1、可行性研究报告可行性研究报告 E一、甜品店基本情况一、甜品店基本情况基本情况E二、项目产品市场调查与分析二、项目产品市场调查与分析E（一）市场调查结果（一）市场调查结果E（二）产品市场分析（二）产品市场分析E三、项目实施方案三、项目实施方案E四、浪漫满屋定位四、浪漫满屋定位E（一）细分市场（一）细分市场E（二）定位措施（二）定位措施E五、投资估算与资金筹措五、投资估算与资金筹措E六、综合经济效益分析六、综合经济效益分析E（一）资源与能力分析（一）资源与能力分析E（二）服务质量（二）服务质量E（三）提高顾客满意度（三）提高顾客满意度E七、总结七、总结一、甜品店基本情况一、甜品店基本情况 我们的店
2、名是我们的店名是“浪漫满屋浪漫满屋”，是一个，是一个以爱情为主题的甜品店。我们甜品店的地以爱情为主题的甜品店。我们甜品店的地址选在攀枝花学府广场，室内装修风格是址选在攀枝花学府广场，室内装修风格是属于浪漫娴雅风，给顾客创造一个舒适，属于浪漫娴雅风，给顾客创造一个舒适，温馨的休息天地。浪漫满屋以爱情为主线温馨的休息天地。浪漫满屋以爱情为主线推出一系列甜点推出一系列甜点. .一个充满情调、充满特一个充满情调、充满特色、充满爱的浪漫满屋，美味与情感融在色、充满爱的浪漫满屋，美味与情感融在一起，给顾客送上最好的服务。一起，给顾客送上最好的服务。二、项目产品市场调查与分析二、项目产品市场调查与分析 为了
3、更好的经营浪漫满屋，了解甜品店的市场行情，分析市场为了更好的经营浪漫满屋，了解甜品店的市场行情，分析市场经营战略、顾客的需求等等的情况，我们小组特地进行了实地考察经营战略、顾客的需求等等的情况，我们小组特地进行了实地考察和问卷调查，调查的对象主要涉及学生，上班族等，本次甜品店的和问卷调查，调查的对象主要涉及学生，上班族等，本次甜品店的调查问卷共调查问卷共6161份，调查问卷回收率为份，调查问卷回收率为100100，有效问卷为，有效问卷为6161张。张。以下是根据甜品店问卷所得出的结果：以下是根据甜品店问卷所得出的结果：（一）、市场调查结果（一）、市场调查结果1请问您的性别？请问您的性别？ 从调
4、查数据来看，这次的调查之中，女性的人数比例占了从调查数据来看，这次的调查之中，女性的人数比例占了61.67%，而，而男性的人数比例仅占男性的人数比例仅占38.33%。 2. 请问您的年龄介乎于之间？请问您的年龄介乎于之间？ 从调查数据来看，从调查数据来看，20岁以上的占了岁以上的占了53.33%，1520岁的占了岁的占了45%，这两，这两者占了绝大多数的比例，也可以看出我们的甜品店面向的消费人群趋于年者占了绝大多数的比例，也可以看出我们的甜品店面向的消费人群趋于年轻化。轻化。3.您喜欢吃甜品（蛋糕，双皮奶，冰淇淋，饮品，糖水等）吗？您喜欢吃甜品（蛋糕，双皮奶，冰淇淋，饮品，糖水等）吗？ 从调查
5、结果中，我们可以看出有从调查结果中，我们可以看出有53.33%的人是非常喜欢吃甜品的，的人是非常喜欢吃甜品的，43.33%的人对甜品的爱好就一般般，而不喜欢甜品的仅仅占了的人对甜品的爱好就一般般，而不喜欢甜品的仅仅占了3.33%。4.您平时有去甜品店的习惯吗？您平时有去甜品店的习惯吗？ 根据我们的调查，有根据我们的调查，有10%的人是不去甜品店的，的人是不去甜品店的，16.67%的人是经常去的人是经常去甜品店的，而甜品店的，而73.33%的人是偶尔去甜品店光顾的。从中我们可以看出，人的人是偶尔去甜品店光顾的。从中我们可以看出，人们去甜品店的频率并不是很高，偶尔去的人占多数。们去甜品店的频率并不
