1、1主讲：许钢红主讲：许钢红2007.5.202007.5.202医患沟通的基本概念医患沟通的基本概念 1社工社工31 1达到良好沟通的要素达到良好沟通的要素:1 1、信息的交流、信息的交流. .2 2、情感的传递、情感的传递. .41.1.确认主诉问题确认主诉问题. .2.2.搜集资料搜集资料. .3.3.核对沟通是否正确核对沟通是否正确. .4.4.收集主观资料以补充客观检查的不足收集主观资料以补充客观检查的不足. .5.5.教育患者教育患者. .6.6.指导患者治疗方式指导患者治疗方式. .51.1.有那些服务项目可选择？有那些服务项目可选择？2.2.为我提供服务的是谁为我提供服务的是谁?
2、 ?3.3.应做那些检查应做那些检查? ?为什么为什么? ?结果结果? ?4.4.确诊后是何种病情确诊后是何种病情? ?5.5.是何原因引起疾病是何原因引起疾病? ?6.6.治疗的方法治疗的方法? ? 吃什么药吃什么药? ?有什么风险？有什么风险？7.7.病情转化应注意的事项病情转化应注意的事项? ?8.8.医疗费的收取说明医疗费的收取说明? ?社工社工61 1. .受欢迎的需求受欢迎的需求.2 2. .被尊重的需求被尊重的需求. .3 3. .及时服务的需求及时服务的需求. .4.4.有序服务的需求有序服务的需求. .5 5. .被称赞的需求被称赞的需求. .6.6.被记住的需求被记住的需求
3、. .曙光7 运用运用: :话语话语( (交谈、演讲、座谈、咨询、通知交谈、演讲、座谈、咨询、通知) )、 电话、录音电话、录音. . 渠道渠道: :听觉听觉. . 优点优点: :反应及时，互动多反应及时，互动多. . 缺点缺点: :需有共同语言，受表达、接收能力影响需有共同语言，受表达、接收能力影响. . ( (如文化水平、生活背景、习惯、生理因如文化水平、生活背景、习惯、生理因 素、外在环境、时空素、外在环境、时空) )8 运用运用: :肢体、表情、仪容肢体、表情、仪容. . 渠道渠道: :视觉视觉+ +触觉触觉. . 优点优点: :互动性强互动性强. . 缺点缺点: :必须双方在场必须双
4、方在场; ;文化背景差异文化背景差异; ;表达信息不表达信息不 清楚清楚. . 9 运用运用: :书面及电子形式，如书面及电子形式，如: :宣传材料、告知材宣传材料、告知材 料、图表、病历、转诊及会诊记录、同意料、图表、病历、转诊及会诊记录、同意 书书、通知单、意见表、卡片、感谢信函。通知单、意见表、卡片、感谢信函。 渠道渠道: :视觉。视觉。 优点优点: :信息量大，范围广，容易保存。信息量大，范围广，容易保存。 缺点缺点: :单向沟通。单向沟通。 10语词语词 7%7%音调音调 38%38%表情和身体动作表情和身体动作 55%55%11 12w 服饰美服饰美. . 1. 1.保持整体一致性
5、保持整体一致性. . ( (衬衣、领带、鞋、袜衬衣、领带、鞋、袜) ) 2. 2.保持保持乾淨平整乾淨平整. . 3. 3.佩带工作卡佩带工作卡. .13w 修饰佳修饰佳. . . . 1.1.头发、面部、手部头发、面部、手部. . 2. 2.化妆以淡雅为主化妆以淡雅为主. . 3. 3.佩带饰品要适当佩带饰品要适当. . 4. 4.注意体味注意体味. .14 1. 1.面部表情面部表情. . 2. 2.站姿站姿. . 3. 3.坐姿坐姿. . 4. 4.走姿走姿. . 5. 5.蹲姿蹲姿. 6. 6.欠身姿势欠身姿势. 7. 7.手势手势. . 8. 8.握手握手. . 9. 9.接触接触.
