1、改变change挑战ChallengeCooperation合作Chance机遇 培 训壹、带着快乐和 微笑去工作一、微笑的价值v 在德国某地，有一根电线断了，电到了一个 刚好路过的小孩的脸上，虽然小孩没有致 命，可是小孩左边的脸颊被烧坏了，因而引 起了一场官司：在法庭上，原告的辩护律师 让小孩把脸转向陪审团笑一笑，结果，只有 右边的脸能笑，左边的脸因神经烧坏，根本 就笑不起来。只花了短短的12分钟，陪审团就一致通过：小孩可以获得两万美金的赔偿金！从此决定了微笑在法律上的价值。我们先不考虑一个微笑的价值，只考虑为 什么在小孩只能用右边的脸微笑以后陪审 团马上就决定要给小孩赔偿呢？为什么？v 总
2、结：总结：微笑是无价之宝，是不能用价值来 衡量的，这一切也就是微笑的价值所在。可见微笑是多么有影响力、魅力、诱惑力和 感染力，三、微笑对工作的益处三、微笑对工作的益处v对主管的益处：对主管的益处：公式公式：出类拔萃+融洽合群=成功 出类拔萃：个人能力、工作能力 融洽合群：良好的人际关系 人际关系：从微笑开始 公式公式：成功=20%能力+80%人际关系对上级 v对服务人员v客人绝不是一个抽象的概念，他们是有知有觉有感官的血肉之躯。诚恳的微笑，热情的帮助，礼貌的接待，谦恭的态度，可以使客人印象深刻并愿意再度光临。v微笑、礼貌是社会公德的基础，更是服务行业成功之要素。四、微笑的作用四、微笑的作用v人
3、常说：一笑解千愁 笑口常开，青春永驻 笑一笑，十年少 笑是没有副作用的镇定剂消除紧张、疲劳。微笑是人际关系、人际交往中最简单、最积极、最乐于被人接受的一种方式，它代表着：友善、亲切、关怀，它同时也是一张种表白。v表白表白：我对你怀着敬意 我喜欢你 见到你很高兴 你使我快乐 给人以善良、热情、谦和、亲切、愉快 和温暖的感受游戏v请在一张纸上写下你所面临的3个烦恼。佛印和东坡的故事v于是你发现你永远无法站上你眼中所见的高点，来来回回挣扎许多次，你发现要站上高点是多么的困难，因为你始终找不到平衡点。v终于有一天，你认识到：原来只有找到人生的平衡点时就是最高处。寻找我们的平衡点 （艾森豪威尔）怎样防止
4、别人偷走你的微笑？怎样防止别人偷走你的微笑？阿Q精神感恩（家人）设身处地辩证理论（插手）自我激励v练习：v请大家两手交叉握住，看看你是左手拇指在上，还是右手拇指在上？v右脑发达：图画能力强、感性；v左脑发达：逻辑思维、决策等能力优。”v请大家做双手交叉练习v用另一种习惯，v跳出自己惯有的思维圈，v你就会越来越快乐！”微笑服务的魅力“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”。1、消除隔阂笑一笑，十年少。2、有益身心健康 希尔顿的微笑。3、获取回报 明天又是新的一天。4、调节情绪 世界著名的希尔顿饭店创始人拉德.希尔顿，经过五十余年的努力，建立起拥有115家连锁酒店，年收入达三亿五仟万美金，世界性酒店王国。
5、它成功的最大秘诀之一，就是服务员“微笑”的影响力。“今天你对客人微笑了没有？”“希尔顿的微笑是永远属于客人的”。“如果我的酒店只有一流的设备，而没有一流服务员的微笑的话，就好比花园里失去春天的太阳和微风，有何情趣可言呢？”明天又是新的一天 有时候，我们感觉不到 我们想要的感觉 有时候，我们获取不到我们想要获取的东西 有的时候，发生的事情并不合情合理 有时候，生活把我们扯入 我们自己无法控制的局面正是在这些时候我们最需要有人能默默地理解我们并成为我们的坚强后盾我要你知道 无论在哪一方面我都坚定不渝地支持你你要记住：尽管目前的处境也许是困难重重但明天又是新的一天恰当的微笑应该是这样：表现谦恭 表现
6、友好 表现真诚 表现适时微笑的三结合微笑的三结合 与眼睛的结合壹 与语言的结合贰叁与身体的结合与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。与语言的结合开口三原则：尊敬语+礼貌用语+敬语（先生，您好，请坐）范称
7、：男士（先生）女士（太太）（小姐）尊敬语 礼貌用语 敬语上联是：“坐，请坐，请上坐！”下联是：“茶，敬茶，敬香茶！”不要：光笑不说或光说不笑与身体的结合（练习）眼睛眼神 牙齿六（八）颗 水放在右边 以手示意 四目对视说：女士 您请用茶七、服务中的三个微笑七、服务中的三个微笑v迎接客人的微笑：迎接客人的微笑：用你的目光、你的微笑把客人迎进来，在客人离你有三米远的距离时，你就应该主动向客人微笑。当客人走近你时，主动向客人问候：“你好，先生！”，“你好，欢迎光临”。让顾客 感到茶水里的热情实训：我端的不是茶，而是热情v服务中的微笑：服务中的微笑：无论你在哪个岗位，无论你面对的是哪一个人，无论你是一线
