1、收银服务管理屈臣氏成功之道：收银台存惊人的细节管理 收银台的位置 收银台的设计 收银服务要求 收银台的商品陈列 收银台的宣传中心功能 1知道收银服务的标准； 2掌握收银基础知识； 3了解POS收银机的操作； 4掌握收银作业技巧和待客要领； 5学会处理收银中出现的各种事件。收银操作规范 收银作业流程 1收银服务标准2收银过程实务分析34收银操作须知收银作业流程 可分为营业前、营业中和营业结束后三个阶段流程。 1营业前作业流程开机、检查收银机清洁、整理收银作业区检查仪容、仪表准备购物袋、小票等领取机号领取设备用具备用金 2. 营业中作业流程 输入密码消磁商品扫描商品输入顾客资料招呼顾客金额总计收款
2、确认整理及补充必备物品感谢顾客找零清洁环境服务下一位顾客装袋 3. 营业结束后作业流程 暂停收银填写班结单现金或凭证票据班结程序归还设备用具现金室退出系统关闭电源区域清洁整理 收银服务标准 1. 收银员基本服务标准 2. 收银员的仪表标准 3. 收银过程作业标准收银实务 1. 扫描商品 （1）原则 1）快速 2）无多 3）无漏 （2）方法 1）机器扫描 2）人工输入一瓶酱油72元？ 顾客黄老先生带着放暑假的孙子、孙女到华联来购物。在一楼食品部，黄老先生看到一种常用的酱油，找了一下，没有价格标示，想到华联的商品一般都比外面便宜，家里也快用完了，便顺手拿了一瓶，结完帐，也没看销售明细单，一家老少高
3、兴而归。可是回到家，老人一看购货清单，怎么瞅着不对劲。明明买了一瓶酱油,上面赫然写着:“酱油640ML24瓶/箱，72.00元。”没有办法,大热天,黄老先生只能再跑一趟。 顾客杨某一家在买完单时无意中发现，他的小票上多录入了2件他并没有购买的商品，与此同时，跟随他身后买单的家人，也发现小票上多录入了2件并没有购买的商品。杨某当时非常气愤地跑到顾客服务中心，大骂：“你们这简直是诈骗犯!”，而且一直嚷嚷：“如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协。”并口口声声说“要炒掉这样的员工，要狠狠地处罚她”。闻讯而来的主管马上拿过电脑小票进行核实，发现情况确实如此，而且错误出自同一个收银员。 1. 扫描商
4、品 （1）原则 1）快速 2）无多 3）无漏 （2）方法 1）机器扫描 2）人工输入“BOB 先生”和“LISA 小姐” “BOB”是指顾客拿在手中或放在购物车及购物篮里的、未被收银员注意到的商品，如小孩手中拿的糖果、小玩具等等。收银员在顾客结算时，要主动把商品从购物车或购物篮中拿到收银台上。既显示对顾客的热情，又看清有无漏掉的商品。 “LISA”是指所有非原始包装且包装内可放其他物品的商品， 必须开箱检查， 如棉被、箱包、电饭煲等。 如果收银员在忙碌之中忘记做防损工作，同事要提醒收银员： 有没有见到 BOB或LISA在哪里？ 使收银员在顾客没有查觉的情况下做好防损工作。 1. 扫描商品 （1
5、）原则 1）快速 2）无多 3）无漏 （2）方法 1）机器扫描 2）人工输入碰到条码例外，如何处理？ 凡是收银员经过多次机器扫描及人工输入都不能成功的，称为例外。 1）收银员 向当班收银主管报告；对顾客说“对不起”；先将无例外商品进行结账；当问题处理后，优先将例外商品结账给顾客。 2）收银主管 第一时间直接处理或派人处理；接到正确的条形码后，迅速反馈给收银员，并向等候的顾客道歉；将例外记录，当日反馈给部门管理层，并每周制作汇总报告。 3）常见例外（如下表）名 称 原 因 处 理 措 施 条形码失效 1 1）条形码损坏、有污渍、磨损2 2）生鲜条形码印刷不完整、不清楚 1 1）在同样商品中找到正
