1、快速突破销售瓶颈快速突破销售瓶颈 第一篇第一篇 销售员职业塑造篇销售员职业塑造篇 第二第二篇篇 销销售实战技巧篇售实战技巧篇 第三第三篇篇 销售管理销售管理篇篇第一篇第一篇 销售员职业塑造篇销售员职业塑造篇第一部分：第一部分：销售人员角色认知销售人员角色认知营销教练营销教练5R5R自醒自醒 基于正确的原因基于正确的原因 （Right Reason)Right Reason)做正确的事做正确的事 （Right Thing)Right Thing)在正确的时间在正确的时间 （Right Time)Right Time)用正确的方式用正确的方式 （Right Way)Right Way)用正确的人用
2、正确的人 （Right Person)Right Person)把一个正确的人放在一个正确的岗位上把一个正确的人放在一个正确的岗位上 1.1.“五视五视”法法 2.2.四象限人才标准四象限人才标准销售人员的根本任务：销售人员的根本任务：创造业绩，全力以赴完成公司销售目标。创造业绩，全力以赴完成公司销售目标。销售人员职责：销售人员职责：1.1.主动推销产品赢得客户和订单主动推销产品赢得客户和订单 2.2.认真地执行公司的政策认真地执行公司的政策 3.3.及时反馈信息，便于公司正确决策及时反馈信息，便于公司正确决策 4.4.本区域内客户关系维护本区域内客户关系维护 5.5.资料整理及保密资料整理及
3、保密 6.6.积极主动地寻找目标客户积极主动地寻找目标客户 7.7.稳住客户，促成交易稳住客户，促成交易心态：是成功的第一要因心态：是成功的第一要因 心态不是口号，不是一个独立的东西，与你业心态不是口号，不是一个独立的东西，与你业 绩息息相关，再好的方法也无法代替人的心绩息息相关，再好的方法也无法代替人的心 态，消极心态面前一切高明的方法都失效。态，消极心态面前一切高明的方法都失效。态度决定一切。态度决定一切。积极心态与消极心态积极心态与消极心态 非洲卖皮鞋的故事非洲卖皮鞋的故事 杭州老太婆整天伤心的故事杭州老太婆整天伤心的故事 像孩子一样的好心态像孩子一样的好心态消极心态形成的因素：消极心态
4、形成的因素：.太多抱怨、怨天尤人、自叹上天不公等，阴暗充斥大脑太多抱怨、怨天尤人、自叹上天不公等，阴暗充斥大脑.总认为自己不行，对能力没信心总认为自己不行，对能力没信心.悲观心态，只能看到事物不利的面悲观心态，只能看到事物不利的面.对未来充满恐惧和不安，缺乏勇气对未来充满恐惧和不安，缺乏勇气.总是对公司环境不满，总认为外面更精彩总是对公司环境不满，总认为外面更精彩.因为受到批评，无法正确对待，消沉因为受到批评，无法正确对待，消沉.害怕失败，不敢尝试，经常将结果想象得极坏害怕失败，不敢尝试，经常将结果想象得极坏打造积极心态：打造积极心态：销售员角度：通过自我激励法销售员角度：通过自我激励法.学会
5、改变心情，调节情绪，世上总有比你更糟的事学会改变心情，调节情绪，世上总有比你更糟的事.放下一切不开心的事情，让不开心之事见鬼去放下一切不开心的事情，让不开心之事见鬼去.学会打破常规，打碎旧的思维框框学会打破常规，打碎旧的思维框框.与积极心态人群相处，远离消极人群与积极心态人群相处，远离消极人群.学会感恩学会感恩销售主管角度：改变管理风格销售主管角度：改变管理风格1.1.以多鼓励代替多批评以多鼓励代替多批评2.2.相信人的潜能是无限的，激发下属的斗志相信人的潜能是无限的，激发下属的斗志3.3.信任和尊重下属信任和尊重下属4.4.运用教练技术调适下属的心态运用教练技术调适下属的心态5.5.创造一个
6、环境，让下属及时吐出压抑之话创造一个环境，让下属及时吐出压抑之话不专业的销售人员经常表现不专业的销售人员经常表现1.1.对公司及产品非常生疏对公司及产品非常生疏2.2.经常丢三落四，准备不充分经常丢三落四，准备不充分3.3.不懂商务礼仪不懂商务礼仪4.4.拼命诋毁竞争对手拼命诋毁竞争对手5.5.心高气傲，难以合作心高气傲，难以合作6.6.应对客户，一触即死应对客户，一触即死销售人员需要不断学习和修炼，这样销售人员需要不断学习和修炼，这样才能更好地把握机遇才能更好地把握机遇销售人员需要不断学习和修炼，这样才能更销售人员需要不断学习和修炼，这样才能更好地把握机遇，转变为专业销售人员。好地把握机遇，
