1、卓越服务培训课程河北大胖人餐饮连锁管理有限责任公司 市场部/训练2022-6-1河北大胖人餐饮连锁管理有限责任公司 请不要使用手机 请不要小声议论 不可以吸烟 中途离场需征询讲师同意2022-6-12培训过程中2022-6-13想一想2022-6-14想一想顾客感到舒服，就是好的服务；顾客感到不悦，就是差的服务。2022-6-15 培训目的：通过此次课程使大胖员工具备追求卓越服务的思想理念，从而提高大胖整体服务质量。 培训的意义：一个人的思想没有进展，他的能力就没有进展 。 培训方法：理论讲解结合实际举例说明，员工参与讨论并做总结。服务的概念及意识服务的意义 服务宗旨 服务理念 个性化服务 顾
2、客关系顾客个性建立良好顾客关系的技巧和要素妥善处理顾客投诉服务小知识怎样才能做好一名服务员回到餐厅我们要做到什么以及怎么做培训内容1、餐厅服务的概念服务是能够满足顾客某种需求的特殊商品。包含微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、平等几层意思。这种服务既有严格的服务程序和操作规范，又要遵循特定的礼貌、礼节。 那如何去理解我们所从事的服务工作呢？A、我们是为客人就餐服务，为客人达到花钱买享受的目的。B、为了餐厅效益达到盈利的目的。C、为了自己能拿到一份不错的报酬。D、为了发展前途，培养自己。2、客人就餐五大动机 A、饥饿(生理) B、调节日常生活(安全) C、社会需要(社交) D、习惯(尊重) E减
3、少不协调（寻求心里平衡或显示财富,自我实现）。一、服务的概念 3、服务意识走入社会后不能以学生或掌上明珠的姿态出现在社会，要处理好工作岗位上的人与人之间的关系，工作上要注意前后衔接，相互配合，要注重团结，注意克服自己的个性。首先认识自己之不足，发现自己的短处，他人的长处。要虚心向老服务员请教学习并争取超越老员工，要有很强的组织性和纪律性。二、服务意识 美好服务的一个基本指标是顾客满意度。使顾客满意的关键是最大限度地满足顾客需求，协调顾客和餐厅之间的关系，兼顾效率和公平的原则，防止发生牺牲顾客利益来维护自身利益。 这就要求所有服务人员一要强化顾客意识，要站在顾客的立场上去思索顾客的内心需求；二要
4、急顾客之所急，想顾客之所想，做顾客之所需，无论顾客有什么需求，有什么困难，只要被我们看到、听到、知道，马上就办，特别是对于顾客提出的需求，要尽力给予满足。三、服务的意义 要达到这样一种卓越服务的境界不是一朝一夕的事，要经过一个不断学习积累的过程，不断从实践中探索提高。 虽然学习是一项艰苦的劳动，但同样也是最能得到回报的投资。一份耕耘，一份收获，当你经过长期磨炼，一旦具备这种全面素养，不但餐厅会给你相应的回报，对自身来说，更是拥有了一种永远不会损耗的资源。三、服务的意义1.以人为本：视客人为朋友.为亲人.急客人之所急，想客人所想，做到贴心、真心、微笑服务。2.全面，全员， 全程服务：尽可能满足客
5、人提出的各种需求，即使条件不允许也不得一口拒绝，要委婉地说明情况请示经理后再做答复。从看到客人到自送客人出门上车，实行全程式的体贴入微的细心服务和照料，同时要求餐厅每个员工分工不分家。3.小饭店，大服务：从每一个细节做起，细微之处见真情。关系体贴到客人的各种需要，在规范服务的基础上树立自己的服务特色。四、服务的宗旨4.平等服务：不以貌取人，不以财取人，不以菜取人，做到一视同仁。如果有区别也只限于根据不同客人的不同要求做到使每个客人高兴而来，满意而归。5.实行微笑服务，贴心服务，双手服务，近身服务，弯腰服务，细致服务。6.始终注意与客人语言、感情、眼神的交流，注意客人情绪的变化及原因，适时调整相
6、关服务。7.知情服务：对本店的宣传材料、服务特点、饭菜的特色、品种、价位及优惠活动熟记于心，做到熟练及时准确的宣传和运用。四、服务的宗旨大胖服务理念：顾客就是我们的朋友，大胖服务理念：顾客就是我们的朋友，是我们的亲人！是我们的亲人！ 近几年来，我们发现，随着顾客消费习惯、消费心理的变化，“顾客就是上帝”的传统服务理念已跟不上时代要求，因为“上帝”与“平民”更多地表现为缺少原则的奉迎，使餐厅和顾客之间永远不处在同等水平线上，和谐的对客关系只是一句空话，摒弃传统服务理念已势在必行。 我们大胖，提出了“顾客是我们的朋友，是我们的亲人”的服务理念。五、大胖的服务理念 个性化服务就是服务员根据个体或特殊
