1、护士素质和言谈礼仪学习目标解释概念：素质。熟悉：护士应具备的基本素质；护理用语的基本要求和日常护理用语；护士的非语言行为。掌握：护理操作中解释用语的基本内容。 素质素质：人在先天的基础上受后天环境、教育的影响，通过个体自身的认识和社会实践，形成的比较稳定的基本品质。1 1、思想道德素质思想道德素质: :护士具备热爱祖国，热爱护士具备热爱祖国，热爱护理事业，勇于创新进取的精神；具有高尚的护理事业，勇于创新进取的精神；具有高尚的道德情操，廉洁奉公的品质；忠于职守，全心道德情操，廉洁奉公的品质；忠于职守，全心全意为人民服务。全意为人民服务。2、科学文化素质科学文化素质: 护士也应具有自然科学，护士也
2、应具有自然科学，社会科学，人文科学等多学科知识；社会科学，人文科学等多学科知识；同时具有一定的外语水平，熟练掌握计算机同时具有一定的外语水平，熟练掌握计算机的应用及网络技术的应用及网络技术3、专业素质专业素质具有高度的责任心、同情心和爱心。具有高度的责任心、同情心和爱心。工作认真负责，诚实守信，具有较高的慎独修养。工作认真负责，诚实守信，具有较高的慎独修养。思维敏捷，具有敏锐的观察能力、逻辑思维及判断能力。思维敏捷，具有敏锐的观察能力、逻辑思维及判断能力。具有严谨细微、实事求是的工作作风。具有严谨细微、实事求是的工作作风。具有护理专业知识和规范的护理操作技能。具有护理专业知识和规范的护理操作技
3、能。具有开展护理教育与护理科研的基本能力，善于总结，勇于具有开展护理教育与护理科研的基本能力，善于总结，勇于创新。创新。严于律已，具有高度的自觉性，注意保护患者的隐么权及知严于律已，具有高度的自觉性，注意保护患者的隐么权及知情权。情权。4、心理素质5、身体素质。 慎独(guarding)：在独处无人监督时，自己的行为也要谨慎不苟。第二节 语言沟通的主要形式用眼神回应对方。在你不便插话的时候，眼神的交流就显得很重要。这既表明你正在聆听对方说话；又能让对方从你的眼神中，把握你的感受，以调整自己的谈话。所以聆听不光是耳朵的任务，还要让你的双眼“工作”起来。 交谈的概述一 交谈的定义和特点二 交谈的类
4、型三 交谈的层次一 交谈的定义和特点定义:交谈是语言沟通的一种方式,是以口头语言为载体进行的信息传递.交谈不一定是面对面的.特点: 1,话题灵活 2,说听兼备 3,口语化二 交谈的类型1,社交性交谈 令沟通更传神：交谈椅子灵感来自于维多利亚女王时代的庭院椅子，能够让两个人坐在同一张椅子上的同时面对对方，以便让对话的双方进行眼神交流。 2,专业性交谈: 指导性交谈 互通信息性交谈 治疗性交谈3,个别性交谈4,小组交谈三 交谈的层次1 .粗浅性交谈2.陈述性交谈3.交流性交谈4.分享性交谈5.默契性交谈第三节 护士的语言修养一 一般语言修养二 专业性语言修养 语言是人类特有的交往工具，是信息的第一
5、载体。语言能征服人的心灵。一个人的社会交往能力的高低，主要表现为语言艺术水平的高低。 良好的语言可以使敌对的双方化干戈为玉帛，不良的语言可以使好朋友反目成仇。“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。 护士在与病人交往中，病人及其亲属对医务人员的语言特别敏感。因此，护士的语言要以文明礼貌为前提，严谨规范为原则，要清晰明了、通俗易懂，要有情感性、规范性、保密性，要体现对病人的尊重、理解和关心。一般语言修养首先，要尽量多掌握汉语的词汇 其次，语言表达要简洁明晰，通俗易懂 再次，讲究文采，适当地运用修辞技巧 专业性语言修养1 护士的治疗性语言护士的治疗性语言 护士的良好语言能使在病痛中的病人感到温暖和力量
