1、第九章第九章 社区工作的过程与方法社区工作的过程与方法第一节第一节 社区分析介入社区的起点社区分析介入社区的起点一、社区分析内容之一：社区基本情况分析（一）社区历史一）社区历史（二）社区的自然环境与设施（二）社区的自然环境与设施 区位与边界区位与边界 环境设计与土地使用环境设计与土地使用 交通交通 基础设施基础设施 社会服务社会服务 商业服务和经济商业服务和经济 （三）社区居民（三）社区居民 社会人口情况社会人口情况 住房状况住房状况 职业状况职业状况 文化传统、民俗和价值观念文化传统、民俗和价值观念 非正式的网络和结构非正式的网络和结构 社区居民的理解能力社区居民的理解能力 （四）社区内正式
2、结构和组织（四）社区内正式结构和组织 社区直接提供服务的政府组织、非政府组织社区直接提供服务的政府组织、非政府组织 驻扎在社区的政府机构和企事业单位（辖区单驻扎在社区的政府机构和企事业单位（辖区单位）位）（五）社区权力和领导（五）社区权力和领导 选举政治选举政治 行政管理政治行政管理政治 市民政治市民政治 社区政治社区政治 二、社区分析内容之二：社区问题/需要分析（一）社区问题的分析（一）社区问题的分析1 1、描述问题并描述问题并了解社区问题产生的背景了解社区问题产生的背景2 2、界定社区问题、界定社区问题3 3、明确问题的范围明确问题的范围4 4、决定问题的优先次序、决定问题的优先次序（二）
3、社区需求的分析（二）社区需求的分析1 1、需求的层次：生理、安全、归属与爱、需求的层次：生理、安全、归属与爱、自尊、自我实现自尊、自我实现2 2、需求类型：感觉性需求、表达性需求、需求类型：感觉性需求、表达性需求、 比较性需求、规范性需求。比较性需求、规范性需求。3 3、需求评估、需求评估三、社区分析内容之三：社区资源分析（一）社区资源的定义（一）社区资源的定义 社区资源是指能够满足社区居民生活需求的一社区资源是指能够满足社区居民生活需求的一切自然物质资源和人为的社会文化制度。切自然物质资源和人为的社会文化制度。（二）社区资源的类型（二）社区资源的类型1 1、人力资源：社区领袖、政府领导、志愿
4、者、专家、人力资源：社区领袖、政府领导、志愿者、专家学者、专业人士。学者、专业人士。2 2、物力资源：物质资源和设备、物力资源：物质资源和设备3 3、财力资源：各种来源的资金。、财力资源：各种来源的资金。4 4、人文资源：人民认可、喜爱的文化性内容、人文资源：人民认可、喜爱的文化性内容5 5、人缘资源：运用各种资源的动力、媒介和人际关、人缘资源：运用各种资源的动力、媒介和人际关系。系。四、工作项目与计划的制定制定工作计划可以参照如下步骤进行：制定工作计划可以参照如下步骤进行： 掌握活动的基本目标掌握活动的基本目标 衡量服务对象的特色、需要、兴趣衡量服务对象的特色、需要、兴趣 配合机构的宗旨、赞
5、助团体的期望配合机构的宗旨、赞助团体的期望 评估本身拥有的资源以及可以动员的资源评估本身拥有的资源以及可以动员的资源 制定初步计划制定初步计划 评估可行性评估可行性 确立详细计划确立详细计划 预期困难及解决方法预期困难及解决方法 第二节第二节 社区问题解决的过程模式社区问题解决的过程模式一、社区问题解决的过程一、社区问题解决的过程准备阶段启动阶段巩固阶段评估阶段二、社区问题解决过程考虑的因素二、社区问题解决过程考虑的因素发展阶段行动方针主要工作对象介入策略主要工作技巧社工的角色三、社区问题解决各阶段的行动方针三、社区问题解决各阶段的行动方针阶阶 段段主要行动方针主要行动方针细细 则则 准备阶段
