1、医疗纠纷的防范与处理医疗纠纷的防范与处理遵义红花岗益民医院遵义红花岗益民医院唐贵东唐贵东20142014年年8 8月月目录医疗纠纷产生的原因医疗纠纷产生的原因医疗纠纷的防范医疗纠纷的防范医疗纠纷的处理医疗纠纷的处理前言前言近年来，医疗纠纷已成为社会新的投诉热点，通近年来，医疗纠纷已成为社会新的投诉热点，通常一起医疗纠纷的发生，决不单是医疗技术问题，常一起医疗纠纷的发生，决不单是医疗技术问题，往往还有患者医疗知识缺乏、医务人员协调不当、往往还有患者医疗知识缺乏、医务人员协调不当、服务态度及费用等因素引发纠纷。服务态度及费用等因素引发纠纷。 医疗服务是一项高风险职业，医疗过程的每一医疗服务是一项高
2、风险职业，医疗过程的每一个环节都可能存在不安因素，这是因为医疗行为本个环节都可能存在不安因素，这是因为医疗行为本身就在是一把双刃剑，它既有治病救人的一面，也身就在是一把双刃剑，它既有治病救人的一面，也有侵害肌体的可能，就是大家说的有侵害肌体的可能，就是大家说的“是药三分毒是药三分毒”，所以我们说：所以我们说：“医疗风险无处不在医疗风险无处不在”。一、医疗纠纷产生的原因 在医疗过程中，引发纠纷的在医疗过程中，引发纠纷的原因是多种多样的，各种原因原因是多种多样的，各种原因又常交织在一起。包括有过错又常交织在一起。包括有过错及无过错（指无明显医疗处置及无过错（指无明显医疗处置错误）纠纷二部分。错误）
3、纠纷二部分。 （一）无过错纠纷1、医护方原因（1 1）服务态度差，服务态度差，解释不到位解释不到位（2 2）医疗服务存在）医疗服务存在缺陷缺陷（3 3）医患沟通不够医患沟通不够, ,语言表达不准确语言表达不准确（4 4）治疗治疗效果达不到预期效果效果达不到预期效果（5 5）护士治疗技术要求过硬，导致病人不满）护士治疗技术要求过硬，导致病人不满（6 6）科室内部、科室之间的不团结，不协调，）科室内部、科室之间的不团结，不协调，抵毁抵毁 （7 7）不遵守医疗保密制度，忽视病员的心理变化及可能出）不遵守医疗保密制度，忽视病员的心理变化及可能出现的不良后果，失之一言，纠纷数年现的不良后果，失之一言，纠
4、纷数年（8 8）缺乏自我保护意识，法律意识淡薄）缺乏自我保护意识，法律意识淡薄 (9)(9)中华人民共和国侵权责任法中华人民共和国侵权责任法的实施的实施2、后勤保障方面原因（1）患者就餐（2）供水、供暖、供冷问题（3）入厕不便问题（4）陪护安排（5）电视、饮水机等故障问题（6）接送病员车辆安排及停车车位问题3、收费方面原因（1）计费次数与实际治疗次数不相符、重复计费（2）医保、新农合与自费部分问题（3）手术费用与事前告之不相符（4）入院预估费用与结帐费用差距较大（5）出院清单与患者自己记录不一致（6）统计错误（7）未提供一日清单（8）药品价格与药店不一样（9）提供收据不能满足患者报销需要（10
5、）不愿接受的治疗项目费用（11）其他原因4、患者方面原因（1）人们的法律意识增强。随着法制建设的进一步完善，依法维权和自我保护意识普遍增强，碰到问题就找说法。（2）对医学未知性的不理解。医学还有相当的未知领域，还有许多无法解释的医学难题，（3）医学上的“双重性”,是伴随着每一项医疗行为而存在，从许多临床实例来看，医师的初衷是好的，但有的结果却是无法预料。然而，患者及其亲属对此不理解，不配合，自认为是医疗差错或事故，无理取闹，纠缠不休。（3）对治疗的期望值过高。病人认为我来看病，不论什么病、有多严重，医生就要把我治好。特别是患者病情恶化或死亡，患方亲属在精神上和经济上难以接受或承受压力，情绪激动
