1、第六章第六章 旅游饭店管理法规制度旅游饭店管理法规制度 【本章重点本章重点】l1.1.旅游饭店星级评定制度的主要内容。旅游饭店星级评定制度的主要内容。l2.2.旅游饭店治安管理制度的主要内容。旅游饭店治安管理制度的主要内容。l3.3.旅游饭店开办娱乐场管理规定。旅游饭店开办娱乐场管理规定。l4.4.旅游饭店的食品安全管理。旅游饭店的食品安全管理。4.1 旅游饭店星级评定制度旅游饭店星级评定制度 l4.1.1 4.1.1 旅游饭店星级划分与评定范围旅游饭店星级划分与评定范围l4.1.2 4.1.2 星级评定的机构及其责任分工星级评定的机构及其责任分工l4.1.3 4.1.3 旅游饭店星级的评定方
2、法、原旅游饭店星级的评定方法、原则及规程则及规程 l4.1.4 4.1.4 旅游饭店星级复核及处理旅游饭店星级复核及处理l4.1.5 4.1.5 旅游饭店星级评定检查员制度旅游饭店星级评定检查员制度l旅游饭店（旅游饭店（tourist hoteltourist hotel），是指以夜为），是指以夜为时间单位出租，并配有相应服务的住宿设施，时间单位出租，并配有相应服务的住宿设施，按不同习惯它也可能被称为宾馆、酒店、旅按不同习惯它也可能被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。中心等。l20032003年年8 8月月, ,旅游饭店星级的
3、划分与评定旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308GB/T1430820032003）代替了）代替了GB/T14308GB/T1430819971997旅游涉外饭店星级的划分及评定旅游涉外饭店星级的划分及评定，用用“旅游饭店旅游饭店”取代取代“旅游涉外饭店旅游涉外饭店”。4.1 4.1 旅游饭店业治安管理法规制度旅游饭店业治安管理法规制度l旅馆企业开办娱乐服务场所的管理规定旅馆企业开办娱乐服务场所的管理规定 4.1.2 4.1.2 旅馆企业开办娱乐服务场所的管理旅馆企业开办娱乐服务场所的管理规定规定 l20062006年年1 1月月1818日，国务院公布了日，国务院公布了娱乐场所管娱乐场所
4、管理条例理条例，该，该条例条例自自20062006年年3 3月月1 1日起施行日起施行（19991999年年3 3月月2626日国务院发布的日国务院发布的娱乐场所管娱乐场所管理条例理条例同时废止）。同时废止）。娱乐场所管理条例娱乐场所管理条例对娱乐场所经营单位的设立、娱乐场所的经营对娱乐场所经营单位的设立、娱乐场所的经营活动、娱乐场所的治安管理等都做了规定，这活动、娱乐场所的治安管理等都做了规定，这些规定是旅馆企业开办设立娱乐场所必须遵守些规定是旅馆企业开办设立娱乐场所必须遵守的。的。 1. 1. 旅馆内设立娱乐场所的申请旅馆内设立娱乐场所的申请l根据根据娱乐场所管理条例娱乐场所管理条例，在旅
5、馆内设立娱乐场，在旅馆内设立娱乐场所，应当向所在地县级人民政府所，应当向所在地县级人民政府文化主管部门提出文化主管部门提出申请申请；设立中外合资经营、中外合作经营的娱乐场；设立中外合资经营、中外合作经营的娱乐场所，应当向所在地省、自治区、直辖市人民政府文所，应当向所在地省、自治区、直辖市人民政府文化主管部门提出申请。化主管部门提出申请。l有关法律、行政法规规定需要办理消防、卫生、环有关法律、行政法规规定需要办理消防、卫生、环境保护等审批手续的，从其规定。境保护等审批手续的，从其规定。l申请人取得娱乐经营许可证和有关消防、卫生、环申请人取得娱乐经营许可证和有关消防、卫生、环境保护的批准文件后，方
6、可境保护的批准文件后，方可到工商行政管理部门依到工商行政管理部门依法办理登记手续，领取营业执照法办理登记手续，领取营业执照。l娱乐场所取得营业执照后，应当娱乐场所取得营业执照后，应当在在1515日内向所在地日内向所在地县级公安部门备案县级公安部门备案。2.2.旅馆内娱乐场所禁止从事的活动旅馆内娱乐场所禁止从事的活动禁止娱乐场所内的娱乐活动含有下列内容：禁止娱乐场所内的娱乐活动含有下列内容：1 1）违反宪法确定的基本原则的；）违反宪法确定的基本原则的；2 2）危害国家统一、主权或者领土完整的；）危害国家统一、主权或者领土完整的；3 3）危害国家安全，或者损害国家荣誉、利益的；）危害国家安全，或者
