1、第章第章 秘书的涵义秘书的涵义本章学习要求从职业角度认知秘书的涵义和职责认知秘书职业化的意义理解秘书工作的特征理解秘书工作的要求第一节第一节 什么是秘书什么是秘书一、情景案例 在文学作品里，公司里的秘书往往被描述成这样一个特殊群体：靓丽的外表，时尚的装束，浪漫的感情，丰厚的收入容易给人一种错误的认识秘书是花瓶，吃的是青春饭。事实上，现代秘书更注重能力和悟性。国外的高级秘书多为三四十岁的成熟女性，比如比尔盖茨的秘书露宝女士，上任时就是一位42岁的有四个孩子的母亲。露宝把微软公司看成一个大家庭，她一直自觉以一个成熟女性特有的缜密与周到，把公司里里外外打理得妥妥贴贴。露宝以她的教养、经验和能力在微软
2、享有很高的地位，深受比尔盖茨的器重和员工的尊重。有人说，比尔盖茨是微软的董事长，露宝是微软的家长。比尔盖茨曾说过：“我和微软的成功因为有露宝 秘书实务主讲：一、情景案例第一节 什么是秘书 在国外，“秘书”一词源于拉丁文的“secretarius”，意思是“可靠的职员”。英语中的秘书（secretary）与秘密（secret）有着密切的联系。现代西方国家的秘书概念形成于资产阶级工业革命时期，是工业社会的产物，主要指一种职位或职业及具有此职位的职员或从事此职业的人员。（一）秘书的界定二、基本知识 国际职业秘书协会 秘书应是主管人员的一位特殊的助手，她（他）掌握办公室工作的技巧，能在没有上司过问的情
3、况下，表现出自己的责任感，以实际行动显示出主动性和正确的判断能力，并且在所给予的权力范围内作出决定。欧洲专业秘书协会 秘书对其上司的活动和工作范围有足够的了解，能够替上司分担很多工作。她能在一定的范围内作出决定和发出指示，并在做生意的场合代表她的上司。美国韦氏秘书手册 今天的秘书决不再是单纯的接待员兼打字员，因为越来越多的经理希望自己的秘书成为行政管理的助手，以便自己有可能从繁琐的日常事务及专门事务中解脱出来秘书已经成为决策者和执行者之间的一座桥梁一个精干而可靠的秘书不仅是经理和工作人员之间的桥梁，而且还应当是协助经理的左右手 中国秘书学家常崇宜 秘书，是从事信息性、事务性、技术性工作，近距离
4、综合辅助领导决策与管理的职员。下面是从职业的角度列出的一些有代表性的解释或描述：中国秘书学者杨树森中国秘书学者杨树森 秘书就是直接为领导、主管或雇主提供辅助管理、综合服务，并以脑力劳动为主的工作人员。中国秘书学家常崇宜中国秘书学家常崇宜 秘书，是从事信息性、事务性、技术性工作，近距离综合辅助领导决策与管理的职员。中国秘书学者杨树森中国秘书学者杨树森 秘书就是直接为领导、主管或雇主提供辅助管理、综合服务，并以脑力劳动为主的工作人员。中国秘书学者谭一平中国秘书学者谭一平 秘书就是为了给上司创造最佳决策环境的人 中国国家劳动和社会保障部中国国家劳动和社会保障部秘书国家职业标准秘书国家职业标准 秘书是
5、从事办公室程序性工作、协助上司处理政务及日常事务并为决策及实施提供服务的人员。（二）秘书的分类 作为一种现代的社会职业，秘书的种类越来越多，横向分类也越分越细。我国对秘书的分类主要有：1从秘书服务的对象划分从秘书服务的对象划分 从秘书服务的对象划分，可以分为公务秘书和私人秘书两类。公务秘书是指在国家机关、团体、部队、国有企事业单位中，由组织或人事部门选派的承担秘书工作的人员，在编制上属于该单位干部。私人秘书是指由私人、私人企业、民办企业等出资雇佣聘请并为私人服务的秘书。私人秘书在遵守国家法律的前提下，向自己的雇佣聘任者负责。他们的工作制度和工作方式具有很大的灵活性和多样性。2从秘书工作的性质划
6、分从秘书工作的性质划分 从秘书工作的性质划分，可以分为党政秘书、企业秘书、商务秘书等。党政秘书是辅助党政机关领导人和领导集体实施决策与管理，保障机关各项工作正常运转的秘书。现在我国通用的秘书工作的各项原则规范，主要是针对党政秘书制定的。企业秘书是在公司企业中专门为企业领导统筹公司的各项事务而服务的秘书。在私有企业工作的属于私人秘书性质，在国有企业工作的属于公务秘书性质。商务秘书是在公司企业的经营活动中，专门辅助领导处理各类商业性事务的秘书。目前在我国公司企业中，纯粹的商务秘书还不多，随着人们对商务秘书在商务运作中的重要性有了更进一步的了解和认识，这种局面将会得到改善。3从秘书业务的内容划分从秘
