1、XX公司企业处理顾客投诉流程制度规范消费者与连锁企业接触的唯一场就是“门店”，门店的销售现场就等于连锁企业的全部，门店服务不好将使整个连锁企业的形象受损，所以门店对于顾客投诉意见的处理是非常重要的。一、顾客投诉意见的主要类型顾客抱怨既是门店经营不良的直接反应，同时又是改善门店销售服务十分重要的信息来源之一。事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往门店进行投诉，而是以“拒绝再次光临”的方式来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满的话，至少可以给门店有说明与改进的机会。通常，顾客的投诉意见主要包括对商品、服务、安全与环境等方面。（一）对
2、商品的投诉总结起来各种业态连锁企业的顾客对商品的投诉意见主要集中在以下几个方面：1、价格过高例如：连锁超市或连锁便利店中销售的商品大部分分为非独家经营的食品和日用品，顾客对各家门店的价格易于作出比较，因此顾客对超市或便利店中销售的商品价格敏感度高，顾客往往会因为商品的定价较商圈内其他竞争店的定价高而向门店提出意见，要求改进。2、商品质量差商品质量问题往往成为顾客投诉意见最集中的反映，主要集中在以下几个方面：(1)坏品。如商品买回去之后，发现零配件不齐全或是商品有瑕疵。(2)过保质期。顾客发现所购买的商品，或是货架的待销售商品有超过有效日期的情况。(3)品质差。尤其是在连锁超级市场、便利店里出售
3、的商品大都是包装商品，商品品质如何往往要打开包装使用时才能判别或作出鉴定，例如包装生鲜品不打开外包装纸很难察觉其味道、颜色及质感的不新鲜；或者干货类的商品打开包装袋才能发现内部发生变质、出现异物、长虫、甚至有些在使用后发生腹泻及食物中毒现象。因此，打开包装或使用时发现商品品质不好，是顾客意见较集中的方面。(4)商品重量不足、包装破损等。3、标示不符在连锁企业开架式销售方式下，商品包装标示不符往往成为顾客购物的障碍，因此也成为顾客意见投诉的对象。通常顾客对商品包装标示的主要意见有以下几个方面：(1)商品上的价格标签模糊看不清楚。(2)商品上同时出现几个不同的价格标签。(3)商品的价格标示与促销广
4、告上所列示的价格不一致。(4)商品外包装上的说明不清楚。例如：无厂名、无制造日期、无具体用途说明或其他违反商标法、广告法的情况。(5)进口商品上无中文说明等。(6)商品外包装上中文标示的制造日期与商品上打印的制造日期不符。4、商品缺货顾客对企业连锁门店商品缺货的投诉，一般集中在热销商品和特价商品，或是门店内没有销售而顾客想要购买的商品，这往往导致顾客空手而归。更有甚者有些门店时常因为热销商品和特价商品买完而来不及补货，从而造成经常性的商品缺货，致使顾客心怀疑虑，感觉有被欺骗感，造成该顾客对该连锁企业失去信心。这样不仅流失了老顾客，而且损害了整个连锁企业的形象。(二)对顾客的投诉开架式销售方式虽
5、以顾客自助服务为主，但顾客还是有要求个、服务和协助的时候，顾客的投诉意见往往集中在这些方面：1、门店工作人员态度不佳。门店工作人员不理会顾客的询问，或对顾客的询问表示出不耐烦、出言不逊等。2、收银作业不当。如收银员的结算错误、多收钱款、少找钱；包装作业失当，导致商品损坏；入袋不完，遗留顾客的商品；结算速度慢，收银台开机少，造二、顾客意见的投诉方式成顾客等候时间过长等。3、现有服务作业不当。如顾客寄放物品遗失；寄放物品存取发生错误；自动寄包机收费；抽奖或赠品发放等促销活动的不公平；顾客填写门店发出的顾客意见表未得到任何回应；顾客的投诉意见未能得到及时妥善的解决等。4、服务项目不足。如门店不提供送
6、货、提货换零钱的服务；营业时间短；缺少某些便民的免费服务；没有洗手间或洗手间条件太差等。5、原有服务项目的取消。例如：百货商店取消儿童托管站；取消超级市场DM广告中特价商品的销售等。（三）对安全和环境的投诉1、意外事件的发生。顾客在卖场购物时，因为门店在安全管理上的不当，造成顾客受到意外伤害而引起顾客投诉。2、环境的影响。例如：卖场走道内的包装箱和垃圾没有及时清理，影响商品品质卫生，商品卸货时影响行人的交通，门店内温度不适宜、门店外的公共卫生状态不佳、门店建筑及设施影响周围住户的正常生活等。二、顾客意见的投诉方式为了让连锁企业的工作人员能以公正且一致性的态度对待所有顾客的投诉，也为了提高顾客投
7、诉意见的处理效率，连锁企业的经营者必须根据本身的企业规模、营业性质、顾客投诉的方式与类型，归纳出处理投诉时的基本原则与基本方式，并据以编制成手册，还可以作为日后连锁企业教育训练的教材。通常顾客投诉的方式不外乎电话投诉、信函投诉，或者是直接到门店内或连锁企业总部进行当面投诉这三种方式。根据顾客投诉方式的不同，可以分别采取相应的行动。（一）电话投诉的处理方式1、有效倾听。仔细倾听顾客抱怨、应站在顾客的立场分析问题的所在，同时可以利用温柔的声音及耐心的话语来表示对顾客不满情绪的支持。2、掌握情况。尽量从电话中了解顾客所投诉事件的基本信息。其内容主要包括：什么人来电投诉、该投诉事件发生在什么时候、在什