6、 . 10. 10.递送物品递送物品. .15亲密距离亲密距离0.5m0.5m以内以内朋友距离朋友距离0.51.2m0.51.2m社交距离社交距离1.23.5m1.23.5m公众距离公众距离3.57m3.57m16A.A.拒绝和你谈话拒绝和你谈话. .D.D.想轻松地、充分地和你谈话想轻松地、充分地和你谈话. .C.C.想和你配合进行的谈话想和你配合进行的谈话. .B.B.慎重的谈话，平等的感觉慎重的谈话，平等的感觉. .貸款X貸款O 恩主公X相片1718 w 依患者、家属身份、职业、年龄，或征求对依患者、家属身份、职业、年龄，或征求对方意见方意见. . 如如: :“李处长李处长”、“陈先生陈
7、先生”、“王女士王女士”. .w 不可用床号、病名取代称谓不可用床号、病名取代称谓. .w 避免直呼其名避免直呼其名. .19w ( (错错) )过来、让开、坐下、几岁过来、让开、坐下、几岁 ( (对对) )您好、请、对不起、麻烦、谢谢、慢走您好、请、对不起、麻烦、谢谢、慢走w ( (错错) )你有什么事你有什么事? ? 你找谁啊你找谁啊? ? 你看病吗你看病吗? ? ( (对对) )有什么需要我帮忙有什么需要我帮忙? ?w ( (错错) )不要在这抽烟不要在这抽烟( (说话说话)!)! ( (对对) )对不起，请到外面抽烟对不起，请到外面抽烟( (说话说话) )，谢谢合作，谢谢合作! !20
8、w ( (错错)()(直接离开或接电话直接离开或接电话) ) ( (对对) )对不起，请稍等一下对不起，请稍等一下! !对不起，让您久等了对不起，让您久等了! !w ( (错错) )我不知道、不是我负责、去找别人我不知道、不是我负责、去找别人 ( (对对) )我来帮你解决我来帮你解决! ! 我来帮你联系我来帮你联系! !w ( (错错) )你等一下你等一下! ! ( (对对) )我马上来我马上来( (处理处理)!)!w 递送物品时递送物品时: :这是您的这是您的xxxxxx，请拿好，请拿好! !w 征询客户意见征询客户意见: :您看这样可以吗您看这样可以吗? .? .好吗好吗? ?21w 面对
9、客户感谢时面对客户感谢时: : 不客气，这是我应该做的不客气，这是我应该做的! !也谢谢您的配合也谢谢您的配合! !w 收取费用时收取费用时: :共计共计8383元，收您元，收您100100元，找您元，找您1717元，请点收，谢谢元，请点收，谢谢! !w 完成服务时完成服务时: : 请问还有什么需要我为您服务的吗请问还有什么需要我为您服务的吗? ?w 客户离去时客户离去时: :请慢走请慢走! !祝您早日康复祝您早日康复! !22w “你母亲得的是未分化黏液腺癌，和一般的你母亲得的是未分化黏液腺癌，和一般的肿瘤预后不一样肿瘤预后不一样. .” 分析分析: :w “阿姨，你做胃肠减压要先做口腔护理
10、阿姨，你做胃肠减压要先做口腔护理. .” 分析分析: :23w “您不配合治疗，就算我是华佗在世啊，您不配合治疗，就算我是华佗在世啊， 也救不了你哦也救不了你哦! !”w 患者患者: :我是不是该减肥了我是不是该减肥了? ? 医生医生: :是啊是啊! ! 患者患者: :什么时候较合适啊什么时候较合适啊? ? 医生医生: :特别是在别人要请你客的时候特别是在别人要请你客的时候! !24w 直接称赞直接称赞: : “您很配合治疗，气色很好，恢复很快您很配合治疗，气色很好，恢复很快. .”w 间接称赞间接称赞: : “隔壁的陈先生心态很好，积极配合治疗，隔壁的陈先生心态很好，积极配合治疗，效果很好，
