1、员工关系管理人力资源管理系列课程2015年11月2301 员工关系管理介绍 员工关系管理定义 员工关系管理范畴 员工关系管理原则02 员工关系管理内容 沟通机制 员工激励 员工申诉、争议、冲突管理03 案例讨论狭义上的定义员工关系管理（ERM）就是企业和员工的沟通管理，这种沟通更多采用柔性的、激励性的、非强制的手段，从而提高员工满意度，支持组织其他管理目标的实现。其主要职责是：协调员工与管理者、员工与员工之间的关系，引导建立积极向上的工作环境广义上的定义员工关系管理（ERM）是在企业人力资源体系中，各级管理人员和人力资源职能管理人员，通过拟订和实施各项人力资源政策和管理行为，以及其他的管理沟通
2、手段调节企业和员工、员工与员工之间的相互联系和影响，从而实现组织的目标并确保为员工、社会增值。 员工关系管理4 01 员工关系管理介绍劳动关系沟通企业文化动力开发用工制度劳动合约社会保障薪酬政策劳动保护纠纷处理危急事件处理信息分享信息传递沟通交流心理咨询 价值观宗旨行为准则规章制度团队建设环境营造职业发展培训工作内容岗位轮换授权薪资结构福利政策奖励认可公平机制员工活动劳动契约心理契约5 01 员工关系管理介绍美国著名管理心理学家施恩（E.H.Schein） 心理契约不是有形的，但却发挥着有形契约的作用心理契约管理的目的，就是通过人力资源管理实现员工的工作满意度，并进而实现员工对组织的强烈归属感
3、和对工作的高度投入。一般而言，心理契约包含以下七个方面的期望：良好的工作环境，任务与职业取向的吻合，安全与归属感，报酬，价值认同，培训与发展的机会，晋升。 心理契约的主体是员工在企业中的心理状态，而用于衡量员工在企业中心理状态的三个基本概念是工作满意度、工作参与和组织承诺。在企业这样的以经济活动为主的组织中，员工的工作满意度是企业心理契约管理的重点和关键。6 01 员工关系管理介绍GROOMING PEOPLE FROM WITHINPEOPLE CARING积极、正面引导为主重视员工的发展人力资源投资回报消除抗拒心理提高员工满意度、改善员工凝聚力和归属感、加强与员工的沟通、加强企业文化的贯彻
4、和渗透、提高人才保留率以帮助员工为目的尊重员工保持良好的沟通理解员工的需求以身作则、用人以长企业利益的代表者群体利益的责任者下属发展的培养者规则执行的督导者7 01 员工关系管理介绍员工关系管理的起点是让员工认同企业的文化和远景管理者的观念和行为起着至关重要的作用员工关系管理是企业内最琐碎而不易被呈现价值的人力资源管理部分，却也是各种职能中最虚也是最实在的。共赢共赢8 01 员工关系管理介绍9 02 员工关系管理内容企 业 文 化员工满意度沟 通 机 制激 励薪 酬职业发展在职员工管理离职员工管理女员工管理10 02 员工关系管理内容人力资源战略管理人力资源战略管理产出产出: : 执行集团战略
5、象征角色象征角色: : 业务伙伴具体活动举例具体活动举例: : 根据集团战略制定人力资源战略并执行变革管理变革管理产出产出: : 创建焕然一新的组织象征角色象征角色: : 变革推动者具体活动举例具体活动举例: : 管理变革，确保变革的能力（TCT/HRM）基础建设管理基础建设管理产出产出: : 建立有效的基础设施象征角色象征角色: : 行政专家具体活动举例具体活动举例: : 流程重组，建立服务中心员工贡献管理员工贡献管理产出产出: : 提升员工承诺和能力象征角色象征角色: : 员工大师具体活动举例具体活动举例: : 聆听员工和给予反馈，提供给员工资源战略/长期运作/每天流程人11 02 员工关
6、系管理内容人力资源战略管理人力资源战略管理变革管理变革管理基础建设管理基础建设管理员工贡献管理员工贡献管理战略/长期运作/每天流程人HR, 5外发/咨询, 3IT, 2直线经理, 5HR, 5直线经理, 4HR, 3外发/咨询, 3直线经理, 6HR, 2IT, 0员工, 212 02 员工关系管理内容“路线确定以后，干部是决定因素” 劳动关系管理（合同、暂住证等） 提供有关法律法规、规章制度的咨询服务 组织有效性和员工满意度调查 为各级人员提供相关培训 创造相互尊重信任的工作环境，维持健康的劳动关系 工作内容和工作绩效的管理 组织员工活动 处理员工投诉 制定公平合理的奖惩机制 顺畅的沟通渠道
