1、ITIT服务管理体系服务管理体系变更管理(CHM)C Change hange M Managementanagement ITGov 2006 供内部参考和使用Page 2变更的目标变更的目标在最小风险范围内，高效经济地实施变更 ITGov 2006 供内部参考和使用Page 3变更管理的目标是控制和管理变更管理的目标是控制和管理ITIT系统中的变更，系统中的变更， 使其对既定的使其对既定的ITIT服务级别造成尽可能小的影响服务级别造成尽可能小的影响结构化的变更管理方式主要有结构化的变更管理方式主要有 : : 使用标准化的方法和流程与项目管理相协作登记授权评估变更管理能：变更管理能： 减少突
2、发事件和服务异常中断的次数使变更成本可控减少变更失败的次数提高IT人员的办事效率事件事件问题问题变更请求变更请求 ITGov 2006 供内部参考和使用Page 4“变更管理变更管理”对信息和通讯技术（对信息和通讯技术（ICTICT）的所有变更流）的所有变更流程进行管理程进行管理变更管理的对象包括：变更管理的对象包括：硬件通讯设备和软件系统软件应用软件运行、支持和维护系统有关的所有文档和规程 这意味着在应用系统开发过程中的任何变更由项目变更管理流程来控制，不在该流程的控制之下。 ITGov 2006 供内部参考和使用Page 5基本概念基本概念n常规变更常规变更 常规变更，按照已确定好的程序执
3、行变更。例如，在组织中更新防病毒软件。常规变更，按照已确定好的程序执行变更。例如，在组织中更新防病毒软件。 n紧急变更紧急变更 紧急变更是一个不得不立即实施的变更，这类变更对一个组织来说非常关键，紧急变更是一个不得不立即实施的变更，这类变更对一个组织来说非常关键，不能沿用标准的变更实施流程。例如，数据传输因所租用的线路连接失败而中不能沿用标准的变更实施流程。例如，数据传输因所租用的线路连接失败而中断。此时，立即恢复数据传输具有最高优先级。因此，公司需要安装拨号连接断。此时，立即恢复数据传输具有最高优先级。因此，公司需要安装拨号连接以继续数据传输。以继续数据传输。 ITGov 2006 供内部参
4、考和使用Page 6基本概念基本概念n变更请求（变更请求（RFCRFC） 事件、事件、 客户的抱怨、基础设施的更新，或业务需求的变更产生了变更请求（客户的抱怨、基础设施的更新，或业务需求的变更产生了变更请求（RFCRFC）。）。RFCRFC可以是书面可以是书面文档或电子文档，文档或电子文档， 表示表示ITIT基础设施的任何部分的变更，如硬件、软件、文档和规程。例如，假如一基础设施的任何部分的变更，如硬件、软件、文档和规程。例如，假如一个部门需要安装特定的软件，这个需求以个部门需要安装特定的软件，这个需求以RFCRFC的形式发送到相关的授权部门或人士批准。的形式发送到相关的授权部门或人士批准。n
5、变更顾问委员会变更顾问委员会 (CAB) (CAB) 变更顾问委员会变更顾问委员会 (CAB)(CAB)是变更的审批机构，对变更进行评估和对变更请求进行优先级排是变更的审批机构，对变更进行评估和对变更请求进行优先级排序后批准变更。为了确保所有的变更请求被充分的评估，序后批准变更。为了确保所有的变更请求被充分的评估，CABCAB成员应具备全面的技术知成员应具备全面的技术知识和优秀的业务远景思维。另外，识和优秀的业务远景思维。另外，CABCAB成员应该全面理解客户和用户的需求。成员应该全面理解客户和用户的需求。 ITGov 2006 供内部参考和使用Page 7变更请求（变更请求（RFCRFC）
