1、第十章第十章经营性物业的管理服务经营性物业的管理服务 学习目标学习目标1 1、掌握掌握各类经营性物业的管理服务的主要各类经营性物业的管理服务的主要内容内容2 2、熟悉熟悉各类经营性物业的管理服务特点各类经营性物业的管理服务特点 3 3、了解了解各类经营性物业的含义和特点各类经营性物业的含义和特点 第一节第一节 经营性物业管理服务概述经营性物业管理服务概述一、经营性物业管理服务的含义与特点含义：一、经营性物业管理服务的含义与特点含义： 经营性物业管理服务是针对以经营为目的的房屋建筑经营性物业管理服务是针对以经营为目的的房屋建筑（包括附属设备设施），如写字楼、商场、宾馆、酒楼、工（包括附属设备设施
2、），如写字楼、商场、宾馆、酒楼、工业区等为主要对象的管理服务行为。业区等为主要对象的管理服务行为。o 特点：建设耗资巨大、设备先进。特点：建设耗资巨大、设备先进。二、经营性物业管理服务的基本内容二、经营性物业管理服务的基本内容 1.1.制定管理服务计划制定管理服务计划: : 在接管物业前制定管理服务计划，在接管物业前制定管理服务计划，并经业主或使用人认可后方可实施。例如管理目标、服并经业主或使用人认可后方可实施。例如管理目标、服务内容、岗位职责、服务费、奖惩办法等。务内容、岗位职责、服务费、奖惩办法等。 2.2.做好物业的养护与维修：高标准、规范的养护与维修做好物业的养护与维修：高标准、规范的
3、养护与维修是物业保值增值的保障，尤其对经营性物业更为重要。是物业保值增值的保障，尤其对经营性物业更为重要。 3.3.注重专项服务：安全和环境服务。重点是环境秩序、注重专项服务：安全和环境服务。重点是环境秩序、消防安全、环境卫生和污染防治等。消防安全、环境卫生和污染防治等。 4.4.提高物业的出租率：一般经营性物业的收入主要是物提高物业的出租率：一般经营性物业的收入主要是物业的租金。业的租金。 第一节第一节 经营性物业管理服务概述经营性物业管理服务概述第二节第二节 写字楼的物业管理与服务写字楼的物业管理与服务 一、高层楼宇概述一、高层楼宇概述 （1 1）含义：）含义：高层楼宇是指用于生产、经营和
4、居住用途的层高层楼宇是指用于生产、经营和居住用途的层数较多、达到一定高度的人工建筑物。（包括写字楼、数较多、达到一定高度的人工建筑物。（包括写字楼、宾馆、商厦等）宾馆、商厦等） （2 2）特点）特点 建筑规模大，标准高建筑规模大，标准高 人口集中、涉及面广人口集中、涉及面广 设施设备先进复杂、专业化程度高设施设备先进复杂、专业化程度高 集多功能于一体、综合性强：商业、居住、办公、餐饮、集多功能于一体、综合性强：商业、居住、办公、餐饮、休闲等于一体。休闲等于一体。二、写字楼的含义与类型二、写字楼的含义与类型 含义：含义：指供政府机关的行政管理人员和企事业单位的职员办指供政府机关的行政管理人员和企
5、事业单位的职员办理行政事务和从事商务活动的建筑。理行政事务和从事商务活动的建筑。 类型：类型： 按建筑面积大小划分按建筑面积大小划分 小型写字楼：一万平方米以下小型写字楼：一万平方米以下 中型写字楼：一万至三万平方米中型写字楼：一万至三万平方米 大型写字楼大型写字楼; ;三万平方米以上三万平方米以上 超大型写字楼超大型写字楼: :十几万或几十万以上十几万或几十万以上 第二节第二节 写字楼的物业管理与服务写字楼的物业管理与服务 按写字楼的功能划分按写字楼的功能划分 单纯写字楼：只是办公而无其他功能单纯写字楼：只是办公而无其他功能 商住型写字楼：既有办公又有居住功能商住型写字楼：既有办公又有居住功
6、能 综合写字楼：以办公为主兼顾居住、娱乐、商场、餐厅等综合写字楼：以办公为主兼顾居住、娱乐、商场、餐厅等 按照现代化程度划分按照现代化程度划分 智能写字楼：具有高度自动化特性，包括通信、办公和消防智能写字楼：具有高度自动化特性，包括通信、办公和消防 等自动化等自动化 非智能写字楼：一般的写字楼非智能写字楼：一般的写字楼第二节第二节 写字楼的物业管理与服务写字楼的物业管理与服务 o 按国际惯例划分按国际惯例划分 甲级写字楼：甲级写字楼：从一般意义上讲，国际上判断甲级写字楼有从一般意义上讲，国际上判断甲级写字楼有8 8大大特征：管理国际化；特征：管理国际化；2424小时写字楼；人性化；空间的舒适性
