1、酒店酒店管理管理培训培训 执行执行力及领导艺术力及领导艺术集团连锁酒店管理集团连锁酒店管理公司公司 2022-6-23叶予舜1执行力及执行力及领导艺术领导艺术22022-6-23叶予舜执行力及领导艺术执行力及领导艺术3观念观念制度制度能力能力2022-6-23叶予舜关注的问题关注的问题4为什么我们种下龙的种子，为什么我们种下龙的种子，收获的却是一只跳蚤？收获的却是一只跳蚤？为什么伟大的愿望和实际成果之为什么伟大的愿望和实际成果之间总有很大的距离？间总有很大的距离？2022-6-23叶予舜上司对下属的期望上司对下属的期望5把事情做对把事情做对自动自发自动自发没有任何借口没有任何借口超越领导期望超
2、越领导期望追求卓越追求卓越尽职尽职尽职尽职对下属的期望对下属的期望2022-6-23叶予舜下属下属6不清楚该做什么不清楚该做什么让做的都做了让做的都做了不清楚做到什么程度不清楚做到什么程度以为已经做好了以为已经做好了已经尽力了，确实有困难已经尽力了，确实有困难凭什么让我做这么多凭什么让我做这么多上司有问题上司有问题下属的想法下属的想法2022-6-23叶予舜7执行的漏斗执行的漏斗漏斗一：不知道或误解漏斗一：不知道或误解漏斗二：力不从心漏斗二：力不从心漏斗三：有能力无动作漏斗三：有能力无动作漏斗四：认为自已正在做正确的事漏斗四：认为自已正在做正确的事漏斗五：该做的已经都做了漏斗五：该做的已经都做
3、了漏斗六：做了没好处漏斗六：做了没好处2022-6-23叶予舜8下属的状态分析下属的状态分析低能力低能力高意愿高意愿高能力高能力高意愿高意愿低能力低能力低意愿低意愿高能力高能力低意愿低意愿2022-6-23叶予舜9下属的状态分析下属的状态分析技能技能意愿意愿病猫病猫老兵老兵明星明星新人新人2022-6-23叶予舜执行力及执行力及领导艺术领导艺术102022-6-23叶予舜行为不等式行为不等式ABCABC分析法分析法ABCABC分析法分析法11前因前因（背景事件）（背景事件）行为行为（表现）（表现）后果后果强化因素强化因素/ /惩罚因素惩罚因素ABC2022-6-23叶予舜ABCABC分析法分析
4、法12前因：存在于一个行为之前，为该行为的发生设置了舞台。前因：存在于一个行为之前，为该行为的发生设置了舞台。行为：一个人的所作所为。行为：一个人的所作所为。后果：所作所为后的结果。后果：所作所为后的结果。ABCABC分析之前，首先应该确定它是动机性问题（不愿做），还是技能性问题（不能做）。分析之前，首先应该确定它是动机性问题（不愿做），还是技能性问题（不能做）。ABCABC分析适用于动机性问题。即某人了解正确行为，能够表现出正确行为，但却不表现正确行为分析适用于动机性问题。即某人了解正确行为，能够表现出正确行为，但却不表现正确行为的各种情况。的各种情况。2022-6-23叶予舜ABCABC分
5、析法分析法13ABC鼻子发痒鼻子发痒油表显示油箱没油了油表显示油箱没油了朋友向你借钱朋友向你借钱发信号发信号“狼来了狼来了”揉了揉鼻子揉了揉鼻子加油加油借给了借给了村民来保护村民来保护鼻子不痒了鼻子不痒了继续正常行驶继续正常行驶不还不还被骗了被骗了2022-6-23叶予舜14ABC关爱老人关爱老人不许党政干部大吃大喝不许党政干部大吃大喝不许挪用客户保证金不许挪用客户保证金红灯亮了（不得左转弯）红灯亮了（不得左转弯）将路旁昏倒的老人送往医院将路旁昏倒的老人送往医院继续大吃大喝继续大吃大喝挪用挪用停车等候停车等候诬告你是肈事者诬告你是肈事者没出问题，还享受了没出问题，还享受了赚了许多钱，或损失了只
6、是批评赚了许多钱，或损失了只是批评比不停车的人慢了，后面的人不满比不停车的人慢了，后面的人不满2022-6-23叶予舜ABCABC分析法分析法15每月每月2525日必须交报表日必须交报表倡议提合理化建议倡议提合理化建议认真负责认真负责诚信诚信提出了提出了找出别人的过失找出别人的过失按时到达按时到达不按时交不按时交多次催表，并延迟汇总日期多次催表，并延迟汇总日期没有理睬或遭嘲笑没有理睬或遭嘲笑得罪了人，遭排挤得罪了人，遭排挤约好的人没来约好的人没来ABC2022-6-23叶予舜ABCABC分析法分析法前因、后果对行为的影响前因、后果对行为的影响16前因前因 20%后果后果80%后果对行为的影响是
