1、1物业服务实务培训物业服务实务培训编编 制：熊金钟制：熊金钟主讲人：熊金钟主讲人：熊金钟 20032003年年7 7月月说明：本培训教材适用于各管理处员工培训说明：本培训教材适用于各管理处员工培训物业管理实务物业管理知识第 页2物业管理知识物业管理实务学习的目的一、通过培训，使员工掌握物业管理的基本概念和一般物业 管理常识，了解本公司的组织结构、各部门的职能、 各岗位的职责。二、通过培训，让员工认识到客户服务工作的重要性，以良 好的心态投入到物业管理的服务工作中去。三、通过培训，使员工了解什么是ISO质量体系，明白在物 业服务中执行ISO质量体系的意义和作用，为做好物业 服务工作打下良好的基础
2、。第 页3课 程 目 录第一章 物业管理的基本概念第二章 物业管理的基本常识第三章 组织管理架构第四章 客户服务第五章 物业管理法规和案例分析第六章物业管理知识物业管理实务ISO质量体系在物业管理中的应用第 页4第一章 物业管理的基本概念第一节 物业第二节 物业管理第三节 物业管理公司第四节 业主第五节 物业使用人第六节 业主委员会物业管理知识物业管理实务第 页5第一节第一节 物业物业指已建成并投入使用的建筑物 极其相关的设备、设施和场地。第二节第二节 物业管理物业管理指物业管理企业依据物业服务合同，对物业的房屋建筑极其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等项目进行维护、修缮和
3、养护，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。物业管理实务物业管理知识第 页6第三节第三节 物业管理公司物业管理公司指按合法程序成立并具备相应资质条件的经营物业服务业务的企业性经济实体。物业管理企业是独立的法人，必须有明确的经营宗旨和经行业主管部门认可的服务章程，能够独立承担民事和经济法律责任。按自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的机制运行。其指导思想是以服务为宗旨，以经营为手段，以经济效益、社会效益和环境效益的综合统一为目的。物业管理实务物业管理知识第 页7第四节第四节 业主业主指物业的所有人，即房屋所有权人和土地使用权人，是拥有物业的主人。在物业管理中，业主又是物业管理企业所提供的
4、物业服务的对象。第五节第五节 物业使用人物业使用人指房屋、市政、公用设施及场地的使用人。既包括业权人，也包含使用人。物业管理实务物业管理知识第 页8第六节第六节 业主委员会业主委员会是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，是由业主大会从全体业主中选举产生，经由政府批准成立的代表物业全体业主合法权益的社会团体，其合法权益受国家法律保护。物业管理实务物业管理知识第 页9第二章 物业管理的基本常识第一节 物业管理的基本内容第二节 物业管理的特点第三节 物业管理的作用第四节 物业管理公司的权利第五节 物业管理公司的义务第六节 业主委员会的产生、任期、更换第七节 业主委员会的权利第八节 业主委
5、员会的义务物业管理实务物业管理知识第 页10第一节第一节 物业管理的基本内容有那些？物业管理的基本内容有那些？ 包括：包括： 一、 常规性的公共服务 如：保安服务、清洁服务等 二、 针对性的专项服务 如： 三、特约服务。 如：家居清洁、维修、送餐等服务项目物业管理实务物业管理知识第 页11第二节第二节 物业管理有那些特点？物业管理有那些特点？ 包括：包括： 一、三“化”一“型” 1. 社会化 2. 专业化 3. 企业化 4. 经营型； 二、业主自治自律与物业管理企业统一专业化管理 相结合。物业管理实务物业管理知识第 页12第三节第三节 物业管理有什么作用？物业管理有什么作用？ 包括：包括： 一
6、、为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活 与工作环境； 二、有利于提高城市管理的社会化、专业化； 三、延长物业的使用年限及确保其功能的正常发挥； 四、使物业保值、增值。物业管理实务物业管理知识第 页13第四节第四节 物业管理公司有那些权利？物业管理公司有那些权利？包括：包括：一、依据有关法规，并结合实际情况制定服务办法。二、依照物业服务合同和服务办法对物业实施服务。三、依照物业服务合同和有关规定收取服务费；有 权制止违反有关规章制度的行为。四、有权要求业主委员会协助服务。五、有权选聘专业公司承担专项的服务业务。六、可以实行多种经营，以其收益补充服务经费。物业管理实务物业管理知识第 页14第
