1、案例分析 主讲：张 杰 安全管理篇 业主被盗 物业公司如何担责 4年月，海南一诺广告有限公司入住海口市人民大道静安园小区栋别墅，海南三友物业公司是该小区的物业管理者。依照海南省物业管理服务收费规定简称规定，三友物业应收取业主的物业管理费、代扣代交水电费及逾期的滞纳金。年月至月，一诺公司应缴纳水电费元，物业管理费元，滞纳金元。然而年月日，一诺公司总经理李某发现有人在该公司入室偷窃并报案。当三友物业向一诺公司索收物业管理等费用时，一诺公司以三友公司单方违约，未履行治安管理职责为由，拒绝交纳水电费、物业管理费，双方发生纠纷。三友物业因一诺公司拒付所欠费用，将其诉至法院。一审结果 物业公司获胜 海口市
2、振东区法院经审理认为，三友物业是静安园小区的物业管理者，一诺公司是该小区的住户，双方形成物业管理法律关系。三友物业依据海南省收费许可证和规定向一诺公司收取水电费和有关的物业管理费用，合理合法，应予支持。一诺公司无任何证据证明三友公司没有正常履行包括保安值勤在内的物业管理义务，即不能证明其财产被窃时，三友物业在履行保安值勤活动中存在过错行为，故一诺公司以三友物业未履行治安管理职责，致使其多次财产被盗为由，拒不交纳水电费、物业管理费，举无实据且没有法律依据，不予支持。遂判决：一诺公司支付三友物业水电费、物业管理费、滞纳金共元，案件受理费由一诺公司承担。 二审结果 物管住户各分担 一诺公司不服一审判
3、决，向海口市中级法院上诉称：其一，原审判决认定事实有误，一方面查明有人入室偷窃并报案、名少年入园偷狗等事实，一方面又称无任何证据证明物业公司没有正常履行包括保安在内的物业管理义务，自相矛盾；其二，依照海南省物业管理条例规定，因物业公司没有建立健全治安管理制度或保安人员违反保安岗位责任制度，造成业主或使用人损失的，物业公司应当承担相应法律责任，因此业主拒交物业管理费于法有据；其三，三友物业管理严重失职及小区治安状况混乱是造成业主被盗的直接原因，物业公司的上述行为已构成单方违约，应承担由此产生的相应责任。海口市中级人民法院终审认为，物业公司收费是其合法权利，业主理应支付相关费用，三友物业应按海南省
4、物业管理条例规定的服务项目，提供符合质量标准的物业管理服务，其中保安服务对住户的人身和财产安全尤其重要。一诺公司发现有人入室偷窃以及小区内发生外人入园偷狗事件，与三友物业履行保安值勤的物业管理义务不当有直接关系，属于物业管理服务质量瑕疵的违约。一诺公司以此为由拒交相关费用，属于行使双方合同履行中抗辩权的行为。但该抗辩权行使范围应当与三友物业违约程度相对应。据此，法院终审判决，三友物业应酌情减收物业管理费，以承担部分违约责任，诉讼费亦由二者分别承担。至此，长达一年多的小区物业纠纷案随着该案的终审，宣告结束。 业主家中被杀业主家中被杀 物业该不该赔偿万元物业该不该赔偿万元o 某年月日，两名罪犯经预
5、谋后，携带尖刀等凶器，先来到丰台区方庄小区寻找作案目标，由于该小区保安员盘查，两人没有得逞。随后，他们又来到望京西园某楼。因该楼值班保安员没有盘查，两人冒充物业人员，以检修煤气管道为名，进入关某夫妇家进行抢劫。夫妇俩惟一的儿子惨遭杀害。 物业公司赔偿七万o 儿子在家中遭到劫杀，犯罪分子被抓获后，悲痛欲绝的父母将疏于管理的物业公司告上法庭。日前，朝阳法院一审判决北京市望京实业总公司赔偿死亡补偿金、丧葬费和法医检测费共计万元。 法院判决 物业公司应负赔偿责任 o 法院认为，楼宇保安员并未对两名罪犯进行盘查。在楼宇中设置的保安设施、门禁系统和可视对讲系统均已损坏，不能正常使用，使得犯罪分子得以未受到