11、你们可以互相交流交流效果很好，你们可以互相交流交流. .”25w “早上好早上好!”!”、“节日好节日好!”!”w “我是您的责任护士，我姓王，您有事情就我是您的责任护士，我姓王，您有事情就找我，不必客气找我，不必客气. .”w “您昨晚休息的还可以吗您昨晚休息的还可以吗? ?看您今天气色不错看您今天气色不错哦哦! !”w “今天感觉如何今天感觉如何? ?”26w 对牵挂丈夫孩子的女患者对牵挂丈夫孩子的女患者: : “要安心养病，他们会照料好自己的。有不要安心养病，他们会照料好自己的。有不少少 孩子，当大人不在的时候会学得更孩子，当大人不在的时候会学得更加懂事加懂事. .”w 对事业心很强的人
12、对事业心很强的人: : “留得青山在，不怕没柴烧留得青山在，不怕没柴烧. .”27w 对病程较长的患者对病程较长的患者: : “既来之，则安之，吃好、睡好、心宽，病既来之，则安之，吃好、睡好、心宽，病会慢慢好起来的会慢慢好起来的! !”w 对长时间无人来探病的老人对长时间无人来探病的老人: : “您住进了医院，有医护人员的照顾，您的家您住进了医院，有医护人员的照顾，您的家人就放心了，现在社会竞争压力大，他们工人就放心了，现在社会竞争压力大，他们工作也很忙，过两天会来看您的作也很忙，过两天会来看您的. .”28w 对新入院的患者对新入院的患者: : “我们这里经常治您这种病，比您重得多的都治我们
13、这里经常治您这种病，比您重得多的都治好了，您这病会很快治好的好了，您这病会很快治好的! !” w 对病程中期的患者对病程中期的患者: : “治疗总得有个过程，您一定要坚持下去治疗总得有个过程，您一定要坚持下去! !” “您的家人都在期望著你早点回家您的家人都在期望著你早点回家! !”(事业事业)w 对即将出院的患者对即将出院的患者: : “出院后要多多休息，您很快就能回去上班出院后要多多休息，您很快就能回去上班. .”29w 对拒绝手术的患者对拒绝手术的患者: : “做手术只是临时几天的痛，过四五天就没做手术只是临时几天的痛，过四五天就没什么大问题了，很多像您这样情况的人，手什么大问题了，很多
14、像您这样情况的人，手术后都恢复的很好术后都恢复的很好! !”301.1.了解对方的需要了解对方的需要 清晰化清晰化: : “我明白了，您是想一个星期以后，等您儿我明白了，您是想一个星期以后，等您儿子高考完了，您再做手术，您不想影响儿子高考完了，您再做手术，您不想影响儿子的考试，是吗子的考试，是吗?”?” 将问题加以扩展将问题加以扩展( (锁定锁定):): “除此之外，您还有别的想法吗除此之外，您还有别的想法吗?“ ?“ 或或 “ “好的，还有别的问题吗好的，还有别的问题吗?”?”31 从对方的利益出发从对方的利益出发: : “您要能早点治疗，效果会比较好，费用也您要能早点治疗，效果会比较好，费
15、用也能省一些，家人也会更安心能省一些，家人也会更安心” ” 注意患者回馈注意患者回馈: : “护士，你说得很对，我也是想早点治疗，护士，你说得很对，我也是想早点治疗，只是只是”2.2.提出并选择解决的方法提出并选择解决的方法. .3.3.建立具体实施方案建立具体实施方案. .32w 看病人的精神比较好看病人的精神比较好: : “看来您气色越来越好，这说明治疗很有疗效看来您气色越来越好，这说明治疗很有疗效. .”w 对挑选医生的患者对挑选医生的患者: : “别看陈医生年轻，他的学问和技术都很高，您别看陈医生年轻，他的学问和技术都很高，您这种疾病他很有经验，很多人都是他治好的这种疾病他很有经验，很
16、多人都是他治好的. .”w 给患者送药时给患者送药时: : “大家都说这种药效果很好，您吃了也会见效大家都说这种药效果很好，您吃了也会见效的的. .”33 患者患者: :我这手术有危险吗我这手术有危险吗? ? 医生医生: :这事谁也不敢保证这事谁也不敢保证! ! 对询问病情的患者说对询问病情的患者说: : ( (错错) ) “根据调查，这种疾病治愈率不高，根据调查，这种疾病治愈率不高， X X年内年内100100个有个有8585个是活不下来个是活不下来” ( (对对) ) “只要意志坚强，积极配合医生治疗，只要意志坚强，积极配合医生治疗， 这种疾病这种疾病X X年内年内100100个有个有15
