1、ServiceprocessServiceprocessstandardsstandards逸臣机场商业连锁机构课程内容1、工作流程的重要性2、店长标准工作流程3、课程总结没有流程，管 理 就 是 一 句 空 话！我今天可以做什么让门店更进步？ 提供更好的顾客服务 使门店更加清洁 使出品更优质 让员工受到更好的培训 让员工士气更高涨 将门店组织得更加出色 确保每一个班次都做出正面的影响店长每日工作流程早 班晚 班交 接 班 营 业 前 查看交班本并签名召开班前会议以饱满的热情投入工作营业前准备工作（店长）班前会议内容了解出勤率检查仪容仪表分配工作任务及重点提出销售计划及目标强调特别注意事项激励
2、员工工作热情排班表 检查工具落实工作完成质量各司其职开始营业1、管理日志2、员工仪容仪表及化妆检查表检查员工营业前准备工作3、员工仪容仪表及化妆标准图示营 业 中值班管理值班管理1以身作则以身作则 巡视巡视34处理顾客投诉处理顾客投诉2货品管理货品管理5员工训练及沟通员工训练及沟通 1以身作则3经常保持微笑和友善的态度经常保持微笑和友善的态度4言谈举止有礼言谈举止有礼5乐于解答顾客的查询乐于解答顾客的查询6应快速处理员工未能为顾客解决的问题应快速处理员工未能为顾客解决的问题7协助特别有需要的顾客协助特别有需要的顾客1为顾客提供一切可行的协助为顾客提供一切可行的协助2了解及体谅顾客的需要和困难了
3、解及体谅顾客的需要和困难以身作则： 2货品管理 货品管理（一）订货1、留意商品库存上、下限，及时进行订货；2、留意新品上市销售状况，及时调整库存上、下限及订货；3、制作订货单，交至相对应部门开单。 货品管理（二）货物验收1、检查到货数量与订货数量是否符合，整件物品应拆箱检查；2、随机抽样检查来货，特别是新产品需重点检查；3、检查到货规格与订货否一致；4、出现货品与出仓单不一致的情况，以现场收货为准；5、检查货物保质期是否在保质期内；6、检查货物的标识是否符合国家规定；7、双方确认无误后，在单据上用正楷字体签名并注明时间；8、货物到店后及时做好商品的台帐并进行二次核对。 货品管理（三）货品储存1
4、、合理的储存条件（冷藏柜、冷冻柜、常温储存）；3、做到先进先出、生熟分开；4、明确半成品的保质期；2、合理的储存方式（密封盒、保鲜袋、保鲜膜等）；5、学会区分良品及不良品。 货品管理（四）调货1、与兄弟门店协商，在不影响对方销售的情况下，向对方开具调拨单；2、调出门店不可将破损、残次品调往需求门店；3、临期商品调出需事先征得需求门店同意；4、调拨单上必须注明：由XX店调至XX店、调拨数量、货品名称、负责人签名；5、调拨货物的验收流程请参考（二）货物验收；6、出现收货与调拨单不符，以现场货物为准，查明原因后另开具调拨单；7、调拨单需在每月15日和30日交回信息中心。 货品管理（五）退货：以下4种
5、情况可以退货1、由于产品自身的质量问题可以退货，如变质、有异味等（但因保管不当而造成的变质、过期不在此范围内）；2、采购根据其商品的销售情况及质量状况发出的退货通知，可以退货；3、供应商委托代售的商品，临近保质期的，可以退货；4、由于商品在门店内长期滞销，且在退货期范围内的，可以退货。 日常退货流程营运部采购部仓库信息中心 3巡视 巡 视：发现问题及处理问题发现问题及处理问题对顾客流量有高度敏感，随时调整人力及备货量对顾客流量有高度敏感，随时调整人力及备货量不断追踪指派的工作，找机会赞美、指导员工不断追踪指派的工作，找机会赞美、指导员工不能解决的问题须记录下来，并及时上报不能解决的问题须记录下
6、来，并及时上报确认员工能够提供顾客满意的服务确认员工能够提供顾客满意的服务判断事物优先处理次序，分配人员工作判断事物优先处理次序，分配人员工作 巡视（一）检查并督促员工的顾客服务（8个步骤）1、迎宾：员工是否做好迎宾工作（不得出现大声叫喊、拉扯顾客的行为），礼貌引导顾客进店消费；2、点单：主动为顾客递上餐牌，准确无误地为顾客点单（品项、价格、特殊要求等）；3、推销：适时地为顾客介绍餐品、饮品、小吃等；4、送餐：在合理时间内为顾客送餐，需向顾客报餐品名并说“请慢用”；5、关注：关注顾客，及时回应顾客需求；6、收台：顾客用餐完毕后，及时清理台面，并达到卫生标准要求；员工精神饱满、微笑服务7、买单：
