1、第二章第二章 商品质量与质量管理商品质量与质量管理 第一节第一节 商品质量概念商品质量概念掌握：掌握：商品质量的概念商品质量的概念与基本要求 2. 各类商品的质量要求3. 影响商品质量的因素一、商品质量的概念一、商品质量的概念 商品质量是指商品满足商品质量是指商品满足规定或潜在需要的特性规定或潜在需要的特性之之总和。总和。商品商品质量质量广义广义狭义狭义商品与其标准技术条件的符合程度。商品与其标准技术条件的符合程度。商品适合其用途的特性综合及满足消商品适合其用途的特性综合及满足消费者需求的程度。费者需求的程度。商品质量观商品质量观 符合型符合型适应型适应型满意型满意型二二. 商品质量的基本要求
2、商品质量的基本要求使用性；寿命使用性；寿命安全卫生与环境要求安全卫生与环境要求可信性；经济性；美观舒适性可信性；经济性；美观舒适性信息性和可追溯性信息性和可追溯性（一）、使用性（一）、使用性亦称实用性，是指为实现预定使用目的或规定用亦称实用性，是指为实现预定使用目的或规定用途，商品所必须具备的各种性能（或途，商品所必须具备的各种性能（或功能功能）。）。它是构成商品使用价值的基础。它是构成商品使用价值的基础。对于原（材）料性商品和半成品商品，使用性能还意味着对于原（材）料性商品和半成品商品，使用性能还意味着容易加工性能。容易加工性能。（二）、寿命（二）、寿命寿命通常指寿命通常指使用寿命使用寿命，
3、通常包括，通常包括储存储存寿命。寿命。使用寿命：指工业品商品在规定的使用条件下，保使用寿命：指工业品商品在规定的使用条件下，保持正常使用性能的持正常使用性能的工作总时间工作总时间。储存寿命：商品在规定条件下使用储存寿命：商品在规定条件下使用性能不失效的储性能不失效的储存存总时间。总时间。易混淆的概念易混淆的概念商品的商品的市场寿命市场寿命（或生命周期）：（或生命周期）：是指商品投入市场开始到退出市场为止的总时间。是指商品投入市场开始到退出市场为止的总时间。（三）、安全卫生性与环境要求（三）、安全卫生性与环境要求安全卫生性是指商品在安全卫生性是指商品在储存、流通和使用储存、流通和使用过程中保过程
4、中保证人身安全与健康不受到伤害的能力。证人身安全与健康不受到伤害的能力。例如：家用电器必须有良好的绝缘性和保护装置：例如：家用电器必须有良好的绝缘性和保护装置： 食品必须符合卫生要求食品必须符合卫生要求环境要求包括两个方面：环境要求包括两个方面：1.要求商品再生产、流通直至消费以及废弃阶段，均不致对要求商品再生产、流通直至消费以及废弃阶段，均不致对社会和人类生存环境造成危害；社会和人类生存环境造成危害；2.要求提供能使商品要求提供能使商品正常发挥效用的环境条件正常发挥效用的环境条件，如规定的温，如规定的温度、电压等。度、电压等。（四）、可信性（四）、可信性可信性：指商品在一随机时刻需要开始执行
5、任务时处于工作和可使用状态的程度。可信性可信性可靠性可靠性维修性维修性维修保障性维修保障性耐用性耐用性设计可靠性设计可靠性1.可靠性：是指商品在规定条件和时间内，可靠性：是指商品在规定条件和时间内，完成完成规定功能规定功能的能力。的能力。它与商品在使用过程中的它与商品在使用过程中的稳定性和无障碍性稳定性和无障碍性联系联系在一起在一起,是评价机电类商品的重要指标之一。是评价机电类商品的重要指标之一。 可靠性通常包括可靠性通常包括耐用性和设计可靠性耐用性和设计可靠性. 耐用性：耐用性：是指商品能在规定的使用期限内保持规定功能而是指商品能在规定的使用期限内保持规定功能而不出故障不出故障或寿命较长的或
6、寿命较长的质量特性（高档耐用商品重要质量特性）。质量特性（高档耐用商品重要质量特性）。设计可靠性：设计可靠性：指提高商品的易操作度；使人为过失的可能性尽量减少。指提高商品的易操作度；使人为过失的可能性尽量减少。2.维修性：维修性：是指商品在发生故障后是指商品在发生故障后能被迅速修好恢复能被迅速修好恢复其功能的其功能的能力。能力。与设计有关与设计有关尽量采取组合式或组件式结构，所有零部件尽量采取组合式或组件式结构，所有零部件要标准化、通用化、系列化。要标准化、通用化、系列化。3.维修保障性：维修保障性：是指维修保障资源能满足商品安全性和使是指维修保障资源能满足商品安全性和使用要求的能力。用要求的