7、书业务的内容划分 从秘书业务的内容划分，可以分为行政秘书、机要秘书、文字秘书、事务秘书、会议秘书、公关秘书等。行政秘书是指协助领导处理公务、实施管理的秘书 机要秘书是指处理机关机密文件的秘书 文字秘书是指专职从事以撰拟、处理文稿为主要工作的秘书，具有较强的口头与文字表达能力，俗称“笔杆子”。事务秘书是指负责总务、后勤等事务性工作或负责照顾高层领导、专家生活的秘书 会议秘书是指专门从事会议策划、组织、安排、协调等工作的秘书 公关秘书是指能够协助领导协调关系、处理矛盾、树立和维护组织良好形象的秘书（三）秘书的分级1初级秘书初级秘书主要从事操作性的服务工作，帮助领导处理一些日常程序性的琐事和杂务2中
8、级秘书中级秘书主要从事辅助管理事务和部分操作性事务，消除领导在决策与管理过程中的各种技术障碍3高级秘书 高级秘书是指秘书部门的负责人、助理、首脑机关的专职秘书等 在社会实践中，对于初级秘书、中级秘书和高级秘书的划分方法及相应要求，由于各国国情和管理体制等不同而均有差异。（四）秘书职业化 1我国秘书职业化的过程我国秘书职业化的过程 2我国秘书职业化的特征我国秘书职业化的特征（1）服务对象多元化（2）业务工作专门化（3）劳动价值商品化（4）商务秘书女性化（5）资格认定制度化三、技能训练训练下面是东方魔鬼辞典和办公室魔鬼辞典中对“秘书”和“文秘”的解释，请结合本节所学的基本知识对其作出评判。秘书1不
9、必打字好，只须线条好。2董事太太的敌人。3只消说“董事正在开会，何时结束很难说”便可领取薪金的漂亮女子。文秘1沏茶倒水者的美称。2用化妆盒多于用笔的职工。3电话最多的纪录保持者。4坐在椅子上等待结婚之人。秘书1领导喜欢有人辅佐，不喜欢有人超过。2如果你想向上司提出忠告，你应该显得只是在提醒他某种他本来就知道不过偶然忘掉的东西。3至高权力的守护者。他们通过处理日程安排、电话和电子邮件而控制着通往权力的大门。训练 下面是人们对秘书及秘书工作的一些形象化的描绘，请体会其中的真义所在。l从事秘书工作这一行，别人睡觉我清醒，别人度假我站岗，别人娱乐我工作，加班是正常的，不加班是不正常的。l有人风趣地说：
10、秘书工作“无法无天”，不受劳动法保护，没有星期天的概念。l领导开会我先来，看看座位怎么排；领导讲话我先讲，看看话筒响不响。训练 回忆你看过的文学作品或影视作品中的秘书人物（或有秘书特征的人物），比如金庸小说鹿鼎记中的韦小宝、电视剧乔家大院中的孙茂才等，请共同讨论分析这些人物身上有什么是值得我们学习的？又有什么是我们必须摒弃的？训练 根据下列的测试量表对自己是否适合从事秘书工作进行测量。你适合做秘书工作吗？自我分析二十条：（1）你是不是认为，要当元帅的士兵不一定是好士兵。（2）小时候，妈妈如果让你去打酱油，买菜，再到邮局帮她寄信，回来的时候还要帮爸爸取放在朋友处的材料，你是不是习惯先很好地计划一
11、下，再有条不紊地完成呢？（3）当你工作的时候，你是不是说“上帝保佑，又到了星期一了”。（4）当你考虑一个问题没有答案的时候，能不能换个角度，甚至从逆向角度加以考虑。（5）小时候，你能不能看一天的蚂蚁搬家。（6）你是不是更喜欢让别人拿主意，你照着完成即可呢？（7）你无意中知道了别人的一个秘密，你总是能很好地保密。（8）你从小就很喜欢和人打交道，并且深得叔叔阿姨和朋友的欢。（9）你是否在做好一件事情之前，就开始很好地考虑后面的事情。（10）上学时，是否尝试过骑自行车长途旅行？（11）小时候你的朋友如果比你出色很多，但是你并不嫉妒，相反，你会帮助他做得更好。（12）当你成功地完成一件事情后，功劳却记
12、在了别人头上，而你从不会很在意。（13）你从小就是个热心肠的人，喜欢到处张罗。（14）说真的，你觉得自己虽然不是个作家但是文笔还真的不呢。（15）你从小就很细致，做事情一丝不苟。（16）你喜欢和比你强的人物在一起，并不觉得有压力。（17）你有一项了不起的本事，那就是很善于弥补别人或者事情的不足。（18）你从小就会揣摩爸爸妈妈的心思，因此他们也总是夸你是个很懂事的孩子。（19）你的口才不错。（20）你是不是总在看有什么事情需要做，不等人说，就主动完成。四、相关链接 链接1链接2第二节第二节 秘书的职责秘书的职责一、情景案例二、基本知识（一）秘书工作的内容3文书拟写与处理2事务管理1会议管理（二）