7、 危机事件及劳动纠纷的处理 人力资源部人力资源部组织部门组织部门职能部门经理职能部门经理首要负责人首要负责人支持支持配合配合13 02 员工关系管理内容14 02 员工关系管理内容 沟通宗教不会自己跑到人的脑子里，所以和尚很重要员工成长沟通体系入司前沟通工作异动沟通试用期间沟通离职面谈离职后沟通岗前培训沟通定期考核沟通转正沟通15 02 员工关系管理内容 沟通-面试 STAR-职位内容-汇报关系-技能要求-详细内容请参考面试技巧培训16 02 员工关系管理内容 沟通入职前沟通-On-boarding plan-欢迎新同事-学习目的、内容、要求-公司规章制度-沟通频率（第一周、第一个月、第二个月
8、、第三个月）-转正面谈、绩效目标-原因、目的-新岗位工作内容-双向沟通-公平、真诚-必要时要循序渐进-离职原因-消除敌意和误会-必要的挽留-公司/部门需要改进的地方-离职后的联系-公司的最新信息-辞退或协商内容请往后翻岗前培训/试用期沟通职位变动沟通离职/后沟通17 02 员工关系管理内容 沟通小讨论：1、工厂内某岗位目前有员工六十人，经过流程优化和辅助设备的引进，现在该岗位只需要员工二十人，其他员工要分流到别的岗位，但是该岗位的工作环境、工作时间、工作内容、薪资水平都是相对比较好的，所以应该很多员工都不愿意分流。2、部门需要一些有创意的人才，你面试并录用了一位非常有才华并且你坚信能为部门带来
9、价值的人，对方对你描绘的工作和前景也很认同。你交代一位非常资深的主管负责带这个人。但是过了两个月，这个主管跟你反馈这个人学习不认真，同时你从别处听说这个人有很多牢骚并且有离职的打算。18 02 员工关系管理内容 激励你有没有遇到过以下的困惑？-王二在一个岗位上工作了十年，技能和流程都非常熟悉，自己负责的工作都能按时完成，但是很少主动帮助其他人，每天17:00就准时下班-张三每次在开始一个新的项目或者流程改变的时候都讨论得热火朝天，看起来干劲十足，但是过了两三个月就变得没什么动静了-李四工作能力很强，工作计划和执行都很好，但是每件事都要征求上司的意见19 02 员工关系管理内容 激励你可以买到一
10、个人的时间，你可以雇一个人到固定的工作岗位，你可以买到按时或按日计算的技术操作，但你买不到热情，买不到创造性，买不到全身心的投入，你不得不设法去争取这些。- 弗朗西斯，Jack C. Francis激励，是指激发员工的工作动机，也就是说用各种有效的方法去调动员工的积极性和创造性，使员工努力去完成组织的任务，实现组织的目标。20 02 员工关系管理内容 激励满意 中性 不满意成就赏识挑战性的工作增加的工作责任成长发展的机会激励因素公司政策稳定与保障地位监督人际关系物质工作条件工资福利保健因素21 02 员工关系管理内容 激励自我实现的需要（发挥所有潜力）尊重需要（积极的自我形象）社交需要（群体的
11、关爱和认可）安全需要（长期生存）生理需要（短期生存）成长、成就、提升认可、地位、自尊、自重志同道合、爱情、友谊安全、保障、胜任、稳定空气、食物、住所、性有挑战性的工作、创造性、组织中提升、工作成就职称、奖励、同事和上级认可、职务本身、责任管理的质量、和谐的工作群体、同事的友谊安全的工作条件、外加的福利、普遍加薪、职业保障工资、基本福利、工作条件复杂的基本的上升顺序马斯洛需求理论一般激励因素组织措施人的行为受其需要的驱动，但是已满足的需要不能起到激励作用。人们可能同时存在几种需要，但强度不同，其中强度最大的称为主导需要。人的行为是由当时的主导需要决定的22 02 员工关系管理内容 激励潜力5.
