1、第九章第九章 连锁企业人力资源连锁企业人力资源 与信息化管理与信息化管理中国零售人才现状中国零售人才现状第一节第一节 人力资源管理人力资源管理一、连锁企业人力资源运作特点一、连锁企业人力资源运作特点非熟练工人多非熟练工人多工作时间长而特殊工作时间长而特殊员工显现率高员工显现率高兼职员工多兼职员工多顾客需求多顾客需求多二、连锁企业基层员工管理注意问题二、连锁企业基层员工管理注意问题员工招聘和甄选程序必须有效吸引足够数量的应聘者；员工招聘和甄选程序必须有效吸引足够数量的应聘者；必须有频繁的短期培训计划，因为许多员工都是无工作经验和临时性必须有频繁的短期培训计划，因为许多员工都是无工作经验和临时性的
2、；的；必须让员工感觉到报酬是必须让员工感觉到报酬是“公平公平”的；的；敬业的员工必须得到提升机会；敬业的员工必须得到提升机会；对员工的外表和工作习惯必须作出规定并进行检查；对员工的外表和工作习惯必须作出规定并进行检查；士气不高的问题来源于高离职率和大量兼职员工的存在；士气不高的问题来源于高离职率和大量兼职员工的存在；全职员工与兼职员工可能会产生冲突，特别是兼职员工被用于减少全全职员工与兼职员工可能会产生冲突，特别是兼职员工被用于减少全职员工的加班时间时。职员工的加班时间时。三、连锁企业员工人力资源管理程序步骤三、连锁企业员工人力资源管理程序步骤招聘和选择员工招聘和选择员工培训员工培训员工激励和
3、管理员工激励和管理员工完成分店目标完成分店目标考评员工业绩考评员工业绩酬劳和奖励员工酬劳和奖励员工人力资源规划人力资源规划职务升迁职务升迁招聘和选择员工来源招聘和选择员工来源 内部内部 外部外部优：对候选人有清晰的了解优：对候选人有清晰的了解 更多的候选人更多的候选人 候选人了解工作和组织候选人了解工作和组织 带入新的想法和技能带入新的想法和技能有利于鼓舞员工士气有利于鼓舞员工士气 降低徇私的可能性降低徇私的可能性 更低的成本更低的成本 缺：导致缺：导致“近亲繁殖近亲繁殖”状态状态 增加成本和难度增加成本和难度 需要有效的培训和评估系统需要有效的培训和评估系统 内部员工打消积极性内部员工打消积
4、极性 可能会因操作不公或心理因可能会因操作不公或心理因 双方了解不深双方了解不深 素导致内部矛盾素导致内部矛盾 企业文化的不适应企业文化的不适应各种零售培训方法及特点各种零售培训方法及特点方方 法法 特特 点点课堂讲授课堂讲授接近现实、内容连续；可以利用领域内的职业教育人员及专家；接近现实、内容连续；可以利用领域内的职业教育人员及专家；但被培训者不能积极参加。但被培训者不能积极参加。现场演示现场演示利于演示设备或销售技巧：展示培训各个方面的事宜；被培训者利于演示设备或销售技巧：展示培训各个方面的事宜；被培训者积极参与。积极参与。录录 像像活跃；利于演示可多次使用；缺乏被培训者的积极参与。活跃；
5、利于演示可多次使用；缺乏被培训者的积极参与。 项目指导项目指导以固定的方式提供信息；要求被培训者作出反应；提供行为反馈以固定的方式提供信息；要求被培训者作出反应；提供行为反馈；可根据被培训者的进度作调整；初始投资大。；可根据被培训者的进度作调整；初始投资大。 会会 议议适用于管理培训；会议领导人必须鼓励参与；强化训练。适用于管理培训；会议领导人必须鼓励参与；强化训练。案例研究案例研究提出现实的或假设的问题，包括环境、有关信息和疑问；在实践提出现实的或假设的问题，包括环境、有关信息和疑问；在实践中学习；面对大量互不相同的问题。中学习；面对大量互不相同的问题。角色扮演角色扮演被培训者置身于真实环境
