1、酒店酒店管理管理培训培训 管理管理沟通思想体系沟通思想体系集集团连锁酒店管理团连锁酒店管理公司公司 2022-6-23叶予舜1管理沟通思想体系管理沟通思想体系22022-6-23叶予舜管理沟通思想体系要素管理沟通思想体系要素领导者领导者就是就是“一个影响其他人完成不寻常的事情的人一个影响其他人完成不寻常的事情的人”，必须具有：，必须具有：眼力（眼力（EnvisionEnvision）魅力（魅力（EnergizeEnergize）执行力（执行力（ExecutionExecution）魄力（魄力（EdgeEdge）约束力（约束力（EthicsEthics）2022-6-23叶予舜3奈斯比特奈斯比特
2、说：说：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”管理的核心管理的核心就是沟通：就是沟通：从从理论与实践来看：实质和核心是沟通理论与实践来看：实质和核心是沟通从从管理的对象来看：工作指令、规章制度管理的对象来看：工作指令、规章制度从从管理的主体来看：是活生生的人管理的主体来看：是活生生的人从从管理来看的过程：是资源整合的过程管理来看的过程：是资源整合的过程从从管理的功能来看：组织、指挥、领导、控制管理的功能来看：组织、指挥、领导、控制管理的过程管理的过程
3、其实质就是沟通的过程其实质就是沟通的过程2022-6-23叶予舜4德鲁克德鲁克说：说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。个人来沟通。”看似看似成功的沟通失败：成功的沟通失败：经营经营管理层所关心的管理层所关心的股东股东员工层所关心的员工层所关心的顾客顾客消费者所关心的消费者所关心的彼得彼得德鲁克德鲁克有效有效沟通的沟通的四个基本法则：四个基本法则：2022-6-23叶予舜5彼得彼得德鲁克德鲁克：l法则一：沟通是一种感知（是否感悟）法则一：沟通是一种感知（是否感悟）l法则二：沟通是一种期望（是否期待）法则二：沟通是一种期望（是否期待）l法则三：沟通
4、产生要求（要求接受）法则三：沟通产生要求（要求接受）l法则四：信息不是沟通（信息是中性的）法则四：信息不是沟通（信息是中性的）l沟通是理解力！沟通是理解力！2022-6-23叶予舜6彼得彼得德鲁克德鲁克：沟通沟通人际沟通人际沟通组织沟通组织沟通本能的本能的经验型的经验型的个性为基础的个性为基础的1.1. 科学性科学性（组织架构、组织（组织架构、组织目标、组织风格、组织文目标、组织风格、组织文化）化）2.2. 有效性有效性（效率、效果）（效率、效果）3.3. 理性理性的（追求）的（追求）是人类与生俱是人类与生俱来的本能，和来的本能，和衣食住行一样衣食住行一样是 基 本 需 求是 基 本 需 求2
5、022-6-23叶予舜7一个人必须知道说什么。一个人必须知道说什么。一个人必须知道什么时候说。一个人必须知道什么时候说。一个人必须知道对谁说。一个人必须知道对谁说。一个人必须知道怎么说。一个人必须知道怎么说。彼得彼得德鲁克德鲁克还认为：还认为：目标管理提供了有效目标管理提供了有效沟通的沟通的一种解决问题的办法一种解决问题的办法2022-6-23叶予舜8彼得彼得德鲁克德鲁克：ConflictConflictResolutionResolution有效的化解冲突！有效的化解冲突！EffectiveEffectiveCommunicationCommunication如何进行有效如何进行有效的管理的
6、管理沟通沟通？CommunicationCommunication为什么为什么需要沟通需要沟通与与管理沟通管理沟通？2022-6-23叶予舜9l 有效的有效的“管理沟通管理沟通”是：是：A.A.“换位思考换位思考”；B.B.沟通沟通过程中不能忘记过程中不能忘记“文化背景文化背景”；C.C.沟通沟通中要借中要借 “ “势势”、造、造“场场”；D.D.沟通沟通中要注重中要注重“质量设计质量设计”。知己知彼，百战不殆；知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼而知己，一胜一负；不知彼不知己，每战必败不知彼不知己，每战必败。 孙子孙子2022-6-23叶予舜10如下如下的几种基本沟通技能需逐渐
7、掌控的几种基本沟通技能需逐渐掌控, ,切不要操之过急。切不要操之过急。比方说比方说，当你想填掉一块沼泽地时，你不要把泥土扔到沼泽地的中，当你想填掉一块沼泽地时，你不要把泥土扔到沼泽地的中间间从中间填起，你应该先从边缘填起，逐渐向中间发展。沟通从中间填起，你应该先从边缘填起，逐渐向中间发展。沟通技能也如此！技能也如此！提高提高沟通技能非一朝一夕之功，是一个循序渐进的过程，只有在实沟通技能非一朝一夕之功，是一个循序渐进的过程，只有在实际工作中不断充实。际工作中不断充实。技术技术知识一般都可以很快地消化吸收，而人事技能、社交技能体现知识一般都可以很快地消化吸收，而人事技能、社交技能体现人的不同观点、
