1、社会社会工作实务技巧工作实务技巧个案社会工作（支持性技巧）个案社会工作（支持性技巧）五邑大学五邑大学 梁健玲梁健玲一些概念一些概念较好的定义 社会个案工作以寻求个人在社会生活上有良好的适应为目标，透过一对一的方式，尊重个人的差异，强调专业关系的重要性，在意识层次上与案主一起探讨其问题，寻求最适当的解决途径。不仅注意案主内在人格的自我功能状况，并且亦注意不良环境所带来的影响，尤其是在协助案主解决问题时，能运用社会资源，提供具体的服务，以更有效的协助案主解决问题。 社会个案工作黄维宪、曾华源、王慧君合著 五南出版社与朋友聊天的区别序序号号类类型型个案关系个案关系朋友关系朋友关系1有目的的关系关系就
2、是目的2合性关系（工具性及情感性）关系的形成只是手段，透过好的关系解决困难情感关系3不平等（给与取）及非互助平等与互助4暂时性的永久的或暂时性的5涉及机构涉及个人6完全以案主的利益为优先考虑可涉及个人的需求与思想政治教育的区别 相同：个别化的方式 信息沟通的手段 关注人的思想意识 不同：服务的理念教育、改造的理念 主观不平等的关系 注重心理感受关注政治态度与心理咨询的区别 相同：单对单的沟通 关注心理 注重情绪疏导 不同：个案工作注重价值理念； 个案工作将视案主为“人在情境” 个案工作动用社会资源 个案工作注重“社会”对“人”的工作了解人性 一、动机 1、思考行为背后的动机。 例子：一个没有零
3、用钱的小学生，当他看到其他同学都在买零食的时候，会很羡慕，当然也很希望得到，但是他向父母要零用钱，父母不答应，他可能会采取向别人要或者偷的方法来达到他欲望的满足。 当我们看到一个偷窃的小学生时，不要立刻认为这个小家伙很坏 假如他只是饿了，我们要做的事情是，与其父母协商买食物给他或者给钱他自己买即可。 但是很多时候，很多人这样做了并不知道自己的动机，我们需要协助他去明白。二、客观和主观 每一件事情都有他的客观和主观性，这两者是同等重要但不容分开或忽视的。 例子：有一个患有传染病的人，同时他又是家里的顶梁柱，你教育他这个疾病需要住院隔离治疗，他也明白住院是会痊愈和不会传染他人的（客观），但是主观上
4、他很清楚家里需要他，又没有医疗费，他会说：“我总不能住到医院里，眼看他们挨饿。 站在公共卫生的立场，我们认为治疗和隔离是重要的，但是在他的立场，家人才是最重要的。 在个案服务中，我们需要说出案主的感觉，要接受他是正确的，工作者的目标并不是对案住做出判断，而是要了解造成这种感觉的原因。三、偏见 每一个国家或社会因为文化和背景的不同，对于某些事情的衡量尺度就不一样。例如在某些宗教（天主教）中，离婚是不被允许的。赌博有些地区是合法的，有些地区是非法的。 工作者也是人，本身也对一些事物有自己看法，他需要了解自己的看法，并尽量学习控制，不要把自己的道德观点加在案主的身上。 一个吸毒的人，他有可能是一个很
5、负责任的父亲。 最坏的人内心也有很多的善，最好的人的内心也是有很多的恶。 讨论：思考一下，你最讨厌的是什么？四、矛盾 任何人都常会遇到两种或两种以上的情况，必须加以选择的时候，有的人很容易做决定，有的人很难。无论如何，他对于自己的任何一种选择，事后都会后悔，都认为可能没有选择上的那种情况可能更好。 例如：妇女在争取男女平等的同时，也希望得到男人的照顾，我们也希望有三八妇女节。这就是一些矛盾的心理。 了解人性的特点矛盾以后，我们对与案主必须选择的时候，要尽量协助他们自己做决定，当他做了决定以后，案主可能会后悔或抱怨，我们必须知道这个是人之常情。 得不到的更美，吃不到的葡萄是酸的。 例如：离婚还是
