1、我国的医院再造我国的医院再造-理论、方法与工具理论、方法与工具北京市卫生局北京市卫生局梁万年梁万年医院定位医院定位医院再造医院再造业务流程再造业务流程再造定位的概念定位的概念n定位不是你对产品要做的事情，是你对预期的定位不是你对产品要做的事情，是你对预期的顾客要做的事情。换句话说，你要在预期顾客顾客要做的事情。换句话说，你要在预期顾客的头脑中给你的产品定位。的头脑中给你的产品定位。n定位的基本方法不是创造新的、不同的东西，定位的基本方法不是创造新的、不同的东西，而是改变人们头脑中早已存在的东西，把那些而是改变人们头脑中早已存在的东西，把那些早已存在的东西重新连接起来。早已存在的东西重新连接起来
2、。n传播过度的社会传播过度的社会n过分简单的头脑过分简单的头脑n 头脑只接受与先前知识或者经验相适头脑只接受与先前知识或者经验相适应的东西应的东西n及其简单化的信息及其简单化的信息n 人们的头脑已经是一块满得滴水的海人们的头脑已经是一块满得滴水的海绵，只有挤掉已有的内容，才能吸收新绵，只有挤掉已有的内容，才能吸收新的信息。的信息。定位的意义定位的意义n1，制造差异性服务，制造差异性服务n质量质量n方便方便n舒适舒适n价格价格n利益利益n吸引力吸引力n2，为制定营销战略提供基础和前提，为制定营销战略提供基础和前提n价值链价值链n产品产品品牌品牌-文化文化-精神精神n3，定位创造竞争优势，定位创造
3、竞争优势n七喜：非可乐软饮料七喜：非可乐软饮料n飘柔：去头屑飘柔：去头屑n麦当劳：家庭化服务麦当劳：家庭化服务定位一：了解自己定位一：了解自己1，比较分析：历史，横向，比较分析：历史，横向2，面临的战略问题，面临的战略问题3，目前战略的效果，目前战略的效果4，核心竞争力，核心竞争力5，SWOT分析分析6，竞争地位分析，竞争地位分析7，利益相关者分析，利益相关者分析定位二：了解顾客定位二：了解顾客n1，谁是当前的主要顾客，谁是当前的主要顾客n2，谁是最佳和最差顾客，谁是最佳和最差顾客n3，顾客的偏好是什么，顾客的偏好是什么n4，顾客是如何选择卫生服务的，顾客是如何选择卫生服务的n了解了解-兴趣兴
4、趣-评价评价-试验试验-购买购买n5，谁应该是我的主要顾客，谁应该是我的主要顾客n6，确定服务模式和内容，确定服务模式和内容定位三：了解竞争对手定位三：了解竞争对手n1，主要的竞争对手是谁，主要的竞争对手是谁n竞争死对手，直接对手，间接对手竞争死对手，直接对手，间接对手n2，竞争者的战略和目标是什么，竞争者的战略和目标是什么n3，竞争者的优势和劣势是什么，竞争者的优势和劣势是什么n4，竞争者可能采取的行动是什么，竞争者可能采取的行动是什么n5，超越竞争者，超越竞争者n改变游戏规则改变游戏规则 创造新天地创造新天地定位四：核心竞争力定位定位四：核心竞争力定位n核心竞争力必须：核心竞争力必须：n1
5、，使机构处于独特的位置上，为顾客提，使机构处于独特的位置上，为顾客提供利益供利益n2，能够提供有差异性的服务，能够提供有差异性的服务n3，能够提供一种新的市场开发方法，能够提供一种新的市场开发方法定位五：明确机构使命定位五：明确机构使命n远景远景n价值观价值观n使命使命n目标目标n核心竞争力核心竞争力n行业范围行业范围n市场市场n顾客顾客n营销战略营销战略定位六：市场细分定位六：市场细分n1，了解所有的顾客，了解所有的顾客n2，列举潜在顾客的基本需求，列举潜在顾客的基本需求n3，分析潜在顾客的不同需求，分析潜在顾客的不同需求n4，移去潜在顾客的共同需求，移去潜在顾客的共同需求n5，建立顾客细分
6、市场，建立顾客细分市场n6，放弃较小的或者无利的市场，放弃较小的或者无利的市场n7，合并相似的市场，合并相似的市场市场细分应注意的几个问题市场细分应注意的几个问题n1，别期望顾客明确表示他们的需求，请，别期望顾客明确表示他们的需求，请用你的直觉去判断用你的直觉去判断n2，不要因为群潜在的满意难以达到，就，不要因为群潜在的满意难以达到，就放弃努力放弃努力n3，别试图与顾客的期望和感觉较量，别试图与顾客的期望和感觉较量n4，不要否认顾客总是对的，顾客是站在，不要否认顾客总是对的，顾客是站在自己的立场上的自己的立场上的n5，别期望所有的顾客需求都是一样的，别期望所有的顾客需求都是一样的定位七：鼓励和