17、15个能活下来个能活下来. .”34w 做精细的处置时做精细的处置时: : “不要乱动不要乱动! !”w 对必须空腹检查的患者对必须空腹检查的患者: : “不得进食不得进食! !”w 做静脉点滴时做静脉点滴时: : “不能随便调整速度不能随便调整速度! !”w 对肾脏、心脏患者对肾脏、心脏患者: : “一定要低盐饮食一定要低盐饮食! !”351.1.指责指责: : 肺心病患者调快氧气阀，不舒服肺心病患者调快氧气阀，不舒服. . 医生斥医生斥: :“你这不是没事找事，自找罪受吗你这不是没事找事，自找罪受吗? ?” “你肯定是乱吃东西了你肯定是乱吃东西了! !”2.2.威胁威胁: : “你不配合治
18、疗，到时有事情我可不负责啊你不配合治疗，到时有事情我可不负责啊! !” “你医疗费再不去交，医院就要停止用药啦你医疗费再不去交，医院就要停止用药啦! !”363.3.压制压制: : “你要不相信，去别的医院问问你要不相信，去别的医院问问! !” “你找我们领导也没用的你找我们领导也没用的! !”4.4.挖苦挖苦: : “你再多喝点酒，看肝炎会不会好的快些你再多喝点酒，看肝炎会不会好的快些! !” “你摔的不是很严重啊你摔的不是很严重啊! !”375.5.谩骂谩骂: : “你真是农民你真是农民( (乡巴佬乡巴佬)!)!” “你老是不听话，真讨厌你老是不听话，真讨厌! !”6.6.窃窃私语窃窃私语
19、 手术中聊天手术中聊天. . 在他人面前讨论病情在他人面前讨论病情. .38w 患者患者: :我这手术有危险吗我这手术有危险吗? ? 医生医生: :一般来说手术总是有风险的，但这种手术一般来说手术总是有风险的，但这种手术我们医院经常做，已经积累了丰富的临床经验，我们医院经常做，已经积累了丰富的临床经验，如果不出意外情况，绝大多数人手术都是顺利如果不出意外情况，绝大多数人手术都是顺利的的. .39w ( (错错) )陈医生怎么这样处理陈医生怎么这样处理! ! ( (对对) )陈医生可能有他的想法，我会和他沟通陈医生可能有他的想法，我会和他沟通 一下一下w ( (错错) )李护士是刚来的，她还不是
20、很李护士是刚来的，她还不是很 ( (对对) )李护士已经很尽力想做好，李护士已经很尽力想做好，401.1.以适合对方心理承受能力的方式表达以适合对方心理承受能力的方式表达 改否定句为疑问句改否定句为疑问句: : “你这样做是不对的你这样做是不对的”、“你这样做太不应该你这样做太不应该 了了”，改为改为: :“你觉得这样做对吗你觉得这样做对吗? ?” 把批评者从第一人称改为第三人称把批评者从第一人称改为第三人称: : “我认为你不对我认为你不对”改成改成: :“大家都认为这样不对大家都认为这样不对” 改批评为自我批评改批评为自我批评: : “都是都是我不好，没即时提醒你我不好，没即时提醒你”41
21、2.使用使用“三明治三明治”批评法批评法 赞美、肯定赞美、肯定批评批评鼓励、期许鼓励、期许 例如例如: : “我知道你很爱你的家人，不希望造成他们我知道你很爱你的家人，不希望造成他们的负担，不过你这样不配合治疗，恐怕会影的负担，不过你这样不配合治疗，恐怕会影响你的康复情况，但是我相信你能坚强面对，响你的康复情况，但是我相信你能坚强面对，也会很快好起来的也会很快好起来的.”.”421.1.开放式的问题：开放式的问题：收集大量讯息收集大量讯息 WhyWhy：为什么为什么不舒服不舒服? ? WhWhatat：是什么症状是什么症状? ? WhWhenen：是何时发生是何时发生? ?、 多久一次？多久一