12、超出标准CBA3. 符合标准DCB 1. 低于 标准 EDC1. 低于标准3. 符合标准5. 超出标准级别级别描述描述 A A极具潜力者极具潜力者 五年内可在现职向上发展至少两级、承担更重要责任 1年内轮岗、提升、扩大工作范围等B B潜力潜力者者两年内可在现职向上发展一级在未来1-2年内轮岗/内调，或更多授权CC本岗位贡献者本岗位贡献者在现有职位继续发展，承担更多责任D D发展发展有有限限者者在现有职位发展潜力有限，能进一步承担的责任有限 提升绩效，提供指导、培训或内调E E表现不佳者表现不佳者-应开始绩效提升计划或淘汰计划-1年内淘汰或提升绩效23 02 员工关系管理内容 激励你们部门是如何
13、评选优秀员工的？你上次正面赞扬下属是什么时候？是发自内心的吗？对方感受到你的真诚了吗？你对员工的肯定是如何表达的？员工工作目标的制定是否都足够有挑战性？你所在的厂/部门绩效评估情况如何？你提职员工的标准是什么？工龄？听话？任劳任怨？你自己或者让员工参加培训的目的是什么？24 02 员工关系管理内容 激励李经理部门有名女员工小娟，在过去几年里，工作效率及工作热情都很高，每次都能完满完成交给她的任务，年年被评为优秀员工，深得李经理的信任。可最近在完成一项新的项目时，小娟的工作表现很令李经理失望，工作不够积极主动，办事拖沓，经常请假，导致差错率不断攀升，项目进度也十分缓慢，近一个月时间过去了，项目依
14、然未有大的进展！上星期甚至被客户投诉到公司高层，李经理也受到批评，责令强化管理。此事件引起了公司其它员工的纷纷议论，有人认为她败坏了公司声誉，有辱于“优秀员工”的称号，应给她严厉处分；还有人悄悄议论说她请假外出是假，去面试是真，很快就会“跳槽”。李经理得知此信息后当面严厉批评了小娟，警告她不得跳槽，不能对公司忘恩负义，要大局为重，否则后果严重。小娟先是坚决否认跳槽，但之后还是果断一走了之。25 02 员工关系管理内容 激励26 02 员工关系管理内容 满意度调研备注：2014年怡安翰威特最佳雇主27 02 员工关系管理内容 个人内在冰山我们应该珍惜员工的抱怨，仔细探寻产生抱怨的根源，并加以解决
15、。 抱怨是一种发泄 抱怨具有传染性 抱怨与员工性格有关28 02 员工关系管理内容 员工争议管理通常员工会对什么有不满意、抱怨甚至投诉？薪酬同事关系工作环境到公司已经四个月的校园招聘大专生王小一，逐渐得知同批入职同学的工资都比自己高，心理不平衡。于是给部门经理发了投诉邮件，内容如下： 收到此邮件后，你该如何处理？Dear Dear 何经理，何经理， 我是今年我是今年3 3月份入职的校园招聘大专生，上周末与同批进厂的同学月份入职的校园招聘大专生，上周末与同批进厂的同学聚餐后得知，大家的工资都比我高，我想问清楚究竟我们部门的工资聚餐后得知，大家的工资都比我高，我想问清楚究竟我们部门的工资是怎样计算
16、的，为什么大家都是同一学校同一专业毕业，但公司给到是怎样计算的，为什么大家都是同一学校同一专业毕业，但公司给到我们的工资不一样？希望您能给我一个合理的回复，多谢！我们的工资不一样？希望您能给我一个合理的回复，多谢！ 生产部生产部 王小一王小一29 02 员工关系管理内容 员工争议管理1、2011年8月31日，大巴车司机何某（男）在某厂区门口接送员工下班时与该厂区板房员工陈某（女）因为上车刷卡问题发生争吵，后演变成互相拉扯并动手打架事件。民警接到报案后将二人带回了派出所备案。30 03 案例讨论 打架2、张某为某厂技术骨干，并且承担了一定的管理工组。在过往的管理中，张某曾经几次被员工投诉态度差、