6、准备阶段 1.计划服务计划服务2.社区联络社区联络3.建立关系建立关系申请经费，招募人力，员申请经费，招募人力，员工训练，筹备办事处，联工训练，筹备办事处，联络社区团体，认识社区，络社区团体，认识社区，与居民和辖区组织与居民和辖区组织/单位建单位建立互相信任的关系立互相信任的关系启动阶段启动阶段 1.挖掘资源挖掘资源2.成立社区小成立社区小 组组3.训练和巩固训练和巩固寻找和发现社区领袖和资寻找和发现社区领袖和资源，确定工作目标的优先源，确定工作目标的优先次序，组织社区小组，加次序，组织社区小组，加强合作的社区氛围，社区强合作的社区氛围，社区教育，领袖训练教育，领袖训练（续前表）（续前表）阶阶
7、 段段主要行动方针主要行动方针细细 则则 巩固阶段巩固阶段 1.成立居民组成立居民组 织织2.工作系统化工作系统化3.稳定组织稳定组织建立有代表性的居民组织，建立有代表性的居民组织，巩固居民组织和基层支持，巩固居民组织和基层支持，建立内部行政程序，组织建立内部行政程序，组织经验交流，联盟和建立稳经验交流，联盟和建立稳固的资源体系固的资源体系评估阶段评估阶段 1.重新评估需重新评估需 求求2.总结总结3.继续跟进或继续跟进或撤离撤离协助居民组织应对社区转协助居民组织应对社区转变而制定新目标，社区工变而制定新目标，社区工作发展队进行全面总结，作发展队进行全面总结，决定未来的角色及方向，决定未来的角
8、色及方向，制定撤离或继续跟进的部制定撤离或继续跟进的部署署四、社区问题解决各阶段介入策略和工作技巧四、社区问题解决各阶段介入策略和工作技巧介入策略介入策略主要工作技巧主要工作技巧工作实例工作实例服务提供服务提供程序技巧程序技巧沟通技巧沟通技巧定期举办娱乐性和教育性社区定期举办娱乐性和教育性社区活动，如家庭旅行、社区知识活动，如家庭旅行、社区知识比赛、健康讲座等；组织补习比赛、健康讲座等；组织补习班、妇女或老人小组；负责转班、妇女或老人小组；负责转介服务和家庭服务介服务和家庭服务社区教育社区教育教育和训练教育和训练技巧技巧举办社区宣传活动，如好邻居举办社区宣传活动，如好邻居评比活动的标语、横幅、
9、社区评比活动的标语、横幅、社区展板、歌曲、社区报纸、网络展板、歌曲、社区报纸、网络社区论坛；社区领袖训练、班社区论坛；社区领袖训练、班/组活动；个别教导和社区问题组活动；个别教导和社区问题研讨会等研讨会等（续前表）（续前表）介入策略介入策略主要工作技巧主要工作技巧工作实例工作实例互助合作互助合作组织技巧组织技巧行政管理行政管理技巧技巧动员社区内部资源，共同动员社区内部资源，共同解决社区问题，例如清洁解决社区问题，例如清洁行动、合作修路；社区巡行动、合作修路；社区巡逻队；迎新大扫除逻队；迎新大扫除行动竞争行动竞争组织技巧组织技巧沟通技巧沟通技巧通过集体行动争取外部资通过集体行动争取外部资源，如向
10、政府申请经费、源，如向政府申请经费、老旧社区环境改善工程等老旧社区环境改善工程等（续前表）（续前表）介入策略介入策略主要工作技巧主要工作技巧工作实例工作实例策略联盟策略联盟组织技巧组织技巧策划及政治策划及政治技巧技巧利用社区基层政府力量和社区利用社区基层政府力量和社区单位联盟力量，增强社区基层单位联盟力量，增强社区基层百姓的影响力；联合其他居民百姓的影响力；联合其他居民组织和社会团体，向当地政府组织和社会团体，向当地政府部门提出意见和游说部门提出意见和游说策划倡导策划倡导沟通技巧沟通技巧策划技巧策划技巧通过调查或征询专家意见客观通过调查或征询专家意见客观地制定政策建议，联系政府部地制定政策建议