8、还是后线，你必须保持面带微笑，微笑着服务于每一个人。即使你受了委屈，也一样要面带微笑。比如：客人到茶楼喝茶，首先，迎宾员用自己的微笑把客人迎进茶楼，领到一个客人需要的位子，然后，服务员则很快上前微笑着迎接客人，为客人拉椅让座、点单，开始为客人服务，服务员的微笑则应贯穿于整改服务当中。v送别客人时的微笑：送别客人时的微笑：客人离开时，服务员应主动用微笑送别客人，向客人说送别语：“谢谢您的光临！”，“欢迎您下次再来”，“欢迎下次光临”等，让客人高兴而来，满意而去。让客人记住你的微笑，你的微笑代表着茶楼的微笑。v结论：结论：这三个步骤每一个步骤都很重要，如这三个步骤每一个步骤都很重要，如 果疏忽一点
9、，整个服务效果就会受到果疏忽一点，整个服务效果就会受到 影响，就会引起客人的投诉，我们就影响，就会引起客人的投诉，我们就 没有做到让客人满意。善始善终才是没有做到让客人满意。善始善终才是 我们应该做到的。我们应该做到的。八、如何培训微笑八、如何培训微笑v有效的培训方法：在员工宿舍、员工更衣室、办公室等员工每天都会出入的地方挂一面镜子，镜子上贴个笑脸，并标有6个字“今天我对客人微笑了吗？”。晨会时讲些有趣的事和富有哲理的笑话，好的开始是成功的一半。制定明确的微笑标准：标准不明确，难以衡量。强化训练。v 员工面对面微笑练习。v 用书遮住眼睛以下部分来训练微笑的眼神。v 对于个别冷脸于下班后单独训练
10、。v 对笑脸进行评比竞赛：每周或每月评出一 个最佳笑星。v 让最佳笑星指导帮助冷脸，让他们早日脱 离冷脸行列。v只要我们的微笑能象呼吸那样自然，象灯光那样灿烂，见人就微笑以待，讲话则微笑相伴，如此还怕做不好服务，还担心不满意吗？九、微笑练习九、微笑练习v练习要求练习要求：通过以下练习、演练、要求员 工掌握微笑的三个步骤。4、你在什么岗位工作？你如何做到微笑服务？做角色练习 一起微笑吧，从现在开始！57贰、你的礼仪价值百万一、什么是理念 1、理念 是人们在对客观事物理性认识的基础上所表现出来的一种内心的信念和追求。也称为观念、信念和意识。（邮政大臣野田圣子的故事）2、服务理念：有的员工工作态度非
11、常好，让干啥就干啥，可就是缺乏主动性。说白了“眼里没活，心里没数”。原因在哪里？除了个人素质之外，很重要的就在于服务意识不强，没有自觉性。案例：温莎公爵的涵养3、道德理念 职业道德是具有自身职业特征的道德准则和规范。它规定人们应该做什么，不应该做什么。（记者与其儿子的故事：做人做好了，他的世界也就是完整的。）4、竞争理念 市场经济的根本特征就是竞争。优胜劣汰，适者生存。要生存、要发展，就要努力竞争。在竞争中提升自己。因循守旧，不思进取，最后必然被淘汰。如何在竞争中提升自己，很重要的一点就是要加强业务学习，提高操作技能。知识和技能越来越决定一个人的命运。5、乐观心态 凡事都会有两面性，塞翁失马，
12、焉知非福。重要的是我们自己要保持乐观的心态，看向好的一面。（半杯水）四、服务的基本概念1、服务：为满足顾客的需要而进行的一切活动。（1）根本目的：满足顾客的需要（2）服务形式：物质和精神（3）顾 客：外部和内部2、衡量服务质量的六个标准（1）功能性：效能上满足顾客需要的程度（2）安全性：对生命、财产安全的保障程度（3）经济性：费用的合理程度（4）时间性：及时、准时、省时（5）文明性：友好的态度、优美的环境（6）舒适性：顾客感官上感受到的舒适程度第二讲：服务技巧 一、看 领先顾客一步的技巧 案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“我真不想
13、吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也是”。点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：“我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。”她的建议即刻得到大家的同意。案例2：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。”“我也要。”过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。注意：观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。1、从下列角度进行观察 年龄、服饰、语言、身体语言、行
14、为态度等 2、预测顾客需求 是为了提供顾客未提出但需要的服务二：听拉近与客户的关系 案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。顾 客：“小姐，刚才你算错了50元”收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负 责。”顾 客：“那就谢谢你多给的50元了。”收银员：听力小测验：某路公共汽车上有28人，到了某站，上来18人下了3人；到了下一站，上了5人下了20人；又到了 下一站，上了16人下了2人；又到了某站，上了4人下了18人；又到了某站，上了7人下了2人;又到了一站，上了8人，下了13人。我们经常被人埋怨说的太多，有谁被埋怨听的太多呢？1、听的三大原则和十大技巧（1）耐心：不要打断客户的话头。客