17、有不文明言语，并且偶尔会跟员工有小幅度的肢体冲突。某天，突然有一位员工黄某到HR办公室投诉张某在车间打了他。HR经过调查，黄某因不服张某的工作安排而有摩擦，并且现场有同事看到张某和黄某有肢体冲突，但未有人报警，并且部门经理认为张某是管理人员，所以只打算给黄某开A类警告。公司员工手册C类警告第2条规定：在公司厂区或生活区内打架、斗殴或因工作原因在厂区或生活区外打架、斗殴，或采用危险方式、手段恐吓、威胁他人。 31 03 案例讨论 骚扰1、员工张某偷偷跟其他同事说她的上司经常会发一些暧昧的信息给她，晚上经常邀请她一起吃饭等，有时候还会叫她去上司的家里玩，她一般都会找各种借口推辞，但是有的时候有其他
18、同事一起的情况下就勉强参加这些活动。上司有时候还对她动手动脚，例如摸她的手，或者把手放在她的背、腰，甚至腿上。2、员工何某刚满17岁，是从偏远地区来广东打工，周围没有什么亲戚朋友一起。她所在车间的一位大姐王某对她非常照顾，经常带她回家玩，有时也会让她在家里留宿。慢慢地，王某就劝何某与自己的儿子谈恋爱并同居。何某想拒绝，但是在王某软硬兼施的情况也无计可施。王某每天都和何某同进同去，避免何某逃跑。后来何某发现怀孕，惶恐之中由车间其他员工带她来到HR。32 03 案例讨论 病假及因病协商解除合同1、员工张某因腰肌劳损、腰扭伤等原因，不能在原来的岗位工作，并且该员工已买足15年社保，还有两年就要退休，
19、因此员工要求公司给予赔偿金后解除劳动关系2、员工姚某以椎间盘突出为由休医疗期，并在医疗期后仍然继续请病假而不回公司工作，根据其所提供的医院的检查的材料，病症轻微，完全具有工作能力。3、员工陈某入职半年后突然在车间癫痫发作。4、员工刘某突然没有回来工作，手机等也联系不上，一个月后找人带了某乡镇卫生院的肺结核诊断书，要求休病假一年治疗。5、员工谭某带着乙肝的诊断书要求休病假，但部门要求与其解除劳动合同33 03 案例讨论 患病与调岗1、员工张某因接触化工料而造成手腕皮肤溃烂，经确认为职业病；该员工经过治疗康复后，部门将员工调至送料岗位，现在该岗位因自动化设备的投入，原来人工送料的工作全部取消，该岗
20、位人员需要分流到其他岗位。部门已提前1个月跟员工沟通，拟调整张某至同部门另一个车间的送料工作，工作环境，工资方案均没有改变，且为同一个部门主管管理，但员工仍然拒绝调整。2、员工李某在本司工作3.5年，因突然耳鸣，被中山大学附属第一医院诊断为“感音神经性聋，噪音性耳聋”，员工请病假2.5个月后因没钱治病要求回公司上班，并要求部门安排一个没噪声的岗位。部门基于员工过往表现并无不良现象，临时派他到小样车间帮忙，一个月后由于小样车间反馈该员工主动性差、工作完成质量不好而将该员工退回原车间，员工隔三差五要求管理人员换一个没噪声的工作岗位，原车间苦于无合适的岗位可安排。34 03 案例讨论 职业禁忌1、员