7、小时写字楼；人性化；空间的舒适性和实用性；数字化；节能化；便捷的交通和商务化等等。和实用性；数字化；节能化；便捷的交通和商务化等等。 乙级写字楼乙级写字楼: :乙级写字楼是指具有良好的地理位置，建筑物的乙级写字楼是指具有良好的地理位置，建筑物的自然状况良好，建筑质量达到有关建筑条例或规范的标准，自然状况良好，建筑质量达到有关建筑条例或规范的标准，但建筑物的功能不是最先进的，有自然磨损存在但建筑物的功能不是最先进的，有自然磨损存在, ,收益能力低收益能力低于新落成的同类建筑物，有良好物业管理服务的写字楼。于新落成的同类建筑物，有良好物业管理服务的写字楼。 丙级写字楼：丙级写字楼：丙级写字楼是指物
8、业已使用的年限较长，建筑丙级写字楼是指物业已使用的年限较长，建筑物存在某些方面不能满足新的建筑条例或规范的要求，存在物存在某些方面不能满足新的建筑条例或规范的要求，存在较明显的自然磨损和功能陈旧，但仍能满足低收入承租人的较明显的自然磨损和功能陈旧，但仍能满足低收入承租人的需求并与其租金支付能力相适应，有基本的管理服务条件仍需求并与其租金支付能力相适应，有基本的管理服务条件仍能保持合理出租率的写字楼。能保持合理出租率的写字楼。第二节第二节 写字楼的物业管理与服务写字楼的物业管理与服务 三、写字楼的特点三、写字楼的特点 大多建在城市的繁华地段大多建在城市的繁华地段 建筑规模大、办公单位集中、人口密
9、度大建筑规模大、办公单位集中、人口密度大 建筑现代、设备先进建筑现代、设备先进 功能齐全、自成体系功能齐全、自成体系 经营管理要求高、时效性强经营管理要求高、时效性强 第二节第二节 写字楼的物业管理与服务写字楼的物业管理与服务 四、写字楼物业管理的方式与目标四、写字楼物业管理的方式与目标 （一）写字楼物业管理的方式（一）写字楼物业管理的方式 o 委托服务型物业管理：委托服务型物业管理：是指业主或投资者将其建成的写字是指业主或投资者将其建成的写字楼委托给专业的物业管理企业来管理。物业管理企业没有楼委托给专业的物业管理企业来管理。物业管理企业没有物业的产权，只拥有其经营管理权。物业的产权，只拥有其
10、经营管理权。o 自主经营型物业管理：自主经营型物业管理：是指业主或投资者将其建成的写字是指业主或投资者将其建成的写字楼交由下属的物业管理企业或专门组建以经营出租业务为楼交由下属的物业管理企业或专门组建以经营出租业务为主的物业管理企业，通过收取租金收回投资。主的物业管理企业，通过收取租金收回投资。o 专业服务企业的物业管理：专业服务企业的物业管理：是物业管理企业接管物业以后，是物业管理企业接管物业以后，将一些专业性强的业务委托给专业公司去做，如清洁、保将一些专业性强的业务委托给专业公司去做，如清洁、保安、园林绿化等。安、园林绿化等。第二节第二节 写字楼的物业管理与服务写字楼的物业管理与服务 （二
11、）写字楼物业管理的目标（二）写字楼物业管理的目标 o 首先是要为租户创造与保持一个安全、舒适、快捷的工首先是要为租户创造与保持一个安全、舒适、快捷的工作、生活环境作、生活环境 o 确保写字楼功能的正常发挥确保写字楼功能的正常发挥 o 使写字楼保值和增值使写字楼保值和增值o 努力创建努力创建“全国城市物业管理优秀示范大厦全国城市物业管理优秀示范大厦”第二节第二节 写字楼的物业管理与服务写字楼的物业管理与服务 o 五、写字楼物业管理服务的内容与要求五、写字楼物业管理服务的内容与要求o 写字楼物业管理的委托签约：物业管理企业到现场了解写字楼物业管理的委托签约：物业管理企业到现场了解和考察，对投资人的
12、投资意向进行了解，对经营进行调和考察，对投资人的投资意向进行了解，对经营进行调研最后签订合同。研最后签订合同。o 制订写字楼的物业管理服务规划：应用先进的物业管理制订写字楼的物业管理服务规划：应用先进的物业管理知识，对物业的管理服务制定详尽完善的规划。知识，对物业的管理服务制定详尽完善的规划。o 写字楼使用前的准备工作：依据写字楼的特点和建筑标写字楼使用前的准备工作：依据写字楼的特点和建筑标准制定各项制度和措施，做好交接工作。准制定各项制度和措施，做好交接工作。o 写字楼的接管验收：检查写字楼的设计和建设文件、检写字楼的接管验收：检查写字楼的设计和建设文件、检查设备情况并做记录，办理有关手续。
