1、管理之门管理之门 沟通之道沟通之道黄嘉涛黄嘉涛Huang Jiatao第一章 管理与沟通1、管理与沟通的关系、管理与沟通的关系2、沟通的内涵、沟通的内涵3、沟通的模式、沟通的模式4、沟通的障碍、沟通的障碍5、沟通的类型、沟通的类型Huang Jiatao第一节 管理与沟通的关系管理的本质是沟通管理的本质是沟通1、沟通是所有管理职能的整合、沟通是所有管理职能的整合2、管理角色与沟通、管理角色与沟通3、有效沟通提升企业执行力、有效沟通提升企业执行力Huang Jiatao史蒂芬 柯维组织不能达成原定目标，组织不能达成原定目标，有有70%的原因是缺乏执行力。的原因是缺乏执行力。组织除了重视成员的组织
2、除了重视成员的IQ与与EQ外，外，也必须时时检视组织及成员的也必须时时检视组织及成员的执行力执行力，即即执行商数执行商数（Execution Quotient, XQ）Huang Jiatao美国11,000份XQ测验结果v组织缺乏明确的目标组织缺乏明确的目标 不到不到15%的受测者能明确说出组织的目标的受测者能明确说出组织的目标v成员不认同组织目标成员不认同组织目标 只有只有10%的受测者表示认同的受测者表示认同v目标和成员间缺少联系目标和成员间缺少联系 只有只有10%的受测者表示了解目前工作与组织目标间的关系的受测者表示了解目前工作与组织目标间的关系v缺少坦率沟通缺少坦率沟通 只有只有1/
3、3的受测者认为自己可以明确表达自己的意见的受测者认为自己可以明确表达自己的意见v成员不能体认自己的责任成员不能体认自己的责任 低于低于1/3的受测者清楚自己应承担的责任的受测者清楚自己应承担的责任缺乏执行力组织的共同特征：缺乏执行力组织的共同特征：Huang Jiatao第二节 沟通的内涵沟通就是将一个人的意思、观念和信息，传达给对沟通就是将一个人的意思、观念和信息，传达给对方，以期取得对方相应的反应和反馈的过程，从而方，以期取得对方相应的反应和反馈的过程，从而使双方达成共识。使双方达成共识。1、沟通首先是意义上的传递、沟通首先是意义上的传递2、意义不仅需要被传递，还需要被理解、意义不仅需要被
4、传递，还需要被理解3、传递于沟通者之间的，是一些符号，而不是信息本身、传递于沟通者之间的，是一些符号，而不是信息本身4、沟通不等于达成协议，而是准确理解信息的意义、沟通不等于达成协议，而是准确理解信息的意义5、沟通的信息包罗万象、沟通的信息包罗万象沟通首先是态度，其次才是方法和技能Huang Jiatao沟通的目的第一，让对方记住某些信息。第一，让对方记住某些信息。第二，让对方了解某些信息。第二，让对方了解某些信息。第三，让对方认同某些信息。第三，让对方认同某些信息。第四，希望对方能采取行动。第四，希望对方能采取行动。Huang Jiatao第三节 沟通的模式谁？谁？传播者传播者说什么？说什么
5、？信息信息通过什么通过什么渠道？渠道？媒介媒介对谁？对谁？接受者接受者取得什么取得什么效果？效果？效果效果控制研究控制研究内容分析内容分析媒介分析媒介分析受众分析受众分析效果分析效果分析拉斯韦尔 传播模式Huang Jiatao香农韦弗 传播模式信信源源发射器发射器接收器接收器信道信道信息信息信号信号信信宿宿信号信号信息信息噪噪音音Huang Jiatao德弗勒 传播模式信信源源发送者发送者接受者接受者信道信道信信宿宿信信宿宿接受者接受者发送者发送者信道信道信信源源噪音噪音Huang Jiatao沟通的过程信息信息1编码编码发送者发送者信息信息2解码解码接受者接受者噪音噪音渠道渠道反馈反馈环境
6、环境Huang Jiatao环境障碍环境障碍 环境的封闭性 环境的氛围 对应关系语义障碍语义障碍 语言差异 专业术语 理解差异第四节 沟通的障碍非语义障碍非语义障碍 急于发言 排斥异议 认知偏见 不良情绪 消极的身体语言 人人相轻Huang Jiatao第五节 沟通的类型v语言沟通与非语言沟通语言沟通与非语言沟通 v正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通 v自我沟通、人际沟通与组织沟通自我沟通、人际沟通与组织沟通 v直接沟通与间接沟通直接沟通与间接沟通 Huang Jiatao第二章 人际沟通1、人际关系、人际关系2、人际沟通行为、人际沟通行为3、性格与沟通、性格与沟通Huang Jiata