6、不离婚个案工作的基本原则 人在情境中 不同的家庭环境和社会环境会影响人们，产生不同的生活道路和命运。 例子：我有一个好朋友，读高中的时候我们一起考上广州的大学，但是由于她家里没有钱，只好放弃读大学的机会，而我读了大学，读了硕士，有机会做社工机构的负责人，而她却只能当工厂的女工，生活有点艰难。 可见，个人的生活总是被个人所处的环境所决定，并由此带来不同的选择和机会，也因为不同的选择和机会塑造了不同的生活环境。 个人的问题是与环境互动的结果，问题的解决必须和环境的改变联系在一起。人在情境中示意图个案工作的实务基础个案工作的实务基础（一）个案会谈 1、什么是个案会谈？ 个案会谈是指个案工作中，工作者
7、与案主面对面个案会谈是指个案工作中，工作者与案主面对面有目有目的的的的专业专业谈话。谈话。2、个案会谈的特点会谈目的的明确性会谈内容的选择性会谈过程的计划性会谈角色的规定性会谈的非互惠性会谈的非娱乐性 会谈目的的明确性会谈目的的明确性 帮助案主解决面对的困难或问题，并在这一过程帮助案主培养、恢复、增强自助能力 会谈内容的选择性会谈内容的选择性 围绕会谈目标开展，但对案主的谈话不可作生硬的限制或随意的打断 会谈过程的计划性会谈过程的计划性 事先约定会谈的时间、地点和会谈时间的长短。 工作者应对一个个案工作需要的总的会谈时间、每次的会谈时间、会谈的主要内容、每次会谈内容的连续性、会谈的场所等都有所
8、考虑，进行精心准备，并将这些计划落实到文字上。 会谈角色的规定性会谈角色的规定性 工作者 引导会谈朝向特定目标 把握会谈的方向 控制会谈的进度与节奏 掌握会谈的内容 适时表达对案主的同感 引导案主充分表达 减轻案主心理压力 与案主建立信任关心以满足案主的心理需求 案主 具备表达能力和领悟能力 努力沟通并愿意试用工作者所提供的服务 会谈的非互惠性会谈的非互惠性 工作者与案主的关系是非互惠的。虽然从客观效果来看，工作者也会在与案主互动的过程中有所受益，但从主观动机的角度，工作者绝不可以从任何个人需要的角度来思考问题和与案主互动，个案会谈的唯一目的是协助案主解决其问题或困难，工作者的一切考虑也都应围
9、绕案主的需要。 会谈的非娱乐性会谈的非娱乐性 个案会谈不都是愉快的，不能只说对方想听或愿意听的话，不愉快的谈话在个案会谈中是不可避免的。因为个案会谈的目的是帮助案主解决他所面临的困难或问题，要想实现这个目的，必然需要案主的参与配合及身体力行，需要案主在思想观念、情绪情感及行为方式上发生某些改变。对案主来说，改变自己并不是一件容易的事，有时甚至是很痛苦的。 学习活动学习活动: : 两个人一组，互相进行随意的谈话，交谈的时间为5分钟。 仍然是两个人一组，进行正式的有目的的谈话，一方扮演工作者的角色，一方扮演案主的角色，谈话内容自选，会谈时间为5分钟。 彼此或在全班分享两次谈话的感受。3、个案会谈的
10、过程 个案工作由内容相关的一系列会谈所构成，单次个案会谈的时间一般规定为50分钟左右，每次会谈的内容应该是不同的。一般而言，每次会谈都包括三个阶段： 会谈的开始阶段会谈的开始阶段 会谈的发展阶段会谈的发展阶段 会谈的结束阶段会谈的结束阶段 会谈的开始阶段：用简短的话语来会谈的开始阶段：用简短的话语来“暖身暖身” 第一次会谈第一次会谈 表达对案主的接纳、同感和关怀 多倾听，鼓励案主充分表达 介绍机构的服务情况及个案工作的特点和功能 与案主订立专业关系 帮助案主进入角色并明确自己的职责 非第一次会谈非第一次会谈 见面时表达关怀的问候 询问上次会谈之后这段时间里案主的特别经验和感受 了解家庭功课（如
