1、李婉李婉YestarYestar since since 19921992一、仪表一、仪表二、仪态二、仪态三、礼节三、礼节四、语言四、语言五、电话礼仪五、电话礼仪六、接待住院病人六、接待住院病人七、手术室护士服务礼仪规范七、手术室护士服务礼仪规范YestarYestar since since 19921992 男生男生1.1.短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮2.2.精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑3.3.每天刮胡须每天刮胡须4.4.必须穿着制服必须穿着制服5.5.制服制服平整、清洁平整、清洁6.6.制服制服口袋不放物品（笔）口袋不放物品（笔）7.7.短指甲，保持清
2、洁短指甲，保持清洁 8.8.皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子9 9. .胸牌佩戴时要求正面向外，端正地别在胸牌佩戴时要求正面向外，端正地别在左侧左侧胸前，表面胸前，表面保持干净保持干净YestarYestar since since 19921992YestarYestar since since 19921992 前台前台1.1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好；发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好；2.2.化淡妆，面带微笑；化淡妆，面带微笑；3.3.必须穿着制服必须穿着制服；4.4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然
3、色；5.5.可适当的可适当的佩戴饰品，如戒指、手链、手镯及各种耳饰，佩戴饰品，如戒指、手链、手镯及各种耳饰，但但不能过分装饰不能过分装饰6.6.丝袜，无破洞（备用袜）；丝袜，无破洞（备用袜）； 7.7.鞋子光亮、清洁鞋子光亮、清洁，鞋跟不宜过高，鞋跟不宜过高；8.8.胸牌佩戴时要求正面向外，端正地别在胸牌佩戴时要求正面向外，端正地别在左侧左侧胸前，表面胸前，表面保持干净，保持干净，名牌名牌上不可吊坠或粘贴它物上不可吊坠或粘贴它物YestarYestar since since 1992 1992YestarYestar 护士护士1 1. .护士必须佩带护士必须佩带头花头花、帽子、帽子，头发全部
4、放入帽子内头发全部放入帽子内；佩带口罩应；佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上，取下后应折叠好放在上衣口袋内；完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上，取下后应折叠好放在上衣口袋内；2.2.化淡妆，面带微笑；化淡妆，面带微笑；3.3.必须穿着制服必须穿着制服；4.4.指甲不宜过长，并保持清洁。指甲不宜过长，并保持清洁。不可不可涂指甲油；涂指甲油；5.5.不能佩戴饰品，如戒指、手链、手镯及各种耳饰，不能过分装不能佩戴饰品，如戒指、手链、手镯及各种耳饰，不能过分装饰；饰； 6.6.丝袜，无破洞（备用袜）；丝袜，无破洞（备用袜）； 7.7.护士鞋以白色或乳白色为主，平跟或坡跟；护士鞋以白色或乳白色为主，平跟或坡跟；
5、8.8.胸牌佩戴时要求正面向外，端正地别在胸牌佩戴时要求正面向外，端正地别在左侧左侧胸前，表面保持干胸前，表面保持干净，净，名牌名牌上不可吊坠或粘贴它物上不可吊坠或粘贴它物YestarYestar since since 19921992（一）站姿（一）站姿 男生男生 应两脚分开，不超过肩宽，双手合起放在背后。应两脚分开，不超过肩宽，双手合起放在背后。 女生女生 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双自然下垂，抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分字型，身体重心收腹，双腿并拢直立，脚尖分字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手放到两脚中间。也可两脚分
6、开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。合起，放在腹前或背后。YestarYestar since since 1992 1992YestarYestar since since 1992 1992（二）坐姿（二）坐姿 轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿注意将腿向回收。向回收。YestarYestar since since
7、 1992 1992YestarYestar since since 1992 1992（三）蹲姿（三）蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。着地，臀部向下。YestarYestar since since 1992 1992（四）微笑（四）微笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。要养成微笑的好习惯。 Y
8、estarYestar since since 1992 1992（一）（一） 握手握手顺序：上级在先、顺序：上级在先、主人在主人在 先、长者在先、女性在先、长者在先、女性在先先时间：时间：3 35 5秒为宜秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑握手时，应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手切不可带着手套与人握手YestarYestar since since 1992 1992（二）鞠躬（二）鞠躬 遇到客人或表示感谢或回礼时，行遇到客人或表示感谢或回礼时，行1515度鞠躬度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行礼；遇到尊贵客人来访时，行
9、3030度鞠躬礼。行礼度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前己的脚前1.51.5米处（米处（1515度礼）及脚前度礼）及脚前1 1米处（米处（3030度度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。在身体前面。YestarYestar since since 1992 1992YestarYestar since since 1992 1992（三）问候（三）问候 早晨上班见面时，互相问候早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！早晨好！ ”、“早上好！早上好！”等等 在公司或外出