7、o第一节 人际关系v先把人做好，再把事做好先把人做好，再把事做好v少数人为什么会成功，因为多数人希望他少数人为什么会成功，因为多数人希望他成功（善待周围的每个人）成功（善待周围的每个人）v包容，接受别人包容，接受别人v成功，源于百分之二十的表现杰出，和百成功，源于百分之二十的表现杰出，和百分之八十的人际关系运作分之八十的人际关系运作Huang Jiatao成功的因素v让人提拔与栽培，让人拥戴与推举让人提拔与栽培，让人拥戴与推举v背景：大命由天，小命由人背景：大命由天，小命由人v人脉：现在的人际关系人脉：现在的人际关系v人缘：经营团队人缘：经营团队v能力：智慧能力：智慧Huang Jiatao人
8、际关系 人际关系就是人与人相处时，人际关系就是人与人相处时，所发生的一切活动，双方透过这种所发生的一切活动，双方透过这种互动的联结，而影响双方的行为，互动的联结，而影响双方的行为，进而达到双方最佳状况。进而达到双方最佳状况。Huang Jiatao人际关系的要领v一表人才、两套西装一表人才、两套西装v三杯酒量、四圈麻将三杯酒量、四圈麻将v五方交游、六出祁山五方交游、六出祁山v七术打马、八口吹牛七术打马、八口吹牛v九分努力、十分忍耐九分努力、十分忍耐Huang Jiatao第二节 人际沟通行为人际沟通是一种特殊的信息沟通，是个人与周围人之人际沟通是一种特殊的信息沟通，是个人与周围人之间的心理沟通
9、，是人与人之间的情感情绪、态度兴趣、间的心理沟通，是人与人之间的情感情绪、态度兴趣、思想人格特点的相互交流、相互感应的过程。人际沟思想人格特点的相互交流、相互感应的过程。人际沟通具有四大特点：通具有四大特点：1、沟通双方都是积极的主体；、沟通双方都是积极的主体；2、沟通双方借助符号系统相互影响；、沟通双方借助符号系统相互影响；3、沟通双方有统一的编码系统和解码系统；、沟通双方有统一的编码系统和解码系统；4、人际沟通可能产生完全特殊的沟通障碍。、人际沟通可能产生完全特殊的沟通障碍。 Huang JiataoPAC理论每个人身上都交互存在每个人身上都交互存在“父母父母”、“成人成人”和和“儿童儿童
10、”三种状态。三种状态。 1、“父母父母”状态：以权威和优越感为标志，通常表现为状态：以权威和优越感为标志，通常表现为统治、训斥、责骂等家长制作风；统治、训斥、责骂等家长制作风；2、“成人成人”状态：表现为注重事实根据和善于进行客观状态：表现为注重事实根据和善于进行客观理智的分析；理智的分析；3、“儿童儿童”状态：表现特征比较复杂，反映了由于童年状态：表现特征比较复杂，反映了由于童年经历所形成的情感。经历所形成的情感。Huang Jiatao人际沟通形态根据根据PAC理论，沟通可分为三种形态：理论，沟通可分为三种形态： 1、互补沟通：某人从一种状态发出信息，对方顺应发信、互补沟通：某人从一种状态
11、发出信息，对方顺应发信者期待，还以发信者预期的反应；者期待，还以发信者预期的反应；2、交错沟通：沟通时发出信息，回来的却非预料中的反、交错沟通：沟通时发出信息，回来的却非预料中的反应，如果经常发生交错沟通，沟通就会产生阻碍，无法应，如果经常发生交错沟通，沟通就会产生阻碍，无法继续沟通；继续沟通；3、暧昧沟通：表面上发出合理的信息，实际上是发出别、暧昧沟通：表面上发出合理的信息，实际上是发出别的信息，蕴藏不同的动机和目的。的信息，蕴藏不同的动机和目的。Huang Jiatao成人成人生活定位生活定位儿童儿童父母父母病态病态Huang Jiatao人际沟通的艺术v人际沟通要以情为先人际沟通要以情为
12、先v人际沟通要言之有物人际沟通要言之有物v人际沟通要言之成理人际沟通要言之成理v人际沟通要言行一致人际沟通要言行一致v人际沟通要设身处地人际沟通要设身处地Huang Jiatao第三节 性格与沟通清楚与不同性格的人交往中清楚与不同性格的人交往中的游戏规则，以往在沟通中的游戏规则，以往在沟通中犯过的错误，不会再犯犯过的错误，不会再犯米开朗其罗在雕塑大卫像之前，花了很多时间挑米开朗其罗在雕塑大卫像之前，花了很多时间挑选大理石。因为他知道选大理石。因为他知道他可以改变石头的外他可以改变石头的外形，但无法改变石头本身的质地和纹理。形，但无法改变石头本身的质地和纹理。Huang Jiatao性格分类Hu