7、转变为专业销售人员。.专业销售人员能从容应对客户，游刃有余专业销售人员能从容应对客户，游刃有余 .能干脆利落把产品卖掉，且能卖上好价钱能干脆利落把产品卖掉，且能卖上好价钱 .能把小单做大，死单做活能把小单做大，死单做活 .不拖泥带水，独立完成工作不拖泥带水，独立完成工作 .勤于思考，主动性强勤于思考，主动性强 .懂得自我调节心态，始终以微笑应对客户懂得自我调节心态，始终以微笑应对客户业绩是销售员身份和地位的标志业绩是销售员身份和地位的标志 一个没有业绩的销售员很难在销售部真正一个没有业绩的销售员很难在销售部真正 站稳脚跟，你的话语权是苍白无力的。站稳脚跟，你的话语权是苍白无力的。销售员对业绩的
8、认识：销售员对业绩的认识：1.1.任何时候不要忘记业绩，无业绩就无价值任何时候不要忘记业绩，无业绩就无价值 2.2.人际关系处理得再好，没有业绩别人一样瞧不起人际关系处理得再好，没有业绩别人一样瞧不起 3.3.要么提升业绩，要么走人，别再消耗着要么提升业绩，要么走人，别再消耗着 4.4.心动不如行动，只有行动才会有业绩心动不如行动，只有行动才会有业绩 5.5.你的业绩对公司发展太重要你的业绩对公司发展太重要销售人员常见六大错误认识销售人员常见六大错误认识1.1.认为销售工作是没有本事的人干的事情认为销售工作是没有本事的人干的事情2.2.干销售只要会吹就行，其他什么都不需要学习干销售只要会吹就行
9、，其他什么都不需要学习3.3.只要产品定价低，客户就会考虑买只要产品定价低，客户就会考虑买4.4.客户是上帝，什么要求都必须答应客户是上帝，什么要求都必须答应5.5.不好意思骚扰客户，还是家里等客户来电吧不好意思骚扰客户，还是家里等客户来电吧6.6.定单下不来，全是别人的原因定单下不来，全是别人的原因第二部分第二部分:成功销售人员九项修炼成功销售人员九项修炼失败者总找借口，成功者总找方法。失败者总找借口，成功者总找方法。没有借口没有借口 罗文把信送给加西亚将军罗文把信送给加西亚将军业绩不好，通常用一连串的理由来解释，从而心业绩不好，通常用一连串的理由来解释，从而心安理得。安理得。.现在是我们行
10、业的淡季，再过几个月就好了现在是我们行业的淡季，再过几个月就好了.我分的区域太差，真不走运我分的区域太差，真不走运.公司产品定价太高，不好推销公司产品定价太高，不好推销.公司广告投放太少，品牌宣传力度不够，产品卖不动公司广告投放太少，品牌宣传力度不够，产品卖不动.其他部门配合不当其他部门配合不当.其它原因太多太多，自身的原因一个都没有其它原因太多太多，自身的原因一个都没有理由越多，失败的次数也将越多理由越多，失败的次数也将越多借口越高明，失败也越惨重借口越高明，失败也越惨重做好销售光靠嘴皮不做好销售光靠嘴皮不行，不断学习充电。行，不断学习充电。能完成能完成100100，绝不只完成，绝不只完成9
11、999 作为销售员必须作为销售员必须100100全力以赴，只有这样才能创造好的销售业全力以赴，只有这样才能创造好的销售业 绩，才能充分发挥营销岗位的职能，才可能获得晋升的资格。绩，才能充分发挥营销岗位的职能，才可能获得晋升的资格。看看下面的图片吧看看下面的图片吧用行动去挑战，让对手汗颜用行动去挑战，让对手汗颜珍惜时间，养成守时好习惯珍惜时间，养成守时好习惯会抓大放小，会重点管理会抓大放小，会重点管理 重要 重要，不急 重要，紧急 紧急 不重要，不急 不重要，急象限时间工作分析象限时间工作分析象限 轻重缓急工作性质处理方法 备注 1紧急又重要 紧急状况，迫切问题，限期会议或工作必须做，抓紧做 返
12、回第二象限时间花的多是不务正业 2重要不紧急 准备计划，预防措施，价值观的澄清，人际关系建立，增强自身能力应该做，重点做 按计划有步聚的做为明天准备管理明天的时间3不紧急不重要琐碎事，浪费时间的事，逃避性活动何必做，不花时间或少花时间，让部下去做时间花的多是浪费时间4紧急不重要迫在眉捷的事，符合他人的事，信件报告，造成干扰的事可以做，平衡好被支配的事，不被迷惑,争取自由返回第一、二象限管理今天的时间 工作专注、充满自信工作专注、充满自信 1.1.工作专注，遇事沉稳，面对困难和工作专注，遇事沉稳，面对困难和 挫折从不气馁，有高度的自信。挫折从不气馁，有高度的自信。2.2.自信是一种可贵的品质，也
13、是销售自信是一种可贵的品质，也是销售 员应该具有的一种重要职业素质。员应该具有的一种重要职业素质。3.3.自信会为你点亮一盏心灯，让你在自信会为你点亮一盏心灯，让你在 寒冷与黑暗中获得力量，找到方向。寒冷与黑暗中获得力量，找到方向。4.4.相信自己，相信团队相信自己，相信团队 以以“诚诚”之钥打开之钥打开“信信”之门之门 不能因为曾经被欺骗，因此对谁也不信也不诚。不能因为曾经被欺骗，因此对谁也不信也不诚。.对客户一定信守承诺，用行动让客户感动对客户一定信守承诺，用行动让客户感动 .诚信是金子，让你赢在未来诚信是金子，让你赢在未来 3.3.市场经济就是信誉经济市场经济就是信誉经济 .对公司及上司