7、前因对行为影响的后果对行为的影响是前因对行为影响的4 4倍倍2022-6-23叶予舜前因有那些前因有那些17管理问管理问题题培训培训制度制度愿景描愿景描绘绘规范规范个人技个人技能能通知、通通知、通告告要求、重要求、重申申职责职责倡导倡导指令、命指令、命令令目标、计目标、计划划谈心谈心2022-6-23叶予舜练习：寻找前因与后果练习：寻找前因与后果18例：某公司各部门和各业务单元之间配合不好，推诿、扯例：某公司各部门和各业务单元之间配合不好，推诿、扯皮、争吵现象很严重，导致许多工作要不然没人管，各自皮、争吵现象很严重，导致许多工作要不然没人管，各自为政，各干各的；要不然天天稍有问题就找老总为政，
8、各干各的；要不然天天稍有问题就找老总, ,工作效工作效率很低。如何解决？率很低。如何解决？寻找前因、前因的解决方法；寻找前因、前因的解决方法；寻找后果、后果的解决方法。寻找后果、后果的解决方法。2022-6-23叶予舜可能的前因可能的前因19职责不清职责不清流程不合理流程不合理团队协作精神差团队协作精神差能力和方法不够能力和方法不够2022-6-23叶予舜通过前因的途径通过前因的途径20重新明确各部门的职责和权限重新明确各部门的职责和权限流程再造流程再造强调协调配合、团队合作的重要性强调协调配合、团队合作的重要性请专家前来授课请专家前来授课公司专门下发了文件公司专门下发了文件老总最近在会上又专
9、门提了要求老总最近在会上又专门提了要求2022-6-23叶予舜可能的后果可能的后果推诿的后果推诿的后果21可以减少工作量可以减少工作量可以少惹麻烦可以少惹麻烦不会减少收益不会减少收益2022-6-23叶予舜可能的后果可能的后果不推诿不推诿( (高效率工作高效率工作) )22身上的工作越来越多身上的工作越来越多惹的麻烦越来越多惹的麻烦越来越多没有什么好处没有什么好处说与奖惩挂钩，最后不了了之说与奖惩挂钩，最后不了了之2022-6-23叶予舜通过后果的途径通过后果的途径23高效率工作的（个人）收益足够大高效率工作的（个人）收益足够大推诿的（个人）损失足够大推诿的（个人）损失足够大主动方是对的主动方
10、是对的后端问责后端问责监督、检查监督、检查2022-6-23叶予舜对前因的滥用对前因的滥用24为什么许多工作往往在公司要求或强调之后只有暂时的改进，过一阵就回复原状了呢？因为，这为什么许多工作往往在公司要求或强调之后只有暂时的改进，过一阵就回复原状了呢？因为，这些行为的后果没有改变。即使是行为的主观意愿发生了变化，但行为的方式依然得到了保存。些行为的后果没有改变。即使是行为的主观意愿发生了变化，但行为的方式依然得到了保存。行为的前因只能产生短期效果，而后果能产生长期的效果并且效果显著。行为的前因只能产生短期效果，而后果能产生长期的效果并且效果显著。在管理上，我们过多地以前因去使新行为出现。在管
11、理上，我们过多地以前因去使新行为出现。而且，当人们没有按照我们所期望的那样做事时，我们会提出更多的前因。而且，当人们没有按照我们所期望的那样做事时，我们会提出更多的前因。前因只是为行为的出现提出了条件，但并不保证行为一定出现。前因只是为行为的出现提出了条件，但并不保证行为一定出现。2022-6-23叶予舜ABCABC分析法分析法25例：某公司为了提高公司的执行力，做了以下工作：例：某公司为了提高公司的执行力，做了以下工作：1.1.对于对于全体经理和员工进行了执行力培训。全体经理和员工进行了执行力培训。2.2.完善完善工作的有关规章制度。工作的有关规章制度。3.3.提出提出全年在执行力方面改进的
12、具体目标和措施。全年在执行力方面改进的具体目标和措施。4.4.利用利用公司内刊、宣传栏、标语营造执行力文化氛围。公司内刊、宣传栏、标语营造执行力文化氛围。2022-6-23叶予舜后果后果26后果对行为的影响是前因对行为影响的后果对行为的影响是前因对行为影响的4 4倍倍如果希望出现或改变某种行为，就应当特别关注后果如果希望出现或改变某种行为，就应当特别关注后果我们希望（要求、规定）某种行为必须改变，但是行为的后果没有改变的话，仅仅希望我们希望（要求、规定）某种行为必须改变，但是行为的后果没有改变的话，仅仅希望（或主观意愿改变），行为是很难改变的（或主观意愿改变），行为是很难改变的好的领导者主要是
13、通过管理后果对员工产生重大影响好的领导者主要是通过管理后果对员工产生重大影响积极的后果将会使行为重复出现，消极后果会使行为不再出现积极的后果将会使行为重复出现，消极后果会使行为不再出现2022-6-23叶予舜启示启示27许多许多企业领导都把他们的时间和资源花费在了错误的地方企业领导都把他们的时间和资源花费在了错误的地方前因。他们规划战略、制定目标与计划、工作流程、提供前因。他们规划战略、制定目标与计划、工作流程、提供培训培训所有这些都是促进正确行为十分重要的，也是十分所有这些都是促进正确行为十分重要的，也是十分必要的前因。但是，他们却忽略更为重要的行为后果。必要的前因。但是，他们却忽略更为重要
