1、第二章第二章 物业管理的组织形态与特征物业管理的组织形态与特征 第一节 物业管理的组织形态第二节 物业管理的服务属性第三节 物业管理的发展特点第一节 物业管理的组织形态一、业主、业主委员会二、物业管理公司三、物业管理行业行政管理部门四、其他参与者五、物业管理参与者之间的相互 关系 条例实施以前，大多采用业主委员会制度，代表全体业主行使有关物业管理的权利。 条例实施后，确立了业主大会和业主委员会并存，业主大会决策决策、业主委员会执行执行的制度。 条例确立了7项物业管理基本制度：业主大会制度、业主公约制度、前期物业管理招投标制度、物业承接查验制度、物业管理企业资质管理制度、物业管理专业人员职业资格
2、制度、住宅专项维修资金制度。一、业主、业主委员会1、业主（1）业主的概念 业主：房屋所有权人所有权人。业主作为不动产所有权人，不受国籍限制，也不受自然人、法人或其他组织的属性限制。 我国房地产管理实行权证权证管理方式。 业主又分为单个业主和全体业主。 具备业主身份的情况有三种： 1）、房屋所有权证书持有人；2）、房屋共有权证书持有人；3）、待领房屋所有权证书和房屋共有权证书的购房人。（2）业主的权利与义务 按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务。 提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议。 提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议。 参加业主大会会议，行使投票权。
3、 选举业主委员会委员，并享有被选举权。 监督业主委员会的工作。 监督物业管理企业履行物业服务合同。 对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权。 监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的管理和使用。 法律、法规规定的其他权利。1）权利 2）业主的义务 遵守业主公约、业主大会议事规则。 遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。 执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定。 按照国家有关规定缴纳专项维修资金。 按时缴纳物业服务费用。 法律、法规规定的其他义务。（2）业主大会的设立 一个物业管理区域内只能成立一
4、个业主大会。同一个物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或街道办事处、乡镇人民政府的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。但只有一个业主的，或业主人数较少且经全体业主一致同意，决定不成立业主大会的 ，由业主共同履行业主大会、业主委员会的职责 。 业主大会业主大会筹备组应当自组成之日起3030日内日内在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下，组织业主召开首次业主大会会议。（3）业主大会的职责首次业主大会会议筹备组由业主代表筹备组成员人数应为单数 业主大会会议应当有物业管理区域内持有1/2以上投票权的业主参加方为有效，应当于会议召开15日前通知全
5、业主。 住宅小区的业主大会会议，应当同时告知相关的居民委员会。会议内容必须与物业管理有关。业主大会会议应当由业主委员会作书面记录并存档。 业主大会作出的决定，应当经专有部分占建筑物总面积过半数且占总人数过半数的业主同意。 对于重大事项，必须经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意。 业主可以委托代理人参加业主大会会议。 业主大会的决定对所有业主都具有约束力。 大会的决定应该以书面形式在小区内及时公告临时会议（一般是一事一议临时会议（一般是一事一议）有下列情况之一，业主委员会召开业主大会临时会议： 经专有部分占建筑物总面积20%以上且占总人数20%以上业主提议的；发