13、ang Jiatao活跃型v非常地活泼、好动、爱说话非常地活泼、好动、爱说话 v乐观且开朗，幽默感强乐观且开朗，幽默感强 v易于结识新朋友易于结识新朋友 v口无遮拦，容易犯错口无遮拦，容易犯错 v表现欲强，喜欢成为众人的焦点表现欲强，喜欢成为众人的焦点 v生活比较马虎，处事缺乏条理性生活比较马虎，处事缺乏条理性v重视享乐重视享乐 v儿童的心态儿童的心态天真、善变与好奇天真、善变与好奇 v以人为重心，期待他人夸奖与赞美以人为重心，期待他人夸奖与赞美 v感性大于理性感性大于理性 Huang Jiatao完善型v一生追求完美一生追求完美 v为人严谨，不愿意成为人群中的焦点为人严谨，不愿意成为人群中的
14、焦点 v想得多，做得少想得多，做得少 v十分矛盾，容易紧张十分矛盾，容易紧张 v过于消极和悲观过于消极和悲观 v十分敏感，多愁善感十分敏感，多愁善感 v忠诚可靠忠诚可靠 v很少赞美人很少赞美人 v标准太高标准太高 v以事为重心以事为重心 Huang Jiatao能力型v热情奔放，精力充沛热情奔放，精力充沛v自信十足，天生的领导人自信十足，天生的领导人v以事为重心，独立性非常强以事为重心，独立性非常强v凡事讲道理，喜欢争论凡事讲道理，喜欢争论v处事果敢，当机立断处事果敢，当机立断v永争第一，愈挫愈勇永争第一，愈挫愈勇v非情绪化非情绪化Huang Jiatao平稳型v平和稳定，没有任何的侵略性平和
15、稳定，没有任何的侵略性 v仁慈善良，善于关心和同情别人仁慈善良，善于关心和同情别人 v以人为重心，无法拒绝别人以人为重心，无法拒绝别人v没有什么特别没有什么特别v面面俱到，和事佬面面俱到，和事佬v能够笼络人心，成就大事能够笼络人心，成就大事v乐天知命，凡事泰然处之乐天知命，凡事泰然处之v提供并且需要安全感提供并且需要安全感v情感丰富但不露声色情感丰富但不露声色Huang Jiatao个性化沟通：活跃型v与活跃型一起快乐，表现出对他们个人有与活跃型一起快乐，表现出对他们个人有兴趣兴趣F提供舞台，让他们表演，然后给予掌声，鼓提供舞台，让他们表演，然后给予掌声，鼓励以及赞美励以及赞美F最有效的激励就
16、是公开表扬和奖赏最有效的激励就是公开表扬和奖赏F保持宽容心态，不要与他们过于计较和认真保持宽容心态，不要与他们过于计较和认真F不断地准备一些小礼物来给他们意外的惊喜不断地准备一些小礼物来给他们意外的惊喜Huang Jiatao个性化沟通：完善型v与完善型一起统筹，做事要周到精细、准与完善型一起统筹，做事要周到精细、准备充分备充分F正经的态度和他们沟通正经的态度和他们沟通F尝试用为什么来回应他们的问题，强迫他们尝试用为什么来回应他们的问题，强迫他们自己思考，满足他们自己解决问题的需要自己思考，满足他们自己解决问题的需要F赞美不能应付，也不能过分的夸大，应该突赞美不能应付，也不能过分的夸大，应该突
17、出其最令人值得赞美的哪一点，然后由衷地出其最令人值得赞美的哪一点，然后由衷地对其进行关怀对其进行关怀F重他们的时间表，尽量不要打乱他们的计划重他们的时间表，尽量不要打乱他们的计划Huang Jiatao个性化沟通：能力型v与能力型一起行动，讲究效率和积极务实与能力型一起行动，讲究效率和积极务实F天生的领导者，喜欢掌控一切，渴望独立和天生的领导者，喜欢掌控一切，渴望独立和自由自由F沟通最好方式：开门见山、直入主题沟通最好方式：开门见山、直入主题F在工作上，给他们该项目主人的感觉在工作上，给他们该项目主人的感觉F在划清界限的基础上向他们充分授权在划清界限的基础上向他们充分授权F公开的场合表扬，私下
18、里进行批评和建议公开的场合表扬，私下里进行批评和建议Huang Jiatao个性化沟通：平稳型v与平稳型一起轻松，使自己成为一个热心与平稳型一起轻松，使自己成为一个热心真诚的人真诚的人F需要平静的环境和安全感需要平静的环境和安全感F担心伤害和挫折，恐惧挑战和目标担心伤害和挫折，恐惧挑战和目标F工作上，给予既定的工作模式，变化应提前工作上，给予既定的工作模式，变化应提前通知，让其做好心理准备通知，让其做好心理准备F内心希望成为有用的、可以帮助别人的人内心希望成为有用的、可以帮助别人的人F要适时地赞美他们、认同他们要适时地赞美他们、认同他们Huang Jiatao第三章 组织沟通1、组织内部沟通、
19、组织内部沟通2、与下属沟通、与下属沟通3、与上司沟通、与上司沟通4、与平级沟通、与平级沟通Huang Jiatao第一节 组织内部沟通组织是由许多不同的部门和成员构成的一个整体，组织是由许多不同的部门和成员构成的一个整体，为了达到组织的目标，各部门及各成员必须密切为了达到组织的目标，各部门及各成员必须密切配合与协调。组织沟通的作用：配合与协调。组织沟通的作用：1、联系与协调、联系与协调2、激励、激励3、改善人际关系、改善人际关系4、创新和控制、创新和控制Huang Jiatao组织沟通障碍错位一：民意代表错位一：民意代表错位二：同情者错位二：同情者错位三：代表个人错位三：代表个人 我们的使命，