6、是很高，偶尔去的人占多数。5.你每月一般在甜品店开销有？你每月一般在甜品店开销有？ 根据调查可以发现：一个月花在甜品的费用有根据调查可以发现：一个月花在甜品的费用有68.33%的人是在的人是在30元以元以内的，而占内的，而占28.33%的人是的人是3060元的，而极少数人用在甜品的费用超过元的，而极少数人用在甜品的费用超过60元。元。6.比较喜欢哪种甜品多一点？比较喜欢哪种甜品多一点？ 由问卷的结果知：水果类和西式糕点较多人喜欢，都是由问卷的结果知：水果类和西式糕点较多人喜欢，都是57.14%，而点，而点心类就较少，只有心类就较少，只有44.64%。这给我们一个启示：不同的人喜欢不同类型的。这
7、给我们一个启示：不同的人喜欢不同类型的甜品，我们在店里可以同时提供各种类型的甜品，满足各种顾客的需要。甜品，我们在店里可以同时提供各种类型的甜品，满足各种顾客的需要。7. 您觉得甜品的单价价位在多少之间比较合适？您觉得甜品的单价价位在多少之间比较合适？ 调查结果显示，调查结果显示，62.5%的人认为甜点的单价在的人认为甜点的单价在10元以下较合理，元以下较合理，30.36%的人可以接受的人可以接受1015的价位，更高的价位就较少人能接受了，所以我的价位，更高的价位就较少人能接受了，所以我们的单价不能定过高，要相应市场的需求，做好价格定位，既有便宜的也们的单价不能定过高，要相应市场的需求，做好价
8、格定位，既有便宜的也有较为贵的，迎合人们需要。有较为贵的，迎合人们需要。8. 去甜品店的时候常和谁一起去？去甜品店的时候常和谁一起去？ 从中我们可以看出，从中我们可以看出，40.80%的人是和朋友去甜品店的，的人是和朋友去甜品店的，38.20%的人是的人是和恋人，这说明人们一般都是结伴去甜品店的，我们可以尝试推出组合套和恋人，这说明人们一般都是结伴去甜品店的，我们可以尝试推出组合套餐，例如情侣优惠套餐这类的，和适用于朋友间的套餐或亲子套餐等。餐，例如情侣优惠套餐这类的，和适用于朋友间的套餐或亲子套餐等。9. 你喜欢什么风格的甜品店？你喜欢什么风格的甜品店？ 根据调查数据，我们可以知道有根据调查
9、数据，我们可以知道有41.67%的人选择了浪漫娴雅风，有的人选择了浪漫娴雅风，有26.67%选择了现代时尚风，有选择了现代时尚风，有16.67%选择了欧式风情的格调，还有选择了欧式风情的格调，还有15%选选择了中式古典风。择了中式古典风。 10.您会花费您会花费2030元，去点一份甜品作为下午茶吗？元，去点一份甜品作为下午茶吗？ 结果显示有结果显示有61.67%的人是偶尔享受一下，的人是偶尔享受一下，16.67%的人会，有的人会，有21.67%的的人则不会。这说明，较多的人们偶尔比较愿意喜欢把钱花在甜品上的，不人则不会。这说明，较多的人们偶尔比较愿意喜欢把钱花在甜品上的，不过他们认为不会每天都
10、会花过他们认为不会每天都会花2030元来吃甜品，只是偶尔，频率不高，所元来吃甜品，只是偶尔，频率不高，所以我们可以适当调低一下甜品的价格，来吸引顾客。以我们可以适当调低一下甜品的价格，来吸引顾客。 根据上述调查结果我们对本店进行了详细的分析。根据上述调查结果我们对本店进行了详细的分析。1.现有竞争者现有竞争者 通过对现有服务性企业间竞争的分析，我们的店是甜品店，而我们开通过对现有服务性企业间竞争的分析，我们的店是甜品店，而我们开店的位置是在学府广场，根据我们的调查分析，学府广场有很多的饮食店，店的位置是在学府广场，根据我们的调查分析，学府广场有很多的饮食店，但是类似我们浪漫满屋主题甜品店是很少
11、的，因此我们的竞争者数量少，但是类似我们浪漫满屋主题甜品店是很少的，因此我们的竞争者数量少，竞争力量薄弱，我们具备竞争优势。服务的差异化程度大，因此我们的竞竞争力量薄弱，我们具备竞争优势。服务的差异化程度大，因此我们的竞争小。争小。 同时根据我们的对甜品店风格的调查分析，发现大多数人喜欢浪漫娴雅同时根据我们的对甜品店风格的调查分析，发现大多数人喜欢浪漫娴雅类型的风格，很符合我们以爱情为主题的浪漫满屋甜品店的风格，甜品店类型的风格，很符合我们以爱情为主题的浪漫满屋甜品店的风格，甜品店能够迎合大多数顾客的愿望，满足市场的需求。能够迎合大多数顾客的愿望，满足市场的需求。（二）、产品市场分析（二）、产
