1、快递客户服务与营销 快递客户开发第 二 章目 录c o n t e n t s2.1 快递客户调查2.2 快递客户购买行为分析2.3 快递客户开发实施3（一）快递客户调查的内容2.1.1 快递客户调查概述客户名称 地址 客户类型 联系人 联系电话 客户规模概述 寄件类型 均寄件量 服务要求快递类型安全要求速度要求价格要求（如隔日达）备注 4 2.1.1 快递客户调查概述（二）快递客户的调查途径通过快递客户所在的行业协会对这类客户进行了解通过政府报告和新闻媒体了解各类快递客户的信息直接咨询客户企业通过竞争对手了解快递客户信息（三）客户调查方法问卷调查法客户投诉情况分析日常走访委托第三方调查5 快
2、递客户调查过程主要有以下环节：工作目标制订（界定阶段）、工作准备（设计阶段）、关键点控制（设计阶段）、细化执行（实施阶段）、形成报告（结果形成阶段）2.1.2 快递客户调查流程6 2.1.3 调查资料的归档与利用调查资料的归档与利用调查资料的归档调查资料的分类客户所在行业类资料中高端客户类资料大众客户类资料调查资料的利用7 2.1.4 建立客户数据库（一）客户数据库能建立大规模客户信息档案 通过数据库，企业可以随时了解客户变动，不断获取新信息，进行原有资料充实、调整。更为重要的是，客户数据库还带来了营销方式的变化。当然，建立客户数据库难度也比较大。（二）建立客户数据库应遵循的原则 尽可能地将客
3、户的初始资料完整保存下来 应该将获取的客户资料进行区分 客户数据库的安全管理 客户数据库的动态维护目 录c o n t e n t s2.1 快递客户调查2.2 快递客户购买行为分析2.3 快递客户开发实施9 2.2.1 企业及个人购买行为分析企业购买行为分析快递品牌快递企业的网络覆盖范围增值服务个人购买行为分析个人客户对快递企业的整体印象快递服务的价格与寄递速度快递服务的便利性企业与个人购买行为的差异化分析企业客户主要看重交寄物品安全与否，而个人客户主要看重快递服务价格的高低企业客户在选择快递服务时会综合考虑很多因素，而个人客户选择快递服务时考虑因素较少，对快递企业的资质了解较少企业客户交寄
4、快件在时间和间隔上相对较固定，而个人客户交寄快件在时间和间隔上往往是不固定的10 2.2.2 中高端客户购买行为分析1.中高端客户所选的快递企业往往具有较高的品牌影响力和服务水平2.中高端客户寄递快件一般都属于商务往来3.中高端客户购买快递服务比较理性4.中高端客户注重从快递企业的管理能力来看其可持续发展的潜力5.中高端客户更容易接受、尝试新的快递服务产品与新的增值服务6.中高端客户对快递服务信息的搜寻掌控能力强11 2.2.3 大众客户购买行为分析1.大众客户一般不太考虑快递企业的品牌影响力和资质，对快递企业的服务方式、服务态度及服务水平的要求一般2.大众客户购买快递服务往往选择价格低廉和传
5、递速度能满足基本要求的快递企业，一般没有相对固定的寄件时间，与快递企业合作的周期较短3.大众客户一般不注重从快递企业的管理能力来看其可持续发展潜力，而关注快递企业的现有实力和体制的安全性4.大众客户不容易接受和尝试新的快递服务产品与新的增值服务5.大众客户一般不会特意收集快递企业的信息，而是凭直觉来选择快递企业12 2.2.4 中心商务区（CBD）客户群购买行为分析服务承诺1234服务质量服务价格服务细节5增值服务随着全球化趋势的日益增强，中心商务区客户群体也在发生变化，其购买行为与中高端客户的购买行为存在很多相似性。13 2.2.5 校园、社区客户群购买行为分析（1）校园和社区客户的特点是收
6、件多，寄件少。（2）校园和社区客户一般不太考虑快递企业的品牌影响力和资质，对快递企业的服务态度和快件安全性的要求高。（3）校园和社区客户寄件往往选择价格低廉和传递速度能满足基本要求的快递企业，一般寄件时间不固定，与快递企业合作的周期较短。（4）校园和社区客户比较注重快递服务的便利性，在寄件时一般会选择附近有代理点的快递企业目 录c o n t e n t s2.1 快递客户调查2.2 快递客户购买行为分析2.3 快递客户开发实施15 2.3.1 制订快递客户开发计划（一）快递客户开发计划的基本要求1快递客户开发计划要有目的性2快递客户开发计划要清晰反映客户的特性3快递客户开发计划要明确竞争对手
7、和自身的态势16 2.3.1 制订快递客户开发计划1选择快递客户确定快递客户名单客户分类确定具体开发的客户类别与具体客户2.选择沟通方式面对面电话短信群发平台互联网平台直邮广告呼叫中心演示3.制订时间表计划的制订与总体时间安排计划施行的具体时间阶段总结与开发效果评估的时间4.效果评估对客户的反馈加以分析并找出问题客户是否询问更详细的问题或提出更多的要求客户是否愿意进行电话交流客户是否要求企业在一定时间内给出快递服务预案（二）快递客户开发计划的主要内容17 2.3.1 制订快递客户开发计划（三）制订快递客户开发计划注意事项A AB BC CD D明确所需要的相关支持包含计划目标、可预见效果等明确
8、需要准备的相应的材料需要计划制订者深入进行客户调查研究，结合快递市场的发展及企业的实际情况适时调整完善计划，并及时总结创新18 2.3.1 制订快递客户开发计划（四）制订快递客户开发计划的原则适用性原则实用性原则创新性原则19 2.3.2 识别潜在快递客户1.选择潜在客户2.寻找潜在客户的方法逐户寻访法客户引荐法光辉效应法直接邮寄法电话营销法滚雪球法资料查阅法市场咨询法3.引导潜在客户的购买行为把握内、外部影响力寻找关键人物寻找更多的支持者20 2.3.3 开发潜在快递客户1挖掘潜在客户的需求 旁敲侧击，寻求突破 乘胜追击，挖掘需求 体验消费，细节制胜2促成快递服务的成交 直接成交法 假定促成
9、交易法3快递客户开发技巧 拜访客户前准备要充分 成为快递服务产品销售的专家 为客户创造价值 关注竞争对手 设立相应机构 流程分解 客户推荐 重视决策者身边的人 公关手段创新本章小结 本章主要介绍快递客户开发计划的制订、快递客户的调查、快递客户的购买行为分析、快递客户的开发方法。通过调查掌握快递客户的需求，对于快递企业提高客户开发质量、满足客户需要尤为重要。对于快递企业而言，科学地分析消费者的购买行为，可以更有效地指导快递客户的开发工作。客户开发是每个快递企业在发展过程中需要持续开展的工作，对于承担客户开发工作的业务人员而言，在诸多客户开发环节中，首先就是要制订快递客户开发计划，然后按照计划实施与快递客户开发相关的工作。谢谢观看快递客户服务与营销