10、时遇见客人，应面带微笑主动在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼上前打招呼 下班时也应打招呼后再离开，如下班时也应打招呼后再离开，如“明天见明天见”、“再见再见”等等 因公外出应向部门的其他人打招呼因公外出应向部门的其他人打招呼YestarYestar since since 1992 1992（四）引路（四）引路 在走廊引路时在走廊引路时 1.1.应走在客人左前方或右前方的应走在客人左前方或右前方的2 2、3 3步处步处 2.2.自己走在走廊左侧或右侧，让客人走在走廊中央。自己走在走廊左侧或右侧，让客人走在走廊中央。 3.3.与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。与客人的步伐保持一
11、致，并适当做些介绍。 指路时指路时, ,应该耐心和详细的说明行走路线和方向。应该耐心和详细的说明行走路线和方向。 YestarYestar since since 1992 1992YestarYestar since since 1992 1992（五）搭乘电梯（五）搭乘电梯电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况 1.1.在客人（上司）之前进入电梯，按住在客人（上司）之前进入电梯，按住“开开”的按钮，的按钮，再请客人进入。再请客人进入。 2.2.到达目的地后，按住到达目的地后，按住“开开”的按钮，请客人先下。的按钮，请客人先下。电梯内有人时电梯内有人时 1.1.无论上下都应客人（上司）优先
12、。无论上下都应客人（上司）优先。电梯内电梯内 1.1.先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 2.2.电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹。电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹。 3.3.电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。YestarYestar since since 1992 1992请请 对不起对不起 麻烦您麻烦您 打扰了打扰了 好的是清楚好的是清楚您好您好 欢迎欢迎 请问请问请稍等请稍等 抱歉抱歉 没关系没关系 不客气不客气有劳您了有劳您了 请多关照请多关照 非常感谢（谢谢）。非常感谢（谢谢）。
13、 YestarYestar since since 1992 1992 1 1、及时；、及时； 2 2、未听明白时要要致歉，让对方再说一遍；、未听明白时要要致歉，让对方再说一遍； 3 3、标准用语：您好！这里是几楼的某某某；、标准用语：您好！这里是几楼的某某某； 4 4、声音大小适中；、声音大小适中； 5 5、准备好纸、笔；、准备好纸、笔； 6 6、让对方先挂筒。、让对方先挂筒。YestarYestar since since 1992 1992 1. 1.接待入院病人礼仪规范接待入院病人礼仪规范 ： 病人来到陌生的医院住院治疗，会因人生地病人来到陌生的医院住院治疗，会因人生地不熟而感到孤单、
14、恐惧、紧张和焦虑。护士或者不熟而感到孤单、恐惧、紧张和焦虑。护士或者接待人员要和蔼的与病人打招呼：接待人员要和蔼的与病人打招呼：“您好，我们您好，我们来帮您拿东西。来帮您拿东西。” YestarYestar since since 1992 1992 2.2.主动热情接待病人：主动热情接待病人： 护士或者接待人员给病人的第一印象是非常护士或者接待人员给病人的第一印象是非常重要的，当病人和家属感受到你的热情的时候，重要的，当病人和家属感受到你的热情的时候，就非常容易向你敞开心扉。就非常容易向你敞开心扉。 护士在引导病人进入病房的过程中，要主动护士在引导病人进入病房的过程中，要主动帮助病人拎包，或
15、者提取重物。帮助病人拎包，或者提取重物。 YestarYestar since since 1992 1992 3.3.使新入院的病人有归属感使新入院的病人有归属感 ： 病人入院以后，责任护士应该在第一时间内病人入院以后，责任护士应该在第一时间内看望病人看望病人, ,安排病人的衣食住行，做好自我介绍安排病人的衣食住行，做好自我介绍以及入院当天相关的检查治疗，以满足病人归属以及入院当天相关的检查治疗，以满足病人归属的需求。的需求。YestarYestar since since 1992 1992 4.4.当病人对治疗有疑问或者对病情渴望了解的时当病人对治疗有疑问或者对病情渴望了解的时候，无论问
16、到哪位护士都不应推脱，或者让病人候，无论问到哪位护士都不应推脱，或者让病人去找其他人去解决。去找其他人去解决。 作为被病人问到的护士，虽然不是所有的问作为被病人问到的护士，虽然不是所有的问题都能够解决，但应设法和其他护士、护士长或题都能够解决，但应设法和其他护士、护士长或者医生取得联系，并且把结果告知病人者医生取得联系，并且把结果告知病人。YestarYestar since since 1992 1992 1.1.关怀手术病人关怀手术病人 ： 手术台上的病人渴望我们的关怀。护士可以手术台上的病人渴望我们的关怀。护士可以根据病人的年龄和性别谈论一些轻松的话题，以根据病人的年龄和性别谈论一些轻松
17、的话题，以缓解病人紧张的情绪。缓解病人紧张的情绪。YestarYestar since since 1992 1992 2.2.手术台上的礼仪：手术台上的礼仪： 在手术台上在手术台上, ,医护人员的言行要谨慎，举止要医护人员的言行要谨慎，举止要安祥。手术开始后医护人员应该尽量避免彼此之安祥。手术开始后医护人员应该尽量避免彼此之间的交流，更不能议论一些加重病人负担的话。间的交流，更不能议论一些加重病人负担的话。 YestarYestar since since 1992 1992 3.3.手术病人的迎送：手术病人的迎送： 在临上手术台之前，病房护士温馨的祝福，在临上手术台之前，病房护士温馨的祝福，诚意的安慰，都会给病人凭添几分温暖。当手术诚意的安慰，都会给病人凭添几分温暖。当手术结束，病人返回病房时，护士应该主动迎上去，结束，病人返回病房时，护士应该主动迎上去，协助搬动病人，微笑地告知病人手术顺利结束了，协助搬动病人，微笑地告知病人手术顺利结束了，各项生命体征正常，让归来的病人如释重负，同各项生命体征正常，让归来的病人如释重负，同时跟病人交待术后的注意事项。时跟病人交待术后的注意事项。YestarYestar since since 1992 1992谢谢 谢谢 ！YestarYestar since since 1992 1992