6、生重大事故或者紧急事件需要及时处理的；业主大会议事规则或者管理规约规定的其他情况。3、业主委员会（一）业主委员会的性质 业主委员会是业主大会的执行机构，由业主大会选举产生。业主大会和业主委员会并存，业主决策机构和执行机构分离，业主委员会向业主大会负责。（二）业主委员会的宗旨 代表本物业的合法权益，实行业主自治与专业化管理相结合的管理体制，保障物业合理、安全地使用，维护本物业的公共秩序、创造整洁、优美、安全、舒适、文明的环境。 业主委员会是业主大会的执行机构、在业主大会授权下进行工作，并向其负责。 条例规定了业主委员会的五项主要职责： 召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况。 代表业主与业主大
7、会选聘的物业管理企业签订物业服务合同。 及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同。 监督业主公约的实施。 业主大会赋予的其他职责。 业主大会筹备组业主大会筹备组应当自组成之日起30日内在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下，组织业主召开首次业主大会会议。 除了首次业主大会会议外，业主委员会是业主大会会议的法定召集人。 业主大会与物业服务企业是委托与被委托的关系。 业主委员会与物业服务企业是委托与合作并存的关系： 一方面，业委会要听取业主的意见，监督物业服务企业；一方面，业委会也应提醒和要求广大业主履行义务，配合物业服务企业的工作。 业主委员会
8、应当做好物业服务企业和业主之间的沟通工作。（七）业主委员会委员的资格终止 业主委员会委员如果有下列情形之一的，经业主大会会议通过，其业主委员会委员的资格应当终止： 1、因物业转让、灭失等原因不再是业主的； 2、无故缺席业主委员会会议连续三次以上的； 3、因疾病等原因丧失履行职责能力的； 4、有犯罪行为的； 5、以书面形式向业主大会提出辞呈的； 6、拒不履行业主义务的； 7、其他原因不宜再担任业主委员会委员的 。1.业主委员会委员名额分配( ) A.取决于业主大会选举结果 B.取决于筹委会推荐结果 C.取决于业主在该物业中所拥有的业权份额 D.取决于业主推荐情况2.业主自治的关键是业主大会、业主
9、委员会对物业管理企业具有( ) A.选聘权和解聘建议权 B.解聘权和选聘建议权 C.选聘权和解聘权 D.否决权 练习：二、物业管理公司（一）物业管理公司的性质 物业管理公司是物业管理的实施机构，是物业管理工作的承担者和执行者。 物业管理公司是依据公司法设立，从事物业管理活动，独立核算、自主经营、自负盈亏的具有独立企业法人地位的经济组织。 物业管理公司接受全体业主委托，以有偿服务的方式，为该区域公共服务提供综合性、专业性的具有公益性的管理和服务。 物业管理企业分为有限责任公司和股份有限公司。有限责任公司：1、有限责任公司的股东，仅以其出资额为限对公司承担 责任 。2、有限责任公司的股东人数，有最
10、高人数的限制， 我国公司法规定，有限责任公司由2个以上50个以下股东共同出资设立。3、有限责任公司不能公开募集股份，不能发行股票。 4、有限责任公司是将人合公司与资合公司的优点综合起来的公司形式。 1、股份有限公司是独立的经济法人； 2、股份有限公司的股东人数不得少于法律规定的数目，如法国规定，股东人数最少为7人； 3、股份有限公司的股东对公司债务负有限责任，其限度是股东应交付的股金额； 4、股份有限公司的全部资本划分为等额的股份，通过向社会公开发行的办法筹集资金，任何人在缴纳了股款之后，都可以成为公司股东，没有资格限制； 5、公司股份可以自由转让，但不能退股； 6、公司账目须向社会公开，以便
11、于投资人了解公司情况，进行选择； 7、公司设立和解散有严格的法律程序，手续复杂。 股份有限公司：1、总则。主要包括公司的正确命名（全称）、地址等2、企业的经营宗旨。3、经营范围。4、公司的经济性质及组织形式。5、注册资金。6、公司内部的组织结构。7、财务会计制度。8、利润分配方式。9、职工录用方式、待遇、管理方法。10、企业各种规章制度。（二）物业管理公司的章程内容1、根据有关法规，并结合实际情况制定管理方法。2、依照物业管理委托合同和管理办法对物业实施管理。3、依照物业管理委托合同和有关规定收取管理费。4、有权制止违反规章制度的行为。5、有权要求业务委员会协助管理。6、有权选聘专业公司承担专
12、项管理业务。7、可以实行多种经营，以其收益补充管理经费。（三）物业管理公司的权利1、履行物业管理委托合同，依法经营；2、接受业主委员会和业主及使用人的监督；3、重大管理措施是应提交业务委员会审议批准；4、接受行政主管部门监督指导；5、至少每6个月向全体业主公布一次管理费用收支账目；6、提供优良生活工作环境，搞好社区文化；7、发现违法行为要及时向有关行政机关报告；8、物业管理委托合同终止时，必须向业主委员会移交相关资料和本物业的公共财产。（四）物业管理公司的义务（一）房地产行政主管部门 条例规定：“国务院建设行政主管部门负责全国物业管理活动和监督管理工作。县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负