13、秘书工作的特征 1主动性 2集体性 3专业性 4灵活性 5超前性（三）秘书工作的要求1准确 2迅速 4务实 3保密三、技能训练训练1作为秘书，一定要养成“认真”的习惯。训练2请分组讨论，然后各组选出一名中心发言人在全班发言，最后请老师做总结发言 训练3请利用课余时间走访身边的企业，调查一下不同企业秘书工作的内容与要求。训练4请阅读书后附录1秘书国家职业标准，理解国家对秘书职业的定位与要求。四、相关链接秘书工作内容的归纳与概括秘书工作内容的归纳与概括主讲：本章学习要求 认知秘书的知识要求和能力要求认知和养成良好的秘书职业道德认知和树立正确的秘书价值观念塑造优秀的秘书职业性格 学习有效的秘书沟通技
14、能 一、情景案例 二、基本知识 （一）秘书的知识 1秘书的基础知识 （1）文化基础知识。（2）理论基础知识。（3）法规基础知识。2秘书的专业知识（1）业务知识（2）行业知识（3）职业知识 3秘书的辅助知识 （1）社会背景知识。（2）新型学科知识。（二）秘书的能力（二）秘书的能力 1秘书的基础能力秘书的基础能力 （1）观察力）观察力（2）记忆力）记忆力（3）思维力）思维力（4）想象力）想象力（5）注意力）注意力2秘书的专业能力（1）表达能力（2）办事能力（3）操作能力（4）沟通能力（5）应变能力）应变能力（6）协调能力）协调能力（7）分析判断能力）分析判断能力（8）处理信息能力）处理信息能力 另
15、外，特别需要注意的是，知识经济的时代背景和创建学习型社会的时代要求，使得新世纪的秘书必须具备良好的学习能力和创新能力，唯此才能够适应不断发展的秘书工作的新形势、新特点。三、技能训练四、相关链接秘书最佳知识结构的特征秘书最佳知识结构的特征 1中心性 2层次性 3立体性 4动态性 一、情景案例 二、基本知识 （一）秘书的职业道德 5谨行尚实1爱岗敬业2诚实守信3团结合作4遵纪守法1.秘书价值观的定位秘书价值观的定位（1）秘书要以配角为光荣。（2）秘书要以服务为根本（3）秘书要以自制为品格（二）秘书的价值观念 2秘书价值观的错位秘书价值观的错位 （1）价值的过高估计 （2）价值的过低估计 （3）私欲
16、的无限膨胀三、技能训练四、相关链接松下公司的人才标准松下公司的人才标准一、情景案例二、基本知识（一）秘书的职业性格1正直、善良 2热忱、温和 3豁达、内敛 4坚毅、缜密 5机敏、稳重（二）秘书的沟通技能 1秘书沟通的目标 2秘书沟通的特点3秘书沟通的渠道 4秘书沟通的艺术做好从事秘书职业的心理准备本章学习要求感知和体验秘书的工作状态进一步认知和理解秘书的职责一、情景案例一、情景案例二、基本知识二、基本知识（一）整理办公场所（一）整理办公场所 （1）上司办公区）上司办公区 （2）秘书个人办公区。）秘书个人办公区。（3）公共办公区。）公共办公区。（二）汇报工作安排（二）汇报工作安排（三）处理日常事
17、务（三）处理日常事务（四）后于他人下班（四）后于他人下班（1）处理未能完成的事宜。）处理未能完成的事宜。（2）整理当天的文件资料。）整理当天的文件资料。三、技能训练四、相关链接一、情景案例一、情景案例二、基本知识二、基本知识（一）上班之前（一）上班之前1回顾昨天工作回顾昨天工作（1）哪些工作尚未完成。）哪些工作尚未完成。（2）哪些工作已经完成但是不够满意。）哪些工作已经完成但是不够满意。（3）哪些工作已经完成而且都很满意。）哪些工作已经完成而且都很满意。2考虑今天工作考虑今天工作（1）如何承接尚未完成的重要事项。）如何承接尚未完成的重要事项。（2）如何分步实施当日计划的紧急事项）如何分步实施当
18、日计划的紧急事项（3）如何顺便处理重要而不紧急的事项。）如何顺便处理重要而不紧急的事项。3修饰个人仪表修饰个人仪表4先于他人上班先于他人上班（二）下班之后（二）下班之后1工作加班工作加班2社交应酬社交应酬三、技能训练。（1）如何承接尚未完成的重要事项。（2）如何分步实施当日计划的紧急事项。（3）如何顺便处理重要而不紧急的事项四、相关链接第第4章章 办公环境管理办公环境管理会进行办公环境的安全管理本章学习要求懂得办公室布局常识会科学地布置办公室会进行办公环境的日常维护第一节第一节 办公环境的构成办公环境的构成一、情景案例一、情景案例二、基本知识二、基本知识（一）办公室环境的基本构成1空间环境2视
