1、20082008年月年月中国石油加油站便利店业务培训中国石油加油站便利店业务培训便利店基础日常运作与管理便利店基础日常运作与管理- -销售服务销售服务非油品业务培训组非油品业务培训组2目录目录一一课程目的课程目的二二微笑服务微笑服务三三收银收银四四促销促销五五处理投诉处理投诉3“销销” 把商品卖出去把商品卖出去销售的终极目标就是想尽一切办法,把商品销售出去。销售活动包括零售、团购以及小批发等活动，也包括各种各样的促销活动。购存存订订配配进进退调结销销退4目录目录一一课程目的课程目的二二微笑服务微笑服务三三收银收银四四促销促销五五处理投诉处理投诉5谁是顾客？谁是顾客？司机乘客借厕所用的路人公司领
2、导员工6 顾客是进入油站范围的每一个人，他并不需要加油顾客是进入油站范围的每一个人，他并不需要加油或购买任何商品，当顾客进入油站时，顾客关系就开始了。或购买任何商品，当顾客进入油站时，顾客关系就开始了。7顾客服务的顾客服务的宗旨向每位顾客提供快速、友善的收银和售货服务，使顾客留下深刻印象，并为建立良好的顾客关系奠定基础。 8100%顾客满顾客满意意100%顾客满意顾客满意100%顾客满意顾客满意100%顾客满意顾客满意100%顾客满意顾客满意顾客离开时：顾客离开时：心情愉快；心情愉快；记住你的优质服务记住你的优质服务/姓名；姓名；记住油站名称；记住油站名称；愿意下次再来加油愿意下次再来加油/购
3、物；购物；顾客服务的目标顾客服务的目标9服务六要素服务六要素安全价格清洁品质品质礼貌礼貌/微笑微笑快速快速10微笑的魅力微笑的魅力11如何学会微笑如何学会微笑保持一个微笑的表情、谦和的面孔，是显示自己真诚、守礼的重要途径。12如何学会微笑如何学会微笑 微笑的三结合与身体的结合与身体的结合 与眼睛的结合与眼睛的结合与语言的结合与语言的结合13今天，你微笑了没有今天，你微笑了没有 在人际交往中，在服务业中，保持微笑，至少有以下几个方面的作用。表现心境良好表现充满自信表现真诚友善表现乐业敬业14微笑微笑, ,你用心了没有你用心了没有 发自内心深处的心理服务，用心去微笑，用微笑面对每一位客户。如何为客
4、户提供优质的心理服务呢？“柔性”的话体态语言“扬其长而隐其短”“有人情味”15微笑微笑, ,你用心了没有你用心了没有将客户当朋友将客户当朋友 16服务用语服务用语基本服务用语基本服务用语服务用语服务用语欢迎光临，请您好、早上好，您请看，请稍候 请排队 请多提意见 请等一会儿，我马上就来对不起，请让一下请收好，您的单据（东西、证件）请您把款清点一下您的款项有误，请您重新点一下好吗？给您添麻烦了，实在对不起。慢走，走好，再见，欢迎再次光临。钱太乱，整理好再递给我没零钱了自已出去换。哎，喊你没听见吗！没有了，不卖了。我也没办法，等着吧。急什么，慢慢来！没看见我一直在忙吗！后边等着去，挤什么挤！服务禁
5、语服务禁语17目录目录一一课程目的课程目的二二微笑服务微笑服务三三收银收银四四促销促销五五处理投诉处理投诉18收银七步曲收银七步曲1. 微笑招呼2. 介绍便利店商品及推广活动3. 询问加油的油品及加油的金额4. 收款5. 把商品装入购物袋6. 发放收据和发票7. “谢谢光临，欢迎再来”19收银收银流程流程接待顾客购物 录入商品编码 检查商品条形码 扫描商品条形码 合计应收总金额 告诉客户消费总金额 20收银收银流程流程收款 放商品及赠品入购物袋中 录入系统所收金额 按“确认”键 确认刷卡成功 询问顾客是否要开发票 发放发票 21目录目录一一课程目的课程目的二二收银收银三三微笑服务微笑服务四四促