20、主要是为了实现上级的目标我们的使命，主要是为了实现上级的目标，或者是为了完成组织的目标，或者是为了完成组织的目标中层管理者常见角色错位中层管理者常见角色错位Huang Jiatao组织沟通障碍v态度轻视：无所谓文化态度轻视：无所谓文化v方式不当：一视同仁方式不当：一视同仁v地位差异地位差异Huang Jiatao作为下属的承上作为下属的承上 承担单位职责 达成组织目标 执行上司的指示作为上司的启下作为上司的启下 做好组织的管理 带领团队达成任务 使各项资源充分有效发挥作为同事的纵横捭阖作为同事的纵横捭阖 合作共赢 团队精神组织角色认知Huang Jiatao第二节 与下属沟通与下属沟通的原则与
21、下属沟通的原则v谈行为不谈个性：对事谈行为不谈个性：对事不对人不对人v明确沟通明确沟通：准确的唯一准确的唯一的理解，避免多头管理的理解，避免多头管理v积极聆听积极聆听Huang Jiatao因人而异沟通v低能力低意愿型：分析原因，是否可以找到低能力低意愿型：分析原因，是否可以找到转变的方法转变的方法 v低能力高意愿型低能力高意愿型：培训辅导培训辅导v高能力低意愿型高能力低意愿型：充分激励，表扬为主充分激励，表扬为主v高能力高意愿型高能力高意愿型：提供空间，给予授权提供空间，给予授权Huang Jiatao运用赞美v赞美要培养关爱、欣赏下属的心态赞美要培养关爱、欣赏下属的心态v注意赞美的表达方式
22、注意赞美的表达方式v赞美的内容要具体赞美的内容要具体v赞美要真诚赞美要真诚v赞美时配合关爱的眼神和肢体语言赞美时配合关爱的眼神和肢体语言v赞美要及时，过时的赞美无效赞美要及时，过时的赞美无效v让员工知道你感到自豪高兴的心情让员工知道你感到自豪高兴的心情v赞美要讲究你的语言表达技巧赞美要讲究你的语言表达技巧Huang Jiatao运用批评第一步，第一步，直接提出问题。直接提出问题。 第二步，第二步，提出事实。提出事实。 第三步，第三步，让下属认识到这个错误给企业带来的让下属认识到这个错误给企业带来的不良影响。不良影响。第四步，第四步，提出后果。提出后果。 第五步，第五步，帮助他找到解决问题的方法
23、。帮助他找到解决问题的方法。 Huang Jiatao第三节 与上司沟通与上司沟通的原则与上司沟通的原则v 积极主动积极主动v 适度赞美适度赞美v 敬而有节敬而有节v 忠诚原则忠诚原则Huang Jiatao主动向上司汇报工作v口头汇报还是书面汇报口头汇报还是书面汇报 v直奔主题，简明扼要直奔主题，简明扼要 v陈述事实陈述事实v不要只谈问题，不谈结果不要只谈问题，不谈结果 Huang Jiatao向上司请示要有备选答案v是否需要请示应有判断是否需要请示应有判断v以上司的思维高度与角度以上司的思维高度与角度v请示要有备选答案请示要有备选答案v提供决策信息提供决策信息v为上司决策考虑为上司决策考虑
24、Huang Jiatao准确领会上司的意图v察言观色察言观色v听话听声听话听声v上司做好人，自己扮黑上司做好人，自己扮黑脸脸Huang Jiatao维护上司的权威v上司永远是对的上司永远是对的v不要议论上司的是非：不要议论上司的是非：长幼有序长幼有序v将荣耀归于上司将荣耀归于上司Huang Jiatao第四节 与平级沟通v以大局为重，多补台不拆台以大局为重，多补台不拆台v对待分歧，求大同存小异对待分歧，求大同存小异v对待升迁与功利，持平常心态对待升迁与功利，持平常心态v跟同事交往，保持适当距离跟同事交往，保持适当距离v产生矛盾时，要宽容忍让，勇于道歉产生矛盾时，要宽容忍让，勇于道歉v发生矛盾时
25、，要理智妥善地解决发生矛盾时，要理智妥善地解决Huang Jiatao第四章 团队沟通1、团队与群体、团队与群体2、团队建设与团队领导、团队建设与团队领导3、团队冲突、团队冲突4、会议沟通、会议沟通Huang Jiatao第一节 团队与群体在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了？那是什么来了？Huang JiataoTeam 团团 队队Togeth
