1、1管理人员的管理人员的EQ2有句话听过吗？冲动是魔鬼有句话听过吗？冲动是魔鬼 l冲动的情绪其实是最无力的情绪，也是最具破坏性的情绪。许多人都会在情绪冲动时做出使自己后悔不已的事情来，因此，应该采取一些积极有效的措施来控制自己冲动的情绪。 3l能力不好不一定会成功,但是情绪管理不好一定不会成功.当我们把情绪毫无保留地发泄在我们周遭的人身上,那种和谐的关系无形中就被破坏掉了,就好像是被打破的镜子一般,就算接合后也是会有裂缝.所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪.4l什么叫EQ? EQ = Emotion Quotientl就是情绪的反映，特别是体现在人际交往中的各种情绪。5什么什么是是情绪情绪?
2、 请列举请列举愤愤怒怒悲悲伤伤恐恐惧惧怨恨怨恨压压力力羞恥快快乐乐喜悅喜悅爱爱惊惊喜喜l情绪列举情绪列举如下如下:6情商不同于智商，它不是天生注定的，而是由下情商不同于智商，它不是天生注定的，而是由下列列5种可以学习的能力组成：种可以学习的能力组成：l1、了解自己情绪的能力。能立刻察觉自己的情绪，了解情绪产生的原因；（刘邦和项羽刘邦和项羽） l2、控制自己情绪的能力。能够安抚自己，摆脱强烈的焦虑忧郁以及控制刺激情绪的根源（林黛玉与王熙凤林黛玉与王熙凤） l3、激励自己的能力。能够整顿情绪，让自己朝着一定的目标努力，增强注意力与创造力； l4、了解别人情绪的能力。理解别人的感觉，察觉别人的真正需
3、要，具有同情心； l5、维系融洽人际关系的能力，能够理解并适应别人的情绪。（唐僧与诸葛亮唐僧与诸葛亮） 7l人们生活和工作中太多的问题，其实跟不了解自己和他人们生活和工作中太多的问题，其实跟不了解自己和他人的性格直接相关人的性格直接相关. .l在当今社会，要做一个现代人，成为一个成功人士必须是：在当今社会，要做一个现代人，成为一个成功人士必须是：IQ+EQ+IQ+EQ+财商财商=100%=100%成功。其中成功。其中EQEQ占了占了80%80%，可见情商的重要。什么是情商？，可见情商的重要。什么是情商？情商就是与人打交道的能力，自理情绪和情感的能力。情商就是与人打交道的能力，自理情绪和情感的能
4、力。l所以，要提升自己的情商，首先要了解自己，并且在了解自己的同所以，要提升自己的情商，首先要了解自己，并且在了解自己的同时还要理解别人，才能建立人脉。有这么一句话，叫做：了解别人时还要理解别人，才能建立人脉。有这么一句话，叫做：了解别人是聪明，了解自己是智慧。是聪明，了解自己是智慧。 性格分析性格分析8l我们为什么提出我们为什么提出EQ，因为这对人的生活和工，因为这对人的生活和工作以及事业发展的影响实在太大了。作以及事业发展的影响实在太大了。l为什么？为什么？9l有人专门做了调查分析，一个人成功20靠智商，80靠情商，也就是说，高情商的人有80的把握成功。1011一、服务人员的情绪控制需要一
5、、服务人员的情绪控制需要EQ人是社会的产物，必然在各种社会关系中穿梭，特别是酒店行业从业人员因为工作需要和不同的人打交道，因此各种关系就会对人产生各种积极和消极的影响我们需要和什么样的人打交道呢？我们需要和什么样的人打交道呢？比如家庭问题，恋爱问题，这些问题都可能带入工作中，对工作造成影响。昨晚的家庭纠纷可能让你今天心不在焉，在工作中漏洞百出，甚至为了某些小事情跟同事大吵大闹，我们说，这种心情可以理解，但是不适宜带到工作当中，这就是EQ不高的表现。12 二、处理服务中的突发事件需要二、处理服务中的突发事件需要EQ 我们在生活和工作中都会遇见 一些突发事件，这就要考验我们 处理问题的能力，服务中
6、，顾客可能投诉，可能大发雷霆，如果我们能临危不乱，从容自如的去面对和解决， 这就是情商的修炼。但是，我们往往容易惊慌失措，大呼小叫，就是不能很好处理这样的特殊事件。是因为你的EQ还有待提高。1314三、三、处理人际关系需要处理人际关系需要EQ据研究表明，人在工作和生活中总是觉得很困难，这是很多时候是因为不能很好处理人际关系，也就是在人际交往中所发生的问题，在我们服务工作中，一旦我们能很好的处理人际关系，跟上下级 ，同事之间能和睦相处，不仅工作很愉快，而且遇到困难时能得到帮助，共同度过难关，可是，我们常常听见有人抱怨：工作辛苦点没有关系，就是不喜欢我的领导，领导太多苛刻了，其实说这样的话就是情商
7、不高的表现，因为，既然你不喜欢领导，为什么你还要在这里工作，既然来工作了，为什么不能适应工作环境，不能适应工作环境，就是情商不高的原因。15你的EQ有几分？161718l最后让我们来看一下测试的结果：如果总分=16，分析：你对你的能力很是自信和放心,因此,当处于强烈情感边缘时,你不会被击垮。即使你在愤怒时,你也能进行有效的自我控制,保持彬彬有礼的君子风度。在控制你的情感方面,你是出类拔萃的,与他人相处得很融洽。但是,你太依赖社交技巧而忽视成功所需的其它重要因素,例如艰苦奋斗的作风和好的主意。 19l如果总分6，分析：你意识到自己和他人的情感,但有时忽视它们,不明白这对你的幸福是多么重要。你对下