13、查设备情况并做记录，办理有关手续。第二节第二节 写字楼的物业管理与服务写字楼的物业管理与服务 o 写字楼的日常物业管理服务写字楼的日常物业管理服务P174P174o 写字楼的商务服务写字楼的商务服务o 写字楼的客务服务项目写字楼的客务服务项目 第二节第二节 写字楼的物业管理与服务写字楼的物业管理与服务 o 写字楼物业管理的特点写字楼物业管理的特点o 1.1.保证设备完好，运行正常保证设备完好，运行正常o 2.2.提供安全保障，常备不懈提供安全保障，常备不懈o 3.3.要求环境整洁，舒适优雅要求环境整洁，舒适优雅o 4.4.质量要求高，科技含量大质量要求高，科技含量大第二节第二节 写字楼的物业管
14、理与服务写字楼的物业管理与服务 第三节第三节 商业楼宇的物业管理商业楼宇的物业管理 o 一、商业物业概述一、商业物业概述（1 1）商业物业的含义）商业物业的含义: :指供商品流通和现场交易的场所及配套指供商品流通和现场交易的场所及配套设备与设施。设备与设施。（2 2）商业物业的类型）商业物业的类型: :按建筑结构：按建筑结构：敞开型：货架无阻拦可以供顾客自己挑选取货敞开型：货架无阻拦可以供顾客自己挑选取货 封闭型：货架无阻拦顾客不能进行自己挑选取货封闭型：货架无阻拦顾客不能进行自己挑选取货按建筑功能：按建筑功能：综合性和商业购物：购物、娱乐、健身、餐饮综合性和商业购物：购物、娱乐、健身、餐饮
15、商住两用：低层商场，高层是住宅或办公场所等商住两用：低层商场，高层是住宅或办公场所等安物业档次安物业档次: :经济型：出售大中华商品，装修和经营成本较低经济型：出售大中华商品，装修和经营成本较低 豪华型：大型商场或著名专卖店，自动化系统高豪华型：大型商场或著名专卖店，自动化系统高o 从建筑规模上分从建筑规模上分o 1.1.市级购物中心市级购物中心o建筑规模在建筑规模在3 3万平方米以上，其商业辐射区域可覆盖整个城市，万平方米以上，其商业辐射区域可覆盖整个城市，服务人口在服务人口在3030万以上，年营业额在万以上，年营业额在5 5亿以上亿以上o 2.2.地区购物商场地区购物商场o建筑规模在建筑规
16、模在1 1万万33万平方米之间，其商业辐射区域以城市中的万平方米之间，其商业辐射区域以城市中的某一部分为主，服务人口在某一部分为主，服务人口在1010万万3030万，年营业额在万，年营业额在1 1亿亿55亿之亿之间。间。o 3.3.居住区商场居住区商场o建筑规模在建筑规模在300010000300010000平方米之间，其商业辐射区域以城市中平方米之间，其商业辐射区域以城市中的某一居住小区为主，服务人口在的某一居住小区为主，服务人口在1 1万万55万，年营业额在万，年营业额在30003000万万11亿之间。亿之间。第三节第三节 商业楼宇的物业管理商业楼宇的物业管理 二、二、商业物业和商业物业管
17、理服务的特点商业物业和商业物业管理服务的特点 商业物业的特点：商业物业的特点：o 规划科学、实际规划科学、实际o 结构设计新颖、有特色结构设计新颖、有特色 o 选址、设施与规模能满足不同层次的消费需求选址、设施与规模能满足不同层次的消费需求 商业物业管理服务的特点：商业物业管理服务的特点：o 要保持商业楼宇的美观、整洁、有序要保持商业楼宇的美观、整洁、有序 o 设备、设施配置齐全、先进设备、设施配置齐全、先进 o 加强保安工作加强保安工作 o 商业楼宇管理服务要按照合同约定实施商业楼宇管理服务要按照合同约定实施 第三节第三节 商业楼宇的物业管理商业楼宇的物业管理 三、商业楼宇物业管理服务的基本
18、要求三、商业楼宇物业管理服务的基本要求（一）商业楼宇应具有良好的形象（一）商业楼宇应具有良好的形象 o 商业楼宇必须具有商业特色商业楼宇必须具有商业特色o 商业楼宇的良好形象是潜在销售额商业楼宇的良好形象是潜在销售额 o 商业楼宇的良好形象是潜在的资产商业楼宇的良好形象是潜在的资产 （二）建立商业楼宇识别体系：理念、视角和行为体系结合（二）建立商业楼宇识别体系：理念、视角和行为体系结合 （三）商业楼宇安全服务要求高（三）商业楼宇安全服务要求高 o 商业楼宇安全服务要求高的主要原因：人流量大、安全因商业楼宇安全服务要求高的主要原因：人流量大、安全因素复杂（人多、建筑结构复杂）素复杂（人多、建筑结