26、erEveryone AchieveMoreGoal团队，有时也称工作团队，即团队，有时也称工作团队，即Work Team，是由两个或者两个以上，是由两个或者两个以上的，相互作用，相互依赖的个体，为了特定目标而按照一定规则结的，相互作用，相互依赖的个体，为了特定目标而按照一定规则结合在一起的组织。合在一起的组织。Huang Jiatao绝对服从绝对服从个人目标个人目标个体化个体化领导负责领导负责随机或不同随机或不同个人绩效个人绩效工作群体共享决策权共享决策权团队目标团队目标共同的共同的共同负责共同负责相互补充相互补充共同绩效共同绩效工作团队团队与群体领导领导目标目标协作协作责任责任技能技能结果
27、结果 Huang Jiatao高效团队的特征 清晰的目标清晰的目标 相关的技能相关的技能 相互的信任相互的信任 良好的沟通良好的沟通 恰当的领导恰当的领导 有效的制度有效的制度 Huang Jiatao团队的陷进v 群体思维：从众的压力群体思维：从众的压力v 群体偏移：群体走极端群体偏移：群体走极端v 团队规模：团队规模：“南郭先生南郭先生”现象现象v 共同的敌人：同仇敌忾，激发和维持成共同的敌人：同仇敌忾，激发和维持成员认同感员认同感Huang Jiatao第二节 团队建设与团队领导心理测试：心理测试：有位年轻的女性向你问路，而她要去的地方与你要去的地方恰好方向相同，你会如何呢？ A、告诉她
28、方向相同，可以一起走； B、很详细地告诉她怎么走，再从后面跟去； C、默默地带她到目的地； D、告诉她走法，自己另走一条路。你的选择：（你的选择：（ ） Huang Jiatao分分 析析v选选A A：“人生何处不相逢”，这是一种缘份，你能籍此同行，可说是个善于利用机会并且能更快融入到团队的人。你做事负责，也能有涵养地为对方着想，懂得尊重人。v选选B B：你把自己的事和别人的事分得清清楚楚，但不会只告诉人家方法，而自己摆脱。因此在团队中你扮演的是一个经纬分明的角色。v选选C C：只顾自己，自求满足，你无视于对方的困难，而一味强求，因此会制造敌人，很难融入到团队。但因为你的态度强硬，也有不少人会
29、跟你走，是属于政治家型的人。v选选D D：意志软弱，讨厌人家误解，或低估他。一旦被人请，也觉得是一种负担，而感到厌烦。你没有意气相投的朋友，也没有敌人，在团队中更应该改进自己的工作作风，避免与团队协作背道而驰。v你是哪一类呢？你是哪一类呢？v符合你的实际生活吗？Huang Jiatao成立成立磨合磨合稳定稳定高产高产成功成功/ /复杂性复杂性时间时间/ /努力努力团队发展阶段Huang Jiatao成立阶段v被选入团队的人既兴奋又紧张被选入团队的人既兴奋又紧张v高期望高期望v自我定位？试探环境和核心人物自我定位？试探环境和核心人物v有许多纷乱的焦虑、困惑和不安全感有许多纷乱的焦虑、困惑和不安全
30、感v依赖职权依赖职权Huang Jiatao磨合阶段v期望与现实脱节，隐藏的问题逐渐暴露期望与现实脱节，隐藏的问题逐渐暴露v有挫折和焦虑感，目标能完成吗？有挫折和焦虑感，目标能完成吗？v人际关系紧张（冲突加剧）人际关系紧张（冲突加剧）v对领导权不满（尤其是出问题时）对领导权不满（尤其是出问题时）v生产力遭受持续打击生产力遭受持续打击Huang Jiatao稳定阶段v人际关系由敌对走向合作人际关系由敌对走向合作v憎恶开始解除憎恶开始解除v沟通之门打开，相互信任加强沟通之门打开，相互信任加强v团队发展了一些合作方式的规则团队发展了一些合作方式的规则v工作技能提升工作技能提升v建立工作规范和流程，逐
31、渐形成团队文化建立工作规范和流程，逐渐形成团队文化Huang Jiatao高产阶段v团队信心大增，具备多种技巧，协力解决团队信心大增，具备多种技巧，协力解决各种问题各种问题v用标准流程和方式进行沟通、化解冲突、用标准流程和方式进行沟通、化解冲突、分配资源分配资源v团队成员自由而建设性地分享观点与信息团队成员自由而建设性地分享观点与信息v团队成员分享领导权团队成员分享领导权v有一种完成任务的使命感和荣誉感有一种完成任务的使命感和荣誉感Huang Jiatao团队领导方式Huang Jiatao命令型领导v行为方面，指挥得多，支持得少。他总是告诉你做什么，行为方面，指挥得多，支持得少。他总是告诉你