11、果有的话）完成的情况 给予适当的鼓励 会谈的发展阶段：完成该次会谈的主要任务会谈的发展阶段：完成该次会谈的主要任务 探索案主问题成因的会谈探索案主问题成因的会谈 了解案主的过往经历 案主所处的情境 案主问题的性质 严重程度及持续性 疏导情绪的会谈疏导情绪的会谈 帮助案主学习并实际操作具体的放松技术 控制谈话的范围，把握谈话的深度，恰当地转移话题控制谈话的范围，把握谈话的深度，恰当地转移话题 会谈的结束阶段：会谈结束前约会谈的结束阶段：会谈结束前约10分钟开始做分钟开始做 协助案主处理情绪 向案主布置“家庭功课”，交代案主在下次会谈前的这段时间应该做的努力 想案主交代下次会谈的时间、地点及会谈的
12、大概内容 对案主“礼貌送客” 3、个案会谈应注意的因素工作者的心理准备会谈场所安排工作者的仪表双方的称谓会谈中的记录 工作者的心理准备工作者的心理准备 清理自己的情绪，保证会谈是在自己良好的情绪状态下进行，如果自己有心事，应转介给别的工作者或更改会谈时间 对已经掌握的案主及其问题的资料进行详细的阅读和思考 尽可能地想到会谈中可能出现的一切情况及其应对措施 会谈场所安排会谈场所安排 良好光线、通风、适当空间（避免太狭小和拥挤） 私密性、安全感、舒适感（独立封闭的房间） 隔音效果（不受打扰） 房间布置简明单纯 空间距离 针对特定案主的调整 工作者的仪表工作者的仪表 端庄、典雅 根据案主的年龄、性别
13、、职业、文化等因素的不同选择适宜的着装 双方的称谓双方的称谓 初次见面，工作者可将自己机构对工作者的一般性称呼方式告诉案主 工作者对案主以“姓”称呼较妥 当案主特别要求工作者直呼起名或其他昵称时，工作者要澄清次要求的意义，如果发现案主有藉特殊称呼作为某中特殊情感的寄托，必须拒绝使用其称谓 对于小孩子，可直呼其姓名或名 会谈中的记录会谈中的记录 速记 便于记录书写的表格 录音实务技巧一：支持性技巧实务技巧一：支持性技巧 工作者通过身体及口头语言的表达，令案主感到被尊重、被理解、被接纳，从而建立信心的一系列技术。可帮助案主开启话题，令其在没有压力的情况下表达自己的感受和看法，主动地参与个案工作的过
14、程。 表达专注 主动倾听 同理心 鼓励支持 专注指工作者面向案主、愿意和案主在一起的心理态度。在一个求助关系中，人与人之间的互动需要工作员注意表达这种重视和关切。 专注强调的是一种信息的输出，主要目的是让案主感觉被重视。 如何表达专注？A、表达专注、表达专注 面向案主座位成90度：这样工作者可以看到案主整个身体，但不具压迫感。 姿势开放：手势、身体动作轻松、自然，使案主觉得工作者是开放，而不是自我防卫。 身体微向前倾：如此可使案主感受到工作者对他的关注、愿与他在一起。 眼光自然接触：自然的将眼光放在当事人身上，但并非盯着对方。如此可使案主感受你有用心听他说话。 声音温和：急促或结巴的话语，易让