6、，心灵得到安慰，使病人树立起战胜病魔的信心，能使病人从不利于治疗的各种思想情绪转化为安心接受治疗的良好心理状态。这种有助于接受治疗、消除病人的思想顾虑的语言，都是治疗性语言。反之，都是刺激性语言。护士对病人热情周到的服务，赢得病人的信赖，取得病人的配合，对疾病的早日康复起决定性作用。2 护士的礼貌性语言护士的礼貌性语言 护士在与病人的接触中，要使用尊重病人人格的礼貌性语言，不能让有损伤病人自尊心的语言出现。在社会主义国家里，护患双方在人格上是平等的。护士与来自各方面的不同层次的人接触，在治疗中，可根据病人的年龄、职业、职务等去称呼。如称“某某领导”、“某某老师”、“某某大伯”等。有些病人到医院
7、后，会产生一种陌生、恐惧、焦虑的心态，护士用同情、关心的语言热情接待，耐心作入院介绍，并用“请您在病房休息，不要着急，某某大夫马上会来为您检查”等语言，会使病人情绪稳定，安心治疗。体现了护士良好的医德医风，同时也取得了病人的信任，有利于进一步开展护理工作。3 护士的保护性语言护士的保护性语言 当人的身体受到疾病的折磨与威胁时，其心理特点是渴望得到同情、关怀、体贴，从而得到感情上的满足。在护理工作中经常听到病人痛苦的呻吟，尤其是手术后的病人，护士决不能粗暴地说:“做手术哪有不痛的。”护士应同情地说:“术后切口是会出现疼痛的，但用止痛药是有时间规定的，请您稍忍耐，到时间会立即给您止痛的。”无论在任
8、何情况下，护士应用保护性语言来体现自己对病人的体贴与关怀，使病人得到精神上的安慰和鼓励、给患者带来希望。 4 护士的保密性语言护士的保密性语言 护士接触病人的机会多于大夫，护理工作做好了，病人是很信任护士的，病人就会把自己的痛苦、隐私、家庭苦恼、对疾病的猜疑向护士倾诉。护士应严格保密、决不可将病人的隐私向其他病人和工作人员传播，那是不道德的行为。医务人员在谈及病人的病情，尤其是预后不良，或是癌症者，切记不能让病人听到，否则会使患者自我埋怨、焦虑、烦躁、思想负担加重、精神崩溃而影响治疗，甚至造成不良后果。护士的言谈举止、职业修养及技能操作的好坏，可直接反映一个护士的思想情操、精神风貌、文化素养和
9、道德风范。 （一）护士绝不能讲伤害病人的语言：“你怎么这么烦，就来了？怎么又按铃了？”“ 你的静脉不好打，老是打不进去，烦死了。”（对产妇）：“叫，叫什么，怕痛就不要生”。 护士还要注意自我保护，避免语言不当造成的不必要的麻烦，甚至是医疗纠纷。 护士还应注意，不在工作场所，特别是当着病人或病人亲属的面谈论工作之外的事情，以及同事之间的是非短长。（二）符合礼仪要求的日常护理用语 1打招呼：如“您好、请、请稍候、打搅了、别客气、劳驾、谢谢、对不起、谢谢您的合作等”对患者的称谓要有区别、有分寸，可视年龄，职业而选择不同的称呼如：老师，同志、小朋友等。可令人感到亲切，融洽，无拘束。不可用床号代替。 2
10、介绍用语：如“您好，我叫 ，是负责您的护士，您有事情请找我”“请允许我为您介绍。”临床常用的礼貌用语：“您好，请问您有什么需要帮助的吗？”“您好，请问您是要看病吗？，您哪里不舒服？“”您请坐下，请您稍等一下，医生马上就来“”请您稍等一下，检查结果要20分钟才能出来“”您明白我的意思吗？您看还有哪些方面需要我解释的呢。“”请您把鞋子脱下，躺下来好吗？“请您把裤子稍微退下来一点，我给您打针”“您好，我来为您整理一下床铺好吗？”“我把窗户打开透透气，您看行吗？”“您好，我来给您做 （治疗、操作），您现在方便吗？”“对不起，这个问题我也不明白，我帮您问问医生好吗？”“对不起，我正在给另一位病人做治疗，
