1、IT系统营运服务框架协议介绍系统营运服务框架协议介绍（SLA介绍）介绍）2002年年11月月2主要内容：主要内容：u什么是SLAu为什么签署SLAuSLA介绍uSLA如何做3什么是什么是SLA （Service Level Agreement）uSLA（Service Level Agreement，服务品质协议）是国际通行的客户/服务评估标准u是一种由服务供应商与用户签署的法律文件，该文件承诺只要用户向服务供应商支付相应服务费用，就应享受到服务供应商提供的相应服务uSLA不仅明确了违约方的经济惩罚性条款，而且有助于用户对服务商提供具体服务的能力、可靠性和响应速度作出充分正确的评估4为什么签定
2、为什么签定SLAu明确服务内容和服务标准，体现服务价值 u明确双方责任，保护双方利益 5为什么签定为什么签定SLA从内部管理：u是建立运营业务模式的需要 u是提高运营服务能力的需要u是评估运营服务水平的需要 通过达成SLA，促进队伍的专业化、业务模式的清晰化、业务操作的可实现化 6内容：内容：u什么是SLAu为什么签署SLAuSLA介绍uSLA如何实现7SLA介绍：介绍：u服务范围u服务产品和服务标准u服务考核8服务范围：服务范围： 集团有限公司范围内，包括：中央及各分部、各大区及所属办事处、中心站，以及移动公司 9SLA介绍：介绍：u服务范围u服务产品和服务标准u服务考核10服务产品和标准服
3、务产品和标准-服务产品类别服务产品类别u应用系统服务u平台系统服务u桌面系统服务u公司级IT技术架构设计，IT技术管理规范制定 u信息系统营运报告 11服务产品类服务产品类1（应用系统服务应用系统服务）-服务产品服务产品n应用系统日常运营维护应用系统日常运营维护 u生产系统（硬件硬件、操作系统、数据库、应用系统等）日常运行状况监控和常规处理；u应用系统测试、开发环境的维护和管理； u系统数据备份、清理、归档；u五大应用系统用户权限维护；u系统运营状况报告；n应用系统问题处理、故障解决应用系统问题处理、故障解决u对问题进行分析；u对技术问题进行处理；u对于没有能力解决的问题寻求外部资源共同解决；
4、u阶段对问题原因进行分析和总结；12n应用系统优化及小程序开发应用系统优化及小程序开发 （10人天）u对用户需求进行分析，给出建议的实现方案u对用户需求组织实施小组进行系统实施u对实施过程的技术实现进行管理u对于没有能力提供实施的需求协助寻求外部资源u对外部资源实施的需求进行技术管理 n应用系统项目的运维接收应用系统项目的运维接收 u项目初期和项目组确定运维接收项目方式 u在项目各阶段按运维要求对项目阶段验收，提供意见 u在项目正式运行前对项目进行验收，确定后续维护方式n应用系统项目的技术监理应用系统项目的技术监理 u对应用系统项目选型方案的平台架构设计进行评审u对应用系统项目方案提供技术建议
5、u对应用系统的集成性提供建议u参与项目的阶段评审和验收，帮助项目经理进行技术把关，提供相关技术建议服务产品类服务产品类1（应用系统服务应用系统服务）-服务产品服务产品13服务产品类服务产品类1（应用系统服务应用系统服务）-服务标准服务标准应用系统服务标准： 服务产品服务产品 服务标准服务标准 应用系统日常运营维护 服务标准:系统可用性 每季度提高性能差值百分比或保持基准。 对于系统数据的定期清理、归档，每财年制定系统数据清理和归档计划，按计划定期执行 应用系统问题处理故障解决 见后应用系统优化及小程序开发 需求响应时间：两个工作日 应用系统项目的技术监理 需求响应时间：两个工作日，今年尝试提供