7、处理投诉定位七：鼓励和处理投诉n1，对一线人员的充分授权，对一线人员的充分授权n2，让更多的顾客投诉：畅通渠道，激励，让更多的顾客投诉：畅通渠道，激励n3，强调顾客满意：，强调顾客满意：n 投诉的顾客细分：投诉的顾客细分：n 质量监督型：质量监督型：2030%n 理智型：理智型：2025%n 谈判型：谈判型：3040%n 受害型：受害型：1520%n 忠实拥戴型：忠实拥戴型：520%n4，调查不是处理投诉的关键，调查不是处理投诉的关键 定位八：培养忠实的顾客定位八：培养忠实的顾客n1，四种忠实顾客的培养方法，四种忠实顾客的培养方法n n 培养顾客的自信培养顾客的自信n 采用识客方法采用识客方法
8、n 提供回报制度提供回报制度n 邀请顾客参与邀请顾客参与理性的购买理性的购买冲动的购买冲动的购买交易或零星的购交易或零星的购买买回报回报自信自信持续或频繁的购持续或频繁的购买买识客识客参与参与服务的四个方面服务的四个方面n1，高接触频率和时间，高接触频率和时间/高度的相互影响高度的相互影响n2，高接触频率和时间，高接触频率和时间/低度的相互影响低度的相互影响n3，低接触频率和时间，低接触频率和时间/高度的相互影响高度的相互影响n4，低接触频率和时间，低接触频率和时间/低度的相互影响低度的相互影响n与顾客的接触时间越长、越频繁，就越与顾客的接触时间越长、越频繁，就越需要保持良好的服务态度需要保持
9、良好的服务态度运转运转“顾客满意之轮顾客满意之轮”n顾客满意之轮由顾客满意之轮由12根辐条构成：根辐条构成：n1，了解你的顾客，了解你的顾客n2，评价投资，评价投资n3，确定重点目标，确定重点目标n4，创造新的理念，创造新的理念n5，考虑有关因素，考虑有关因素n6，交流，交流n7，迅速采取行动，迅速采取行动n8，组织顾客，组织顾客n9，评价，评价n10，效益与绩效相连接，效益与绩效相连接n11，详细的计划，详细的计划n12，回访，回访定位九：机构变革定位九：机构变革n指导原则：指导原则：n1，顾客导向，顾客导向n2，以人为本，以人为本n3，彻底改革，彻底改革n4，建立核心能力，建立核心能力n机
10、构变革策略：机构变革策略：n1，改变组织结构（扁平化），改变组织结构（扁平化）n2，改变服务流程，改变服务流程n3，平衡人与技术问题，平衡人与技术问题n4，追求适宜与领先，追求适宜与领先n5，信息流畅，信息流畅n6，建立学习型组织，建立学习型组织n7，人人参与，人人参与n8，激励，激励n9，机构文化，机构文化n10，评估与反馈，评估与反馈定位十：机构精神定位十：机构精神n精神是一个机构的宗教，品牌定位才是精神是一个机构的宗教，品牌定位才是确定机构成败的关键。确定机构成败的关键。n他人眼中的你他人眼中的你n你所认识的你你所认识的你n你希望他人能够了解的你你希望他人能够了解的你机构内部和外部形象的
11、一致性机构内部和外部形象的一致性n1，内部文化，内部文化n2，内部精神，内部精神n3，外部定位，外部定位n4，外部市场观念，外部市场观念 沟通沟通组织组织形象形象观念观念产品产品n1，非产品的价值，非产品的价值n2，服务概念的产生，服务概念的产生n3，品牌的建立，品牌的建立n4，文化，价值观的统一，文化，价值观的统一n5，机构精神的创造与传播，机构精神的创造与传播机构再造机构再造引言引言n世界上的一切都在变，唯有世界上的一切都在变，唯有“变化变化”不不变。变。n我们生活在连我们生活在连“不变不变”本身也会变化的本身也会变化的时代。时代。n改革从来都不会是一帆风顺的，即便是改革从来都不会是一帆风