6、之中并行使职责。被培训者置身于真实环境之中并行使职责。行为模式训练行为模式训练被培训者对录像角色扮演课程中的行为模式进行模仿。被培训者对录像角色扮演课程中的行为模式进行模仿。技能指导技能指导被培训者以自定进度的方式完成一系列任务或练习。被培训者以自定进度的方式完成一系列任务或练习。 经济的经济的 非经济的非经济的 直接的直接的 间接的间接的 工作本身工作本身 工作环境工作环境 组织特征组织特征 基础工资基础工资 保险保险 工作趣味工作趣味 同事关系同事关系 声誉与品牌声誉与品牌 奖金奖金 优惠优惠 挑战性挑战性 领导者风格领导者风格 所处产业所处产业 股权股权 补助补助 成就感成就感 工作条件
7、工作条件 文化氛围文化氛围 津贴津贴 带薪休假带薪休假 成长的机会成长的机会 信息共享信息共享 管理水平管理水平 弹性工作弹性工作 企业的总体薪酬企业的总体薪酬决定员工经济报酬的主要因素决定员工经济报酬的主要因素微观因素微观因素宏观因素宏观因素工工作作绩绩效效所所在在职职务务技技术术和和培培训训水水平平企企业业支支付付能能力力生生活活费费用用与与交交通通地地区区和和行行业业报报酬酬水水平平劳劳动动力力市市场场供供求求状状况况内内部部公公平平性性年年龄龄与与工工龄龄零售及连锁企业升迁路径零售及连锁企业升迁路径总部总经理助理总部总经理助理地区经理地区经理商店经理商店经理商品总经理、人事经理、运营经
8、理商品总经理、人事经理、运营经理商品经理商品经理采购员采购员采购员助理采购员助理总经理总经理第二节第二节 连锁企业信息系统管理连锁企业信息系统管理 2002 200220052005年，沃尔玛连续年，沃尔玛连续4 4年蝉联全球财富年蝉联全球财富500500强的首位强的首位，这与先进信息系统的采用是分不开的。沃尔玛创始人山姆，这与先进信息系统的采用是分不开的。沃尔玛创始人山姆沃尔顿曾经说过，他主张不惜代价建立先进信息系统的理念沃尔顿曾经说过，他主张不惜代价建立先进信息系统的理念其实很简单，其实很简单，“如果看不到每一件商品进出的财务记录和分如果看不到每一件商品进出的财务记录和分析数据，就不是做零
9、售析数据，就不是做零售”。沃尔玛的神话无疑印证了信息化。沃尔玛的神话无疑印证了信息化对现代零售企业的重要性。尤其是在信息技术大行其道的环对现代零售企业的重要性。尤其是在信息技术大行其道的环境下，商战企业一旦在信息上落后，就会步步出错，直至被境下，商战企业一旦在信息上落后，就会步步出错，直至被淘汰。淘汰。 据联纵智达咨询机构调查，目前我国据联纵智达咨询机构调查，目前我国80%80%的大中型连锁业的大中型连锁业不同程度地采用了计算机管理。这说明我国连锁企业管理者不同程度地采用了计算机管理。这说明我国连锁企业管理者对信息化策略还是有所注重的。但有资料显示，我国零售企对信息化策略还是有所注重的。但有资
10、料显示，我国零售企业业ITIT投资所占零售总额的比例还不到投资所占零售总额的比例还不到0.2%0.2%，而国际零售巨头，而国际零售巨头都在都在2%2%以上。从技术应用程度上看，我国连锁业的信息化程以上。从技术应用程度上看，我国连锁业的信息化程度较低，不仅销售、管理、财务、客户关系管理及数据挖掘度较低，不仅销售、管理、财务、客户关系管理及数据挖掘等系统的应用落后于国外企业，而且企业缺乏对市场、资金等系统的应用落后于国外企业，而且企业缺乏对市场、资金流、物流的总体控制能力。流、物流的总体控制能力。 一、连锁经营信息管理系统构成一、连锁经营信息管理系统构成POSPOS系统系统配送中心配送中心MISM