22、次？ WhWhereere：什么部位不舒服什么部位不舒服? ? WhWho o：是是什么人不舒服什么人不舒服? ?、其他人情况？、其他人情况？ HowHow：感觉如何感觉如何? ?、 如何处理如何处理? ?432.2.封闭式问题：封闭式问题：锁定范围，获得答案锁定范围，获得答案. . 是是持续痛持续痛还是还是阵痛阵痛? ? 有没有有没有其它症状其它症状? ? 用用A A方案方案或或B B方案方案? ? 3.3.提问的运用提问的运用 ( (错错) )现在还痛吗现在还痛吗?(?(痛不痛痛不痛?) ?) ( (对对) )感觉好些了吗感觉好些了吗? ? ( (错错) )你是在哪一天发现出血的你是在哪一
23、天发现出血的? ? 是鲜红的吗是鲜红的吗? ? 血量有多少呢血量有多少呢? ?441.1.不随意打断他人谈话不随意打断他人谈话. .2.2.保持视线接触保持视线接触. .3.3.身体前倾身体前倾. .4.4.适当回馈、点头表示适当回馈、点头表示理解理解. .5.5.全神贯注，注意小动作全神贯注，注意小动作. . 6.6.控制自己情感控制自己情感. .7.7.肯定对方的谈话价值肯定对方的谈话价值. .45w ( (错错) )你先不要生气你先不要生气 ( (对对) )我知道您很生气，我能理解我知道您很生气，我能理解w ( (错错) )你不要紧张你不要紧张 ( (对对) )我知道您很紧张，您可以放轻
24、松一点我知道您很紧张，您可以放轻松一点w 患者患者: :现在情况怎么样了？现在情况怎么样了？ ( (错错) )没事没事! ! ( (对对) )现在情况是这样现在情况是这样46w 探索对方情绪探索对方情绪: :你看起来有点难过你看起来有点难过( (生气、沮丧生气、沮丧)! )! w 确认理解对方确认理解对方: :你的意思是你的意思是？ w 回应回应: :嗯嗯、真有意思真有意思w 安抚安抚: :别着急，慢慢说别着急，慢慢说w 引导说话引导说话: :然后呢然后呢? ? w 引导说话引导说话: :再想想，还有其它的不适吗？再想想，还有其它的不适吗？w 适时打断谈话适时打断谈话: :(“(“我明白了我明
25、白了!”!”)(“)(“哦哦! !对了对了”) )47w ( (错错) )你这样认为是不对的你这样认为是不对的( (你的感觉是错误的你的感觉是错误的) ). . ( (对对) )我理解您的想法我理解您的想法( (感觉感觉) )，事实上，事实上 ( (对对) )我的看法跟您有点不一样，是这样我的看法跟您有点不一样，是这样w 患者：患者：我的母亲根本不理解我，也不是真正关心我我的母亲根本不理解我，也不是真正关心我. . ( (错错) )别想那么多了别想那么多了( (我真同情你我真同情你)!)! ( (对对) )你的苦恼我完全可以理解，因为我们每个人都需你的苦恼我完全可以理解，因为我们每个人都需 要
26、亲人的理解和关心要亲人的理解和关心. . ( (对对) )我了解你的心情，你真的很不容易我了解你的心情，你真的很不容易. .48w 回应回应情感情感 和和 事实事实 例例: :患者患者: :我浑身上下不舒服啊我浑身上下不舒服啊，我好，我好担心担心! ! 医生医生: :我知道你很担心，我会尽力帮你治疗我知道你很担心，我会尽力帮你治疗!(!(情感情感) ) 你哪里不舒服啊你哪里不舒服啊?(?(事实事实) ) 患者患者: : 医生医生: :你看你看我理解的我理解的对吗对吗? ?你是說你是說 ( (回应回应) ) 有没有需要补充的地方有没有需要补充的地方? ? 手機4950 1. 1.语言欠完整准确语
27、言欠完整准确 家属问手术情况如何家属问手术情况如何? ? 护士回答护士回答: : “完了完了! !” 心电图有异常心电图有异常Q Q波，问患者波，问患者: : “以前患过心肌梗死吗以前患过心肌梗死吗? ?” 打针时，要患者打针时，要患者: : “把裤子脱下来把裤子脱下来!” 标本留取，要患者标本留取，要患者: : “放到护士站旁边放到护士站旁边!”512.2.经验性猜疑经验性猜疑 女主诉恶心、呕吐，月经拖后，女主诉恶心、呕吐，月经拖后， 医生医生: :“妳是不是怀孕啦妳是不是怀孕啦? ? ” 医生医生: :“妳这妊娠纹怎么来的妳这妊娠纹怎么来的? ?以前生产过吗以前生产过吗?”?” ( (是是