8、一步的提升和买一幢更漂亮的房子等诸如此类事情的关心支配着你的生活。然而,无论实际多少物质目标,你仍然感到不满足。试着去分析和理解你的情感,并且按照它去行动,你会更幸福。记住,人们可能压抑你,使你暂时消沉,但是,你总是能够从挫折中吸取教训,重新创造你的优势。20l如果总分=6，分析：你必须多一点对别人的关心,少关照自己。你喜欢打破社会常规,并且不会担心通过疏远别人来取得自己想得到的东西。你可能在短期内就会取得一定成果,但人们不久就将开始抱怨你。控制住你易冲动的天性,不是以粗暴的方式,而是试着去通过迎合他人来得到你所想要的一切。如果你得分不高,不要沮丧。你要学会去控制你的消极情感,充分利用你的积极
9、情感。 21 如何提高我们的情商呢？如何提高我们的情商呢？22EQ 高手的技能高手的技能l能够尊重人理解人l能够保持乐观豁达的心态l能够有效地影响周围的人l能够客观理性地对待问题23情绪的呈現程度与处理能力l情绪的呈现程度:一个人内在的情绪表现在外(表情,声音,动作,脾气)的程度. 一个情绪呈现程度很显性的人,是喜怒形于颜色;反之则都看不出他在想什么.l情绪处理能力:一个人如何面对其内在的情绪的起伏并且如何管理这些情绪. 随着时间增长及人生历练的增加,情绪控制能力亦会随之而改善24情商训练一情商训练一:对自我情绪的管理对自我情绪的管理l体察自己的情绪体察自己的情绪l适当表达自己的情绪适当表达自
10、己的情绪l以合适的方式舒解情绪以合适的方式舒解情绪25体察情绪体察情绪l我现在的情绪是什么？l我为什么这么做？l我现在有什么感觉？人不应该有情绪？人不应该有情绪？26适当表达自己的情绪适当表达自己的情绪不适当生气、指责不适当生气、指责l为什么每次约会都迟到？为什么每次约会都迟到？l你就是不考虑我的感受！你就是不考虑我的感受！l你根本就不重视我？你根本就不重视我？l适当表述感受适当表述感受l试着把试着把“我好担心我好担心”的感觉的感觉传达给他，让他了解你的感传达给他，让他了解你的感受受l你过了约定的时间还没到，你过了约定的时间还没到，我好担心你在路上发生意外。我好担心你在路上发生意外。路上塞车，
11、有什么办法，你以为路上塞车，有什么办法，你以为我不想准时吗？我不想准时吗？真抱歉，是我不好，让你等这么久真抱歉，是我不好，让你等这么久用陈述自己感受的方式来表达比指用陈述自己感受的方式来表达比指责对方让人更能够接受责对方让人更能够接受27以合适的方式舒解情绪以合适的方式舒解情绪旅游旅游积极克服痛苦积极克服痛苦找人诉苦找人诉苦打球打球自杀自杀飚车飚车喝酒喝酒消极逃避痛苦消极逃避痛苦被情绪控制被情绪控制控制情绪控制情绪28l气在头上,火上加油,越炒越热l一根火柴卖一块钱一根火柴卖一块钱,却可以摧毁一栋一千万的房子却可以摧毁一栋一千万的房子.l要修养被尊重的人格需经长时间被信任,但人格破产只需要做错
12、一件事情.l关系破裂,任何歉意都无法弥补伤口.好像用钉子钉柳树,拔除钉子后伤口仍存在29对策对策:且慢发作且慢发作l感觉的蔓延速度比理性思考的速度快很多,对策就是将感觉速度放慢l在口不择言,拍桌子大骂,甚至摔门离去前,从心里从十倒数,深呼吸,让自己冷静下来l公式公式: 情绪自觉情绪延缓后果评估导正情绪l事例：楚庄王和唐姣事例：楚庄王和唐姣30同理心同理心l将心比心:人性皆有共同点,如恻隐之心.l松懈戒心:若你愿意以退为进,多花点耐心向对方提出一些问题,让他无拘无束地畅所欲言,你便可在他话里了解他内心的想法,进而打开他的心防l设身处地:站在对方立场为他来着想,相信对方也能感受到你的诚意（并不是同
13、意他的情绪）l要避免人身攻击31如何表現同理心如何表現同理心l公式:感受,事实,事实,事实,感受1.感受:你当然生气了2.事实:你加班地那么辛苦3.事实:小孩现在还在医院里4.事实:工作上别的部门还不能配合你5.感受:如果我是你,我比你还生气l你在分享他的感受你在分享他的感受,但是并没有同意他的但是并没有同意他的 行行为为32情商训练二情商训练二:认知他人的情绪认知他人的情绪l沟通时，有7%的效果来自于说话之内容，38%取决于声音（音量、音调、韵脚等），而有55%取决于肢体语言（面部表情、身体姿势等）。所以，在解读他人心意时，重要的不只是他说了些什么，更要紧的是他怎么说. 你会察言观色吗你会察