7、能力。具体：具体：向需方提供维修保障的程序、必要的硬件（零配件）和向需方提供维修保障的程序、必要的硬件（零配件）和软件（良好的维修力量、条件和服务）等。软件（良好的维修力量、条件和服务）等。（五）、经济性（五）、经济性经济性是指商品的生产者、经营者、消费者都能经济性是指商品的生产者、经营者、消费者都能用尽用尽可能少的费用获得较高的商品质量可能少的费用获得较高的商品质量，从而使，从而使企业获得最大的经济效益，消费者也会感到物美企业获得最大的经济效益，消费者也会感到物美价廉。价廉。它反映了商品合理的寿命周期费用及商品质量的它反映了商品合理的寿命周期费用及商品质量的最佳水平。最佳水平。质量成本越低越
8、好质量成本越低越好。 质量成本可概括地分为：质量成本可概括地分为：工作质量成本：工作质量成本：是生产经营单位为了达到和确保规定的质量水平而支出是生产经营单位为了达到和确保规定的质量水平而支出的费用，它包括预防、鉴定、内部损失和外部损失成本。的费用，它包括预防、鉴定、内部损失和外部损失成本。外部保证质量成本：外部保证质量成本：是指为了获取顾客所要求的客观证据而进行论证和证明是指为了获取顾客所要求的客观证据而进行论证和证明所支出的费用（通常国际常规由此也可增加商品售价达所支出的费用（通常国际常规由此也可增加商品售价达1530%）。）。 （六）、美观舒适性（六）、美观舒适性美观舒适性是指商品能够满足
9、人们美观舒适性是指商品能够满足人们审美和心理审美和心理舒舒适需要的特性。适需要的特性。包括：商品外观表面及其装饰的美观性；包括：商品外观表面及其装饰的美观性； 形态的表现力；形态的表现力； 结构组成的紧凑性；结构组成的紧凑性； 与使用环境的适应性；与使用环境的适应性； 满足人们听觉、嗅觉、味觉、触觉等感觉嗜好满足人们听觉、嗅觉、味觉、触觉等感觉嗜好的心理舒适度等。的心理舒适度等。（七）、信息性和可追溯性（七）、信息性和可追溯性1 1、信息性、信息性是指依照商品有关的是指依照商品有关的质量法规，生产经营者责质量法规，生产经营者责任和义务任和义务通过其商品或商品包装上的规定标识通过其商品或商品包装
10、上的规定标识以及包装内必备的有关文件，向消费者提供有以及包装内必备的有关文件，向消费者提供有用的质量信息。用的质量信息。规定标识一般有：规定标识一般有：质量检验合格证；质量检验合格证；中文标明的商品名称；中文标明的商品名称；生产厂厂名、厂址；生产厂厂名、厂址；产品规格、型号、等级；产品规格、型号、等级；主要技术指标或成分、含量；主要技术指标或成分、含量；商品技术标准编号；商品技术标准编号；用法、使用注意事项；用法、使用注意事项；商标、认证标志等；商标、认证标志等；生产日期（安全使用期或失效日期）生产日期（安全使用期或失效日期）警示标志或中文警示说明；警示标志或中文警示说明；生产许可证标号；生产
11、许可证标号；批准日期、有效期限批准日期、有效期限2 2、可追溯性、可追溯性是指根据记载的标识，追溯商品的原材料和零是指根据记载的标识，追溯商品的原材料和零部件以及商品实体、商品的加工历史、商品的部件以及商品实体、商品的加工历史、商品的应用情况、商品出厂后的分布和位置的能力。应用情况、商品出厂后的分布和位置的能力。为了实现可追溯性，一般应给每个商品附上与为了实现可追溯性，一般应给每个商品附上与作业原始资料一致的标记。例如：序号、日期、作业原始资料一致的标记。例如：序号、日期、批号、件号等。批号、件号等。具体要视合同要求而定。具体要视合同要求而定。三. 各类商品质量基本要求一、生活消费品质量的基本
12、要求生活消费品质量的基本要求（一）对食品质量的基本要求（一）对食品质量的基本要求粮食、食用油脂、鱼、肉、禽、蛋、菜。粮食、食用油脂、鱼、肉、禽、蛋、菜。1、食品的、食品的营养价值营养价值A 营养成分营养成分食品中所含蛋白质、脂肪、碳水化合物、食品中所含蛋白质、脂肪、碳水化合物、维生素、矿物质及水分等。维生素、矿物质及水分等。B 可消化率可消化率食品在食用后，可能消化吸收的百分率。食品在食用后，可能消化吸收的百分率。C 发热量发热量食品的营养成分经人体消化吸收后，在人体内食品的营养成分经人体消化吸收后，在人体内产生的热量。产生的热量。成人每日需要热量成人每日需要热量成人每日需要的热量成人每日需要
13、的热量 = 人体人体基础代谢基础代谢的需要的基本的需要的基本热量热量 + 体力活动体力活动所需要的热量所需要的热量 + 消化食物消化食物所需要所需要的热量。的热量。男性男性 ：9250- 10090 千焦耳千焦耳女性：女性： 7980 - 8820 千焦耳千焦耳注意：注意：每日由食物提供的热量应不少于每日由食物提供的热量应不少于5000千焦耳千焦耳- 7500 千焦耳千焦耳 这是维持人体正常生命活动的最少的能量这是维持人体正常生命活动的最少的能量2、食品的色、香、味、形食品的色、香、味、形评定食物新鲜程度，加工精度、品种特点以及质变状评定食物新鲜程度，加工精度、品种特点以及质变状况等重要外观指