15、户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地 听。学会克制自己，特别是当你想发表“高见”的时候。多让客户说话。（2）关心注意倾听客户说话，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。让客户在你头脑中占据最重要的位置。始终与客户保持目光接触。用笔将客户说的关键点记下来。听客户说话时，要自问：为什么会这样说？案例：你关心他人吗：一家餐厅给求职者很长的时间准备，然后每人做5分钟的自我介绍。在某人做自我介绍时，考官并不只是在看介绍者，也注意观察其他求职者的表现。是埋头准备自己的介绍呢？还是热心鼓掌支持竞争者？当介绍者出现失误时，是幸灾乐祸呢？
16、还是为他人着急？以此来看求职者是否关心他人。（3）不要一开始就假设明白客户的问题听完客人的话，记住问一句：“您的 意思是”“我没听错的话，你需要”以印证你所听到的。有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听。三：笑 一本万利微笑比电便宜，比灯灿烂。苏格兰谚语四：说 会说是关键 实际演练：今天你第一次上班，一位外地商人来地方投资，假如你不小心碰落了客人的碗筷客户不在乎你说么，而在乎你怎么说。1、客户更在乎你怎么说（1）使“上帝”发疯的表达方式 我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任（2）说“你能吗？”以缓解紧张度不要使用：应该使用：“你必须
17、”“你能吗？”“你应该”“请你好吗？”“我需要你”“你要”实际演练：服务人员“六不问”O不问年龄 O 不问婚姻O不问收入 O不问住址O不问经历 O不问健康五：动 运用身体语言从他人那里获得信息 语 言：7%语 气：38%身体语言：55%1、身体语言包括哪些部分？（1）头面部：表情、眼睛、嘴 人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在性格、文化修养、气质特征所决定的。人的容貌是天生的，但表情不是！（2）手势：拍手、挥手、摆手、竖起拇指、伸出小指等。（3）身体的姿态和动作：如：双臂交叉抱在胸前（4）脚：案例：在美国，一位体态语言学家召开了一次特别会议，他在会上故意污蔑人们熟悉
18、而又敬佩的几位名人的人格第三讲：服务礼仪仪建立上帝心中的形象第一部分职业的外在形象必须穿上茶楼规定的袜子，丝袜不能有破洞，袜头不露出裙角。穿茶楼指定的工鞋，皮鞋擦拭关亮，不沾灰尘四、避免四种的手势缺点伸出指头的动作可能会引起别人的敌意，因为它有批评别人的含义。当你想要用手势，切记让自己的五指全部伸出来，用打开的 手掌心作为你的手势。在胸前交叉你的双臂是一种表示警告的信号。请谨慎使用这个手势，它也代表了排外的态度。自我抚触的手势：双手不断地摸着你的下巴、鼻子或手臂等，这些动作表示你很紧张。说错话的时候，用手语着嘴。五、言谈：v声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高 或过低，以免
19、对方听不清楚；v不准讲粗痞语言，严禁使用蔑视和污辱性的语言；v三人以上对话，要用三方都懂的语言；v不得模仿他人的语言、语调；v不可开玩笑；v说 话 要 多 用 敬 语，注 意“您 好”、“请、”“谢”不离口；v不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人或同事；v要注意他人称呼，未知姓氏以前，要称呼“先生”或“小姐”；v指第三者时不能讲“他”/“她”，应称“那位先生”、“那位小姐”；v无论从他人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”；v对方讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得毫无反应；v任何时候不准讲“喂”或“不知道”。六、六、表情：v微笑是员工必须具有的表情；v面对他人应现出热情、亲切、自然、友好，做到神采
20、奕奕，情绪饱满，不卑不亢，但不得过分亲热令对方产生误解；v与人交谈时应注视对方，频频点头称是。v尊重上司，尊重他人；v执行职责，不怕困难；v工作时，须尽量减低声响；v行为举止端庄，身体保持挺直；v保持环境卫生，保持身体清洁无异味；v对工作热忱、对同事和蔼、对客人真诚；v留意言谈，注意控制情绪；v为企业着想与酒店同舟共济；v同事间相处融洽，紧密合作，团结一致；v员工更衣柜，要保持清洁，只可放制服、鞋袜、更衣和简单的私人物品；v不做非法勾当、不干违规之事；v下班后立即离开酒店。第三部分 待客礼仪二、握手的礼仪二、握手的礼仪 何时要握手何时要握手?遇见认识人遇见认识人与人道别与人道别某人进你的办公室