7、消费群体的特点、要求，提供相应的、更有针对性的服务，使顾客在接受服务的同时产生舒适的精神与心理效应。 个性化服务的核心是“服务员是主人，顾客是朋友是亲人”的亲情服务。我们这里所说的个性化服务就是以顾客为本，并根据顾客需求层次上的差异，对不同的顾客采取不同的服务方式，包括就餐环境、消费档次的需求，对菜品品种、口味的要求，饮食忌讳及对服务方式的需求。六、个性化服务讲一讲 遇客人左手拿筷子时，及时为客人调整餐具。 有老人就餐时，及时搀扶，在就餐过程中予以照料，并通知厨房予以调菜。 为生病的客人吃药及时提供温开水。 残疾人来就餐时，一视同仁，主动上前搀扶，餐中及时观察并提供服务。 客人人数少但点菜多时
8、，及时提醒客人菜已够吃，建议客人待菜上齐后不够再点。 服务中得知客人过生日，要表示祝贺，并及时通知领班。 有少数民族客人或外宾来就餐时，要及时通知厨房，做好菜品的调整。相关实例 随时关注客人之间的谈话，了解其信息，为客人提供姓氏或针对性服务。 为感冒、结婚纪念日、考试等客人送上慰问语。 天气较冷时，为就餐客人提供姜汤。 当员工发现客人生病时，应及时上报上级，并做好回访工作。 较胖的客人来餐厅就餐时，如客人需要，及时为客人更换椅子。 为送礼的客人提供红包或礼品袋。 为醉酒的客人送上一杯冰糖水。 为想要了解当地概况的客人及时提供地图及车船时刻表，并向客人介绍当地的旅游景点和城市概况。相关实例1、有
9、满意的服务，才有满意的顾客、有满意的服务，才有满意的顾客 客人来餐厅是寻求服务以满足他们的消费需要，是天经地义的事情。顾客不投诉，不提意见，并不代表客人满意，只有顾客对我们的服务叫好、称赞，才是顾客真正的满意。客人可选择的餐厅很多，他对哪家的服务满意，哪家餐厅就会成为他的首选目标。七、顾客关系2、满意的服务就是超出客人期望值的服务、满意的服务就是超出客人期望值的服务 满足客人的一般需求，不算满意的服务；只有从细节入手，从客人的喜好入手，提供超出客人期望值的服务，让客人叫好，才算满意的服务。客人不提意见，最多只算标准服务。 满意服务顾客对服务的感受值顾客的心理期望值； 标准服务顾客对服务的感受值
10、顾客的期望值； 劣质服务顾客对服务的感受值顾客的期望值。顾客关系3、顾客永远是第一位的、顾客永远是第一位的 顾客的合理需要就是我们的追求。所以，顾客虽然不永远是对的，但顾客对餐厅来说永远是第一位的。顾客是我们的朋友，朋友有时也出差错，但我们应该予以谅解和理解。如果不能满足或不需要满足客人的某些要求，应委婉谢绝或说明原因，但不允许说客人不对；如果客人真的不对，请你牢牢记住“客人永远是第一位的”。顾客关系 1、记住客人姓名：、记住客人姓名：记住客人姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造融洽的顾客关系；对客人来说，当员工能认出他，会有种受尊重的感觉，会为此而自豪。 2、熟记老客人的喜好：、熟记
11、老客人的喜好：熟记老客人的生活习惯和饮食口味，比如知道客人最喜欢那种菜，喜欢喝哪种类型的酒，会给客人一种亲切感，下次吃饭时，会不自觉地光顾本餐厅。 3、语调、语气：、语调、语气：语调、语气是讲话的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以由此判断出你的话音，他是受欢迎还是被厌烦，是被尊重还是被怠慢。 4、词语选择：、词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，足以使客人感到与服务员的关系不仅仅是一种简单的产品买卖关系，而是一种有人情味的朋友关系。七、建立良好顾客关系的技巧和要素 任何一家餐厅，即使设备再完善、功能再齐全、服务再有水准，也有瑕不掩瑜的地方，只要有瑕疵就会有顾客投诉，关
