1、团队建设管理经验分享客户服务中心专职讲师冯 毅重庆报业集团发行公司重庆电视台天天630热线还为他们提供过服务天极网客服中心安诚保险公司海棠晓月房地产公司金聚德建筑公司重庆铁通客服中心 客户服务中心成立于1999年4月，主要为重庆市辖40个区市县共1300万移动客户及全国31省移动农村客户提供724小时优质服务。 目前，系统坐席容量为896个，投产坐席为860个。生产工作地点分别位于重庆市巴南区（9564平方米）和九龙坡区（6500平方米），其中巴南区为中心总部，距离重庆公司总部40公里。认识你认识你 是是 ？ 我今天我今天 最开心的事！最开心的事！什么是团队？什么是团队？ 团队就是由两个或两个
2、以上的人组成，通过彼此协调各自的活动来最终实现共同的目标。TEAM 团队团队Together 团结Everyone 人人A Accomplishment 完成More 更多1 + 1 2团队与群体的区别团队精神的 “三要素 ” 在团队与其成员之间的关系方面，团队精神表现为成员对团队的强烈的归属感和一体感。 在团队成员之间的关系上，团队精神表现为成员之间的相互协作及共为一体。 在团队成员对团队事务的态度上，团队精神表现为团队成员对团队事务的尽心尽力和全方位投入。团队凝聚力决定团队凝聚力的因素有效的交流一起度过的时间独立压力规模激励我们的财富在增加，但是满意感在下降； 我们拥有的越来越多，但是快乐
3、越来越少； 我们沟通的工具越来越好，但是深入的交流越来越少； 我们认识的人越来越多，但是真诚的朋友越来越少。 原因？我们在收获收入的同时，也在收获压力！但是让我们来看看现状！团队建设团队管理团队文化硬性管理软性管理硬性管理硬性管理 制度结构化制度结构化 层级结构化层级结构化软性管理软性管理 制度和层级有间隙制度和层级有间隙 用企业文化填补间隙用企业文化填补间隙 通过文化的结构化规范类通过文化的结构化规范类群和个体间的非正式关系群和个体间的非正式关系探讨！探讨！团队管理团队管理者的领导力团队执行力团队内部沟通团队激励艺术团队管理者的6个角色定位团队管理团队管理者的领导力员工的领头人员工的领头人基
4、层执行者基层执行者员工的教练员工的教练关系的调和者关系的调和者公司意志代言人公司意志代言人有限的决策者有限的决策者团队管理者应具备“三头六必”团队管理团队管理者的领导力班头教头锄头一必：领导激励能力二必：现场管理能力三必：业绩管理能力四必：有效沟通能力五必：部属培育能力六必：问题解决能力团队管理团队管理者的领导力领导风格领导风格指挥型指挥型Director辅导型辅导型Coach支持型支持型Supporter授权型授权型Delegator紧密督导Supervise closely辅导Coach辅导Coach授权Delegate培训 Trains支持More supportive鼓励Encoura
5、ges放手Hands off单向沟通 One-way Communication双向沟通Two-way Communication双向沟通Two-way Communication聆听Listening团队管理团队管理者的领导力员工成长阶段员工成长阶段新员工新员工New Staff受训员工受训员工Trainee熟练员工熟练员工Skilled Worker高效员工高效员工High Performer对工作热诚学习掌握技朮能干高效需要紧密督导希望有多些参与态度易変尽责配合员工需要的领导风格配合员工需要的领导风格员工成长阶段 Staff Stage新员工新员工New Staff培训生培训生Train