32、做什么，怎么做。怎么做。v决策权方面，命令多半是由领导者自己做出。决策权方面，命令多半是由领导者自己做出。v沟通方面，多半是单向的沟通方式，也就是领导者说下属沟通方面，多半是单向的沟通方式，也就是领导者说下属听，自上而下。听，自上而下。v监督方面，因为团队的生产力不太高，所以监督的频率也监督方面，因为团队的生产力不太高，所以监督的频率也比较密。比较密。v解决问题方面，命令型的领导者通常帮助团队成员解决大解决问题方面，命令型的领导者通常帮助团队成员解决大量的问题。量的问题。Huang Jiatao教练型领导v行为方面，指挥和支持并重，给与大量的指示，也倾听下行为方面，指挥和支持并重，给与大量的指
33、示，也倾听下属的想法。属的想法。v决策权方面，决策权掌握在领导手中，决策前也积极听取决策权方面，决策权掌握在领导手中，决策前也积极听取建议。建议。v沟通方面，一种双向交流，并且提供反馈。沟通方面，一种双向交流，并且提供反馈。v监督方面，因为团队的冲突不断提高，监督的频率还要维监督方面，因为团队的冲突不断提高，监督的频率还要维持在一定的范围内。持在一定的范围内。v解决问题方面，当团队成员认为比较困难时，才帮他解决。解决问题方面，当团队成员认为比较困难时，才帮他解决。Huang Jiatao支持型领导v行为方面，多支持，少指导，就是尽量激励下属自己去做，行为方面，多支持，少指导，就是尽量激励下属自
34、己去做，而不是告诉他如何去做。而不是告诉他如何去做。v决策权方面，决策权已经慢慢向团队成员过渡，让下属参决策权方面，决策权已经慢慢向团队成员过渡，让下属参与进来，创造一种宽松的气氛，鼓励下属提问，跟下属共与进来，创造一种宽松的气氛，鼓励下属提问，跟下属共同做决定。同做决定。v沟通方面，领导者是多问少说，并且经常反馈，多听大家沟通方面，领导者是多问少说，并且经常反馈，多听大家的意见。的意见。v监督方面，监督次数减少。监督方面，监督次数减少。v解决问题方面，尽可能在下属无计可施的时候才出面，即解决问题方面，尽可能在下属无计可施的时候才出面，即便是复杂的问题也要让团队成员自己试试看。便是复杂的问题也
35、要让团队成员自己试试看。Huang Jiatao授权型领导v行为方面，支持少，指导少。行为方面，支持少，指导少。v决策权方面，决策的过程委托下属去完成，明确地告诉下决策权方面，决策的过程委托下属去完成，明确地告诉下属希望他们自己去发现问题，纠正工作中的错误。属希望他们自己去发现问题，纠正工作中的错误。v沟通方面，也是一种双向的交流，并及时的提供反馈。沟通方面，也是一种双向的交流，并及时的提供反馈。v监督方面，监督尽可能少。监督方面，监督尽可能少。v解决问题方面，允许下属去进行变革，鼓励团队成员自己解决问题方面，允许下属去进行变革，鼓励团队成员自己解决。解决。Huang Jiatao第三节 团队
36、冲突高高低低低低 高高最最适冲突适冲突水水平平Huang Jiatao冲突解决方法武断不武断不合作合作竞争迁就协作妥协逃避托马斯托马斯基尔曼模型基尔曼模型Huang Jiatao五种处理方式1.1.逃避逃避：也也许问题将会许问题将会消失消失，处理紧急而不重要的事情，处理紧急而不重要的事情2.2.迁就迁就：使用你的方式使用你的方式，处理不重要也不紧急的事情，处理不重要也不紧急的事情3.3.竞争竞争：你你必须必须照我的方式做照我的方式做，处理紧急又重要的事情，处理紧急又重要的事情的事情的事情4.4.妥协妥协：让让我我们们消除消除歧义，处理紧急而不重要的事情歧义，处理紧急而不重要的事情5.5.协协作
37、作：一同合作一同合作达成双赢达成双赢的局面，使的局面，使双方双方都都获得获得好好处，处，处理不紧急而重要的事情处理不紧急而重要的事情Huang Jiatao激发冲突的方法v制度保障：建立鼓励冲突的制度制度保障：建立鼓励冲突的制度v角色扮演：鲶鱼效应角色扮演：鲶鱼效应v适时干预：避免认知性冲突演变为情感性冲适时干预：避免认知性冲突演变为情感性冲突突Huang Jiatao第四节 会议沟通不成功的不成功的会议会议：v一人一把一人一把号号，各吹，各吹各的各的调调。v人多嘴人多嘴杂杂，乌龟乌龟多多就就乱乱爬。爬。v会而会而不不议议，议议而不而不决决，决决而不行。而不行。成功的成功的会议会议： 豺狼豺狼
38、与绵羊与绵羊羔同居，羔同居，豹子豹子与与山羊羔同山羊羔同卧卧，少，少壯幼壯幼狮与牛犊狮与牛犊，并肥畜，并肥畜同群。同群。 圣经圣经以赛亚书以赛亚书Huang Jiatao会议目的监督员工、协调矛盾监督员工、协调矛盾开发创意开发创意 激励士气激励士气 交流信息交流信息 解决问题、制订决策解决问题、制订决策 Huang Jiatao会议成效的影响因素第一，目标能被实现第一，目标能被实现第二，目标能在最短时间内被实现第二，目标能在最短时间内被实现第三，与会者对会议感到满意第三，与会者对会议感到满意在与会者均感满意的情况下，以最短时间在与会者均感满意的情况下，以最短时间实现会议目标实现会议目标 Hua