7、损害国家荣誉、利益的；4 4）煽动民族仇恨、民族歧视，伤害民族感情或者侵）煽动民族仇恨、民族歧视，伤害民族感情或者侵害民族风俗、习惯，破坏民族团结的；害民族风俗、习惯，破坏民族团结的；5 5）违反国家宗教政策，宣扬邪教、迷信的；）违反国家宗教政策，宣扬邪教、迷信的；6 6）宣扬淫秽、赌博、暴力以及与毒品有关的违法犯）宣扬淫秽、赌博、暴力以及与毒品有关的违法犯罪活动，或者教唆犯罪的；罪活动，或者教唆犯罪的；7 7）违背社会公德或者民族优秀文化传统的；）违背社会公德或者民族优秀文化传统的；8 8）侮辱、诽谤他人，侵害他人合法权益的；）侮辱、诽谤他人，侵害他人合法权益的；9 9）法律、行政法规禁止的
8、其他内容。）法律、行政法规禁止的其他内容。旅馆内的娱乐场所及其从业人员不得实施下旅馆内的娱乐场所及其从业人员不得实施下列行为，不得为进入娱乐场所的人员实施下列行为，不得为进入娱乐场所的人员实施下列行为提供条件：列行为提供条件：l1 1）贩卖、提供毒品，或者组织、强迫、教唆、）贩卖、提供毒品，或者组织、强迫、教唆、引诱、欺骗、容留他人吸食、注射毒品；引诱、欺骗、容留他人吸食、注射毒品；l2 2）组织、强迫、引诱、容留、介绍他人卖淫、）组织、强迫、引诱、容留、介绍他人卖淫、嫖娼；嫖娼；l3 3）制作、贩卖、传播淫秽物品；）制作、贩卖、传播淫秽物品；l4 4）提供或者从事以营利为目的的陪侍；）提供或
9、者从事以营利为目的的陪侍；l5 5）赌博；）赌博；l6 6）从事邪教、迷信活动；）从事邪教、迷信活动；l7 7）其他违法犯罪行为。）其他违法犯罪行为。l娱乐场所的从业人员不得吸食、注射毒品，不娱乐场所的从业人员不得吸食、注射毒品，不得卖淫、嫖娼；得卖淫、嫖娼；l娱乐场所及其从业人员不得为进入娱乐场所的娱乐场所及其从业人员不得为进入娱乐场所的人员实施上述行为提供条件。人员实施上述行为提供条件。3.3.旅馆内娱乐场所安全管理旅馆内娱乐场所安全管理l旅馆内娱乐场所在营业期间，应当保证疏散通旅馆内娱乐场所在营业期间，应当保证疏散通道和安全出口畅通，不得封堵、锁闭疏散通道道和安全出口畅通，不得封堵、锁闭
10、疏散通道和安全出口，不得在疏散通道和安全出口设置和安全出口，不得在疏散通道和安全出口设置栅栏等影响疏散的障碍物；应当在疏散通道和栅栏等影响疏散的障碍物；应当在疏散通道和安全出口设置明显指示标志，不得遮挡、覆盖安全出口设置明显指示标志，不得遮挡、覆盖指示标志。指示标志。l任何人不得非法携带枪支、弹药、管制器具或任何人不得非法携带枪支、弹药、管制器具或者携带爆炸性、易燃性、毒害性、放射性、腐者携带爆炸性、易燃性、毒害性、放射性、腐蚀性等危险物品和传染病病原体进入娱乐场所。蚀性等危险物品和传染病病原体进入娱乐场所。迪斯科舞厅应当配备安全检查设备，对进入营迪斯科舞厅应当配备安全检查设备，对进入营业场所
11、的人员进行安全检查。业场所的人员进行安全检查。l歌舞娱乐场所不得接纳未成年人。除国家歌舞娱乐场所不得接纳未成年人。除国家法定节假日外，游艺娱乐场所设置的电子法定节假日外，游艺娱乐场所设置的电子游戏机不得向未成年人提供。娱乐场所不游戏机不得向未成年人提供。娱乐场所不得招用未成年人；得招用未成年人；l招用外国人的，应当按照国家有关规定为招用外国人的，应当按照国家有关规定为其办理外国人就业许可证。其办理外国人就业许可证。l娱乐场所应当与从业人员签订文明服务责娱乐场所应当与从业人员签订文明服务责任书，并建立从业人员名簿；从业人员名任书，并建立从业人员名簿；从业人员名簿应当包括从业人员的真实姓名、居民身
12、簿应当包括从业人员的真实姓名、居民身份证复印件、外国人就业许可证复印件等份证复印件、外国人就业许可证复印件等内容。内容。l娱乐场所应当建立营业日志，记载营业期间从娱乐场所应当建立营业日志，记载营业期间从业人员的工作职责、工作时间、工作地点；营业人员的工作职责、工作时间、工作地点；营业日志不得删改，并应当留存业日志不得删改，并应当留存6060日备查。日备查。l娱乐场所应当与保安服务企业签订保安服务合娱乐场所应当与保安服务企业签订保安服务合同，配备专业保安人员；不得聘用其他人员从同，配备专业保安人员；不得聘用其他人员从事保安工作。事保安工作。l营业期间，娱乐场所的从业人员应当统一着工营业期间，娱乐
13、场所的从业人员应当统一着工作服，佩带工作标志并携带居民身份证或者外作服，佩带工作标志并携带居民身份证或者外国人就业许可证。从业人员应当遵守职业道德国人就业许可证。从业人员应当遵守职业道德和卫生规范，诚实守信，礼貌待人，不得侵害和卫生规范，诚实守信，礼貌待人，不得侵害消费者的人身和财产权利。消费者的人身和财产权利。l每日凌晨每日凌晨2 2时至上午时至上午8 8时，娱乐场所不得营业。时，娱乐场所不得营业。l娱乐场所应当在营业场所的大厅、包厢、包间娱乐场所应当在营业场所的大厅、包厢、包间内的显著位置悬挂含有禁毒、禁赌、禁止卖淫内的显著位置悬挂含有禁毒、禁赌、禁止卖淫嫖娼等内容的警示标志、未成年人禁入