12、品市场分析2.潜在竞争者潜在竞争者 由以上资料分析可知潜在竞争者对我们店的威胁是比较小的，另外通过由以上资料分析可知潜在竞争者对我们店的威胁是比较小的，另外通过对潜在竞争者的调查我们发现规模经济是不适合我们店的，因为规模经济需对潜在竞争者的调查我们发现规模经济是不适合我们店的，因为规模经济需要高成本要高成本.对于麦当劳、肯德基，我们可以学习他们对员工的激励制度，让对于麦当劳、肯德基，我们可以学习他们对员工的激励制度，让员工有充分的积极性去努力工作。星巴克、肯德基、麦当劳遍及全世界，它员工有充分的积极性去努力工作。星巴克、肯德基、麦当劳遍及全世界，它们的管理制度、培训制度等等都是很值得浪漫满屋学
13、习的。因此浪漫满屋选们的管理制度、培训制度等等都是很值得浪漫满屋学习的。因此浪漫满屋选择学习经济择学习经济。3.服务性企业替代品服务性企业替代品 虽然浪漫满屋主题甜品店刚起步，但是浪漫满屋的各种甜品的价格和虽然浪漫满屋主题甜品店刚起步，但是浪漫满屋的各种甜品的价格和学府广场附近的餐饮相比是较低的，而在学府广场一带的顾客主要有学生学府广场附近的餐饮相比是较低的，而在学府广场一带的顾客主要有学生和一些上班族的。他们消费水平一般，相对便宜的价格会让他们更容易接和一些上班族的。他们消费水平一般，相对便宜的价格会让他们更容易接受。浪漫满屋甜品店是以爱情为主题的，无论什么时代，爱情总是很让人受。浪漫满屋甜
14、品店是以爱情为主题的，无论什么时代，爱情总是很让人憧憬的，特别是针对当代年轻人更是拥有对爱情有着美好的向往，符合年憧憬的，特别是针对当代年轻人更是拥有对爱情有着美好的向往，符合年轻人的心理需求和饮食需求，因此会得到顾客的支持度高。轻人的心理需求和饮食需求，因此会得到顾客的支持度高。4.供应商力量供应商力量 浪漫满屋主题甜品店推出各种不同类型的甜品及各种小吃，因此需浪漫满屋主题甜品店推出各种不同类型的甜品及各种小吃，因此需要准备很多的食材，我们可以和供应商进行很好的商谈，建立友好合作关要准备很多的食材，我们可以和供应商进行很好的商谈，建立友好合作关系，进行长期合作，争取最低成本。系，进行长期合作
15、，争取最低成本。5.购买者力量购买者力量 顾客越来越追求个性化的，而浪漫满屋是富有个性的主题甜品店，符顾客越来越追求个性化的，而浪漫满屋是富有个性的主题甜品店，符合顾客的人性化追求。同时甜品店的价格定位在中低档，消费水平不高，合顾客的人性化追求。同时甜品店的价格定位在中低档，消费水平不高，特别符合顾客期待的质量高、价值高而价格低的需求，因此我们能得到顾特别符合顾客期待的质量高、价值高而价格低的需求，因此我们能得到顾客的支持。客的支持。 综合以上各种竞争力的分析，以爱情为主题的甜品店浪漫满屋拥有综合以上各种竞争力的分析，以爱情为主题的甜品店浪漫满屋拥有良好的竞争环境，能在市场竞争中得到发展良好的
16、竞争环境，能在市场竞争中得到发展。三、项目实施方案三、项目实施方案 1.首先要明确我们店的主题首先要明确我们店的主题“爱情爱情”，美丽永恒让人心醉的爱情，所，美丽永恒让人心醉的爱情，所以浪漫满屋要给人爱情的幸福和难忘感，围绕主题开展活动。以浪漫满屋要给人爱情的幸福和难忘感，围绕主题开展活动。 2.注重员工的培训和产品的质量，精致甜美可口的个性化产品就是我注重员工的培训和产品的质量，精致甜美可口的个性化产品就是我们最重要的推销和品牌塑造的关键，所以要有较高服务意识和服务能力的们最重要的推销和品牌塑造的关键，所以要有较高服务意识和服务能力的员工和个性化的产品。员工和个性化的产品。 3.做好产品的推