39、ng Jiatao会议失效因素会议前会议中会议后欠缺目标或目标不明确欠缺目标或目标不明确欠缺议程欠缺议程与会人选不当与会人选不当会议时间不当会议时间不当开会通知时间不当开会通知时间不当会议通知内容欠周详会议通知内容欠周详会议地点不当会议地点不当会议场地设备欠佳会议场地设备欠佳与会者无准备而来与会者无准备而来从事交谊活动从事交谊活动外界干扰外界干扰与会者发言离题与会者发言离题主席出难题主席出难题让没有必要留在会场让没有必要留在会场的人员留在会场的人员留在会场犹豫不决犹豫不决资料不充足，却贸然资料不充足，却贸然决策决策欠缺会议记录欠缺会议记录不能对决议事项进行追不能对决议事项进行追踪踪不能对会议成
40、败得失进不能对会议成败得失进行检讨行检讨不能及时解散已实现任不能及时解散已实现任务的临时性委员会或工务的临时性委员会或工作小组作小组与会者对会议感到不满与会者对会议感到不满Huang Jiatao会议通则v明确会议目标：明确会议目标：书面列明，书面列明，切合实际，切合实际，具体且可衡量，具体且可衡量，应实现什么应实现什么 v选择与会人员：选择与会人员：对实现会议目标有潜在贡献，对实现会议目标有潜在贡献，因参与会因参与会议而获得好处议而获得好处 v选定会议时间：起止时间选定会议时间：起止时间v确定会议场地：方便确定会议场地：方便v拟定会议议程：拟定会议议程： 轻重缓急编排，轻重缓急编排， 确定议
41、案时间确定议案时间v派发会议通知：除非紧急会议，否则不要发出短于一星期的派发会议通知：除非紧急会议，否则不要发出短于一星期的会议通知会议通知v布置会议场所布置会议场所 ：考虑会议的性质及与会人数的多少：考虑会议的性质及与会人数的多少Huang Jiatao第五章 自我沟通1、情绪商数、情绪商数2、情绪管理、情绪管理3、压力管理、压力管理Huang Jiatao第一节 情绪商数情绪情绪（Emotion），），是指人是指人们在内心活动过程中所产生们在内心活动过程中所产生的心理的体验，或者说，是的心理的体验，或者说，是人们在心理活动中，对客观人们在心理活动中，对客观事物的态度体验。事物的态度体验。
42、情绪：心理状态的晴雨表情绪：心理状态的晴雨表Huang Jiatao情绪是一个复杂的整体过程，它的构成包括三个层情绪是一个复杂的整体过程，它的构成包括三个层面：在认知层面上的主观体验，在生理层面上的生面：在认知层面上的主观体验，在生理层面上的生理唤醒，在表达层面上的外部行为。理唤醒，在表达层面上的外部行为。 Huang Jiatao情绪解密v脑子里的各种生化反脑子里的各种生化反应，而这种反应可以应，而这种反应可以瞬间改变瞬间改变v情绪是一种能量和动情绪是一种能量和动力源、能够产生能量力源、能够产生能量v情绪具有传染性情绪具有传染性Huang JiataoEQ情绪商数情商是我们个人在情绪方面的情
43、商是我们个人在情绪方面的整体管理能力，它的核心内容整体管理能力，它的核心内容包括：包括： 认识自己的情绪认识自己的情绪 妥善管理情绪妥善管理情绪 自我激励自我激励 认知他人的情绪认知他人的情绪 人际关系的管理人际关系的管理 Huang Jiatao第二节 情绪管理情绪是最根本的动力，情绪是最根本的动力，也是能力的体现也是能力的体现你还记得小时候全身心投入去做的一件事情吗？你还记得小时候全身心投入去做的一件事情吗？任何一件全力以赴投入的事情，背后必定有强烈的情绪任何一件全力以赴投入的事情，背后必定有强烈的情绪情感作为动力支撑。情感作为动力支撑。 如果我们没有不甘心被别人看低的感觉，我们便不会如此
44、发奋；如果我们没有不甘心被别人看低的感觉，我们便不会如此发奋； 如果我们没有痛的感觉，我们便不会把手从火炉上抽回；如果我们没有痛的感觉，我们便不会把手从火炉上抽回； 如果我们没有恐惧，生命会变得多么脆弱？如果我们没有恐惧，生命会变得多么脆弱？Huang Jiatao情绪管理v情绪治标管理情绪治标管理 “用极短的时间，做一些转移注意力的事” “在极短的时间内，改变自己的肢体动作”v情绪治本管理情绪治本管理 从内在价值观出发做弹性改变，调整心态 先处理心情，再处理事情先摆正态度，再作对事情！先摆正态度，再作对事情！事情无法改变，更要做好态度！事情无法改变，更要做好态度！Huang Jiatao情绪