19、觉环境3听觉环境4空气环境5安全环境（二）办公室的布局1开放式办公室布局2封闭式办公室布局（三）办公室的布置1利用好物理条件（1）空气。（2）光线。（3）色彩。（4）声音。2安排好直接工作空间（1）办公桌（2）办公椅（3）办公自动化设备（4）其他用品四、相关链接三、技能训练第二节第二节 办公环境的管理办公环境的管理一、情景案例二、基本知识（一）日常维护1维护的区域（1）个人办公区。（2）上司办公区。（3）公共办公区。2维护的重点（1）清洁卫生。（2）整齐有序。（二）安全管理1识别办公室安全隐患（1）建筑方面的隐患。（2）物理环境方面的隐患。（3）办公家具方面的隐患。（4）办公设备方面的隐患。（
20、5）消防方面的隐患。（6）人为的隐患。（2）进行安全检查。2消除办公室安全隐患（1）树立安全意识。三、技能训练四、相关链接第第5章章 日常事务管理日常事务管理 本章学习要求能够正确地接打电话并自如应对不同情况能够正确地使用印信和管理印信能够娴熟地收进和发出各种邮件能够履行值班职责并冷静处理各种问题能够科学地管理自己和上司的时间 能够高效地安排上司的各类差旅事宜第一节第一节 电话事务电话事务一、情景案例 二、基本知识（一）秘书拨打电话的程序与技巧 1做好准备（1）内容准备（3）拨号准备（2）工具准备 2正确拨号 3自我介绍4准确表述5道别挂机（二）秘书接听电话的程序与技巧 1准备记录2摘机应答3
21、辨识身份4认真听记5道别挂机（三）秘书电话交谈的要求与技巧1秘书电话交谈的要求（1）规范（2）礼貌（3）简洁（4）保密 2秘书电话交谈的技巧（1）不要直呼其名（2）使用温和语言（3）用肯定语气表示否定意思（4）将命令形式转为请求形式（5）慎重使用“你”字开头（四）特殊电话的应对1纠缠电话2匿名电话3投诉电话4告急电话5推销电话6错打电话7恐吓电话8唠叨电话熟悉这些电话功能1热线服务。2转移呼叫。3遇忙回叫。4呼叫等待。5叫醒服务。6呼出加锁。7三方通话。8会议电话。9免打扰服务。第二节第二节 印信事务印信事务一、情景案例一、情景案例二、基本知识二、基本知识（一）印章管理1印章常识（1）种类（2
22、）样式 2印章管理（1）刻制（2）启用（3）保管（4）使用（5）停用（二）介绍信管理（二）介绍信管理1介绍信的格式和填写（1）格式（2）填写2介绍信的保管和领用（2）领用（1）保管第三节第三节 邮件事务邮件事务 一、情景案例一、情景案例 二、基本知识二、基本知识（一）邮件的收进 1收取 2分拣 3拆封 4登记 5分办（二）邮件的发送1查对（1）名址（2）标记（3）签名（4）附件2登记3装封4交寄（三）电子邮件的收发 第四节第四节 值班事务值班事务一、情景案例一、情景案例二、基本知识二、基本知识（一）值班的主要任务1负责传递信息2负责来访接待3负责处理函电5确保组织安全4处理应急事项（二）值班的
23、管理制度 1岗位责任制度 2信息处理制度 3保密制度 4交接班制度 5请示报告制度（三）编制值班表 第五节第五节 时间管理时间管理一、情景案例一、情景案例二、基本知识二、基本知识（一）秘书时间管理的方法 1区分轻重缓急 2有效利用时间（二）秘书时间管理的工具 1工作日志 2时间表 第六节第六节 差旅安排差旅安排一、情景案例一、情景案例二、基本知识二、基本知识（一）一般差旅准备1了解基本情况2预订票务3预订宾馆4预支差旅费用5准备出差用品6拟订旅行计划（二）出国差旅准备 1办理出国手续 2出行前的准备第章第章 办公资源管理办公资源管理本章学习要求会采购、保管、分发日常办公用品会正确使用和维护打印
24、机、复印机、传真机等常用办公设备会领取、保存、支付、报销零用现金 第一节 办公用品管理一、情景案例二、基本知识（一）办公用品的分类1日常办公用易耗品2办公自动化用易耗品3其他办公用易耗品（二）办公用品的购买 1公司内部设有专门的购买部门 2公司内部没有专门的购买部门（四）办公用品的使用和管理（三）办公用品的分发（六）办公用品的节约（五）办公用品的储备第二节 办公设备管理一、情景案例二、基本知识（一）打印机的使用与管理 1激光打印机的工作环境 2激光打印机的使用技巧（二）复印机的使用与管理 1复印机的操作步骤 2复印机的管理 3注意事项（三）传真机的使用和管理 1传真机的使用 2注意事项（1）注
