1、 C-SP-SAIC-SP-SAI评评分分表表 版本号:A/4 服服务务部部: : 大大区区: 区区域域: 区区域域售售后后经经理理: 抽抽样样服服务务店店: 得得分分: 序序 号号 检检查查 方方法法 检检查查内内容容说说明明关关注注点点权权重重 检检查查 情情况况 1 1 记记 录录 检检 查查 SP-SAI资料上传规范。 在次月5日前将SP-SAI点检表照片、 SP-SAI计划书照片、会议照片、会议录 音及服务店项目管控表按要求正确命名后 以文件夹的形式上传网盘。(例:建立文件 夹:XX服务部XX大区XX一区XX服务店第X 季度SP-SAI,内含SP-SAI点检表1/2/3 照片、SP-
2、SAI计划书照片、会议照 片、会议录音及服务店项目管控表)。 5 5 SP-SAI点检表填写准确、完整,记录现 场发现的其它与公司要求不符合项目或 现场表现亮点。 1、结合SP-SAI点检表对流程中存在问题进 行判定及标注; 2、SP-SAI点检表使用最新版(A4版)。 4 4 SP-SAI计划书填写记录无遗漏且与点检 表信息一致。 SP-SAI计划书填写记录无遗漏且项目、数 量与点检表信息一致 3 3 SP-SAI整改项目纳入服务店项目管控( 服务店项目管控编码)。 整改内容纳入服务店项目管控,项目要求 、时间节点、负责人等信息完整。 3 3 SP-SAI计划书信息填写完整,签字完整 。 1
3、、SP-SAI计划书信息与会议召开时间,视 频拍摄信息相符; 2、SP-SAI计划书使用最新版本(A/4版本 )。 2 2 会场环境良好,录音中无杂音,录音可 被检查。 录音音频格式为MP3,会议中无除讨论外的 杂音,导致录音无法听清。 5 5 SP-SAI录音需符合规范。 区域售后经理SP-SAI会议录音要求:以“ 日期、服务店名称、会议主题”为录音开 端,通报服务店SP-SAI检查结果,以“本 次录音完毕”为录音结尾,例如:“今天 是20XX年X月X日,本次会议主题是20XX年 第X季度某某服务店SP-SAI专题会议, 现在开始观看本次拍摄的服务流程视频 ,本次录音结束。” 4 4 SP-
4、SAI会议照片符合规范。 SP-SAI会议照片要求:会议照片要求至少 拍摄2张(照片1会议现场:包含主持人及 讲解信息,照片2会议全景:包含所有参会 人及投影仪),且照片能够显示“拍摄日 期时间、地点”,推荐使用水印相机软件 拍摄。照片人数与计划书参会人员对比。 3 3 上传文件无损坏,可被检查、无超期。 区域售后经理需在走店完成后按通知要求 ,次月5日前将SP-SAI点检表1/2/3照 片、SP-SAI计划书照片、会议照片、 会议录音及服务店项目管控表上传至网盘 。 3 3 2 2 记记 录录 检检 查查 / / 现现 场场 检检 查查 到服务店后对SP-SAI素材现场采集,优 先现场采集素
5、材,等候一小时无车辆进 店时,再安排服务流程模拟。 视频参数最低要求:帧宽度640,帧高度 480,频道1(单声道),音频采样率 16kHz,视频完整,包括接车环节,维修环 节,交车环节,确保音频清晰突出服务顾 问形象、关键动作、话术表达及表单填写 规范等。 4 4 会议中区域售后经理表现出熟悉服务流 程及标准话术。 会议中关注区域售后经理对服务流程的熟 悉度、专业度及会议组织的质量。 3 3 会议中视频分段回放,指出存在问题、 分析问题原因。 回放视频时服务顾问出现问题的环节,暂 停视频指出问题,组织讨论存在问题原因 。 5 5 区域售后经理引导服务店对问题原因进 行深入分析。 区域售后经理
6、对问题分析方法的引导和现 场分析发言气氛调动,关注原因分析深度 。 3 3 会议中区域售后经理引导服务店关注及 重视服务流程中的不足,总结原因分析 情况,明确具体的提升方法,引导服务 店以纠正预防的思路及方法解决问题。 会议中着重引导服务流程的执行有效性及 必要性,针对存在问题指明提升方法,并 在SP-SAI计划书上体现。 5 5 播放标准比亚迪精诚服务核心流程视频 进行学习或区域内其他服务店优秀服务 流程视频。 关注录音是否播放标准服务流程视频进行 学习。 5 5 3 3 综综 合合 评评 价价 区域售后经理SP-SAI开展形式符合要求 、内容充实、效果及影响良好。 会议准备充分,议程条理清楚,现场组织 良好,参会人员积极参与,讨论充分。 3 3 FM-SH-FW-A15-0010-04A 2 2 记记 录录 检检 查查 / / 现现 场场 检检 查查 100.00100.00 检检查查情情况况 说说明明 C-SP-SAIC-SP-SAI评评分分表表 版本号:A/4 FM-SH-FW-A15-0010-04A