7、五节第五节 物业管理公司有那些义务？物业管理公司有那些义务？物业管理实务物业管理知识包括：包括：一、履行物业服务合同，依法经营。二、接受业主委员会和业主及使用人的监督。三、重大管理措施应提交业主委员会审议批准。四、接受行政主管部门的监督指导。五、至少每半年向全体业主公布一次服务费用收支帐目。六、提供优良的生活和工作环境，搞好社区文化。七、发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告。八、物业服务合同终止时，必须向业主委员会移交全部房 屋、物业管理档案、财务等资料和本物业的公共财产，包 括服务费、公共收入积累形成的资产，同时业主委员会有 权聘请专业审计机构对物业管理财务状况进行审计。第 页15第六节
8、第六节 业主委员会的产生？任期？如何更换？业主委员会的产生？任期？如何更换？ 一、业主委员会的产生一、业主委员会的产生 第一届业主委员会，由物业管理行政主管部门会 同开发建设单位或物业管理企业、业主代表组成 筹备组，筹备组推荐候选人名单，提交第一次业 主大会选举产生。 二、业主委员会的任期：二、业主委员会的任期： 业主委员会每届任期三年。 三、业主委员会的更换：三、业主委员会的更换： 由业主大会进行换届选举。物业管理实务物业管理知识第 页16 第七节第七节 业主委员会有那些权利？业主委员会有那些权利？ 包括：包括： 一、召集和主持业主大会； 二、修订业主公约、业主委员会章程； 三、决定聘请物业
9、管理企业； 四、代表全体业主签署“物业服务合同”； 五、审议物业管理收费标准及使用办法； 六、审议年度管理工作计划、年度费用预算； 七、检查、监督物业管理企业的物业服务工作； 八、监督公共建筑、公共设施的合理使用，负责物业维 修基金的筹集、使用和管理； 九、业主大会赋予的其他职责。物业管理实务物业管理知识第 页17第八节第八节 业主委员会有那些义务？业主委员会有那些义务？包括：包括：一、筹备并向业主大会报告工作；二、执行业主大会通过的各项决议，接受广大业主的监督；三、贯彻执行并督促业主遵守物业管理及其他有关法律、政 策规定，协助物业管理企业落实各项管理工作，对住 （用）户展开多种形式的宣传教育
10、；四、严格履行物业服务合同，保障本物业各项管理目标 的实现；五、接受行政管理机构的监督指导，执行行政部门对本物业 的管理事项提出的指令和要求；六、作出的决定不得违反法律、法规政策，不得违反业主大 会的决定，不得损害业主的公共利益。物业管理实务物业管理知识第 页18第三章 物业公司组织管理架构物业管理知识物业管理实务第一节 组织管理架构的作用第二节 物业公司设置组织架构的基本原则第三节 物业管理公司的组织机构类型第四节 本公司组织管理架构第 页19物业管理知识物业管理实务第一节第一节 组织管理架构的作用组织管理架构的作用一、通过管理机构实施物业管理公司的管理服务 职能。二、管理架构设置是否合理直
11、接影响到管理服务 工作效率的高低，合理的管理架构设置能有 效提高管理服务工作效率。第 页20物业管理知识物业管理实务第二节第二节 物业公司设置组织架构的基本原则物业公司设置组织架构的基本原则一、基本原则 1. 目标任务原则 2. 统一领导与分级管理相结合的原则 3. 合理分工与密切协作相统一原则 4. 人事相宜与责权统一原则 5. 精干、高效、统一的原则二、组织结构设计需考虑的主要因素 1. 管理层次与管理成本 2. 授权与管理宽度 3. 权利优化 4. 组织目标的实现第 页21物业管理知识物业管理实务第三节第三节 物业管理公司的组织机构类型物业管理公司的组织机构类型一、直线制组织架构 适用于
12、规模较小的公司，采用单一的权利命令路线。 优点是：层次分明、责任清楚、权利集中统一，行动 效率高。 缺点是：对总经理素质要求高，结构不灵活，不适应 大范围管理。二、职能制组织架构 较多的物业管理公司采用。 特点是：在各级领导者下设置相应的职能机构、配备 相应的管理人员：行政指挥人员和管理人员。 第 页22物业管理知识物业管理实务第三节第三节 物业管理公司的组织机构类型（续）物业管理公司的组织机构类型（续）三、矩阵制组织架构 特点：适应性强；分工明确，强调专业化，有利于 发挥管理和技术优势；双重领导，有利于沟 通协调；减少了中间层次，信息传递快捷， 便于及时准确地决策。四 、事业部制组织架构 特