6、，易对医务人员产生过激行为而引发纠纷。（4）提供病史不真实。病史的采集需要患者及亲属配合，但患方提供的是否真实，医院无从把握，有的病人陈述不真实，或有意识的提供不正确的信息，如特殊药物过敏史，有的病人记不清楚或无意识隐瞒，有的病人入院前或出院后曾在其它地方进行过治疗，也没有如实叙述等等，造成医方的误诊、漏诊而发生纠纷。5、社会方面原因（1）近年来，纠纷倍受社会舆论高度关注，媒体报道推波助澜，对医疗纠纷大加炒作，医疗服务市场导向一度失衡，导致医疗纠纷增加，赔偿额度不断上涨。（2）近年来，各级政府极大重视安定、稳定工作，对医疗纠纷的处理也极度关切。多数医院为了维稳，多采取低调处理，尽量尽快地调解赔
7、偿平息纠纷，使得患方形成“只要闹一闹就有钱拿”的意识。一旦纠纷发生，某些患方为谋取不正当利益，存在不良动机，企图通过聚众医闹肆无忌惮地扩大事态，拒绝认同医疗行为及诊疗结果，强逼医院从而达到某种目的。（二）有过错纠纷1、责任心不强 医务人员因责任心不强而引发的医疗纠纷在临床上很多见。集中表现在：（1）询问病史不细致，入院查体不够认真、仔细，导致误诊、漏诊。（2）没有根据病情需要及时、全面的进行辅助检查。（3）不按时查房，或者不认真查房，未能及时发现患者病情变化，给予妥善的处理。（4）没有及时、积极地与患者及家属沟通，向患者及家属交待病情，导致患者及家属不理解。（5）手术病人术前讨论不认真、全面，
8、知情告知制度落实不到位。 （6）违反相关法律法规、部门规章和诊疗规范、常规2、违反诊疗规定与规范医务人员在诊疗过程中违反核心医疗制度及、医院规定的其他相关规章制度，致使医疗纠纷发生，如：（1）没有严格执行手术分级管理制度及手术审批、准入制度，尤其是新技术的引进及开展。（2）没有严格执行病历管理制度，没有严格按照医疗护理文书书写规范书写病历，导致病历中出现漏洞和错误。（3）没有严格执行术前讨论、知情告知和危重病例讨论制度等。（4）没有严格执行院感控制规范，导致术后感染。（5）没有严格执行首诊负责制度及查对制度，出现手术部位错误、检查部位错误等严重失误。（6）护士站没有执行三查八对，出现张冠李戴，
9、打错针，发差药。（7）没有严格执行会诊制度，致使病人得不到及时的诊断及治疗。（8）没有严格执行医疗纠纷预警制度，致使某些本可以消灭于萌芽之中的纠纷发生并产生较大不良影响。3、忽视患者的权益（1）临床上相当一部分医务人员不能很好地尊重患者的合法权益，对医患沟通不重视，缺乏沟通观念和技巧，只重技术操作，而轻沟通和理解；只重视患者的躯体疾病，忽视患者的心理健康需求。以致于出现了侵权行为，但始终认为自己是正确的。（2）医务人员对病情的发展、转归及预后估计不足，没有及时向患者或家属发布病情。一旦出现紧急情况时，应急措施跟不上，以至于工作处于被动状态，服务得不到患者及家属的理解，影响患者及家属对医护人员的
10、信任度，从而导致医疗纠纷。4、服务态度欠佳一是医院的医疗工作应该属于服务性的行业，随着社会进步和人民生活质量的提高，患者对医务人员的服务态度要求越来越高；二是医院仍有部分医务人员的服务意识及服务态度没有随着社会的发展而前进，有的医务人员，服务观念仍没有转变过来，回答病人问询比较粗暴，或不屑一顾，最终导致病人投诉。事实上，近几年因服务态度而引发的纠纷越来越多，每年都能占到全年医疗纠纷的一半以上。5、法律知识淡薄部分医务人员只重视学习专业知识，法律意识、安全意识淡薄，对医疗行为缺乏从法律层面去认识和思考，违反相关法律、法规、违反医疗行为操作常规是导致医疗纠纷的一个重要因素。6、医德医风较差 医德医
11、风是衡量一个医务人员是否合格最基本的准则，然而仍有个别医务人员医德医风较差，只顾个人利益，金钱至上，全然不顾病人的安危及负担，一旦产生医疗纠纷无论对医院还是对个人的影响都是致命性的。遇到纠纷怎么办？（个人） 我想提出以下几点建议： 1、从病人家属对待医生的态度，及时感觉发生纠纷的危险。 2、及时报告上级医师或职能部门。 3、如果还没有与患方发生正面冲突，管床医生应与病人方面保持接触，对家属提出的疑问予以解答。如已发生正面冲突，或有其他不便，管床医生应回避，由科主任负责向家属进行解释说明。 医生切忌在反思以后，认为自己没有错误而主动与家属发生正面冲突。进行换位思考，从病人家属方面考虑一下，你又会