25、意原件质量（2）注意保密问题（3）注意内容选择（四）数码相机的使用与管理 1数码相机的简单操作 2注意事项 3数码相机的保养（五）移动存储设备的使用和管理 1U盘简介 2注意事项 第三节 零用现金管理一、情景案例二、基本知识（一）零用现金的管理 1领取保存 2支付范围 3建立账簿 4规范使用第第7章章 接待工作接待工作本章学习要求u认知和理解接待的规格与要求u会娴孰地应对日常各种有约接待和无约接待u会拟订和落实接待方案u会安排接待迎送、食宿、宴请等活动u认知和理解涉外接待的常识 第一节 接待工作概说一、情景案例二、基本知识（一）接待工作的类型 1按有约与否划分 2按来访规模划分 3按对象国别划
26、分（二）接待的规格1接待规格的形式（1）高规格接待（2）对等规格接待（3）低规格接待2接待规格的确定（三）接待工作的要求 1热情 2严谨 3安全 4节俭第二节 日常接待工作一、情景案例二、基本知识（一）接待准备工作1心理准备2物质准备（二）接待基本程序 1基本环节 2有约接待（1）迎候客人（2）引导客人（3）灵活处理（4）送别客人3无约接待（1）了解来意（2）分流处理（3）送别客人 第三节 团体接待工作一、情景案例二、基本知识（一）接待准备工作 1收集背景资料 2拟订接待方案（二）接待实施工作 1迎候来宾 2安排食宿 3安排会见会谈 4安排宴请 5安排其他活动 6送别客人 7做好善后总结（三）
27、涉外接待工作 1涉外活动的基本原则 2涉外活动的礼宾次序第8章 信息工作会有效地收集信息并科学地进行整理 会选择合适的形式与方法传递 会选择恰当的载体存储信息 认知信息的开发、利用与反馈本章学习要求第一节 信息的收集与整理一、情景案例 新飞电器公司产品销售量一季度很不景气。秘书小杨深入到各个市场，了解市场情况和产品需求，与消费者直接交谈，发放问卷，收集消费者对产品的价格、性能、服务等方面的评价，通过网络查询更为全面的相关信息。经理根据小杨收集的信息对产品作了充分定位第二季度该公司销售量就直线上升。二、基本知识（一）信息的收集1信息的含义 信息是事物存在的方式或运动状态的直接或间接的反映。信息是
28、一种普遍存在的社会现象，但不是事物本身，而是对事物现象及本质的反映。它具有客观性、时效性、可塑性、共享性、依附性、传递性、开发性、无限性等特征。信息的收集是通过各种渠道和方式获取信息的过程。2信息收集的渠道(1)大众传播媒介渠道。(2)联机信息检索渠道。(3)调查渠道。(4)信息机构渠道。(5)贸易交流渠道。(6)关系渠道。3信息收集的方法（1）观察法。（2）询问法。（3）问卷法。（4）网络法。（6）购买法。（5）交换法。（二）信息的整理 1筛选 （1）看来源 （2）看标题 （3）看正文2分类（1）字母分类法.（2）地区分类法。（3）主题分类法。（4）数字分类法。（5）时间分类法。3校核(1)
29、溯源法。(2)数理统计法。(3)核对法。(4)逻辑法。(5)调查法。(6)比较法。第二节 信息的传递与存储 一、情景案例 二、基本知识（一）信息的传递 1信息传递的要素 (1)信源 (2)信道 (3)信宿 2信息传递的形式（1）信件（2）备忘录（3）通知（4）传阅单（5）内部刊物（6）新闻稿（7）新闻发布会（8）声明 3信息传递的方法 （1）口头传递。（2）书面传递。（3）电讯传递。（二）信息存储的载体1.信息储存的载体（1）纸质载体。（2）磁性载体。2信息存储的程序（1）登记（2）编码（3）排列（4）保存（5）保管第三节 信息的开发和利用（一）信息的开发1信息开发的形式 2信息开发的方法（1
30、）汇集法 （2）归纳法 （3）纵深法（4）连横法（5）浓缩法（6）转换法（7）图表法（二）信息的利用检索信息咨询定题查询加工（三）信息的反馈 1信息反馈的形式（1）正反馈和负反馈。（2）纵向反馈和横向反馈。（3）前反馈和后反馈。2信息反馈的方法 （1）系列型反馈信息 （2）广角型反馈信息 （3）连续型反馈信息三、相关链接 商务信息利用中的“八忌”y 忌不选择 对信息不加分析，听到或看到就盲目利用。y 忌不对比 信息量少，没有对比的渠道，得到只言片语的信息就使用。y 忌质量不高 所获得的信息欠准确，主要资料、数据失实或模棱两可。y 忌来源不准 对信息来源不做具体的认真调查，真假难辨。y 忌时间性
