1、第一章 物业的接管验收与撤管 【基本操作】 物业接管验收的准备 物业接管验收的程序 物业接管验收主要内容和技术标准 物业接管验收中质量问题的助理第一节 物业的接管验收 【相关知识】 物业接管验收与竣工验收的区别 物业接管验收应提交的资料 物业接管验收交接双方的责任第一节 物业的接管验收【基本操作】 物业管理企业的解聘 物业的撤管【相关知识】 物业管理企业的解聘条件 物业管理企业撤管时应移交的资料第二节 物业的撤管第二章 物业服务费用管理【基本操作】 物业服务费构成的确定 居住性物业服务费的测算 收益性物业服务费的测算第一节 物业服务费用测算【相关知识】 物业服务的定价形式 物业服务费的价格形式
2、 测算物业服务费的原则 明码标价的规定第一节 物业服务费用测算【基本操作】 物业服务费的收缴管理 物业服务费的追缴 送达物业服务收费通知单 加强立法，追讨拖欠费用 针对不同对象，采取不同的追讨方法第二节 物业服务费用收缴管理【相关知识】 追缴物业服务费的原则 解决物业服务收费难的对策 完善物业管理法律 制定切实可行的物业服务收费标准 转变业主和使用人的消费观念 严格物业管理企业财务管理制度第二节 物业服务费用收缴管理第三章 房屋租赁服务【基本操作】 房屋租赁市场调查的准备 组织调查人员 初步分析与假设 设计调查表 编制调查计划第一节 房屋租赁市场调查与预测 房屋租赁市场调查的实施 进行房屋租赁
3、市场调查与分析 房屋租赁市场的调查 调查资料的整理分析 进行经济论证 撰写市场调查报告第一节 房屋租赁市场调查与预测【相关知识】 市场调查与预测的基本知识 市场调查的基本方法 市场调查的技术 市场预测方法 定性预测法 定量预测法第一节 房屋租赁市场调查与预测 影响房屋租赁市场预测的主要因素 城市宏观经济环境 房屋出售市场情况 房屋租赁政策法规环境第一节 房屋租赁市场调查与预测【基本操作】 制定房屋租赁方案的程序 确认租赁房屋的类型、档次和租户的来源 掌握争取租户的措施和了解租户情况的方法 制定房屋租赁管理的各项制度 明确房屋租赁纠纷处理的方法第二节 房屋租赁方案的制定 房屋租金的确定 明确房屋
4、租金的构成 掌握房屋租金基数核定方法和租金计算方法 等级计算法 项目积分计算法 结合计算法第二节 房屋租赁方案的制定 房屋租赁管理的一般程序 房屋租赁合同的登记备案 出租房屋的交接与备案第二节 房屋租赁方案的制定【相关知识】 房屋租赁的条件 房屋租赁的有关政策第二节 房屋租赁方案的制定第四章 客户管理服务【基本操作】 与客户有效沟通的程序 与客户沟通的技巧 耐心倾听 反馈信息 协调矛盾 解决疑难第一节 客户关系管理 制定客户关系管理的年度计划 客户状态分析 客户关系管理主要内容 客户关系管理实施方式第一节 客户关系管理【相关知识】 与客户沟通的心理过程 注意 理解 接受 行动 与客户非语言性的
5、沟通第一节 客户关系管理【基本操作】 熟悉社区服务的范围 配套设施 娱乐休闲 咨询服务 会所服务第二节 社区服务与社区活动的组织 组织社区专题活动 确定社区活动主题 设计社区专题活动的具体内容 编写专题活动宣传资料 做好专题活动的开幕式 进行专题活动的总结第二节 社区服务与社区活动的组织【相关知识】 社区服务的重要性 社区服务的主要内容 社区活动的主要类型 固定节日活动 主题性活动 室外活动 网络活动第二节 社区服务与社区活动的组织第五章 房屋建筑维修养护管理【基本操作】 结构施工图的识读 结构施工图的含义 结构施工图的内容 结构设计说明 结构平面图 构件详图 结构施工图图例第一节 建筑工程图