14、或者限嫖娼等内容的警示标志、未成年人禁入或者限入标志。标志应当注明公安部门、文化主管部入标志。标志应当注明公安部门、文化主管部门的举报电话。门的举报电话。l娱乐场所应当建立巡查制度，发现娱乐场所内娱乐场所应当建立巡查制度，发现娱乐场所内有违法犯罪活动的，应当立即向所在地县级公有违法犯罪活动的，应当立即向所在地县级公安部门、县级人民政府文化主管部门报告。安部门、县级人民政府文化主管部门报告。l娱乐场所的法定代表人或者主要负责人应当对娱娱乐场所的法定代表人或者主要负责人应当对娱乐场所的消防安全和其他安全负责。乐场所的消防安全和其他安全负责。l娱乐场所违反有关治安管理或者消防管理法律、娱乐场所违反有
15、关治安管理或者消防管理法律、行政法规规定的，由公安部门依法予以处罚；构行政法规规定的，由公安部门依法予以处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。成犯罪的，依法追究刑事责任。l娱乐场所违反有关卫生、环境保护、价格、劳动娱乐场所违反有关卫生、环境保护、价格、劳动等法律、行政法规规定的，由有关部门依法予以等法律、行政法规规定的，由有关部门依法予以处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。l娱乐场所及其从业人员与消费者发生争议的，应娱乐场所及其从业人员与消费者发生争议的，应当依照消费者权益保护的法律规定解决；造成消当依照消费者权益保护的法律规定解决；造成消费者人身、财产损害的
16、，由娱乐场所依法予以赔费者人身、财产损害的，由娱乐场所依法予以赔偿。偿。4.2.1 4.2.1 旅游饭店星级划分与评定范围旅游饭店星级划分与评定范围1. 1. 旅游饭店星级划分旅游饭店星级划分用星的数量和颜色表用星的数量和颜色表示旅游饭店的等级。示旅游饭店的等级。l星级分为五个等级星级分为五个等级，即一星级、二星级、三，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。星级、四星级、五星级（含白金五星级）。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。l星级以镀金五角星为符号星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗
17、五示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。示白金五星级。2.2.旅游饭店星级划分依据旅游饭店星级划分依据l饭店的建筑、装潢、设备、设施条件；饭店的建筑、装潢、设备、设施条件；l饭店的设备、设施的维修保养及清洁饭店的设备、设施的维修保养及清洁卫生状况；卫生状况；l饭店的管理水平；饭店的管理水平；l饭店的服务质量；饭店的服务质量；l饭店的服务项目以及宾客满意度。饭店的服务项目以及宾客满意度。 3. 3. 旅游饭店星级的评定范围旅游饭店星
18、级的评定范围l凡在凡在中华人民共和国境内，正式开业一年以上中华人民共和国境内，正式开业一年以上的旅游饭店的旅游饭店（包括在中国境内开办的各种经济（包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等），均性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等），均可申请参加星级评定。可申请参加星级评定。l经星级评定机构评定批复后，可以享有五年有经星级评定机构评定批复后，可以享有五年有效期的星级及标志使用权。效期的星级及标志使用权。l开业不足一年的饭店可以申请预备星级，有效开业不足一年的饭店可以申请预备星级，有效期一年。期一年。4.2.2 4.2.2 星级评定的机构及其责任分工星级评定的机构及其责任分工l
19、在我国，全国旅游饭店星级评定最高权力在我国，全国旅游饭店星级评定最高权力机关是国家旅游局。机关是国家旅游局。l国家旅游局设饭店星级评定机构，负责全国家旅游局设饭店星级评定机构，负责全国旅游饭店星级评定领导工作，并具体负国旅游饭店星级评定领导工作，并具体负责评定全国五星级饭店。责评定全国五星级饭店。l省、自治区、直辖市旅游局设饭店星级评省、自治区、直辖市旅游局设饭店星级评定机构，具体负责评定本地区一星级、二定机构，具体负责评定本地区一星级、二星级、三星级、四星级饭店，并承担向国星级、三星级、四星级饭店，并承担向国家旅游局饭店星级评定机构推荐五星级饭家旅游局饭店星级评定机构推荐五星级饭店的责任。店