14、的行为后果。2022-6-23叶予舜执行力及执行力及领导艺术领导艺术282022-6-23叶予舜前因前因都做那些？都做那些？29管理问管理问题题制度建制度建设设战略规战略规则则员工培员工培训训组织设组织设计计人员甄人员甄选选流程再流程再造造2022-6-23叶予舜前因的途径前因的途径常见问题常见问题30问题一：重经营轻管理问题一：重经营轻管理问题二问题二: : 缺乏支持缺乏支持. .教练和指导教练和指导问题三：个性化管理问题三：个性化管理问题四：缺乏传播与沟通问题四：缺乏传播与沟通2022-6-23叶予舜问题一：重经营轻管理问题一：重经营轻管理31认为业务一好百好认为业务一好百好认为业务难管理
15、易认为业务难管理易认为管理不能当饭吃认为管理不能当饭吃向下错位向下错位管理管理经营经营2022-6-23叶予舜问题二：缺乏支持、教练和指导问题二：缺乏支持、教练和指导32资源不足资源不足缺乏必要的培训缺乏必要的培训指导少指导少2022-6-23叶予舜问题三：个性化管理问题三：个性化管理332022-6-23叶予舜个性化管理个性化管理“移动靶移动靶”现象现象“运动式运动式”管理管理诚信问题诚信问题自己就是法自己就是法制定而不维护制定而不维护越级越级随意性随意性情绪化情绪化342022-6-23叶予舜问题四：缺乏传播与沟通问题四：缺乏传播与沟通35目标与指令没有清晰地表述出来目标与指令没有清晰地表
16、述出来没有确认理解没有确认理解缺乏传播缺乏传播2022-6-23叶予舜演练：请为演练：请为“责任心责任心”作一个等级定义：作一个等级定义：5 5分：分：4 4分：分：3 3分：分：2 2分：分：1 1分：分：36沟通的角色演练沟通的角色演练2022-6-23叶予舜37启启 示示共同确认共同确认事先沟通事先沟通 2022-6-23叶予舜前因的途径前因的途径改进的思路改进的思路38思路一：做好管理的基本功思路一：做好管理的基本功思路二：指导、支持与教练思路二：指导、支持与教练思路三：职业化思路三：职业化思路四：沟通与传播思路四：沟通与传播2022-6-23叶予舜思路一：做好管理的基本功思路一：做好
17、管理的基本功39战略与目标的制定与执行战略与目标的制定与执行组织设计与运行组织设计与运行制度化制度化流程化流程化2022-6-23叶予舜思路二：职业化思路二：职业化40规定动作规定动作语言语言游戏规则游戏规则职业化训练：从理念到动作职业化训练：从理念到动作2022-6-23叶予舜思路三：传播与沟通思路三：传播与沟通41第一层次：通知、要求第一层次：通知、要求第二层次：知道、理解第二层次：知道、理解第三层次：接受、认同第三层次：接受、认同2022-6-23叶予舜沟通的三个环节沟通的三个环节42环节一：表达环节一：表达环节二：倾听环节二：倾听环节三：反馈环节三：反馈2022-6-23叶予舜传播思想
18、传播思想43诉诸恐惧（华为的冬天）诉诸恐惧（华为的冬天）共同参与（例：目标的制定）共同参与（例：目标的制定）推销建议（推销建议（FABFAB）事件营销（讲故事）事件营销（讲故事）营造舆论（延安整风）营造舆论（延安整风）光环效应（标杆管理）光环效应（标杆管理）样板间（样板间（SBUSBU）重复、重复、再重复（天马）重复、重复、再重复（天马）2022-6-23叶予舜如何向下属推销建议如何向下属推销建议44推销建议时，下属可能的四种态度推销建议时，下属可能的四种态度第一种：认同第一种：认同第二种：不关心第二种：不关心第三种：怀疑第三种：怀疑第四种：反对第四种：反对2022-6-23叶予舜FAB45F
19、eature Feature 特性特性Advantage Advantage 优势优势Benefit Benefit 利益利益 人们真正关注的并非工作的特性人们真正关注的并非工作的特性( (是什么是什么),),而是工作所带来的利益而是工作所带来的利益. .2022-6-23叶予舜SPIN46步骤步骤:Situation Question(:Situation Question(状况探询状况探询) )步骤步骤:Problem :Problem Question(Question(问题探询问题探询) )步骤步骤:Implication Question(:Implication Question(