6、的识读 设备施工图的识读 给排水施工图的识读 供暖施工图的识读 电气施工图的识读第一节 建筑工程图的识读【相关知识】 结构施工图常用图例 给排水施工图常用图例 供暖施工图常用图例 电气施工图常用图例第一节 建筑工程图的识读【基本操作】 房屋安全检查 准备工作 检查现场 检查环境及人为因素 检查房屋结构第二节 房屋安全管理 危险房屋管理 制定危险房鉴定检查制度 建立健全危房管理机构 危房处理措施第二节 房屋安全管理【相关知识】 房屋安全检查的方法 直观法 刺探、敲击听声法 仪器检查 结构构件检验第二节 房屋安全管理 房屋完损等级的评定标准 完好房 基本完好房 一般损坏房 严重损坏房 危险房第二节
7、 房屋安全管理 房屋完损等级的评定方法 城市危险房屋管理规定 一般规定 处理办法 治理 法律责任 房屋完好率与危房率计算第二节 房屋安全管理【基本操作】 房屋维修养护管理制度的制定 定期检查维修制度的制定 巡回检修及抢修制度的制定 确立房屋维修管理的责任范围制度 定期保养、修缮制度的拟定第三节 房屋维修养护管理 房屋维修的施工管理 选择维修施工队伍 落实维修任务，签订承包合同 施工过程的管理第三节 房屋维修养护管理【相关知识】 房屋维修管理的内容与要求 房屋维修管理的内容 房屋维修管理的要求 房屋维修管理的原则第三节 房屋维修养护管理 房屋维修工程的分类 小修工程 中修工程 大修工程 翻修工程
8、 综合维修工程第三节 房屋维修养护管理 房屋维修标准 房屋维修责任的划分第三节 房屋维修养护管理【基本操作】 房屋装饰装修管理制度的制定 房屋装饰装修施工的管理 房屋装修工程的验收第四节 房屋装修管理【相关知识】 物业管理企业对业主房屋装修的管理责任 房屋装修管理的相关规定 建筑装饰装修管理规定 住宅室内装饰装修管理办法 几项相关的国家标准和行业标准第四节 房屋装修管理第六章 房屋附属设备设施维修养护管理 基本操作 房屋附属设备设施养护管理制度的制定 确定维修及保养工作的类型及内容 设备维修、保养的要求 某些设备的预防性试验周期 设备操作应具备的证书及设备使用和操作要求第一节 房屋附属设备设施
9、养护管理 房屋附属设备设施养护计划的实施 下达计划 根据各类设备设施的维修养护计划，分期、分项下达给相关班组；班组长委派使用人或维修人员实施 监督检查 操作人员每日填写设备巡检记录，定期巡查，每月填写当月设备巡检报告第一节 房屋附属设备设施养护管理相关知识 房屋附属设备设施的保养制度 三级保养制度 日常维护保养 一级保养 二级保养 预防性计划维修保养制度含义；目的；作用；次序和期限第一节 房屋附属设备设施养护管理 房屋附属设备设施养护管理制度举例 加强巡视检查：每天不少于一次 水箱清洗消毒 水箱定期清洗消毒（半年清洗一次，一年消毒一次） 泵房也是水质二次污染的主要关键点 其他注意事项 停水作业
10、应事先通知使用人，说明停水原因、时间 定期对泵房内水泵、管道、电机等进行维修保养 要定期清洁屋面天沟，使之疏通 室外管道、水泵、阀门、消火栓定期油漆，减少锈蚀 定期检查消火栓等设备第一节 房屋附属设备设施养护管理基本操作 维修管理制度的制定 巡检制 分工责任制 季度和年度安全检查制 维修报告制度 维修工程的审批制度 检修程序和故障处理程序第二节 房屋附属设备设施维修管理 各类房屋附属设备设施的维修管理 给排水设备的维修管理 给水系统 水泵；气压罐；垂直管网；下水池出水管 排水系统 污水井；排污管道第二节 房屋附属设备设施维修管理 空调设备的维修管理 每月的维修保养管理 每季检查空调主机冷冻剂和