14、标。况等重要外观指标。3、食品的卫生质量、食品的卫生质量食品成分中不能含有对人体有害的物质和不洁物。食品成分中不能含有对人体有害的物质和不洁物。来源于：来源于：A 自身产生毒素自身产生毒素 B 生物对食品的污染生物对食品的污染 C 加工中混入的毒素加工中混入的毒素 D 保管不善产生的毒素保管不善产生的毒素 E 环境或化学药品造成的污染环境或化学药品造成的污染（三）日用工业品商品质量基本要求三）日用工业品商品质量基本要求1、适应性、适应性某种商品满足其主要用途所必须具备的性能。某种商品满足其主要用途所必须具备的性能。2、安全卫生性、安全卫生性商品使用时，有关保护人身安全和人体健康所商品使用时，有
15、关保护人身安全和人体健康所需要的各种性质。需要的各种性质。3、耐用性、耐用性商品在使用时，抵抗各种外界因素对其破坏的商品在使用时，抵抗各种外界因素对其破坏的性能、使用寿命、次数。性能、使用寿命、次数。4、造型结构合理性、造型结构合理性商品形状、大小、部件装配及花纹色彩，要样商品形状、大小、部件装配及花纹色彩，要样式大方新颖，造型美观，色彩适宜，装潢适式大方新颖，造型美观，色彩适宜，装潢适时，具有艺术感、时代风格。时，具有艺术感、时代风格。 一、人的因素一、人的因素 人的因素是最基本、最重要的因素，其他因人的因素是最基本、最重要的因素，其他因素都要通过人的因素才能起作用。素都要通过人的因素才能起
16、作用。 人的因素包括：人的因素包括：质量意识质量意识 ( (关键关键） 责任感责任感 事业心事业心 文化修养文化修养技术水平技术水平+ +质量管理水平（质量管理水平（必备条件必备条件）三三. 影响商品质量的因素影响商品质量的因素二、影响商品质量的因素二、影响商品质量的因素内部因素内部因素原材料原材料是形成商品质量的物质基础，由于原材料的成分、结构、性质不同，决定着所形成的商品质量也不同。生产工艺生产工艺 生产工艺是形成商品质量的关键，因为商品的生产工艺是形成商品质量的关键，因为商品的各种各种有用性及外形和结构有用性及外形和结构，都是在生产工艺过，都是在生产工艺过程中形成和固定下来的。程中形成和
17、固定下来的。生产工艺主指产品在加工制造过程中的生产工艺主指产品在加工制造过程中的配方、配方、操作规程、设备条件以及技术水平操作规程、设备条件以及技术水平等。等。三、影响商品质量的因素三、影响商品质量的因素外部因素外部因素流通过程流通过程主要体现在运输、贮存、销售等方面。主要体现在运输、贮存、销售等方面。 使用过程使用过程主要与商品主要与商品使用与保养使用与保养条件、商品条件、商品安安装装及商品及商品使用的方法使用的方法等有关。等有关。要对有些商品认真编制使用（食用）要对有些商品认真编制使用（食用）和养护说明书，采取多种形式向消费和养护说明书，采取多种形式向消费者宣传，传授使用（食用）和养护知者
18、宣传，传授使用（食用）和养护知识，设立必要的咨询中心，维修网点识，设立必要的咨询中心，维修网点等，这些都是使用过程中保护商品质等，这些都是使用过程中保护商品质量的重要途径和措施。量的重要途径和措施。1、质量检验与包装质量检验与包装质量检验是保证商品质量的主要手段之一。质量检验是保证商品质量的主要手段之一。质量检验的质量好坏决定于检验质量检验的质量好坏决定于检验测量方法和检验量具、测量方法和检验量具、仪器仪器等的质量。等的质量。商品包装既能商品包装既能减少或防止外界因素对商品内在质量的不减少或防止外界因素对商品内在质量的不良影响良影响，又能装饰和美化商品从而便于商品的运输、销，又能装饰和美化商品
19、从而便于商品的运输、销售和使用。售和使用。四、其他因素四、其他因素2、销售服务销售服务销售服务过程中的进货验收、入库短期存放、提货搬销售服务过程中的进货验收、入库短期存放、提货搬运、装配调试、技术咨询、包装服务、送货服务、维运、装配调试、技术咨询、包装服务、送货服务、维修和退换服务等项工作质量是最终影响消费者所购买修和退换服务等项工作质量是最终影响消费者所购买商品质量。商品质量。技术咨询是指导消费者对复杂、耐用性商品和新商品技术咨询是指导消费者对复杂、耐用性商品和新商品进行正确安装、使用和维护的有效措施。进行正确安装、使用和维护的有效措施。应考虑怎样引导消费者正确使用商品，广告可起到教应考虑怎