11、，联系政府部门和有关团体共同建议社区建门和有关团体共同建议社区建设方案和资源分配、社区环境设方案和资源分配、社区环境设计、土地运用、社会服务提设计、土地运用、社会服务提供网络等。供网络等。（一）准备阶段 1 1、社区状况、社区状况 居民最初对社区工作者持怀疑态度，有陌生和抗拒感，当他们对工作人员认识较多时，又会过分依赖工作人员，并要求实质的帮助及服务。在这一阶段，居民对集体参与时缺乏信心的。五、社区问题解决各阶段的工作细则 2 2、工作任务、工作任务通过机构申请资助，招募人力，成立社区工作队；介入社区，建立良好的工作关系；认识社区问题、社区资源和情况，开始扎根社区。 3 3、工作目标、工作目标
12、工作员与居民建立初步关系；居民主动共同面对社区问题；工作员了解政府及有关团体的运作情况。 4 4、主要工作对象、主要工作对象 社区居民、社区内团体及机构 5 5、介入策略和工作技巧、介入策略和工作技巧策略：提供服务、策划及倡导。技巧：程序技巧、沟通技巧、策划技巧 6 6、工作员的角色、工作员的角色 服务提供者、专家7 7、工作员的感受、工作员的感受对社区陌生、有新鲜感，因富有挑战而喜悦，但工作压力大，也容易对工作方法缺乏信心。 8 8、工作员需避免的问题、工作员需避免的问题在未完全掌握社区状况和未找到合适的工作方向时，不要使工作过分活动化和事件化，否则将影响在社区的扎根和发展。（二）启动阶段
13、1 1、社区状况、社区状况居民仍然愿意坐享其成，不愿意为公益作出个人牺牲，社区内仍没有把有限的人力和物力资源进行充分利用和挖掘。 2、工作任务、工作任务挖掘社区资源，引发居民的关注；成立不同的社区小组，广泛吸纳组员；增进邻里间的接触，改善邻里关系。 3 3、工作目标、工作目标能够组成不同性质的社区小组；培养社区领袖核心统筹社区内的事务。 4 4、主要工作对象、主要工作对象社区居民、社区小组、社区。 5 5、介入策略和工作技巧、介入策略和工作技巧 策略：服务提供、互助合作、社区教育 技巧：程序技巧、沟通技巧、组织技巧、行政管理技巧、教育及训练技巧。6 6、工作员的角色、工作员的角色服务提供者、教
14、师、组织者。7 7、可能的感受、可能的感受工作员同时扮演几个角色，有吃力感，但随着居民小组的成立及一些事情的成功处理，工作员对社区产生感情，工作投入感增加。8 8、工作员需避免的问题、工作员需避免的问题防止居民的依赖性和认命倾向；居民对工作员的认同比对社区领袖的依赖大，使社区领袖的培养较困难；工作员需谨慎处理社区小组间的人事或权力争端问题。（三）巩固阶段1 1、社区状况、社区状况新成立的组织朝气蓬勃，社区领袖充满理想并积极主动。随着时间的推移，兴趣容易被工作压力、居民的无理要求、组织内部的争论而取代。而普通居民仍然会放弃监察和支持的任务，只愿意享受更多的社区服务和福利。2 2、工作任务、工作任
15、务巩固已成立的小组和已培养的社区领袖；推动居民组织功能的发挥，稳定社区参与力量；协助建立有效的居民组织行政程序；与其他居民团体结盟，以便加强资源运用。3 3、工作目标、工作目标居民组织得到大部分居民的支持，领导核心有健康的新陈代谢，组织工作系统化；社区得到外在民间团体的支持。4 4、主要工作对象、主要工作对象 社区领袖、社区小组、社区居民。5 5、介入策略和工作技巧、介入策略和工作技巧策略：行动竞争、互助合作、社区教育。技巧：组织技巧、沟通技巧、教育及训练技巧、行政管理技巧。 6 6、工作员的角色、工作员的角色组织者、协助者、顾问、教师。7 7、工作员的感受、工作员的感受社区发展责任逐步由社区