31、不强 已过时的信息当作有价值的信息，或利用不及时，延误了时机。y 忌空间性失误 忽视不同地域因素对信息运用的制约，不从地区实际情况出发，盲目照搬。y 忌不注意市场变化 应用信息时不注意市场变化，凭个人兴趣和爱好搜集与应用信息。y 忌范围有限 只注重商品信息、市场信息，而相关的必要的政治、科技信息注意不够。综合实训实训要求：（1）请将下述信息资料分类存储。（2）请将下述信息资料进行手工存储。（3）请将下述信息资料进行计算机存储。（4）请将下述信息资料进行电子化存储。下面是未经有序存储的信息材料，按照上页要求就行再从（只列标题，实训时可根据标题增设相关内容）：（1）市场活动信息；（2）市场情报；（
32、3）目标完成情况分析；（4）市场统计分析；（5）订单统计分析；（6）客户验收报告；（7）客户服务通知；（8）客户服务统计；（9）客户投诉报告；（10）客户反馈信息；（11）退货清单；（12）客户联系人；（13）客户统计分析；（14）经销商资料；（15）科研机构资料；（16）最新动态。主讲：本章学习要求认知常见商务活动的基本程序和要求能够做好常见商务活动的服务工作会策划或组织一些日常的商务活动第一节第一节 开放参观活动开放参观活动一、情景案例一、情景案例二、基本知识二、基本知识（一）开展参观活动的目的（一）开展参观活动的目的（二）组织参观活动的程序（二）组织参观活动的程序1制定参观活动方案制定参
33、观活动方案2做好参观活动准备做好参观活动准备3实施参观接待工作实施参观接待工作三、技能训练三、技能训练 训练请为本节情景案例中的开放参观活动设计合理的开放参观路线。训练请讨论分析开展参观活动要特别注意哪些问题（如保密工作）？训练请列出拟订开放参观活动方案的具体步骤。第二节第二节 信息发布活动信息发布活动一、情景案例一、情景案例二、基本知识二、基本知识（一）准备工作（一）准备工作 1.确定主题.选择时机.选定地点.邀请记者.安排人员.准备材料.其他工作.编制预算（二）基本程序（二）基本程序.迎宾签到迎宾签到.发放资料发放资料.宣布开始宣布开始.发布新闻发布新闻.答记者问答记者问.宣布结束宣布结束
34、（三）善后工作（三）善后工作.整理记录资料整理记录资料.评估会议效果评估会议效果.保存有关资料保存有关资料.核对发稿情况核对发稿情况三、技能训练训练请结合实例说明信息发布活动主题的三种类型。训练 红星锅炉厂近期产品销售不好，厂长要求公关部小钟策划召开一次新闻发布会。小钟耐心地对厂长说，这时不宜召开新闻发布会。你认为该不该召开新闻发布会？在哪些情况下应该召开新闻发布会？第三节 典礼活动一、情景案例二、基本知识（一）典礼活动的准备1确定典礼活动的来宾确定典礼活动的来宾2选择典礼活动的地点选择典礼活动的地点4做好接待服务性工作做好接待服务性工作3布置典礼活动的现场布置典礼活动的现场（二）典礼活动的程
35、序（二）典礼活动的程序1宣布开始宣布开始2嘉宾致辞嘉宾致辞3领导致辞领导致辞4揭幕（或剪彩等）揭幕（或剪彩等）5组织参观组织参观6馈赠礼品馈赠礼品7组织座谈组织座谈三、技能训练三、技能训练训练训练请列举常见典礼活动的具体类型有哪些？请列举常见典礼活动的具体类型有哪些？训练训练请讨论分析如何具体邀请典礼活动来宾，特别是一些嘉宾。请讨论分析如何具体邀请典礼活动来宾，特别是一些嘉宾。第四节第四节 签字活动签字活动一、情景案例二、基本知识（一）签字仪式的准备1协议文本的准备协议文本的准备2签字人员的确定签字人员的确定3签字场所的布置签字场所的布置三、技能训练 训练训练请画一幅双边签字仪式现场示意图。请
36、画一幅双边签字仪式现场示意图。训练训练请讨论分析签字仪式中的礼仪问题有请讨论分析签字仪式中的礼仪问题有哪些？哪些？训练训练在老师的指导下，进行一次小型的签在老师的指导下，进行一次小型的签字仪式模拟活动。字仪式模拟活动。第五节第五节 商务展览活动商务展览活动一、情景案例二、基本知识（一）展览会的组织1明确展会分类明确展会分类2确定参展单位确定参展单位3宣传展会内容宣传展会内容4分配展会位置分配展会位置5确保展会安全确保展会安全6做好辅助服务做好辅助服务7测定展览效果测定展览效果（二）展览会的实施1布置展厅布置展厅2观展接待观展接待3善后总结善后总结三、技能训练训练远东时装公司在今年冬季前，拟于广