6、此项服务，并制定流程规范，规范运作。由于试行，今年暂不计入考核内容。 应用系统项目的运维接收 14服务产品和标准服务产品和标准-服务产品类别服务产品类别u应用系统服务u平台系统服务u桌面系统服务u公司级IT技术架构设计，IT技术管理规范制定 u信息系统营运报告 15服务产品类服务产品类2（平台系统服务平台系统服务）-服务产品服务产品n平台系统日常运营维护平台系统日常运营维护 u网络、通讯平台、主机系统、弱电系统维护n平台系统问题处理、故障解决平台系统问题处理、故障解决 u网络、通讯平台系统、主机系统、弱电系统故障分析处理 n平台系统项目改造、建设、优化平台系统项目改造、建设、优化 u受信息化推
7、进部委托实施的平台级小项目，原则上指项目实施不超过10人天的需求u对平台系统进行数据分析，根据性能指标，提出优化解决方案n平台系统常规管理平台系统常规管理 u平台系统规划、管理u平台系统项目招投标，项目监理 16服务产品类服务产品类2（平台系统服务平台系统服务）-服务标准服务标准平台系统服务标准： 服务产品服务产品 服务标准服务标准 平台系统日常运营维护 服务标准:系统可用性 每季度提高性能差值百分比或保持基准。平台系统问题处理、故障解决 见后平台系统项目改造、建设、优化 委托项目按计划实现优化部分根据计划，每半年做系统性能优化报告 平台系统常规管理 每财年提供系统规划报告，费用预算。每季度提
8、供预算使用情况报告。协助项目组招投标及项目监理推进，并对项目方案设计、预算、供应商资质把关；每季度提供项目预算使用报告，项目进展情况通报 17服务产品和服务标准服务产品和服务标准故障分类定义：uA级系统故障：级系统故障：直接影响公司核心业务运作及严重影响公司对外形象的故障（如产、供、销系统故障） uB级系统故障：级系统故障：影响公司对外形象，大面积员工无法正常办公，公司核心业务系统辅助模块无法正常使用及个别人员无法使用公司核心业务系统的故障 uC级系统故障：级系统故障：除A、B故障外的其它故障 18服务产品和服务标准服务产品和服务标准系统故障处理服务标准：5*8小时，根据资源情况确定 16个工
9、作时 C级系统故障级系统故障 5*8小时 4个工作时 B级系统故障级系统故障 在响应动作结束后，经过系统分析，给出客户解决问题时间承诺。今年作为尝试，不作为考核内容 7*24小时（5*8现场支持，其余电话支持） 1个小时 A级系统故障级系统故障 解决问题时间解决问题时间 服务时间服务时间 响应时间响应时间 响应时间：响应时间：指问题发现、故障处理责任人与客户沟通、故障通报、进入问题解决环解四个步骤所需时间19服务产品和服务标准服务产品和服务标准故障通报级别：每季度 C级故级故障障 每月 B级故级故障障 在故障处理过程中，每个阶段直至问题解决都要反馈给客户，客户有知情权。 60分钟内 A级故级故
10、障障 过程反过程反馈馈 通报时通报时间间 主管主管VP 业务部业务部门门 IDD IT部部 20服务产品和标准服务产品和标准-服务产品类别服务产品类别u应用系统服务u平台系统服务u桌面系统服务u公司级IT技术架构设计，IT技术管理规范制定 u信息系统营运报告 21服务产品类服务产品类3（桌面系统服务桌面系统服务）-服务产品服务产品n日常支持服务日常支持服务u客户端网络系统、操作系统、Notes邮件系统、应用系统支持u办公用机病毒防范u办公局域网内无线网络的支持n常规管理常规管理u员工账号管理（www账号、Notes账号、移动办公账号等）u网络资源申请管理（IP地址、网线等）22服务产品类服务产
