1、1QEQE工程师客诉处理工程师客诉处理培训教材培训教材编撰：编撰：主讲：主讲：2 客户心态分客户心态分析及对应动作析及对应动作3 他们【她们】本意是 1、希望得到认真的对待。 2、希望有人聆听。 3、希望有反应,有行动。 4、希望得到补偿。 5、希望被认同,被尊重。4 4%的客户会第一时间说出来。 96%的客户会默默累计不满蓄势迸发。 90%的顾客会在无法正确处理的情况下永远失去对此供货方的信心。 这些不满的客户会把这种不满传递给8-12个 客户，这8-12个客户还会把这个信息传递给20个客户。 一个企业开发一个新客户的难度是留驻以往老客户难度的6倍。5 1、客户本身 2、对公司造成的影响 心
2、中产生不良影响 公司的信誉下降 不再愿合作 发展受限制 不再向人推荐 生存受威胁 进行非常负面的宣传 竞争对手获胜 3、客诉代表个人受影响 工作稳定性降低 能力指数下降 没有工作的成就感6 一要找出抱怨产生的原因。 二要懂得向客户道歉并稳定其情绪。 三要妥善地处理不同的抱怨。7 一、正面回答，侧面攻击。 二、引出话题，转变立场。 三、全观市场，求同存异。 四、转变角色。 五、直截了当。8 服务的方式 技能性服务 态度性服务9 1、耐心聆听，不要争辩；聆听的目的是和客户理论，客户产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某种程度的伤害。 2、要真切，诚恳地接受抱怨。 3、要从客户角度和方向说话。10一
3、、质量不良 二、提供的服务不佳1、品质本身不良。 1、相关人员夸大其辞。2、标签内容出错。 2、跟进服务不到位。3、少数异常。 3、职员无意间行为。 4、公司人员服务方式欠妥。 5、相关人员服务态度欠佳。 6、相关人员的自身不良行为。 11 原则： 要点：1、树立“客户永远是对的”观念 ！ 1、发生了什么异常？2、克制自己，避免感情用事！ 2、如何发生的？3、牢记自己代表的是公司！ 3、什么产品为什么不满意？4、迅速！ 4、还有其他不满意的原因吗？5、诚意！ 5、客户讲理吗？ 6、客户希望用什么方式解决？ 7、是老客户还是新客户？ 8、记录好状况，留总结用！ 121、妥善使用“非常抱歉”“很对
4、不起”这些话，来平息客户的情绪; 2、尽早了解客户抱怨背后的希望; 3、客户坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是客户的本意; 4、当反复强调缺点而不主动提出或不强烈要求退货重制时，说明有希望特采。13 处理步骤 1耐心听完客户抱怨 2诚意地向客户道歉 3按照正确的方法沟通，解决问题 如实在难以处理 1撤换涉事人 2改变场所 3改变时间14 依照不同原因 分别处理问题的诀窍15 1、向客户诚心的道歉。 2、可以运用适当维护手段转移。 3、如果造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰，赔偿。 4、为维护公司和品牌信誉，仔细调查此类产品流入客户手中的原因，防止此类事情再次发生。16 1、跟进人或
5、调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向客户保证今后一定要加强涉事人员的教育，不让此类情形再次发生 。 2、跟进人陪同当事人一起，向客户赔礼道歉，以得到原谅（尤其是客户非常激动时） 3、跟进人要彻底反馈并要求改善涉事人的工作态度，关键在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督。17 1、语气要婉转，不要让客户难堪！ 2、不要老强调自己清白无辜！18 8D 是解决问题的一种工具，通常是客戶所抱怨的问题要求公司分析，並提出永久解決及改善的方法 比改善行动报告(Corrective Action Report) 更加的严谨19 不是马上处理问题 而是认清楚问题是不是问题? 看清楚问题的本质是什么
6、? (异常与结构) 分清楚什么是现象? 什么是真因? (冰山) 这两者之间有何差別? 20 客户是上帝尊重 客户是客人客气 客户是伙伴真心21 20世纪的70年代，美国 一个名叫洛伦兹的气象学家 提出了著名的蝴蝶效应理论。 打个比方，南美洲亚马逊河 流域热带雨林中一只蝴蝶偶 尔扇动几下翅膀，所引起的 微弱气流对地球大气的影响 可能随时间增长而不是减弱， 甚至可能在两周后在美国得 克萨斯州引起一场龙卷风。22 丢失一个钉子，坏了一只蹄铁； 坏了一只蹄铁，折了一匹战马； 折了一匹战马，伤了一位骑士； 伤了一位骑士，输了一场战斗； 输了一场战斗，亡了一个帝国。23 一般来说，投诉的目的不外乎有四种：