6、ee熟练员工熟练员工Skilled Worker高效员工高效员工High Performer領导风格 Leadership Style指挥型Director辅导型 Coach支持型Supporter授权型Delegator团队管理团队管理者的领导力团队管理团队执行力确定目标完成的日期 第七步列出为达成目标所必需的合作对象和外部资源 第六步列出实现目标所需要的技能和授权 第五步列出可能遇到的问题和阻碍，找出相应的解决方法 第四步检验目标是否与上司的目标一致 第三步制订符合SMART原则的目标 第二步正确理解公司整体的目标，并向下属进行传达 第一步背景案例背景案例: 偏离预期偏离预期 一、案例情景
7、： 最近，你带领团队成员进行一项新技术的研究项目，这是公司领导非常重视的项目，也是核心业绩指标之一。你发现，尽管大家都清楚任务与目标，但是，部属普遍感觉预期与实际有所差异，存在一些能力与技巧上的困难。因此，团队的士气急剧下降，项目进度以及绩效也未能符合原预定的目标。 二、还原工作： 此时，你会如何重拾团队成员的信心呢？团队管理团队执行力团队管理团队执行力确定目标完成的日期 第七步列出为达成目标所必需的合作对象和外部资源 第六步列出实现目标所需要的技能和授权 第五步列出可能遇到的问题和阻碍，找出相应的解决方法 第四步检验目标是否与上司的目标一致 第三步制订符合SMART原则的目标 第二步正确理解
8、公司整体的目标，并向下属进行传达 第一步问题技巧员工不知道怎样做反馈无反馈或无效反馈行为标准不知道什么是期望行为没标准，员工不清楚标准，标准不为员工接受阻碍身体，精神及感情的局限无法确定在什么情形 下按期望行为做事被要求在同一时间完成 相矛盾的工作缺乏足够的资源来做事后果后果不足以鼓励员工 采取预期的行动团队管理团队执行力团队管理团队内部沟通团队管理工具：DISC性格分析 支配型支配型老虎型和蔼型和蔼型和平鸽表现型表现型孔雀型分析型分析型猫头鹰内向内向被动被动主动主动外向外向团队管理团队内部沟通背景案例：死不悔改背景案例：死不悔改一、案例情景： 你的员工赵兵是公司某重要客户的儿子，但是最近总爱
9、迟到，以前是一个月迟到一次，现在渐渐增多，上个月共迟到十次之多，考勤部门已提醒过多次，但赵兵根本不理睬，他还宣称：如果要罚我的款，我就提出辞职，到时我爸爸知道了找你们老总，有你们好看的。 正因这事，营业厅的其他内部所有的员工抱怨声不断，同时也有一些员工也纷纷效仿。你作为的他的直接上级，有一次在晨会上批评过他，但他当着所有员工的面顶撞了你。现在你开始平静下来，心想：应该找赵兵好好沟通一下了。 二、工作还原：你该如何处理此事？你会怎么做？A、忠告赵兵，如果他继续迟到，他的业绩将大受影响。B、表示关切，问他有什么问题。C、表示关切，设法减轻他工作的负荷。D、表示关切，提醒他迟到的上限如果赵兵依然不定
10、期迟到，他的理由是他女朋友家离单位太远,一定要他送她上班。你最好的行动是？A、同情他，并建议他对此不合理的要求有拒绝的权利。B、不管他，因为清官难断家务事。C、和他女朋友沟通，设法改变他女朋友的做法。D、告诉他，你希望他在一个礼拜内解决问题团队管理团队内部沟通ET先处理心，再处理事先处理心，再处理事心情心情事情事情冰山理论部属有怨为什么不说 说了 反而被 理由不充分，但心里 自己已 找到一个 的地方，讲爽了也没用也没用修理修理不爽不爽解决了解决了安全安全团队管理团队内部沟通 正面的角度看待诉怨 以不破坏关系为最大前提 以充分了解对方为手段 朝向积极性建设性的目标努力 引发对方自愿性的承诺 予以