6、任何盘查即进入原告居住的房屋，并在较长时间内实施了犯罪行为。望京实业总公司应对原告的损失承担相应的赔偿责任。o 两名罪犯后被法院判处死刑并赔偿经济损失共万元 设备维修类电梯故障困人事件 200 2004 4年年3 3月月1 1日日1818：2424，管理处值班人员从监，管理处值班人员从监控器内，发现控器内，发现P4P4电梯内乘梯人员情绪异常，经确认，电梯内乘梯人员情绪异常，经确认，是发生电梯故障，立即通知工程人员、管理处和维是发生电梯故障，立即通知工程人员、管理处和维保单位。工程、保安人员于保单位。工程、保安人员于1818：2727分到达现场实施分到达现场实施解救，管业人员及时稳定被困人员情绪
7、，被困人员解救，管业人员及时稳定被困人员情绪，被困人员于于1818：4545分安全撤离电梯。之后维保单位分安全撤离电梯。之后维保单位-多快电多快电梯公司人员到达现场进行检修，通过检修后确认由梯公司人员到达现场进行检修，通过检修后确认由于电梯速度编码器损坏，而造成停梯故障发生，并于电梯速度编码器损坏，而造成停梯故障发生，并于当晚对所损坏的编码器进行更换，通过试运行、于当晚对所损坏的编码器进行更换，通过试运行、再次确认无误后恢复正常运行。再次确认无误后恢复正常运行。 事后管理中心就电梯故障一事以书面形式向被困事后管理中心就电梯故障一事以书面形式向被困人员道歉，各部门负责人亲自登门道歉慰问，客户人员
8、道歉，各部门负责人亲自登门道歉慰问，客户表示满意。表示满意。点 评 本案例中工程、保安值班人员发现及时并快速抵本案例中工程、保安值班人员发现及时并快速抵达现场，从而为故障的处理争取了时间，避免了事故达现场，从而为故障的处理争取了时间，避免了事故的蔓延。同时，事故善后工作比较到位，及时地与客的蔓延。同时，事故善后工作比较到位，及时地与客户沟通，可寻得其谅解支持，避免客户投诉。户沟通，可寻得其谅解支持，避免客户投诉。 另一方面，从本案例中，我们也应看到，虽然此另一方面，从本案例中，我们也应看到，虽然此故障属电器部件正常损坏而引起的，具有突发性及不故障属电器部件正常损坏而引起的，具有突发性及不可预见
9、性。但加强日常设备设施的维护保养，可减少可预见性。但加强日常设备设施的维护保养，可减少并预防突发事件的发生。并且，对于电梯维保外包的并预防突发事件的发生。并且，对于电梯维保外包的物业公司，平时应加强对维保单位的管理，积极与维物业公司，平时应加强对维保单位的管理，积极与维保单位配合，做好电梯的监督管理工作，保证日常的保单位配合，做好电梯的监督管理工作，保证日常的检修保养到位，确保设备正常运行。检修保养到位，确保设备正常运行。 物业公司管理疏忽导致空置房漏水案例分析物业公司管理疏忽导致空置房漏水案例分析 o 2000年春节前夕，家家户户都在忙着准备年货，但是某小区不愉快的事发生了。家住该小区某号1
10、01室业主家的一间朝北房间，遭到来自201室水斗溢出污水的“洗劫”。房间天花板滴水，床上用品一片狼藉，地板被浸泡在水中，并散发出一阵阵怪味。101号业主怒火冲天。物业管理处接报后，迅速赶到事发现场。由于201室业主长期不在此居住，管理处工作人员不得不敲碎201室业主空关房的窗玻璃，然后再打开房门，展开疏通工作，并组织人力紧急搬运、排水、排污。经过一番紧急处置后，水斗污管被疏通了。但是，101室业主仍极为不满，并提出了赔偿损失的要求。管理处经理考虑到春节临近，业主又正处在火头上，双方坐下来协商未必会有什么结果，就想方设法让对方冷静下来，留一个好的心情过节，有关处理办法节后再谈。 o 业主接受了管
11、理处经理的意见，答应节后再谈。第二天，管理处又买了水果到业主家中慰问。春节过后，业主与管理处经过两次协商，达成了一致：管理处对受污起皮的墙面进行修缮，业主家中的受污地板日后视受损情况再谈，管理处加强对二楼总污水管定期疏通。 o 分析：由于污水排放等基础设施先天不足，201室又长期空置，使得污物淤积，水斗倒溢，而溢水后又无法马上知道。管理处以最强的责任心快速赶到现场，以最有效的方法疏通淤积管道。 o 本事件的发生带有突发性质，但是从中可以看出物业管理公司在日常设备的维护和保养上还存在不足，对于污水管这一基础设施，在平时应加强巡视检查，不能因为属于当初建设时就存在的问题而置之不理。在有条件的情况下
