1、社区卫生服务沟通技巧 授课人：彭建兰授课人：彭建兰 社区卫生服务是一个与居民和病社区卫生服务是一个与居民和病人不断交往的过程，只有乐于沟通、人不断交往的过程，只有乐于沟通、善于沟通、用心去沟通才能让服务真善于沟通、用心去沟通才能让服务真正地体现出应有的价值，最终让服务正地体现出应有的价值，最终让服务效果事半功倍。社区卫生服务工作简效果事半功倍。社区卫生服务工作简单而琐碎，每天都是忙忙碌碌，服务单而琐碎，每天都是忙忙碌碌，服务对象大多数都是老年人，所以我们必对象大多数都是老年人，所以我们必须具有爱心、耐心和贡献精神。须具有爱心、耐心和贡献精神。 在构建和谐医患关系中，医疗机在构建和谐医患关系中，
2、医疗机构和医务人员是主导方面，我们要眼构和医务人员是主导方面，我们要眼睛向内，正视和克服自身的不足。睛向内，正视和克服自身的不足。语言艺术语言艺术人际沟通人际沟通沟通的概念沟通的概念 本意是指开沟使两水相通，后泛指使两本意是指开沟使两水相通，后泛指使两 方相通联方相通联沟通的三大要素沟通的三大要素“接纳接纳” “欣赏欣赏” “赞美赞美”沟通的核心 “了解自已，了解别人了解自已，了解别人”。 “发现他人的需要，展现自已的需要发现他人的需要，展现自已的需要”。沟通的重点“换位思考”沟通技能的意义体现沟通技能的意义体现 1 1、协调关系；（改善关系，维持关系）、协调关系；（改善关系，维持关系） 2
3、2、社会整和；、社会整和； 3 3、获取信息；、获取信息； 4 4、教育学习；、教育学习； 5 5、澄清事实；、澄清事实； 6 6、管理功能；、管理功能； 1 1、自、自 我我 沟沟 通通 自己和自己的对话，以自我为中心，即是信息的发自己和自己的对话，以自我为中心，即是信息的发送者，也是接收者。送者，也是接收者。 自我沟通是调节自已情绪的重要方式。自我沟通是调节自已情绪的重要方式。 （举例） 沟通的种类分为沟通的种类分为 2、人 际 沟 通 是在一对一的基础上，少数人之间的沟通，人是在一对一的基础上，少数人之间的沟通，人际沟通的本质表现为一个有意义的双方互相关联际沟通的本质表现为一个有意义的双
4、方互相关联的活动过程。的活动过程。沟通的种类分为沟通的种类分为 1、语言沟通与非语言沟通 （1）语言沟通：指用语言符号（说的字词，书写的字词）系统进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。 （2）非语言沟通：指用非语言符号（尖叫、呻吟、手势等）系统进行的信息交流，主要有体语表情，目光、身体、姿势等。 2、口语沟通与书面沟通 （1）口语沟通：口语沟通：是指通过说话的方式进行的沟通。是一种迅速、灵活、随机应变、有信息反馈、适用性强的沟通方式。 （2）书面语沟通：书面语沟通：是指用书写和阅读的方式进行沟通。 3、直接沟通与间接沟通 （1）直接沟通：直接沟通：指运用人类自身固有的手段，无需媒介作中间联系
5、的人际沟通，如面对面演讲，谈话、上课等。 （2）间接沟通：间接沟通：除了依靠传统的语言、文字外，还需要信件，电话，电报等媒介作中间联系的人际沟通。 4、正式沟通与非正式沟通 （1）正式沟通：正式沟通：指信息传递是在组织机构规定的途经中进行的沟通。 （2）非正式沟通：非正式沟通：指通过正式渠道以外的沟通。如私下交换意见，私人聚会等。 5 5、单向沟通与双向沟通、单向沟通与双向沟通 （1）单向沟通：单向沟通：指一方是传递者，而另外一方是接受者，如作报告，演讲、发布命令等。 （2）双向沟通：双向沟通：指双方互为信息的传递者和接受者，如讨论谈判和谈话。 6 6、上行沟通，下行沟通和平行沟通、上行沟通，
6、下行沟通和平行沟通 （1）上行沟通：上行沟通：是自下而上的沟通，指下级向上级反映情况的沟通。 （2）下行沟通：下行沟通：是一种自上而下的沟通，即上级把政策目标，制度规则等向下级传达的沟通。 （3）平行沟通：平行沟通：是指组织或群体中的同级机构和成员之间的横向沟通。如医生与医生，护士和护士等。语语 言言 沟沟 通通书面语言书面语言你善于写作吗？你善于写作吗？ 你善于用书信打动别人吗？你善于用书信打动别人吗？口头语言口头语言你善于说服别人吗？你善于说服别人吗？视听语言视听语言你怕与人面谈吗？你怕与人面谈吗？辅助语言辅助语言音调、音量、音频、音质音调、音量、音频、音质 说话，并不在乎你说什么，而在于