11、必要协助，展开后续行动处理部属诉怨的六大原则：团队管理团队内部沟通团队管理团队内部沟通主管和员工的换位思考Boss : I WILL APPRECIATE IF HE WORKS HARDEmployee : I WILL WORK HARD IF HE APPRECIATES如果他/她工作努力，我会感谢他/她如果他/她（知道）感谢我，我会努力工作团队管理团队激励艺术什么是激励？什么是激励？ 愿为组织目标努力付出的意愿,但此意愿受制于此一努力是否能满足个人的某种需求. 激励过程:未满足的状态、被剥夺的状态，引发TENSION紧张、不均衡，趋向于均衡，减少紧张感。团队管理团队激励艺术我们了解 我
12、们的每一个员工吗？ 团队管理团队激励艺术、为什么开心，为什么不开心？、怎样的成长背景和家庭环境成就了她现在的性格？ 3、这样的性格怎样得到快乐？ 4、用什么样的方式来疏理她的情绪？ 5、她最近的生活是什么样的状况？发生了怎样的变化？ 6、哪些因素会使得她不开心？ 7、面对这些因素，如何调整心态？如何激励她前进？ 8、什么样的工作前景和生活前景对她构成吸引力？他（她）们团队管理团队激励艺术哪些事情激励过我？现在需要什么激励呢?团队管理团队激励艺术 满足员工的需要一定是钱吗？物质的激励保鲜期只有两个星期！物质的激励保鲜期只有两个星期！团队管理团队激励艺术一、案例情景：你的一位班组成员黄明近期工作状
13、态比较好,最近工作上的表现良好,并为部门的月度绩效目标贡献颇多，你这时想,应该好好地赞美他。 二、还原工作： 你最好是？ A、写一封赞赏黄明的短简，将它贴在布告栏上B、写一封赞赏的短简给黄明本人C、等这星期的职员会议上，再给予表扬D、把黄明叫到办公室来，亲自嘉奖其表现团队管理团队激励艺术鼓励高于一切鼓励随时随处 及时的鼓励具体的表扬积极的团队氛围及时的鼓励具体的表扬积极的团队氛围 积极的团队氛围积极的团队氛围 工作充满激情工作充满激情 投诉率降低投诉率降低 客户体验良好客户体验良好 团队管理团队激励艺术如何做到鼓励随时随处公众的场合，如班前班后会中的鼓励和表扬。公众的场合，如班前班后会中的鼓励
14、和表扬。告诉整个小组或团队做的非常好。每个人都渴望被关注和被重视，告诉整个小组或团队做的非常好。每个人都渴望被关注和被重视，这样的行为会使得每个人都为之振奋，因为相信自己也同样得到同样的关这样的行为会使得每个人都为之振奋，因为相信自己也同样得到同样的关注和重视。注和重视。发现非常好的表现发现非常好的表现，马上到他身边告知，赞扬。，马上到他身边告知，赞扬。关注进步的员工：哪怕她今天还不够好，但比昨天要好，那就一定要鼓关注进步的员工：哪怕她今天还不够好，但比昨天要好，那就一定要鼓励和表扬。励和表扬。团队管理团队激励艺术学会表扬做个让人信得过的人,让员工接受你的表扬和赞美;表扬可以夸大,但要适度,要
15、以事实为背景,不能虚构;表扬要及时,大度! 及时的表扬可以起到肯定固化员工优秀表现;表扬要不拘一格团队管理团队激励艺术 要注意倾听员工的心声，尤其是在工作过程中遇到挫折时的沮丧。 真正“创造一个全面沟通的环境”，让他们把心里话讲出来。 一定要注意自己的表率作用。 如果你在你的员工心目中根本已经没有地位，得不到他们的喜爱和尊重，那么你的鼓励和表扬也就没有份量了。几点注意团队文化建设团队文化建设集团公司团队文化在基层团队主要以活动形式进行落地省公司市公司营销活动管理活动社会活动文化落地理念宣贯活动企业文化通过落地体现最高价值中国移动企业文化理念体系：责任和卓越团队文化建设企业文化是健康型团队建设的