13、责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。” 房地产行政主管部门按所处地位和作用分为三个层次： 建设部；省、自治区、直辖市建委（建设厅）； 市建委、房地产管理局； 房地产行政主管部门负责物业管理的行业归口管理工作。三、物业管理行业行政管理部门房地产行政主管部门的主要职能：1、规划、组织和推动全国物业管理工作的实施；（1）各级房地产行政主管部门负责制定全国性或地方性的有关物业管理的法规、政策及实施细则，并贯彻执行。（2）制定和贯彻落实全国性的物业管理的各种标准文本或示范文本。2、指导和监督物业管理企业、业主大会和业主委员会的具体工作，实行行业归口管理。3、协调物业管理涉及的政府各相关部门与机构的
14、关系，制造有利物业管理运行和发展的良好的外部环境。 物业所在地人们政府物业管理的具体业务，而是通过物业管理专项业务的职能主管部门，来对物业管理公司的各项工作进行监督和指导，是一种间接的管理。 相关行政主管部门： 1、工商行政管理部门 2、税务管理部门 3、物价管理部门 4、安全和消防管理部门 5、城市环卫和园林管理部门（二）政府各相关部门（1）物业管理公司是企业，在开业前必须向工商行政主管部门申请注册登记，取得营业执照；（2）物业管理企业必须接受工商行政主管部门的监督与指导；（3）工商行政主管部门每年依法对物业管理企业进行年检和年审；（4）工商行政主管部门通过上面几项措施打击和惩处违法经营的同
15、时保护合法经营，维护物业管理市场的正常秩序。1、工商行政管理部门2、税务管理部门（1）物业管理公司必须接受税务管理部门定期与不定期的税务检查与指导；（2）税务行政主管部门有权对违反税务规定的物业管理企业依法给予行政处罚； 行政处罚：国家行政机关或其他行政主体依据法定职权和程序对违反行政法规尚未构成犯罪的相对人给予的行政制裁的具体行政行为。包括罚款、责令停产停业、吊销或暂扣许可证和营业执照、行政拘留和劳动教养等。3、物价管理部门（1）我国的物业管理收费实行的是国家指导价；（2）物业管理公司的收费标准必须要经过物价行政主管部门的审批，物业管理公司不得私自提高收费标准和扩大收费范围等；（3）物业管理
16、公司必须接受物价部门的监督和指导。（4）物价管理部门有权依法对物业管理企业未经允许的违规行为进行行政处。（一）房地产开发企业（二）专业服务公司（三）物业管理协会四、其他参与者（一）房地产开发企业 房地产开发企业是以营利为目的，从事房地产开发和经营的企业，是房地产开发和交易的主体。其业务包括投资决策分析、项目前期工作、项目施工建设和完善。 规定：“房地产开发企业在出售住宅小区房屋前，应当选聘物业管理公司承担小区管理，并与其签订物业管理合同”、“住宅小区在物业管理公司管理前由房地产开发企业负责管理”。 专业服务公司就是为物业管理公司配套服务的专门机构，是物业管理社会化和专业化的必然产物，代表着物业
17、管理行业今后的发展方向，是独立的企业。（二）专业服务公司（三）物业管理协会 物业管理协会是物业管理企业、行业主管部门和专业人士依法自愿组成的行业性社会团体。 五、物业管理参与者之间的关系1 1、房地产开发企业负责首次选聘物业管理企业，召开首届、房地产开发企业负责首次选聘物业管理企业，召开首届业主大会。业主大会。2 2、业主大会选举产生业主委员会，后者对前者负责。、业主大会选举产生业主委员会，后者对前者负责。3 3、业委会与物业管理企业关系：、业委会与物业管理企业关系：聘用与被聘用，委托与被委托，合同上相互合作。4 4、物业管理企业与专业服务公司之间：合同关系，后者对、物业管理企业与专业服务公司
18、之间：合同关系，后者对前者负责。前者负责。5 5、政府管理部门对整个物业管理活动起监督和指导作用。、政府管理部门对整个物业管理活动起监督和指导作用。6 6、业主与承租人：合同关系。、业主与承租人：合同关系。7 7、物业管理企业与承租人：管理与被管理，服务于被服务。、物业管理企业与承租人：管理与被管理，服务于被服务。第二节 物业管理的服务属性一、服务经济的内涵一、服务经济的内涵二、物业管理的服务本质二、物业管理的服务本质三、服务质量极其影响因素三、服务质量极其影响因素【问题】如何进行产业划分？房地产业属于第几产业？物业管理呢？（一）服务业一、服务经济的内涵一、服务经济的内涵三次产业分类的理论第一