20、的责任。 4. 4. 星级的评定规程星级的评定规程受理受理检查检查评审评审批复批复（1 1）受理。）受理。l接到饭店星级申请报告后，相应评定权限的旅接到饭店星级申请报告后，相应评定权限的旅游星级饭店评定机构应在核实申请材料的基础游星级饭店评定机构应在核实申请材料的基础上，于上，于1414天内作出受理与否的答复。天内作出受理与否的答复。l对申请四星级以上的饭店，所在地旅游星级饭对申请四星级以上的饭店，所在地旅游星级饭店评定机构在逐级递交或转交申请材料时应提店评定机构在逐级递交或转交申请材料时应提交推荐报告或转交报告。交推荐报告或转交报告。（2 2）检查。）检查。l受理申请或接到推荐报告后，相应评
21、定权限的旅受理申请或接到推荐报告后，相应评定权限的旅游星级饭店评定机构应在一个月内以游星级饭店评定机构应在一个月内以明查和暗访明查和暗访的方式安排评定检查。的方式安排评定检查。l对申请四星级以上的饭店，检查分为对申请四星级以上的饭店，检查分为初检和终检初检和终检： 1 1）初检由相应评定权限的旅游星级饭店评定）初检由相应评定权限的旅游星级饭店评定机构组织，委派检查员以明查或暗访的方式实施机构组织，委派检查员以明查或暗访的方式实施检查，并将检查结果及整改意见记录在案，供终检查，并将检查结果及整改意见记录在案，供终检时对照使用。初检合格方可安排终检；检时对照使用。初检合格方可安排终检； 2 2）终
22、检由相应评定权限的旅游星级饭店评定）终检由相应评定权限的旅游星级饭店评定机构组织，委派检查员对照初检结果及整改意见机构组织，委派检查员对照初检结果及整改意见进行全面检查。终检合格方可提交评审。进行全面检查。终检合格方可提交评审。（3 3）评审。）评审。l接到检查报告后一个月内，旅游星级接到检查报告后一个月内，旅游星级饭店评定机构应根据检查员意见对申饭店评定机构应根据检查员意见对申请星级的饭店进行评审。请星级的饭店进行评审。l评审的主要内容有：审定申请资格，评审的主要内容有：审定申请资格，核实申请报告，认定本标准的达标情核实申请报告，认定本标准的达标情况，查验违规及事故、投诉的处理情况，查验违规
23、及事故、投诉的处理情况等。况等。（4 4）批复。）批复。l对于评审通过的饭店，旅游星级饭店对于评审通过的饭店，旅游星级饭店评定机构应给予评定星级的批复，并评定机构应给予评定星级的批复，并授予相应星级的标志和证书。授予相应星级的标志和证书。l对于经评审认定达不到标准的饭店，对于经评审认定达不到标准的饭店，旅游星级饭店评定机构不予批复。旅游星级饭店评定机构不予批复。l旅游饭店星级的标志和证书由全国旅游旅游饭店星级的标志和证书由全国旅游星级饭店评定机构统一制作、核发。旅星级饭店评定机构统一制作、核发。旅游饭店星级的标志应置于饭店前厅最显游饭店星级的标志应置于饭店前厅最显著位置。著位置。4.2.3 4
24、.2.3 旅游饭店星级复核及处理旅游饭店星级复核及处理l对已经评定星级的饭店，旅游星级饭店评定机对已经评定星级的饭店，旅游星级饭店评定机构应按照国家标准构应按照国家标准旅游饭店星级的划分与评旅游饭店星级的划分与评定定及附录、附录和附录进行复核，及附录、附录和附录进行复核，每每年一次年一次。 l复核工作应在饭店对照星级标准自查自纠、并复核工作应在饭店对照星级标准自查自纠、并在将自查结果报告旅游星级饭店评定机构的基在将自查结果报告旅游星级饭店评定机构的基础上，由旅游星级饭店评定机构以明查或暗访础上，由旅游星级饭店评定机构以明查或暗访的形式安排抽查验收。的形式安排抽查验收。l旅游星级饭店评定机构应于
25、本地区复核工作结旅游星级饭店评定机构应于本地区复核工作结束后进行认真总结，并逐级上报复核结果。束后进行认真总结，并逐级上报复核结果。对严重降低或复核认定达不到本标准相应对严重降低或复核认定达不到本标准相应星级的饭店的处理：星级的饭店的处理：l1 1）旅游星级饭店评定机构根据情节轻重给予签发）旅游星级饭店评定机构根据情节轻重给予签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级的处理，警告通知书、通报批评、降低或取消星级的处理，并在相应范围内公布处理结果；并在相应范围内公布处理结果；l2 2）凡在一年内接到警告通知书三次以上或通报批）凡在一年内接到警告通知书三次以上或通报批评两次以上的饭店，旅游星级饭店评