11、IS系统系统 总总 部部EDIEDIEOSEOSEFTEFT供应商供应商银银 行行生产商生产商 第一层第一层销售时点管理系统销售时点管理系统第二层第二层后台计算机系统后台计算机系统 第三层第三层外部信息传递和结算外部信息传递和结算二、二、POSPOS销售时点技术销售时点技术1 1、POSPOS系统硬件构成系统硬件构成收款机收款机扫扫描描器器显显示示器器打打印印机机收款机收款机 扫扫描描器器显显示示器器打打印印机机收款机收款机扫扫描描器器显显示示器器打打印印机机网络服务器网络服务器微机微机打印机打印机2 2、POSPOS系统软件结构系统软件结构前台前台POS销售系统销售系统售售货货收收款款销销售
12、售结结算算退退货货退退款款MIS信息管理系统信息管理系统即即时时纠纠错错商商品品入入库库管管理理商商品品调调价价管管理理POS系统软件系统软件各各种种付付款款商商品品销销售售管管理理单单据据票票证证管管理理报报表表打打印印管管理理3、POS系统作业流程分析系统作业流程分析 项目项目 导入导入POSPOS系统前系统前 改进方式改进方式前台收前台收银作业银作业商品庞大且复杂，无法掌握人商品庞大且复杂，无法掌握人工入帐，耗费时间切错误率高工入帐，耗费时间切错误率高，容易生弊端。，容易生弊端。利用条形码分类管理，用扫描器输利用条形码分类管理，用扫描器输入，降低收银作业错误，节省人工入，降低收银作业错误
13、，节省人工，且当人员流动时，训练容易，可，且当人员流动时，训练容易，可随时在后台系统查询，掌握销售情随时在后台系统查询，掌握销售情销售销售管理管理凭直觉或经验，判断商品销售凭直觉或经验，判断商品销售尖、离峰时段及畅、滞销品变尖、离峰时段及畅、滞销品变价、促销、特价有赖人工处理价、促销、特价有赖人工处理，故不易达成顾客购买之动向，故不易达成顾客购买之动向前台销售数据传至后台系统，产生前台销售数据传至后台系统，产生各类报表，通过计算机交叉分析，各类报表，通过计算机交叉分析，更精确掌握销售实况更精确掌握销售实况 库存库存管理管理难以掌握现有库存量及金额，难以掌握现有库存量及金额，采购人员依直觉进货，
14、主观进采购人员依直觉进货，主观进货，造成存货积压而不自觉货，造成存货积压而不自觉可从计算机对进货情况一目了然，可从计算机对进货情况一目了然，并可设定安全库存以达成自动采购并可设定安全库存以达成自动采购效益，同时对于盘点或耗损亦可纳效益，同时对于盘点或耗损亦可纳入计算机记录，追踪查询呆滞品入计算机记录，追踪查询呆滞品 上游商上游商品情报品情报商品、供货商等各项信息由商品、供货商等各项信息由 采购人员掌握，易产生弊端，采购人员掌握，易产生弊端，供货商品质稽核不易供货商品质稽核不易纳入后台管理，可随时查询送货时纳入后台管理，可随时查询送货时效、付款条件、供应品质等多方参效、付款条件、供应品质等多方参
15、考考4 4、POSPOS系统效益分析系统效益分析提高提高服务服务品质品质缩短结账时间缩短结账时间解决高峰时顾客等候时间解决高峰时顾客等候时间减少收银结账错误减少收银结账错误减少因人为错误所引起的误会减少因人为错误所引起的误会提供多样化销售型态提供多样化销售型态 接受非现金购物服务接受非现金购物服务改变店家形象改变店家形象提供顾客现代化的购物环境提供顾客现代化的购物环境降低降低成本成本畅通物流畅通物流利用利用POSPOS系统，提高商品效益系统，提高商品效益 人员效率提升人员效率提升 缩短时间，有效利用人力资源缩短时间，有效利用人力资源精确行政账务管理精确行政账务管理 防范作业人员舞弊，使现金管理