14、言观色吗?33耐心倾听l80/20法则法则: 80%聆听聆听, 20%说服说服l注视对方注视对方:有助于集中注意力有助于集中注意力,还可以看清楚说还可以看清楚说话者的脸部表情跟肢体语言话者的脸部表情跟肢体语言l注重肢体语言注重肢体语言:微笑和点头可以表示你有把对微笑和点头可以表示你有把对方的话听进去方的话听进去l适时地提出问题适时地提出问题:可使对方感到你全神贯注地可使对方感到你全神贯注地倾听倾听,如如: “然后呢然后呢?”l最佳表达者通常是最佳聆听者最佳表达者通常是最佳聆听者34如何积极的倾听?l抓住对方的情绪(形容词),然后重复,引对方作更深入的响应我觉得很沮丧对呀,你真的很沮丧我觉得不公
15、平对呀,我也觉得很不公平真的是很不公平l就好像剥洋葱一样35拒绝的艺术l学会说“不”,你的生活将会更美好.l直接分析法:直接说明原因,如自己的状况不允许,环境的限制l用一群人来拒绝,如委员会不答应l巧妙转移法:先表示同情或给予赞美,然后再提出理由加以拒绝.温和而坚持,不答应也不致于撕破脸l不用开口法:摇头或微笑中断36赞美l把握时机把握时机: 当你发现对方可圈可点的行为或事迹,请不要保留地上前表达你欣赏之意l真心诚意真心诚意: 不要言过其实,注视着对方l具体明确具体明确: 使用一些笼统含糊的字眼,只会让人觉得是礼貌性的应酬话37活在活在当当下下l让让自己的生活自己的生活变变得明亮，是要得明亮，
16、是要采采取取渐进渐进的方式的方式的的l不要不要执着于执着于過去過去: 老和尚抱女人老和尚抱女人过过河的故事河的故事l不要不要忧虑忧虑未來未來: 生命的階段目生命的階段目标标l活在活在当当下下: 你看你看, 狐狸在葡萄狐狸在葡萄园园內吃得多快內吃得多快乐乐呀呀! _38Communication time实战演练实战演练l一、你的一个好友失恋了，很伤心？一、你的一个好友失恋了，很伤心？l二、菜里发现了蟑螂？二、菜里发现了蟑螂？l三、客人手机不见了？三、客人手机不见了？ 您将如何处理？您将如何处理？39 -Thank You!-1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。2、把脸一直向着阳光，这样就不会
17、见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。14、早晨给自己
18、一个微笑，种下一天旳阳光。15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上
19、多少。25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场。29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永远不会挫败。34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。37、孤独并不可怕，每个人都
20、是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最大的挑战没过于战胜自己！46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自
21、己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。52、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。55、只有一条路不能选择那就是放弃。56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。62、觉
22、得自己做得到和做不到，只在一念之间。63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。71、失败并不意味你
23、浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。76、人总是在失去了才知道珍惜！77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。82、如果我坚
24、持什么，就是用大炮也不能打倒我。83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。85、有梦就去追，没死就别停。86、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单。87、因为一无所有这才是拼下去的理由。88、只要我还有梦，就会看到彩虹!89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。