19、构复杂）o 商业楼宇安全服务的基本要求：保安人员素质良好，保安商业楼宇安全服务的基本要求：保安人员素质良好，保安人员有强烈的服务意识，保安人员能熟练使用使用全设备人员有强烈的服务意识，保安人员能熟练使用使用全设备第三节第三节 商业楼宇的物业管理商业楼宇的物业管理 四、商业楼宇管理服务的主要内容四、商业楼宇管理服务的主要内容 1.1.楼宇建筑与配套设备、设施的养护及维修管理楼宇建筑与配套设备、设施的养护及维修管理 2.2.安全服务安全服务 3.3.环境管理环境管理 4.4.广告管理广告管理 5.5.装修管理装修管理 6.6.租赁合同管理租赁合同管理 第三节第三节 商业楼宇的物业管理商业楼宇的物业
20、管理 第四节第四节 工业区的物业管理工业区的物业管理 一、工业区概述一、工业区概述 （一）工业区的含义与构成（一）工业区的含义与构成 工业区是具有一定结构和相互联系的工业区域。包括较小工业区是具有一定结构和相互联系的工业区域。包括较小范围的工业点和较大范围的工业区。在城市发展战略层面的范围的工业点和较大范围的工业区。在城市发展战略层面的规划中，要确定各种不同性质的工业用地，如机械、义工、规划中，要确定各种不同性质的工业用地，如机械、义工、制造工业，将各类工业分别布置在不同的地段，形成各个工制造工业，将各类工业分别布置在不同的地段，形成各个工业区。业区。 （二）工业区的类型（二）工业区的类型 无
21、污染工业区、轻污染工业区无污染工业区、轻污染工业区 、一般工业区、一般工业区 、 特殊工业区特殊工业区 （三）工业区的特点（三）工业区的特点 区域面积大区域面积大 、厂房建筑结构独特、厂房建筑结构独特 、基础设、基础设施配套要求高施配套要求高 、环境易污染、环境易污染 、交通便利、交通便利、享受优惠政策享受优惠政策 第四节第四节 工业区的物业管理工业区的物业管理 二、工业区物业管理的特点二、工业区物业管理的特点 1.1.制度严格，确保实施制度严格，确保实施 2.2.安全第一安全第一 3.3.保证道路畅通保证道路畅通 4.4.美化环境，文明生产美化环境，文明生产 5.5.保证重点设备的正常运行保
22、证重点设备的正常运行 第四节第四节 工业区的物业管理工业区的物业管理 三、三、 工业区物业管理的内容工业区物业管理的内容 o 制定工业区制定工业区物业管理公约物业管理公约 o 厂房、仓库及附属房屋建筑共用部位的管理厂房、仓库及附属房屋建筑共用部位的管理 o 工业厂房和仓库内部的管理工业厂房和仓库内部的管理 o 配套设备设施的管理配套设备设施的管理 o 工业区环境管理工业区环境管理 o 安全服务安全服务 第四节第四节 工业区的物业管理工业区的物业管理 第五节第五节 酒店物业管理酒店物业管理o 一、酒店物业的含义与特点一、酒店物业的含义与特点 “酒店或饭店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种酒店或饭
23、店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所。建筑或场所。”一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说饭店是以它的建筑物为凭证，通过出的场所。具体地说饭店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务, ,从而获从而获得经济收益的组织。得经济收益的组织。 特点是特点是服务性、豪华性、全天候、公共性。服务性、豪华性、全天候、公共性。 o 二、酒店物业管理的内容二、酒店物业管理的内容 o 酒店各种设备、设施运行及维护管理酒店各种设备、设施运行及维护管理 o 消防、保安管理、酒店环境绿化管理消防
24、、保安管理、酒店环境绿化管理 o 酒店的保洁、宾客的接待服务酒店的保洁、宾客的接待服务 o 多种经营管理多种经营管理 第五节第五节 酒店物业管理酒店物业管理三、酒店物业管理的特征三、酒店物业管理的特征 o 宾客流动频繁且复杂宾客流动频繁且复杂: :管理困难，人员素质要高管理困难，人员素质要高 o 服务时间既短又长：对服务时间既短又长：对客服来说短，服务人员长客服来说短，服务人员长 o 服务质量要求高：周到细致的服务服务质量要求高：周到细致的服务 o 设备设施维护时间性强：连续和季节性等设备设施维护时间性强：连续和季节性等o 协调性要求高：各环节各部门协调配合协调性要求高：各环节各部门协调配合 o 品牌意识品牌意识: :获得认同获得认同 第五节第五节 酒店物业管理酒店物业管理