14、必须忠诚对公司及上司必须忠诚 日本阪神地震，银行放贷。日本阪神地震，银行放贷。忠诚忠诚你需要认识和做到你需要认识和做到 1.1.忠诚于公司就是忠诚于自己。忠诚于公司就是忠诚于自己。2.2.忠诚能赢得公司的信赖。忠诚能赢得公司的信赖。3.3.忠诚是晋升的资本。忠诚是晋升的资本。4.4.虚心向老板学习。虚心向老板学习。5.5.对公司要有感恩之心。对公司要有感恩之心。6.6.尊重工作和保守秘密。尊重工作和保守秘密。7.7.忠诚需要行动。忠诚需要行动。在非洲草原上羚羊看到狮子就逃跑。在非洲草原上羚羊看到狮子就逃跑。狮子看到大象群就逃跑狮子看到大象群就逃跑 而大象群看到什么逃跑呢？而大象群看到什么逃跑呢
15、？不断修炼溶入团队，将有更多的人帮助你，更多不断修炼溶入团队，将有更多的人帮助你，更多的人分享你的成功，你会活得更有价值。的人分享你的成功，你会活得更有价值。蚂蚂蚁蚁第二篇第二篇 销售实战技巧篇销售实战技巧篇第一部分：提升业绩的教练访客技巧第一部分：提升业绩的教练访客技巧KVCKVC教练技巧：教练技巧：KVC(Key Value Chain)KVC(Key Value Chain)关键价值链，这一观点由哈佛大学商学院关键价值链，这一观点由哈佛大学商学院 教授迈克儿波特提出此理念，优化和再造流程，能够达到提到升教授迈克儿波特提出此理念，优化和再造流程，能够达到提到升 效益的目的。效益的目的。通过
16、通过KVCKVC教练法让当事人教练法让当事人 1.1.明确关键价值链的作用明确关键价值链的作用 2.2.引导当事人梳理自身工作流程，创新性地发现新的引导当事人梳理自身工作流程，创新性地发现新的 价值流程，以改进工作价值流程，以改进工作 3.3.剌激当事人，鼓励其将有价值的想法及时付诸行动剌激当事人，鼓励其将有价值的想法及时付诸行动 4.4.关注并跟进行动后的效果关注并跟进行动后的效果AIAAIA保险公司车险销售员保险公司车险销售员KVCKVC理清几个关键问题：理清几个关键问题：1.1.车险客户从哪里来？信息渠道如何建立？车险客户从哪里来？信息渠道如何建立？.影响签约的关键因素影响签约的关键因素
17、.如何订定行动目标如何订定行动目标.如何改善行动以达成目标如何改善行动以达成目标车险关键价值链打电话约见面谈签单车险关键价值链打电话约见面谈签单KVC KVC 梳理招聘流程梳理招聘流程 预约方式及时间讲究预约方式及时间讲究预约方式：预约方式：、电话、电子邮件、书信、电话、电子邮件、书信 访客前的五点准备访客前的五点准备 1 1.公司相关介绍材料公司相关介绍材料 2 2.相关及相近客户资料，客户评价相关资料相关及相近客户资料，客户评价相关资料介绍材料介绍材料服装要求服装要求 1 1.男士：深色西装、领带、深色皮鞋男士：深色西装、领带、深色皮鞋 2 2.女士：职业装、发型女士：职业装、发型服装大忌
18、服装大忌1.1.太鲜艳太鲜艳2.2.太随意太随意3.3.不协调不协调客户沟通及现场聆听技巧客户沟通及现场聆听技巧1.1.积极沟通与真诚沟通积极沟通与真诚沟通2.2.有准备地沟通有准备地沟通3.3.做一名合格的聆听者做一名合格的聆听者4.4.认真地做好记录认真地做好记录5.5.沟通时不要讲模糊话，不要承诺办不到的事情沟通时不要讲模糊话，不要承诺办不到的事情6.6.沟通时注重细节和商务礼仪沟通时注重细节和商务礼仪客户类型分析及应对客户类型分析及应对1.1.便利型便利型 2.2.惠顾型惠顾型 3.3.实在型实在型 4.4.从众型从众型 5.5.安全型安全型 6.6.完美型完美型 学员思考如何应对？学
19、员思考如何应对？销售专业中最重要的字就是销售专业中最重要的字就是“问问”。博思.崔西 拜访客户的细节技巧拜访客户的细节技巧1.1.提前预明确拜访的目的提前预明确拜访的目的2.2.约拜访时间约拜访时间,并做好工作安排并做好工作安排3.3.明确是否为初访明确是否为初访,有没有其他业务员接触过有没有其他业务员接触过4.4.不是初访不是初访,要了解过去访谈的情况要了解过去访谈的情况5.5.资料的准备资料的准备6.6.人员安排与角色定位人员安排与角色定位7.7.着装准备着装准备8.8.正式拜访正式拜访9.9.访后总结和改进访后总结和改进 访客现场六大客户异议及应对访客现场六大客户异议及应对1.1.价格异