16、领袖承担，工作员有如释重负之感，但随着居民的日益独立，也会若有所失，担心工作队的发展前途。核心领袖的流失也会带领失败感。8 8、工作员需避免的问题、工作员需避免的问题防止将注意力过分集中于居民领袖而忽视大多数居民；巩固居民组织时，要注意新鲜血液的注入，以免组织僵化；精简居民组织结构以防止行政泛滥；防止居民组织停留在服务提供方面，而忽视长远的居民参与的方向。 （四）评估阶段 社区状况：社区状况：社区需求不断改变，居民参与意愿社区需求不断改变，居民参与意愿提升，对工作员及居民组织的期望也相应增加。提升，对工作员及居民组织的期望也相应增加。1 1、社区工作成效评估工作的主要特点社区工作成效评估工作的
17、主要特点评估受社区工作者的价值观和理论框架的影响评估是一个相对的、动态的过程评估是社区工作者与有关成员和案主一同参与的过程评估是一个分析与行动并重的过程2 2、工作任务、工作任务重新检讨社区需要；居民组织的经验总结，界定新阶段的工作方向；社区发展队工作检讨、未来工作任务及作出相应安排。3 3、工作目标、工作目标工作队与居民组织能以客观的方法总结过去的工作，系统计划未来。4 4、主要工作对象、主要工作对象居民组织、社区发展队。5 5、介入策略和工作技巧、介入策略和工作技巧策略：联盟政治、策划倡导。技巧：组织技巧、策划及政治技巧、沟通技巧。6 6、工作员的角色、工作员的角色专家7 7、工作员的感受
18、、工作员的感受因个人因素离开社区，工作员有内疚和惭愧感。社区因突发事件而未达到工作目标时，工作员会有失望感。社区发展目标顺利实现，工作员有功德圆满感。8 8、需避免的问题、需避免的问题过分依赖工作员的感性或数字统计总结工作；工作记录不完整和人员流动给总结带来的困难；注重方向性而非形式主义的评估。第三节第三节 网络化社会支持模式网络化社会支持模式一、什么是社会支持网络（一）社会支持的内容 1 1、物质上的支持、物质上的支持 2 2、情绪上的支持、情绪上的支持 3 3、意见上的支持、意见上的支持 4 4、社交上的支持、社交上的支持（二）（二）社会支持网络社会支持网络 社会支持网络是一套个人社会支持
19、网络是一套个人联系联系，个，个人通过它保持自己的社会身份，接受情绪人通过它保持自己的社会身份，接受情绪上的支持，物质上的帮助、服务及信息。上的支持，物质上的帮助、服务及信息。以以志愿者志愿者为主的社区支持系统为主的社区支持系统 受助者受助者志愿者志愿者甲甲志愿者志愿者乙乙志愿者志愿者丙丙志愿者志愿者丁丁以以家庭互助家庭互助为主的社区支持系统为主的社区支持系统 家庭甲家庭乙家庭丙家庭丁 上海的上海的“星星港湾星星港湾”二、网络化介入工作的一般程序二、网络化介入工作的一般程序（一）网络介入前的网络分析问题问题/需要需要涉及对象涉及对象 网络类型网络类型 网络层次网络层次 介入方向介入方向个人个人家
20、庭家庭邻居邻居社区社区 基层家庭基层家庭弱势群体弱势群体权力系统权力系统社区组织社区组织 正规网络正规网络或或非正规非正规网络网络朋友、邻朋友、邻居居、互助互助、自助、自助、社区授权社区授权服务提供服务提供环境改善环境改善权益争取权益争取（二）网络化介入工作的一般程序选取服务对象选取服务对象界定服务对象的需要界定服务对象的需要找出服务对象现存的网络找出服务对象现存的网络进行网络分析，评估哪些网络可提供支持进行网络分析，评估哪些网络可提供支持，是什么类型的支持。，是什么类型的支持。联结服务对象与网络联结服务对象与网络为各个网络提供支援服务，使其能够发挥为各个网络提供支援服务，使其能够发挥功能，例