20、样引导消费者正确使用商品，广告可起到教育和引导功能，但企业往往忽略了这一功能。育和引导功能，但企业往往忽略了这一功能。3、使用和保养使用和保养消费者必须要有一定的使用、维护和保养商消费者必须要有一定的使用、维护和保养商品的知识，才能保证商品质量的体现。品的知识，才能保证商品质量的体现。很多情况下，不是商品本身有质量问题，而很多情况下，不是商品本身有质量问题，而是使用不当、维护保养不当等引起的。是使用不当、维护保养不当等引起的。4、废弃处理废弃处理商品（包括包装）废弃物是否容易处理以及商品（包括包装）废弃物是否容易处理以及是否对环境有害，将成为决定商品的又一重是否对环境有害，将成为决定商品的又一
21、重要影响因素。要影响因素。废弃物废弃物回收利用；易分解成为垃圾；污回收利用；易分解成为垃圾；污染环境染环境5、相关社会因素相关社会因素1）市场）市场需求高档化需求高档化导致商品质量等级相应升高导致商品质量等级相应升高2）市场）市场需求多样化需求多样化导致商品质量等级增多，商导致商品质量等级增多，商品品种范围增加品品种范围增加3）由物质需求逐渐转移到）由物质需求逐渐转移到精神需求精神需求；控制商品；控制商品质量因素质量因素复杂程度复杂程度增加。增加。第二节 商品质量管理本节掌握内容：本节掌握内容：1.质量管理概念质量管理概念2.ISO质量内容质量内容3.质量管理的基本方法质量管理的基本方法质量管
22、理质量管理以保证商品应有的质量为以保证商品应有的质量为中心中心内容内容，运用现代化的管理思想和科学方，运用现代化的管理思想和科学方法，对商品法，对商品生产和经营活动生产和经营活动过程中影响过程中影响商品质量的商品质量的因素因素加以加以控制控制，使用户，使用户得到得到满意的商品满意的商品而进行的管理活动。而进行的管理活动。质量管理历程质量管理历程质量管理起源：质量管理起源：20C初初-30年代：检验质量管理阶段年代：检验质量管理阶段 （事后控制）（事后控制）20C40-50年代：统计质量管理阶段年代：统计质量管理阶段 从设计从设计成品控制（预防型）成品控制（预防型）20C60年代至今：全面质量管
23、理年代至今：全面质量管理（人力资源，采购过程，技术开发，售后服务）（人力资源，采购过程，技术开发，售后服务）QC=QA=TQM=ISO9001:2000一一.走近走近ISOISO-国际标准化组织国际标准化组织(International Organization for Standardization)，于，于1947.2.23成立于瑞士日内瓦成立于瑞士日内瓦, 是世界上最大的非政府组织是世界上最大的非政府组织,由各国最具代表性的标准由各国最具代表性的标准制定组织联合组成制定组织联合组成.制定国际标准工作通常由制定国际标准工作通常由ISO的的技术委员会技术委员会(TC)完成完成,并并由由ISO
24、参加表决的成员全体参加表决的成员全体75%投票通过投票通过, 才可作为才可作为国际标准正式发布国际标准正式发布.TC176成立于成立于1980年年,是是ISO中的第中的第176个技术委员会个技术委员会,全称全称”品质管理和品质保证技术委员会品质管理和品质保证技术委员会”,专门负责制专门负责制定品质管理和品质保证技术标准定品质管理和品质保证技术标准. ISO9000族标准族标准是国际标准化组织是国际标准化组织(ISO)于于1987年发布的，是指年发布的，是指“由国际标准化组由国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会织质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）制定的一系列关于）制定的一系
25、列关于质量质量管理管理的正式国际标准、技术规范、技术报的正式国际标准、技术规范、技术报告、手册和网络文件的统称告、手册和网络文件的统称。ISO9000经过经过1994年和年和2001年修订，迄今以年修订，迄今以ISO9000:2000族标准为主。族标准为主。ISO组织组织IAFEAC欧洲认证认欧洲认证认可委员会可委员会PAC太平洋认证认太平洋认证认可合作组织可合作组织 (IAF- 国际认可认证论坛，成立于国际认可认证论坛，成立于1993.1, 各国认可机构参加的各国认可机构参加的多边合作组织多边合作组织.目标目标:协调各国认证制度协调各国认证制度,统一规范审核员要求统一规范审核员要求,使各国质