15、案主感受工作者的紧张或不妥，语调平稳、自然，可缓和谈话气氛。 放松心情：面对案主时，适度的放松自己，一方面可以显示出你的信心，另一方面也可以协案主放松心情。 脸部表情：随着案主情绪而有适当的变化 主动倾听是工作者主动积极地运用视听觉器官去搜集案主信息的活动，或者说，是听当事人说了什么与当事人对问题所作的反应如何。 在会谈过程中，倾听是一种开放与接纳的态度，是一种个案工作者最重要的行为之一，是一种艺术，它需要你全神贯注。 倾听本身就具有治疗功用，因为它协助当事人说出问题。 会听不亚于说，而且更加困难。倾听和听不一样，听仅仅用耳朵，而倾听不仅要用耳朵，还要用心。B、主动倾听、主动倾听 倾听案主的话
16、语信息倾听案主的话语信息 案主的经验发生了什么？ 案主的行为怎么做？ 案主的感受怎么样？ 案主说到经验、行为、感受时的观点怎么看？ 观察案主的身体语言信息观察案主的身体语言信息 （姿势、面部表情、举动、语调等） 解读案主其人解读案主其人 避免避免 （1） 不充分的倾听。我们很容易从他人的话中分心。主要原因有：我们会陷入自己的思维中；我们思考自己应该怎样去回应；被案主而吸引；太疲劳和疾病；我和问题和他的一样，触动了我的往事；我们之间有太大的差别 （2）评判性的倾听；工作者一边听，一边按照好坏、可接受不可接受、喜欢不喜欢、有关无关等标准对他人言语内容的优劣进行评判。评判性倾听的转化形式就是忠告。实
17、际上完全停止判断是不可能的，暂时将判断放在一边，以便对案主、他们的世界和他们的观点进行更好的倾听和理解，是可能的。 （3）过滤式的倾听。在社会化过程中，我们产生了一系列的过滤器，正是通过它们我们去倾听自己、他人和世界。 “文化的功能之一是在人们与其周围世界之间给出一个高度选择性的筛子，于是文化以多种方式指定我们应注意哪些和忽视哪些，这个筛子提供了世界的结构。”文化的过滤作用越大，偏见的可能性就越大。性别、种族、性取向、国籍、社会地位、宗教信仰、政治倾向、生活风格等都是过滤器。偏见无论是否被意识到，都会歪曲理解。 （4）同情性的倾听；同情会歪曲案主正在说的事情；同情会使你成为案主的同伴；同情会使
18、案主感到更加自卑，甚至反感；同情会让案主不能面对真实的感受、情绪和行为。倾听并了解言语信息倾听并了解言语信息保持安静，轻松自然聆听 从案主的立场来理解他的意思 不提建议，不做任何评价、评判和批评不要给案主贴标签聆听案主语言表达与非语言是否一致不要打断案主的话，让他自由地表达个案个案1：一个大三想休学的男生：一个大三想休学的男生案主：我觉得自己成绩很差，家里又没有背景，以后不可能案主：我觉得自己成绩很差，家里又没有背景，以后不可能找得到好工作，读书真是一种浪费。找得到好工作，读书真是一种浪费。社工：你还有一年就毕业了，而且你怎么知道你就找不到工社工：你还有一年就毕业了，而且你怎么知道你就找不到工
19、作呢？你这样做对你和你父母都没有什么好处呀，你父母养作呢？你这样做对你和你父母都没有什么好处呀，你父母养你实在太不容易了，你要争气哟。你实在太不容易了，你要争气哟。个案个案2 2：大二，感情上有困惑的女生：大二，感情上有困惑的女生案主：男朋友好几次都说我们应在外面租房，我害怕，案主：男朋友好几次都说我们应在外面租房，我害怕，社工：你千万不要做这样的傻事，同居对男的来说当然是好社工：你千万不要做这样的傻事，同居对男的来说当然是好事哦，但对女的就有太多的害处了，比如人流、性病等等事哦，但对女的就有太多的害处了，比如人流、性病等等。案主：但我男朋友说我不同意就是我没有全心全意爱他，并案主：但我男朋友