20、议价格异议2.2.质量质量3.3.付款方式付款方式4.4.交期交期5.5.售后服务方式售后服务方式6.6.公司规模实力公司规模实力学员思考应对策略学员思考应对策略访问结束后的处理访问结束后的处理 1.1.给客户好印象，不要让客户讨厌给客户好印象，不要让客户讨厌 2.2.掌握合适的结束时机掌握合适的结束时机 3.3.带走垃圾、椅子归位带走垃圾、椅子归位 4.4.要走时注意打招呼要走时注意打招呼 5.5.未敲定的订单最好能约定再访时间未敲定的订单最好能约定再访时间F F 产品特征产品特征 (Feature)(Feature)A A 产品功能产品功能 (Advantage)(Advantage)B
21、B 产品利益产品利益(Benefit)FAB FAB推广技巧推广技巧在应用在应用FABFAB推广时，一定要强调的内容推广时，一定要强调的内容,关于利益是客户最关于利益是客户最 感兴趣，也是推销成功的关键，平时要精心准备，挖掘产品感兴趣，也是推销成功的关键，平时要精心准备，挖掘产品 利方面的亮点，以便轻松自如地推销。利方面的亮点，以便轻松自如地推销。如何巧妙应对客户拒绝如何巧妙应对客户拒绝严辞拒绝：严辞拒绝：1.1.别烦我，我有急事别烦我，我有急事 2.2.你怎么知道我的电话号码？你怎么知道我的电话号码？3.3.我没空我没空 4.4.我没兴趣我没兴趣 应对策略：应对策略：1.1.努力控制情绪，心
22、态平稳，礼貌回应。努力控制情绪，心态平稳，礼貌回应。2.2.我是专业营销员，客户拒绝是正常的，拒绝才有挑战性。我是专业营销员，客户拒绝是正常的，拒绝才有挑战性。3.3.愈挫愈坚，稍做调整继续下一个。愈挫愈坚，稍做调整继续下一个。委婉拒绝：委婉拒绝：1.1.你把你们的资料寄过来，让我们了解了解一下你把你们的资料寄过来，让我们了解了解一下2.2.你留下电话，有需要时再与你联系你留下电话，有需要时再与你联系3.3.我再考虑、考虑，下周给你去电我再考虑、考虑，下周给你去电4.4.此事不是我管此事不是我管应对策略：应对策略：.努力争取到面谈机会，见面三分情努力争取到面谈机会，见面三分情.强调不强迫客户购
23、买，以舒缓客户压力强调不强迫客户购买，以舒缓客户压力思维逻辑流程思维逻辑流程VAKVAK技巧技巧 V Visual V Visual 视觉系统视觉系统(印象思维印象思维)A Auditory A Auditory 听觉系统听觉系统(声音思维声音思维)K Kinaesthetic K Kinaesthetic 感觉系统感觉系统(感觉思维感觉思维)大脑数据加工过程大脑数据加工过程数数 据据最近一个月来，小刘每次开业务会总是坐角落里，有最近一个月来，小刘每次开业务会总是坐角落里，有时会议稍长一点，就打瞌睡，从不做笔记时会议稍长一点，就打瞌睡，从不做笔记演演 绎绎小刘是一个典型的心态不稳、不思进取的人
24、小刘是一个典型的心态不稳、不思进取的人归纳假设归纳假设像这种心态不稳且无进取心，很难作出业绩，占了关键岗位像这种心态不稳且无进取心，很难作出业绩，占了关键岗位却出不了力，如果这样下出下季度销售目标难以达成却出不了力，如果这样下出下季度销售目标难以达成结结 论论通知人力资源尽快招人尽快换掉小刘通知人力资源尽快招人尽快换掉小刘I knowI know我看见我看见I dont knowI dont know我看不见我看不见I knowI know我看见我看见openopen公开公开hiddenhidden隐藏隐藏I dont knowI dont know我看不见我看不见 unknowsunknow
25、s未知未知blindspotsblindspots盲点盲点 周哈利之窗周哈利之窗 设计者：设计者：Joe Luft&Harry Ingrams埃冰斯错觉：埃冰斯错觉：海林错觉：海林错觉：海林错觉海林错觉 奥伯逊错觉：奥伯逊错觉：第二部分第二部分:客户关系维护技巧客户关系维护技巧A A、B B、C C 客户教练技巧客户教练技巧 A A、B B、C C 客户教练法是客户区分技巧，主要是区分重点客户、一客户教练法是客户区分技巧，主要是区分重点客户、一 般客户、次要客户，重点客户重点管理。般客户、次要客户，重点客户重点管理。会计年中营业额占为类客户，占会计年中营业额占为类客户，占会计年中营业额占为类客