6、确的商品条形码、用手工扫描方式解决2 2）生鲜条形码重新计价印刷 条形码无效 1 1）编码错2 2）条形码重复使用 1 1）核实商品的售价，如何卖给顾客？2 2）将例外记录，由楼面人员跟踪解决 多种条形码 1 1）商品的包装改变，如买一送一2 2）促销装商品的赠品条形码有效 1 1）核实正确的条形码2 2）由部门跟进所有的非正确条形码，必须予以完全覆盖无条形码 1 1）商品本身无条形码，自制条形码脱落2 2）商品的条形码丢失 1 1）找出正确的条形码，用手工输入2 2）由部门跟进剩余商品的条形码检查 2. 消磁商品 （1）原则 1）快速消磁 2）无漏消磁 3）保护商品 （2）方法 1）机器消磁
7、 2）人工消磁 刘先生在某超市购买了一张光盘，付款走出收银台后，突然报警器大响。“周围所有的人都看着我，以为我偷了东西没付钱。”刘先生被突如其来的报警器弄蒙了，出口处工作人员将他拦住，刘先生觉得非常尴尬。工作人员向其索要购物小票，刘先生将购物小票拿了出来，上面显示有付款时间和商品价格。经调查，收银人员由于疏忽，没有将光盘消磁，才引起了后面的误会。 2. 消磁商品 （1）原则 1）快速消磁 2）无漏消磁 3）保护商品 （2）方法 1）机器消磁 2）人工消磁 （3）例外处理 1）收银员 对已结账未消磁的商品，第一时间进行消磁处理；对顾客或稽核员说“对不起” 。 2）稽核员 向顾客做解释，并快速查找
8、未消磁的商品；如却属于商品未消磁，将商品带回结账收银台进行消磁；将已经消磁的商品还给顾客，并道歉；将未消磁进行记录，并即时报告给收银主管。 3）收银主管 接到报告后，提醒收银员并做记录，以便处理和分 享信息；现场处理因未消磁引起的顾客投诉问题。 3. 商品装袋 （1）原则 生鲜食品不与干货食品、百货食品混合装袋。 生熟分开。 生鲜食品中，海鲜类不与其他生食品混装，避免串味，或水果不能和未处理的生鲜蔬菜放在一起。 化学用剂类不与食品、百货类混装。 服装、内衣等贴身纺织品，一般不与食品类食品混装，避免污染。 其他比较专业的、特殊的商品一般不混装。 （2）装袋作业技巧 考虑商品的轻重。 考虑容易出水
9、和流出汁水的商品。 考虑商品的易碎程度。 考虑商品的强度。 考虑商品的总重量。 体积大的商品用绳子捆扎好。 要知道每个便携带的最大承载量。 要将零售店铺的促销广告或赠品经顾客确认后装入袋中。 装完袋以后，要礼貌地对顾客说“欢迎您再来”； 提醒顾客不要将自己购买的商品、携带的东西遗忘在收银台。 （3）例外处理（如下表）名称 处理措施 商品过重 分开多个购物袋或多套一个购物袋 不能装袋 向客人解释因购物袋大小的问题，不能装袋，并指示客人可以到服务台捆扎 袋子破裂 去掉破裂袋子，重新包装 找零？找麻烦？ 顾客张某和妻子到华联来购物，到收银台一结帐，整整花了1002.70元，张某递给收银员十一张面值1
10、00元的钞票。收银员埋头递给张某找换的零钱并将清单交给他，接着接待下一位顾客。张某直接把零钱装入口袋，和妻子走出大门。上车前在妻子的提醒下，把零钱拿出来一数，只有47.30元。 他回头找到这位收银员，收银员赶紧解释：“我找过您钱，97.30元，您再仔细找找，是不是掉了。”张某回答：“我怎么可能掉了呢？我刚从这里出门，根本没有去任何地方，再说我也一路找过了。”收银员强调：“钱款必须当面清点，一出柜台我就无法负责。”张某表示不满“你当时根本就没抬头，也没告诉我找了多少钱。”双方引起争执，这位顾客后来找到收银主管投诉。收银主管把该柜台所有收款项即时清点，并无差误。最后，在该顾客一个装满商品的塑料袋中
11、找到了一张50元的面钞。顾客感到有些不好意思，收银员却回头对收银主管说：“这人就会找麻烦。”请指出该收银员的错误请指出该收银员的错误之处。之处。 4. 接受付款 （1）原则 1）唱收 2）正确输入 3）选择付款方式 4）辨别假币 （2）银箱维护 不同面值的现金必须放入银箱规定的格中，不能混放或放错位置，银行卡单及有价证券不能与现金混放。现金付款的例外处理 名 称 处 理 措 施 伪 钞 1）如对钞票发生疑义，应进行伪钞鉴别程序2）当收银员不能做最后判断时，请求收银管理层的帮助3）如确认是伪钞，请求顾客更换4）如顾客因此产生异议，可双方一同到银行鉴别 残 钞 1）请求顾客更换2）如属于不影响币值