7、 求倾听 求尊重 求解决 求补偿24 企业重视投诉就是重视生命 客户投诉就像一位医生，在 免费为公司提供诊断 老客户更可以带来无尽的口 碑效应 客户投诉是沟通公司管理者 和客户之间的桥梁。25 规范对应异常规范对应异常问题的方式方法问题的方式方法26272829NO8 8项项DisciplinesDisciplines 说说 明明 30指出所有可能原因指出所有可能原因, ,经试验分析及对比测试,找出真因,提出能消除真正原因的方案;( 5M1E)确定所选定的娇正措施能为客户解決问题,同時不会延伸不良影响界定并执行修订管理系统修订管理系统, ,操作程序的常操作程序的常规规, ,惯惯例及程序例及程序
8、,防止问题再发生; 确认确认效果效果, ,肯定团队的努力; 3132333435 小组长是谁？ 需要供应商加入团队吗？ 需要客戶加入团队吗？ 这些队员分別担任什么任务？ 撰写D之前，小組成员开会了吗？ 采用脑力激荡來解决问题吗？36 采用客户了解的术语; 描述制程条件变更或造成问题发生之潜在因素; 以量化表示; 言简意赅;37 从客戶观点來描述问题，他们看到会满意！ Date Code?制造日期？ Lot NO?批号？ 不良数？不良率？ 说明所有客戶提供之数据 说明规格之要求 说明任何失效分析之結果38 所报告的问题是真正的问题吗？ 连续问次为什么, 5why ? 采用W1H39 应在口头或书
9、面通知供应商小时內答复 立即执行线上品，库存品，在途品及客戶段之紧急处理对策 以W1H说明目前你如何控制该项不良，同时防止上述不良品再流入客戶手中 由成本，交期及引发其他不良可能性來评估紧急对策之有效性.40 嫌疑品可由制造日期，批号等作判別; 应评估紧急对策是否有效区分嫌疑品; 紧急寻对策进行中？已完成？注意时效;检查测试分析結果说明，详列检查不良数，不良率; 详述檢查方法，方法可行吗？有作有效性验证吗？41 应说明执行紧急对策之责任者 紧急对策引起其它问题吗？42 应在SCAR发出后3个工作天答复; 应详述不良之根本原因为何; 说明为何会发生条件变异，或确认潜在因素无法被察觉而逃脫之系統漏
10、洞; 將根本原因分类：如人，机，材料，方法，环境等，采用鱼骨图; 提供相关的数据吗？43 以前发生同样的问题吗？ 是否前次之对策无效所致？ 连续问为什么，直到根本原因找到为止详述制程及系統的漏洞; 原因对策分析表;44 应在SCAR发出后3个工作天答复. 详述永久对策之內容及执行日期. 以5W1H说明你如何改变材料,方法等以完全消除造成问题点及何时取消紧急/暂时对策. 采用防呆 (愚巧法)吗,可执行吗?45 应证明系統漏洞已有效填补; 系統或制程二者中有一个具备防呆之功能; 详列永久对策的执行时间表;46 应在SCAR发出后25个工作日內答复; 验证紧急对策及永久对策之有效性,应以量化表示验证
11、结果(CPK值可达1.5或不良发生率降低为0等) 在永久對策验证有效之前,应持续进行紧急对策 追踪永久对策執行之推移狀況;47 应在SCAR发出后3个工作天內答复; 將采取何种措施以防止再发生; 说明內部或外部系統应作何种变更以防止再发; 小組捍卫者有责任將这些建议回报給管理阶层,以利执行; 制程作业书是否已检讨并修正;48 永久对策是否在別的地方也适用? 那些地方也适用? 所有相关标准书或系統文件是否已修正并实施; 预防对策目标完成日期为何?49 小組捍卫者及组长确认小組成员在解決问题所扮演的角色50 最常用的方法: 电子邮件 工具：文字，照片，画面; 请你到现场去了解51 当现状低于标准或
12、期望时, 即表示有问题52 先判定先判定轻重缓急轻重缓急- -柏拉柏拉图图 层别的观念层别的观念 让数据说话让数据说话 讲求时效性讲求时效性53 跨部门的人选,需要客戶与供应商的参与吗? 人员工作要做到什么程度; 考虑人员的能力,不是有人就说好;54 现象:问题有几种? 不良率,不良数.问题有多严重? 批:日期,线別.涵盖范围 层別.是制造还是设计的问题? 严重性:会造成客戶停线吗? 寄不良样品回來分析55 比比法:现在与过去比,有问题的与沒问题的比 验证方法,测量. 整理数据,试验报告 追溯品质记录,检验报告,器械維修记录56 可以继续生产吗?是否先停机? 在制品管制.标识.隔离. 库存品管
13、制 管制品的管制方法,重工,全检,报废；若要重工或全檢,有执行的标准吗?(SWR)? 在途品(on way)之处理,退货,还是就地安排重工.57 客戶段的产品如何处理,请客戶处理还是退回來处理? 建议客戶採取何种紧急对策以免造成停线. 客戶流出去的产品如何处理?不良率是一项決定性的要素. 跟单人员安排補货计划58 要修改刀模吗? 对生产排程的影响?检讨库存,生产排程,刀模修改之时间表. 制程需要修改吗?检验方法,制程管制方法等. 需要修改标准书吗?作业指导书,检验规范,标准成型条件,包裝规范等;59如何证明对策有效性?不良率推移,验证的方法,当然让数据再说话;在沒有完全把握问题已彻底解決之前,