26、户，占会计年中营业额占为类客户，占会计年中营业额占为类客户，占会计年中营业额占为类客户，占经典现代营销将客户分为四类经典现代营销将客户分为四类铂金客户铂金客户 (VIP)(VIP)金牌客户金牌客户 (重点）重点）一般客户一般客户次要客户次要客户 重点客户管理重点客户管理 80/2080/20在销售管理中的应用在销售管理中的应用 1.80%1.80%的订单量是由的订单量是由20%20%的客户提供的客户提供 2.80%2.80%的利润是由的利润是由20%20%的客户创造的客户创造 3.20%3.20%的销售天才创造了的销售天才创造了80%80%的销售业绩的销售业绩 4.20%4.20%的销售员产生
27、了的销售员产生了80%80%的营销费用的营销费用 客户关系维护的重要性客户关系维护的重要性:留住一个老客户所花费的成本是开发一个新客户的四分之一留住一个老客户所花费的成本是开发一个新客户的四分之一!.可降低营销成本可降低营销成本.可促进品牌提升可促进品牌提升.可提升公司产品的质量可提升公司产品的质量.通过客户通过客户“口碑口碑”促进销售业绩提升促进销售业绩提升 必须砍掉五类客户必须砍掉五类客户 1.1.长期不赚钱的客户长期不赚钱的客户 2.2.不守信誉的客户不守信誉的客户 3.3.长期拖欠货款客户长期拖欠货款客户 4.4.经常污辱业务员的客户经常污辱业务员的客户 5.5.不守规矩的客户不守规矩
28、的客户客户关系维护的常用方法客户关系维护的常用方法.定期回访客户，了解客户情况定期回访客户，了解客户情况.邀请客户参观邀请客户参观.力所能及帮客户介绍客户力所能及帮客户介绍客户.重要节日予以祝贺（短信平台）重要节日予以祝贺（短信平台）.参加客户重要庆典活动参加客户重要庆典活动前提：客户档案建立清楚，并定期更新。前提：客户档案建立清楚，并定期更新。建立客户信赖的五大策略建立客户信赖的五大策略.处处站在客户的立场来思考问题。处处站在客户的立场来思考问题。.承诺给客户办的事情一定要尽快尽好地办到。承诺给客户办的事情一定要尽快尽好地办到。.在客户面前用行动展现对自己的忠诚和信任。在客户面前用行动展现对
29、自己的忠诚和信任。.从不当着客户诋毁第三者，表现宽容。从不当着客户诋毁第三者，表现宽容。.火速且积极处理产品质量问题和争议问题，让火速且积极处理产品质量问题和争议问题，让 客户感到意外。客户感到意外。宁可做一元的现金交易，不愿做一宁可做一元的现金交易，不愿做一百元的赊账交易。百元的赊账交易。销售及时回款的重要性销售及时回款的重要性 1.1.加速公司资金流动，防止资金凝固。加速公司资金流动，防止资金凝固。2.2.减少坏帐和呆帐的产生。减少坏帐和呆帐的产生。3.3.慎防公司陷入不必要的债务纠纷。慎防公司陷入不必要的债务纠纷。4.4.减少公司经营风险。减少公司经营风险。便于回款的六点做法便于回款的六
30、点做法 1.1.售前对客户的财务状况进行考查和分析售前对客户的财务状况进行考查和分析 2.2.合同中回款条款要明确合同中回款条款要明确 3.3.内部财务制度要规范合理内部财务制度要规范合理 4.4.回款不单是销售员个人的事回款不单是销售员个人的事 5.5.要建立有关赊销预警系统要建立有关赊销预警系统 6.6.业绩与回款挂钩业绩与回款挂钩 坏帐产生的原因坏帐产生的原因 1.1.长期只重销量不重回款。长期只重销量不重回款。2.2.催讨不及时或缺乏力度。催讨不及时或缺乏力度。3.3.财务制度一片混乱。财务制度一片混乱。4.4.业绩考核不合理。业绩考核不合理。客户保有率指标的计算与分析客户保有率指标的
31、计算与分析.保有率是量化评估客户维护效果的指标，供管理者分析和决策用。保有率是量化评估客户维护效果的指标，供管理者分析和决策用。.保有率指标必须有专人负责统计和沟通。保有率指标必须有专人负责统计和沟通。.保有率的计算方法要明确和统一。保有率的计算方法要明确和统一。第三部分第三部分:电话访谈技巧电话访谈技巧 一、突破电话访谈的心理障碍四招一、突破电话访谈的心理障碍四招 1.1.快乐营销法快乐营销法 1 1）时刻保持快乐的心态；）时刻保持快乐的心态；2 2）时时觉得能给客户带去快乐）时时觉得能给客户带去快乐。2.2.心理暗示法心理暗示法 1 1）语言上的心理暗示；）语言上的心理暗示；2 2）画面上