16、基石企业文化是健康型团队建设的基石团队文化建设目前的目前的缺失缺失不能平衡不能平衡关注股东关注股东 忽视社会忽视社会关注客户关注客户 忽视员工忽视员工社会社会责责任任股东股东客户客户员工员工目前的目前的缺失缺失关注指标关注指标忽视成就忽视成就责任意味着压力责任意味着压力卓越意味着更大的压力卓越意味着更大的压力卓卓越越如何释放压力？如何释放压力？如何将压力变为动力？如何将压力变为动力？推动推动企业企业健康健康成长成长员工富有成就企业员工富有成就企业基业常青基业常青变个人压力为组织压力变个人压力为组织压力变个人动力为团队动力变个人动力为团队动力中国移动企业文化理念体系：责任和卓越团队文化建设正确定
17、位，做该做的事正确定位，做该做的事团队文化建设创造激情，提升感知 员工感知度弱员工感知度弱 员工满意度低员工满意度低 员工归属感差员工归属感差 企业发展业绩好企业发展业绩好 员工工资福利高员工工资福利高 日常办公环境优日常办公环境优 员 工 感 知员 工 感 知员工待遇员工待遇 部分员工感知现状部分员工感知现状功利性的管理带功利性的管理带来价值观的缺失来价值观的缺失公司和员工的关系公司和员工的关系变成了买卖关系变成了买卖关系好的物质环境不一定能带来员工好的感知好的物质环境不一定能带来员工好的感知团队文化建设创造激情，提升感知n 积极参与公司各项活动积极参与公司各项活动n 积极宣传公司企业文化积
18、极宣传公司企业文化n 积极借助公司平台自我成长积极借助公司平台自我成长员工是个人职业生涯的员工是个人职业生涯的首席设计师首席设计师n 良好的企业文化氛围良好的企业文化氛围n 通畅的沟通平台通畅的沟通平台n 优化的人力资源架构优化的人力资源架构n 企业获得良好绩效企业获得良好绩效n 团队获得发展团队获得发展n 个人获得成长个人获得成长n 员工满意度得到提升员工满意度得到提升基基 础础平平 台台互互 动动成成 长长员工自我成长是激情的动力鼓励员工在公司平台上自我成长员工自我成长是激情的动力让员工感受让员工感受企业的关爱企业的关爱真情对待员工真情对待员工培育卓越的人培育卓越的人成就员工成长成就员工成
19、长让员工听到自我让员工听到自我成长的脚步声成长的脚步声直面员工问题直面员工问题既善于表扬既善于表扬又勇于批评又勇于批评年轻个体更容年轻个体更容易认可领导者易认可领导者的能力而非领的能力而非领导者的职务导者的职务优秀员工是卓越企业的根本公司的正气更容易在监督中树立。公司的正气更容易在监督中树立。管理者要正确运管理者要正确运用批评工具，不用批评工具，不能带有个人色彩能带有个人色彩团队文化建设创造激情，提升感知 积极的工作心态积极的工作心态 理性的思维方式理性的思维方式 正确的发展认知正确的发展认知健康组织是激情的保障管理要少管理要少“管管”多多“理理”重点在重点在“理理”激励要少激励要少“激激”多
20、多“励励”重点在重点在“励励”决策要少决策要少“决决”多多“策策”重点在重点在“策策”领导要少领导要少“领领”多多“导导”重点在重点在“导导”健康的管理心态健康的管理心态科学的管理手段科学的管理手段较强的团队能力较强的团队能力以团队为管理基因以团队为管理基因注重团队的成长注重团队的成长培养团队间的竞合意识培养团队间的竞合意识团队文化建设创造激情，提升感知团队文化建设阳光心态，积极氛围阳光的经理能带出阳光的团队阳光的经理能带出阳光的团队以开放的心态了解员工并让他们了解你以开放的心态了解员工并让他们了解你良好的学习心态：保持兴趣良好的学习心态：保持兴趣企业的发展是许许多多管理者不懈努力的企业的发展