28、“减肥纹减肥纹”) )52 3. 3.语言表达陷入单向思维胡同语言表达陷入单向思维胡同 医生抢救无效，问家长有几个孩子后，医生抢救无效，问家长有几个孩子后， 脱口脱口: :“幸好有三个儿子幸好有三个儿子” ( (错错) )这份病危通知书你签个名这份病危通知书你签个名! ! ( (对对) )有个危急的情况需要和您沟通一下有个危急的情况需要和您沟通一下! ! ( (错错) )怎么到现在才来怎么到现在才来! ! ( (对对) )我们会尽快处理我们会尽快处理( (尽力抢救尽力抢救)!)!53 ( (错错) )不要叫啦，当然会痛不要叫啦，当然会痛 ( (对对) )放轻松点，就不痛了放轻松点，就不痛了 (
29、 (错错) )反正说了你也不懂反正说了你也不懂 ( (对对) )我这样说明可以让您明白吗我这样说明可以让您明白吗? ? ( (对对) )我这样解释您满意吗我这样解释您满意吗? ? ( (错错) )说这么多次你还不懂说这么多次你还不懂. . ( (对对) )没关系，我再说明一次没关系，我再说明一次54 ( (错错) )必要时再吃这个药必要时再吃这个药. . ( (对对) )当有疼痛感觉时再吃这个药当有疼痛感觉时再吃这个药. . ( (错错) )我们也没办法我们也没办法 或或 我们试试看我们试试看 ( (对对) )我们一定会尽最大努力我们一定会尽最大努力 ( (错错) )听我的就没错听我的就没错!
30、 ! ( (对对) )我给你的建议是我给你的建议是 ( (错错) )我保证我保证( (疗效、时间、费用疗效、时间、费用) ( (对对) )一般情况是一般情况是55 ( (错错) )今天带多少钱啊今天带多少钱啊? ? ( (对对) )这个费用大概要这个费用大概要 ( (错错) )没钱就别生病没钱就别生病! ! ( (对对) )的确，医药费是不便宜的确，医药费是不便宜! ! ( (错错) )是命重要还是钱重要是命重要还是钱重要? ? ( (对对) )您可以慎重考虑一下您可以慎重考虑一下 ( (错错) )直接张贴感谢函直接张贴感谢函. . ( (对对) )先征求客户同意并去除姓名先征求客户同意并去除
31、姓名. .5657 1.1.主要沟通对象在家长主要沟通对象在家长. . 2.2.营造私密、安静、轻松的环境，营造私密、安静、轻松的环境， 运用玩具，称赞其妆扮、衣着，拉近距离运用玩具，称赞其妆扮、衣着，拉近距离. . 3.3.面带微笑，声音柔和亲切，为患儿检查前应该面带微笑，声音柔和亲切，为患儿检查前应该不厌其烦地向他们讲解，为他们做些什么检查，不厌其烦地向他们讲解，为他们做些什么检查，可能有些不舒服，但不会有什么疼痛，有针对可能有些不舒服，但不会有什么疼痛，有针对性消除他们的疑虑、恐惧性消除他们的疑虑、恐惧. .58 4.4.鼓励性言语鼓励性言语: : “小朋友，你很勇敢，一下下就好了哦小朋
32、友，你很勇敢，一下下就好了哦!”!” 5. 5.关注成人关系关注成人关系: : 可以问可以问“您是孩子的您是孩子的”， 用用“孩子的父孩子的父( (母母) )亲亲”比比“您的丈夫您的丈夫( (妻子妻子) )”恰恰当当. . 6.6.通过自身的肢体语言给患儿以亲切感，如抚摸、通过自身的肢体语言给患儿以亲切感，如抚摸、拥抱、轻拍等动作给患儿以信任感和安全感拥抱、轻拍等动作给患儿以信任感和安全感. .59 1.1.心理状态心理状态: : 从从震惊震惊到到否认否认到到承认承认的的心理变化心理变化. . 从从过份乐观过份乐观到到自暴自弃自暴自弃的矛盾情绪的矛盾情绪. . 重视自我评价，自尊心强重视自我评