20、暗示探询暗示探询) )步骤步骤:Need-Payoff Question(:Need-Payoff Question(需求确定探询需求确定探询) ) 2022-6-23叶予舜处理认同处理认同47激发承诺激发承诺明确授权明确授权让下属补充和完善让下属补充和完善2022-6-23叶予舜处理不关心处理不关心 48首先正面肯定下属首先正面肯定下属, ,不责备、强迫、威胁不责备、强迫、威胁提出限定性问题，发现下属真实想法提出限定性问题，发现下属真实想法提出进一步建议，让下属承诺提出进一步建议，让下属承诺2022-6-23叶予舜处理怀疑处理怀疑 49情况一：真的怀疑情况一：真的怀疑情况二：假的怀疑情况二：
21、假的怀疑情况三：隐蔽的怀疑情况三：隐蔽的怀疑2022-6-23叶予舜处理反对处理反对(CPLA)(CPLA)50马上反驳对方是最糟糕的处理方式马上反驳对方是最糟糕的处理方式Cushion(Cushion(缓冲缓冲) )Probe(Probe(探询探询) )Listen(Listen(倾听倾听) )Answer(Answer(答复答复) )2022-6-23叶予舜51 强化强化是指随着人的行为之后所发生的某种结果会使以后的这种行为是指随着人的行为之后所发生的某种结果会使以后的这种行为发生的可能性增大。这就是说，那些能产生积极或令人满意结果的发生的可能性增大。这就是说，那些能产生积极或令人满意结果
22、的行为，以后会经常得到重复，即得到强化。反之，那些产生消极或行为，以后会经常得到重复，即得到强化。反之，那些产生消极或令人不快结果的行为，以后重新产生的可能性很小，即没有得到强令人不快结果的行为，以后重新产生的可能性很小，即没有得到强化。化。强化理论强化理论2022-6-23叶予舜52正强化正强化负强化负强化消退消退惩罚惩罚强化行为强化行为强化行为的四种方式强化行为的四种方式2022-6-23叶予舜53正强化正强化行为更可能发生行为更可能发生惩罚惩罚消退消退行为更不可能发生行为更不可能发生行为更不可能发生行为更不可能发生行为更可能发生行为更可能发生负强化负强化 希望的事件希望的事件不希望的事件
23、不希望的事件 事件出现事件出现事件不出现事件不出现四种强化方式四种强化方式2022-6-23叶予舜54用用某种有吸引力的事件对某种行为进行奖励和肯定，使其重复出现和某种有吸引力的事件对某种行为进行奖励和肯定，使其重复出现和得到加强。得到加强。正强化正强化奖励奖励认可认可赞美赞美增加地位增加地位2022-6-23叶予舜55强化物要恰当，是其想要的强化物要恰当，是其想要的强化要有明确的目的性和针对性，必须按所希望的行为出现而强化要有明确的目的性和针对性，必须按所希望的行为出现而实施实施反应与强化的顺序，必须确保激发所希望的行为再度出现反应与强化的顺序，必须确保激发所希望的行为再度出现正强化的要点正
24、强化的要点2022-6-23叶予舜56 当当某件不符合要求的行为有了改变时，减少或消除施加于其身的某种不愉快某件不符合要求的行为有了改变时，减少或消除施加于其身的某种不愉快的刺激（批评、惩罚等），从而使其改变后的行为再现和增加。的刺激（批评、惩罚等），从而使其改变后的行为再现和增加。负强化负强化2022-6-23叶予舜57事先必须确有不利的刺激存在事先必须确有不利的刺激存在通过去除不利刺激来鼓励某一有利行为，要待这一行为出现时再去除方能奏效，以通过去除不利刺激来鼓励某一有利行为，要待这一行为出现时再去除方能奏效，以便受强化者明确行为与后果的联结关系便受强化者明确行为与后果的联结关系负强化的要点
25、负强化的要点2022-6-23叶予舜58 情况一：对某种行为不予理睬，以表示对该行为的轻视或否定，使其情况一：对某种行为不予理睬，以表示对该行为的轻视或否定，使其自然消退自然消退 情况二：对原来用正强化建立起来的，认为是好的行为，由于疏忽或情况二：对原来用正强化建立起来的，认为是好的行为，由于疏忽或情况改变，不再给予正强化，使其出现的可能性下降，最终完全消失情况改变，不再给予正强化，使其出现的可能性下降，最终完全消失消退消退2022-6-23叶予舜59例例1 1：对员工积极行为不认可、不鼓励，本身就是不表态的表态：对员工积极行为不认可、不鼓励，本身就是不表态的表态例例2 2：原来订的奖励制度不