20、说我不同意就是我没有全心全意爱他，并且。且。社工：你要学会保护好自己，谈恋爱时有些事情是一定不能社工：你要学会保护好自己，谈恋爱时有些事情是一定不能做的，不然你后悔都来不及。做的，不然你后悔都来不及。倾听和理解非言语行为倾听和理解非言语行为非语言信息有多种含义非语言信息有多种含义 案主会通过非言语行为传达出信息，社工要能察案主会通过非言语行为传达出信息，社工要能察觉这些信息而不加以歪曲或过分的解释觉这些信息而不加以歪曲或过分的解释 理解非语言中体会所包含的意义理解非语言中体会所包含的意义面部表情：微笑、皱眉、扬眉、撇嘴躯体行为：姿势、身体变化和手势声 音：语气、音调、强弱、抑扬顿挫、语词间 隙
21、、强调、沉默和流畅生理反应：呼吸急促、脸红、和瞳孔放大；总体的外表：修饰和衣着个案：案主在谈伤心的往事个案：案主在谈伤心的往事社工：当谈到自己往事时你感到很悲痛。社工：当谈到自己往事时你感到很悲痛。案主：不，那是好多年以前的事了。案主：不，那是好多年以前的事了。她真正的回答可能体现在她的非言语行为：愁眉苦脸，眼光她真正的回答可能体现在她的非言语行为：愁眉苦脸，眼光躲闪，说话犹豫。躲闪，说话犹豫。社工可以从这些线索了解案主的真实情况。社工可以从这些线索了解案主的真实情况。人的非言语行为是一条向他人泄露信息的通道，非言语行为人的非言语行为是一条向他人泄露信息的通道，非言语行为的高度自发性使很防备的
22、人会泄露真情，在非言语行为上做的高度自发性使很防备的人会泄露真情，在非言语行为上做假是不容易的。假是不容易的。倾听练习 一位48岁的女性案主说，前半辈子家里很苦，这几年丈夫下海刚挣了些钱，孩子也上了大学，原以为吃苦到了头，没想到丈夫得了癌症，也没有买医疗保险，家里顿时失去了依靠，自己早就下岗照料有病的公婆和女儿，现在怎么办？看病需要很多的钱，女儿上学也要钱，公婆看病也要钱，自己的身体也不好，为什么自己的命这么苦？什么苦事都让自己赶上了？她一边说一边低头擦着止不住的眼泪，全身的肌肉紧张，似乎极力在控制自己的情绪却好象越来越控制不住。 你听到了什么？ 她的情绪是？ 她的感受是？ 她的问题是？ Ma
23、yerofMayerof：“为真正关怀另一个人，我必须了解他和他为真正关怀另一个人，我必须了解他和他的世界，好比我走进他的世界一样，我必须能以他的眼的世界，好比我走进他的世界一样，我必须能以他的眼来看他的世界及他如何看待自己。不要把他当来看他的世界及他如何看待自己。不要把他当标本标本来看，要进入他的内在世界，去感受他的世界，去了解来看，要进入他的内在世界，去感受他的世界，去了解他奋斗的目标及他想要成长的是什么他奋斗的目标及他想要成长的是什么”。C同理心同理心 同理心是指工作者进入并了解案主内心世界，并将这种了解传达给案主的一种技术与能力。 在人际沟通情境中，同理心可以强化彼此的互动关系，促使对
24、方有被了解的感受，并能满足心理需求。同理心的定义同理心的定义 1、侦察和确认感受、侦察和确认感受 同理心的第一个部份是侦察和确认一个人的感受，这部分强调知觉技巧，必须能注意到口语和非口语线索，据以确认其情绪状态。 侦察和确认他人感受的能力，受到下列因素的影响 1.我们在相同情境下的经验。 2.我们对该情境的想象。 3.我们对他人在相同情境下的观察。 情绪辨识情绪辨识（助人历程，57） 情境：当事人个性内向，不善言词，最怕在众人面前讲话，今天的语文课，就要轮到他上台做心得报告了。 此时当事人的感觉是 情境：当事人说：没想到三年的感情，她说断就断了，头也不回一下，最让我受不了的是她说以前是同情我、