12、如何去做呢？以平常心对待这件事，如有顾虑，可以及时向上级医生提出，较早换人作一线工作，科室内部一定要协调好，互相帮助。科室（1） 每一个人都不愿意发生纠纷，每一个人都有可能面对医疗纠纷。发生纠纷不是哪一个个人的事情，是一个科的事情，是医院的事。大家要齐心协力，共度难关。 有纠纷苗头的报告时，科内要积极主动的去解决问题。或科内讨论、或邀请院内会诊，甚至组织院外会诊。科室（2） 如果发现问题难以在科室解决，应及时报告职能部门，以便协调解决。 此时应切忌： 1、各自为战，科室内部不能协调一致，各唱各的调，让病人家属从中渔利，或加大怀疑，对没有的事情猜忌重重。 2、小心翼翼、遮遮掩掩，连职能部门或上级
13、主管部门都不愿汇报，惟恐传开对声誉不好。往往适得其反。二、医疗纠纷防范（一）医务人员应具备的职业道德（一）医务人员应具备的职业道德医师的职责和义务：执业医师法医师的职责和义务：执业医师法总则第三条：医师应具备道德和医疗执业总则第三条：医师应具备道德和医疗执业水平，发扬人道主义，履行防病治病、水平，发扬人道主义，履行防病治病、救死扶伤、保护人民健康的神圣职责。救死扶伤、保护人民健康的神圣职责。 医师法第二十二条：医师在执业医师法第二十二条：医师在执业 活活动中履行下列义务：动中履行下列义务： 1遵守法律、法规、遵守法律、法规、遵守技术操作规范；遵守技术操作规范；2树立敬业精神，遵守职业道德，树立
14、敬业精神，遵守职业道德，履行医师职责，尽职尽责为患履行医师职责，尽职尽责为患者服务者服务 。3关心、爱护、尊重患者，关心、爱护、尊重患者，保护患者的隐私；保护患者的隐私；4努力钻研业务，更新知识，努力钻研业务，更新知识，提高专业技术水平；提高专业技术水平；5宣传卫生保健知识，宣传卫生保健知识，对患者进行健康教育。对患者进行健康教育。（二）（二） 提高执业技术水平提高执业技术水平加强三基训练，熟练掌握疾病诊疗常规、加强三基训练，熟练掌握疾病诊疗常规、医疗护理技术操作常规，奋发进取，不断医疗护理技术操作常规，奋发进取，不断更新知识，学习先进理论和技术，严谨求更新知识，学习先进理论和技术，严谨求实，
15、实践循证医学，对技术精益求精。实，实践循证医学，对技术精益求精。1、强化“三基三严”培训、考核力度，加强医务人员基本功训练。2、护理人员要认真执行医疗护理核心制度、诊疗护理常规和技术操作规范，并定期、不定期组织学习、考核。3、提高医疗护理文件书写水平，做到客观、真实、规范、及时、准确、完整并做好保管工作。4、充分尊重患者的知情同意权和选择权，对有创操作、抗生素使用、手术知情同意等内容，切实履行告知义务及签字同意程序。（三）加强岗前培训加强新入职医护人员的培训与带教与管理工作，有效防范因新职工引起的医疗纠纷。1、医务科、护理部做好新职工岗前培训工作，培训内容包括医德医风、医疗法律法规、规章制度、
16、岗位职责、医疗文书书写规范、医患沟通、安全教育以及临床实践技能等。2、选派经验丰富、责任心强的高年资医护人员负责带教工作，带教期间加强新职工的培训和考核，努力提高其理论知识、操作技能及应急能力，做好传、帮、带工作。3、科室加强对新职工的实时监控，做到“放手不放眼”。（四）强化质量控制加强质控，分析总结院内、外的不安全因素，及时消除隐患，防范医疗纠纷的发生。1、医院不定期抽查，对各科进行全面质量检查考核。监督各科室和医务人员对医疗卫生法规、规章、职责、诊疗护理规范、常规等的执行情况，同时对医疗工作中发现的医疗缺陷和问题进行动态分析、评估和跟踪调查，并制定改进措施，从严把好质量关，使诊疗全过程达到