17、销，可以通过适当的促销活动（例如新店优惠）和广做好产品的推销，可以通过适当的促销活动（例如新店优惠）和广告提高本店的知名度，吸引顾客，深化顾客对本店的认知以及认可，更好告提高本店的知名度，吸引顾客，深化顾客对本店的认知以及认可，更好的认识本店的品牌。的认识本店的品牌。 4.浪漫满屋要着重创新和与众不同，坚守品牌，从而形成自己的品浪漫满屋要着重创新和与众不同，坚守品牌，从而形成自己的品牌文化魅力，可以尝试通过会员等方式，培养忠诚客户，树立良好的名牌文化魅力，可以尝试通过会员等方式，培养忠诚客户，树立良好的名声。声。 5.营造良好的环境，甜品是可以给人身心愉悦的食品，而甜品屋更营造良好的环境，甜品
18、是可以给人身心愉悦的食品，而甜品屋更是给人放松休闲的地方，所以要注重用餐环境，温馨浪漫的体现爱情主是给人放松休闲的地方，所以要注重用餐环境，温馨浪漫的体现爱情主题的装潢，员工人性化的微笑服务，必能给顾客良好的形象，增加回头题的装潢，员工人性化的微笑服务，必能给顾客良好的形象，增加回头客。客。 6.管理层注重各部门间的协调和运作，加强内部沟通，产品的开发管理层注重各部门间的协调和运作，加强内部沟通，产品的开发和推销要紧密联系，服务也要及时更新，完善配套。和推销要紧密联系，服务也要及时更新，完善配套。四、浪漫满屋定位四、浪漫满屋定位浪漫满屋甜品店在服务市场中应如何选择和进行正确的定位呢？浪漫满屋甜
19、品店在服务市场中应如何选择和进行正确的定位呢？ （一）、细分市场（一）、细分市场 1.选择市场范围：本店是属于餐饮行业的甜品店，主要经营甜品，饮选择市场范围：本店是属于餐饮行业的甜品店，主要经营甜品，饮料类的食品。料类的食品。 2.列出市场范围内所有潜在顾客的需求情况。根据我们调查结果，我列出市场范围内所有潜在顾客的需求情况。根据我们调查结果，我们认为潜在顾客的需求有：产品种类口味，满足生理需要（饱，解渴），们认为潜在顾客的需求有：产品种类口味，满足生理需要（饱，解渴），产品的安全，社交需要，习惯，舒适安静的环境，交通便利，娱乐休闲产品的安全，社交需要，习惯，舒适安静的环境，交通便利，娱乐休闲
20、（放松心情），优质的服务，经济，甜品的保健作用，店铺的新奇个性等（放松心情），优质的服务，经济，甜品的保健作用，店铺的新奇个性等等。等。 3.分析可能存在的细分市场：情侣，朋友，白领，家庭，自己个人。分析可能存在的细分市场：情侣，朋友，白领，家庭，自己个人。 4.分析潜在顾客的不同需求。情侣需求，青年朋友需求，白领需求，分析潜在顾客的不同需求。情侣需求，青年朋友需求，白领需求，家庭需求，自己个人需求。家庭需求，自己个人需求。 5.确定细分市场的名称。分别有情侣型，青年朋友型，白领型，家庭确定细分市场的名称。分别有情侣型，青年朋友型，白领型，家庭型，个人型。型，个人型。（二）、定位措施（二）、定
21、位措施 1.我们为情侣推出情侣套间，让情侣有更多的私人空间我们为情侣推出情侣套间，让情侣有更多的私人空间 2.我们推出一系列以爱情为主题的甜品，吸引年轻人和情侣我们推出一系列以爱情为主题的甜品，吸引年轻人和情侣 3.在特殊的节日，如情人节，圣诞节等等推出主题活动在特殊的节日，如情人节，圣诞节等等推出主题活动 4.我们我们 铺环境装饰的风格主要是以浪漫娴雅为主铺环境装饰的风格主要是以浪漫娴雅为主 5.推出含有特殊意义的招牌套餐推出含有特殊意义的招牌套餐,如如“暧思悦季暧思悦季 ”慕斯巧克力蛋糕代表慕斯巧克力蛋糕代表思念的味道，思念的味道，“恋夏旋夕恋夏旋夕”夏日水果奶昔代表初恋，夏日水果奶昔代表
22、初恋，“纷纷缘纷纷缘”夏日水果夏日水果捞代表一见钟情等等。捞代表一见钟情等等。总投资估算及资金来源：总投资估算及资金来源：（1）固定资产投资估算，见表）固定资产投资估算，见表1 （2）流动资金估算，见表）流动资金估算，见表2 总资产总资产 = 固定资产投资固定资产投资+铺底流动资金铺底流动资金 = 12.69（万元）（万元） 总资金总资金 = 建设投资建设投资+全部流动资金全部流动资金 = 10.4+8.3 = 18.7（万元）（万元）（3）资金来源）资金来源 项目自有资金项目自有资金8.7万元，其余为借款。长期借款利率万元，其余为借款。长期借款利率8%，流动资金的，流动资金的借款利率为借款利