21、或离开时某人进你的办公室或离开时被相互介绍时被相互介绍时安慰某人时安慰某人时 三、电话礼仪三、电话礼仪 保持最优美的声音保持最优美的声音 *速度速度 *音调音调 *音量音量 *笑容笑容接听电话的技巧接听电话的技巧 *铃声响起三声内铃声响起三声内 *拿起听筒拿起听筒 *报出名字及问候报出名字及问候 *确认对方名字确认对方名字 *询问来电事项询问来电事项 *再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 *礼貌地结束电话礼貌地结束电话 *挂电话挂电话 接打电话注意事项接打电话注意事项 *听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再
22、接电吐出食物，再接电话话*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话等情绪平稳后再接电话*接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头*讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近不要过近*若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言*接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在
23、，待会给他回电待会给他回电*工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 *接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵 1 1、接待三声：、接待三声：来有迎声来有迎声 问有答声问有答声 去有送声去有送声问候语问候语“你好你好”请求语请求语“请请”感谢语感谢语“谢谢谢谢”抱歉语抱歉语“对不起对不起”告别语告别语“再见再见”客人等待意味着服务的开始 其一，让顾客明白你知道他正在等待。其二，告诉顾客他还需要等多久。（先到达先接受服务）3、热情三到（1）眼到：友善地看着对方 注意看的部位、角度、时间（2）口到：讲大家都能听懂的语言。因人而异，区分对象
24、（3）意到：有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢二、礼貌服务的主要内容二、礼貌服务的主要内容1 1、主动服务：、主动服务：在宾客开口前在宾客开口前2 2、热情服务：、热情服务：精神饱满精神饱满 动作迅速动作迅速3 3、周到服务：、周到服务：在服务内容和项目上，在服务内容和项目上，细致入微，方便客人。细致入微，方便客人。v我现在正在给一位企业老总做VIP的英语培训，一次我去迟到了，我的客户之前只叫了一杯茶，见我去了，就打电话叫了一杯碧潭飘香。v一分半钟，听到服务员敲门声：“对不起，先生，打扰您了，您要的茶杯我给您送来了。”我表示道谢。v然后服务员又说：“顺便我又多给您带了几包茶叶，您留着用！”
25、我一愣，心说想得真周到！v接着服务员说了第三句话：“我又给您打了一暖壶开水，如果您用，我就放在这儿。”他用眼扫了一下桌面：“如果现在不用，我先拿回去，用时您再给我打电话。”超出客人的期望三、礼貌服务的基本要求 服饰：着装上班 修饰：不浓妆艳抹、不戴耳环、戒指 卫生：注意指甲、鼻毛 发部：女士扎起来 男士寸头1、介绍自己：正式自我介绍的内容：单位、部门、职务、姓名2、介绍他人：“尊者优先了解情况”的规则3、介绍集体：“自尊而卑”的规则情景模拟3、握手礼仪（1）握手时的四个基本要求：目视对方、面带笑容、稍事寒暄、稍许用力（2）握手的伸手顺序：正式场合：取决于职位、身份。社交、休闲场合：取决于年纪、
26、性别。（3）握手的五大禁忌：三心二意、戴墨镜、戴手套、与异性握手用双手四、顾客投诉问题的处理规范1、正确对待顾客的投诉（1）了解引起顾客投诉的原因 。食品或茶水服务不及时 。对服务员服务态度不满意 。对服务设施不满 。食品或饮料质量不佳 。其 他 （2）投诉顾客需求的心理分析求尊重 求发泄 求补偿v防患于未然2、对顾客投诉的处理规范v耐心地听取意见，表示同情和理解v不要自我维护，不要归咎责任v认真调查，弄清事实v快速采取行动，补偿顾客损失v尊重顾客，重视投诉v区别不同情况，适当处理v做好笔记v即使是顾客的错，也要给他台阶下v感谢顾客的批评指教v分析每一个投诉，找到根源所在谢谢！Thank you to Thank you to join this classjoin this class.（.）成立于2004年，专注于企业管理培训。提供60万企业管理资料下载，详情查看：http:/