26、再兑现：原来订的奖励制度不再兑现 消退其实就是不予强化，不强化就会自然消退。消退其实就是不予强化，不强化就会自然消退。消退消退2022-6-23叶予舜60用用强制、威胁性的结果，来创造一个令人不愉快的痛苦的环境，或取消现有的令强制、威胁性的结果，来创造一个令人不愉快的痛苦的环境，或取消现有的令人满意的条件，以示对某一不符合要求的行为的否定，从而消除这种行为重复发人满意的条件，以示对某一不符合要求的行为的否定，从而消除这种行为重复发生的可能性。生的可能性。惩罚惩罚2022-6-23叶予舜员工做的好时员工做的好时61p应该予以正强化应该予以正强化 正强化，好的行为将重复出现。正强化，好的行为将重复
27、出现。p不应该消退不应该消退 视而不见，好的行为将会消失。视而不见，好的行为将会消失。p不应该受到惩罚不应该受到惩罚 受到惩罚，好的行为将不再发生，甚至变成截然相反的报复性行为。受到惩罚，好的行为将不再发生，甚至变成截然相反的报复性行为。2022-6-23叶予舜员工做的不好时员工做的不好时62p不应该予以正强化不应该予以正强化 如果奖励不好的行为，不好的行为将会得到强化，从而重复出现。如果奖励不好的行为，不好的行为将会得到强化，从而重复出现。p应该给予惩罚应该给予惩罚 虽然惩罚是最后的、补充性的，但是一定要有，而且坚决。对坏的行为不惩罚就是纵容虽然惩罚是最后的、补充性的，但是一定要有，而且坚决
28、。对坏的行为不惩罚就是纵容（奖励）。（奖励）。2022-6-23叶予舜糟糕的员工是如何被经理“塑造”出来的63II.II. 员工员工做了坏事，做了坏事，却没受到惩罚却没受到惩罚III.III.无功受禄无功受禄I.I. 员工员工做了好事却做了好事却受到惩罚受到惩罚IV.IV. 对于对于好的行为视好的行为视而不见而不见2022-6-23叶予舜如果如果对于做的好的行为，给予惩罚，好的行为就不再出现，甚至会变成相对于做的好的行为，给予惩罚，好的行为就不再出现，甚至会变成相反的报复性行为反的报复性行为“比慢现象比慢现象”（鞭打快牛）（鞭打快牛）“比少现象比少现象”“比傻现象比傻现象”“比差现象比差现象”
29、“劣币驱良币劣币驱良币”现象现象64.员工做了好事却受到惩罚员工做了好事却受到惩罚2022-6-23叶予舜案例一：“比慢现象”（1） 65我再玩会，要不经理该让我帮小我再玩会，要不经理该让我帮小李干工作了李干工作了例：某经理人要求最早完成工作的人员，必须例：某经理人要求最早完成工作的人员，必须帮助那些工作未完成的人员，结果，次数多了帮助那些工作未完成的人员，结果，次数多了, ,好员工都有意识地延长工作时间。好员工都有意识地延长工作时间。2022-6-23叶予舜案例一：“比慢现象”（2） 66我要慢慢的做，不能最先完成工我要慢慢的做，不能最先完成工作，要不经理会认为我不够作，要不经理会认为我不够
30、“勤勤奋奋”例：例：最早完成工作而下班的人员，经理最早完成工作而下班的人员，经理会认为不够会认为不够“勤奋勤奋”、“主动主动”，因而，因而在考核时评分偏低或给予冷眼。结果员在考核时评分偏低或给予冷眼。结果员工中出现了延长工作时间工中出现了延长工作时间“比慢比慢”现象。现象。2022-6-23叶予舜案例二：“比少现象” 67能干的人，经理会给他越多的工能干的人，经理会给他越多的工作，结果作，结果2022-6-23叶予舜案例三：“比傻现象”（1） 员工提出一些工作中的建议时，领导会说：员工提出一些工作中的建议时，领导会说：“好主意，既然好主意，既然这是你的主意，那就由你负责实行好了这是你的主意，那
31、就由你负责实行好了”。 68你负责实行你负责实行2022-6-23叶予舜案例三：“比傻现象”（2） 69 员工独自决定尝试做某项工作失败了，结果会遭员工独自决定尝试做某项工作失败了，结果会遭到经理在同事面前的羞辱，或被贴上到经理在同事面前的羞辱，或被贴上“冒失鬼冒失鬼”、“乱搞乱搞”、“办事不可靠办事不可靠”的标签。的标签。“冒失鬼冒失鬼”2022-6-23叶予舜“比差现象比差现象”70评分评分可以避免下属之间的对立和冲突，给有的下属评分过高，怕其他下属不服，群起而攻之，可以避免下属之间的对立和冲突，给有的下属评分过高，怕其他下属不服，群起而攻之，从而对这名优秀的下属不利，从而用拉低评分的办法