16、合理化防范作业人员舞弊，使现金管理合理化提高提高效率效率与效与效益益提高销售量提高销售量利用利用POSPOS系统之客层分析，调整商品结构，增加系统之客层分析，调整商品结构，增加销售业绩销售业绩 提升采购效率提升采购效率精确掌握单品库，适时适量采购策略精确掌握单品库，适时适量采购策略最佳商品计划最佳商品计划精确统计分析单品销售量，掌握畅、滞销商品精确统计分析单品销售量，掌握畅、滞销商品有效运用陈列空间有效运用陈列空间使商品陈列位置合理化使商品陈列位置合理化掌握营业目标掌握营业目标透过透过POSPOS系统，达成营业目标系统，达成营业目标资金灵活调度资金灵活调度营业资料之收集迅速，确实营业资料之收集
17、迅速，确实增加商场竞争能力增加商场竞争能力分析消费趋势，以调整行销策略及经营方针分析消费趋势，以调整行销策略及经营方针三、三、EDIEDI电子数据交换系统电子数据交换系统Electronic Data InterchangeElectronic Data Interchange含义：含义：EDIEDI是一种计算机应用技术，商业伙伴们根据事先达成的协议是一种计算机应用技术，商业伙伴们根据事先达成的协议，对经济信息按照一定的标准进行处理，并把这些格式化数，对经济信息按照一定的标准进行处理，并把这些格式化数据，通过计算机通信网络，在它们的电子计算机系统之间进据，通过计算机通信网络，在它们的电子计算机
18、系统之间进行交换和自动处理。行交换和自动处理。EDIEDI是一套报文通信工具，它利用计算机的数据处理与通信功是一套报文通信工具，它利用计算机的数据处理与通信功能，将交易双方彼此往来的商业文档能，将交易双方彼此往来的商业文档( (如询价单或订货单等如询价单或订货单等) )转成标准格式，并通过通信网络传输对方。转成标准格式，并通过通信网络传输对方。作用：作用：提高交易效率提高交易效率:交易双方的信息经由计算机通信网络传交易双方的信息经由计算机通信网络传输，瞬间即达，可大大缩短业务运作时间输，瞬间即达，可大大缩短业务运作时间.降低业务处理过程中的差错率降低业务处理过程中的差错率:计算机上自动完成的，
19、计算机上自动完成的，无须人工干预无须人工干预.节省库存费用节省库存费用:大幅缩短供需双方的业务处理时间，因大幅缩短供需双方的业务处理时间，因而需方可减少库存而需方可减少库存.节省人事费用节省人事费用:使用使用EDI后不再需要人工填表、制单、后不再需要人工填表、制单、装订、打包、邮寄等一系列过程，装订、打包、邮寄等一系列过程， 自然可节省人力自然可节省人力.据美据美国福特汽车公司统计，它在配合国福特汽车公司统计，它在配合EDI来简化对账付款流程来简化对账付款流程后，相关的作业人员由后，相关的作业人员由500人减少到人减少到150人，成效显著。人，成效显著。降低贸易文件成本降低贸易文件成本:实现贸
20、易无纸化，大幅度节省纸张、实现贸易无纸化，大幅度节省纸张、印刷、储存及邮寄的费用。印刷、储存及邮寄的费用。企业国际化企业国际化:企业业务将不再受到地域的限制，而是瞬企业业务将不再受到地域的限制，而是瞬间即走向全球。间即走向全球。四、四、RFIDRFID技术应用（无线射频识别）技术应用（无线射频识别）RFID系统系统电子标签电子标签阅读器阅读器天线天线Radio Frequency Identification与传统的条形码相比与传统的条形码相比，RFIDRFID具有非常明显具有非常明显的优势的优势提供供应链的透明度和效率提供供应链的透明度和效率完善物流体系完善物流体系提升客户服务水平提升客户服