11、机油是否足够，机油是否变质，必要时添加更换；检查清洁水过滤器 每年对空调主机作一次全面的技术性能检查，再做针对性的拆检修理 风机、制冷、换热器、水处理出现故障应与专业公司联系第二节 房屋附属设备设施维修管理 电梯设备的维修管理 要求 维修等级及周期小修；中修；大修；专项修理；更新改造 维修工程的审批 除零维修外，中、大修与改造更新均列为电梯维修工程第二节 房屋附属设备设施维修管理 供暧设备的维修管理 热网设备的维修 预检预修 事故抢修 供热管道漏水、漏气 锅炉的大修工作一般安排在供暧前或供暧后停运期间进行。 供电设备的维修管理第二节 房屋附属设备设施维修管理 电梯运行与维修管理计划的制定 电梯
12、运行管理计划的拟订 电梯维修养护管理计划的拟订和实施 电梯维修养护年度计划表的制定 监督维修养护计划落实的措施 第二节 房屋附属设备设施维修管理相关知识 房屋附属设备设施维修和分类 零星维修工程 中修工程（更换率一般为10%-30%） 大修工程 设备更新和技术改造第二节 房屋附属设备设施维修管理 房屋附属设备设施维修的特点（两高两结合） 维修成本高 维修技术要求高 随机性与计划性相结合、集中维修与分散维修相结合第二节 房屋附属设备设施维修管理 电梯操作、保养与维修的基本内容 电梯管理的有关规定 运行管理规定 安全管理规定 维修管理规定 第二节 房屋附属设备设施维修管理基本操作 特种设备委托维修
13、养护管理的程序 确定特种设备维修养护的招标形式 公开招标 邀请招标 确定特种设备维修养护的招标原则公平；公正；合理第三节 特种设备委托维修养护管理 编写特种设备维修养护的招标文件 实施招标 签订外包合同 大包合同 中包合同 小包合同 特种设备安全技术档案的建立 第三节 特种设备委托维修养护管理相关知识 特种设备的含义 涉及生命安全、危险性较大的锅炉、压力容器、压力管道、电梯、起重机械、客运索道、大型游乐设施，包括附属安全附件、安全保护装置和与安全保护装置相关的设施 特种设备维修养护管理的一般规定第三节 特种设备委托维修养护管理 特种设备维修养护管理的原则 安全至上原则 企业负责原则 权现一致原
14、则 统一监管原则 综合治理原则 特种设备委托维修养护管理的必要性第三节 特种设备委托维修养护管理基本操作 运用建筑智能化系统对物业进行管理 建筑设备自动化系统 空调监控子系统 变配电子系统 给排水子系统 照明监控子系统 电梯监控子系统 三表远传自动接收系统 停车场管理系统 第四节 建筑智能化管理系统 火灾自动报警与联动控制系统 报警功能 火灾灭火及消防联动 安全防范系统 电视监控子系统 出入口控制子系统 防盗报警子系统 电子巡更子系统第四节 建筑智能化管理系统 办公自动化系统 事务型办公系统 管理型办公系统 决策型办公系统 通信自动化系统 在建筑物内装设程控数字交换机 采用多功能双向有线电视系
15、统 采用智能建筑宽带接入 计算机网络第四节 建筑智能化管理系统 智能化系统的运行管理 工程部各专业工程师全程参与建筑智能化系统施工、调试和验收 针对建筑智能化系统的实际装置，根据物业工程人员的实际技术水平，制定建筑各智能化系统操作手册 落实员工岗位技术培训第四节 建筑智能化管理系统 相关知识 智能化住宅小区智能化系统的组成 智能化楼宇系统 小区智能化系统第四节 建筑智能化管理系统 智能化系统运行管理及维修养护规程 设备自控系统运行管理及维修养护规程 保安监视系统运行管理 消防报警与联动控制设备运行管理 计算机网络设备运行管理及维修养护规程 综合布线系统维修养护规程 紧急广播系统维修养护规程 程