32、将其保护起来。从而对这名优秀的下属不利，从而用拉低评分的办法将其保护起来。被被人为下拉评分的那名下属会怎样看这件事呢？会认为上司在保护自己吗？一项调查表明，因上司有意人为下拉评分的那名下属会怎样看这件事呢？会认为上司在保护自己吗？一项调查表明，因上司有意平衡而下拉评分的优秀下属，绝大多数会因心生不满，他们会认为，自己的上司不公正，不能公正、实平衡而下拉评分的优秀下属，绝大多数会因心生不满，他们会认为，自己的上司不公正，不能公正、实际地评价自己的表现，对自己是一个很大的损害，际地评价自己的表现，对自己是一个很大的损害，“干好干坏一个样，反正最后是个良好干好干坏一个样，反正最后是个良好”，他们不再
33、，他们不再信任自己的这位直接上司。许多下属因此会降低自己的绩效标准。信任自己的这位直接上司。许多下属因此会降低自己的绩效标准。“既然小李干得比我差也可以得良好，既然小李干得比我差也可以得良好，我为什么要卖力气呢？我为什么要卖力气呢？”严重挫伤优秀下属的工作热情。严重挫伤优秀下属的工作热情。2022-6-23叶予舜案例五：“劣币驱良币”现象71例：某公司发出倡议请员工给公司的内部刊物上积极投稿，某位例：某公司发出倡议请员工给公司的内部刊物上积极投稿，某位员工投稿很积极却遭到同事们的讽刺和挖苦，这时，他的上司却员工投稿很积极却遭到同事们的讽刺和挖苦，这时，他的上司却“袖手旁观袖手旁观”，甚至当，甚
34、至当“和事佬和事佬”，双方各打五十大板。，双方各打五十大板。2022-6-23叶予舜.员工表现差，也不带来任何负面后果吗？员工表现差，也不带来任何负面后果吗？违反规定无人追究违反规定无人追究说一套做一套说一套做一套开会迟到习以为常开会迟到习以为常不正之风得到默许不正之风得到默许达不成目标就随意降低要求达不成目标就随意降低要求72 如果如果对于不好的行为对于不好的行为“视而不见视而不见”，不好的行为就会得到奖赏（纵容）。，不好的行为就会得到奖赏（纵容）。2022-6-23叶予舜.无功受禄无功受禄“人情分人情分”现象现象“会哭的孩子有奶吃会哭的孩子有奶吃”的现象的现象“大锅饭大锅饭”现象现象“职责
35、缺失职责缺失”现象现象73 如果没做该做的事，却给予奖励，不好的行为就会重复出现。如果没做该做的事，却给予奖励，不好的行为就会重复出现。 干的不好，还有奖励，干的不好，还有奖励，那以后那以后2022-6-23叶予舜案例一案例一74例例：一位员工经常请假，不愿加班，一到下班时间就马上离开公司，经理于是多次找：一位员工经常请假，不愿加班，一到下班时间就马上离开公司，经理于是多次找这位员工谈心、谈理想、谈职业发展、谈个人成长、谈团队精神、谈个人爱好、谈要这位员工谈心、谈理想、谈职业发展、谈个人成长、谈团队精神、谈个人爱好、谈要求。可是这位员工依然故我。求。可是这位员工依然故我。2022-6-23叶予
36、舜案例一案例一75员工的角度：员工的角度：经理虽然多次说我晚来早走，但并没有因此少发多少钱经理虽然多次说我晚来早走，但并没有因此少发多少钱早点回去可以多做一些家里的事早点回去可以多做一些家里的事会给我更轻松、更少的工作会给我更轻松、更少的工作也就是谈谈话，也不会把我怎么样也就是谈谈话，也不会把我怎么样2022-6-23叶予舜案例二：案例二：76例例：有一位秘书抱怨她的工作量，但是她的工作并不多。本来，这位秘书要为两位业务经理：有一位秘书抱怨她的工作量，但是她的工作并不多。本来，这位秘书要为两位业务经理工作，其中一位在她开始秘书工作时还未任职，她为第一位经理人工作了三个月后，第二位工作，其中一位
37、在她开始秘书工作时还未任职，她为第一位经理人工作了三个月后，第二位业务经理才上任，她于是抱怨工作量不合理。开始多次向经理抱怨，经理向她表示理解并说业务经理才上任，她于是抱怨工作量不合理。开始多次向经理抱怨，经理向她表示理解并说辛苦了。她并没有因此收敛，后来甚至向周围的任何人抱怨。辛苦了。她并没有因此收敛，后来甚至向周围的任何人抱怨。2022-6-23叶予舜案例三：案例三：77拉拉 可以避免与一些下属之间的对立冲突（对这类下属一般是人为上抬了评分）可以避免与一些下属之间的对立冲突（对这类下属一般是人为上抬了评分）拉拉在评估的当时，确实能够避免对立和冲突。也许，绩效不佳的下属因此对经理心存感激，但
38、是，大多数在评估的当时，确实能够避免对立和冲突。也许，绩效不佳的下属因此对经理心存感激，但是，大多数因此而获得较高评分的下属却不这样认为。他们以为自己的评分就应当是这样的（如因此而获得较高评分的下属却不这样认为。他们以为自己的评分就应当是这样的（如B B或或C C，而不是，而不是C C或或D D），），由此引起错误导向和错误信号是：我的表现就是这样的，我的评价应该是这样的（由此引起错误导向和错误信号是：我的表现就是这样的，我的评价应该是这样的（B B或或C C），从而产生误解，），从而产生误解，扭曲、降低了对自身绩效的要求。如果在正式的绩效评估上，给予的评分是扭曲、降低了对自身绩效的要求。如果