6、ITGov 2006 供内部参考和使用Page 8变更顾问委员会（变更顾问委员会（CABCAB） ITGov 2006 供内部参考和使用Page 9问题问题n一个用户的机器被不知名的病毒所感染，而组织中缺乏最新的防病毒一个用户的机器被不知名的病毒所感染，而组织中缺乏最新的防病毒软件。该病毒必须立即移除，否则别的机器可能也会被感染。时间紧软件。该病毒必须立即移除，否则别的机器可能也会被感染。时间紧迫，迫，ITIT管理者应立即批准购买新的防病毒软件。从下面选择管理者应立即批准购买新的防病毒软件。从下面选择ITIT管理者管理者应该执行的变更类型。应该执行的变更类型。na a、标准变更、标准变更nb
7、b、紧急变更、紧急变更nc c、变更请求、变更请求(RFC)(RFC) ITGov 2006 供内部参考和使用Page 10变更管理的输入、输出及其相关活动变更管理的输入、输出及其相关活动输出输出输入输入活动 &子流程变更控制 ITGov 2006 供内部参考和使用Page 11变更管理的变更管理的输入输入、输出及其相关活动、输出及其相关活动输入输入变更管理流程的输入有： 变更请求（RFCs）新的硬件和软件安装、移动、增加和变化 (IMAC)相关规程、术语和服务级别参数的变更 相关配置项（CI）中的配置管理数据库（CMDB）信息变更实施进度表 (FSC).FSCFSC变更实施进度表中应包含已批
8、 准的及建议实施的所有变更的详细资料。 ITGov 2006 供内部参考和使用Page 12变更管理的输入、变更管理的输入、输出输出及其相关活动及其相关活动 变更管理流程的输出有：变更实施进度表 （FSC）变更请求 （已执行）变更管理顾问委员会（CAB）备忘录及活动资料变更管理报告 授权，批准配置管理数据库（CMDB）数据的变更 (由配置管理流程控制）输出输出 ITGov 2006 供内部参考和使用Page 13变更管理的输入、输出及其相关变更管理的输入、输出及其相关活动活动变更管理的主要活动有：变更管理的主要活动有：登记变更请求接受变更请求变更请求分类影响及资源评估协调、构建、测试与实施评价
9、与终止变更变更管理报告 分类记录 & 筛选评价& 终止影响 & 资源评估 协调构建、 测试 &实施 报告RFCRFC1.Request for:2.To:3.Opproval:4.Date ITGov 2006 供内部参考和使用Page 14变更请求（变更请求（RFCsRFCs）由各种原因（如软件、硬件、应用、）由各种原因（如软件、硬件、应用、人员等）引发人员等）引发在ITIL中，什么样的情况我们定义为“变更”呢？变更是从一种确定状态到另一种确定状态的过程。变更是从一种确定状态到另一种确定状态的过程。 下面的这些例子不能被称作为变更：重设密码改变文档或数据库中的资料修改个人应用设置 报告 分类
10、记录 & 筛选评价& 终止影响 & 资源评估 协调构建、 测试 &实施 ITGov 2006 供内部参考和使用Page 15变更管理是控制变更变更管理是控制变更, ,最小化变更风险的管理流程最小化变更风险的管理流程该流程包括： 筛选变更请求：业务这种变更有利于业务吗？技术这种变更的影响如何？财务符合成本预算吗？计划变更请求：和其它的变更进行协调。最小化业务中断的风险。测试变更谁作决定？与其他标准相冲突吗？实施变更谁作决定？与其他标准相冲突吗？撤销变更吗？ 分类记录 & 筛选评价& 终止影响 & 资源评估 协调、构建、 测试 &实施 报告 ITGov 2006 供内部参考和使用Page 16变更
11、的有效分类有助于提高管理信息的质量变更的有效分类有助于提高管理信息的质量按紧迫程度划分：按紧迫程度划分：紧急：紧急： 对业务的关键系统和大量的终端用户有直接的影响。 高级：高级： 可能威胁到当前的服务级别。 中级：中级： 没有严重的影响，但是不能推迟到下次发布。 低级：低级： 不必要改变，可以把它和下一次发布和升级一起执行。 从影响程度来分：从影响程度来分：第一类变更：第一类变更： 小范围变更，对当前的服务级别没有什么影响，可由变更经理执行。第二类变更：第二类变更：对当前的服务级别有实质的影响，需要动用大量 的资源，这类变更由变更顾问委员会决定。第三类变更：第三类变更： 对服务级别有重大的影响