16、控交换机运行管理及维修养护规程第四节 建筑智能化管理系统 第七章 物业安全管理 基本操作 安保服务机构的设置 确定安全管理工作实施方式 确定安保管理组织机构第一节 安全管理制度的制定和实施 制定安保服务管理制度的程序 收集资料 研讨安保部各岗位的职责和权限 确定安保服务管理工作与其他相关专业的接口配合性内容 列出安保服务管理动作程序清单 制定编写安保服务管理动作程序计划 起草安保服务管理动作程序 对安保服务管理动作程序初稿进行讨论和修改 对安保服务管理动作程序进行审核、批准、实施第一节 安全管理制度的制定和实施 实施安保服务管理制度的程序 对实施运作程序进行培训 对实施运作程序进行准备工作 开
17、始实施动作程序 对运作程序进行修改 对实施过程进行检查整改第一节 安全管理制度的制定和实施 安保重点案件处置程序 爆炸案件及可疑爆炸物品的处置程序 暴力案件处置程序 突发死亡事件处置程序 贩毒、吸毒案件处置程序 恶意投毒案件处置程序 散发非法宣传品处置程序第一节 安全管理制度的制定和实施相关知识 安全管理相关部门和机构 安全管理工作不只是本部门单独进行管理，它涉及诸多部门和机构 外部：安全管理工作是在相关部门和机构的监督指导下，不断完善提高 内部：安全管理工作是在与其他专业部门相互协、相互帮助下得以完成第一节 安全管理制度的制定和实施 安保服务的原则、方式和特点 安保服务的基本原则 坚持“预防
18、为主、防治结合”的安全管理方针 坚持物业服务管理领域内的安全管理与社会治安管理相结合的原则 坚持“用户第一、服务至上”的服务宗旨 坚持安全管理工作硬件与软件一起抓的方法 安保服务的方式 安保服务的特点第一节 安全管理制度的制定和实施 安保服务常识 违反治安管理行为与犯罪行为的区别 违反治安管理行为的分类 正当防卫的条件 紧急避险常识 现场保护常识 犯罪嫌疑人看常识第一节 安全管理制度的制定和实施 安保服务的设施与装置 安保服务设施指物业服务管理区域内安保服务的公共设施 安保服务装置报警装置；门户密码开启装置；远距离控制门锁；电视监控系统装置；电视监控室；电子巡更装置第一节 安全管理制度的制定和
19、实施 安全管理标识的设置和防范措施 为保证客户及物业服务管理从业人员的人身安全，避免发生意外，安保部需要在易于发生危险的场所设置明显的警示标识，并制定有效的防范措施 除于潜在危险区域设置危险提示、警告标识外、尚须采取相应的应急防范措施第一节 安全管理制度的制定和实施基本操作 消防管理机构的设置消防管理工作主要包括防火灭火两个方面 确定物业管理企业火灾预防组织机构 确定物业管理企业灭火指挥组织机构第二节 消防管理制度制定与实施 消防管理动作程序的制定 编制消防管理运作程序 确定消防管理运作程序并制定相关内容 关于消防管理岗位职责和权限 关于消防管理的运作程序纲目清单 消防管理运作程序内容的确定第
20、二节 消防管理制度制定与实施 消防管理动作程序的实施 消防演习方案实施程序 火灾火警应急处置程序 第二节 消防管理制度制定与实施相关知识 消防管理的目的、方针、原则和措施 消防管理的目的预防火灾发生，最大限度减小火灾损失，保护客户的生命和财产安全，为客户的生活、工作提供安全环境 消防管理的方针（预防为主，防消结合） 防火管理的原则（谁主管，谁负责） 消防管理工作的主要内容 建立消防队伍，建立健全消防管理制度，消防宣传培训、消防设备、器材使用管理；开展消防管理工作措施的是“三落实”：队伍、制度、设备和器材落实第二节 消防管理制度制定与实施 消防宣传培训 对物业管理企业员工的培训培育 消防理论知识