12、键是如何处理投诉。u首先，要求员工正确对待顾客投诉首先，要求员工正确对待顾客投诉，“挑剔的顾客都是好顾客”，这是我们处理投诉问题的基本准则，员工一旦接到顾客投诉，都要热情接待，耐心处理。八、妥善处理顾客投诉u其二，建立顾客投诉预警机制。其二，建立顾客投诉预警机制。预测工作要做在预防工作之前，预防工作要做在投诉发生之前，形成一条“预测预防处理总结”的处理投诉的工作链。根据相应的投诉记录，对问题的原因进行分析总结，并借鉴其它餐厅的相关案例，制定相应的预防措施，按照部门分门别类，有针对性地进行分析讲解，使员工在工作中尽量避免。u其三，实行首位负责制。其三，实行首位负责制。在员工中推行“首位负责制”，
13、每位员工接到顾客投诉后，必须做到“有问必答，答必正确；有疑必释，释必到位；有诉必接，接必彻底；文明礼貌，热情周到”，从根本上保证处理投诉的快捷性和彻底性。妥善处理顾客投诉处理顾客投诉的一般要点： 1.接到投诉后，要保持镇静。接到投诉后，要保持镇静。如在公共场合，顾客情绪激动，首先要使其平静下来，并带离公共场合，以免其他客人围观和影响其他客人就餐，应特别防止第三者介入。2.重视并认真倾听客人投诉，做好记录，重视并认真倾听客人投诉，做好记录，了解整个事件的过程，同时向有关人员了解事情的细节，分析产生投诉的原因。3.虚心听取客人的意见。虚心听取客人的意见。如果他的投诉是正确的，应立即道歉，采取措施，
14、妥善处理。如果是客人误会，应在道歉中向客人解释清楚。处理顾客投诉的一般要点：4.如问题一时解决不了，应留下客人的姓名、如问题一时解决不了，应留下客人的姓名、联系电话，待事情解决后给客人一个回音。联系电话，待事情解决后给客人一个回音。如果无法解决客人的问题，应坦诚地说明原因，询问客人是否需要其他帮助。5.相信客人是对餐厅抱有希望才提出投诉的，相信客人是对餐厅抱有希望才提出投诉的，要用积极的态度对待，要用积极的态度对待，将其转化为对服务工作的有力促进。即使个别客人极端挑剔，也应尽力满足其合理要求。6.在处理整个投诉过程中都应保持礼貌、友善在处理整个投诉过程中都应保持礼貌、友善和谅解的态度，和谅解的
15、态度，事后采取有力措施，防止类似问题的发生。 九、服务小标语 “请”字当头“您”领先， “对不起”、 “谢谢”挂嘴边; 服务顾客的时候，你没有任何借口，因为顾客才是你的老板; 一切为了顾客，为了顾客一切，为了一切顾客； 有满意的服务，才有满意的顾客有满意的服务，才有满意的顾客 ,而满意的服务就是超出客人而满意的服务就是超出客人期望值的服务期望值的服务 。十、怎样才能做好一名服务员 首先，要说一句话：“三百六十行，行行出状元”。现实中的各行各业，实际上是没有高尚和卑贱的分别，如果有的话，就要取决于我们的心态、思想与行为是高尚的，还是卑贱的，与职业无关；所谓的平凡与非凡取决于我们怎么去做？是否用心
16、？而并不是我们所认为的在这个世界上原本就存在平凡与非凡的工作和职业。怎样才能做好一名餐厅服务员呢？十、怎样才能做好一名服务员第一，懂得微笑，善于微笑。第一，懂得微笑，善于微笑。在当今社会中，微笑已经成为从事各行各业的一种必备的职业素质。尤其是在商业领域。有这样一句话，说：“微笑比电便宜,比灯灿烂”。 十、怎样才能做好一名服务员 第二，勤快。第二，勤快。勤，就是辛勤，就是努力，比别人付出更多。快，就是效率。 第三，热情。第三，热情。人可以无激情，但必须要有热情。因为热情的气息是很具有感染力的。就像太阳的光和热，并充满活力。这是一种反映内心的精神面貌与状态。 第四，周到。第四，周到。待客之道，周到
17、是基础，也是最重要的。既然谈周到，那么必然要主动去做好，主动去提供服务，而且要善于观察，还要懂得换位思考，做到客人所想不到，提供超前服务。谁能做到让来宾感受到如归的感觉，那么他就是真正做到了“周到”。十、怎样才能做好一名服务员 第五，应变能力。第五，应变能力。在餐厅，每天都会接触到来自社会各个层面的人，上到达官，下至百姓，无论三教九流。因此，要求服务人员具备良好的应变能力成为一种必然。 第六，主人翁意识。第六，主人翁意识。工作，实际上是学习的另一种形态。当我们懂得并能够站在主人的角度和位置上去工作时，本身就是一种自我提高与进步。会站的更高，看得更远，做得更好。 第七，较强的心理素质。第七，较强