33、价，自尊心强( (尊重隐私尊重隐私).). 2.2.建立信任关系建立信任关系: : “你就象我的你就象我的( (孩子、兄弟姐妹孩子、兄弟姐妹) )，有任何话都，有任何话都可以跟我说，可以跟我说， 3.3.给予鼓励及支持给予鼓励及支持: : “你是家庭未来的支柱，家人都需要你你是家庭未来的支柱，家人都需要你”60 1. 1.了解其责任与压力了解其责任与压力: : 生病对工作、家庭、经济、社交、健康、生病对工作、家庭、经济、社交、健康、自我期许的影响，并观察其情绪反应自我期许的影响，并观察其情绪反应. . “这个疾病需要一段时间的治疗，你现在这个疾病需要一段时间的治疗，你现在比较担心的是什么比较担
34、心的是什么?”?” 2.2.有决策权有决策权: :关注知情与选择的沟通关注知情与选择的沟通. . “陈先生，您看这几个建议，那一个比较陈先生，您看这几个建议，那一个比较 合适您合适您?”?”61 1. 1.沟通风格与形式沟通风格与形式: : 关注其因衰老而忽略疾病关注其因衰老而忽略疾病. . 要有耐心，放慢语速、多用商量口吻要有耐心，放慢语速、多用商量口吻. . 特别在意医护人员的反应和态度特别在意医护人员的反应和态度. . 2. 2.沟通的内容沟通的内容: : 关注其生活，多谈心关注其生活，多谈心. . 家人和医生的私下交流家人和医生的私下交流.(.(重病隐瞒重病隐瞒) ) 家人强迫老人来看
35、病，舒缓情绪家人强迫老人来看病，舒缓情绪. . 不要卷入与患者家人的三角争议中不要卷入与患者家人的三角争议中. . 尊重老人，鼓励自主尊重老人，鼓励自主. .62631.1.理解患者、家属的心情理解患者、家属的心情: : 紧张、恐惧、焦急、想尽早查明病因紧张、恐惧、焦急、想尽早查明病因. . “ “请您坐著休息一下，前面还有请您坐著休息一下，前面还有x x位，很快就到您位，很快就到您了了”2.2.信息的提供信息的提供: : 介绍科室、医师、就诊状况、就医须知、宣传疾介绍科室、医师、就诊状况、就医须知、宣传疾病防治及保健知识病防治及保健知识. .64 1. 1.自己的话还没说完，就开始写处方自己
36、的话还没说完，就开始写处方. . 2. 2.同时给几个患者说话，让人不知道哪句话是同时给几个患者说话，让人不知道哪句话是 对自己说的对自己说的. . 3. 3.不解释处方，治疗的原因不解释处方，治疗的原因. . 4. 4.粗暴地打断患者的话粗暴地打断患者的话. . 5. 5.听患者陈述病情时表现得极不耐烦听患者陈述病情时表现得极不耐烦. .651. 1. WhyWhy：检查治疗的目的检查治疗的目的? ?2 2. . WhatWhat：检查治疗检查治疗什么什么? ?有什么优点有什么优点?(?(宣教宣教) )3 3. . WhenWhen：检查治疗的时间检查治疗的时间? ?需要多久需要多久? ?4
37、 4. . WhereWhere：检查治疗的部位检查治疗的部位? ?5 5. . WhoWho：负责检查治疗的医护人员负责检查治疗的医护人员? ?6 6. . HowHow：检查治疗的步骤检查治疗的步骤? ?( (过程中过程中) )进行交流进行交流661.1.挫折心理挫折心理: :青、中年青、中年: :家庭责任大，挫折大家庭责任大，挫折大. .2.2.焦虑心理焦虑心理: :76%76%患者有患者有. . 儿童儿童: :害怕手术疼痛害怕手术疼痛. . 成人成人: :考虑手术难度、安全性、并发症、康复考虑手术难度、安全性、并发症、康复. .3.3.期盼心理期盼心理: :手术顺利，早日康复手术顺利，
38、早日康复. .4.4.绝望心理绝望心理: : 病情严重者病情严重者: :给予关怀、支持，引发积极性给予关怀、支持，引发积极性. . 年老多病者年老多病者: :耐心倾听，给予理解，请家属多耐心倾听，给予理解，请家属多 陪伴、鼓励陪伴、鼓励. .671.1.给予病人足够的心理支持给予病人足够的心理支持: : 了解病人情绪状态，介绍有关设备、技术人员了解病人情绪状态，介绍有关设备、技术人员. . “ “你现在的紧张是正常的反应，你现在的紧张是正常的反应，”2.2.手术的过程及可预见情况手术的过程及可预见情况: : 手术的流程，生理的感觉，疾病手术的流程，生理的感觉，疾病/ /体质状况对手术体质状况对