26、量认证使各国质量认证保持一致及得到互认保持一致及得到互认.CNAS中国合格评定国中国合格评定国家认可委员会家认可委员会 CQC( 中国质量认证中心中国质量认证中心), CCIC(中国检验认证集团有限公司中国检验认证集团有限公司), 方圆方圆(方圆标志认证集团方圆标志认证集团 ),万泰万泰(浙江万泰认证有限公司浙江万泰认证有限公司) 等等ITS-英英SGS-瑞士瑞士PAC=Pacific Accreditation Cooperation 1.ISO的作用u国际标准的作用国际标准的作用消除消除非关税贸易壁垒非关税贸易壁垒，促进国际贸易往来，推动，促进国际贸易往来，推动世界经济发展；世界经济发展；
27、消除消除技术障碍技术障碍，增进国际间技术交流。，增进国际间技术交流。uISO的工作目标的工作目标起草国际标准；起草国际标准；协调国际标准化工作；协调国际标准化工作；促进国际标准的应用；促进国际标准的应用；增进国际贸易和技术交流。增进国际贸易和技术交流。 2.企业组织通过企业组织通过ISO9000的意义：的意义：1.可以完善组织内部管理，使质量管理制度化、体系化可以完善组织内部管理，使质量管理制度化、体系化和法制化，提高产品质量，并和法制化，提高产品质量，并确保产品质量的稳定性确保产品质量的稳定性；2. 增强消费者的信赖，提高产品的市场竞争力增强消费者的信赖，提高产品的市场竞争力，树立组，树立组
28、织的形象，形成名牌企业；织的形象，形成名牌企业；3.有利于发展有利于发展外向型经济外向型经济，扩大市场占有率，是消除贸，扩大市场占有率，是消除贸易壁垒的强有力的武器；易壁垒的强有力的武器；4.可以举一反三地可以举一反三地建立健全其它管理制度建立健全其它管理制度；5. 可享受国家的优惠政策及对获证单位的重点扶持。可享受国家的优惠政策及对获证单位的重点扶持。3.ISO标准及中国国家标准编号方法uISO标准编号方法标准编号方法ISO 9000：2000 标准发布年号标准发布年号标准顺序号标准顺序号国际标准化组织英文缩写国际标准化组织英文缩写u中国国家标准编号方法GB/T 19000-2000 标准发
29、布年号标准发布年号标准顺序号标准的性质，推荐性标准的性质，推荐性标准的汉语拼音缩写标准的汉语拼音缩写国家标准的汉语拼音国家标准的汉语拼音 缩写缩写ISO9000:2000 质量管理体系质量管理体系-基础和术语基础和术语ISO9004:2000 质量管理体系质量管理体系-业业绩改进指南绩改进指南ISO9001:2000 质量管理体系质量管理体系-要要求求ISO190011:2000 质量和环境管理体系质量和环境管理体系审核指南审核指南二二. ISO9000：2000内容内容 1.机构：标准明确规定了为保证产品质量而必须机构：标准明确规定了为保证产品质量而必须建立的建立的管理机构及职责权限管理机构
30、及职责权限。2.程序：组织的产品生产必须程序：组织的产品生产必须制定规章制度制定规章制度、技术标准、技术标准、质量手册、质量体系操作检查程序，并质量手册、质量体系操作检查程序，并使之文件化使之文件化。 3.过程：质量控制是过程：质量控制是对生产的全部过程加以控制对生产的全部过程加以控制。从根。从根据市场调研确定产品、设计产品、采购原材料，到生据市场调研确定产品、设计产品、采购原材料，到生产、检验、包装和储运等，其全过程按程序要求控制产、检验、包装和储运等，其全过程按程序要求控制质量。并要求过程具有标识性、监督性、可追溯性。质量。并要求过程具有标识性、监督性、可追溯性。4.总结：不断地总结：不断
31、地总结总结、评价质量管理体系，不断地、评价质量管理体系，不断地改进改进质量管理体系，使质量管理体系，使质量管理呈螺旋式上升质量管理呈螺旋式上升。ISO9000族族在以下四个方面规范在以下四个方面规范质量管理质量管理： 52一一). ISO9000之灵魂之灵魂八项质量管理原则八项质量管理原则原则一：原则一：以顾客为中心以顾客为中心 顾客顾客原则二：原则二：领导作用领导作用 领导领导原则三：原则三：全员参与全员参与 全员全员原则四：原则四：过程方法过程方法 过程过程原则五：原则五：系统的管理方法系统的管理方法 系统系统原则六：原则六：持续改进持续改进 改进改进原则七：原则七：基于事实的决策方法基于