21、的培训（政府消防法规、防火、灭火的基本原理和基本知识等） 消防管理技能的培训（消防设备、消防器材使用，火灾、火警应急处置能力、疏散、自救措施等） 对客户的宣传教育仅靠物业管理企业的努力是不够的，还有赖于全体客户的积极配合 消防宣传培训的形式第二节 消防管理制度制定与实施 消防设备器材的管理 灭火器的管理和养护 消火栓的管理和养护 高层建筑消防管理 高层建筑消防的特点 高层建筑消防管理的主要措施第二节 消防管理制度制定与实施基本操作 停车场（库）管理规划 规划停车场（库）的车位 设置指示标识 配备安全防范设备 保持停车场（库）的明亮 严格实行停车场（库）管理制度第三节 车辆管理制度制定与实施 车
22、辆管理动作程序的制定 编制车辆管理运作程序 确定车辆管理运作程序的相关内容 车辆管理动作程序的实施 车辆管理突发事件的处置 偷盗车辆案件的处置 意外交通事故案件的处置第三节 车辆管理制度制定与实施相关知识 居住区道路规划的要求 居住区道路的功能 居住区道路的分级（一般可分为3级或4级） 居住区道路系统基本形式 居住区道路规划布置的基本要求第三节 车辆管理制度制定与实施 车辆停放场所 地上停车场 地下停车库 停车楼 私宅车库 宅前后道路上第三节 车辆管理制度制定与实施 不同类型物业的车辆管理特点 居住区物业车辆服务管理特点 写字楼物业车辆服务管理特点 商业物业车辆服务管理特点 工业物业车辆服务管
23、理特点第三节 车辆管理制度制定与实施第八章 物业环境管理 基本操作 物业环境管理的早期介入 参与物业项目的主体建筑规划设计 协助搞好防治环境污染的配套设备以及设施的建设 考查了解物业的周边环境第一节 环境污染防治制度的制定与实施 物业环境管理机构的设置 机构设置 物业环境保护是一项涉及面广、专业性强、需要多个部门相互配合才能做好的工作 人员配备 一般以3-5人负责此项工作为宜 明确职责第一节 环境污染防治制度的制定与实施 物业环境保护制度的制定 明确物业环境保护制度的类型 提出物业环境保护管理的措施 拟订定期检查制度第一节 环境污染防治制度的制定与实施 物业环境保护制度的实施 加强环境质量监测
24、 争取有关单位配合 落实必要的硬件建设 进行宣传教育工作第一节 环境污染防治制度的制定与实施相关知识 环境保护的基本知识 环境污染的含义和种类 产生环境污染的原因 环境污染的特点第一节 环境污染防治制度的制定与实施 物业环境质量管理的内容 违反有关环境保护法律的责任 关于大气污染的法律责任 关于水污染的法律责任 关于固体废弃物污染的法律责任 关于噪声污染的法律责任第一节 环境污染防治制度的制定与实施 ISO14000环境管理体系基本知识 ISO14000环境管理体系的由来和发展 ISO14000环境管理体系的基本思想 ISO14000环境管理体系的主要内容 ISO14000环境管理体系的特点
25、物业管理区域建立ISO14000环境管理体系工作的程序第一节 环境污染防治制度的制定与实施基本操作 物业保洁管理机构的设置 物业环境保洁管理机构的设置 委托式 自主式 结合式第二节 环境保洁制度的制定与实施 物业环境保洁管理人员及其岗位职责 物业环境保洁管理人员，一般由部门经理、技术人员、班组长、保洁员和仓库保管员等几部分组成： 部门经理的职责 技术人员的职责 班组长的职责 保洁员的责任 仓库保管员的职责第二节 环境保洁制度的制定与实施 物业保洁管理制度的制定 拟订物业环境保洁部门的劳动纪律 根据物业环境保洁部门劳动的特殊性，首先要拟订物业环境保洁部门的劳动纪律管理规定，这规定，包括在物业环境