45、治本之道第一，学会接受生活的真相；第一，学会接受生活的真相；第二，让别人适应你不如你去适应别人；第二，让别人适应你不如你去适应别人；第三，改变不了环境，就改变自己；第三，改变不了环境，就改变自己；第四，改变心情，改变事情的结果。第四，改变心情，改变事情的结果。 山不转水转，水不转人转人不转心转，心不转就团团转.Huang JiataoABC理论事件事件信念信念情绪情绪Huang JiataoABC情绪理论情绪理论对事件正确的认识一般会导致适当的行为和情对事件正确的认识一般会导致适当的行为和情绪反应，而错误的认知往往是导致一个人产生绪反应，而错误的认知往往是导致一个人产生不良情绪的直接原因。不良
46、情绪的直接原因。Huang Jiatao自我修炼v在刺激与反应之间，人有选择的自由在刺激与反应之间，人有选择的自由v由受制于人向操之在我转变由受制于人向操之在我转变v做情绪的主人：你把快乐的钥匙放在哪做情绪的主人：你把快乐的钥匙放在哪Huang Jiatao第三节 压力管理预测成功的世界性指预测成功的世界性指标标AQEQIQHuang Jiataov适当的压力起着激励和鼓舞的作用适当的压力起着激励和鼓舞的作用 - 逆境帮助生存和成长，增强斗志逆境帮助生存和成长，增强斗志 - 困境刺激思维困境刺激思维v过重的不良压力，会造成生理疾病、情绪危过重的不良压力，会造成生理疾病、情绪危害、性格偏离、团体
47、受害害、性格偏离、团体受害 压力是一把双刃剑Huang Jiatao社会压力社会压力人格因素与压力人格因素与压力家庭压力家庭压力工作压力工作压力环境压力环境压力角色模糊人际应激职业发展组织结构家庭与工作技术应激社会、科技的飞速发展剥夺个性的发展噪音污染空气污染过度拥挤缺乏相互独立缺乏交流沟通缺乏共同解决问题的能力A类型行为高血压人格抑郁型人格癌症敏感型人格酒精型人格Huang Jiataov压力管理：F针对压力源造成的问题本身去处理 (外因外因/内因内因)F处理压力所造成的反应，即情绪、行为情绪、行为及生理生理等问题不是问题，如何应对才是问题问题不是问题，如何应对才是问题！压力管理Huang
48、Jiatao自我压力管理的方法1、压力事件表、压力事件表2、在疲劳之前休息、在疲劳之前休息3、学会说、学会说“不不”4、主动疏泄，建立减压通道、主动疏泄，建立减压通道5、重塑积极心态、重塑积极心态Huang Jiatao1、压力事件表事件事件次数次数压力评价压力评价事件事件次数次数压力评价压力评价配偶死亡配偶死亡离婚离婚分居分居入狱入狱亲人去世亲人去世受伤或患病受伤或患病结婚结婚失业失业复婚复婚退休退休亲人的健康变化亲人的健康变化怀孕怀孕性困难性困难业务调整业务调整100100 73 73 65 65 63 63 63 63 53 53 50 50 47 47 45 45 45 45 44 4
49、4 40 40 3939 39 39经济状态变化经济状态变化好友去世好友去世工作变化工作变化与配偶争论次数的变化与配偶争论次数的变化中等负债中等负债取消抵押或贷款取消抵押或贷款增添新家庭成员增添新家庭成员工作责任变化工作责任变化孩子离开家孩子离开家与姻亲发生摩擦与姻亲发生摩擦杰出的工作成绩杰出的工作成绩配偶开始或停止工作配偶开始或停止工作开始或停止学业开始或停止学业3838373736363535313130303030292929292929282826262626Huang Jiataov寻找身心休憩的小岛寻找身心休憩的小岛v水杯的重量水杯的重量v搬运生铁的工人搬运生铁的工人v废寝忘食，带
50、病工作，严重误导废寝忘食，带病工作，严重误导2、疲劳与休息Huang Jiataov压力人物：感到愧疚、感到责压力人物：感到愧疚、感到责任未了、感到有话也说不清楚任未了、感到有话也说不清楚v情绪勒索：他罚型、自罚型、情绪勒索：他罚型、自罚型、无罚型无罚型v自我意识：一个人内在的对整自我意识：一个人内在的对整个生命的自我认知个生命的自我认知3、学会说“不”Huang Jiatao4、主动疏泄，建立减压通道v分享故事分享故事v自由基能量自由基能量(乱流乱流)：想不通、郁闷、压抑：想不通、郁闷、压抑v未被释放的情绪是毒素未被释放的情绪是毒素v减压通道：释放乱流能量减压通道：释放乱流能量v你的渲泄途径