7、引导顾客下单后即买单；顾客用餐完毕后买单；8、离店：顾客离店的礼貌用语。 巡视（二）检查并保证餐品品质2、餐品份量不足不上；3、餐品不热不上；4、餐品颜色不对不上；5、餐品卫生不达标不上；6、餐具破损不上。1、餐品未按标准流程操作不上； 巡视（三）检查并保证门店卫生状况良好1、影响顾客的卫生状况须优先处理（如地面或餐桌上有积水、垃圾等）；3、非繁忙时段，安排员工进行餐桌、座椅、调料瓶、餐牌等清洁整理工作；4、到货期间产生的货品外包装，当班须处理完成。2、督促员工随手清洁意识（前台、吧台、收银）； 巡视（四）工作纪律及规范1、纠正员工空岗、窜岗等不良行为；2、纠正员工扎堆聊天，背对顾客等不良行为
8、；3、纠正员工倚靠柜台、墙面、勾肩搭背等不良行为；4、纠正员工在工作场所使用手机通讯工具等不良行为；5、及时制止员工出言不逊、举止不雅等不良行为；6、纠正员工错误操作等不良行为（前台、吧台、收银）； 巡视（五）员工士气激励及工作安排1、追踪员工工作表现，及时给予赞美和指导；2、以身作则随时帮助需要支援的员工，建立团队合作互助气氛；3、协调员工工作，在营运高峰时段让他们做高效率的事；4、协调员工工作，在营运低峰时段让他们加强练习、卫生、准备等工作；5、协调物料的储备及设施、设备的运用；6、随时巡视，发现问题并及时解决；你既是鼓励者，也是指挥者7、当你行动迅速、专业，员工会以你为榜样，带动快速有效
9、的团队。 4处理顾客投诉 处理顾客投诉的一般程序原则：请勿轻易授权给员工去处理， 应该由店长亲自处理！ 对顾客需求做出快速反应，千万不要让顾客等待，并真诚道歉；1 保持冷静和自信的态度，不要以个人的方式和带防卫的心理去处理问题；2 避免事态进一步扩大，尽可能将该顾客带离其它顾客；3 切勿推卸责任，如超越职权范围，应将问题上报，并尽快回复顾客；4 了解事件原因后，立即采取行动，解决问题；5 履行承诺，答应顾客的事一定要做到，答应回复的一定要准时回复顾客；6 每项投诉都应记录在案，并如实上报，防止再次发生。7 5员工训练及沟通 员工训练及沟通（一）员工必须掌握的知识1、产品知识培训；2、标准服务话
10、术；3、常用简单服务英语；4、清洁卫生标准；5、消防安全知识。 员工训练及沟通（一）与员工沟通1、了解你的员工的职业规划；2、了解每个员工的优势及不足之处；3、了解每个员工的基本信息（如籍贯、学历、爱好等）；4、了解每个员工的工作心态及产生的原因；5、竭尽所能地帮助员工，让员工感觉受到关注和尊重。交接班交接班：尽可能将本班次存在的问题解决，为接班人提供一个良好的接班状况2、交接现场临时事件、通知、上司交代的工作；3、交接产品、商品、物品、物料等情况；4、门店钥匙和重要物品；5、认真清晰地在交班本上记录。1、开班前会（早班、晚班）；交班本填写要求2、货品类1、人员类3、设备设施类4、安全类5、其
11、他特别注意事项（应该包括以下几项内容）交班本范例日期：2015年08月15日 一、公司新发布的规章制度或要求；二、门店正在进行的促销活动实施情况；三、需要协助完成及跟进的工作事项；四、食材、器皿未到货；星期六 天气：晴 交接人：XXX五、餐品剩余不多或半成品、原材料快过期；已阅人：营 业 后营业后：1、部署各岗位做好现场环境卫生清洁及物料储存工作2、做好刀具、工具的上锁，员工通行证的回收保管工作3、做好贵重物品的存放保管工作4、检查设备情况，关闭相应的电源、水源、照明确认所有收市工作完成后，才可安排员工下班。店长应最后一个离店5、写工作交接本7、关门（如没有卷帘门的，做好围蔽及上锁工作）6、向
12、主管汇报当日业绩，报备主管下班店长每周工作重点 店长每周工作重点1、回顾上周的销售，进行分析并制定新一轮的行动计划；2、跟踪上周未完成的行动计划并跟进3、制定下周行动计划；4、每周提交门店管理表格；5、与员工定期保持沟通；6、检查台帐及食品三期；7、周清工作安排及检查。店长每月工作重点店长每月工作重点1、完成关于上月的各种业务数据等上报工作，主要包括：考勤表，绩效考核等 公司要求上交的报表；2、做本月工作计划，和领导沟通本月工作重点；3、回顾上月的绩效，做出相应的行动计划；4、分析上月各项指标完成情况并制定目标来客数；5、检查、跟踪门店固定资产，统计缺损情况，并申报主管；6、对门店的员工进行评估并制定一月的员工带训计划；7、召开门店月总结会议；9、制作本月员工排班表；10、配合财务完成盘点及分析工作。8、总结门店卫检工作；今天你学到了什么？