17、规范化、制度化、科学化的标准。2、科室每月至少对本科各项医疗质量安全工作检查一到两次，尤其是重点部位、重点环节、重点人员，发现医疗隐患，及时纠正，并做好相应的记录。3、科室每月召开质量安全管理会议一次，总结分析近期质量安全问题，提出整改措施，及时消除隐患，防范医疗纠纷的发生。4、医院及科室不定期的组织医护人员对近期院内外发生的医疗纠纷进行分析讨论，找准主、客观原因，从中总结出带有普遍性的经验教训，从而有针对性的进行防范。( (五五) )加强手术前、中、后对患者的管理加强手术前、中、后对患者的管理1 1、手术前管理：、手术前管理：（1 1）正确及时诊断，避免误诊、漏诊。）正确及时诊断，避免误诊、
18、漏诊。（2 2）严格掌握手术适应症、禁忌症，切忌）严格掌握手术适应症、禁忌症，切忌盲目手术。全面细致做好术前准备（包括患盲目手术。全面细致做好术前准备（包括患者、手术者、相关科室的协作等）。者、手术者、相关科室的协作等）。（3）把握好手术时机，避免延误。术前麻醉准备。术前护理准备。输血、输液、用药的准备。（4）手术器材、急救器材的准备，手术室设施（包括水、电、暖）各项后勤准备。 （5 5）认真执行术前签订麻醉知情同意书和手术知情同意书。（6 6）认真进行术前讨论，包括诊断病情评估、适应症、手术方案、麻醉方法、术中分工协作，术中可能发生的问题及处理。 2 2、手术中管理：（1 1）以手术者为主，
19、严格分工密切协作，解剖层次分明，止血完善，做到准、稳、轻、巧、快。（2 2）在紧急状态或预料之外的情况发生时，沉着果断、应变自如，助手、麻醉师、护士要紧密配合，全力抢救。（3 3）手术者和参加人员在手术全过程必须保持心理平衡、情绪稳定、精力充沛的健康状态，不能因心理、情绪、健康状况影响手术安全。（4 4）手术者和参加人员，必须严格遵守操作常规，不可别出心裁，而造成不良后果。手术中发生急危情况， 必须及时正确处理 竭尽全力，不可轻 易放弃。 （5 5）术中需改变手术方案时，必须请示上级医师，不可拖延或一意孤行，并告知患方签知情同意书 ，严格执行器械、物品查对制度。严格遵守手术的一切规章制度。3
20、3、手术后管理：手术后严密观察病情变化，并及时做好记录，做好医患之间及时沟通，增加医护查房次数，倾听患者和家属诉说病情变化问题，认真分析可能出现或潜在併发症问题，并及时处理术后不良反应等诸多问题。（六）加强医患沟通，和谐医患关系（六）加强医患沟通，和谐医患关系1 1、医患沟通是一项互惠双赢的良策。从、医患沟通是一项互惠双赢的良策。从医生的角度看，良好的沟通能力可以提高诊医生的角度看，良好的沟通能力可以提高诊断的准确性，降低误诊率。断的准确性，降低误诊率。2 2、从患者的角度来说，可以让医生全面、从患者的角度来说，可以让医生全面掌握诊治过程，不断修正和完善诊疗方案，掌握诊治过程，不断修正和完善诊
21、疗方案，提高治愈率。提高治愈率。 3、良好的沟通技巧还可以让患者明白医学技术目前对该类病症的医疗水平，增强战胜 疾病的心理准备和承受能力。4、良好的医患沟通是保证医疗服务高质量的基础，是对医学理解的一种信息传递过程，它使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。医患关系的和谐，是防范医患纠纷的关键。通通患患沟沟医医5、转变观念，实施全员微笑服务：用真诚的微笑给予患者积极的心理暗示，给予家属良好的心灵抚慰，缓解医患、护患之间的紧张情绪，取得患者及其家属的信任与合作，为建立良好的医患、护患关系奠定基础。6、换位思考，了解患者需求，最大化满足患者需求，减少激惹因素。多方面多层次的满足患