11、请您稍等一下，我马上就来好吗？”“祝贺您康复出院，请您多保重”“您如果有什么不舒服，请随时与我们联系”3 3接听电话接听电话：接电话：接听及时，应对谦和 电话铃响三声之内，必须接起电话。（“铃响不过三”原则） 在任何时候接起电话，请一定说：“您好，我是病室，请问您找哪位”。语音清晰，语气亲切友善，语速平稳。 接听电话途中有急事需要处理时，一定要告诉对方：“对不起，我现在有急事要处理，请您稍等一下好吗”，或者：“我五分钟后再给您回话，好吗？” 当再次与对方 通话时，一定要说：“非常抱歉，让 您久等了。” 打电话打电话：时间适宜，内容简练，表现文明 选择合适的通话时间：双方约定的时间和对方方便的时
12、间。一般情况不要在对方休息的时间内打电话。 控制通话时间的长短：“三分钟原则”，通话时间尽量不超过3分钟，如果必须，应先征求一下对方的意见。 通话内容简明扼要 4安慰用语安慰用语：使用安慰用语，声音应温和，表示真诚关怀，要使患者听后感到亲切，获得依靠感和希望感，而且感到合情合理。 5 5迎送迎送：患者入院时患者入院时：护士应主动热情接待，表示尊重患者，使患者有宾至如归的感觉，主动接过患者携带的物品，礼貌地了解患者的姓名。 患者出院时患者出院时：护士应送到病房门口，用送别的语言与患者告别，如“请多保重，请按时服药，请定期到门诊复查，请走好等”避免使用“再见，欢迎再来”等话语。给患者以亲切、温暖的
13、感觉，增强其战胜疾病的信心，从而促使患者心身健康早日恢复。 6 6征询意见：征询意见：“您需要我帮忙吗？我可以看一下伤口吗？（三）护理操作中的解释用语 1操作前操作前：解释操作目的、患者应做的准备、操作方法及操作过程中患者可能会出现的反应、应当的承诺、征询患者的意见。 2操作中操作中：指导患者配合的方法、鼓励患者坚持、安慰患者 3操作后操作后：询问患者的感觉、交待必要的注意事项、感谢患者的配合。 插胃管 二、护士的非语言行为非语言行为：非语言行为：指的不是以自然语言为载体的信息符号，它是以声态、表情、动作及体态为载体来传递信息，交流思想的辅助工具，是一种伴随语言。交谈中的沟通策略1 倾听2 核
14、对3 提问4 反应5 阐述6移情7 沉默 倾听： 不只是简单的“听”，而要全身心“参与”。社交对视社交对视（绿色三角绿色三角）亲密对视亲密对视（红色三角）公务凝视公务凝视（蓝色三角）不要随便插嘴。这是交谈中基本的礼貌。当对方的某一话题还没告一段落，或是还没请你发表意见的时候，千万不要自作聪明打断人家的话。即便有不同的意见，耐心地把话听完，不但能更好地理解他人的见解，还能赢得他人的尊重。 用眼神回应对方。在你不便插话的时候，眼神的交流就显得很重要。这既表明你正在聆听对方说话；又能让对方从你的眼神中，把握你的感受，以调整自己的谈话。所以聆听不光是耳朵的任务，还要让你的双眼“工作”起来。 适时地对答
15、。适时地回应，能让对方明白你在认真听他说话。但要注意，不要老是简单地回答：“嗯！”、“哦！”、“啊！”一类的词，不仅听起来单调，还会让对方怀疑你在敷衍他。可以改成“我明白你的意思了。”、“这我了解啊。”等简短的句子，效果就会大为改善。 面部表情：护士要始终保持职业的“微笑”。微笑的基本方法是： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿，尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。专业性触摸：触摸是一种无声的安慰。婴儿抚触皮肤饥饿动作得体，审时度势 沉默沉默：沉默是一种重要的治疗方式，“此时无声胜有声”。人际距离人际距离：是指人与人之间的空间距离 1亲密区：0.5m以内 2熟人区：0.51.2m 3社交区：1.23.6m 4公众区：3.6m以上