39、在正式的绩效评估上，给予的评分是B B的话，经理就很难在其他场合的话，经理就很难在其他场合劝戒这名下属，告诉他实际上他的评分应当是劝戒这名下属，告诉他实际上他的评分应当是C C，而不应当是，而不应当是B B，很难要求他改进绩效。，很难要求他改进绩效。2022-6-23叶予舜.对于好的行为对于好的行为“视而不见视而不见”对合理化建议置之不理对合理化建议置之不理对下属的想法不置可否对下属的想法不置可否对好人好事不表态，甚至躲避对好人好事不表态，甚至躲避不敢表扬、奖励先进不敢表扬、奖励先进78如果如果对于好的行为对于好的行为“视而不见视而不见”，好的行为将会消失（消退），好的行为将会消失（消退）20
40、22-6-23叶予舜强化理论的启示强化理论的启示启示一：通过后果塑造行为启示一：通过后果塑造行为启示二：通过正强化促进期望的行为启示二：通过正强化促进期望的行为启示三：改善惩戒启示三：改善惩戒启示四：消除负效应启示四：消除负效应792022-6-23叶予舜启示一：通过后果塑造行为启示一：通过后果塑造行为80后果后果对行为的影响是前因的对行为的影响是前因的4 4倍。通过后果塑造期望的倍。通过后果塑造期望的行为是执行的关键。行为是执行的关键。2022-6-23叶予舜通过后果塑造行为通过后果塑造行为追踪、检查追踪、检查督导、及时矫正偏差督导、及时矫正偏差正效应正效应812022-6-23叶予舜正强化
41、正强化不能消退（视而不见）不能消退（视而不见）不能惩罚不能惩罚82正效应正效应促进期望的行为出现的方式促进期望的行为出现的方式2022-6-23叶予舜负强化负强化不能消退（视而不见）不能消退（视而不见）惩罚惩罚决不奖励决不奖励83正效应正效应促进不希望的行为减少的方式促进不希望的行为减少的方式2022-6-23叶予舜84案例二：案例二： 某某公司要求所有部门必须在每月五号前，按照公司要求的格式提交月度公司要求所有部门必须在每月五号前，按照公司要求的格式提交月度计划书。请用强化理论分析：计划书。请用强化理论分析：1.1. 那些那些做法导致了不能按时做法导致了不能按时交交2.2. 怎样怎样才能使各
42、部门按时交工作计划才能使各部门按时交工作计划2022-6-23叶予舜做起来太麻烦、没时间做起来太麻烦、没时间做没好处做没好处不做可以省点事不做可以省点事不做也没有什么不做也没有什么85案例分析：为什么不（按时）交案例分析：为什么不（按时）交后果分析：后果分析：2022-6-23叶予舜没有按时交，催交（奖赏，正强化不好的行为）没有按时交，催交（奖赏，正强化不好的行为）没有按时交，不再提（消退，纵容了不好的行为）没有按时交，不再提（消退，纵容了不好的行为）按时交就交了，上司也没有回音（消退）按时交就交了，上司也没有回音（消退）交的早有麻烦，交的晚可以避免麻烦交的早有麻烦，交的晚可以避免麻烦晚交能得
43、到帮助晚交能得到帮助大家都没有按时交，上司强调下不为例，下个月必须大家都没有按时交，上司强调下不为例，下个月必须5 5号前按时交号前按时交公司规定没有按时交的一律扣分，最后法不治众，谁的分也没扣公司规定没有按时交的一律扣分，最后法不治众，谁的分也没扣没有交工作计划的人，领导表扬其能打破常规并有创造性的开展工作没有交工作计划的人，领导表扬其能打破常规并有创造性的开展工作86负效应措施负效应措施2022-6-23叶予舜事先提醒，事后不催事先提醒，事后不催按时交表扬，必要时奖励按时交表扬，必要时奖励不按时交，惩罚（按规定进行，如惩罚最后几名）不按时交，惩罚（按规定进行，如惩罚最后几名）惩罚后不仅要补
44、交，还保证以后不发生此事惩罚后不仅要补交，还保证以后不发生此事列出做工作计划带来的好处列出做工作计划带来的好处计划简单实用（减少麻烦）计划简单实用（减少麻烦）87正效应措施正效应措施2022-6-23叶予舜军无财、士不来；军无赏，士不往军无财、士不来；军无赏，士不往杰克韦尔奇：杰克韦尔奇：人们一般不愿意改变自己的行为模式，除非你奖赏他们这样做人们一般不愿意改变自己的行为模式，除非你奖赏他们这样做人类的本性在于被欣赏人类的本性在于被欣赏88启示二：通过正强化促进期望的行为启示二：通过正强化促进期望的行为2022-6-23叶予舜启示二：通过正强化促进期望的行为启示二：通过正强化促进期望的行为问题一