13、点：分公司独立核算，是总公司控制下的利润中 心，公司最高层负责重大方针的制定与重大 决策，分公司负责具体业务管理。第 页23第四节第四节 本公司组织管理架构本公司组织管理架构物业管理知识物业管理实务一、本公司组织架构 本公司采用矩阵制与事业部制相结合的自制架构。分公司组织架构图第 页24物业管理知识物业管理实务第四节第四节 本公司组织管理架构本公司组织管理架构(续续)二、管理处组织设计管理处新生活服务中心文化部安保部工程部环境部第 页25物业管理知识物业管理实务第四节第四节 本公司组织管理架构本公司组织管理架构(续续)三、管理处各部门职责 1. 文化部： 围绕企业宗旨、理念、价值观、使命等，配
14、合公司阶段性中心工 作，结合社区实际情况，组织并开展各类社区文化 活动。 掌握本行业市场动态，收集、整理、转达相关政策法规、信息， 并定期按规定进行行业的市场调查，专业的意见调查。结合社区 居民对行业的理解、认识，以各种形式积极引导、宣传、宣讲相 关法规、条例及新的政策条文。 在管理处经理指导下完成质量管理相关事宜的跟进、监督、检查、 信息反馈工作。 定期做好宣传栏、公益栏的更新、换版工作，力求内容新颖、定 位准确，贴近社区居民的生活及公益事业。 依据市场调查、业主意见调查，准确切入公司品牌的宣传推广工 作。 积极协调、配合其他部门的工作及上级交办的其它工作。 第 页26物业管理知识物业管理实
15、务第四节第四节 本公司组织管理架构本公司组织管理架构(续续)三、管理处各部门职责 2. 安保部： 制定本部门年度、季度及每月工作计划，并组织实施。 在管理处经理的领导下，协助实施公司质量管理体系的试行、内 审、复审工作，并有效地提高体系运行的合格率，确保各类质量 记录的真实性、可靠性、可查性，并做好相关程序文件的归档、 建档、存档工作。 负责保安员岗位培训，提高保安员的业务水平和综合素质。 负责保安员的军事训练、消防训练等特别训练科目，并进行考核。 负责或协助装修管理工作的跟踪与监督，及时纠正违章现象。 负责维持辖区公共秩序及治安管理，保持社区交通流畅、车辆停 放有序，防止人为因素而发生区内车
16、辆损坏、被盗及交通事故。 预防、控制意外事故及突发事件发生率。 积极协调、配合其他部门的工作及上级领导安排的其他工作。第 页27物业管理知识物业管理实务三、管理处各部门职责3. 工程部： 负责有计划、有组织的落实、跟踪社区的房屋本体配套设备设施、公共设备设 施及业户家政服务等工作。确保日常巡视、养护、值班等服务工作正常运行。 了解、掌握社区环境、本体结构，社区配套设备设施的性能、数据、工艺流程 及部门运作程序，以便顺利、有效的开展工作，保证公共设备设施的完好率。 负责工作范围内设备设施的维修养护、检查等工作计划的编制，并组织执行。 认真、仔细地做好物业前期介入的顾问、跟踪、检查、监督工作；积极
17、、主动 参与业主验房及协助入伙工作，协调发展商对社区各配套设备设施等工程遗留 问题的妥善处理，包括需返修问题处理、跟踪、落实工作； 负责社区内公共设备设施的抢修及因设备设施引发的突发事件处理。 对业户装修进行质量监督，发现违章及时纠正，并负责装修验收工作。 制定切实有效、严格的服务方案，确保维修服务质量及费用的一致性。 协助管理处外包工程项目的监管、检查和管理工作。 本部门物料的申购、领用、管理，杜绝浪费，做好本部门的增收节支工作。 完成上级领导交办的其他工作。第四节第四节 本公司组织管理架构本公司组织管理架构(续续)第 页28物业管理知识物业管理实务三、管理处各部门职责4. 环境部： 负责社
18、区公共部位、场所的清洁、保洁及绿化养护工作，同时 负责社区家政服务以及有偿绿化、保洁服务工作的安排、布置， 保证工作质量和效率。 按季度上报社区的消杀及花木养护、更新调整工作计划及预算， 审批后按计划执行，并负责执行期的安全及记录整理工作。 负责日常保洁、绿化工作，并做好现场管理及监督执行工作， 发现问题及时处理并确保每天至少一次以上的真实工作记录。 对本部门的质量进行监控，严格考评，使各级员工按层次全面 了解、掌握质量管理体系的应用，并定期将资料表格存档。 负责有偿服务、特约服务等工作的安排、检查、记录。并根据 同类型的服务进行相应的回访工作。 负责保洁、绿化工具材料的申购、领用及使用（勤俭