32、的心理暗示。）画面上的心理暗示。比如，你可以暗示自己：比如，你可以暗示自己：“与人打电话时，我很放松、与人打电话时，我很放松、我很平静。我很平静。”3.3.压力分解法压力分解法 当很紧张时，深呼吸，然后想一些曾经美好的事情，曾经成当很紧张时，深呼吸，然后想一些曾经美好的事情，曾经成 功的事情，这时紧张情绪会慢慢的放松。功的事情，这时紧张情绪会慢慢的放松。4.4.良好的自信心良好的自信心 与客户电话时充满信心，我一定可以，一定能说服客户。（当与客户电话时充满信心，我一定可以，一定能说服客户。（当 然自信心是建立在扎实的专业知识基础上的）然自信心是建立在扎实的专业知识基础上的）二、电话访谈语言、声
33、音、语调要求二、电话访谈语言、声音、语调要求 1.1.大量使用平实、赞美、关怀的语言大量使用平实、赞美、关怀的语言 1 1）多使用一些平实语言（但不单调枯燥）；）多使用一些平实语言（但不单调枯燥）；2 2）经常使用一些赞美的语言（真诚而不虚伪）经常使用一些赞美的语言（真诚而不虚伪););3 3）多使用一些理解客户、关怀客户的语言。）多使用一些理解客户、关怀客户的语言。2 2、提高声音的感染力、提高声音的感染力 对于电话销售人员来讲，声音就是本钱，一接通电话，对于电话销售人员来讲，声音就是本钱，一接通电话，客户首先听到的就是你的声音。客户首先听到的就是你的声音。1 1）满怀热忱和活力的说话；）满
34、怀热忱和活力的说话；2 2）语调要经常变化，保持抑扬顿挫；）语调要经常变化，保持抑扬顿挫；3 3）发音要清晰，保证字字说得清楚明白；）发音要清晰，保证字字说得清楚明白；4 4）调节说话音量，尽量不要有尖叫之声；）调节说话音量，尽量不要有尖叫之声；5 5）控制说话的速度。）控制说话的速度。3 3、语调是衡量一个人心情的晴雨表、语调是衡量一个人心情的晴雨表 语调能反映出你说话时的内心世界，表露你的情感语调能反映出你说话时的内心世界，表露你的情感 和态度。和态度。1 1）语调有轻重缓急之分，但切勿过火；）语调有轻重缓急之分，但切勿过火；2 2）控制语调时，特别注意高音部分的控制；）控制语调时，特别注
35、意高音部分的控制；3 3）完善语调的最好办法是面带笑容的说话；）完善语调的最好办法是面带笑容的说话；三、电话营销的环境控制三、电话营销的环境控制 1 1、以点带面，以一带十，创造一个热火朝天工作、以点带面，以一带十，创造一个热火朝天工作 场所；只有每个电话销售人员都动起来，才会场所；只有每个电话销售人员都动起来，才会 士气高涨，环境热烈而和谐。士气高涨，环境热烈而和谐。2 2、动中有静，不能有其它的噪音干扰。、动中有静，不能有其它的噪音干扰。四、聆听客户的需求四、聆听客户的需求 最高明的沟通过程不在于说得有多精彩，而在于听最高明的沟通过程不在于说得有多精彩，而在于听得有多仔细得有多仔细。1 1
36、、聆听的基本要求、聆听的基本要求 1 1）专注；）专注；2 2）换位思考；）换位思考；3 3）接受；）接受；4 4）对完整性负责。）对完整性负责。2 2、聆听的准则、聆听的准则 1 1）让客户说，不要随便打断客户的话；）让客户说，不要随便打断客户的话；2 2）不能走神，要全神贯注；）不能走神，要全神贯注；3 3）不要假装注意，要真诚；）不要假装注意，要真诚；4 4）要表明你认真在听；）要表明你认真在听；5 5）要有耐心。）要有耐心。3 3、通过客户的声音，判定客户的购买意愿、通过客户的声音，判定客户的购买意愿 有意向：有意向：1 1）声音平缓，温和，且有极大的耐心；）声音平缓，温和，且有极大的
37、耐心；2 2）详细询问项目细节；）详细询问项目细节；3 3）客户将一些重要的信息（例：联系方式、竞争对）客户将一些重要的信息（例：联系方式、竞争对 手的情况等）主动提供给你；手的情况等）主动提供给你；4 4）很强烈的与你商谈项目的价格；）很强烈的与你商谈项目的价格；5 5）项目附加值的详细咨询。）项目附加值的详细咨询。五、客户异议应对处理基本技巧五、客户异议应对处理基本技巧 处理异议是电话营销中的中心环节，在给客户推处理异议是电话营销中的中心环节，在给客户推 荐过程中，特别是初次电话更是会遇到诸多的抵荐过程中，特别是初次电话更是会遇到诸多的抵 触与异议。触与异议。处理异议的技巧处理异议的技巧:
38、1 1、直接反驳法：根据较明显的事实与理由直接否、直接反驳法：根据较明显的事实与理由直接否 定客户的异议；定客户的异议；2 2、间接处理法：根据有关事实间接否定客户的异议；、间接处理法：根据有关事实间接否定客户的异议；3 3、将计就计法：直接利用客户异议进行转化而处理、将计就计法：直接利用客户异议进行转化而处理 客户的异议；客户的异议；4 4、反问法：通过对客户提问来处理异议；、反问法：通过对客户提问来处理异议；5 5、补偿法：对客户的异议实行补偿；、补偿法：对客户的异议实行补偿；6 6、视而不见法：有意不理睬客户的异议；、视而不见法：有意不理睬客户的异议；7 7、预防法：事先预测客户的异议，