26、定机构应降评两次以上的饭店，旅游星级饭店评定机构应降低或取消其星级，并向社会公布；低或取消其星级，并向社会公布；l3 3）被降低或取消星级的饭店，自降低或取消星级）被降低或取消星级的饭店，自降低或取消星级之日起一年内，不予恢复或重新评定星级；一年之日起一年内，不予恢复或重新评定星级；一年后，方可重新申请星级；后，方可重新申请星级；l4 4）已取得星级的饭店如发生重大事故，造成恶劣）已取得星级的饭店如发生重大事故，造成恶劣影响，其所在地旅游星级饭店评定机构应立即反影响，其所在地旅游星级饭店评定机构应立即反映情况或在权限范围内做出降低或取消星级的处映情况或在权限范围内做出降低或取消星级的处理。理。
27、4.1.5 4.1.5 旅游饭店星级评定检查员制度旅游饭店星级评定检查员制度1. 1. 星级检查员星级检查员l星级评定和复核的检查工作由星级标准检查员承星级评定和复核的检查工作由星级标准检查员承担。担。l星级饭店的检查员，分为国家级检查员和地方级星级饭店的检查员，分为国家级检查员和地方级检查员两个等级。检查员两个等级。l国家饭店星级评定机构设国家级检查员，负责对国家饭店星级评定机构设国家级检查员，负责对全国各星级饭店进行评定前后的检查。各省、自全国各星级饭店进行评定前后的检查。各省、自治区、直辖市及下属地、市、州等饭店星级评定治区、直辖市及下属地、市、州等饭店星级评定机构设地方级检查员，负责对
28、本地区各星级饭店机构设地方级检查员，负责对本地区各星级饭店进行星级评定前后的检查。进行星级评定前后的检查。l检查员在检查饭店时，除检查员在检查饭店时，除须持有检查证须持有检查证外，外，还须持有还须持有星级评定机构的介绍信星级评定机构的介绍信，否则检查，否则检查员身份无效。员身份无效。l各级检查员在进行饭店星级评定工作中，要各级检查员在进行饭店星级评定工作中，要坚持原则，秉公办事，不接受特殊待遇，不坚持原则，秉公办事，不接受特殊待遇，不收礼品，严格遵守有关规定。收礼品，严格遵守有关规定。l各级星级评定机构，有权对违规违纪、滥用各级星级评定机构，有权对违规违纪、滥用职权、徇私舞弊或玩忽职守的检查员
29、给予批职权、徇私舞弊或玩忽职守的检查员给予批评、警告、取消检查员资格直至追究法律责评、警告、取消检查员资格直至追究法律责任的处分。任的处分。2. 2. 星级检查员的条件星级检查员的条件l1) 1) 必须是旅游行政管理部门从事饭店行业管理的专必须是旅游行政管理部门从事饭店行业管理的专业人员。业人员。l2) 2) 有较高的政治思想水平，热爱旅游事业，思想品有较高的政治思想水平，热爱旅游事业，思想品德好，能做到大公无私、秉公办事、工作认真、严德好，能做到大公无私、秉公办事、工作认真、严格要求。格要求。l3) 3) 有一定的政策水平、较强的法制观念，能严格执有一定的政策水平、较强的法制观念，能严格执行
30、法令、法规和纪律。行法令、法规和纪律。l4) 4) 有较丰富的饭店业务知识，全面掌握有较丰富的饭店业务知识，全面掌握旅游饭店旅游饭店星级的划分及评定星级的划分及评定。l5) 5) 有一定的组织能力和协调能力，有分析和研究问有一定的组织能力和协调能力，有分析和研究问题的能力，有一定的口头、文字表达能力。题的能力，有一定的口头、文字表达能力。l对国家级检查员还要求具有技术（业务）对国家级检查员还要求具有技术（业务）职称或有较强的饭店行政管理工作经验职称或有较强的饭店行政管理工作经验和能力。和能力。l旅游饭店星级检查员必须通过国家统一培训考旅游饭店星级检查员必须通过国家统一培训考核，才能领取国家级或
31、地方级的饭店星级检查核，才能领取国家级或地方级的饭店星级检查员的检查证。取得检查证的各级检查员每两年员的检查证。取得检查证的各级检查员每两年要接受一次复检，如复检不合格，则将被取消要接受一次复检，如复检不合格，则将被取消检查员资格。检查员资格。4.3 4.3 旅游饭店行业规范旅游饭店行业规范 l1 1 预订、登记、入住预订、登记、入住 l2 2 饭店收费饭店收费 l3 3 保护客人人身和财产安全保护客人人身和财产安全 l4 4 保管客人物品保管客人物品 l5 5 洗衣服务洗衣服务l6 6 停车场管理停车场管理 l7 7 饭店的其他权利和义务饭店的其他权利和义务 旅游饭店的权利和义务旅游饭店的权
32、利和义务一、权利和义务关系的产生与终止关系产生关系产生：1、饭店、饭店接受预订；接受预订；2、饭店、饭店接受来店客人的投接受来店客人的投宿要求，办理登记宿要求，办理登记手续。手续。关系终止关系终止：结账终止；延期：结账终止；延期终止；驱逐终止（不法行为、终止；驱逐终止（不法行为、有违反善良举止或有伤风化有违反善良举止或有伤风化的行为，有传染病）；违约的行为，有传染病）；违约终止（严重违约）终止（严重违约）二、饭店对旅客承担责任的时、空间范围l 时间范围：入店登记 住宿期间 结账离店l 空间范围：饭店控制的地方 饭店内 饭店大门外一定范围公共区域 饭店接送客人的交通工具上三、饭店的权利与义务三、