21、工谢某因在体检中被查出职业禁忌，不能在噪音的环境中工作，因此安排其调岗。但是其他岗位的工作时间和工资都让谢某不太满意，因此拒绝调岗。2、员工李某因职业禁忌需调岗，但是由于年龄已经超过45岁，目前招聘中的岗位都不愿意接收李某。3、员工曾某因职业禁忌已经调离原岗位，员工后主动离职，但自行到省职防院进行鉴定，鉴定结果显示为非职业病。员工又回到部门要求公司给予经济赔偿，理由是部门在其离职时未将详细情况讲述清楚。35 03 案例讨论 辞退何某在公司服务已经超过十五年，曾经在几个厂的不同部门工作过。三年前，何某开始担任某生产部门的经理，负责该部门的所有管理工作。何某所负责的部门一直以来生产的订单都是比较难
22、的，无论产量还是质量等KPI都完不成目标。由于产量低，员工的收入也低，所以员工的流失很高，新员工的学习周期长，技能不熟练，导致产量、质量、员工收入和流失形成恶性循环。何某负责这个部门后，进行了一些改革，但是成绩不明显，KPI仍然都不达标，而且大家对这些改革的方向和方法褒贬不一。过往两年何某的PA都得了4分，其上司考虑的因素之一是很难寻找到合适的人员愿意到这个部门来。突然有一天，HR经理收到厂长的邮件，要求与员工解除合同，理由是不胜任工作。HR与何某面谈后，何某很气愤，说上司从来没有对自己的工作提出过批评的意见，并且不同意辞职，也不同意协商解除合同。厂长也不肯跟何某面谈，“人是你们招来的，你们负
23、责解决”。36 03 案例讨论 辞退计划 至少提前一天准备 面对面 必须的文件切入正题 不要避重就轻 直接通知描述情景 简单描述原因 不要攻击人格 强调决定不可更改 15分钟内倾听 面谈到员工可稍微冷静地接受 不要辩论，要倾听和开放式问题沟通内容 赔偿金的具体内容和金额 不要承诺“调查一下再答复”等内容明确下一步 离职流程手续 采取“最后行动”前是否已经进行过正式的警告，员工是否认识到她的绩效或行为不令人满意？ 是否有书面的“最后通牒”？ 是否会对其他员工有负面影响？ 如何通知其他员工关于这个员工的辞退消息？一个非正式的部门会议可能比较有效37 03 案例讨论 辞退38 03 案例讨论 解除合
24、同如果公司与员工解除或终止劳动合同关系，根据法律规定公司需支付员工经济补偿金：经济补偿金：经济补偿金是在劳动合同解除或终止后，用人单位依法一次性支付给劳动者的经济上的补助。代通知金：指用人单位在提出解除劳动合同或终止劳动合同时应该提前一个月通知的情况下，如果用人单位没有依法提前一个月通知的，以给付一个月工资作为代替。部门提出申请，并与员工面谈部门提交申请表和审批表C&B计算经济补偿金HR与员工签订协议书办理离职手续，HR出具证明39 03 案例讨论 解除合同解除或终止劳动合同类型待他说得差不多时，经济补偿金（工资社平工资3倍）经济补偿金（工资=社平工资3倍）双方协商一致1）累计补偿月数不超过1
25、2个月2）2008年前：工作每满一年按1个月计算，不满一年按一年的标准计算；3）2008年后：工作每满一年按1个月计算，工作不满六个月，按0.5个月计算，工作六个月以上不满一年，按1个月计算4）补偿基数：本市上年度月平均工资3倍1）2008年前：工作每满一年按1个月计算，不满一年按一年的标准计算，且累计补偿月数12个月封顶；2）2008年后：工作每满一年按1个月计算，工作不满六个月，按0.5个月计算，工作六个月以上不满一年，按1个月计算。3）补偿基数：解除劳动合同前12个月平均工资劳动者不胜任工作患病或非因工负伤（医疗期满后1）2008年前：工作每满一年按1个月计算，不满一年按一年的标准计算；