12、顺的，即便是从落后向先进的改革也不例外。从落后向先进的改革也不例外。医院再造的概念医院再造的概念n医院对其内部的生产流程和管理的改革，医院对其内部的生产流程和管理的改革，使之从传统的垂直型的职能等级制度变使之从传统的垂直型的职能等级制度变革为实现跨职能的扁平型的组织结构。革为实现跨职能的扁平型的组织结构。该结构以小组为中心，再造的重点集中该结构以小组为中心，再造的重点集中于能够满足顾客需求的生产流程上。目于能够满足顾客需求的生产流程上。目标是医院从烟囱型转向格子型，并且逐标是医院从烟囱型转向格子型，并且逐渐向泡沫型转化。渐向泡沫型转化。决定医院改革的四个基本变量决定医院改革的四个基本变量n1，
13、现状的痛苦，现状的痛苦n2，未来的变革所能够带来的收益，未来的变革所能够带来的收益n3，医院领导者所认识到的必要性，医院领导者所认识到的必要性n4，对于领导者和部门权力的影响，对于领导者和部门权力的影响n医院再造不同于医院流程再造医院再造不同于医院流程再造持续改革的四个步骤持续改革的四个步骤n知道自己需要什么知道自己需要什么n制定计划制定计划n实施计划实施计划n监督监督n改变自己的需要以适应改变自己的需要以适应/改变做事的方式改变做事的方式并提高并提高知道自己需要什么知道自己需要什么1，了解变革的需求和能力，了解变革的需求和能力-痛苦于收益方程式痛苦于收益方程式-改革必要性和改革能力的比较改革
14、必要性和改革能力的比较n2，利益相关者分析，利益相关者分析n顾客分析顾客分析n供应商分析供应商分析n员工分析员工分析n股东分析股东分析n3，达成变革的一致意见，达成变革的一致意见n顾客目标，供应商目标，员工目标和顾客目标，供应商目标，员工目标和n股东目标股东目标-优先目标优先目标-不同的项不同的项目目一、制定计划一、制定计划n失败的计划意味着计划的失败失败的计划意味着计划的失败n对细节不做计划的理由有：对细节不做计划的理由有：-我太忙了我太忙了-我不具备做计划的技能我不具备做计划的技能-我认为计划往往在现实种夭折我认为计划往往在现实种夭折-我已经胸有成竹我已经胸有成竹-做计划太浪费时间，还不如
15、立即行动做计划太浪费时间，还不如立即行动常见的计划提纲常见的计划提纲n项目定义项目定义n工作细目结构工作细目结构n任务流程和关键路径任务流程和关键路径n任务总结表任务总结表n里程碑总结表里程碑总结表n外界的依靠外界的依靠n资源情况资源情况n任务时间表任务时间表n成本和预算成本和预算计划的三个关键因素计划的三个关键因素n质量质量n时间时间n成本成本二、实施计划二、实施计划n1，技术性技巧，技术性技巧n-使用跨职能项目小组使用跨职能项目小组n全职能小组，兼职小组，全责核心小组全职能小组，兼职小组，全责核心小组n-高层领导负责的过度小组高层领导负责的过度小组n（现状（现状-过度状态过度状态-未来的目
16、标状态）未来的目标状态）n-使用项目协调中心使用项目协调中心2，文化技巧，文化技巧n1，转变自我，提供有利的领导集团，转变自我，提供有利的领导集团n 只有服务好，才能领导好只有服务好，才能领导好 领导的三个关键技术：领导的三个关键技术：专门的技术，概念的技术，人际关系技术专门的技术，概念的技术，人际关系技术 n领导的四个关键活动领导的四个关键活动：n确定医院前景和价值确定医院前景和价值n定位医院和服务定位医院和服务n学习学习n沟通沟通从老板走向领导人从老板走向领导人n驱使员工驱使员工n指挥和威胁指挥和威胁n做什么都是正确的做什么都是正确的n陈述自己的想法陈述自己的想法n急于判断急于判断n先表达
17、自己的意见先表达自己的意见n只信任权力和级别只信任权力和级别n引起人民的恐惧引起人民的恐惧n告诉人民告诉人民 什么是需要的什么是需要的n常说常说“我我”n指出谁对谁错指出谁对谁错n指挥人民如何去做指挥人民如何去做n要求缘故尊敬他要求缘故尊敬他 n激励员工激励员工n教授和鼓励教授和鼓励n只做正确的事情只做正确的事情n启发别人的想法启发别人的想法n急于理解急于理解n注意倾听注意倾听n信任人品信任人品n显示支持显示支持n询问什么是需要的询问什么是需要的n常说常说“我们我们”n指出什么事情错了指出什么事情错了n指出需要完成的任务是什么指出需要完成的任务是什么n博得员工的尊敬博得员工的尊敬n2，通过鼓励