8、么地方、投诉的主要内容是什么、其结果如何。存档如有可能，可把顾客投诉电话的内容予以录音存档，尤其是顾客投诉情况较特殊或涉及纠纷的投诉事件。存档的录音带一方面可以成为日后连锁企业门店教育训练的生动教材。（二）书信投诉的处理方式1、转送店长。门店收到顾客的投诉信时，应立即转送店长，并由店长决定该投诉今后的处理事宜。3、告之顾客。门店应立即联络顾客通知其以收到信函，以表示出门店对该投诉意见极其诚恳的态度和认真解决该问题的意愿。同时与顾客保持日后的沟通和联系。(三)当面投诉的处理方式对于顾客当面投诉的处理，应注意以下几个方面：(1)将投诉的顾客请至会客室或门店卖场的办公室，以免影响其他顾客的购物。(2
9、)千万不可在处理投诉过程中离席，让顾客在会客室等候。(3)严格按总部规定的“投诉意见处理步骤”妥善处理顾客的各项投诉。(4)各种投诉都需填写“顾客抱怨记录表”。对于表内的各项记载，尤其是顾客的姓名、住址联系电话以及投诉的主要内容必须复述一次，并请对方确认。(5)如有必要，应亲赴顾客住处访问道歉解决问题，体现出门门店解决问题的诚意。(6)所有的抱怨处理都要制定结束的期限。(7)与顾客面对面处理投诉时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延时间过长，既无法得到解决的方案，也浪费了双方的时间。(8)顾客投诉意见一旦处理完毕，必须立即以书面的方式及时通知投诉人，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。（9）由
10、消费者协会转移的投诉事件，在处理结束之后必须与该协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。（10）对于有违法行为的投诉事件，如寄放柜台的物品遗失等，应与当地的派出所联系。（11）谨慎使用各项应对措词，避免导致顾客的再次不满。（12）注意记住每一位提出投诉的顾客，当该顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。三、建立顾客投诉意见处理系统对连锁企业来说，虽然顾客投诉的意见大多发生在下属的各个门店，但为了防止由于一个门店的处理不当而涉及连锁企业全系统门店，建立顾客投诉意见处理系统是十分重要的。连锁企业应当把顾客投诉意见处理系统纳入整个企业的服务系统中，既要有统一的处理规范，又要培育服务人员有
11、关主管人员的处理技巧。（一）顾客投诉意见处理系统的规范顾客投诉意见处理系统具有两大功能：一是投诉意见的执行功能：二是投诉意见的管理功能。连锁企业应该对顾客投诉意见处理系统进行系统的规范，主要应做好以下几个方面的工作：（1）建立受理顾客投诉意见的通道。如投诉电话、投诉柜、意见箱等等。（2）制定顾客各类投诉的处理准则。（3）明确各类人员处理顾客投诉意见的权限及变通范围。（4）必须将投诉事件进行档案化管理，并由专人负责管理、归纳、分析和评估。（5）经常通过教育与训练，不断提高门店服务人员处理顾客投诉意见的能力。（6）对所有顾客投诉事件要及时通报，并对有关责任人员进行相应的处理。（二）顾客投诉意见处理
12、系统的权责处理层次划分连锁企业对顾客投诉意见处理系统进行系统的规划后,就必须根据该系统的每一项功能来划分投诉意见处理的权责层次，以及每一层次所应有的处理权限。就一般连锁企业的组织形态而言，顾客投诉意见处理系统的权责处理一般分为三个层次。门店服务人员或部门管理人员。在连锁企业门店的每一位服务人员都有可能接触到顾客的投诉，尤其是服务台的工作人员，其本身就负有受理顾客投诉意见的功能。因止匕，连锁企业在事前都会明确基层服务人员或部门管理人员的任务并授予其处理顾客投诉意见的具体权限，让门店现场直接发挥顾客投诉意见处理系统的执行功能。如果所有的小事都要逐一与店长汇报同意后才能够处理的话，必定会进一步引发顾
13、客的不满情绪，就是从处理事件本身的时间成本来看，也是非常不经济的。一个原本非常平常的质量投诉如何演变成一个跨国公司和顾客之间的针锋相对的斗争？案例实际上反映出一个公司的投诉管理系统对待危机的反应和原则。由于投诉管理方针和原则的不同，不同公司的处理亦会出现极大差别：国内任何一家汽车公司都会派人迅速赶到，务求和气生财，先将这事熄灭，选择私了，然后“忍气吞声”地接受用户提出的合理或不合理的要求；日本公司会在第一时间赶到,并不停地鞠躬道歉，然后采取种种手段拖延，但就是不答应用户的要求，最后不了了之；美国汽车公司则会发挥他们强大的公关能力，成立对策小组，展开“危机公关”，先将大事化小，小事化了，甚至坏事变好事；而德国公司禀承德国人严谨、教条的作风，是最难以作出改变的。