25、可怜我，才和我在一起，而不是真正的喜欢我。 此时当事人的感觉是 情境：当事人说：唉！孩子大了，就不听话了，多叮咛他两句，他就嫌烦，脸臭臭的，还常常顶嘴，骂我老顽固，真是为谁辛苦为谁忙。 此时当事人的感觉是 2、适当的反应、适当的反应 有些时候，我们会分不清同理心与同情心有什么不同。虽然这两者有相似的意义，但是同情心通常表示两人有相同的感受，而且对他人的困境感到可怜或同情。 例如，小汤的叙述可能使得工作者自己也很有挫折感，甚至为小汤而难过得哭了起来，如果她分担小汤的情绪到这种地步，她很难真的帮助小汤渡过其情绪困扰。了解与同理心小汤，并不需要和小汤一起痛苦，同理心是一种对他人情绪的认知，而不是参与
26、在他人的情绪之中。 总之，同理心有两个要素，一是对他人情绪的认知，亦即知觉技巧，另一个是对他人情绪的反应，亦即沟通技巧。这两种技巧都必须对他人所经验到的情绪有真正的了解。如何增进同理心的能力 同理心的基本要素 1、对方的情感 2、对方的经验 3、对方的行为 1、根据对方的情绪来反应我们跟他人互动时，对方可能直接说出他的情绪，也可能对方在非语言的部分表达出他的情绪。不管对方是用何种方式来呈现出其情绪状态，我们都能依据其情绪感受的部分来予以反应。 例如当你的朋友向你抱怨，她刚跟男朋友大吵一架，你根据她此时的语言或非语言讯息，判断她的情绪，可以直接反应你看起来气坏了，或是用其它不同的方式来描述我想你
27、的心情大概跌到谷底了，都是不错的同理心反应。 2、根据对方的经验或行为来反应有些时候，对方在表达情绪时，会说明哪些经验或行为带来情绪，这时候，如果我们除了对情绪感受的部分能加以同理心之外，也能注意到引起对方情绪的原因，会让对方觉得你真的非常了解他。 譬如，同学气急败坏地跟你说：气死我了！你知道为什么文宏这次考试会及格，然后我却被抓的原因吗？我比他认真耶！可是考试前两天他跟我借了课本跟笔记，考试前一晚我去找他要回来，结果他居然整晚没有回寝室，不知道躲在哪儿猛k，害我根本没有资料可以念 这时候如果我们的同理心只是你一定气死了吧，倒不如进一步做这样的反应这次考试输了文宏让你很生气，因为他借了你的课本
28、跟笔记不还，你又找不到他，结果无法在考试前充分准备。 3、给自己一些思考的时间 在我们刚练习同理心的时候，很容易犯的一个毛病就是，太急于表现同理心的态度，以至于几乎是对方一停止说话，我们就想要做反应。但是太快反应常常很容易失误，一来因为我们还没有细察对方真正的情绪，所以很可能只懂对方表面上的字句，而在反应时未能掌握对方真实的感受；另一方面，急于反应其实另一层潜藏的意义是，我们关心自己有没有做到同理心，而不是真正关心对方的感受，在I oriented的状况下，是不可能真正同理心对方的。 4、简短回应最佳的同理心效果通常是在我们用对话型态出现的时候，而不是长篇大论地发表演说。以对话的型态来表达同理
29、心，会使得同理心出现的次数较为频繁，不至于让对方等太久才得到响应，而且因为对方的谈话内容较短，所以也容易做较具体而精准的同理心。 5、将同理心毫不保留地向对方表达有时候我们虽然能够充分了解对方的感受，却十分怯于表达，于是在同理心对方的时候表达得不清不楚。其实这是完全不必要的，而且也容易让对方误以为我们并不理解他的情绪。所以既然要表达同理心，就尽可能在语言、非语言和行动的部份都做切实的表现。案案例：例： 你的同学阿德向你抱怨说：这算什么嘛！我花了整整一星期写的报告，只得到乙，而阿良临时东拼西凑的居然得甲，你说老师是怎么当的呢？简直没有标准嘛！ 反应：不会的，老师改作业一定有他的标准，虽然无法百分