23、率为6%。五、投资估算和资金筹措五、投资估算和资金筹措 序号 费用名称 估算价值 所占比例 1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 1.10 1.11 1.12 1.13 1.14 2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 设备费用 冷柜(保鲜、展示) 冰箱 净水器 自动刨冰机 制冰机 冰淇淋机 烤箱 消毒柜 触摸屏电脑及监控 空调 烘炉 微波炉 桌椅 其他 装饰装修费用 门窗 地板 天花板 墙纸 吊灯 5.75 1.5 0.5 0.106 0.068 0.2 0.52 0.188 0.068 0.3 0.6 0.08 0.12 0.8 0.5 4.65
24、0.45 0.8 53 1 1.2 1.2 55% 45% 3 合计 10.4 100% 固定资产投资表固定资产投资表单位：万元单位：万元 序号 项目 最低周转天数 周转次数 经营期 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 2 流动资产 原材料 产成品 现金 员工工资 房屋租金 流动负债 应付账款 5 30 360 5 72 360 72 12 1 72 8.2275 0.2275 0.1 0.5 1.4 6 0.5 0.5 8.2275 0.2275 0.1 0.5 1.4 6 0.5 0.5 8.2275 0.2275 0.5 1.4 6 0.
25、5 0.5 8.2275 0.2275 0.1 0.5 1.4 6 0.5 0.5 8.2275 0.2275 0.1 0.5 1.4 6 0.5 0.5 8.2275 0.2275 0.1 0.5 1.4 6 0.5 0.5 8.2275 0.2275 0.1 0.5 1.4 6 0.5 0.5 8.2275 0.2275 0.1 0.5 1.4 6 0.5 0.5 8.2275 0.2275 0.1 0.5 1.4 6 0.5 0.5 8.2275 0.2275 0.1 0.5 1.4 6 0.5 0.5 流动资金估算表流动资金估算表单位：万元单位：万元销售收入计算销售收入计算:每天平均每
26、人消费每天平均每人消费14.8元，每日的消费人数平均元，每日的消费人数平均100,12.81001280 一天的营业额一天的营业额为为 1280元元一年按一年按360天计算，则一年的营业额为天计算，则一年的营业额为48.08万元。万元。 序号 项目 单价 消耗量 金额（元） 1 材料采购 455 肉类 75 奶油 80 油 100 其它 200 2 燃料动力 226 水 2.9 元t 10 29 电 0.55 元度 60 33 天燃气 2.05 元立方米 80 164 3 工资及福利 824 4 合计（123） 1500 单位产品生产成本估算表单位产品生产成本估算表一年的经营成本：一年的经营成
27、本： 一年的原材料：一年的原材料：0.0455360=16.38万元万元一年的燃料及动力：一年的燃料及动力：0.22612=2.71万元万元一年的工资为一年的工资为 ：1.412=16.8万元万元一年的房屋租金：一年的房屋租金：6万元万元一年维修费用为一年维修费用为0.15万元（按折旧的万元（按折旧的18.75%计提）计提）经营成本：经营成本：16.38+2.71+16.8+6+0.19=42.08万元万元6+16.8+1.8+22.5+0.15=47.25万元万元 六、综合经济效益分析六、综合经济效益分析（一）、资源与能力分析（一）、资源与能力分析 以下是对浪漫满屋甜品店资源与能力分析：以下