32、事实的决策方法 决策决策原则八：原则八：与供方互利的关系与供方互利的关系 供方供方组织组织以顾客为中心1.组织中的每一个成员应能清楚回答并履行下列组织中的每一个成员应能清楚回答并履行下列五个问题：五个问题：-谁是我的顾客？谁是我的顾客？-顾客的需求是什么？顾客的需求是什么？-我能提供什么产品、服务满足顾客我能提供什么产品、服务满足顾客-顾客所需求的产品、服务如何有效实现？顾客所需求的产品、服务如何有效实现？-我的产品、服务，客户满意度如何？我的产品、服务，客户满意度如何？以顾客为中心2. 组织要实施本原则，应能够：组织要实施本原则，应能够：-识别，理解，满足顾客的希望。识别，理解，满足顾客的希
33、望。-平衡其它受益者的需求和希望是达到顾客满意的基础。平衡其它受益者的需求和希望是达到顾客满意的基础。-在组织内部传递需求并策划满足需求。在组织内部传递需求并策划满足需求。-要测量顾客满意度，找出自己改进的目标和方向。要测量顾客满意度，找出自己改进的目标和方向。-管理顾客关系，包括沟通，投诉等。管理顾客关系，包括沟通，投诉等。强调领导的作用 领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。 运用运用“领导作用领导作用”原则的组织最高管理者将会采取下原则的组织最高管
34、理者将会采取下列措施：列措施：1.领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现目标的内部环境。保持使员工能充分参与实现目标的内部环境。朱兰朱兰8020原则：原则：石川馨石川馨9010理论：理论：强调领导的作用2. 一个组织要实施本原则，其管理层应能够：一个组织要实施本原则，其管理层应能够：-创导创导“以客户为中心以客户为中心”的理念的理念-在考虑各受益方的基础上，建立组织的未来蓝图（包括在考虑各受益方的基础上，建立组织的未来蓝图（包括宗旨，方向，目标，战略等）宗旨，方向，目标，战略等）-向员工提供有资源的条件和自由，激发创
35、造性。向员工提供有资源的条件和自由，激发创造性。-激励，鼓励，承认员工的贡献。激励，鼓励，承认员工的贡献。-创立平等的沟通和交换环境。创立平等的沟通和交换环境。-教育和培训员工的素质和技能。教育和培训员工的素质和技能。-设定具有挑战性的目标和指标。设定具有挑战性的目标和指标。-指挥实施战略以实现目标和指标。指挥实施战略以实现目标和指标。质量质量人人培训培训领导领导绩效绩效技能技能干劲干劲0100%0%00%100%强调全员参与全员参与就是给予每位职员参与的机会与权利，全员参与就是给予每位职员参与的机会与权利，而一个组织的管理层应学会而一个组织的管理层应学会适度的集权和分权适度的集权和分权，并且
36、能够：并且能够：-让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色。让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色。-激发员工积极参与与改进，服务于客户满意。激发员工积极参与与改进，服务于客户满意。-使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况-使员工积极的寻找机会增强他们自身的能力，知识和经使员工积极的寻找机会增强他们自身的能力，知识和经验。验。过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。可以更高效地得到期望的结果。过程细化为许多步骤，对每一个步骤都有过程细化为许多步骤，对每一个步骤都有标准进行
37、指导，以此产出符合需求的结标准进行指导，以此产出符合需求的结果。果。举例：关门需要多少个步骤？举例：关门需要多少个步骤？系统管理方法相关连的过程作为系统相关连的过程作为系统加以识别，理解和加以识别，理解和管理，有助于组织提供实现目标的有效管理，有助于组织提供实现目标的有效性和效率。性和效率。61持续改进持续改进组织的永恒目标组织的永恒目标PlanDoCheckActionPLAN: 制定成熟方案制定成熟方案-选择过程改进主题、项目选择过程改进主题、项目-收集过程数据收集过程数据-分析原因，找到解决方案分析原因，找到解决方案-制定实施计划及目标制定实施计划及目标2. DO 执行计划方案执行计划方
38、案3. Check 监视和测量监视和测量按各步骤之量化目标，考核方按各步骤之量化目标，考核方式对实施结果进行监视和测量。式对实施结果进行监视和测量。4. Action 通过监视与测量通过监视与测量，发现实际运行状态中，发现实际运行状态中的不足与缺陷，加以持的不足与缺陷，加以持续改进续改进-改进过程并予以标准化改进过程并予以标准化-确定下一改进主题。确定下一改进主题。基于事实的决策方法基于事实的决策方法-确保数据和信息足够确保数据和信息足够精确和可靠精确和可靠-让数据、信息需要者让数据、信息需要者能得到能得到数据、信息。数据、信息。-使用使用正确的方法分析正确的方法分析数据数据-基于事实分析，权
