类推，直至最后一位。（6）最后一位组员把信息写在纸上。（7）每组轮流读出该组写下的信息。（8）将每组写下的信息与原来的比较，看看哪一组的最接近。学生感悟： 提示：传递信息时一定要把信息听清楚、记清楚和说清楚，信息才能准确递送。信息传递不准确，会引起不必要的误会。当一件事或一些消息“一传十、十传百”的时候，事实可能会被歪曲，因此当我们听到一些未经证实的传闻时，不要尽信。 第三节 沟通对人际关系的影响 沟通交流与口才37The end