39、并提出解决方案；、预防法：事先预测客户的异议，并提出解决方案；第四部分：双赢的销售谈判技巧第四部分：双赢的销售谈判技巧1 1、采购人员、采购人员 2 2、工程技术人员、工程技术人员 3 3、品管人员、品管人员 4 4、管理层甚至企业老总、管理层甚至企业老总 5 5、其他不确定人员、其他不确定人员客户谈判三阶段第一阶段：谈判前的准备第一阶段：谈判前的准备 第二阶段：谈判过程中的控制第二阶段：谈判过程中的控制 第三阶段：谈判后的跟进第三阶段：谈判后的跟进大客户谈判三要领、谈判时不卑不亢、谈判时不卑不亢 、让客户感觉到没他的订金公司照样能运转，、让客户感觉到没他的订金公司照样能运转，但同时也让他感觉
40、到我们非常重视他但同时也让他感觉到我们非常重视他 、自信、沉稳、注重礼节和细节、自信、沉稳、注重礼节和细节 底牌亮出时机：主谈判手妥善掌控聆听是一种智慧：聆听是一种智慧：在客户谈判和人员沟通过程中，聆听对让你掌握到在客户谈判和人员沟通过程中，聆听对让你掌握到更多对你价值的信息，让你的下一步行动更有成效，会更多对你价值的信息，让你的下一步行动更有成效，会聆听是一种智慧。聆听是一种智慧。营销教练十大聆听技巧营销教练十大聆听技巧：1 1、聆听时不要讲话、聆听时不要讲话 2 2、允许对方讲话、允许对方讲话3 3、专注用心地听、专注用心地听 4 4、清除让你分心之事、清除让你分心之事5 5、设身处地、设
41、身处地 6 6、回应不反应、回应不反应7 7、不同意的观点要慢点讲出、不同意的观点要慢点讲出8 8、维持目光的接触、维持目光的接触9 9、忍耐、忍耐1010、再次提醒不要讲话、再次提醒不要讲话营销教练如何让客户愿意听营销教练如何让客户愿意听、谈话前理清思路，要讲述内容简单明了、谈话前理清思路，要讲述内容简单明了、不要用行话来显示专业和权威、不要用行话来显示专业和权威、自然、真诚、幽默感、自然、真诚、幽默感、礼貌、热心、有激情、礼貌、热心、有激情、说到一定要做到、说到一定要做到、尊重客户，少讲多听、尊重客户，少讲多听第五部分：营销实战第五部分：营销实战ITIT营销的优势营销的优势1 1、营销成本
42、及媒体制作成本较低、营销成本及媒体制作成本较低2 2、传播快、直接且覆盖面广、传播快、直接且覆盖面广3 3、大多数采购会利用、大多数采购会利用ITIT渠道寻找供应商渠道寻找供应商4 4、通过门户网站、专业网站、客户网站寻找信息、通过门户网站、专业网站、客户网站寻找信息ITIT营销基本方式营销基本方式1 1、公司及产品介绍网站、公司及产品介绍网站2 2、在门户网站推广、在门户网站推广 3 3、关键词推广及网站优化、关键词推广及网站优化4 4、友情连接、友情连接5 5、在线咨询、在线咨询ITIT关键字推广方式关键字推广方式、站在客户角度分析并确定关键词、从地域与行业相关角度确定关键词、系统性整理并
43、确定为一套关键词清单、选择合适的推广商投放、为节约成本可做地域和时段的限定、不断关注推广效果，及时修改或补充关键词、持之以恒，公司的品牌将得到提升 网络关键词推广是IT营销当中的重要手法,直接有效，应用得当，有时立竿见影。注意点如下：IT营销五大关键1、网站结构明了，重点突出产品相关信息2、系统地进行推广和优化，注意点面结合3、专人负责网络推广工作4、公司网站信息应不断更新5、高层必须重视和支持此工作 主要客户信息网址：主要客户信息网址：1、 2、 3、 4、.tw 5、www.made-in- 6、苏州益高电动车 专业生产高尔夫球车益高牌电动车产品包括:电动巡逻车,旅游观光车,游览车,工程车
44、,高尔夫球车及各类纯电动改装车,产品56%出口欧美等104个国家,获国内外专利116项,各类资质认证齐全,是国家发改委发布公告的实力企业,产销量全国首位.www.eg- 1K 2007-09-推广华宇高尔夫球车提高品质生活杭州华宇电瓶车有限公司专业生产工业电瓶车,主要有高级游览车,高尔夫球车,工程车,搬运车,拖挂车等.价格合理,售后服务周到,深受客户的好评.电话:0571-88995736 88140773 1K 2007-09-推广广州天马高尔夫球车 广东省著名商标天马集团专业生产电动旅游观光车,电动高尔夫球车等系列产品.广东省著名商标,技术先进,设施完善,产品远销海外!咨询热线:020-8