39、衡经验与知觉，作出基于事实分析，权衡经验与知觉，作出决策并采取措施。决策并采取措施。有效分析数据和信息的工具：柏拉图，鱼有效分析数据和信息的工具：柏拉图，鱼刺图，直方图等刺图，直方图等Case: A施工企业承担某大学教学楼工程项目的装饰工程施工企业承担某大学教学楼工程项目的装饰工程施工任务，教学楼工程为施工任务，教学楼工程为7层框架结构，外墙设层框架结构，外墙设计为陶瓷面砖。计为陶瓷面砖。在进行一层外墙饰面砖质量检查中，按外墙饰面在进行一层外墙饰面砖质量检查中，按外墙饰面砖检验批查项目进行检查，经检查砖检验批查项目进行检查，经检查6个项目中超个项目中超出允许偏差的项目检查点数共出允许偏差的项目
40、检查点数共50个，详见表个，详见表:序号序号 检查项目检查项目 不合格点数不合格点数 1 立面垂直度立面垂直度 5 4 接缝直线度接缝直线度 3 2 表面平整度表面平整度 24 5 接缝高低差接缝高低差 1 3 阴阳角方正阴阳角方正 16 6 接缝宽度接缝宽度 1问题问题(1)简述排列图的应用过程。简述排列图的应用过程。(2)为提高外墙饰面砖的施工质量，试依据检测数据进行分析，通过为提高外墙饰面砖的施工质量，试依据检测数据进行分析，通过排列图法确定饰面砖施工质量的薄弱环节。排列图法确定饰面砖施工质量的薄弱环节。分析与答案(1)排列图法的应用过程：数据的收集、整理；排列图法的应用过程：数据的收集
41、、整理；绘制排列图；排列图的分析与结论。绘制排列图；排列图的分析与结论。(2)通过排列图法确定饰面砖施工质量的薄弱环通过排列图法确定饰面砖施工质量的薄弱环节。节。 1)根据所检查的质量数据进行数据整理（按频根据所检查的质量数据进行数据整理（按频数从大到小的顺序重制表格），结果见表。数从大到小的顺序重制表格），结果见表。不合格点数项目频数统计表不合格点数项目频数统计表序号 检查项目 频数 频率() 累计频率() 表面平整度 24 48 48 阴阳角方正 16 32 80 立面垂直度 5 10 90 接缝直线度 3 6 96 其他因素 2 4 100合 计 50 1002)绘制排列图绘制排列图根据
42、整理数据，绘制排列图。其中，频数和累计频率应根据数据一一对应。每个影响因素中的频数上部绘出直方形，并与频数大小一致。3)排列图的分析与结论排列图的分析与结论从本工程外墙饰面砖的排列图中可以得出。影响饰面砖的质量影响因素中表面平整度、阴阳角方正、立面垂直度、接缝直线度、其他项目的频数分别为24、16、5、3、2。其频率分别为48、32、10、6 、4。根据累计频率的ABC分类管理法划分为A、B、C三个区。从排列图中观察出以下结论：对于外墙饰面工程施工质量的控制中，从排列图中观察出以下结论：对于外墙饰面工程施工质量的控制中，表面平整度、阴阳角方正为表面平整度、阴阳角方正为A类因素，即需要重点控制。
43、类因素，即需要重点控制。 立面垂直度处于立面垂直度处于B区，属于次要因素，应作为次重点管理；区，属于次要因素，应作为次重点管理； 接缝直线度和其他项目处于接缝直线度和其他项目处于C区，属于一般问题，按照常规适当区，属于一般问题，按照常规适当加强管理。加强管理。与供方互利的关系-在对短期收益和长期利益平衡的基础上，在对短期收益和长期利益平衡的基础上，确立与供方的关系确立与供方的关系-与供方或合作伙伴共享专门技术和资源与供方或合作伙伴共享专门技术和资源-识别和选择关键供方识别和选择关键供方-清晰与开放的沟通清晰与开放的沟通-对供方所作出的改进和取得的成果进行对供方所作出的改进和取得的成果进行评价并
44、予以鼓励。评价并予以鼓励。二)实施实施ISO9001：2000的基本程序的基本程序实施ISO9000的基本方法该说的说到该说的说到, 说到的一定要做到说到的一定要做到.任何与质量相关的行动均需留下书面记录任何与质量相关的行动均需留下书面记录.三). 质量管理体系文件化质量管理体系文件应包括：文件化质量管理体系文件应包括：-质量方针，质量目标质量方针，质量目标-质量质量管理手册管理手册-质量管理体系质量管理体系程序文件程序文件-质量管理体系三层文件（作业指导书）质量管理体系三层文件（作业指导书）-质量记录表格质量记录表格一级文件一级文件规定本组织质量管理体系的文件规定本组织质量管理体系的文件高层