19、节约）。 积极协调、配合其他部门的工作及上级领导交办的其他工作。第四节第四节 本公司组织管理架构本公司组织管理架构(续续)第 页29物业管理知识物业管理实务三、管理处各部门职责5. 新生活服务中心： 协助管理处的内部管理事务、业务管理与服务并做好与业户的沟通、来访接待 工作，完成管理处经理交办的各项任务，确保工作质量和效率。 负责对管理处人事、后勤、行政、仓库、食堂、财务、资料、客户服务及会所 经营等工作的安排、指导、检查及监督。 掌握社区的结构、管线网络、各种设备、设施使用性能、重要场所结构及分布， 楼号排列、单元户数、业主和租户的基本情况。并与管理处其他职能部门及发 展商积极配合，使社区配
20、套设施在第一时间完善其全部功能。 负责社区房屋、公共设施、场地、装修施工的管理等工作巡查，并做好记录， 发现问题及时处理、跟踪。 负责办理住户的入住、退房手续，与财务人员配合进行社区住户管理服务费的 核查、追缴、空置房的监管，未入伙住户锁匙的保管等业务工作。 负责对住户投诉处理结果的回访，配合公司按期发放并收集“业户意见调查表”， 及时将业户反馈的信息统计汇报。 负责接待业户来访，阅办和处理业户信函，协助组织业主委员会议、业户恳谈 会及各类工作性会议，并做好会议的记录整理、存档工作。 完成上级交办的其他工作任务。第四节第四节 本公司组织管理架构本公司组织管理架构(续续)第 页30物业管理知识物
21、业管理实务第四章 客户服务第一节 客户的定义第二节 重要的三个“客人”第三节 什么是客户服务第四节 客户服务的手段第五节 怎样才能做好客户服务工作第 页31物业管理知识物业管理实务第一节第一节 客户的定义客户的定义一、广义上讲： 指可能给企业或自然人带来利益的相关人或组合。二、狭义上讲： 指我们的付费“客人”（我们的“产品”服务的 付费使用人，即消费者）。 备注：以下所讲客户服务的对象均指狭义的客户。 思考题：从狭义的角度上讲，我们企业的客户有那些？第 页32物业管理知识物业管理实务第二节第二节 重要的三个重要的三个“客人客人”一、公司员工 为什么这么讲？服务的主体、二、我们的付费客人 是利益
22、的直接来源三、公司的股东 内部服务对象与主体第 页33物业管理知识物业管理实务第三节第三节 什么是客户服务什么是客户服务客户服务是指：客户服务是指： 我们在“平等互利、共同发展”为准则的基础上，为了创造客户价值、企业价值和社会价值而进行的与日常组织管理紧密相连的一系列价值活动过程。第 页34物业管理知识物业管理实务第四节第四节 客户服务的手段客户服务的手段一、沟通的主要方式一、沟通的主要方式语言语言 1. 语调 2. 身体语言 3. 语言二、沟通渠道身体语言 占55%语调 占38%语言占7%第 页35物业管理知识物业管理实务第五节第五节 怎样才能做好客户服务工作怎样才能做好客户服务工作一、转变
23、观念一、转变观念 1. 改变对“管理”的认识 客户可以没有我们，但我们不能没有客户。 我们必须：“予管理于服务中”，才能做好“管理”。 2. 重新认识“投诉” “投诉”与“告状”？ 客户投诉是宝，是可以利用的资源 。第 页36物业管理知识物业管理实务第五节第五节 怎样才能做好客户服务工作（续）怎样才能做好客户服务工作（续） 二、客户服务的原则二、客户服务的原则 1. 以上扬的态度结束服务； 2. 尽早除去负面影响； 3. 分割快乐，捆绑痛苦； 4. 承诺选择性； 5. 坚持人们习惯的仪式和程式； 6. 适当约束客户过高的期望。第 页37物业管理知识物业管理实务第五节第五节 怎样才能做好客户服务工作（续）怎样才能做好客户服务工作（续）三、处理投诉的步骤：三、处理投诉的步骤： 1. 道谢； 2. 说明接到投诉高兴和致谢的缘由； 3. 为失误向客户致歉（先道谢再致歉可与客户建立 良好的关系）； 4. 承诺立即解决问题，采取行动，挽回局面； 5. 寻求信息，了解怎样才能达到要求让客户满意； 6. 马上纠正错误（表明对改善服务的认真态度。 7. 核查客户/顾客满意度）； 8. 防患于未然（防止类似事件的再次发生）。第 页38物业管理知识物业管理实务第五章 物业管理法规和案例分析第 页39物业管理实务物业管理知识第六章 ISO质量体系在物业管理中的应用第 页