18、的心理素质。能够保持良好的心理和精神状态。做到得宠不骄，受辱不卑，从容应对。十、怎样才能做好一名服务员第八，语言的表达能力。第八，语言的表达能力。同样的一句话，如果加以修饰，改变一下方法方式，往往会有四两拔千斤的效果。语言，是一门艺术，口才是必备的能力，无论做什么。第九，角色意识。第九，角色意识。要明白自己在工作中扮演的角色，知道自己是做什么的？怎么做？做成什么样子？ 十、怎样才能做好一名服务员一、如何学会轻松自如地应付客人 1、服务员是永远的微笑者；2、对待熟客要有礼并矜重； 3、要在客人最需要的时候出现；4、永远不要让客人感到难堪（换位思考） 十、怎样才能做好一名服务员二、如何克服服务障碍
19、克服心理障碍克服心理障碍（演练） A、我是一名优秀的服务人员！ B、我相信我一定能做好我的工作！C、我的身边也有很多朋友在关心我！D、不管发生什么事情，我都能保持热情和开朗的心态去服务客人！ E、我在这里工作的目的是为了体现自己的价值！ 十、怎样才能做好一名服务员三、服务员如何保持自制力 1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上（控制情绪）2、当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待（保持冷静） 3、当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题（摆正角色） 十、怎样才能做好一名服务员4、当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率
20、（忙而不乱） 5、当接待客人较少，工作量较少时，应注意加强纪律（闲而不懒）6、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事（洁身自爱） 7、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇到矛盾或争吵，应忍让冷静（礼让三分）8、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律（严于律己）十一回到餐厅我们要做到什么以及怎么做 第一 我们将保持开朗、明快的微笑在服务舞台上，客人是主角，客我之间的最短距离,是微笑。第二 我们为客人满意而工作重视效率，彬彬有礼，热情关心，让客人的经历充满愉快，让他们感到自已花钱买回的是世上最真诚的服务!第三 客人是我们的衣食父母，我们不可以自大，不可以说尖刻的话，不可以表现出不雅的神情与
21、姿态，不可以与客人争论而应立即调整自己，使客人满意；或向上级报告，请求调整，凡与客人发生口角，即使再小，都是我们的错。第四 任何不主动为客人服务的行为，不拘任何理由，都是违背职业道德的；在客人买单、离开时表示感谢，与客人保持联系，他们是我们永远的衣食父母!十一回到餐厅我们要做到什么以及怎么做第五 我们应真诚地了解、记录客人的需要，并尽全力提供服务；迅速处理客人要求或不满的每一件小事，以保证不失去任何一位客人；始终使用适当的语言与同事、客人沟通，始终说积极的话，而不作消极的评论。第六 我们将牢记，自己已经被授权去解决问题，并防止问题的再发生；在接到客人投诉后马上接受，立即安抚客人，快速纠正问题，
22、绝不推诿，不敷衍了事。第七 我们将主动关注每一个服务细节，引领客人到服务区域，而不仅是指示方向；仔细掌握，认真、礼貌地回答同事、客人有关服务的任何信息，如果不清楚，马上查询，并回复；即使在电话中也不疏忽，不说“他不在”、“不知道”、“没办法”等不负责任的话。十一回到餐厅我们要做到什么以及怎么做第八 我们将以我自己的容颜为骄傲，遵守所有的修饰标准；保持制服干净整洁，没有污点；注意鞋子的合适、干净、光亮、安全；注意佩带铭牌。第九 我们将忠诚于餐厅，熟练掌握、应用，并致力改善服务流程与标准；正确地认识公司有无“错误”、“重复劳动”、“破损”、“无效率行为”、“差距”等情况，提出改善建议；严格遵循“人财安全”、“清洁卫生”、“保护环境”、“设施完好”准则，履行责任。第十 我们将认真了解自己在紧急情况下应扮演的角色，明确在火灾和生命危险情况下的反应程序，熟练操作应怠工具；在发现危险隐患或设备受损时，及时通知主管；高度注意节约能源，保护、维护、保养好餐厅的财产、设备。