18、建设性行为来克服改革阻力，通过鼓励建设性行为来克服改革阻力n-使改革阻力浮出水面使改革阻力浮出水面n-制造并保持人们的不满制造并保持人们的不满n培训员工培训员工n鼓励利于改革的行为鼓励利于改革的行为n树立榜样树立榜样n给人们时间给人们时间n断掉改革的退路断掉改革的退路n-通过塑造政治原动力来克服权力问题通过塑造政治原动力来克服权力问题n获得权力集团的支持和积极参与获得权力集团的支持和积极参与n应用领导行为支持改革应用领导行为支持改革n应用医院象征应用医院象征n给予医院再造以权力的身份给予医院再造以权力的身份n-通过管理改革的过度期克服控制问题通过管理改革的过度期克服控制问题n发展医院前景发展医
19、院前景n指导部门和员工的协调指导部门和员工的协调n使用过度期的组织结构使用过度期的组织结构n建立改革信息系统和评价系统建立改革信息系统和评价系统n使每个人都有成功的机会使每个人都有成功的机会3，监测，监测n1）对行动的监测）对行动的监测n监测量表监测量表n时间监测：颜色代码，中间里程碑，关时间监测：颜色代码，中间里程碑，关键路径键路径n资源检测：人力，预算等资源检测：人力，预算等n质量检测：项目目标，管理支持，部门质量检测：项目目标，管理支持，部门合作合作n效力检测效力检测n2）对改革成果的监测）对改革成果的监测n消费者的成果监测；销售额，顾客份额，消费者的成果监测；销售额，顾客份额，消费者感
20、受到的价值，消费者感受到的消费者感受到的价值，消费者感受到的服务水平服务水平n供应商的成果监测：对损益表的影响，供应商的成果监测：对损益表的影响，对资产负债表的影响，供应速度和现金对资产负债表的影响，供应速度和现金量量n员工成果监测：工作成果，士气，继续员工成果监测：工作成果，士气，继续改革的意愿，生产率改革的意愿，生产率n股东成果监测：赢亏平衡点，收支平衡股东成果监测：赢亏平衡点，收支平衡点，现金流，外部成果，忠诚和满意度点，现金流，外部成果，忠诚和满意度持续不断的变革持续不断的变革n沟通、沟通再沟通沟通、沟通再沟通n决定权在你决定权在你n赶快带领你的团队投身改革赶快带领你的团队投身改革n你
21、不是孤军你不是孤军n确定一个现实的时间表确定一个现实的时间表顾客分析工具顾客分析工具n5Cn环境环境contextn顾客顾客customern机构机构companyn竞争竞争competitionn成本成本costn5Pn产品产品productn分销分销placen定价定价pricen促销促销promotionn人员人员people顾客分析工具顾客分析工具nSWOT分析分析n优势优势 n劣势劣势n机会机会n威胁威胁有关的分析有关的分析竞争力分析竞争力分析价值链分析价值链分析产品品质分析产品品质分析员工分析员工分析流程分析流程分析等等。等等。从从7S到新到新7Sn麦肯锡管理咨询公司麦肯锡管理咨询
22、公司80年代提出年代提出7S模式：模式：n即一个机构的发展受战略、结构、制度、即一个机构的发展受战略、结构、制度、人员、作风、技能和最高目标这七个因人员、作风、技能和最高目标这七个因素的影响。素的影响。n新新7S模式：模式：n更高的顾客满意度更高的顾客满意度n战略预测战略预测n速度定位速度定位n出其不意的定位出其不意的定位n改变竞争规则改变竞争规则n告示战略意图告示战略意图n同时和一连串的战略出击同时和一连串的战略出击新7S战略破坏的愿景更高的顾客满意度战略预测破坏的能力速度定位出其不意破坏战略改变竞争规则告示战略出击五种竞争力五种竞争力供应商潜在新进入者CHC之间顾客提供替代产品机构医院的业
23、务流程再造医院的业务流程再造一、以顾客为导向的卫生服务一、以顾客为导向的卫生服务n1，简化一切浪费顾客时间和经费的环节，简化一切浪费顾客时间和经费的环节n2，所有的文件应该让顾客能够看懂，所有的文件应该让顾客能够看懂n3，思考：顾客是否方便的接受服务，思考：顾客是否方便的接受服务n4，对顾客始终如一的态度，对顾客始终如一的态度n5，依据顾客的特征进行市场细分，依据顾客的特征进行市场细分n6，预测顾客的需求，预测顾客的需求n7，不要让顾客有生疏感，不要让顾客有生疏感n8，发挥顾客自我服务的能力，发挥顾客自我服务的能力n9，以不同的方式对待不同的顾客，以不同的方式对待不同的顾客n10，以顾客真正关