8、价值观念和信念，需要大量的实践人的不同观点、价值观念和信念，需要大量的实践沟通、沟通沟通、沟通、再沟通！、再沟通！2022-6-23叶予舜11成功成功的经理人须具有的六项基本沟通技能：的经理人须具有的六项基本沟通技能：1.1.倾听倾听、传递和接受反馈信息、传递和接受反馈信息2.2.自信自信3.3.解决解决冲突冲突4.4.解决问题解决问题5.5.劝告劝告6.6.指导指导2022-6-23叶予舜12高效能人士的七个习惯（美）柯维博士高效能人士的七个习惯（美）柯维博士习惯一：积极主动习惯一：积极主动个人个人愿景的原则愿景的原则积极主动，它的涵义不仅仅是采取行动，积极主动，它的涵义不仅仅是采取行动，还
9、代表人必须为自己负责。还代表人必须为自己负责。个人行为取决于自身，而非外部环境；个人行为取决于自身，而非外部环境；理智可以或者战胜感情；理智可以或者战胜感情；人有能力也有责任创造有利的外在环境。人有能力也有责任创造有利的外在环境。1.1.是经验是经验价值，来自遭遇；价值，来自遭遇；2.2.是是创造价值，出自个人独创；创造价值，出自个人独创；3.3.是是态度价值，也就是面临某种状态或状况的态度。态度价值，也就是面临某种状态或状况的态度。2022-6-23叶予舜13习惯二：以终为始习惯二：以终为始自我自我领导的原则领导的原则所有的事物都有心智的即第一次创造；所有的事物都有心智的即第一次创造；实际的
10、即第二次创造。实际的即第二次创造。我们做任何事都是先在心中构想我们做任何事都是先在心中构想，然后，然后付诸实现。付诸实现。2022-6-23叶予舜14习惯三：要事第一习惯三：要事第一自我自我管理的原则管理的原则有效的管理是掌握重点式的管理，有效的管理是掌握重点式的管理，它把最重要的事放在第一位。它把最重要的事放在第一位。要集中精力于当急的要务要集中精力于当急的要务，要，要有说有说“不不”的勇气。的勇气。2022-6-23叶予舜15习惯四：双赢思维习惯四：双赢思维人际人际领导的领导的原则原则利人利己者把生活看作是一个舞台利人利己者把生活看作是一个舞台，而，而不是一个角斗场。不是一个角斗场。一般人
11、看事多用二分法：非强即弱，非胜即败。一般人看事多用二分法：非强即弱，非胜即败。世界之大，人人都有足够的立足空间世界之大，人人都有足够的立足空间，他人，他人之得不必就视之得不必就视为自己之失。为自己之失。2022-6-23叶予舜16习惯五：知彼解己习惯五：知彼解己同理同理心交流的原则心交流的原则知彼解己知彼解己首先寻求去了解对方；首先寻求去了解对方；然后争取让对方了解自己。然后争取让对方了解自己。了解别人与表达自我是人际沟通不可缺少的要素了解别人与表达自我是人际沟通不可缺少的要素，但，但有时我有时我们有这样一种喜欢们有这样一种喜欢匆匆忙忙下匆匆忙忙下建议来解决问题的倾向。建议来解决问题的倾向。2
12、022-6-23叶予舜17l习惯六：统合纵效习惯六：统合纵效l创造性创造性合作的原则合作的原则在依赖关系中，综合效益是对付阻挠成长在依赖关系中，综合效益是对付阻挠成长与改变与改变的最有力的最有力的途径。的途径。助力通常是积极、合理、自觉助力通常是积极、合理、自觉、符合、符合经济效益的力量；经济效益的力量；阻力多半消极、负面、不和逻辑阻力多半消极、负面、不和逻辑、情绪化、情绪化、不自觉。、不自觉。2022-6-23叶予舜18l习惯七：不断更新习惯七：不断更新l平衡平衡的自我更新原则的自我更新原则l人生最值得投资的就是自己，人生最值得投资的就是自己，l工作本身并不能带来经济上的安全感。工作本身并不
13、能带来经济上的安全感。l拥有财富，并不代表经济独立拥有财富，并不代表经济独立，拥有，拥有创造财富的能力才真正创造财富的能力才真正可靠。可靠。2022-6-23叶予舜19管理沟通思想体系管理沟通思想体系202022-6-23叶予舜为什么为什么需要沟通需要沟通与管理沟通与管理沟通？原动力原动力万岁万岁保持保持的价值观的价值观相互相互2022-6-23叶予舜21沟通与社会行为沟通与社会行为沟通与服务沟通与服务沟通与期望值沟通与期望值沟通与价格沟通与价格沟通与质量设计沟通与质量设计沟通与设备的选用沟通与设备的选用沟通与细分市场沟通与细分市场沟沟通与团队通与团队2022-6-23叶予舜22采用团队形式的
14、原因：采用团队形式的原因：1.1.有利于有利于创造团队精神创造团队精神2.2.有利于有利于管理层进行战略思考管理层进行战略思考3.3.有利于有利于提高决策速度提高决策速度4.4.有利于有利于提高决策质量提高决策质量5.5.有利于有利于提高工作绩效提高工作绩效团团队的分类：队的分类：1.1.解决问题解决问题型团队型团队调查原因、提出建议调查原因、提出建议2.2.自我自我管理型团队管理型团队解决问题、承担责任解决问题、承担责任3.3.多多功能型团队功能型团队跨越部门、项目团队跨越部门、项目团队2022-6-23叶予舜23高效团队的特征：高效团队的特征：1.1.清晰清晰的目标的目标2.2.相关相关的