19、产业就是指那些直接依赖于自然资源的开发和利用，并且只能在自然资源所在地进行生产过程的行业。如农业、畜牧业、渔业、林业和采矿业。即作为广义的农业；第二产业是对第一产业初级产品进行再加工过程的行业，是第二层次上的生产活动，如制造业、建筑业等，人们称之为广义的工业；第三产业是以第一、第二产业产品为物质条件，生产非实物形态产品的行业，如商业、旅游业、交通、金融、保险、邮电、教育、文艺、房地产业等。第三产业意味着提供服务的产业，在很多场合又称之为服务产业。（二）服务经济 人类社会服务活动可以分为政治文化性质的服务和经济性质的服务。1、政治文化性质的服务 指政府、军队、学校、图书馆等部门工作人员通过劳动（
20、脑力劳动或体力劳动）所提供的服务。2、经济性质的服务 指交通、运输、商业、房地产业等部门的工作人员，围绕着具有实物形态的物质提供的服务。 服务经济就是经济性质的服务行业的经济活动，只要把服务活动当作商品投入流通领域，就属于服务经济的范畴。 服务商品是从事服务的劳动者生产出用于交换的服务产品。服务产品是从事服务的劳动者依靠一定的生产资料，为他人提供服务的劳动成果。1、服务商品具有使用价值和价值的二重性l 服务商品的使用价值是指服务商品能够满足人们的某种需要，它是服务商品的基本内容。l 服务商品的使用价值依附于服务商品的“商品体”上，是服务商品的自然属性。l 服务商品的使用价值是凝结在服务商品中的
21、人类的一般劳动，是服务商品的社会属性。l 服务价值的存在，使服务商品可以进入流通领域实现交换。（三）服务商品及其价值 服务商品生产时的投入包括劳动和物化劳动两部分。 活劳动：表现为工资、利润、税收。 物化劳动：表现为原材料消耗及固定资产折旧等。 供求关系是影响服务商品价格变动的重要因素。 影响供求关系的主要有经济因素（市场垄断、税收、国民收入分配、货币流通等）和非经济因素（习俗、政治、政策等）。2、服务商品价格是其价值的货币表现1、服务方式 服务方式是值服务产品的提供方式和服务产品的生产、流通过程的外在形式。影响因素主要有：（1）社会物质基础因素（2）生活方式与消费爱好的因素（3）服务经营的目
22、的2、服务项目 服务项目就是服务经营者为服务对象所提供的服务产品。服务基础上的多样化为服务企业最显著的特点。影响因素主要有：（1）服务产品的生产和消费不断发展（2）服务经营者对经济效益的追求（3）服务产品消费的连锁性 （四）服务方式与服务项目 物业管理服务可分为物业本体服务、治安保卫服务、清扫保洁服务、庭院绿化服务及家庭生活服务等服务系列。按服务方式可分为常规性服务、委托性服务、兼营性服务与无偿性服务。 物业管理服务具有自身的一些特点，因而决定物业管理公司在实际运作中必须采取适当策略： 1、物业管理服务的多样性及服务消费的连锁性 2、物业管理服务的区域垄断性 3、物业管理服务的盈利性与公益性二
23、、物业管理的服务本质二、物业管理的服务本质 服务质量是服务产品的效用对消费者需要满足程度的综合表现。服务质量一方面表现在服务劳动者所提供的服务本身的效用上，另一方面又表现在消费者对服务所得到的满意度。 服务劳动者的责任，就是尽可能地满足消费者的不同要求。三、服务质量及其影响因素三、服务质量及其影响因素1、服务业的特点（1）用户参与过程 在服务业实现服务过程中，用户参与程度很高，例如房屋住人，乘车船，餐厅就餐，宾馆就宿等。（2）生产和消费同步 服务过程本身是无法储存的。例如，货物运输、邮电等。（3）服务过程的输出结果为无形产品 服务过程的开始、中间与结束，均只有服务者与服务对象，服务活动不表现为
24、实体产品，只能提供无形产品。（4）服务质量与服务人员的感觉无关 服务质量是由服务设施、服务技能、服务人员与用户间的行为关系来决定。服务水平与用户的感觉有关。2、影响服务质量的因素（1）服务距离 在多数场合，人们寻求方便的服务，因此服务距离就成了影响服务质量的重要因素。距离越短，购置时所花费的时间就越小，就感到越方便，对服务产品的满意程度（服务质量）也越高。（2）服务设施和设备的质量、原材料的质量（3）服务水平 服务水平一方面指提供服务的劳动者本身的服务劳动技艺水平。另一方面指提供服务的场所、环境的整体水平。服务水平越高，服务质量也越高。（4）服务态度 服务态度是服务劳动者如何处理同消费者之间交往关系的行为方式。良好的服务态度可以吸引更多的消费者。第三节 物业管理的发展特点