12、的，可考虑接受 刷卡不成功 1）向顾客道歉，并说明需要重新刷卡2）如属于机器故障、线路繁忙，更换机器重新刷卡3）如属于线路故障不能刷卡，请求现金付款4）如属于卡本身的问题，可向顾客解释，请求更换其他银行卡或现金付款如何辨别假币 一看 水印、安全线、油墨、图案 二摸 摸人像、盲文点、中国人民银行行名等处是否有凹凸感 三听 四测 4. 接受付款 （1）原则 1）唱收 2）正确输入 3）选择付款方式 4）辨别假币 （2）银箱维护 不同面值的现金必须放入银箱规定的格中，不能混放或放错位置，银行卡单及有价证券不能与现金混放。 5. 找零 （1）原则 1）唱付 2）正确找零 3）手递 （2）方法 不同面值
13、的零钱放在银箱中的不同格中；按收银机计算的余额点数现金；点数现金时应按最大面值的现金组合，以节约零钞。 （3）例外处理 名 称 处 理 措 施 无零钱 1）收银员必须随时保持足够的零钱2）如果零钱不足，必须向收银主管兑换零钱，不能私自向其他收银机兑换、暂借或以私人的钱垫付3）必须如数找零，不能用小糖果等代替零钱4）如遇到零钱不足无法找给时，请求顾客稍做等待，兑零后再找5）如银币不够时，宁肯多找零钱，不能少找零钱。顾客不要零钱 1）如有顾客不要的少量硬币，必须放在银箱外面2）如有顾客硬币不够数，可用此充数 顾客请求 1）如客人对找给的零钱有要求，不能拒绝客人，满足客人的要求2）如顾客对找给的零钱
14、不满意，如破旧、较脏等，必须满足顾客要求，给予更换即使银箱关闭，等待第2次开箱时更换，不能拒绝客人或极力说服客人接受 一天傍晚，一个年轻人到店里购物，拿了一张元钱给收银员找，当收银员准备给他结帐时，他突然说：“等一下，我有零钱给你”。于是，收银员把元还给他，并取了他的零钱，等结完账，他对收银员说：“你元还没还给我”，见收银员满脸疑惑，他又补充了一句“你看，就是那一张。”收银员虽然不太相信，见他如此肯定，只好拿出元给他，还给他道一声“对不起。”到晚上结帐，收银员发现营业款少了元。 加强对收银员的唱收唱付教育，特别像归还他元时，应让他确认一下收银操作须知 1. 商品价格的确认 1）收银员如发现价格
15、标错，应立即通知值班长纠正。 2）收银员发现标签价格低于正确标价时，应向顾客委婉解释，如顾客不接受道歉，坚持按标签价格支付时，应尊重顾客的意愿，因为这是理货员的错误。 3）收银员如发现商品上有两张不同的价格标签时，应按低价登录收款。 4）若发现顾客所购数量很大，且标价有疑时，应立即查核清楚，是工作人员的疏忽，还是顾客自行偷换标签价格，只要发现以上两种情况之一者，应立即通知值班长加以纠正和处理，并立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。 2. 收银员对商品的管理 商品的管理工作不仅是管理人员的工作，收银员也有责任对商品进行管理。 3. 投币服务机现金收银 投币服务机是特殊的现金收银工具。投币
16、服务机按功能可分为自动售货机、自动售票机、票币兑换机、投币电话、投币电子游戏机等。 各种投币服务机上都有顾客自行操作的操作指示牌或荧光屏指示器，顾客按规定操作机器，并投入一定数量的现金，便可得到所需商品或服务。 常见的自动售货机有售报机、售香烟机、售饮料机等。常见的自动售票机有车船票、邮票、存车票、存行李票等自动售票机器。 4收银工具、环境与文具管理 （1）收银工具 1）收银工具包括收银机具和收银文具。 2）收银工具的位置摆放应以方便顾客结账、收银员操作和确保安全为准则。 3）常用收银工具主要有收付款机（整体包括综合核算、登录及荧屏显示功能的微电脑机、凭证打印机、存放现金与票据的金库等）、验钞