26、保洁劳动中应当，遵守的上下班制度、工作纪律、考勤制度、工作责任以及思想品德方面的规定第二节 环境保洁制度的制定与实施 拟订物业环境保洁管理工作考核标准和办法 拟订日常卫生保洁与保洁机具的操作规程 拟订保洁部门奖惩条例第二节 环境保洁制度的制定与实施 物定保洁管理制度的实施 指导领班、清洁员工作，确保达到标准 巡视检查卫生情况及时解决问题 处理好与社区清洁卫生管理部门关系 进行维护环境卫生的宣传教育 搞好卫生设施的建设和维护第二节 环境保洁制度的制定与实施相关知识 社区清洁卫生组织机构的设置及职责范围 市级清洁卫生组织机构 区、县级清洁卫生组织机构 物业小区清洁卫生组织机构第二节 环境保洁制度的
27、制定与实施 清洁卫生工作标准 五定：定人、定点、定时、定任务、定质量 六净、六无：路面净、人行道净、雨（污）不井口净、树坑墙根净、果皮箱净；无垃圾污物、无人畜粪便、无砖瓦石块、无碎纸皮核、无明显粪迹和浮土、无污水脏物 当日清：即指清运垃圾要及时，当日垃圾当日清第二节 环境保洁制度的制定与实施基本操作 物业绿化管理机构的设置 建立物业管理企业绿化管理机构 绿化管理人员的岗位职责 物业绿化管理制度的制定 对绿化管理部门人员的要求和应遵守的管理规定 建立承包责任制 制定园林养护技术考核标准第三节 环境绿化美化制度的制定与实施 物业绿化管理制度的实施 搞好对绿化养护管理人员的技术培训 加强看管巡视 加
28、强绿化宣传，培养绿化意识第三节 环境绿化美化制度的制定与实施相关知识 城市绿化管理的分工及范围 居住区绿地规划基本要求（“适用、经济、美观”） 合理组织，统一规划 因地制宜，节约用地 植物为主，注意景观第三节 环境绿化美化制度的制定与实施 绿化植物选择与配植的基本原则 以乡土植物为主，适当选用驯化的外来及野生植物 以乔木、灌木为主，草木花卉点缀 速生树与慢生树相结合 根据不同特点选择不同植物种类 城市绿化管理的相关法规第三节 环境绿化美化制度的制定与实施第九章 业务培训与考核基本操作 业务培训计划的制定 调查研究本企业的发展目标、服务对象及员工的状况 有针对性的拟订短期、中期、长期培训计划 短
29、期计划 中期计划 长期计划第一节 业务培训与考核 每期培训的目的，培训的对象，培训的内容、方式及经费预算 Why：为什么要培训，培训的目的是什么 What：要说明培训什么，欲达到何种目标。通过培训，是要员工掌握一些基本技能，还是要达到较高技能水平 Who：确定哪些人员为培训对象以及聘请什么人为教员 Where：在什么地方培训，是在企业内部，还是企业外部 When：何时开始培训，需要多长时间，属短期、中期还是长期培训 How：采取什么方式进行培训（How to）和提出经费预算报告（How much）第一节 业务培训与考核 业务培训计划的实施 上报业务培训计划，争取公司的批准和支持 安排具体的培训
30、程序，排出日程表 通知有关参加人员并提出具体要求 考核业务培训效果，认真总结经验第一节 业务培训与考核相关知识 员工培训基本知识 培训内容 思想建设 作风建设 业务建设 培训形式 培训方法 第一节 业务培训与考核 员工培训的注意事项 培训工作应符合企业发展的整体需要 处理好不同类型培训之间的关系第一节 业务培训与考核基本操作 培训考核方案的制定 各类短期或长期培训 日常工作期间的政治学习、业务学习第二节 培训考核 培训考核方案的实施 告知考核的目的、方法和要求 有针对性的辅导 考核结果的公布和存档第二节 培训考核相关知识 培训考核的作用 检查培训效果的依据 对员工进行激励的依据第二节 培训考核 常见的考核方法 考试（考试分为笔试和口试两种） 实际操作和技能竞赛 撰写论文第二节 培训考核 培训考核的注意到事项 避免走过场 保证公平、真实第二节 培训考核