11、品类3（桌面系统服务桌面系统服务）-服务标准服务标准桌面系统服务标准： 服务产品服务产品 服务标准服务标准 日常支持服务 A类客户响应时间：30分钟B类客户响应时间：2个工作时 常规管理 账号管理响应时间：8个工作时网络资源申请管理响应时间：4个工作时 客户分类定义：客户分类定义：A类客户：类客户：总裁室、五大业务系统负责人、关键应用岗位B类客户：类客户：A类客户以外的其他客户23服务产品和标准服务产品和标准-服务产品类别服务产品类别u应用系统服务u平台系统服务u桌面系统服务u公司级IT技术架构设计，IT技术管理规范制定 u信息系统营运报告 24服务产品类服务产品类4-服务产品服务产品u公司级
12、IT技术架构设计，IT技术管理规范制定 n公司整体IT技术架构设计、规划 n建立IT技术管理规范、系统运作规范、IT技术规范 25服务产品类服务产品类4-服务标准服务标准u公司级IT技术架构设计，IT技术管理规范制定 n每年进行公司整体IT技术架构设计评估，2-3年进行架构重新设计 n建立并每年更新IT技术管理规范、系统运作规范、IT技术规范（主要有“技术白皮书”、“质量白皮书”） 26服务产品和标准服务产品和标准-服务产品类别服务产品类别u应用系统服务u平台系统服务u桌面系统服务u公司级IT技术架构设计，IT技术管理规范制定 u信息系统营运报告 27服务产品类服务产品类5-服务产品服务产品u
13、信息系统营运报告 n定期提供公司IT架构（平台系统、应用系统）现状评估报告 n定期提供应用系统、平台系统性能监控报告 n定期提供应用系统、平台系统故障报告，按照不同故障级别通报故障情况 n定期提供桌面系统服务监控报告 28服务产品类服务产品类5-服务标准服务标准u信息系统营运报告信息系统营运报告 n每财年提供每财年提供 u公司IT架构（平台系统、应用系统）现状评估报告u公司平台系统规划报告及费用预算报告 n每半年提供每半年提供 u 桌面系统服务监控报告n每季度提供每季度提供 u应用系统、平台系统性能监控报告（主要包括网络流量监控、服务器CPU利用率、内存利用率等）；u系统A级故障汇总及问题分析
14、报告u平台系统预算使用情况报告u平台项目进展情况报告u平台项目预算使用情况报告 29主要内容：主要内容：u服务范围u服务产品和服务标准u服务考核30服务考核：服务考核：u以客户满意度考核服务承诺 客户满意度分值： 1 1 2 3 42 3 4 5 5很不满意不太满意基本满意满意很满意u确立基准值X，逐步提升服务质量 上季度的达标值： x=2.8； 需提高到 3 2.8x4；需提高标准差值（5-X）的 20% 4=x5；需提高标准差值（5-X）的 5%31其他其他 由于以下几种情况，引起系统瘫痪、系统故障或数据丢失等造成的损失，乙方不承担任何负责，但会本着积极态度协助甲方解决问题：u不可抗力，如
15、战争、重大自然灾害等；u无可选择的第三方提供商本身的产品和服务缺陷；u超过原系统设计负载能力；u系统本身设计缺陷；u用户误操作；u现有技术水平尚无法解决的技术难点。32主要内容：主要内容：u什么是SLAu为什么签署SLAuSLA介绍uSLA如何实现33SLA如何实现：如何实现：u服务模式u建立维护体系和标准u提高人员能力，作好知识积累34故障故障请求请求业务业务需求需求ERP链链客户关系链客户关系链供应链供应链产品链产品链电子商务电子商务BI企划企划OA系统系统BasisBasisBasisBasis服务热线电话服务热线电话/ /网站网站IT IT 客客 户户 服服 务务数据集成平台数据集成平