45、：频率错误（太少）问题一：频率错误（太少）问题二：认识错误（错位）问题二：认识错误（错位）问题三：延迟错误（太迟）问题三：延迟错误（太迟）问题四：相依性错误（无关）问题四：相依性错误（无关）89常见问题：常见问题：2022-6-23叶予舜频率错误频率错误90 一次正强化不能改变人的生活。一次正强化不能改变人的生活。2022-6-23叶予舜91认识错误认识错误许多许多人总是选择使用他们本人喜欢的强化因素，而不是寻找被强化对象喜欢的强化因人总是选择使用他们本人喜欢的强化因素，而不是寻找被强化对象喜欢的强化因素。素。我们我们错误地认为，别人理应想要我们希望他们要的东西。他们理应对我们给予他们的错误地
46、认为，别人理应想要我们希望他们要的东西。他们理应对我们给予他们的“好东西好东西”作出积极反应。作出积极反应。2022-6-23叶予舜92盖洛普调查盖洛普调查: :员工什么情况下会努力做事员工什么情况下会努力做事1.1. 我我知道公司对我的工作要求。知道公司对我的工作要求。2.2. 我我有做好我的工作所需要的资料与设备。有做好我的工作所需要的资料与设备。3.3. 在在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。4.4. 在在过去的过去的7 7天里，我因工作出色而受到表扬。天里，我因工作出色而受到表扬。5.5. 我我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。觉得我的主
47、管或同事关心我的个人情况。6.6. 工作工作单位有人鼓励我的发展。单位有人鼓励我的发展。7.7. 在在工作中，我觉得我的意见受到尊重。工作中，我觉得我的意见受到尊重。8.8. 公司公司的使命的使命/ /目标使我觉得我的工作很重要。目标使我觉得我的工作很重要。9.9. 我我的同事们致力于高质量的工作。的同事们致力于高质量的工作。10.10.我我在工作单位有一个最要好的朋友。在工作单位有一个最要好的朋友。11.11.在在过去的过去的6 6个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。12.12.过去过去一年里，我在工作中有机会学习和成长。一年里，我在工作中有机会学习和
48、成长。 2022-6-23叶予舜93下属在公司和上司那里最想得到的（样本量：下属在公司和上司那里最想得到的（样本量：1717）6 6福利保险再好一些福利保险再好一些5 5多站在我们的角度多站在我们的角度4 4帮我们成长帮我们成长3 3更高的薪酬更高的薪酬2 2多给一些发展的机会多给一些发展的机会1 1良好的工作氛围良好的工作氛围7 7为我们排扰解难为我们排扰解难8 8公平对待公平对待让我们多参与，看得起我们让我们多参与，看得起我们9 92022-6-23叶予舜94激励与维持因素激励与维持因素个人生活个人生活成长成长同事关系同事关系晋升晋升工资工资责任责任工作条件工作条件工作本身工作本身公司政策
49、公司政策承认承认监督监督成就成就地位地位2022-6-23叶予舜延迟错误延迟错误95 科马奇科马奇博士：工作效率高与低的领导者，区别不在于更多地正强化，博士：工作效率高与低的领导者，区别不在于更多地正强化，而在于及时、立即。而在于及时、立即。年未情结年未情结考核期未情结考核期未情结2022-6-23叶予舜相依性错误相依性错误96 如果如果以不涉及某一前因的方式得到了一种强化因素，则可以说该强化以不涉及某一前因的方式得到了一种强化因素，则可以说该强化因素是非相依性的。因素是非相依性的。2022-6-23叶予舜相依性错误相依性错误97 制作一个强化因素和奖励表，以如下方式说明行为与奖励的相依制作一
50、个强化因素和奖励表，以如下方式说明行为与奖励的相依关系。关系。例例1 1：如果而且只有你的名字列在工资表中，你才可以得到过节费。：如果而且只有你的名字列在工资表中，你才可以得到过节费。例例2 2：你要干了一年，你才可以拿到红包：你要干了一年，你才可以拿到红包例例3 3：因为你是老板的什么人，你的职位和收入可以很高：因为你是老板的什么人，你的职位和收入可以很高例例4 4：年度（月度）最佳员工：年度（月度）最佳员工 如果而且只有如果而且只有，你才可以得到，你才可以得到2022-6-23叶予舜案例：月度最佳员工案例：月度最佳员工精确确定错误精确确定错误延迟错误延迟错误竞争错误竞争错误相依性错误相依性