17、机、电话及银行授权机（连接电话线）、保险柜等。 4）根据实际需要，在收银台案内侧或后方的安全角落可安置一个保险柜，台案下可设置一个装废弃物的纸篓。 5）收银工具应随时检查，发现异常应及时修理，严禁带病作业。带电收银器具要检查电源、电线，防止漏电。严禁将纸质物品摆放在电器上。 6）收付款机一般应放置在收银员的偏右方，以迎合收银员右手操作的习惯。收付款机一般有供顾客审视的电子显示屏，所以收付款机的摆放位置还应便于顾客看清电子显示屏。收银员与顾客所处位置之间的台案上不应放置可能阻挡顾客监督视线和影响收银工作的收银工具、文具或者其他物品，以尽量简洁为主。 （2）收银环境 1）收银环境由收银场地、收银台
18、案、收银工具、收银文具构成。 2）收银台案的摆放位置应考虑留有一定的顾客活动空间，以方便顾客结账、顾客集散或不影响顾客进出为准则，收银台案多位于客人经常进出口的里面一侧，大型商场则安置在活动场地较宽敞的中心位置。 3）收银场地一般用收银台案自然而然地分割成顾客用空间（台案外）和收银员工作空间（台案内），此类收银场地的收银员有劝阻客人进入工作空间的权力。 （3）收银文具 1）收银文具主要有算盘、客用计算器、印盒、印章、签字笔、海绵壶、胶水瓶、纸带或橡胶皮筋、钉书器、收付款机打印纸带、复写纸、凭证单据收集夹等（这里主要指商场，超市通常不需要这么多文具）。 2）收银文具应注意保管，应放置在便于使用的
19、固定位置上。无特殊情况，收银文具不外借。收银文具的备用量不宜过多，以免造成收银环境混乱。 3）收银台面上的物品摆放应尽量简洁，不经常使用或备用的小件收银文具一般多放在收银台案的抽屉或分格内。 4）收银台上的现金、票据及凭证单据应在处理后随时收存锁闭，不得随便摆放于收银台面。废弃单据应当按十字方向撕毁，以防被他人恶意利用。单选： 1、条形码磨损时，应（ ） A、重新计价印刷 B、寻找正确条形码，手工输入 C、将例外记录，由楼面人员跟踪解决 D、核实商品售价 2、商品条形码脱落时，应（ ） A、重新计价印刷 B、寻找正确条形码，手工输入 C、将例外记录，由楼面人员跟踪解决 D、核实商品售价BB单选
20、： 3、生鲜品条形码磨损时，应（ ） A、重新计价印刷 B、寻找正确条形码，手工输入 C、将例外记录，由楼面人员跟踪解决 D、核实商品售价A多选： 1、扫描商品时，应注意（ ） A、快速 B、无多 C、无漏 D、准确 2、消磁商品时应准守（ ） A、快速 B、无多 C、无漏 D、保护 3、以下哪些情况，收银员可以请求顾客更换钞票（ ） A、确认是伪钞 B、钞票残损 C、怀疑是伪钞 D、缺角钞票ABCACDABD 4、找零时，应注意（ ） A、正确 B、唱付 C、手递 D、快速 5、接受付款时，要（ ） A、唱收 B、正确输入 C、辨别假币 D、快速ABCABC 6、发现漏消磁商品消磁例外时，收
21、银员应如何处理？（ ） A、征求顾客同意后将商品带回收银台 B、确认未消磁商品是否已结账 C、对已结账未消磁商品进行消磁处理 D、对顾客表示歉意 7、商铺装袋时应注意（ ） A、不同性质的商品不可混装 B、硬与重的商品垫底装袋 C、易碎品或较轻的商品置于袋中的上方 D、尽量将商品装入一个包装袋中，减少包装袋的浪费BCDABC判断： 1、如果属于会员制门店，在会员顾客付款时，收银员需要输入顾客信息。 2、当工作繁忙时，可免去唱收唱付环节。 3、暂停收银时，应提前放置“暂停结账”告示牌，如有顾客还在收银机前，应请其到其他收银台结账。 4、找零时，如有顾客不要少量的硬币，应将硬币放回银箱内。7.2
