1、 餐饮服务与管理餐饮服务与管理模块一模块一 走进餐饮部走进餐饮部 为什么叫海底捞为什么叫海底捞海海指目标远大，把企业做成民族知名品牌火锅指目标远大，把企业做成民族知名品牌火锅底底指用人原则，从最基层踏踏实实做起指用人原则，从最基层踏踏实实做起捞捞指员工素质，用勤劳的双手工作指员工素质，用勤劳的双手工作起源：起源：1994，四川简阳，火锅店，四川简阳，火锅店现状：现状：36家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地理念：服务至上，顾客至上理念：服务至上，顾客至上价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想海底捞简介海底
2、捞简介 首先，当您来到海底捞的门前的时候首先，当您来到海底捞的门前的时候l 专门的专门的泊车泊车服务生，无车型歧视服务生，无车型歧视l 周一到周五中午，周一到周五中午，免费擦车免费擦车就餐前：就餐前： 然后，您走进海底捞的餐厅的时候，然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多如果此时人很多免费的免费的瓜子、茶水瓜子、茶水水果，点心（爆米花）水果，点心（爆米花）免费的免费的报纸、杂志、上网报纸、杂志、上网扑克、跳棋、军棋扑克、跳棋、军棋擦鞋、美甲擦鞋、美甲儿童专区，专人陪玩儿童专区，专人陪玩宝宝蛋羹宝宝蛋羹就餐前：就餐前： 就餐中：就餐中：给每个人送上给每个人送上围裙围裙给有手机的人，送上给
3、有手机的人，送上小塑料袋套上手机小塑料袋套上手机以防进水以防进水给长头发的女士，提供给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹橡皮筋和小发夹给戴眼镜的朋友，送来给戴眼镜的朋友，送来擦镜布擦镜布微笑微笑的服务员，的服务员，近在身边近在身边（每桌都至少有一个服务员）（每桌都至少有一个服务员）推荐半份菜，不推荐酒水推荐半份菜，不推荐酒水服务员定时为顾客服务员定时为顾客送毛巾送毛巾、续饮料续饮料服务员可以帮忙服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮下菜、捞菜、剥虾皮服务员熟悉客户的名字，甚至服务员熟悉客户的名字，甚至记得记得一些人的一些人的生日、纪念日生日、纪念日 洗手间专人伺服洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛（水
4、龙头、洗手液、毛/纸巾）纸巾），提供，提供美发护肤用品美发护肤用品餐厅设置餐厅设置 “电话亭电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费，就餐客人可以在里面享受免费电话电话现场有现场有抻面表演抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强就餐中：就餐中： 讨论问题：讨论问题：服务，如何做？服务，如何做？什么是服务？什么是服务？ 就是让顾客满意就是让顾客满意什么是更好的服务？什么是更好的服务？ 就是让顾客感动就是让顾客感动怎样才能让顾客感动？怎样才能让顾客感动？ 就是要超出顾客的的期望，让顾客感
5、到意外，让他们在海底捞就是要超出顾客的的期望，让顾客感到意外，让他们在海底捞享受到在其他餐馆享受不到的服务。享受到在其他餐馆享受不到的服务。 员工关怀员工关怀 养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗 这种尊重不仅仅是对顾客的尊重，更重要的是对员工这种尊重不仅仅是对顾客的尊重，更重要的是对员工的尊重，员工是企业的根本。如果说顾客是上帝，那员工的尊重，员工是企业的根本。如果说顾客是上帝，那员工就是上帝中的就是上帝中的“上帝上帝”！ 员工福利：员工福利：给每个店长的父母发工资的，每月给每个店长的父母发工资的，每月200200、400400、600600、800800不等，子女做
6、的越好他们父母拿的工资会越多。优不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多。优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母。秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母。l给父母发工资在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有天的陪同假，父母享车票公司全部报销，其子女还有天的陪同假，父母享受在店就餐一次。受在店就餐一次。l父母免费探亲 员工福利：员工福利：步行距离不超过步行距离不超过2020分钟分钟正式小区或公寓中的两、三居室，不能
7、是地下室正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室为夫妻员工提供单独房间为夫妻员工提供单独房间配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络安排专门的保洁打扫房间安排专门的保洁打扫房间工作服、被罩的洗涤外包给干洗店工作服、被罩的洗涤外包给干洗店l免费员工宿舍 员工福利：员工福利：店经理小孩店经理小孩3 3岁以下随本人生活的，每月岁以下随本人生活的，每月300300元补助元补助店长小孩每年店长小孩每年1200012000元教育津贴。元教育津贴。店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费 简阳有海底捞私立的寄宿