16、台数据库数据库WebWeb平台平台NotesNotes平台平台网络平台网络平台主机平台主机平台通讯平台通讯平台楼宇自控楼宇自控项项 目目 管管 理理网网 络络 安安 全全服务模式：服务模式：35SLA如何实现：如何实现：u服务模式u建立维护体系和标准u提高人员能力，作好知识积累36SLA如何做如何做-落实方案落实方案应用系统服务：应用系统服务：策略和方法策略和方法u建立流程保证问题解决的速度：问题处理流程、通报流程u提高解决问题的能力，提高问题解决的质量：培养内部专家、利用外部资源、总结和积累u建立支持手段，提高问题处理的效率：系统环境建设、网站建设。u定期故障通报监控故障解决情况（A类故障发
17、生即报告，B类月报，C类季报）u以预防为主，将系统日常维护工作制度化、标准化、自动化，提高系统安全性、稳定性：系统管理规范，维护手册u以提高技术水平来提高服务水平：培训、工具u通过不断总结和积累，持续进行改进：系统性能优化u运营报告分析系统运行情况应用系统日常运营维护 应用系统问题处理故障解决服务产品服务产品37策略和方法策略和方法服务产品服务产品uIT应用系统项目运营维护接收流程u建立并不断补充项目运营接收的标准应用系统项目运维接收u明确工作方式和标准：参与项目方式、定位、技术把关环节和组织保障u抓住重点把关内容：系统架构、方案、系统集成、系统性能u提高技术能力，逐步建立核心专业队伍u在部分
18、系统参照业界标准和产品标准，通过经验积累逐步建立符合实际的技术标准应用系统项目的技术监理u通过变更控制流程，对需求全过程进行管理：需求处理流程、变更控制流程u强化文档管理，提高需求处理的速度和质量：需求文档，开发文档，变更记录应用系统优化及小程序开发应用系统服务：应用系统服务：SLA如何做如何做-落实方案落实方案38SLA如何做如何做-落实方案落实方案平台系统服务：u规范操作，采用现场、电话支持；u建立案例库，时时修改、补充，并进行不定期的技术交流，以提高解决问题的能力。平台系统问题处理故障解决u日报、周报、月报、季报及年报。u财年末提供年报的同时提交系统规划报告，费用预算。u协助项目组招投标
19、及项目监理推进，并对项目方案设计、预算、供应商资质把关；u每季度提供预算使用报告，项目进展情况通报。u委托项目按计划实现，优化部分根据计划，每半年做系统性能优化报告u通过日巡查，周检测，月评估，对设备运行状态设定等手段，做到故障预警等。落实策略和方法落实策略和方法平台系统常规管理平台系统日常运营维护平台系统项目改造、建设、优化服务产品服务产品39SLA如何做如何做-落实方案落实方案桌面系统服务：2.对违反“网络管理规定”的进行处罚和教育1.及时响应员工申请(帐号网络资源)常规管理5.建立无线网卡维护档案，减少故障解决时间4.更新技术网站，提高员工应用水平3.建立A级客户维护档案，有针对性的进行
20、维护2.进行全员病毒扫描，减少病毒对网络的危害 1.更新服务支持单，规范服务日常支持服务落实策略和方法服务产品40SLA如何做如何做-落实方案：落实方案：u公司级IT技术架构设计，IT技术管理规范制定u加强日常信息积累；跟踪最新技术；了解未来需求；u年底组织TEAM，依据上述信息提供系统架构方案u依据日常工作发现系统技术管理空白区域，制定技术标准和规范u建立标准的更新机制，不断补充和完善u建立标准执行的检查机制，落实标准41SLA如何做如何做-落实方案落实方案：u信息系统营运报告 l拟定报告模版，规范报告分析要素：数据、分析、改进和建议l日常积累数据，为分析提供依据l按时提交报告l建立手段增强分析的科学性，提高报告的可信度l不断改进分析报告，加强分析的广度和深度 42主要内容：主要内容：u什么是SLAu为什么签署SLAuSLA介绍uSLA如何实现43结束语：结束语： 让我们通过达成让我们通过达成SLASLA，来来提高服务能力，提高服务能力，建立服务体系，建立服务体系，体现服务价值！体现服务价值！44谢谢大家！谢谢大家！