7、你是怎样说话，并不在乎你说什么，而在于你是怎样说的。医务人员应该学会说好话，把消极的话说说的。医务人员应该学会说好话，把消极的话说成积极的，把不好听的话说成好听的，把不容易成积极的，把不好听的话说成好听的，把不容易被人接受的话说成容易被人接受的话，套用一句被人接受的话说成容易被人接受的话，套用一句俗语就是俗语就是“话几讲得匀，牛肉都敬得神话几讲得匀，牛肉都敬得神” 话不是蜜，说好了比蜜还要甜话不是蜜，说好了比蜜还要甜 话不是花，说好了比花还要美话不是花，说好了比花还要美 话不是剑，说不好比剑还要利话不是剑，说不好比剑还要利 话不是毒药，说不好比毒药还毒话不是毒药，说不好比毒药还毒说好话也是一门
8、艺术说好话也是一门艺术v 对领导的好话要间接地说。要先间接的说好对领导的好话要间接地说。要先间接的说好话，然后提意见，最后再直接的说好好话。话，然后提意见，最后再直接的说好好话。v 对同事的好话要直接的说，再鼓励和赞扬对同事的好话要直接的说，再鼓励和赞扬v 对下属的好话要直接和间接的交替的说。对下属的好话要直接和间接的交替的说。v 对病人的好话要直接的说，恰当的表达。对病人的好话要直接的说，恰当的表达。有效沟通的四个法则 法则一法则一 沟通是一种感知沟通是一种感知 法则二法则二 沟通是一种期望沟通是一种期望 法则三法则三 沟通产生要求沟通产生要求 法则四法则四 信息不是沟通信息不是沟通 一、倾
9、听方式 、侧重于人的倾听方式，听者关心对方的情感，听者寻找到对方的共同兴趣并对情感做出反应。 2、侧重于行动的倾听方式，听者所要的是准确，没有错误的表述，并且对组织混乱内容可能表现出缺乏耐心。 3、侧重于内容的倾听方式，听者喜欢复杂和充满挑战的信息 4、侧重于时间的倾听方式，听者更喜欢简短和快速的与他人沟通，并经常让说话人知道他有多少时间去阐明观点。 二、倾听存在问题 、认知失调（印象与实际不相符） 2、焦虑 3、控制型倾听者 4、被动倾听者 三、学会倾听 与对方沟通，最佳策略是先不讲话只 倾听，而且必须放下手边的工作，眼睛看着对方，点头微笑并表示了解（并非认可），因为倾听，有时候问题就解决了
10、一半。 （1） 恰 合 反 应 鼓励 复述 情感反应 摘述 （2 2）适）适 当当 的的 提提 问问 开放性提问：开放性提问：是指运用“什么”、“怎么”、“为什么”、“能否”等词语发问的方式。让对方就有关问题，事件给予较为详细的反应。 闭锁性提问：闭锁性提问：是指运用“是”或“不是”、“有”或“没有”、“对”或“不对”等词语提问的方式。例如：你现在的心情很沉重，是吗？你的病治疗了很长时间吗？口语沟通的因素口语沟通的因素 口语沟通是动态的、连续的、不断变化的过程。所有这些变量都不在不停地变化着，影响着口语沟通的效果，通常有两种因素对口语沟通产生的影响较大。 一、沟通双方的态度 1、共情的态度 2
11、、尊重的态度 3、真诚的态度 4、信任的态度 （信誉度、了解度、权威性、目的性） 二、口语沟通的技巧 1、激发别人的谈话 2、有条有理 3、避免“我” 字当头 4、别插嘴 5、避免枯燥言语 6、勿触怒别人 7、勿道人长短 8、讨论而非争辩 9、别忽略沉默人 10、认真倾听 社区卫生服务沟通技巧社区卫生服务沟通技巧 临床医学常用的文明用语临床医学常用的文明用语 、一般惯用文明语、一般惯用文明语 “您好”“请进”“请坐”“请讲”“请原谅”“请稍侯”“对不起”“不客气”“谢谢”“走好”临床医学常用的文明用语临床医学常用的文明用语、称、称 谓谓 用用 语语“同志”“老先生”“大爷”“大娘”“大妈”“先