8、制学校，员工子女均可免费上学，只简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只需要交书本费需要交书本费。l子女教育所有店员，每年所有店员，每年12天的带薪年假、以及回家往返的火车票天的带薪年假、以及回家往返的火车票工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满3个月以上个月以上的员工可以享受父母丧假及补助；工作的员工可以享受父母丧假及补助；工作3年以上的员工可享受年以上的员工可享受产假及补助产假及补助l假期 员工福利：员工福利：l股票给优秀员工配股，给优秀员工配股，2003西安东五路店试点，一级以上西安东五路店试点，一级以上员工享受纯利率为员工
9、享受纯利率为3.5%的红利。的红利。 海底捞文化的逻辑链海底捞文化的逻辑链把员工当成家里人把员工当成家里人员工把公司当成家员工把公司当成家用心服务用心服务客户满意客户满意一、餐饮服务与管理目标一、餐饮服务与管理目标（一）营造怡人的进餐环境1、装修材质和工艺2、色彩灯光和温度3、餐厅服务人员餐饮概述餐饮概述（二）供应适口的菜点酒水百姓百味，适口为准。（三）提供优质的对客服务1、规范化2、个性化3、专业化4、灵活性（四）取得满意的三重效益1、社会效益2、经济效益3、环境效益二、餐饮部的作用二、餐饮部的作用餐饮部是饭店的重要组成部分餐饮服务直接影响饭店声誉餐饮部为饭店创造客观的经济效益餐饮部营销可以
10、带动饭店人气餐饮部为社会创造更多的就业机会三、餐饮部的任务三、餐饮部的任务 向宾客提供以菜肴为主的有形产品 向宾客提供恰到好处的无形服务 增加收入、控制成本，搞好餐饮经营管理 例：扩大经营面积、举办美食节、提供多样化服务、提供外卖等，开源节流 为饭店树立良好的社会形象 硬件形象、软件形象 例：锦江饭店四、餐饮部经营特点四、餐饮部经营特点 餐饮生产的特点 餐饮销售的特点 餐饮服务的特点餐饮生产的特点：餐饮生产的特点： 个别定制生产，产品规格多、批量小 生产时间短 同工厂生产相比，缺少储存环节，必须在尽可能短时间内上桌 餐饮生产量难以预测 餐饮原料、产品容易变质 餐饮生产过程的管理难度较大 生产环
11、节多，采购原料、领用、初加工等，短时间内完成，技术性要求高餐饮销售的特点餐饮销售的特点 销售量受经营空间大小的限制 销售量受餐饮就餐时间的限制 淡旺季、高峰期 有什么启示？ 餐饮经营毛利率较高、资金周转较快 饭店里的酒水比超市的贵多了餐饮服务的特点餐饮服务的特点 无形性无形性：餐饮服务职能在就餐宾客购买并享用了餐饮产品后，凭生理和心理的满足程度来评估其质量的优劣。 一次性一次性：餐饮服务只能当次使用，当场享受。（案例） 同步性同步性：餐饮部的绝大多数产品其生产、销售、消费几乎是同步的，餐饮产品的生产过程，也就是消费过程。 差异性差异性:来自两个方面 一方面餐饮服务员由于受到年龄、性别、性格、受
12、教育程度、培训程度及工作经验等条件限制，因而一名服务员在不同场合、不同时间和不同的情绪中，其服务方式、服务态度也会出现差异。五、餐饮部的组织机构五、餐饮部的组织机构主要内容：不同规模饭店的餐饮部组织结构按功能划分的餐饮部组织机构饭店中餐厅的表现形式餐饮部组织机构餐饮部组织机构 组织机构定义： 为达成一定的目标而结成的一定规则的集体。是人群分工和只能分工的基础。餐饮部组织机构餐饮部组织机构-小型饭店小型饭店餐饮部经餐饮部经理理主厨主厨领班领班厨师厨师餐饮部经餐饮部经理理领班领班服务员服务员清洗主管清洗主管领班领班员工员工餐饮部各机构的功能餐饮部各机构的功能 采保部:负责原料采购和保管 厨务部:原
13、材料加工，菜肴烹制 营业点:所有提供餐饮服务的场所网店 管事部:后勤保障部门饭店中餐厅的表现形式饭店中餐厅的表现形式 中餐厅 西餐厅 咖啡厅 宴会厅 送餐服务 酒吧或茶室餐饮部的职能1、掌握市场需求、合理制定菜单2、广泛组织客源、扩大产品销售3、加强原料管理、保证生产需要4、搞好厨房管理、提高菜点质量5、抓好餐厅管理、满足宾客需要6、加强宴会管理、增加经济收入7、加强成本控制、提高经济效益六、餐饮从业人员要求六、餐饮从业人员要求（一）、政治思想要求（一）、政治思想要求1政治上稳定2思想上敬业（二）、服务态度要求（二）、服务态度要求1主动2热情3耐心4周到（三）、服务知识要求（三）、服务知识要求
14、1基础知识2专业知识3相关知识（四）、业务能力要求（四）、业务能力要求1语言能力2应变能力3推销能力4技术能力（四）、业务能力要求（四）、业务能力要求5观察能力6记忆能力7自律能力8服从和协作能力（五）、身体素质要求（五）、身体素质要求1身体健康2体格健壮七、餐饮业发展趋势七、餐饮业发展趋势（一）、餐饮业态多样化（一）、餐饮业态多样化1、饭店餐饮：高低搭配、饭店餐饮：高低搭配 高星级饭店：精品餐饮。高星级饭店：精品餐饮。 低星级饭店：有限餐饮服务。低星级饭店：有限餐饮服务。2、社会餐饮：百花齐放、社会餐饮：百花齐放 主题餐饮，如私房菜、燕鲍翅等。主题餐饮，如私房菜、燕鲍翅等。 休闲餐饮，如农家
15、乐、茶餐厅等。休闲餐饮，如农家乐、茶餐厅等。 中西快餐，如肯德基、大娘水饺等。中西快餐，如肯德基、大娘水饺等。 网购餐饮网购餐饮（二）、企业经营特色化1、产品特色2、经营特色（二）、餐厅选址，成败关键（二）、餐厅选址，成败关键1、客源流量、客源流量2、店多隆市、店多隆市3、停车条件、停车条件 （三）、中西快餐，深得民心（三）、中西快餐，深得民心 1、规模日趋扩大：占据、规模日趋扩大：占据40%营业额营业额 2、洋快餐：三驾马车、洋快餐：三驾马车 3、中式快餐：百家争鸣、中式快餐：百家争鸣 （四）、经营管理，方式多样（四）、经营管理，方式多样经营方式多样化经营方式多样化 1、独立经营、独立经营 2、连锁经营、连锁经营 3、特许经营（、特许经营（Franchise）管理手段科技化管理手段科技化 无线点菜无线点菜