21、是许许多多管理者不懈努力的结果，是后任对前任的传承和变革。结果，是后任对前任的传承和变革。积极的工作心态积极的工作心态正确的发展认知正确的发展认知培养健康的管理心态，推动组织锻造培养健康的管理心态，推动组织锻造排斥差异已落伍排斥差异已落伍容忍差异当员工容忍差异当员工重视差异搞管理重视差异搞管理创造差异当领导创造差异当领导团队文化建设阳光心态，积极氛围用好班前会用好班前会有效激发一线员工的积极心态，创造快乐的心情， 塑造良好的团队文化叫队叫队 提醒大家进入状态，使大家紧张起来；长期有利于纪律的建设、增强集体荣誉感和团队意识问大家早上好问大家早上好 使大家有一个好的心情开始一天的工作，同时是对员工
22、的尊敬，使员工倍感振奋！领队喊口号领队喊口号 （我自信、我勇敢、我是最棒的、加油！）使大家增加自信，促进团队文化建设团队文化建设阳光心态，积极氛围用好班前会用好班前会报业绩发奖报业绩发奖 使大家知道团队的现状、自己的位置、方便员工给自己定计划，同时激励和认同员工的成绩，增强员工的成就感、荣誉感和自信。树立项目标杆和榜样，帮助员工树立正面和积极的心态。成功经验的分享。工作事宜说明工作事宜说明 及时就新出现的的共性困扰问题提出如何解决，经验分享过程，让大家不再为这些问题烦恼，同时感受到主管的贴心，对工作的敬业与专业；分享企业或部门新的利好消息；让每个人给今天的自己设定一个目标团队文化建设阳光心态，
23、积极氛围用好班前会用好班前会小组才艺表演小组才艺表演 充分展示自我，树立自信，激发员工工作热情跳操跳操 通过活动，使大家预热起来，以便大家以积极的热情开始工作，培养员工工作时正面积极的心态。团队文化建设良好习惯，积累创新 一个人一天的行为中大约只有5%是属于非习惯性的，而剩下的95%的行为都是习惯性的。 习惯是人素质的最小构成单元，是人们日积月累的中形成的思想、行为、观念的有序集成； 优秀不是一种行为，而是一系列良好的习惯。 要走向优秀，走向成功，为了实现明天更大的发展，我们必须改变现有的，不适合未来发展需要的习惯。 有时候形式是养成习惯的最好方法，形成习惯才能更好推动文化！ 团队文化建设良好
24、习惯，积累创新例：客户服务中心的团队文化建设执行文化执行文化n没有任何借口，执行n职业基本规范强制执行人本文化人本文化以岗位责任为本n客户导向的内部管理n有为才有位文化融合文化融合n内涵解读n 文化落地体系建设责任卓越责任卓越n 1个ESS模型研究n 6项管理手段责任卓越责任卓越n 6+1模式用制度进行固化n 创建三个支撑工具例：客户服务中心的团队文化建设 公开透明的管理方式以以ESSESS为导向的员工满意度研究模型为导向的员工满意度研究模型 开放多维的沟通渠道 自我提升的学习团队 和谐温馨的亲情家园 真诚感恩的爱心团队 快乐多彩的青春舞台123456例：客户服务中心的团队文化建设8月，为给员工提供更加便捷的复议的电子化交流平台，中心电子运营系统上线了“员工薪酬复议模块” 。例：客户服务中心的团队文化建设搭建规范的平台：制度的建设、行动的统一；评估的平台：ESS、CTT、读书测评等；学习平台：专门组织学习“板报设计制作”、“班组建设DV拍摄制作”等全年进行了12次相应的培训讲座。由中心搭建交流平台，树立中心读书会活动先进典型，开展读书活动演讲比赛等，供各部门交流学习例：客户服务中心的团队文化建设感谢聆听！