28、是对浪漫满屋甜品店资源与能力分析：1.有形资源有形资源 有形资源有财力资源，即资产总值，资产负债比率，流动比率等；有形资源有财力资源，即资产总值，资产负债比率，流动比率等；有物质资产，即厂房，设备，基础设施，原材料及零部件供应、资源供有物质资产，即厂房，设备，基础设施，原材料及零部件供应、资源供应。我们将用以下三个标准来评估我们店的有形资产的战略价值：第一，应。我们将用以下三个标准来评估我们店的有形资产的战略价值：第一，更经济地使用本店的有形资源；第二，使原有有形形资源在具有更高利更经济地使用本店的有形资源；第二，使原有有形形资源在具有更高利润的地方被利用；第三，评估未来战略期内环境变化以及企
29、业核心能力、润的地方被利用；第三，评估未来战略期内环境变化以及企业核心能力、竞争优势的发展目标。竞争优势的发展目标。2.无形资源无形资源 无形资源是指那些植根于企业历史、长期积累下来的、不容易辨识无形资源是指那些植根于企业历史、长期积累下来的、不容易辨识和量化的无形资产。第一，建立并扩大我们的社会关系网，关系网中的和量化的无形资产。第一，建立并扩大我们的社会关系网，关系网中的人包括我们的的亲戚、朋友、同事、同学、邻居及通过其他方式交往而人包括我们的的亲戚、朋友、同事、同学、邻居及通过其他方式交往而认识的人，如客户。第二，从某种意义上来说，现在的市场经济也可以认识的人，如客户。第二，从某种意义上
30、来说，现在的市场经济也可以称为信用经济，现代社会，即使纯粹的利益交换关系，诚信也是必不可称为信用经济，现代社会，即使纯粹的利益交换关系，诚信也是必不可少的东西，因此我们创业、服务人群之时将以诚为本、以信处世；第三，少的东西，因此我们创业、服务人群之时将以诚为本、以信处世；第三，除了在感情上进行交流，我们还进行与关系网中的人进行相关的利益交除了在感情上进行交流，我们还进行与关系网中的人进行相关的利益交换，凡事礼尚往来，有始有终；第四，打造属于我们店的独一无二的品换，凡事礼尚往来，有始有终；第四，打造属于我们店的独一无二的品牌，开发我们的甜品专利及商标。牌，开发我们的甜品专利及商标。3.人力资源人
31、力资源 人力资源是指企业成员向企业提供的技能、知识以及推理和决策的人力资源是指企业成员向企业提供的技能、知识以及推理和决策的能力，这种能力叫人力资本。人力资源是一个企业最重要的资源。除了能力，这种能力叫人力资本。人力资源是一个企业最重要的资源。除了作为掌托者的我们，我们将人员分两大块，一是厨师，二是服务员，作为掌托者的我们，我们将人员分两大块，一是厨师，二是服务员，分别负责厨房出品和前厅服务。本店在招聘环节将选拔出知识水平以及分别负责厨房出品和前厅服务。本店在招聘环节将选拔出知识水平以及道德素质较高的应聘者，接着对他们实行专业的组织以及培训，打造一道德素质较高的应聘者，接着对他们实行专业的组织
32、以及培训，打造一个互相信任互相督促的高素质的管理及服务团队。个互相信任互相督促的高素质的管理及服务团队。 最后本店将无形和有形资产结合，我们相信通过结合所产生的效益最后本店将无形和有形资产结合，我们相信通过结合所产生的效益要远远高于单方面产生的效益，在成长性和持久性方面也要远优于仅凭要远远高于单方面产生的效益，在成长性和持久性方面也要远优于仅凭有形资源。有形资源。4.整合能力整合能力 当然，对以上无形资源、有形资源、人力资源的整合需要很强的企当然，对以上无形资源、有形资源、人力资源的整合需要很强的企业能力。企业能力是指企业在生产，技术，销售，管理和资金等方面能业能力。企业能力是指企业在生产，技