33、饭店的权利与义务（一）饭店的权利1要求客人支付合理费用的权利。2不接待旅客或者驱逐旅客的权利。条件：携带危害饭店安全的物品入店者；从事违法活动者；影响饭店形象者；无支付能力或者曾有过逃账记录者；饭店客满；法律、法规规定的其他情况。 3、谢绝客人自带酒水进入餐厅等场所享用权利。要求旅客遵守饭店规章制度的权利对损坏饭店设施、设备的旅客，有要求其赔偿损失的权利。对旅客在饭店的违法行为加以制止的权利（二）饭店的义务（二）饭店的义务1.按照标准提供服务的义务。2.保障旅客人身安全的义务。3.维护旅客财物安全的义务。4.尊重旅客隐私权的义务。5.其他义务。4.2.1 4.2.1 预订、登记、入住预订、登记
34、、入住 l饭店应当与客人共同履行住宿合同，因不可抗饭店应当与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行双方住宿合同的，任何一方均应当力不能履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方。双方另有约定的，按约定处理。及时通知对方。双方另有约定的，按约定处理。l饭店由于出现超额预订而使预订客人不能入住饭店由于出现超额预订而使预订客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。由饭店承担。l饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房
35、合同。同。l饭店在办理客人入住手续时，应当按饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记。效证件，并如实登记。以下情况饭店可以不予接待：以下情况饭店可以不予接待：l1 1）携带危害饭店安全的物品入店者；）携带危害饭店安全的物品入店者；l2 2）从事违法活动者；）从事违法活动者；l3 3）影响饭店形象者（如携带动物者）；）影响饭店形象者（如携带动物者）；l4 4）无支付能力或曾有过逃账记录者；）无支付能力或曾有过逃账记录者；l5 5）饭店客满；）饭店客满；l6 6）法律、法规规定的其他情况。）法律、法规规定的其他情况。4.3.
36、2 4.3.2 饭店收费饭店收费 l饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。饭店如给予客人房价折扣，应当书客人参考。饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。面约定。l饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。式告知客人。l根据国家规定，饭店如果对客房、餐饮、洗衣、根据国家规定，饭店如果对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，应当在房价表或电话等服务项目加收服务费，应当在房价表或有关服务价目单上明码标价。有关服务价
37、目单上明码标价。4.3.3 4.3.3 保护客人人身和财产安全保护客人人身和财产安全l为了保护客人的人身和财产安全，饭店客房房为了保护客人的人身和财产安全，饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图，卫生门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图，卫生间内应当采取有效的防滑措施。间内应当采取有效的防滑措施。l客房内应当放置服务指南、住宿须知和防火指客房内应当放置服务指南、住宿须知和防火指南。南。l有条件的饭店应当安装客房电子门锁和公共区有条件的饭店应当安装客房电子门锁和公共区域安全监控系统。域安全监控系统。 4.3.4 4.3.4 保管客人物品保管客人物品1. 1. 保管客人贵重物品保管客人贵重物品
38、l饭店应当在前厅处设置有双锁的客人贵重物品保险饭店应当在前厅处设置有双锁的客人贵重物品保险箱。贵重物品保险箱的位置应当安全、方便、隐蔽，箱。贵重物品保险箱的位置应当安全、方便、隐蔽，能够保护客人的隐私。饭店应当按照规定的时限，能够保护客人的隐私。饭店应当按照规定的时限，免费提供住店客人贵重物品的保管服务。免费提供住店客人贵重物品的保管服务。l饭店应当对住店客人贵重物品的保管服务做出书面饭店应当对住店客人贵重物品的保管服务做出书面规定，并在客人办理入住登记时予以提示。违反规规定，并在客人办理入住登记时予以提示。违反规定，造成客人贵重物品灭失的，饭店应当承担赔偿定，造成客人贵重物品灭失的，饭店应当