22、收银基础知识 7.2.1 收银机知识17.2.2 条形码的知识27.2.3 消磁系统知识 34 7.2.4 POS收银机操作规程7.2.1收银机知识 1POS系统的定义及结构 POS系统又称为销售实时管理系统，它是以后台电脑和商业条形码为基础，以条形码扫描器为基本工具，配合电子收银机及其他电子设备所构成的一个系统。POS系统的分类 金融POS 用于银行卡支付。 商业POS 用于商铺的收银。POS硬件操作系统POS软件POS系统商业POS的构成7.2.2条形码的知识 1条形码 主要的条形码系统有美国代码系统（Universal Product Code，UPC）、国际通用商品代码系统（Europ
23、ean Artide Number，EAN）。 2条形码系统 （1）国际通用商品代码系统 EAN13和EAN8 EAN13条形码：前缀码编码组织所在国家或地区前缀码编码组织所在国家或地区000-139美国，加拿大471中国台湾300-379法国400-440德国450-459 日本880韩国460-469俄罗斯联邦690-695中国 EAN8条形码共有8位数，只有国家码和产品码及校验码，没有厂商码。 EAN8条形码共有8位数，只有国家码和产品码及校验码，没有厂商码。 第12位字符（国别码）：代表商品的国家、地区。 第37位字符（产品码）：代表商品的代码。 第8位字符（校验码）：扫描成功的依据。
24、 EAN系统的图书条码 书和杂志封底上的条码也都是商品条码，条码类型也是EAN-13。前三位是978表示是图书类产品，977的表示是杂志类产品。后10位是书的ISBN号。 3条形码的特点 商品的条形码在世界范围内是唯一的 4条形码系统的重要作用7.2.3 消磁系统知识 1电子商品防盗系统 电子商品防盗系统是利用声电、声磁原理所设计的专门用于商场防盗的设备，主要通过系统的特定标签在通过检测装置时相互作用发出报警而达到防盗的作用。电子商品防盗系统的工作原理 由门道检测器、示踪标签和解码板等构成。 示踪标签有两种，一种是可重复使用的机械式“硬标签”，主要用于服装、箱包、鞋帽等软表面商品，且必须与专用
25、的拔除器(开锁器)配套使用;另一种是一次性使用的“软标签”，它主要用于硬表面的名贵商品。软标签 4消磁商品 （1）原则 1）快速消磁 2）无漏消磁 （2）方法 1）机器消磁 2）人工消磁7.2.4POS收银机操作规程 1开机 2登录 3退出 4关机 5输入交易明细 6交易开票 7退货 8冲账 9修改口令收银作业重点与技巧 收银作业重点1收银作业技巧和待客要领2收银中各种事件的处理3收银作业重点 1收银员作业守则 1）不可随身携带现金。 2）收银台不许放置任何私人物品。 3）当班时不可擅自离位。 4）不可为自己的亲朋好友结账。 5）工作时不可嬉笑聊天。 6）应熟悉超市便民特色服务的内容、促销活动
26、、当期特价商品及商品存放的位置等信息。 7）不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。 2收银员离开收银台的作业管理 1）离开收银台时，要将“暂停收款”的牌子放在收银台的显眼处，面向顾客。 2）屏幕用密码锁定，收银通道用链条拦住。 3）将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管。 4）将离开收银台的原因和回来的时间告知邻近的收银员。 5）离开收银机前，如还有顾客等候结算，应以礼貌的态度请后来的顾客到其他的收银台结账。 一天晚上，天下着大雨，门外漆黑一片，此时，商场营业已结束，收银员均在收银机前做当日营业款的清点工作。这时，只听有人敲门，值班师傅问“什么事情”？门外人答：“因肚