15、技能的技能3.3.相互相互的信任的信任4.4.一致一致的承诺的承诺5.5.良好良好的沟通的沟通6.6.谈判谈判技能技能7.7.恰当恰当的领导的领导8.8.内内部的支持和外部的支持部的支持和外部的支持2022-6-23叶予舜24如何创建工作团队：如何创建工作团队：1.1.工作工作团队的规模团队的规模2.2.成员成员的能力的能力3.3.团队团队角色及其匹配角色及其匹配4.4.建立建立共同的愿景共同的愿景5.5.确立确立具体目标具体目标6.6.选择选择领导与团队结构领导与团队结构7.7.消除消除社会惰化社会惰化8.8.建建立恰当的绩效评估与奖酬体系立恰当的绩效评估与奖酬体系9.9.培养培养相互信任相
16、互信任2022-6-23叶予舜25你的团队请哪些人上车：你的团队请哪些人上车：1.1.创造者创造者2.2.倡导倡导者者3.3.开发开发者者4.4.组织者组织者5.5.生产者生产者6.6.核查核查者者7.7.支持者支持者8.8.建议建议者者9.9.联络联络者者2022-6-23叶予舜26组织的团队精神包括组织的团队精神包括4 4个方面：个方面：1.1.同心同德同心同德2.2.互帮互助互帮互助3.3.奉献奉献精神精神4.4.团队团队自豪感自豪感2022-6-23叶予舜27为什么为什么需要沟通与管理沟通？需要沟通与管理沟通？( (美美) )普林斯顿大学在普林斯顿大学在1 1万份人事档案进行分析，结果
17、：万份人事档案进行分析，结果：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”、“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的25%25%，其余其余75%75%决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。( (美美) )哈佛大学调查结果显示：在哈佛大学调查结果显示：在500500名被解职的男女中，名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%82%。2022-6-23叶予舜28语言语言沟通沟通202035%35%非非语言沟通语言沟通656580%80%德鲁克说：德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”2
18、022-6-23叶予舜29为什么为什么需要沟通与管理沟通？需要沟通与管理沟通？沟通沟通语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通口头口头书面书面副语言副语言物体的物体的操纵操纵身体身体语言语言动作姿态动作姿态服饰仪态服饰仪态空间位置空间位置2022-6-23叶予舜30为什么为什么需要沟通与管理沟通？需要沟通与管理沟通？完整的沟通包括以上八个环节：完整的沟通包括以上八个环节：主体主体编码编码媒体媒体译码译码反馈反馈客体客体噪音噪音发送者发送者接受者接受者背景背景2022-6-23叶予舜31为什么为什么需要沟通与管理沟通？需要沟通与管理沟通？沟通的定义是沟通的定义是: :沟通沟通是信息凭借一定符号载体，
19、在是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间个人或群体间从发送者到接受者进从发送者到接受者进行传递，并获取行传递，并获取理解的过程理解的过程。2022-6-23叶予舜32为什么为什么需要沟通与管理沟通？需要沟通与管理沟通？提提问题问题是沟通的第一要诀；是沟通的第一要诀；永远永远要倾听要倾听是沟通的第二要诀；是沟通的第二要诀；面对面面对面谈话谈话是沟通的第三要诀；是沟通的第三要诀；留心留心信号信号是沟通的第四要诀；是沟通的第四要诀；使用使用普通语言普通语言是沟通的第五要诀是沟通的第五要诀。 2022-6-23叶予舜33为什么为什么需要沟通与管理沟通？需要沟通与管理沟通？管理沟通思想体系管理沟通思想体
20、系342022-6-23叶予舜如何进行有效的管理沟通？如何进行有效的管理沟通？管理管理模式与沟通：模式与沟通：命令命令型、指导型、扶持型、委托型型、指导型、扶持型、委托型 高高低低低低高扶持型扶持型指导型指导型命令型委托型委托型管理职员的程度管理职员的程度与职员的沟通程度与职员的沟通程度2022-6-23叶予舜35练习练习2 2：你的理想领导模式是什么？你的理想领导模式是什么？你你的一名女雇员工作热情和效率一直都很高，每次的一名女雇员工作热情和效率一直都很高，每次都能圆满地完成工作指标，你对她的工作十分放心都能圆满地完成工作指标，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新的工作