45、7983902 37980701 13926130058 无锡市查桥新力电机厂 伺服电机国际技术本公司专业研制并生产电动车电机,伺服电机,异步电机,已经研发并生产出高智能,高节能,高低速,大扭距的无刷电机,获得国家强制3C认证和国际CE认证.咨询电话:薛小姐0510-88718505 1K 2007-09-推广上海博菱自动化科技有限公司本公司大量销售通用伺服电机MR-J2S/MR-E系列电机与伺服放大器及专业维护;大陆一级代理三菱PLC,变频器(FR-F740/F540/E540/A540/E520/S520等,触摸屏及SANYO步进系统等.咨询电话021-34140955;34140966
46、WWW.SH-BOLING.COM 1K 2007-09-推广众为兴数控交流伺服电机驱动器研发生产基地专业生产QS系列交流伺服电机驱动器,高速大扭矩,低功耗,平稳性好,低噪音,低震动,高精度,拥有以运动控制卡,步进/伺服电机驱动器,数控第三篇 销售管理篇第一部分第一部分 销售业绩考核与团队建设销售业绩考核与团队建设 PET PET教练技术法教练技术法 Profitability Profitability 利润利润 Effectiveness Effectiveness 效益效益 TurnoverTurnover业绩业绩小结小结:1、任何商业机构在运营中都离不开、任何商业机构在运营中都离不开、
47、管理者在管理活动中要及时排除干扰，辨清方向、管理者在管理活动中要及时排除干扰，辨清方向、企业在经营必须是赢利的，否则失去意义。只要在合法框架下、企业在经营必须是赢利的，否则失去意义。只要在合法框架下追求赢利，管理都要能理解和支持追求赢利，管理都要能理解和支持、检验一切管理活动是否有成效，最终标准为、，不要把、检验一切管理活动是否有成效，最终标准为、，不要把管理精力放在无端的争议当中管理精力放在无端的争议当中 没有得到订单不是一件丢脸的事情，没有得到订单不是一件丢脸的事情，但不清楚为什么没有得到订单则是丢脸的但不清楚为什么没有得到订单则是丢脸的事情。事情。销售业绩考核目的销售业绩考核目的 1 1
48、、奖勤罚懒，建立以业绩为导向的效率文化、奖勤罚懒，建立以业绩为导向的效率文化 2 2、更好地激励和活化销售团队、更好地激励和活化销售团队 3 3、更好地完成公司的销售目标、更好地完成公司的销售目标 4 4、更好留住销售人员、更好留住销售人员 考核方式考核方式 1 1、对销售团队通常以量化考核为主，定性考核为辅。、对销售团队通常以量化考核为主，定性考核为辅。2 2、协调好个人业绩与团队业绩的关系，以防个人不顾、协调好个人业绩与团队业绩的关系，以防个人不顾 团队利益，走向误区。团队利益，走向误区。销售业绩考核六大硬指标销售业绩考核六大硬指标 1 1、营业额、营业额 2 2、营销费用、营销费用 3
49、3、回款、回款 4 4、利、利 润润 5 5、销售增长、销售增长 6 6、客户流失、客户流失 五定一挂：五定一挂：定区域、定任务、定人员、定产品、定费用。定区域、定任务、定人员、定产品、定费用。收入跟业绩挂钩。收入跟业绩挂钩。团队建设四步骤团队建设四步骤第一步：团队组建第一步：团队组建第二第二步：团队文化形成步：团队文化形成第三步：团队成员间的磨合与包容第三步：团队成员间的磨合与包容第四步：团队良性运行第四步：团队良性运行团队协作成就成功！团队协作成就成功！塑造强有力的团队文化塑造强有力的团队文化 A A一个统一一个统一 B B三个认同三个认同 C C一流职业理念的塑造一流职业理念的塑造 活跃
50、型7领袖型8疑惑型6理智型59平和型1完美型2助人型3成就型4自我型九型性格模型Helen Palmer&Dave Daniel 制度是团队建设的基础制度是团队建设的基础 1 1、制度制定的必要性、制度制定的必要性 2 2、制度执行的重要性、制度执行的重要性 3 3、冷制度和热管理、冷制度和热管理 4 4、没有制度，团队容易一盘散砂、没有制度，团队容易一盘散砂 销售主管实用领导艺术销售主管实用领导艺术团队建设团队建设教练技术教练技术认识到管理的科学性与艺术性认识到管理的科学性与艺术性与下属保持适当距离与下属保持适当距离 销售经理的八大箴言销售经理的八大箴言 1 1、亲者力亲者力 2 2、仁者心