30、之百公平，但一定尽量公平，你误会老师了。 反应：你不应该先抱怨老师不公平，你应该先检讨自己，一定是你哪里不好，才会得乙，老师给分一定是有他的道理的。 反应：你不要太难过，世界上的事情就是如此，不公平的事情太多了，只要你认为你写得好就行了，不必太在乎别人的看法。 反应：你知道阿良的报告内容如何吗？和你的报告有什么不同？也许你要先弄清楚，对以后写报告才有帮助。 反应：你认为老师对于报告的分数打得不公平，所以你很生气。 同理心反应公式同理心反应公式 嗯哼 你觉得【你是不是会觉得】 你感到【我听到的好像你会感到】 你似乎 你的意思是 对你来说好像我听见你在说 听起来好像 对你来说，你会有种的感觉。 好
31、像你会有的感受。 你觉得（情绪字眼），因为（事实内容简述）。简述语义+情绪反应 反应内容反应内容(万 146) 案主（锡先生）：几年前，我丢了工作，工作多年的工厂关闭了，有很多人被临时解雇，我的大部分兄弟包含其中。从那时起，我的太太为了糊口开始兼差。我的失业救济金很久以前就用完了，我们已有六个月付不出房租了，我想银行将要拒绝我们了。 社工员：你有很长一段时间没有足够的收入，看来你们家似乎快断炊了。 当锡先生在表达他自己时，他并没有确实提到他的感受；虽然他看起来像经历过很多的情绪。透过使用反映内容的技巧，社工员会留意表面所透露的内在情绪。当情况紧急，事实、想法或优先选择需要被迅速决定时； 当你试
32、图对案主加强情绪的自我控制时，反映内容是很重要的技巧。通常在探索的早期，最好尊重案主的自我防卫机能，顺着他们的引导。如果案主用一种非情感性的方式表达原始的事实或意见，在这阶段，没有特别的需要去反映案主没有直接表达的感受。 以锡先生为例，他可能试着透过以陈述事实，像谈生意一般来表达自己，以控制他的情绪。他可能还不信任社工员，以至于不会冒险并自由地表达他的真实感受。社工员必须透过确实地反映锡先生所描述的信息，来建立更进一步的关系。 反应情绪反应情绪（助人历程，60 ；万149） 案主：（十六岁的女孩，迫切希望被选为学校啦拉队员但未入选）很可恶！我不回学校去了。我没有脸面对他们。我是多么希望成为啦拉
33、队员。它伤了我。它真的伤害了我。 社工员：你感到全然被拒绝了。你真的彻底失望了。 同理心反应注意事项同理心反应注意事项（63） 避免假装了解 避免鹦鹉学舌式的模仿 避免当事人漫谈避免滞留在第一阶段 避免反映过分冗长 避免以问题代替同理心 注意用语层次与当事人的背景配合 注意非言语行为的一致性 同理心案例同理心案例（助人历程，66） 1.这个世界真是愈变愈糟了，到处充满诱惑，引人犯罪，每个人为了争名逐利，无所不为；什么正义、和平、友谊根本没人在乎，这是什么世界，是进步还是退步？ 2.分组报告时，同学都把责任推到我身上，他们连资料都没找，总报告还要我写，他们却享受成果。 3.我男朋友一直追问我和前