12、生”“女士”“小姐 “伯母” “伯父” “小朋友” 、接、接 诊诊 用用 语语 “欢迎您来就诊！” “您哪儿不舒服吗？” “您伤着哪儿了？” “请让我为您检查一下” “请您配合一下” “请您躺好” “请坚持一下，马上就好！” “您需要住院治疗，请办理住院手续。” 、问、问 答答 用用 语语 “请问您有什么事？” “好！我给您讲一下。” “对不起，让您久等了。” “这是您的药，请拿好。” “请您遵照医嘱按时用药。” “请您按时给孩子喂药。” “他不在我能帮忙吗？” 、道、道 别别 用用 语语 “请慢走，祝您早日康复” “请注意加强煅炼，需要帮助的话请与我们联系。” “不用谢，这是我们应该做的。”
13、故事与案例故事 程源江，男，78岁，病史：高血压病15年，脑梗塞2年，近年有轻度老年痴呆。有一天，他来到社区卫生服务站，一进门 医生：程源江伯父，您来了，请坐。 居民：哦 医生：有什么事吗？有哪里不舒服吗？ 居民：我婆老打了我，我要讨个说法！ 故事与案例故事 医生：您婆老为什么打你？打了你什么地方？ 居民：今天上午我在家里睡觉，她无缘无故扇了我 两巴掌！ 医生：有痛吗？ 居民：没有。 医生：那你是想跟她离婚，还是要她向您赔礼道歉 呢？ 居民：。故事医生：其实您婆老就是刀子嘴豆腐心，人不坏。 您想啊，您2年前患脑梗塞住院时都是她护 理照顾您您才恢复成现在这样啊。今天她 打你，又没有打疼你，也就是
14、人们说的打 是亲骂是爱啊。医生：您不要想得太多，想您婆老的优点，您的 儿女又不在身边，只有您的婆老照顾你， 所以您更要想开一点，多包容一点，过好 每一天。居民：哦。故事与案例故事医生：让我来帮您测一下血压吧。居民：好。医生：您血压190/90mmhg，有哪里不舒服吗？居民：没有。医生：按时吃药了吗？居民：有时吃了，有时没吃。医生：您的血压很高，是您没有按时服药和心情 不舒畅引起的，我先开一种降压药给您， 在这里口服一次，回家再服其他降压药。 还请您等一下，我叫你婆老接您回家。故事与案例故事居民：好，谢谢。 不一会她的老婆来了，给我道出了原因：“他昨天晚上总在那里找钥匙，边找边骂人，天亮时才睡觉
15、，搞得我都头昏眼花，白天还要做家务，而他却在那里睡觉，我担心他晚上又会找东西不睡觉就在他脸上拍了几下。”我告诉她，他有老年痴呆，您要多包容他点，建议您带他去市医院神经内科就诊，经过治疗可以延缓老年痴呆进一步发展，还有一定要么督促他服降压药，如有不适，随诊。故事与案例医生的目的：医生的目的：治疗疾病，维护健康，并得到居民 的信任 和肯定。居民的目的：居民的目的：保证健康。医生达不到目的的原因：医生达不到目的的原因： 居民不信任居民不信任（包括对医生人品的信任和医生医 术的信任） 居民不懂居民不懂（认识不到疾病的严重性和错误 的健康理念）。 培养信任的方法：培养信任的方法： 1.态度：具有耐心、爱
16、心和奉献精神 2.医生的素质：专业技术、预防保健 3.行为：微笑服务、接纳对方 语气温柔、亲切 赞美对方 病人听不懂的详细解释、耐心解释 关心居民的健康状态和生活状态 4.了解对方：记住名字、健康状态，记住对方的 家庭背景、了解性格提高对疾病的认知度：提高对疾病的认知度： 对待不同的病人策略不一样，分场景解释，讲故事，举正反面例子。案例案例 患者赖菊青，女，76岁，高血压、2型糖尿病，3年前本站体检发现冠心病，经市医院治疗后由本站长期进行慢病管理，遵医性良好，每次打电话给她儿子，由她儿子转告她来做随访。 去年最后一次随访，只见她满面愁容，经检查血压、血糖都没达标，有时还有胸前不适，问她怎么会这样，她说实在没钱服药了，所以减少了部分药。我说：“为什么会没钱呢？您不是有700元抚恤金吗？”在我耐心的追问下，她才道出了实情：原来她儿子买房了，经济上比较困难，把她的抚恤金卡拿了。请问这种情况下医师应该怎么办？高血压患者不愿意服药怎么办：高血压患者不愿意服药怎么办： 高血压的危害（正反举例） 高血压的分级 高血压治疗的目的、药物的副作用等糖尿病患者血糖控制不达标怎么办：糖尿病患者血糖控制不达标怎么办： 健康教育 糖尿病的并发症（正反举例） 治疗糖尿病的目的，控制达标的目的 药物的副作用 胰岛素治疗观念高血压患者为什么要低盐饮食？高血压患者为什么要低盐饮食？ 谢谢 谢谢 大大 家家