21、务水平降低成本，增加竞争优势降低成本，增加竞争优势RFID技术的优势技术的优势 RFID的实施的实施 沃尔玛很早就察觉到沃尔玛很早就察觉到RFID在削减供应链成本上的潜力，并迅在削减供应链成本上的潜力，并迅速采取了行动。速采取了行动。 早在早在2003年年6月，在美国芝加哥市召开的零售业系统展览会上，月，在美国芝加哥市召开的零售业系统展览会上，沃尔玛就宣布将采用一项名为沃尔玛就宣布将采用一项名为RFID的技术，以最终取代目前广的技术，以最终取代目前广泛使用的条形码，成为第一个公布正式采用该技术时间表的企业。泛使用的条形码，成为第一个公布正式采用该技术时间表的企业。按照该计划，沃尔玛最大的按照该
22、计划，沃尔玛最大的100个供应商应从个供应商应从2005年年1月开始在供月开始在供应的货物包装箱应的货物包装箱(盘盘)上粘贴上粘贴RFID标签，并逐渐扩大到单件商品。标签，并逐渐扩大到单件商品。 2004年年6月，沃尔玛首席信息官琳达又在的沃尔玛总部本顿维月，沃尔玛首席信息官琳达又在的沃尔玛总部本顿维尔向参会的尔向参会的300名供应商宣布了新的名供应商宣布了新的RFID部署路线图部署路线图2005年年6月，在月，在 6个配送中心使用个配送中心使用RFID技术。这技术。这6个配送中心可以为个配送中心可以为250个沃尔玛超市或者山姆会员店服务；到个沃尔玛超市或者山姆会员店服务；到2006年年10月
23、，这个数字将月，这个数字将达到达到13个配送中心和超过个配送中心和超过600家店面家店面(现在的现在的3个配送中心大约可个配送中心大约可以为以为100个门店服务个门店服务)；2006年年1月，沃尔玛的前月，沃尔玛的前200名供应商都将名供应商都将在外包装盒和托盘上使用在外包装盒和托盘上使用 RFID芯片，这将使参与芯片，这将使参与RFID项目的项目的供货商总数达供货商总数达300家之多，大约是沃尔玛整个家之多，大约是沃尔玛整个RFID路线图的路线图的20。信息化建设案例第三节第三节 连锁企业财务管理连锁企业财务管理 一、连锁企业财务管理的特点一、连锁企业财务管理的特点1 1、连锁总部或区域进行
24、统一核算：对采购货款进行统一支付、连锁总部或区域进行统一核算：对采购货款进行统一支付结算；对销售货款进行结算；进行连锁企业的资金筹集与调结算；对销售货款进行结算；进行连锁企业的资金筹集与调配；对企业利润进行分配等。配；对企业利润进行分配等。2、票流与物流分开、票流与物流分开3、资产统一运作，资金统一使用，发挥规模效应、资产统一运作，资金统一使用，发挥规模效应二、连锁企业财务管理主要内容二、连锁企业财务管理主要内容财务管理财务管理资金管理资金管理资产管理资产管理成本管理成本管理利润管理利润管理资资金金筹筹集集投投资资管管理理固固定定资资产产管管理理流流动动资资产产管管理理采采购购成成本本经经营营
25、费费用用管管理理费费用用财财务务费费用用营营业业利利润润投投资资收收益益营营业业外外收收入入1 1、资金管理、资金管理筹资筹资筹资目的筹资目的扩大经营规模、企业偿还债务、资金周转扩大经营规模、企业偿还债务、资金周转筹资方式筹资方式吸收直接投资、银行长短期借款、发行股吸收直接投资、银行长短期借款、发行股票、发行债券、商业信用、融资租赁票、发行债券、商业信用、融资租赁1 1、资金管理、资金管理投资投资投资目的投资目的获得投资收益、多元化发展、控制被投资企业获得投资收益、多元化发展、控制被投资企业投资方式投资方式购买股票、购买债券、兼并、收购、融资租赁购买股票、购买债券、兼并、收购、融资租赁投资决策