34、任男友的事，我实在不想告诉他，他却说我不说就代表我和前任男友有不可告人的事，我实在不知道该怎么办。 4.我爸妈希望我能继续念书，但家中经济不济，我实在很想一毕业就去工作。 同理心与搁置自我假设的准备同理心与搁置自我假设的准备 这是一对矛盾。受训社工因为人生阅历等原因，可能对案主经历的曲折和磨难缺少深刻体会。在正式接触案主前可以应用同理心进行一定的想像活动，设想案主会谈时可能会有的想法和感觉。通过这种深入思考，工作者可以加深对案主的了解，以便在真实会谈中可以更容易进入案主的世界。 请思考下列陈述：请思考下列陈述： 1、小丽的母亲刚死于癌症。 2、老胡刚被提升到一个更高收入的职位。 3、拣破烂的老
35、王告诉我他刚打了他8岁大的女儿 4、小薇宣布自己将与一个自己从未谋面的男子结婚。 5、老张发生了婚外恋。 你的第一反应和感受是什么？你将如何对此作出判断？你的第一反应和感受是什么？你将如何对此作出判断？ （可能，小丽的母亲一直极度虐待小丽，母亲的去世让小丽松了口气； 可能，老胡的这个新岗位需要到异地工作，他正为要离开妻女而烦恼不堪； 可能，老王是一个很有钱的人，但他一直关心环保，并且他的女儿因为偷盗而被父亲按事前约定打了三下手心； 可能，在小薇所处的文化中，男女在结婚之前是不能见面的； 可能，老张的妻子是同性爱者，但老张因为妻子的重病和独自一人，不答应妻子的离婚要求。） 关于关于“搁置搁置”：
36、准备接受更多可能性：准备接受更多可能性 努力识别和确认那些被工作者不可避免地带入面谈中的预想、臆断和态度等。 提醒自己：那真实会谈中的“此时此地”才是最重要的，要提前预估，但会谈中要尽可能将先入为主的观念撇在一边，给于案主积极关注，以一种开放的态度面对那一特定时刻的特定案主。 “搁置”不是要求我们完全摆脱预想、过去经验、观念和反应，而是要求我们对此时此地的真实事物给于非批判性的积极关注，以避免因为前期的同理，对每个案主独特的体验做出仓促而不成熟的主观臆断。 鼓励指工作者通过恰当的话语和身体语言，去鼓励案主继续表达他们的感受和看法的技术。包括你专注的神情、点头、前倾的身体、适当的目光接触等非言语
37、鼓励以及“哦、你真能干、你真不容易、是啊”等言语鼓励。 鼓励技巧可以起到让案主表达、支持案主去面对和超越心理上的挣扎、增强案主自信及创造彼此信任的专业关系的目的。D、鼓励、鼓励 鼓励应在工作者察觉了案主的退缩行为（沉默、逃避目光接触、避免直接谈话、吞吞吐吐）之后运用。 工作者应考虑到在个案会谈中案主特别需要鼓励的时刻。（刚见面、需要做决定等） 工作者的鼓励应针对具体的情境或案主的具体行为和话语，而不是笼统地评价个人素质。向案主表示你对他正在说的有兴趣。表明你向案主表示你对他正在说的有兴趣。表明你正在倾听案主所说的，并希望他继续。正在倾听案主所说的，并希望他继续。 社工用适当的身体语言表示社工用
38、适当的身体语言表示 重复谈话中的一个单词或关键字重复谈话中的一个单词或关键字例如例如 哦、所以、然后、对、继续等。哦、所以、然后、对、继续等。案主：我确实很愿意有时间和孩子们在一起。1：他们也那样吗？2：你的孩子是女孩子还是男孩子呢？3：哦、嗯 对，表明你关注他并希望他继续。 案：谢谢你的帮助，我今天终于和那个同学和好了（语气很轻松，表情比较开朗）。 社：是你自己有勇气面对嘛！（鼓励） 案：反正我也不知道哪来的勇气。当然，甩掉了一个压在我心里的石头，突然觉得轻松多了。 社：你一直有这样的勇气，就是没发现而已。（鼓励） 案：也许吧，我以后遇到类似的情况会有信心去面对的。 社：当然，你一定能。（鼓励）关于我曾经做过的案例 1、张先生的案例（看资料） 2、A女士的家庭倾听与回应练习一