26、2）2008年后：工作每满一年按1个月计算，工作不满六个月，按0.5个月计算，工作六个月以上不满一年，按1个月计算，且累计补偿月数不超过12个月3）补偿基数：本市上年度月平均工资3倍1）2008年前：工作每满一年按1个月计算，不满一年按一年的标准计算；2）2008年后：工作每满一年按1个月计算，工作不满六个月，按0.5个月计算，工作六个月以上不满一年，按1个月计算3）补偿基数：员工休病假前12个月平均工资合同期满，公司不续约1）2008年前：无2）2008年后：工作每满一年按1个月计算，工作不满六个月，按0.5个月计算，工作六个月以上不满一年，按1个月计算，且累计补偿月数不超过12个月3）补偿
27、基数：本市上年度月平均工资3倍1）2008年前：无2）2008年后：工作每满一年按1个月计算，工作不满六个月，按0.5个月计算，工作六个月以上不满一年，按1个月计算，且累计补偿月数不超过12个月3）补偿基数：解除劳动合同前12个月平均工资患病或非因工死亡丧葬补助费及一次性抚恤金由社会保险基金支付，具体标准参考社保局规定；企业需支付供养直系亲属一次性救济金6个月工资（按市上年度社平工资）老婆跑了！老婆跑了！孩儿没了！孩儿没了！没人要我了没人要我了！李某，男，1964年出生，1990年进入公司，2012年1月因个人感情突变，整天郁郁寡欢，经常觉得身边的人都对自己指指点点，上两天班就请一天假，到医院
28、检查病情为上感、喘息型支气管炎、咽喉炎 、右挠骨基突/狭窄/腱鞘炎等，2012年5月份开始经常无缘无故在工作场所或宿舍哭泣，面谈时不论HR如何引导，他都一言不发，或干脆自言自语，HR与其家人联系后了解到其有精神病史，当HR建议其家人来公司把员工接回家时，家人又否认他有精神病史，且表示：“人在公司，我们不管了。”40 03 案例讨论 精神异常EAP (Employee Assistance Program)员工援助计划促进员工心理健康提升人力资本价值 03 案例讨论 精神异常EAP情绪压力管理职场问题职业心理健康恋爱婚姻亲子关系危机事件42 03 案例讨论 怠工某部门有生产操作员工约一百人，多数
29、为本地人，负责管理的组长和主管也基本上是从这些操作工中提拔出来的。之前的经理也是本地人，和大家经常有一些工作外的活动，相处得比较和谐。后来由于人事调动，换了一位非广东的经理，而且这位经理之前没有太多的生产经验，工作作风也很硬朗，一线的管理人员和员工都有微词，但是没有什么大的矛盾爆发。工厂一直在倡导流程改善和自动化设备的引入，这个部门也在这些方面做一些尝试，因此对员工的工资方案也做了一些更改八月到十月是传统的淡季，部门的订单不足，因此员工的收入也受到影响，平均工资连续三个月都不足三千元。员工找组长和主管反应，他们也不知道该如何处理。某个周一的早上，突然HR和总经理收到电话，说这个部门的员工都停止工作，聚集在一起要求有个说法。HR和部门经理即刻与员工开始集体及单独的沟通，员工的诉求很多，例如管理人员太强硬、工资方案、工作时间、福利等全部都提到。43 03 案例讨论 怠工如果出现怠工情况，我们应该如何处理？此简报所包含的内容均属受法律保护和专有的机密资料。所有内容在未经持有者 溢达企业有限公司准许的情况下不得公开、分发、复印或印制。如未经准许而使用此简报，不论是部分或全部，均可构成法律行动。阁下如欲使用此简报，请与溢达企业有限公司企业管理部联络, 地址: 香港湾仔港湾道25号海港中心13楼。 谢谢谢谢