22、者需求，不断改进工作，例如改善就诊环境、提供便民措施、药品价格公开等。7、加强医、护、患三者之间的沟通：以过硬的诊疗水平、操作技术和对患者负责的工作态度为基础，以沟通技巧为桥梁，就患者病情、诊断、治疗、护理等方面及时取得沟通，达成一致，必要时护士长负责从中协调，减少和避免主观分析判断的差异，避免医疗纠纷的发生。 8、做好上级医师对下级医师指导培训工作，不断提高低年资医师、护士业务素质和技术水平。 9、加强培训，重视沟通技巧：掌握一定的沟通技巧，做到一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免。从而在医护与患者及其家属之间建立一个心灵与心灵沟通的桥梁。 医患沟通技巧医患沟通技巧“1 1、2
23、2、3 3、4 4、5 5、” 一个根本：诚信、尊重、同情、耐心； 两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。 五个避免：避免强求患者立即接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。 （六）引导和规范患者文明就医1、医务人员有责任引导患者树立正确的就
24、医观念，将具体工作落实到位如加强医学知识和相关法律知识的宣传普及，明确患者的权利和义务等。2、规范患者文明就医行为。制定文明就医公约，明确告知患者及其亲属相关事宜。（七）健全医疗纠纷管理机制健全医疗纠纷预警机制、各项安全管理制度、医疗事故防范预案、程序等，便于医护人员掌握相关事宜，做好自我防护，并有效防范医疗纠纷扩大化。1、增强服务意识，提高服务质量，要以病人为中心、医患换位思考，树立以人为本的服务理念，强化职业道德教育和德性修养。2、及时发现纠纷苗头，根据不同的情况，讲究策略，采取相应的方法，妥善处置，不让矛盾扩大，化解于萌芽状态之中。3、预判可能出现纠纷的病员，及时进行干预。4、加强病历质
25、量管理。医疗事故处理条例第九条明确指出：严禁涂改、伪造、隐匿、销毁或者抢夺病历资料。患方可以复印或复制病历。病历虽由医院保管，实质上医院只拥有病历有形载体的所有权，一旦医疗纠纷，病人随时可以要求复印，这就要求我们医护人员要认真、及时、准确、科学、真实地完成所有病历记录（包括各种必要的协议签字），完成各种必要的检查。病历书写不仅是医务人员的工作和职责，而且更重要的是，病历是医务人员在发生医疗纠纷时用来保护自己的重要依据。5、加强法律知识学习。医务人员要加强对法律法规的学习，特别是医疗纠纷、医疗安全的医疗事故处理条例、执业医师法、病历书写规范、侵权责任法及医学问题用民事法规来处理的相关法律知识，不
26、断增强侵权损害赔偿意识，增强自我保护意识，从而提高预防差错、事故的警觉性和责任感。4、严格执行核心制度。医疗核心制度是前人用血的教训换来的，医疗护理操作常规和医院的各项工作制度是在总结以往医学科学和技术成果的基础上形成的理论和方法，是医疗过程的定义和所应用技术的规范和指南，在医疗活动中，医务人员必须认真执行。要开展多种形式的教育和学习，熟练掌握其中的内容和要求，达到规范自己的医疗行为，减少医疗纠纷的发生。5、加强语言艺术修养。语言交流是人与人之间交往的一种最基本的方式，医生与病人的谈话，对病人的病情、治疗有很大影响。首先在谈话之前要依据患者的病情、要解决的问题来决定谈话的内容和方式；其次要分清
27、谈话的对象，对不同文化水平和素质的人在语言、文字、词句上要有所不同；三是谈话中要注意礼貌，态度要和蔼，又不失严肃，反复解释，又要无懈可击；四是加强自身学习，要通过阅读大量医学杂志，参加学术研讨，不断总结经验教训，提高自身学术水平，把自己掌握的医学知识传递给患者和家属，得到患者及家属的认同，增加他们的信任感。三、医疗纠纷的处置（一）处置原则A、处理医疗纠纷，应当遵循公开、公平、合法、和谐、效率的原则。B、坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。C、早发现、早报告、早介入，把纠纷消灭在萌芽状态之中，或引导至可控局面、总体不失控。（二）处理途径根据医院“医疗纠纷处理程序”