21、如志愿者培训，资源配合等。功能，例如志愿者培训，资源配合等。有需要时扩展服务对象现有的网络或协助有需要时扩展服务对象现有的网络或协助建立新网络建立新网络维系网络运作维系网络运作联结服务对象联结服务对象与正规服务与正规服务串联各个网络及正规服务以便互相配合串联各个网络及正规服务以便互相配合有需要时有需要时重复上述重复上述步骤步骤三、不同的网络介入策略-Froland的五种网络策略 （一）基本概念 1 1、个人网络策略、个人网络策略 强调服务对象的现存人际关系及他所置身的环境内有发展潜力的成员的互助。 2 2、自愿连结策略、自愿连结策略 把面对相同问题或具有相似兴趣或能力的人聚合在一起，使他们建立
22、联系，促进他们的互相支援的功能。 3 3、互助网络策略、互助网络策略 为需要帮助的人及可以提供协助的辅助者之间建立联系，建立一对一的辅助关系。 4 4、邻里援助网络、邻里援助网络 由社会组织或机构对社区中存在的非正规的辅助网络和“自然辅助者”进行识别，这些自然辅助者可以在向邻里提供支援上扮演关键的角色。 5 5、社区增权网络策略、社区增权网络策略 识别并联系社区内的关键人物、社区领袖及主要社区代表，发展一个非正规化社区领袖的讨论场所，以便有效地表达社区内各种群体的意见及利益。 （二）社区支援网络的主要策略 对象对象 具体策略具体策略 1.个人个人网络网络 家庭成员、家庭成员、朋友、邻居朋友、邻
23、居服务提供者服务提供者 集中当事人现存有联系而有集中当事人现存有联系而有支持作用的成员支持作用的成员动员当事人的重要人物提供动员当事人的重要人物提供支援支援 2.义工义工联系网联系网络络社区内外愿意社区内外愿意成为义工的有成为义工的有兴趣人士，包兴趣人士，包括大学生、共括大学生、共青团员、社区青团员、社区党员、辖区单党员、辖区单位的职工等。位的职工等。用于拥有极少个人联系的服用于拥有极少个人联系的服务对象务对象为服务对象寻找及分配可提为服务对象寻找及分配可提供协助的义工供协助的义工发展义工与服务对象的支援发展义工与服务对象的支援及伙伴关系及伙伴关系（续前表（续前表)对象对象 具体策略具体策略
24、3.互助互助网络网络有共同问题有共同问题背景及兴趣背景及兴趣的人士的人士为有共同问题、相同背景及兴趣为有共同问题、相同背景及兴趣的服务对象建立朋辈支持及互助小的服务对象建立朋辈支持及互助小组组能加强同伴支持系统、资讯及经能加强同伴支持系统、资讯及经验交流，增强解决问题的能力验交流，增强解决问题的能力4 . 邻 居邻 居协 助 网协 助 网络络邻居、社区邻居、社区商业机构的商业机构的店员、清洁店员、清洁工人、住宅工人、住宅管理员、保管理员、保安员等安员等 召集及推动邻居为服务对象提供召集及推动邻居为服务对象提供援助援助鉴别自然协助者和社区守门者，鉴别自然协助者和社区守门者，强化他们与服务对象的联
25、系强化他们与服务对象的联系可达性高、及时快捷、发展相互可达性高、及时快捷、发展相互性的帮助，减低烙印效果性的帮助，减低烙印效果 （续前表）（续前表）对象对象 具体策略具体策略 5.社区社区增权网增权网络络人民代表、人民代表、政协委员、政协委员、社区有影响社区有影响的人士的人士建立一个行动网络，反映需建立一个行动网络，反映需要，争取资源及倡导权益要，争取资源及倡导权益联系地区人民代表、政协委联系地区人民代表、政协委员等重要人物员等重要人物四、网络化社会支持模式中社会工作者的角色（一）激励者：鼓励不同网络的成员参加与其（一）激励者：鼓励不同网络的成员参加与其有关的联合活动；为遇到问题的网络成员提供有关的联合活动；为遇到问题的网络成员提供咨询。咨询。（二）组织者：有意识地将社会集合组织起来，（二）组织者：有意识地将社会集合组织起来，以提升其互助的非正式关系。以提升其互助的非正式关系。（三）倡导者：倡导互助、权益等与网络动作（三）倡导者：倡导互助、权益等与网络动作目标有关的理念。目标有关的理念。