45、管理人员为主高层管理人员为主（宪法）（宪法）二级文件二级文件为进行某项活动或过程所规定的途为进行某项活动或过程所规定的途径径中层管理人员为主中层管理人员为主（实体法）（实体法）三级文件三级文件阐明具体要求以及记录所取得的阐明具体要求以及记录所取得的结果或提供所完成活动证据的文结果或提供所完成活动证据的文件件基层人员为主基层人员为主（条例，规章，执行单）（条例，规章，执行单）1.文件控制应注意以下方面：-发布前必须得到批准；发布前必须得到批准；-必要的评审及更新，再次批准；必要的评审及更新，再次批准；-使更改和修订状态得到识别；使更改和修订状态得到识别；-在使用处可获得适用文件的有效版本；在使用
46、处可获得适用文件的有效版本；-保持文件清晰且易于识别；保持文件清晰且易于识别；-外来文件得到识别，并控制分发；外来文件得到识别，并控制分发；-防止作废文件的非预期使用。防止作废文件的非预期使用。 记录是提供客观证据的文件，应在以记录是提供客观证据的文件，应在以下方面控制：下方面控制：保持清晰，易于识别和检索；保持清晰，易于识别和检索；制定书面程序规定记录的标识、贮存、制定书面程序规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置方法。保护、检索、保存期限和处置方法。三、实施ISO9000族标准对组织各层次人员的要求管理者管理者.员工员工三、实施ISO9000族标准对组织各层次人员的要求1.管理者
47、u最高管理者u管理者代表u部门管理者三、实施ISO9000族标准对组织各层次人员的要求:u最高管理者最高管理者传达满足顾客和法律法规要求的重要性；制定质量方针；确保质量目标的制定；进行管理评审；确保资源的获得；掌握本组织各部门职责和权限，重要的接口和沟通方式；了解本组织质量管理体系基本情况；了解组织的质量工作状态。三、实施ISO9000族标准对组织各层次人员的要求:管理者代表管理者代表 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进需求； 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识； 就有关质量管理体系的事宜与外部联络； 熟悉本组织质量管理体系和质量
48、管理体系文件构成； 熟悉质量方针、质量目标及各部门的质量职责、权限和工作接口、沟通方式； 掌握内部质量审核和管理评审情况； 熟悉本组织的质量工作情况。三、实施ISO9000族标准对组织各层次人员的要求:u部门管理者部门管理者 确保质量管理体系与部门有关的过程得到建立、实施和保持； 向管理者代表报告质量管理体系在本部门的业绩及改进需求； 确保在部门内提高满足顾客要求的意识； 熟悉质量方针、质量目标以及本部门的质量目标； 熟悉本部门的质量职责、权限和相关的质量管理体系文件； 熟悉本部门与相关部门的工作接口和沟通方式； 明确对本部门员工的工作要求； 掌握本部门的质量工作情况。三、实施ISO9000族
49、标准对组织各层次人员的要求:2.员工u文件管理人员u重要工作岗位的工作人员u其他员工三、实施ISO9000族标准对组织各层次人员的要求:u文件管理人员文件管理人员熟悉所管理的质量管理体系文件范围；熟悉文件管理程序；掌握文件修改及版本状况；文件归档有序、保管良好，随时可方便地查找所需的文件。三、实施ISO9000族标准对组织各层次人员的要求:u重要工作岗位的工作人员重要工作岗位的工作人员 对从事关键工作的人员应规定其教育、培训、技能和经验的要求，如特殊过程的操作人员、监控人员、校准及检验和试验工作人员、设备鉴定人员、内部质量审核员、具有放行权限的人员等； 熟悉本岗位职责和权限范围； 清楚本岗位与
50、相关岗位的工作接口及沟通方式； 熟悉工作依据的规范、程序等； 熟悉本岗位工作的评价标准； 熟练掌握所使用工具、设备等； 熟悉使用规定的记录，掌握规定使用的统计方法； 经过适当培训，必要时须考核并持证上岗。三、实施ISO9000族标准对组织各层次人员的要求:u其他员工其他员工熟悉本岗位职责和权限；熟悉本岗位职责和权限；清楚本岗位工作所依据的质量管理体系文件；清楚本岗位工作所依据的质量管理体系文件；按规定做好质量记录；按规定做好质量记录；了解与本岗位有关的岗位的工作接口和沟通方式；了解与本岗位有关的岗位的工作接口和沟通方式；了解本组织的质量方针、质量目标，熟悉本部门了解本组织的质量方针、质量目标，