6、销促销五五处理投诉处理投诉22口头促销技巧口头促销技巧超值提议法超值提议法 在有促销活动时，宝矿力，元瓶，在有促销活动时，宝矿力，元瓶，4 4瓶宝矿力促销价是瓶宝矿力促销价是1010元。元。在这种情况下，当顾客手持瓶宝矿力准备付款时，你会怎在这种情况下，当顾客手持瓶宝矿力准备付款时，你会怎么说呢？么说呢？“您只需再加块就可以多瓶的宝矿力。您只需再加块就可以多瓶的宝矿力。” 23口头促销技巧口头促销技巧搭配提议法搭配提议法 顾客购买方便面时，想方法把火腿肠、卤蛋、榨菜等都推荐顾客购买方便面时，想方法把火腿肠、卤蛋、榨菜等都推荐给他。给他。这些都是推销方案的一种，可以建议顾客依据个人口味购买这些都
7、是推销方案的一种，可以建议顾客依据个人口味购买其中自己喜欢的搭配商品。其中自己喜欢的搭配商品。 24口头促销技巧口头促销技巧替代提议法替代提议法 顾客进入便利店里想买你店里没有的某种牌子的牛奶时，你顾客进入便利店里想买你店里没有的某种牌子的牛奶时，你可以说：可以说：“对不起，这种牌子的牛奶刚卖完对不起，这种牌子的牛奶刚卖完, ,但但XXXX牌子也不错，牌子也不错，许多人反映都挺好，您要不要试一试呢？许多人反映都挺好，您要不要试一试呢？” ” 25注意事项注意事项1.留意顾客的需要2.不可以对顾客说：“你要不要买？”，免招致顾客的不满。3.建议一种具体的商品4.站在顾客的角度推荐店内的商品5.仔
8、细地聆听顾客的话和领悟其话外音6.记住你的常客7.提议的商品不宜太多，每次只建议一个商品8.大胆开口9.不管成功与否保持整个销售的过程在融洽的气氛中进行26目录目录一一课程目的课程目的二二收银收银三三微笑服务微笑服务四四促销促销五五处理投诉处理投诉27顾客投诉的正面意义顾客投诉的正面意义l一方面反映了我们不足或问题（非我们责任除外）l另一方面是给了我们又一次让不满意的顾客变得满意的机会28投诉处理的原则投诉处理的原则 保持冷静，记住不要让他们影响你的情绪 第一时间把顾客带离现场 认真面对和处理每一个顾客投诉，不可逃避 员工对顾客的投诉表示关注，但绝不能代表公司承认错误和承担责任 从顾客的立场出
9、发，决不可与投诉的顾客发生争吵 使用良好的语言技巧 有效聆听29处理投诉处理投诉n接待投诉 便利店管理员、营业员接待顾客投诉时，态度要主动热情，举止要大方得体，解释要合理合法。在投诉处理过程中不得与顾客发生争吵或打骂。n表示歉意 加油站站经理将顾客请入办公室，倒上茶水并礼貌表示歉意。n倾听投诉 加油站站经理倾听顾客投诉原因及要求，详细了解事情经过。n再次致歉 加油站站经理再次向顾客表示歉意，待顾客情绪稳定后，对其投诉内容进行必要恰当的解释。30处理投诉处理投诉n请示公司,待公司回复 若顾客要求超出加油站站经理职权范围，站经理向公司请示，并等待公司回复（紧急情况时，必须立即请示）。n答复顾客 若顾客要求在加油站站经理职权范围内，站经理可当场将公司有关制度向顾客说明，求得谅解。n制定长期的行动方案 加油站站经理须建立顾客投诉档案，以便从投诉中查明问题根源，不断改进工作。 加油站明确张贴投诉电话。加油站明确张贴投诉电话。31练习练习 你正在整理货品，一个中年人拿着一条中华香烟走进你的油站便利店要求退货，理由是假冒商品，并且要求赔偿。 您怎样处理？32小结小结本节课程应该掌握的技能如下：1.收银服务七步曲2.微笑服务的魔力3.口头促销的技巧4.投诉处理的技巧33