12、，可能需要额外的预算，背离原来的策略，这类变更请求应向高层管理部门申请。影响紧急程度区分先后次序 预计的投入预计的投入: : : - - - - 人员人员- - - - 资源资源- - - - TijdTijd时间时间服务级别协议（SLA） 分类记录 & 筛选评价& 终止影响 & 资源评估 协调、构建、 测试 &实施 报告 ITGov 2006 供内部参考和使用Page 17并非所有的变更都采用同一模式，一些可以委派代表执行，并非所有的变更都采用同一模式，一些可以委派代表执行， （如标准变更）（如标准变更） ，一些由变更顾问委员会（，一些由变更顾问委员会（CABCAB）执行）执行常规 变更 标
13、准 变更重大 变更IT IT 高层管理部门高层管理部门CAB CAB 执行执行已建立好的已建立好的 程序程序 授权级别 分类记录 & 筛选评价& 终止协调、构建、 测试 &实施 报告 影响 &资源评估 ITGov 2006 供内部参考和使用Page 18变更顾问委员会（变更顾问委员会（CABCAB）是批准、帮助评估和区分变更）是批准、帮助评估和区分变更请求优先次序的小组请求优先次序的小组CAB CAB 成员：成员： 变更经理客户用户经理用户代表应用开发商/支持人员 服务人员办公室服务人员 一些特殊的变更还应包含下列成员：一些特殊的变更还应包含下列成员： 专家/技术咨询人员合同签订者和具有代表性
14、的第三方人员 应用开发商/支持人员 变更管理顾问委员会应急小组（变更管理顾问委员会应急小组（CAB/ECCAB/EC）当重大问题出现时，可能没有时间召集全所有的CAB成员，这就要求确定一个经授权 可执行紧急决定，且成员相对较少的临时组织， 我们把这个小组织称为变更顾问委员会应急小组（CAB/EC） ITGov 2006 供内部参考和使用Page 19每次变更请求执行后必须由变更经理或每次变更请求执行后必须由变更经理或CABCAB进行评估进行评估评估标准：评估标准：变更能否达到预期效果和可预见的目标 用户与客户是否满意是否有不可预料的副作用 在变更实施过程中是否按计划使用财力及其它资源 实施规划
15、是否正确 变更是否按时、按预计成本实施回退计划是否正确执行注意：注意：变更是否成功，进行事后的评估是非常重要的 分类记录 & 筛选评价& 终止影响 & 资源评估 协调、构建、 测试 &实施 报告 ITGov 2006 供内部参考和使用Page 20变更管理的角色变更管理的角色n变更经理变更经理nCABCAB成员成员 ITGov 2006 供内部参考和使用Page 21变更经理的职责变更经理的职责n筛选、接受和分类所有的变更请求筛选、接受和分类所有的变更请求n为变更获得所需的授权为变更获得所需的授权n计划和协调变更的实施计划和协调变更的实施n评审所有已实施的变更，确保达到预期目标评审所有已实施的变更，确保达到预期目标n提交规范、准确的变更报告提交规范、准确的变更报告n为所有紧急变更请求和关闭变更请求召开为所有紧急变更请求和关闭变更请求召开CABCAB会议会议 ITGov 2006 供内部参考和使用Page 22CABCAB成员的职责成员的职责n出席所有出席所有CABCAB会议会议n参与变更进度表的制订参与变更进度表的制订n评审所有的评审所有的RFCRFC请求，估计它们的影响、所需资源和成本请求，估计它们的影响、所需资源和成本 ITGov 2006 供内部参考和使用Page 23小结小结