12、，可以动用维修基金，对设备设施进行改造。 o 现在，拥有两处或两处以上住房的业主不断出现，如何管理小区中的空置房，是管理者面临的新问题。这要求建立一套完整的住户登记制度，了解小区中每位业主的居住情况、居住时间等。当然，管理处要有相应的保密制度，对于业主的个人资料要妥善保管。空置房中发生了突发事件，管理处应在及时与业主取得联系后，再采取进一步措施，如一时联系不上，需有居委会或警署的人在场，才可进入他人的房间。 管 理 类管理费交纳案例（一） 深圳一知名的服装公司在怡海广场买有深圳一知名的服装公司在怡海广场买有2020套套住宅，办理了入伙手续，但一直没有入住。他住宅，办理了入伙手续，但一直没有入住
13、。他们按照规定交纳了们按照规定交纳了1010个月的管理费后，就开始个月的管理费后，就开始以种种借口进行拖欠。以种种借口进行拖欠。 在这家公司欠费之后，恰海管理处屡次送单在这家公司欠费之后，恰海管理处屡次送单催交、电话催交、上门催交，均被其以办事人催交、电话催交、上门催交，均被其以办事人员不在无法核查、财务人员不在无人办理、总员不在无法核查、财务人员不在无人办理、总经理不在无权审批等理由搪塞过去，经理不在无权审批等理由搪塞过去，1515个月累个月累计欠交管理费计欠交管理费5258352583余元。余元。管理费交纳案例（二） 为了绕开中间环节，直接与对方的决策人对话，以为了绕开中间环节，直接与对方
14、的决策人对话，以加速问题的解决，同时加大追缴力度，为今后有可能加速问题的解决，同时加大追缴力度，为今后有可能发生的经济法律纠纷保留与己有利的证明，管理处想发生的经济法律纠纷保留与己有利的证明，管理处想出了一个新的办法：给该公司的总经理发传真（有道出了一个新的办法：给该公司的总经理发传真（有道是阎王好见、小鬼难缠，要想解决问题，最好还是绕是阎王好见、小鬼难缠，要想解决问题，最好还是绕过中间环节，直接去找有权力解决问题的人），在传过中间环节，直接去找有权力解决问题的人），在传真文件上列出对方的欠费情况，讲清欠费对管理运作真文件上列出对方的欠费情况，讲清欠费对管理运作已经造成的不良影响，重申法规规定
15、的欠费处罚办法，已经造成的不良影响，重申法规规定的欠费处罚办法，敦请迅速结清所欠的全部费用，并且建议其将空置的敦请迅速结清所欠的全部费用，并且建议其将空置的房屋委托管理处代为出租，同时说明这样做既可减轻房屋委托管理处代为出租，同时说明这样做既可减轻对方的管理费开支又可给对方增加一笔收入（设身处对方的管理费开支又可给对方增加一笔收入（设身处地为债务人着想的建议，或许可以抵消至少可以冲淡地为债务人着想的建议，或许可以抵消至少可以冲淡债务人被人追债所引起的不快）。债务人被人追债所引起的不快）。 管理费交纳案例（三） 传真发过去以后，仍旧杏无音讯。管理处就传真发过去以后，仍旧杏无音讯。管理处就接二连三
16、地发，而且措辞愈加严肃。直至发到接二连三地发，而且措辞愈加严肃。直至发到第第5 5次，有理有据的说明、合情合理的要求、互次，有理有据的说明、合情合理的要求、互惠互利的建议和不厌其烦的工作，终于使该公惠互利的建议和不厌其烦的工作，终于使该公司为之所动，补交了全部欠费。司为之所动，补交了全部欠费。 点 评 追缴拖欠的管理费，一是要早动手，发生追缴拖欠的管理费，一是要早动手，发生欠费就紧追不舍，否则越积越多，欠费就紧追不舍，否则越积越多，“久病难久病难医医” ” ；二是要多渠道，充分运用法规赋予我们；二是要多渠道，充分运用法规赋予我们的各种手段，不能见硬就回，久拖不决。这既的各种手段，不能见硬就回，久拖不决。这既是维护我们物业公司的利益，也是维护广大业是维护我们物业公司的利益，也是维护广大业主的利益。主的利益。谢 谢