26、投资决策项目寻找、项目评估（风险收益分析）、项目选择项目寻找、项目评估（风险收益分析）、项目选择2 2、资产管理、资产管理流动资产流动资产现金管理现金管理持有现金动机（交易、预防、投机）持有现金动机（交易、预防、投机）现金最佳持有量（存货模式、随机模式）现金最佳持有量（存货模式、随机模式）成本成本总成本总成本货币资金持有量货币资金持有量M机会成本机会成本转换成本转换成本时间时间ohzt经济批量法经济批量法存货管理存货管理对于连锁企业，存货将占到流动资金的对于连锁企业，存货将占到流动资金的80%80%。存货成本存货成本订货量订货量M储存成本储存成本订货成本订货成本成本成本确货成本确货成本ABC分
27、类法分类法 A A B B C C管理要求管理要求由于金额比重大由于金额比重大，应把库存压缩，应把库存压缩在最低度投入在最低度投入较大精力，精心较大精力，精心管理。管理。按经营方针，调按经营方针，调节库存水平，根节库存水平，根据情况可时严时据情况可时严时松。松。集中大量订货集中大量订货，以较高的库，以较高的库存来节约订货存来节约订货成本。成本。 定货方式定货方式按照经济订货批按照经济订货批量，定期定货。量，定期定货。 采用定量定货方采用定量定货方式，当库存降到式，当库存降到定货点时发出定定货点时发出定单。单。大批量定货大批量定货检查方式检查方式经常检查经常检查定期检查定期检查按月或季检查按月或
28、季检查控制程度控制程度按品种控制按品种控制按大类控制按大类控制按金额控制按金额控制3 3、成本管理、成本管理成本管理成本管理采采购购成成本本经经营营费费用用管管理理费费用用财财务务费费用用经营费用：运输费、储存费、保险费、经营费用：运输费、储存费、保险费、展览费、广告费以及专设销售机构的展览费、广告费以及专设销售机构的各项费用。各项费用。管理费用：管理人员的工资、工会经管理费用：管理人员的工资、工会经 费、教育经费、保险费、咨询费、费、教育经费、保险费、咨询费、诉讼费、四小税、业务招待费、坏账诉讼费、四小税、业务招待费、坏账损失等等。损失等等。财务费用：利息支出、手续费、汇兑财务费用：利息支出
29、、手续费、汇兑损益。损益。4 4、利润管理、利润管理利润管理利润管理营营业业利利润润投投资资净净收收益益营营业业外外收收入入营业利润营业利润=主营业务利润主营业务利润+其它利润其它利润主营业务利润主营业务利润=主营业务收入主营业务收入-商品进货成本商品进货成本-经营费用经营费用-管理费用管理费用-财务费用财务费用-营业税金营业税金投资净收益投资净收益=投资收益投资收益-投资损失投资损失营业外收入与生产经营活动没有直接关系营业外收入与生产经营活动没有直接关系三、连锁企业财务活动分析三、连锁企业财务活动分析1、偿债能力分析、偿债能力分析流动比率流动比率=流动资产流动资产/流动负债流动负债速动比率速
30、动比率=速动资产速动资产/流动负债流动负债负债比率负债比率=负债总额负债总额/资产总额资产总额所有者权益比率所有者权益比率=所有者权益所有者权益/全部资产总额全部资产总额资产负债表资产负债表2:11:140%-60%2 2、营运能力分析、营运能力分析存货周转率存货周转率=销货成本销货成本/平均存货成本平均存货成本存货周转天数存货周转天数=计算期天数计算期天数/存货周转率存货周转率资金周转率资金周转率=销售净额销售净额/平均营运资金余额平均营运资金余额全部资金周转率全部资金周转率=销售净额销售净额/平均资产余额平均资产余额3 3、盈利能力分析、盈利能力分析销售毛利润率销售毛利润率=（销售收入（销售收入-销售成本）销售成本）/销售收入销售收入销售利润率销售利润率=利润总额利润总额/销售收入销售收入成本利润率成本利润率=产品销售利润产品销售利润/产品销售成本产品销售成本净资产收益率净资产收益率=净利润净利润/平均所有者权益平均所有者权益资本收益率资本收益率=净利润净利润/实收资本实收资本