33、术，销售，管理和资金等方面能够对资源进行最有效运用，转换，以及整合的力量。因此我们将会根据够对资源进行最有效运用，转换，以及整合的力量。因此我们将会根据我们的经验以及在创业过程中的不断学习不断积累去积攒这股中坚的力我们的经验以及在创业过程中的不断学习不断积累去积攒这股中坚的力量，在甜品的制造，销售，人员的管理，资金的运转的能力上不断强化。量，在甜品的制造，销售，人员的管理，资金的运转的能力上不断强化。 总的来说，资源与能力是构成本店核心竞争力的极重要的两部分，有总的来说，资源与能力是构成本店核心竞争力的极重要的两部分，有了核心竞争力，才形成我们不可模仿、不可替代、具有价值性稀缺性的了核心竞争力
34、，才形成我们不可模仿、不可替代、具有价值性稀缺性的竞争优势，从而获得客观的利润和市场价值。竞争优势，从而获得客观的利润和市场价值。 一个成功的店是少不了对服务质量的重视的，浪漫满屋作为一个以一个成功的店是少不了对服务质量的重视的，浪漫满屋作为一个以爱情为主题的特色甜品店，推出满足顾客需求的饮食文化、服务顾客，爱情为主题的特色甜品店，推出满足顾客需求的饮食文化、服务顾客，非常需要重视服务质量。非常需要重视服务质量。 俗话说：俗话说：“产品是有形的，而服务是无形的。产品是有形的，而服务是无形的。”相对于有形产品的质量而言，服务质量概念是比较复杂的，它是一个必相对于有形产品的质量而言，服务质量概念是
35、比较复杂的，它是一个必须考虑服务企业、服务人员、接受服务的对象以及外部因素等影响的概须考虑服务企业、服务人员、接受服务的对象以及外部因素等影响的概念。念。 所以，我们浪漫满屋本着所以，我们浪漫满屋本着“顾客至上顾客至上”的服务态度，尽最大努力从的服务态度，尽最大努力从各个方面满足顾客的不同需求，提高我们的服务质量，让顾客获得优质各个方面满足顾客的不同需求，提高我们的服务质量，让顾客获得优质的服务和愉悦的感受。的服务和愉悦的感受。（二）、服务质量（二）、服务质量 服务质量的构成因素主要包括四个，分别是服务设施和设备、服务材服务质量的构成因素主要包括四个，分别是服务设施和设备、服务材料、外显的服务
36、还有隐含的服务。料、外显的服务还有隐含的服务。1.服务设施和服务设备服务设施和服务设备 服务设施是影响顾客期望和感觉中的服务质量的重要因素之一。我们服务设施是影响顾客期望和感觉中的服务质量的重要因素之一。我们店铺环境装饰的风格主要是以浪漫娴雅为主，在店内装修中我们将竭力店铺环境装饰的风格主要是以浪漫娴雅为主，在店内装修中我们将竭力营造一个浪漫温馨、干净舒适的环境，配备完整的用于制作各种甜品的营造一个浪漫温馨、干净舒适的环境，配备完整的用于制作各种甜品的硬件设备。硬件设备。2.服务材料服务材料 服务材料包括直接的服务材料和间接的服务材料。在直接的材料方服务材料包括直接的服务材料和间接的服务材料。
37、在直接的材料方面，我们将从可靠的渠道采办质量有保证的用于制作甜品的原材料；而面，我们将从可靠的渠道采办质量有保证的用于制作甜品的原材料；而在间接的服务材料这方面，我们将提供精美的甜品点单和关于介绍本店在间接的服务材料这方面，我们将提供精美的甜品点单和关于介绍本店的精美小册子，将我们店的精美小册子，将我们店“爱情爱情”这一主题的特色呈现在大家面前。这一主题的特色呈现在大家面前。 3.外显的服务外显的服务 外显的服务指的是服务企业的服务人员为顾客提供的核心服务。而外显的服务指的是服务企业的服务人员为顾客提供的核心服务。而我们店的核心服务就是为前来喝甜品的顾客提供亲切友好的甜品服务，我们店的核心服务
38、就是为前来喝甜品的顾客提供亲切友好的甜品服务，包括迎客，点单，介绍各种甜品，上甜品，收款，送客等方面。包括迎客，点单，介绍各种甜品，上甜品，收款，送客等方面。 4.隐含的服务隐含的服务 服务企业的信誉度、形象与口碑、资金的雄厚程度以及兑现诺言的服务企业的信誉度、形象与口碑、资金的雄厚程度以及兑现诺言的能力等，构成了隐含的服务，间接地影响着顾客对于服务质量的评价。能力等，构成了隐含的服务，间接地影响着顾客对于服务质量的评价。 除上述之外，还有根据服务质量的属性分类和服务质量特征以及服除上述之外，还有根据服务质量的属性分类和服务质量特征以及服务质量的评估等，总结出来，就是我们浪漫满屋甜品店将本着务