37、州市天河城二楼约400平方米的展厅举行产品展示会。展示本公司今年冬季最新各式冬装约50款，为期一周。请模拟设计和布置展位、展台。训练做好展览活动的经费预算是展会组织的一项重要工作，请参照后面“会议管理”的相关知识，结合展会的实际提出展会预算的项目及注意事项。训练请在班级内自定主题，进行一次模拟展会讲解活动。第六节第六节 商务谈判活动商务谈判活动一、情景案例二、基本知识（一）谈判准备阶段1确定谈判人员确定谈判人员2调查谈判背景调查谈判背景3拟订谈判方案拟订谈判方案4准备物质条件准备物质条件（二）谈判进行阶段1谈判的程序谈判的程序2秘书的工作秘书的工作三、技能训练训练请讨论分析商务谈判有哪些特点？
38、训练详尽地收集相关信息对于商务谈判的成功起着最基础的作用，请讨论分析谈判前主要应该收集哪些方面的信息？训练一般来讲，商务谈判都要选择合适的成员组成一个谈判班子，这是谈判能否成功的关键。请讨论分析一个谈判班子应该包括哪些人员？训练请讨论分析选择谈判时间应当考虑哪些因素？本章学习要求会拟订科学合理的会议筹备方案 会制发各类会议通知会根据实际需要选择和布置会场能够做好会议资料、用品、礼仪等准备工作 第一节 准备会议方案一、情景案例二、基本知识（一）拟订会议筹备方案 1会议的主题 2会议的名称 3会议的时间 4会议的地点 5会议的议程、日程、程序 6会议的出席范围 7会议的经费预算 8会议的筹备机构
39、9会议的食宿安排（二）拟订会议的应急方案 （1）人员问题 （2）场地问题 （3）设备问题 （4）资料问题 （5）健康与安全问题 （6）行为问题 三、技能训练 训练 按照不同的标准，可以将会议分为不同的种类。请课下通过多种途径收集会议种类的相关资料，了解会议种类的常识。训练 请讨论分析什么样的地点是召开会议的理想之处？请课下通过网络搜索引擎查找一些会议地点的信息并下载下来作为资料留存。第二节 制发会议通知一、情景案例二、基本知识（一）会议通知的拟写1标题2通知对象3正文4落款5回执（1）会议时间（2）会议地点（3）会议内容（4）参会对象（5）其他事项（二）会议通知的发送1明确通知发送对象5落实回
40、复确认环节3把握通知发送时间4准确书写通知封筒2选择通知发送形式 三、技能训练 训练1公司准备在2006年1月10日至11日在省市酒店召开2006年订货会议，于2005年12月20发出会议通知。会期为2天，1月9日报到。报到地点在酒店1506房。请各地重要经销商参与，食宿费用自理。请根据以上材料拟写一份带回执的会议通知。训练2 请分析下面这份会议通知（邀请函）存在什么问题，并做修改。第三节 布置会议场所 一、情景案例 二、基本知识（一）会场的布局 1相对式 2全围式 3半围式 4分散式（二）座次的排列 1主席台人员座次排列 2其他人员座次排列（1）横排法（2）竖排法（3）左右排列法 3座次标识
41、（三）会场的装饰1主席台的装饰（1）会标（2）会徽2会场背景的装饰3色调的选择（四）会场的设备音响布置声像布置其他布置 三、技能训练 训练1 请根据基本知识中的介绍，在老师的指导下，分别画出常见的会场布局示意图，课下并将其制成电子文档形式。训练2 请通过实地观察（如学校的会议）或间接观察（如电视上的相关新闻）来感受不同的会场布局的区别。训练3请虚拟一份某次会议的主席台就座人员的名单，然后按照就座人数为奇数、偶数及前后双排等不同情况，画出主席台示意图。第四节 其他准备工作一、情景案例二、基本知识（一）准备会议资料1文件性资料2服务性资料（1）程序文件（2）参考文件（3）管理文件（4）指导文件（5
42、）主题文件（二）准备会议用品1必备用品2特殊用品（三）制发会议证件1会议证件的内容2会议证件的制作（四）邀请会议嘉宾（五）安排礼仪服务1选择礼仪服务人员2分解工作程序3培训礼仪服务人员4准备服装用具（六）安排会议食宿 1安排会议餐饮 2安排会议住宿（七）做好会前检查 三、技能训练 训练请通过你的亲朋好友、同学老师等，收集一些会议的证件实物，增强对会议证件制作的感性认识。训练请利用PPT做出某次会议的各种证件，如有条件再打印成书面形式 训练 请讨论分析常见的会议证件都有哪些？本章综合实训 实训 项目情景：“五四”青年节来临之际，XX职业技术学院准备举行一次主题演讲比赛，以丰富校园文化生活。此活动