39、手术的的 影响，可能的意外及防范措施，术后的处置状况及影响，可能的意外及防范措施，术后的处置状况及 对生活的影响对生活的影响. .3.3.接受病人及其家属的咨询接受病人及其家属的咨询. .4.4.患者或家属签名确定同意或不同意患者或家属签名确定同意或不同意. .681.1.更换手术方案更换手术方案: : 术前未谈及的病情或与诊断不符的情况术前未谈及的病情或与诊断不符的情况. .2.2.更换手术医生更换手术医生: : 应及时告知应及时告知. .3.3.术中出现意外情况术中出现意外情况: : 及时告知并说明处理措施及时告知并说明处理措施. .691.1.告知手术效果告知手术效果. .2.2.给予鼓
40、励、支持与安慰给予鼓励、支持与安慰. .3.3.术后健康促进和健康维护术后健康促进和健康维护. . 翻身、咳嗽、生活护理、饮食、活动、休翻身、咳嗽、生活护理、饮食、活动、休息息701.1.回家后的注意事项回家后的注意事项: : 休息、饮食、活动及有关锻炼方法。休息、饮食、活动及有关锻炼方法。2.2.继续用药的用量、服法、药物副作用继续用药的用量、服法、药物副作用. .3.3.复诊时间及医院联络方法复诊时间及医院联络方法. .4.4.出院前几天就沟通并制成书面资料出院前几天就沟通并制成书面资料. .711.1.直言法直言法: :对旁系亲属、意志坚强有较强自控力的对旁系亲属、意志坚强有较强自控力的
41、 直系亲属、久病不愈患者的亲属直系亲属、久病不愈患者的亲属. .2.2.暗示法暗示法: :对与亡者感情深厚，年迈体弱、感情脆对与亡者感情深厚，年迈体弱、感情脆 弱的人弱的人. . 事先暗示法事先暗示法: :“患者的病情趋势不太好患者的病情趋势不太好.”;.”; “ “这这种疾病能挽救过来的极少，我们正在全力种疾病能挽救过来的极少，我们正在全力 抢救，不过救活的可能性不大抢救，不过救活的可能性不大.”.” 事后暗示法事后暗示法: :“他走了他走了”; ;“他离开我们了他离开我们了”; ; “我们尽了最大努力，也没能留住他我们尽了最大努力，也没能留住他.”.”72731.1.医疗质量问题医疗质量问
42、题. . .2.2.服务人员的失误和服务质量问题服务人员的失误和服务质量问题. .3.3.医患沟通不足医患沟通不足. .2 24.4.客户对医院的期望值过高客户对医院的期望值过高. . 5.5.客户对医院经营方式及策略的不认同客户对医院经营方式及策略的不认同. .6.6.客户对医务人员的医德医风不信任客户对医务人员的医德医风不信任. .7.7.其他其他74即使不满意，即使不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？但还会在你那儿购买商品的客户有多少？不投诉的客户不投诉的客户9%9%投诉没有得到解决的客户投诉没有得到解决的客户投诉得到解决的客户投诉得到解决的客户投诉被迅速解决的客户投诉被迅速解决
43、的客户19%19%54%54%82%82%751.1.希望得到感激的态度希望得到感激的态度( (尊重尊重).).2 2. .希望受到认真对待希望受到认真对待 ( (说法说法).).3.3.希望立即见到行动希望立即见到行动( (解决解决).).4.4.希望获得补偿希望获得补偿( (赔偿赔偿).).761.1.提升医疗水准及落实医护工作提升医疗水准及落实医护工作. .2.2.落实说明及告知义务，取得病患明确同意落实说明及告知义务，取得病患明确同意. .1 1 1 1 3.3.保存完善之医疗记录保存完善之医疗记录. .4.4.遵守法律并寻求法律专业谘询遵守法律并寻求法律专业谘询. .1 15.5.医德医风的提升医德医风的提升. .6 6. .设置专职部门及固定模式处理纠纷投诉设置专职部门及固定模式处理纠纷投诉. .77手機( (有效处理纠纷的步骤有效处理纠纷的步骤) )78