39、承担赔偿责任。责任。l客人寄存贵重物品时，饭店应当要求客人填写贵重客人寄存贵重物品时，饭店应当要求客人填写贵重物品寄存单，并办理有关手续。物品寄存单，并办理有关手续。l饭店客房内设置的保险箱仅为住店客人提供存放饭店客房内设置的保险箱仅为住店客人提供存放一般物品之用。对没有按规定将贵重物品存放在一般物品之用。对没有按规定将贵重物品存放在饭店前厅贵重物品保险箱内，而造成客房里客人饭店前厅贵重物品保险箱内，而造成客房里客人的贵重物品灭失、毁损的，如果责任在饭店一方，的贵重物品灭失、毁损的，如果责任在饭店一方，可视为一般物品予以赔偿。可视为一般物品予以赔偿。l如无事先约定，在客人结账退房离开饭店以后，
40、如无事先约定，在客人结账退房离开饭店以后，饭店可以将客人寄存在贵重物品保险箱内的物品饭店可以将客人寄存在贵重物品保险箱内的物品取出，并按照有关规定处理。饭店应当将此条规取出，并按照有关规定处理。饭店应当将此条规定在客人贵重物品寄存单上明示。定在客人贵重物品寄存单上明示。l客人如果遗失饭店贵重物品保险箱的钥匙，除赔客人如果遗失饭店贵重物品保险箱的钥匙，除赔偿锁匙成本费用外，饭店还可以要求客人承担维偿锁匙成本费用外，饭店还可以要求客人承担维修保险箱的费用。修保险箱的费用。2. 2. 保管客人一般物品保管客人一般物品l饭店保管客人寄存在前厅行李寄存处的行李饭店保管客人寄存在前厅行李寄存处的行李物品时
41、，应当检查其包装是否完好、安全，物品时，应当检查其包装是否完好、安全，询问有无违禁物品，并经双方当面确认后，询问有无违禁物品，并经双方当面确认后，给客人签发行李寄存牌。给客人签发行李寄存牌。l客人在餐饮、康乐、前厅行李寄存处等场所寄存客人在餐饮、康乐、前厅行李寄存处等场所寄存物品时，饭店应当当面询问客人寄存物品中有无物品时，饭店应当当面询问客人寄存物品中有无贵重物品。客人寄存的物品中如有贵重物品的，贵重物品。客人寄存的物品中如有贵重物品的，应当向饭店声明，由饭店员工验收并交饭店贵重应当向饭店声明，由饭店员工验收并交饭店贵重物品保管处免费保管；客人事先未声明或不同意物品保管处免费保管；客人事先未
42、声明或不同意核实而造成物品灭失、毁损的，如果责任在饭店核实而造成物品灭失、毁损的，如果责任在饭店一方，饭店按照一般物品予以赔偿；客人对寄存一方，饭店按照一般物品予以赔偿；客人对寄存物品没有提出需要采取特殊保管措施的，因为物物品没有提出需要采取特殊保管措施的，因为物品自身的原因造成毁损或损耗的，饭店不承担赔品自身的原因造成毁损或损耗的，饭店不承担赔偿责任；由于客人没有事先说明寄存物品的情况，偿责任；由于客人没有事先说明寄存物品的情况，造成饭店损失的，除饭店知道或者应当知道而没造成饭店损失的，除饭店知道或者应当知道而没有采取补救措施的以外，饭店可以要求客人承担有采取补救措施的以外，饭店可以要求客人
43、承担相应的赔偿责任。相应的赔偿责任。4.2.5 4.2.5 洗衣服务洗衣服务l客人送洗衣物，饭店应当要求客人在洗衣客人送洗衣物，饭店应当要求客人在洗衣单上注明洗涤种类及要求，并应当检查衣单上注明洗涤种类及要求，并应当检查衣物状况有无破损。客人如有特殊要求或者物状况有无破损。客人如有特殊要求或者饭店员工发现衣物破损的，双方应当事先饭店员工发现衣物破损的，双方应当事先确认并在洗衣单上注明。客人事先没有提确认并在洗衣单上注明。客人事先没有提出特殊要求，饭店按照常规进行洗涤，造出特殊要求，饭店按照常规进行洗涤，造成衣物损坏的，饭店不承担赔偿责任。客成衣物损坏的，饭店不承担赔偿责任。客人送洗衣物在洗涤后
44、即时发现破损等问题，人送洗衣物在洗涤后即时发现破损等问题，而饭店无法证明该衣物是在洗涤以前破损而饭店无法证明该衣物是在洗涤以前破损的，饭店承担相应责任。的，饭店承担相应责任。 l饭店应当在洗衣单上注明，要求客人将送洗衣饭店应当在洗衣单上注明，要求客人将送洗衣物内的物品取出。对洗涤后客人衣物内物品的物内的物品取出。对洗涤后客人衣物内物品的灭失，饭店不承担责任。灭失，饭店不承担责任。4.3.6 4.3.6 停车场管理停车场管理l饭店应当保护停车场内饭店客人的车辆安全。饭店应当保护停车场内饭店客人的车辆安全。由于保管不善，造成车辆灭失或者毁损的，饭由于保管不善，造成车辆灭失或者毁损的，饭店承担相应责