39、质量的评估等，总结出来，就是我们浪漫满屋甜品店将本着“顾客至顾客至上上”的服务态度，以良好的形象接待每位光临我们店的客人，为客人们的服务态度，以良好的形象接待每位光临我们店的客人，为客人们提供美味的甜品、舒适的环境、优质的服务，还有高度重视顾客的反馈，提供美味的甜品、舒适的环境、优质的服务，还有高度重视顾客的反馈，定期地做甜品的市场调查等，以期不断提高我们的服务水平和质量，赢定期地做甜品的市场调查等，以期不断提高我们的服务水平和质量，赢得更多的人心。得更多的人心。（三）、提高顾客满意度（三）、提高顾客满意度 提高我们的服务质量，归根结底为了提高顾客对本店的满意度。当提高我们的服务质量，归根结底
40、为了提高顾客对本店的满意度。当今时代，市场竞争的本质特征就是今时代，市场竞争的本质特征就是“争夺顾客争夺顾客”，“顾客就是上帝顾客就是上帝”是是服务行业都必须遵循的准则，没有顾客，就没有市场。因此，本店将以服务行业都必须遵循的准则，没有顾客，就没有市场。因此，本店将以顾客为导向，力求满足甚至超越顾客的需求和期望，树立追求顾客满意顾客为导向，力求满足甚至超越顾客的需求和期望，树立追求顾客满意以及忠诚经营管理的新理念并为之付诸实践。而为了实现顾客的实际值以及忠诚经营管理的新理念并为之付诸实践。而为了实现顾客的实际值大于等于期望值，大于等于期望值， 首先我们会让我们的顾客得到味觉上的满意。本店将保证
41、在各种产首先我们会让我们的顾客得到味觉上的满意。本店将保证在各种产品以以质取胜，当然要想在质量上有所保证，本店将会对顾客的口味做品以以质取胜，当然要想在质量上有所保证，本店将会对顾客的口味做出相关的问卷调查，确定另他们满意的评价指标，识别不同顾客对甜品出相关的问卷调查，确定另他们满意的评价指标，识别不同顾客对甜品口味的不同要求，最后产出与其口味相适应的产品；口味的不同要求，最后产出与其口味相适应的产品； 然后我们会让我们的顾客得到视觉上的满意，即树立好舒适整洁的店然后我们会让我们的顾客得到视觉上的满意，即树立好舒适整洁的店面形象以及店员礼貌热情的服务形象。面形象以及店员礼貌热情的服务形象。七、
42、总结七、总结 我们小组经过不断讨论，对实施方案，市场定位，服务质量进行可我们小组经过不断讨论，对实施方案，市场定位，服务质量进行可行性分析，决定建立名为浪漫满屋的爱情主题甜品店。我们想为所有喜行性分析，决定建立名为浪漫满屋的爱情主题甜品店。我们想为所有喜爱甜品的人提供一个温馨浪漫，轻松优雅的环境，奉上甜美的甜品，甜爱甜品的人提供一个温馨浪漫，轻松优雅的环境，奉上甜美的甜品，甜点里不仅有我们对顾客的真诚的爱，还有我们对美味的甜品执着的爱。点里不仅有我们对顾客的真诚的爱，还有我们对美味的甜品执着的爱。我们诚心建立一件像爱情那么美好的甜品店，不仅是为了甜蜜的情侣，我们诚心建立一件像爱情那么美好的甜品店，不仅是为了甜蜜的情侣，而且也希望给人们提供愉悦的享受，让他们在店里能轻松一刻，嘴里的而且也希望给人们提供愉悦的享受，让他们在店里能轻松一刻，嘴里的甜腻的触感能影响放松都市紧绷的神经。奉上我们热情和喜爱，为人们甜腻的触感能影响放松都市紧绷的神经。奉上我们热情和喜爱，为人们提供最好的服务。提供最好的服务。 爱情和甜点都具有神秘的魅力，繁华的都市，匆匆的行人，浪漫满爱情和甜点都具有神秘的魅力，繁华的都市，匆匆的行人，浪漫满屋用美味的甜点，希望停下他们脚步，献上一杯香浓的咖啡，松软的蛋屋用美味的甜点，希望停下他们脚步，献上一杯香浓的咖啡，松软的蛋糕，给你爱情的美。糕，给你爱情的美。