21、，不必予以监督。最近你给她分配了一项新的工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但她的工作情，认为她完全有能力胜任这项工作。但她的工作情况却令人失望，而且还经常请病假，占用了很多工况却令人失望，而且还经常请病假，占用了很多工作时间，你怎么办？作时间，你怎么办？2022-6-23叶予舜36A.A.明确明确地告诉她去做什么，并密切注视她的工作。地告诉她去做什么，并密切注视她的工作。B.B.告诉告诉她去做什么，怎样去做，并设法查明她的问题她去做什么，怎样去做，并设法查明她的问题出在哪儿？出在哪儿？C.C.安慰安慰她，帮助她解决问题。她，帮助她解决问题。D.D.让让她自己找出应付新工作的方法。她自己找出应
22、付新工作的方法。2022-6-23叶予舜37你你刚刚晋升为车间主任，在你被提升以前，生产平刚刚晋升为车间主任，在你被提升以前，生产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序稳发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的职员不但不予配合，反而和任务分配。但是，你的职员不但不予配合，反而不断地抱怨说他们的前任老板在位时情况是如何如不断地抱怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何地好。你怎么办？何地好。你怎么办？2022-6-23叶予舜38A.A.实施实施变更，密切注视工作情况。变更，密切注视工作情况。B.B.告诉告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他们他们你为什么要作出
23、改变，说明改变将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。带来的利益，并倾听他们所关切的问题。C.C.同同他们讨论打算改变的工作计划，征求他们提高生产他们讨论打算改变的工作计划，征求他们提高生产能力的建议。能力的建议。D.D.让让他们自己找出完成生产指标的办法。他们自己找出完成生产指标的办法。切记切记：如果你真的要改变模式，一定要与职员进行：如果你真的要改变模式，一定要与职员进行有效地沟通，说明你改变领导模式的原因。有效地沟通，说明你改变领导模式的原因。2022-6-23叶予舜39态度态度决定一切！决定一切！态度态度在很大程度上决定着一个人工作行为和沟通的方式，决在很大程度上决定着一个人工作
24、行为和沟通的方式，决定着沟通的效果；定着沟通的效果；每个人每个人如果想采取任何一项行动，他必须确定自己是谁，怎如果想采取任何一项行动，他必须确定自己是谁，怎样同周围的对象和其他事物相处，或准备如何与人相处。样同周围的对象和其他事物相处，或准备如何与人相处。2022-6-23叶予舜40人际冲突的产生：人际冲突的产生：1.1.人际沟通人际沟通与组织沟通与组织沟通所谓所谓人际沟通，顾名思义就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。它是群体沟通、组织沟通、乃人际沟通，顾名思义就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。它是群体沟通、组织沟通、乃至管理沟通的基础，从某种程度上来说，组织沟通是人际沟通的
25、一种表现和应用形式，有效的管理沟通都至管理沟通的基础，从某种程度上来说，组织沟通是人际沟通的一种表现和应用形式，有效的管理沟通都是以人际沟通为保障的。是以人际沟通为保障的。2.2.人人的自我状态（父母、成人、儿童）的自我状态（父母、成人、儿童）3.3.约约哈里窗口（哈里窗口（JohariJohari Window) Window)问题：问题：1.1.你你怎样对待冲突？怎样对待冲突？2.2.你你通过何种办法来通过何种办法来增加增加或减少冲突？或减少冲突？2022-6-23叶予舜41 自己自己他人他人自知自知Known to SelfKnown to Self不自知不自知Unknown to Se
26、lfUnknown to Self人知人知Known Known to Othersto Others人不知人不知Unknown Unknown to Othersto Others开放区域开放区域PUBLICPUBLIC秘密区域秘密区域HIDDENHIDDEN盲目区域盲目区域BLINDBLIND未知未知区域区域UNKNOWNUNKNOWN2022-6-23叶予舜42约哈里窗口约哈里窗口：企业企业（酒店）（酒店）部门间的部门间的运用要求运用要求员工从五方面考虑：员工从五方面考虑：1.1.同事同事的角度的角度2.2.客户客户的角度的角度3.3.竞争竞争对手的角度对手的角度4.4.公司公司的角度的角度5.5.创造性创造性的角度的角度2022-6-23叶予舜43