43、由校团委组织，学生会承办。实训要求：（1）将班级同学分为57人小组，对筹备中的工作事项进行讨论，编写筹备方案。（2）每个小组提出经过讨论后的具体方案，以及需要避免的问题。（3）每个小组的方案由教师进行点评。主讲：本章学习要求 会组织会议接站、登记、签到等工作能够做好会议记录会编发会议简报 第一节 组织性工作一、情景案例二、基本知识（一）组织报到 1接站 2登记（二）组织签到 1本人签到 2秘书代签 3电子签到（三）会间调度三、技能训练 训练1 会议报到的接站工作需要事先制作接站标志，如接站牌、接站横幅等，请参照“接待工作”中的相关知识，讨论分析会议接站标志的制作及注意事项。训练2 请设计并制作
44、一份会议报到登记表，根据你想据此实现的功能来具体安排表内的项目。第二节 文字性工作一、情景案例二、基本知识（一）做好会议记录1会议记录的结构2会议记录的方法（二）编写会议简报 1会议简报的结构 2会议简报的写法（1）标题（2）正文三、技能训练 训练1 在基本知识部分指出了会议记录首部的具体项目，请讨论分析各项目的具体要求，如会议名称一定要写全称，便于后人查考。训练2 在基本知识部分指出了会议记录主体的具体项目，请讨论分析各项目的具体要求，如会议发言包括发言人姓名和发言内容，发言人姓名要求记录全名等。训练3 例行性会议的记录常常事先设计好固定的样式并印制成专用记录纸，请设计并制作一份表格式的会议
45、记录专用纸样模板。计算机速录四、相关链接第第12章章 会后落实会后落实第一节第一节 会议善后工作会议善后工作 一、情景案例二、基本知识 （一）送别代表（一）送别代表1做好票务服务 2结清会议经费3安排车辆送站 4安排暂留人员（二）清退会议文件（三）整理会场1整理自带物品 2归还租借用品 三、技能训练 训练训练1 如果你参与某次会议的服务工作，让你负责与会代表的返程如果你参与某次会议的服务工作，让你负责与会代表的返程票务事宜，你将怎样做好这项工作？请列出一个可操作性强的票务事宜，你将怎样做好这项工作？请列出一个可操作性强的方案。方案。训练训练2 你知道现在预订车票、机票的方式有那些？请课下收集相
46、关你知道现在预订车票、机票的方式有那些？请课下收集相关资料。资料。训练训练3 如果你参与某次会议的服务工作，让你负责与会代表的送站如果你参与某次会议的服务工作，让你负责与会代表的送站事宜，你将怎样做好这项工作？请列出一个可操作性强的方案。事宜，你将怎样做好这项工作？请列出一个可操作性强的方案。训练训练4 试为某次会议列出一份清理会场的清单。试为某次会议列出一份清理会场的清单。训练训练5 在老师的组织下，请讨论分析怎样进行小型内部会议文件资在老师的组织下，请讨论分析怎样进行小型内部会议文件资料的清退？料的清退？第二节第二节 会议文件整理会议文件整理 一、情景案例 二、基本知识（一）编发会议纪要
47、1会议纪要的内容 （1）会议基本情况简述。（2）会议主要精神阐发。2会议纪要的编写（1）完善会议记录。（2）起草会议纪要。3会议纪要的印发（1）确定印发范围。（2）确认接收者。（3）签发会议执行。2立卷（1）基本原则。（2）立卷方法。（二）整理会议文件1收集（1）会前形成的文件。（2）会中产生的文件。（3）会后形成的文件。三、技能训练训练 根据第11章综合实训1的会议记录材料，试拟写一份会议纪要。训练 请辨析会议纪要与会议记录的区别所在。训练 请结合会议筹备中的相关内容，分析和列举秘书收集会前形成文件的具体种类（名称），如会务管理性文件一般都包括什么？第三节第三节 会务总结评估会务总结评估 一
48、、情景案例二、基本知识（一）决定事项的落实 1传达（1）传达要准确 （2）传达要及时 （3）传达要到位2催办催办（1）催办的范围。）催办的范围。（2）催办的方式。）催办的方式。3反馈反馈（1）反馈的原则。）反馈的原则。（2）反馈的重点。）反馈的重点。（二）会务工作总结 1总结的内容2.总结的方法（三）会议效率评估1影响会议效率的主要因素会议的必要性；会议前期准备的工作质量；会议责任分工。2会议评估的目的与方法 三、技能训练训练1 请讨论分析传达会议决定事项的方式主要有哪些？如何运用这些传达方式？训练2 请设计并制作一份会议决定事项传达催办登记表。训练3 请讨论分析几种常见的用于会议决定事项传达的催办方式的优缺点，并以表格的形式呈现出来。训练4 请模拟撰写一份个人参与会议服务的书面小结 本章综合实训 实训要求：实训要求：（1）列出会议善后工作清单。（2）列出会后需要收集的文件清单。（3）列出会议总结时应当考虑的主要因素。（4）设计一份表格形式的会议备忘录。（5）模拟演示会后秘书检查催办工作。（6）撰写一份会议准备工作总结。