28、，按照事件严重程度及进展，处理途径主要有以下几种：1、科室解释、协调、化解一旦发生或可能发生医疗纠纷时，医务人员要高度重视，以积极的态度妥善处理，同时在第一时间报告科主任、护士长，并协助科主任、护士长做好处理工作。科主任要在了解事实的基础上，必要时汇同主管医务人员组成医疗纠纷处理小组，负责向病人及其家属作好解释、劝说工作，尽可能化解医疗纠纷。2、医务部协调处理：针对科室汇报或患者直接来信来访的医疗纠纷，负责调查、答复、协调、协商、引导、处理。（和解为主，依法促和解）3、第三方协调：医患纠纷人民调解组织在司法行政部门指导下，作为独立第三方介入医患纠纷调解，为医患双方搭建平等对话的沟通平台，把医患
29、纠纷纳入理性解决问题的渠道，推动医患纠纷更快更好地化解。4、依法处理：针对不能协商解决的医疗纠纷，患方或医院提出法院诉讼，纠纷办负责医疗事故技术鉴定、司法鉴定和法院诉讼相关工作。（三）科室部门处置程序A.门诊部：1、门诊一旦发生纠纷，责任科室或责任人向门诊部主任报告。2、及时进入现场了解情况，收集资料与信息，必要时应将重要资料复制并妥善保存，并向医务部报告，必要时协助处理。3、同时积极沟通、化解、协调、妥善处理，双方满意，结束。4、重大事件或一般事件处理受阻，应报告医务部按上述处理途径顺序进行处理。门诊部医疗纠纷处理示意图科室责任人（纠纷发生、立即报告）门诊部负责人（调查、收集信息资料并报告医
30、务部）坦诚对话，措施明确处理处理不成功医务部介入医患双方满意结束化解B.病区：1、住院病区医疗上一旦发生纠纷、责任科室或责任人立即向科主任报告2、会同相关医师认真听取患者的诉求，查阅病历资料，掌握患者的诊疗过程及产生纠纷的原因，（同时报告医务部，必要时协助处理）。3、及时与患者或家属进入深度沟通，消除疑虑，制定相应的治疗方案，达到化解矛盾，结束纠纷。4、重大事件或一般事件处理受阻，应报告医务科按上述处理途径顺序进行处理。住院部医疗纠纷处理示意图科室责任人（纠纷发生、立即报告）病区负责人（查阅病历资料、分析原因、制定相应处理方案并报告医务部）深度沟通，消除疑虑处理处理不成功医务部介入医患双方满意
31、结束化解C、护理部：1、护士站、注射室一旦发生纠纷、责任科室或责任人立即向护士长报告2、认真听取患者的诉求，掌握产生纠纷的原因，深度沟通，消除疑虑，作出有效而不失原则的办法进行处理，达到化解矛盾，结束纠纷（同时向护理部主任报告，必要时协助处理）。3、重大事件或一般事件处理受阻，应报告医务科按上述处理途径顺序进行处理。护理部医疗纠纷处理示意图责任护士（纠纷发生、立即报告）病区护士长（听取患者的诉求，分析原因、并报告护理部主任介入协助）深度沟通，消除疑虑处理处理不成功医务部协同处理（积极有作为的行动）医患双方满意结束化解（四）处理医疗纠纷时应注意的问题1、医疗纠纷的防范与处理，一定要坚持从源头抓起
32、，从每个医务人员抓起，明确责任，建立责任追究制度2、从接待病人抓起，从引导病人就医抓起，认真执行诊疗常规和流程，服务要热情，多交流、多告知、多沟通，消除误解；诊疗要精细，不要出差错。3、与患者及家属发生纠纷后，一定要本着实事求是的态度，及时查明原因，属于医方责任的，绝不推诿、要勇于承担责任，以维护患者的合法权益；属于患方责任或患方提出无理要求时，则一定要坚持原则，据理力争。4、对侵害医院及医务人员个人合法权益的言行一定要依法解决，立即向公安机关报警，切忌感情用事。5、发生纠纷后，医院要争取主动，及时通过各种途径与患方接触、沟通。当媒体介入时，要主动与媒体、交流，让其了解事情真相，以求报道客观、公正。当纠纷最终需要通过诉讼来解决时，要积极配合司法机关的调查取证工作。6、妥善收集、保存好证据。从纠纷一开始就要注意收集各种相关证据，如患者的病历资料、被打砸的现场、有关证人的证言等。要向有关专家、法律工作者咨询，对整个纠纷过程、性质，可能产生的法律后果等做到心中有数。谢谢！