27、子饿想买点点心”。在征得值班长同意后，值班师傅将门打开放人进店购物。只见那人进买场后，挑选了二瓶八宝饭，到2号收银机处付款，而此时，值班长收好1号收银机的营业款后也到2号机收款，当该人付款出门后，值班长突然发觉刚收好的1号机的营业款的袋不见了，内存1号机当天营业款一万余元，当值班长和值班师傅追出门外，寻找该人时，哪里还有人的踪迹。发生这种现象，商场应该吸取什么教训？ 我们可以分析，该人在进商场前并无偷窃念头，但当他购完物付款时，发觉1号收银机营业款正好放在2号机的柜面上，而且收款所用的袋子，正好是商场给顾客的包装袋。而且此时值班长的注意力全部集中在点验2号机的当日营业款上，给那人可乘之机，顺手
28、牵羊，窃为已有，而在出门时值班师傅一看是商场的袋，根本不会怀疑，值班长的大意，造成了重大的经济损失。 一分钟的疏忽 营业即将结束之时，店里顾客稀少，收银台前也冷清许多，此时有位中年男子在收银台前购物结帐，收银员按标签打价，当打到冷冻商品时，发现标签失落，该收银员即进入专场查询价格，离台时间大约分钟，当收银员回到岗位时，发现那位中年男子已不知去向，收银机票箱也打开着，放在左侧的票面为元的营业款全部被盗，损失余元。 收银员放松防范意识违反收银作业纪律，离开收银台机器不上锁，就有可能造成重大的经济损失。 如果你是一名收银员,如果遇到有顾客拿纸钞来要求兑换零钱，你如何处理？ 为了免于影响正常收银及欺诈
29、，对于顾客的纸钞兑换纸钞的要求，应予以婉言拒绝，最好请顾客到服务台兑换零钱。 6商品调换和退款的管理 原则上商品不予调换和退款，除非是商品质量问题。 1）门店应设有指定人员专门接待 2）接待人员要认真听取顾客要求调换商品和退款的原因，做好记录。 3）此作业最好在门店的服务台或其他指定地点进行。收银作业技巧和待客要领 2收银员待客工作要领 1）暂时离开收银台时，应说： “请您稍等一下。” 2）重新回到收银台时，应说： “真对不起，让您久等了。” 3）自己疏忽或没有解决的办法时，应说： “真抱歉或对不起。” 4）不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答： “对不起，请您等一下，我请店长来为
30、您解答。” 5）顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的态度告诉顾客： “一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退货或换货。” 6）顾客商品散落时，弯腰或下蹲帮助顾客收捡商品，并说 “没关系，没伤到您吧”、“您要小心点，我来帮您”等。 7）遇到顾客埋怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解释，要说： “是的，我明白您的意思，我会将您的建议回报给店长并尽快改善。” 8）顾客有不舒服等症状或有焦虑、焦急的表情时，应说： “先生/小姐，请问有什么可以帮助您的吗？”“先生/小姐，您需要什么帮助吗？”“先生/小姐，您是否有些不舒服，我能为您做点什么？” 9）有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，且有急事待办时，对第一位顾客应说： “对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结账，他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起”。当第一位顾客不同意时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。” 10）顾客对找钱有疑问时，应再重算一遍，口气要和蔼，千万不可因为自己找错而对顾客反唇相讥。7.3.3 收银中各种事件的处理 1价格差异的处理 真诚地向顾客道歉，解释原因并立即予以更正。收银员态度要冷静，话语要温和。 2其他事件的处理 （1）没有零钱时的处理 （2）收取可疑币的处理 （3）对情绪激动顾客的处理