24、心的事情为考评重点，以顾客真正关心的事情为考评重点二、为顾客提供更多的附加值二、为顾客提供更多的附加值n1，把自己看成是解决方案的提供者，而，把自己看成是解决方案的提供者，而不是服务的提供者不是服务的提供者n2，区分你所提供的和你的顾客所购入的，区分你所提供的和你的顾客所购入的n3，放宽视野，正确对待顾客的潜在问题，放宽视野，正确对待顾客的潜在问题n4，根据价值而表示成本定价，根据价值而表示成本定价n5，看看你的服务为顾客带来了什么好处，看看你的服务为顾客带来了什么好处三、业务流程至上三、业务流程至上n1，坚持实施首尾相接的业务流程，为顾客创，坚持实施首尾相接的业务流程，为顾客创造一切造一切
25、价值价值n2，确保每一个员工都了解业务流程，搞清自，确保每一个员工都了解业务流程，搞清自己在其中的责任己在其中的责任n3，任命业务流程负责人，由他负责考核、协，任命业务流程负责人，由他负责考核、协调和改进业务流程调和改进业务流程n4，围绕业务流程将硬件、制度和组织结构进，围绕业务流程将硬件、制度和组织结构进行整合行整合n5，发展团队文化，培养共负的精神，发展团队文化，培养共负的精神n6，使业务流程成为机构存在的一种方式，使业务流程成为机构存在的一种方式实施业务流程机构的特点实施业务流程机构的特点n员工拥护业务流程员工拥护业务流程n员工深刻领会业务流程的目标员工深刻领会业务流程的目标n员工清楚业
26、务流程是如何运行的员工清楚业务流程是如何运行的n员工都十分清楚顾客的要求，并且努力员工都十分清楚顾客的要求，并且努力满足这些要求满足这些要求n员工相互协调沟通员工相互协调沟通n定期对业务流程进行评价定期对业务流程进行评价四、乱中求治四、乱中求治n1，明确出类拔萃的服务和人物的作用，明确出类拔萃的服务和人物的作用n2，用业务流程的力量调节员工的创造力，用业务流程的力量调节员工的创造力n3，不要让员工感到业务流程抑制了他们，不要让员工感到业务流程抑制了他们的创造力的创造力n4，推行规范，推行规范五、无结构化管理五、无结构化管理n1，抛弃独立设置部门的做法，抛弃独立设置部门的做法n2，实行扁平化组织
27、结构，实行扁平化组织结构n3，管理者是业务流程的负责人，而不是，管理者是业务流程的负责人，而不是任务的控制人任务的控制人n4，提供的奖励要重集体，轻个人，重表，提供的奖励要重集体，轻个人，重表扬，轻批评扬，轻批评n5，激励作用的领导代替正式结构的领导，激励作用的领导代替正式结构的领导六、将重点放在最终的顾客六、将重点放在最终的顾客n1，是最终的顾客以最小的代价获得最大，是最终的顾客以最小的代价获得最大的利益的利益n2，提高交易效率，提高交易效率n3，简化工作，简化工作n4，同其他部门和单位的协作，同其他部门和单位的协作n5，重新定位，重新定位七、业务流程创新七、业务流程创新n1，重新思考，重新
28、思考(rethink):Whyn2，重新组合，重新组合(reconfigure):Whatn3，重新定序，重新定序(resequrence):Whenn4，重新定位，重新定位(relocate):Wheren5，重新定量，重新定量(reduce):how muchn6，重新指派，重新指派(reassign):Whon7，重新装备，重新装备(retool):How重新思考重新思考n关键是挑战现在，把未被证实的假设搬关键是挑战现在，把未被证实的假设搬到台面上。到台面上。n问为什么要这样，是不是一定就要这样问为什么要这样，是不是一定就要这样n必须注意是不是过去这样做了，所以现必须注意是不是过去这样做了，所以现在就必须这样做在就必须这样做n将注意力放在最根本的问题和流程上将注意力放在最根本的问题和流程上重新组合重新组合n是不是有更好的办法做起来更加便宜，是不是有更好的办法做起来更加便宜，更快，更好，或者不需要从头到尾更快，更好，或者不需要从头到尾n可以淘汰某些活动吗可以淘汰某些活动吗n应该消除不具备效益和附加值的活动应该消除不具备效益和附加值的活动n有效的强化最佳的作业有效的强化最佳的作业