45、任，但因为客人自身的原因造成店承担相应责任，但因为客人自身的原因造成车辆灭失或者毁损的除外。双方均有过错的，车辆灭失或者毁损的除外。双方均有过错的，应当各自承担相应的责任。应当各自承担相应的责任。l饭店应当提示客人保管好放置在汽车内的物品。饭店应当提示客人保管好放置在汽车内的物品。对汽车内放置的物品的灭失，饭店不承担责任。对汽车内放置的物品的灭失，饭店不承担责任。4.3.7 4.3.7 饭店的其他权利和义务饭店的其他权利和义务l饭店如果谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、饭店如果谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用，应当将谢绝的告示设酒吧、舞厅等场所享用，应当将谢绝的告示设置于经营
46、场所的显著位置，或者确认已将上述置于经营场所的显著位置，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。信息用适当方式告知客人。l饭店有义务提醒客人在客房内遵守国家有关规饭店有义务提醒客人在客房内遵守国家有关规定，不得私留他人住宿或者擅自将客房转让给定，不得私留他人住宿或者擅自将客房转让给他人使用及改变使用用途。对违反规定造成饭他人使用及改变使用用途。对违反规定造成饭店损失的，饭店可以要求入住该房间的客人承店损失的，饭店可以要求入住该房间的客人承担相应的赔偿责任。担相应的赔偿责任。l饭店可以口头提示或书面通知客人不得自饭店可以口头提示或书面通知客人不得自行对客房进行改造、装饰。未经饭店同意行对客房进行
47、改造、装饰。未经饭店同意进行改造、装饰而造成损失的，饭店可以进行改造、装饰而造成损失的，饭店可以要求客人承担相应的赔偿责任。要求客人承担相应的赔偿责任。l饭店有义务提示客人爱护饭店的财物。由饭店有义务提示客人爱护饭店的财物。由于客人的原因造成损坏的，饭店可以要求于客人的原因造成损坏的，饭店可以要求客人承担赔偿责任。由于客人原因，饭店客人承担赔偿责任。由于客人原因，饭店维修受损设施、设备期间导致客房不能出维修受损设施、设备期间导致客房不能出租、场所不能开放而发生的营业损失，饭租、场所不能开放而发生的营业损失，饭店可视其情况要求客人承担责任。店可视其情况要求客人承担责任。l对饮酒过量的客人，饭店应
48、恰当、及时地对饮酒过量的客人，饭店应恰当、及时地劝阻，防止客人在饭店内醉酒。客人醉酒劝阻，防止客人在饭店内醉酒。客人醉酒后在饭店内肇事造成损失的，饭店可以要后在饭店内肇事造成损失的，饭店可以要求肇事者承担相应的赔偿责任。求肇事者承担相应的赔偿责任。l客人结账离店后，如有物品遗留在客房内，客人结账离店后，如有物品遗留在客房内，饭店应当设法同客人取得联系，将物品归饭店应当设法同客人取得联系，将物品归还或寄还给客人，或替客人保管，所产生还或寄还给客人，或替客人保管，所产生的费用由客人承担。三个月后仍无人认领的费用由客人承担。三个月后仍无人认领的，饭店可登记造册，按拾遗物品处理。的，饭店可登记造册，按
49、拾遗物品处理。l饭店应当提供与本饭店档次相符的产品与服务。饭店应当提供与本饭店档次相符的产品与服务。饭店所提供的产品与服务如果存在瑕疵，饭店饭店所提供的产品与服务如果存在瑕疵，饭店应当采取措施及时加以改进。由于饭店的原因应当采取措施及时加以改进。由于饭店的原因而给客人造成损失的，饭店应当根据损失程度而给客人造成损失的，饭店应当根据损失程度向客人赔礼道歉，或给予相应的赔偿。向客人赔礼道歉，或给予相应的赔偿。4. 4 4. 4 旅游饭店的食品安全管理规定旅游饭店的食品安全管理规定 l4.4.1 4.4.1 旅游饭店的食品生产经营旅游饭店的食品生产经营 l4.4.2 4.4.2 旅游饭店的食品安全事
50、故处置旅游饭店的食品安全事故处置 l4.4.34.4.3旅游饭店违反旅游饭店违反食品安全法食品安全法需承担的需承担的法律责任法律责任 l食品安全，指食品无毒、无害，符合应当有的营养食品安全，指食品无毒、无害，符合应当有的营养要求，对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢要求，对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危害。性危害。l20092009年年6 6月月1 1日，日，中华人民共和国食品安全法中华人民共和国食品安全法施施行行（19951995年年1010月月3030日起施行的日起施行的中华人民共和国食中华人民共和国食品卫生法品卫生法同时废止）。同时废止）。l这是旅游饭店行业确保食品安全非常重