14、不要轻率的結案;应该要追踪一段时间;绝对不要让相同的问题再发生;60 結案的程序,品质异常联络单,客戶抱怨通知单; 客戶同意結案; 文件建档保存,与客戶往來函件,品质异常联络单,客戶抱怨通知單,试验报告. 测量记录61 暂时对策 永久对策 预防对策62 会发生的一定会发生. 任何问题发生了,最重要的是不要再发生,不过也是人生一种重要的学习.63 处理异常处理异常 的技巧性建议的技巧性建议64 一、接获异常后的心理调整 接到异常后忌讳心理收紧；记住：你只是接到一个待处理的信息 不可紧张慌乱，做到有条有序 转接异常信息时忌讳劈头盖脸火山喷发，叙述清晰明确 心中自我小范围规划：立即要做什么，然后该做
15、什么；切不可有漏网之鱼65 二、现场推动的主导形象的建立 融入现场作业人员，不可高高在上自命清高；那样无人同你交流 熟悉主管、品质、甚至员工；最好可以叫出名字；那样他【她】乐意同你反馈 做到有事无事混脸熟 绝对熟悉跟进产品，做到有问必答，切不可“不知道”、“不清楚”，因为你是“主导” 有礼有据，法不容情，一视同仁；赏罚分明66 三、综合分析判断能力的提升 接获异常后的定性范围 需要邀请何类部门主导协作寻找确切答案；不可主观臆猜 平日关注自身专业素质的提升，做到学着做，做着学67 四、对外【客户】维护的技巧 不可“有事才登三宝殿”；无事也要定期拜访 长期对应对象的“互动”；你的媒介是邮件、电话
16、、短信、口信等 关注客户的喜好，有时给予适当的惊喜；“礼不在重”，在真 顺应客户话题，不可逆驳68 五、应和客户建立怎样的关系 要作“朋友”而不仅是“客供关系”；朋友之间便于掏心沟通；不再刻意遮掩 平时的话题别局限于行业术语，多聊其它休闲、时尚、艺术等话题 多侧面关注对方的家人；如小孩、老人，特别是健康话题 切不可“人走茶凉”；记住“山不转水转”；不可给自己埋下尴尬69 六、善于利用个人魅力 要做到平日博采众家，历练综合素质；作“万精油”式人物 开发自我潜能；敞开心胸；做到不冷场；若自身都很“内向”，何以主导场面 善于看人的眼睛；人面部几十块肌肉都可以调整表现掩盖真相，唯独眼睛无法作假；那是心
17、灵的窗户；哪怕瞬间70 七、做到“厚道” 言而有信、言出必行、行而有果 有异常，先交代；过后补救困难重重 外圆内方、柔中带刚、亲和有度 对方提出任何问题都是你的试题；必须找寻答案；要“八卦” 让对方认可并尊重你，你就成功了71 若有不妥请您原谅并指正！谢谢！谢谢！1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。7、成功就是你被击
18、落到失望的深渊之后反弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。19、我们并不需要用太华丽的语
19、言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场。29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。30、只要还
20、有明天，今天就永远是起跑线。31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永远不会挫败。34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。42、宁可自己去原谅别人，莫等别人
21、来原谅自己。43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最大的挑战没过于战胜自己！46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。52、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。55、只有一条路不能选择那就是放
22、弃。56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳
23、正是因为压力而变成闪耀的钻石。67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。76、人总是在失去了
24、才知道珍惜！77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。85、有梦就去追，没死就别停。86、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单。87、因为一无所有这才是拼下去的理由。88、只要我还有
25、梦，就会看到彩虹!89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。
